Anlisis del Caso Presente

En este caso de estudio el cual tiene por nombre las pastillas de jabn, se
puede observar el intercambio de notas entre un cliente y el servicio de
habitacin es donde el cliente expresa su insatisfaccin durante la estada en el
hotel debido a que en su habitacin tiene un producto (jaboncillos) que el
mismo no utiliza y solicita ser retirados y que no se le hagan llegar ms ya que
el usa una pastilla de jabn diferente, por lo que no es atendida su solicitud y
se encuentra con numerosas fallas en lo que respecta la gestin interna del
hotel que generan una incomodidad durante su estada en dicho lugar.
E este caso se puede entender claramente que las fallas por parte del personal
que labora en el hotel son las siguientes:

Deficiencia en lo que respecta las actividades laborales del encargado.

Dado que entre sus actividades esta la supervisin de sus trabajadores y
mantener la calidad de servicio que presta el hotel.
Falla en la comunicacin del cliente a los directivos y empleados del
hotel. Debido a que se encuentra una deficiencia en el departamento
encargado de recibir las quejas y solicitudes de los clientes y hacerlas
llegar al encargado para su pronta solucin.
Falta de informacin e instrucciones a las doncellas por parte del
encargado. El cual debe de conocer y responder por las solicitudes que
generen los clientes para as mantener la calidad en la gestin de dicho
lugar
Falta de control del personal. Esto dado que no hay un estricto control en
las rdenes
de
la
gerencia,
puesto
que
en
varias
oportunidades
se
not incongruencia entre lo sealado por este
departamento y lo realizado por el personal.
Falta de organizacin en el personal. Lo que genero dejar 54 jaboncillos
en una habitacin donde solo hay un husped, lo cual ocasiona perdida
para el hotel y un cliente insatisfecho
Herramientas utilizadas para la solucin del problema

Se llama estrategia de las 5S porque representan acciones que son

principios expresados con cinco palabras japonesas que comienza por S. Cada
palabra tiene un significado importante para la creacin de un
lugar digno y seguro donde trabajar. Estas cinco palabras son:

Clasificar. (Seiri)
Orden. (Seiton)
Limpieza Estandarizada. (Seiketsu)
Disciplina. (Shitsuke). (Seiso)

Las 5 S aplicadas al Hotel

Clasificacin (Seidi): separar innecesarios, eliminar lo intil.
Mejora: Tomar en cuenta las quejas de los clientes a travs de las sugerencias
siendo
en este caso las notas enviadas al departamento de mantenimiento.
Orden (Seiton): situar necesario organizar espacios de trabajo
Mejora: Mejorar la distribucin de las camareras; a de notificar al cliente cual
ser la camarera correspondiente y si se presenta algn factor o incidente en el
intervalo de tiempo de su hospedaje
Limpieza (Seison): suprimir suciedad mejorar el nivel de limpieza.
Mejora: Ha de llenarse una planilla al inicio de su llegada, obteniendo mejora
de atencin al
Estandarizacin (Seiketsu): sealar
suciedad.

anomala prevenir la aparicin de

Mejora: Por medio de la planilla se dar a conocer la necesidad de utensilios

de higiene personal del dicho cliente. Cabe destacar que hay que aplicar
estrategias de motivacin organizacional a las personas de mantenimiento ya
que las camareras le surgen factores que insatisfacen al cliente
Mantener la Disciplina (Shitsuke): seguir mejorando fomentar los esfuerzo
en este sentido.
Mejora: Fomentar las herramientas aplicadas disciplinando las tareas y los
empleados del hotel ya que desde el comportamiento y la manera de hacer el
trabajo dar como resultado satisfaccin o insatisfaccin.

Conclusin
Conclusin Luego de revisar el caso de estudio se ha llegado a la conclusin
que el hotel presenta una falta de organizacin de liderazgo y de un buen
departamento encargado para recibir las solicitudes de los clientes y hacerlas
llegar al departamento pertinente para su pronta solucin lo que da como

resultados clientes insatisfechos con el servicio prestado, dado que por no

prestar atencin y pronta solucin a sus solicitudes por muy pequeos e
insignificantes que puedan verse generan incomodidad y siempre hay que
atender a la frase que dice que el cliente siempre tiene la razn y por ende
nos debemos a ellos pues son ellos quienes generan buena o mala publicidad
con respecto al hotel en el medio que ellos se desenvuelvan generando as
perdidas a dicha empresa hotelera.