Instituto Tecnolgico De San Luis Potos

Investigacin de Operaciones II
Modelos de Lneas de Espera
Isaas Miranda Mendoza
Carlos Andrs Tobas Sierra
Francisco Israel Enrquez Vlez
Jos Roberto Hernndez Rosales

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Introduccin
La teora de lneas de espera, a la cual tambin se le conoce como teora de
colas, inicio a principio de este siglo con el ingeniero dans A.K.Erlang quien
trabajaba en una compaa telefnica en la cual comenz a estudiar la espera de
los clientes que solicitaban una llamada para ser atendidos. Posteriormente esta
teora se fue desarrollando en otras partes del mundo, al reconocerse su
importancia y frecuente aplicacin en diferentes reas de la sociedad.
Un sistema de lneas de espera se define como un conjunto de clientes,
servidores y un orden en el cual los clientes son atendidos siendo un proceso de
nacimiento-muerte, donde se considera que un nacimiento sucede cuando un
cliente entra a las instalaciones del negocio para recibir el servicio, mientras que la
muerte ocurre cuando el cliente una vez que ha sido atendido, sale del
establecimiento (Izar Landeta, 1998).

Marco conceptual
Tasa de llegada: Tasa (clientes por periodo de tiempo) a la cual llegan clientes
para ser atendidos
Tasa de servicio: Tasa (clientes por periodo de tiempo) a la cual un canal de
servicio puede suministrar el servicio requerido por el cliente. Se observa que esta
es la tasa que podra alcanzarse si el canal de servicio siempre estuviera ocupado,
es decir, sin tiempo ocioso.
La distribucin de este valor es igualmente importante en la determinacin del
grado de complejidad matemtica. A menos que se indique lo contrario.
Tamao de la poblacin: Tamao del grupo que proporciona los clientes. Si solo
hay pocos clientes potenciales, la poblacin es finita. Si hay un gran nmero por
ejemplo entre 30 y 50, generalmente se dice que la poblacin es infinita. Otra regla
emprica es que la suposicin de una poblacin infinita generalmente es vlida
cuando la poblacin de clientes potenciales es lo suficientemente grande como
para significar que la llegada de un cliente no afecta apreciablemente la
probabilidad de otra llegada.
Trminos:
Lq. Numero esperado en la cola. Nmero estimado de clientes que esperan ser
atendidos.
L. Numero esperado en el sistema. Nmero estimado de clientes ya sea
esperando en la lnea y/o siendo atendidos.
Wq. Tiempo esperado en la cola. Tiempo estimado que emplea un cliente
esperando en la lnea.

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W. Tiempo esperado en el sistema. Tiempo estimado que emplea un cliente
1
esperando ms el que emplea siendo atendido. Wq + .
Ln. Numero esperado en una cola no vaca. El numero promedio o nmero
estimado de clientes que esperan en la lnea excluyendo aquellos periodos en los
cuales la lnea est vaca.
Wn. Tiempo estimado de espera en una cola no vaca. Tiempo estimado que un
cliente espera en una lnea en el caso de que decida esperar ( James E. 1982).

MODELOS DE COLAS.
Modelos de colas.

Poblacin infinita.

Simple.

Mltiple.

Poblacin finita.

Simple.

Mltiple.

Se muestreara la lnea de recarga boletur que se encuentra frente al ITSLP.

El modelo ser de poblacin infinita y de un solo canal.

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Recoleccin de datos
Para llevar a cabo esta prctica se eligi como objeto de estudio, la
estacin de servicio de recarga electrnica preferente, para el servicio de
transporte urbano boletur ubicada en circuito oriente en Soledad de Graciano
Snchez, S.L.P.
Tipo de sistema; ventanilla de recarga
Clientes; personas
Servidor; empleado
La muestra se determin acorde a las instrucciones del profesor en 15
horas distribuidas en la semana los datos recaudados fueron;

Hora

Viernes 18
Martes 22
Mircoles
23

Jueves 24
Viernes 25
Lunes 28
Martes 29

Sumatoria
s
Tasa de
llegada

12-13
14-15
10-11
13-14
08-09
10-11
11-12
13-14
10-11
11-12
13-14

29.3
33.21
18.95
31.45
36.59
40.77
31.28
23.04
25.67
30.52
26.77

21.21
20.2
33.7
31.71
29.17
25.73
22.67
20.23
38.04
20.14
27.11

34.54
25.69
22.56
38.22
21.53
32.12
32.45
18.81
32.45
35.19
47.17

22.76
20.13
26.77
47.92
21.23
24.39
33.21
26.61
19.27
20.3
32.18

18.11
30.19
21.4
29.63
23.45
17.54
46.33
23.11
25.03
39.21
27.29

N
persona
s
68
71
83
84
52
65
82
64
72
45
109

14-15
15-16
09-10

22.37
18.65
20.13

25.14
40.41
27.29

24.66
38.46
45.68

21.59
18.29
30.19

27.25
19.34
21.42

68
54
74

11-12

40.2
428.9

65.43
448.1
8

32.71
482.24

25.12
389.9
6

19.62
388.9
2

79
1070

71.3333
333

Tiempo de Servicio (segundos)

