DESPLIEGUE DE SEIS SIGMA PARA FORTALECER LA IMPLEMENTACIN DE LA NORMA

INTERNACIONAL ISO 9001

Karol Garza, Erika Acosta 1
La implementacin de un sistema de calidad siempre es sin duda decisin de la
Direccin. ISO 9000 representa un estndar mundial y se ha convertido en un
requisito en varios sectores industriales. Por su parte Seis Sigma, como
estrategia de negocio y sistema de administracin, ha impactado con su meta de
3.4 defectos por milln de oportunidades. En el siguiente trabajo se resume un
anlisis comparativo efectuado con la finalidad de mostrar la complementacin
de Seis Sigma y la norma ISO 9001. Se explica brevemente la manera en que
Seis Sigma proporciona una estructura definida a travs de acciones que
contribuyen al cumplimiento de los requisitos de la norma internacional ISO
9001.

Palabras clave: ISO 9001, Seis Sigma, Mejora Continua, Enfoque basado en Procesos, Enfoque de
Sistemas.
1.

Introduccin

La Norma ISO 9001: 2000 determina los requisitos mnimos que deben concurrir en un sistema de
gestin de la calidad para aquellas organizaciones que deseen:
(a) Acreditar su capacidad para suministrar productos y/o servicios que satisfagan las
especificaciones de sus clientes y de las reglamentaciones que les sean aplicables.
(b) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante la aplicacin eficaz del sistema, incluyendo la
mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con las especificaciones
mencionadas. [1]
El Sistema de Gestin de la Calidad corresponde a la documentacin del sistema, se debe incluir
la poltica de calidad con sus objetivos, el manual de calidad de la empresa, los procedimientos, registros
y otros documentos de acuerdo a la norma y el control adecuado para revisar, actualizar, aprobar e
identificarlos [2]. Se enfoca en la eficacia del sistema para cumplir con los requisitos del cliente
implementando acciones especficas para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de
los procesos. Tambin se debern gestionar los procesos de manera congruente a los requisitos de la
norma para asegurarse de su cumplimiento.
Esta norma promueve el enfoque basado en procesos al igual que Seis Sigma. sta ltima como
estrategia, busca mejorar la rentabilidad del negocio satisfaciendo las necesidades y expectativas del
cliente, y se define como un conjunto de herramientas analticas y estadsticas que combinadas con
tcnicas de administracin forman una poderosa metodologa de mejora a travs de solucin de
problemas para lograr los objetivos de la empresa [3]. Es decir, Seis Sigma se convierte en un refuerzo
para cumplir y mejorar el sistema de gestin de la calidad.
El objetivo de este trabajo es describir en qu aspectos Seis Sigma fortalece el sistema de gestin
de la calidad implementado en una empresa bajo la certificacin de ISO 9000.
Ing. Karol Ivonne Garza Canizales. Alumna de la Maestra en Estadstica Aplicada y Asistente de Investigacin del
Centro de Diseo e Innovacin de Productos. ITESM Campus Monterrey.
Ing. Erika Guadalupe Acosta Silva. Alumna de la Maestra en Calidad y Productividad y Asistente de Investigacin
del Centro de Diseo e Innovacin de Productos. ITESM Campus Monterrey.

2.

Metodologa

Se utiliz un anlisis comparativo para encontrar los aspectos que Seis Sigma e ISO 9000 tienen
en comn. Primeramente se enumeran los requisitos que constituyen la base de la norma NMX-CC9001-IMNC-2000 y posteriormente en donde existen puntos en comn, se hace una breve descripcin de
las acciones que se proponen en Seis Sigma y que refuerzan el cumplimiento de cada requisito de la
norma.
Los resultados del anlisis se dividen en cuatro apartados que incluyen todos los requerimientos
de la norma 9001, los cuales son: responsabilidad de la direccin, gestin de los recursos, realizacin
del producto y medicin, anlisis y mejora. Es importante enfatizar que todos ellos son genricos y
aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial.
3.

