Disciplina: Tcnicas de Atendimento

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Ficha n_____

MODULO III - O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO/VENDAS

Competncias a desenvolver: - Identificar as caractersticas comportamentais e tcnicas do
vendedor na relao com o cliente

- Adquirir competncias para lidar com os diversos tipos de

clientes

Se eu puder diminuir o sofrimento, ou aliviar a dor de

algum, ou ajudar um pssaro ferido a voltar para
seu ninho, no terei vivido em vo.
Emily Dickinson

TUDO EM UM DIA DE TRABALHO

Foi internado no andar de cardiologia. Cabelos compridos,
barba por fazer, sujo, obeso, e um casaco de motoqueiro
jogado na maca.
As enfermeiras do posto de enfermagem arregalaram os olhos ao ver aquela massa humana
passar de maca, olhavam de lado, nervosas, para a enfermeira - chefe. "Tomara que no seja eu a
acomodar, dar banho e cuidar desse...." era o apelo silencioso.
Uma das caractersticas de uma profissional competente fazer o inimaginvel. Tentar resolver
o impossvel. Tocar o intocvel.
- Quero cuidar desse paciente pessoalmente. Pouco comum para uma enfermeira-chefe - fora dos
padres normais - mas que faz o esprito humano crescer, curar e elevar-se. Enquanto calava as luvas
e comeava a dar banho naquele homem enorme e sujo, o seu corao quase partiu. Onde estaria a
famlia dele? Quem era a sua me? Como teria sido em pequeno? Ela cantarolava calmamente
enquanto trabalhava. Isso parecia aliviar o medo e a vergonha que ele deveria estar sentindo. E ento,
num impulso, ela disse: Actualmente, no temos tempo para esfregar as costas em hospitais, mas
aposto que se sentiria muito bem. Iria ajud-lo a relaxar os msculos e comear a sarar. isto que esse
lugar acima de tudo - um lugar para as pessoas sararem. A pele grossa, spera e avermelhada
denunciava um estilo de vida pouco saudvel, provavelmente, abuso de comida, de lcool e drogas.
Enquanto esfregava aqueles msculos tensos, ela cantarolava e rezava.
A etapa final foi uma loo tpida e talco de beb. Quase ridculo - um contraste to grande com
aquela superfcie enorme e estranha. Quando ele se virou, as lgrimas escorriam pelas suas faces e
seu queixo tremia. Com olhos castanhos, ele sorriu e disse com a voz trmula:
- H anos ningum me tocava, nem dava ateno. Obrigado. Estou sarando.
Naomi Rhode

O Profissional Do Atendimento
De um modo geral, o atendimento ao pblico realizado de forma rotineira, sem
ter em considerao os factores que diferenciam um atendimento de qualidade.
A
arte de atender bem envolve o conhecimento e a prtica dos meios
necessrios para se prestar um bom atendimento aos clientes

O verdadeiro profissional do atendimento aquele que domina a arte de atender

bem. Esse domnio envolve profissionalismo, caractersticas diferenciadoras de um bom
atendimento e utilizao adequada das formas e dos meios de atendimento.
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, necessrio falar do verdadeiro
profissional do atendimento.
POSTURA DE ATENDIMENTO, que o tratamento dispensado s pessoas, est mais
relacionado com o funcionrio em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os
clientes.
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Os trs passos do verdadeiro profissional de Atendimento

Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que o de compreender e atender as
necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajud-lo a se sentir
importante e proporcionar um ambiente agradvel. Para este profissional, no basta apenas
conhecer o produto ou servio, mas o mais importante demonstrar interesse em relao s
necessidades dos clientes e atend-las.
Entender
o
lado
HUMANO,
conhecendo as necessidades dos
clientes, desenvolvendo a capacidade
de perceber o cliente. Fica feliz em
satisfazer as suas necessidades, pois
para este profissional a sua felicidade
depende da procura da felicidade do
cliente.
Manter um ESTADO DE ESPRITO
POSITIVO, cultivando pensamentos e
sentimentos positivos, ter atitudes
adequadas
no
momento
do
atendimento. fundamental separar os
problemas particulares e para isso,
cultiva o estado de esprito antes da
chegada do cliente. O primeiro passo
de cada dia, iniciar o trabalho com a
conscincia de que o seu principal
objectivo o de ajudar os clientes a
solucionarem suas necessidades.
A postura o de realizar servios para o cliente.

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Trabalhar em equipa, construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito
mais do que habilidade tcnica. necessria uma nova percepo sobre as pessoas: a
aquisio da competncia interpessoal.
Assumindo o cliente um lugar de destaque, sendo a concorrncia cada vez mais
aguerrida e os produtos cada vez mais parecidos e fceis de copiar, o desafio que impera
para a nossa e outras empresas a Fidelizao de clientes, que possvel atravs de
um BOM ATENDIMENTO.
O ATENDIMENTO passa a ser um instrumento de diferenciao entre a nossa e as demais
empresas, sendo indispensvel o profissional de Atendimento ter as seguintes competncias:

Competncias tcnicas

Conhecimento das motivaes de compra relativas aos produtos ou servios que vende;
Conhecimento das caractersticas/benefcios dos produtos
Conhecimento sobre os produtos e as condies de venda dos concorrentes;
Conhecimento total de todas as condies de pagamento (descontos, prazos,
flexibilidade);
Conhecimento de todos os aspectos logsticos relativos deslocao e entrega dos produtos.