Clientes
-hora

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28.51

Tasa de
servicio

0.007
9

126.5
8

Clientes
-hora

Solucin
Nota: para los clculos siguientes aplicando cifras significativas se redondeara de
acuerdo al siguiente criterio; tomando el valor que sea mayor a 5 como el entero
ms prximo y menor a 5 como el entero anterior en dos cifras.

a) Utilizacin del sistema

: Tasa de servicio, unidades / periodo de tiempo.
= 126.58. clientes-hora
: Tasa de llegada unidades / periodo de tiempo.
= 71.4 Personas-hora
p: utilizacin del sistema.
p=

p=

71 . 4
126.58

= 0.56

Lo que indica que el Sistema se utiliza un 56%

b) Probabilidad de encontrar
Tiempo estimado en la cola
Wq: El tiempo esperado en la cola es:
Wq=

( )

Wq=

71.4
126.58(126.5871.4) =0.011 hr

Indica el tiempo que espera una persona en la cola para recibir el servicio
Tiempo estimado en el sistema
W: Tiempo esperado en el sistema:

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W=

W=

1
(126.5871.4 )

=0.019 hr

Es el tiempo que espera una persona en el servicio

c) Tiempo perdido colas por da

W: Tiempo perdido en la cola:
W=

W=

1
(126.5871.4 )

=0.019 hr

d) Numero promedio de clientes en la cola

2

LQ

()

LQ

71.34
=0.72
126.58(126.5871.4)

clientes

Esto indica el probabilidad de 72% que se encuentren un cliente en la cola

e) Nmero de clientes en el sistema

L
71.4

L= 126.5871.4 = 1.29 clientes

Redondeando a 1 esto indica que se encuentra un cliente en el sistema

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Conclusin
Este fue un proyecto que se desarroll durante nuestra investigacin del 18 al 28
de noviembre, donde fue estudiado el mdulo de Boletour que est ubicado en el
ITSLP.
Fueron tomadas las muestras durante un lapso de una hora, a diferentes horas del
da, las colas variaban dependiendo de la hora en que fueron tomadas. Las horas
pico suelen generarse entre 13:00 y 15:00 horas del da. Este problema se ha
presentado durante mucho tiempo y representa ya un hueco en el sistema ya que
es de conocimiento de usuarios que la deficiencia que existe para brindar un
servicio adecuado, donde notamos que el tiempo de servicio suele incrementase
en la hora pico entre 13:00 a 15:30 horas por el factor de taza de llegada lo que
repercute en el trabajo desempeado por la empleada ya que este es echo
continuamente sin parar hasta terminar el turno. Este problema ha sido una
constante
desde
mucho
tiempo
y
ha
repercutido.
Mediante los clculos de tasa de llegada y la tasa del servicio, se procedi a
generar los clculos del tiempo promedio de espera en el servicio, el tiempo
promedio de espera en la fila, por lo cual y se llega a la conclusin que aadir otro
modulo dar la oportunidad de incrementar la calidad en el servicio y as
podremos reducir el tiempo de espera en la fila y optimizar el tiempo de servicio.

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Otra problema es que se detecto es que durante estas horas pico, es que la cola
que se genera durante estas horas, la banqueta sea ocupada por la cola (fila); lo
que provoca que los transentes no puedan trasladarse sobre ella y tengan que
invadir el carril vehicular para poder seguir su camino, lo que es un latente peligro
a ellos.

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Mediante los datos recolectados de la tasa de llegada y la tasa del servicio se

procedi a generar los clculos del tiempo promedio de espera en el servicio, el
tiempo promedio de espera en la fila, Se llega a la conclusin que aadir otro
modulo dar la oportunidad de incrementar la calidad en el servicio y as
podremos reducir el tiempo de espera en la fila y optimizar el tiempo de servicio.

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Con la propuesta de instalar una segunda ventanilla ser posible satisfacer la
demanda que existe y se optimizara de una manera ms conforme para el usuario,
y de esta manera ser ms fcil dar el servicio en las horas pico donde la tasa de
llegada incrementa considerablemente.

Cotizacin:
Construccin de un segundo mdulo o ampliacin:
-Construccin de estructura metlica con laminado: MX $ 5000
-Instalacin elctrica y mdulo de recarga BOLETUR: MX $ 3000
-Sueldo aproximado para empleado en el mdulo: MX $ 600 p/semana

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Bibliografa
Juan Manuel Izar Landeta. (1998). Lneas de Espera. En
Fundamentos
de
Investigacin
de
Operaciones
para
Administracin (83). San Luis Potos, S. L. P. Mxico: Universitaria
Potosina.

pg. 11

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James E. Shamblin, G.T. Stevens, Jr. (1982). Teora de Colas o
Lneas de Espera. En Investigacin de Operaciones un enfoque
fundamental (200, 201,202). Mxico D.F.: McGraw-Hill Book.

pg. 12