Resultados del anlisis

Responsabilidades de la direccin: En este primer aspecto, los requisitos que se incluyen son
el compromiso, liderazgo y participacin activa por parte de la direccin para mantener el sistema de
gestin de calidad (SGC). Se debern tener presentes acciones como mediciones financieras y del
desempeo de los procesos a travs de toda la organizacin. Tambin se evaluar la satisfaccin de los
clientes y del personal de la empresa adems de otros factores que se consideren crticos de xito, y
mediante la realizacin de proyectos de mejora se buscar encontrar soluciones, nuevos mtodos y
productos que cumplan con los requerimientos del cliente. Por lo tanto, la direccin deber asegurarse
que las responsabilidades y autoridades estn bien definidas y que el proceso de comunicacin interna
dentro de la empresa sea el adecuado [4,5]. La direccin debe revisar peridicamente el funcionamiento
del sistema, y documentar los resultados de los indicadores mostrados para la toma de decisiones y
acciones en relacin a la mejora del sistema.
En Seis Sigma (SS), el liderazgo de la alta direccin forma parte de los cimientos del despliegue
en la empresa. Las organizaciones alcanzan sus objetivos gracias al compromiso de sus ejecutivos [6].
Por lo tanto, al cubrirse los siguientes aspectos que se dan en el liderazgo de SS, se fortalece el
cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001 en cuanto a las responsabilidades de la direccin.
Los aspectos son:
(a) Se nombrar un Lder Seis Sigma, que ser el vnculo entre el personal y la direccin. Este
tendr como responsabilidad dar el seguimiento al despliegue y simpatizar con el
representante de ISO para que en conjunto con la direccin se revise la poltica y objetivos de
calidad que satisfagan ambas iniciativas para evitar que se dupliquen.
(b) Se aadirn mtricos del desempeo y se cuantificarn los ahorros obtenidos por la aplicacin
de la metodologa DMAIC. Este ltimo es un valor agregado que SS aporta a los indicadores
ya establecidos y que tambin son un requisito de la norma internacional.
(c) Se identificarn los procesos que den valor agregado al cliente para mejorarlos. Por su parte,
la direccin proporcionar el soporte necesario para transferir las nuevas soluciones o
procesos que resulten dichas mejoras [7].
(d) Se llevar a cabo la documentacin del historial de los proyectos (Ver tabla 1).

Requisitos de la norma ISO 9001:2000

5. Responsabilidad de la direccin
5.1. Compromiso de la direccin
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Poltica de Calidad

Acciones correspondientes en Seis Sigma

Entrenamiento Executive, Champion y
Process Owner.
CTQS (critical to quality)
Compromiso de mejora continua en los
productos y servicios estableciendo mtricos

5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de la calidad
5.4.2. Planificacin del sistema de
gestin de la calidad
5.5. Responsabilidad, autoridad y
comunicacin
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
5.5.2. Representante de la
direccin
5.5.3. Comunicacin Interna
5.6. Revisin por la direccin
5.6.1. Generalidades
5.6.2. Informacin para la revisin
5.6.3. Resultados de la revisin

con objetivos claros y concisos.

Entrenamiento en los principios bsicos de
Seis Sigma.
Revisin y complementacin de las estrategias
y objetivos de calidad de la organizacin.

El Lder Seis Sigma ser responsable del

seguimiento del despliegue en la organizacin.
Apoyndose en el personal de Comunicacin,
que deber formar parte del equipo clave,
informarn oportunamente los logros
obtenidos.
Es responsabilidad de los Champions y
Executives tener revisiones peridicas para
monitorear las mejoras al sistema.

Tabla 1 Requisitos de la Direccin de la norma ISO 9001 y acciones que se llevan a cabo en un
despliegue de Seis Sigma.