Competncias comportamentais
Capacidade de comunicao interpessoal (empatia, simpatia, amabilidade);
Pontualidade;
Resistncia presso;

 Procura de auto-desenvolvimento pessoal e profissional

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O PERFIL DO BOM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO TER AS SEGUINTES
CARACTERSTICAS:

Demonstrar confiana e lealdade,

Empatia conseguir colocar-se no lugar do cliente, para tal preciso ter sensiblilidade
e compreeenso,

Capacidades comunicacionais,

Controlo emocional,

Ateno e concentrao,

Perspiccia,

Capacidade de trabalhar em equipa,

Capacidade de auto-motivao,

Autonomia,

Profissionalismo,

Organizao e mtodo,

Simpatia,

Aplicao de conhecimentos e tcnicas.

Para que a Recepo ao Cliente decorra com naturalidade e eficcia, necessrio que o profissional
tenha as atitudes activas abaixo descritas e sobretudo que atenda com prazer.

Atitudes Activas

Apresentao Impecvel
Aparncia cuidada

Postura de serventia

Sorrir/Humor

Empatia

Escuta activa

Gentileza

Disposio

Rapidez

Tranquilidade

Sinceridade

Atitude positiva (o fracasso apenas o sucesso visto do avesso);

Boa gesto do tempo;

Proactividade (em vendas, ser proactivo o contrrio de ser re-activo);

Capacidade de auto-motivao (porque um vendedor ouve muito mais no do quesim!)

Competncias de gesto

Enquadramento nos objectivos do negcio ou da empresa;

Capacidade de optimizar recursos (humanos e financeiros);

Capacidade de deciso

Capacidade de planeamento, organizao e controlo;

Capacidade de motivao e envolvimento

dos outros elementos.

Para trabalhar no atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais:

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Gostar de SERVIR, de fazer o cliente FELIZ, gostar de lidar
com gente.
Ser extrovertido, ter humildade e um estado de esprito positivo.
Satisfazer as necessidades do cliente e cuidar da aparncia.

TIPOS DE CLIENTES
Os Clientes so todas as pessoas que entram em contacto com a
empresa para comprar um produto, solicitar um servio ou simplesmente pedir uma
informao, podemos classificar o cliente da seguinte forma:

Cliente Externo
todo aquele que compra os seus produtos e servios. toda e qualquer pessoa que no seja
um cliente fiel procura fazer uma compra, fazer uma crtica ou registar uma reclamao.

Utilizador/consumidor
Aquele que usa ou desfruta de algo individual ou colectivo, podemos classificar os nossos
clientes tambm
como consumidores.

Cliente Interno

Este conceito inclu os colegas de trabalho, ou seja, todos os funcionrios da

Organizao/empresa que fazem parte de uma mesma equipa e, todos sem excepo, tem
clientes e fornecedores internos.

Quem mais importante?

No h definio de quem o mais importante, o que sabemos que todos so responsveis

pelo progresso e o sucesso da empresa e consequentemente com o pagamento dos nossos
salrios.

CONHECER O PERFIL DO CLIENTE

O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de
situao. E algumas caractersticas so fundamentais para tratar com os mais diferentes
perfis de cliente:

Caractersticas de
Comportamento

Ouve com naturalidade,

pensa, pondera e decide.

NORMAL
SABE TUDO

crtico, auto-suficiente e
vaidoso
Julga-se em posio mais
importante que os outros
snobe e no aceita opinies

Quando atender um cliente

com este perfil, tenha em
conta as seguintes
sugestes:
Expor com clareza e ouvir
atentamente
Manter a calma
Aceitar as observaes contrrias
Argumentar com objectividade
Escutar com tolerncia
Orientar e fornecer a informao com
cortesia e ateno
Repetir as frases demonstrando que
concorda

IMPULSIVO

DESCONFIAD
O

impulsivo
No aceita opinies
Ao se sentir prejudicado,
reclama da empresa e dos
funcionrios
Difcil de se expor
No confia em nada
Gosta de debater e raciocinar
firme
Geralmente j sofreu
desenganos e
decepes

Manter uma atitude profissional sem

deixar que as emoes interfiram na
conversa
Seja rpido e objectivo
Saiba ouvi-lo
D uma orientao cuidadosa
Explique todos os detalhes do
produto
Conquiste sua confiana por meio de
apresentaes seguras
Fornea-lhe detalhes sobre os
produtos
Exponha os factos da compra
No se apresse na exposio
D-lhe provas de suas afirmaes

Em concluso, a profissional de atendimento no conseguiu captar uma

cliente porque:

no
no
no
no
no

criou confiana nem demonstrou disponibilidade;

diagnosticou necessidades;
apresentou solues alternativas;
soube responder s objeces;
procurou fechar a venda

Por mais anedtica que isto possa parecer, todos ns j vivemos ou presencimos
algo parecido!