Gestin de los recursos: En este requisito se busca que la organizacin determine y

proporcione los recursos necesarios para implementar y mejorar los procesos del sistema de gestin de
la calidad y que logren la satisfaccin del cliente. Para alcanzar esto se debe considerar el recurso
humano, infraestructura, ambiente de trabajo, comunicacin, proveedores, recursos naturales y
financieros.
Seis Sigma contribuye al logro de este aspecto ya que en un despliegue es necesario que exista
una infraestructura en la organizacin que permita desarrollar los recursos humanos, basndose en una
descripcin de roles y responsabilidades que contienen un plan de vida y crecimiento para las personas
dentro de la empresa. Es importante que el personal est motivado y cuente con las herramientas
necesarias para llevar a cabo su rol, esta funcin la desempea recursos humanos y tecnologas de
informacin, quienes sern los responsables de proveer a las personas lo necesario para desenvolverse
exitosamente. El entrenamiento en la metodologa DMAIC tambin forma parte primordial del
crecimiento profesional del personal y es necesario tener un plan de reconocimiento e incentivos.
Finanzas, comunicacin, tecnologas de informacin y recursos humanos formarn el equipo clave
en SS y constituyen el segundo pilar de todo despliegue. Las personas que pertenecen a este equipo
toman entrenamiento especial, el cual se enfoca en la descripcin de sus nuevas funciones dentro de la
infraestructura de Seis Sigma (Ver tabla 2).

Requisitos de la norma ISO 9001:2000

6. Gestin de los Recursos
6.1. Provisin de los recursos
6.2. Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades
6.2.2. Competencia, toma de
conciencia y formacin
6.3. Infraestructura

Acciones correspondientes en Seis Sigma

Es responsabilidad del Champion proporcionar
los recursos necesarios a los Black y Green
Belts.
Recursos Humanos en conjunto con el Lder
Seis Sigma planearn el programa de
entrenamiento, desarrollarn el programa de
incentivos y reconocimiento para cada uno de
los roles y crearn un sistema de confiabilidad
para el despliegue.
Infraestructura entrenamiento del equipo

6.4. Ambiente de Trabajo

clave.
DMAIC para mejorar las condiciones
ambientales que puedan afectar la
conformidad del producto.

Tabla 2 Requisitos de la gestin de recursos de la norma ISO 9001 y acciones que se llevan a cabo en
un despliegue de Seis Sigma

Realizacin del producto: Para este requisito la direccin deber asegurarse de la operacin
eficaz y eficiente de los procesos. Se pide que durante la planificacin de la realizacin del producto se
determinen sus objetivos de calidad, los requisitos del cliente y adems se establezca el proceso y se
documenten. Ser tambin necesario definir los criterios de aceptacin del producto y llevar registros
que proporcionen evidencia de que el proceso y el producto resultante cumplen con los requisitos del
sistema de gestin de la calidad.
La norma tambin exige que la organizacin determine todos los requisitos relacionados con el
producto, su revisin y comunicacin con el cliente; informando a este ltimo todos los detalles sobre l.
Tambin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto determinando los perodos de
tiempo de las etapas, incluyendo la revisin, verificacin y validacin de los resultados durante todo el
proceso, teniendo siempre en cuenta los elementos de entrada del diseo. Finalmente, como resultado
del diseo y desarrollo, se deber documentar y asegurar que se cumplen los requisitos de aceptacin
de las caractersticas crticas para que el producto funcione correctamente y con seguridad. Adems, se
deber evitar que se compren productos que no satisfagan los mnimos establecidos por el sistema de
calidad y el cliente.
Para cubrir todos los puntos de este requisito, Diseo para Seis Sigma (DFSS) cuenta con
metodologas sistemticas de herramientas, entrenamiento y mtricos que nos permiten disear
productos o procesos que cumplan con las expectativas de los clientes y se puedan producir en un nivel
seis sigma. Una de ellas, DMADV sirve para identificar las necesidades del mercado, definiendo
oportunidades y metas para analizar las diversas opciones de productos y servicios que se le pueden
brindar al cliente con un diseo que lo satisfaga (Ver figura 1) [8].

Requisitos de la norma ISO 9001:2000

7. Realizacin del Producto
7.1. Planificacin de la realizacin del
producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1. Determinacin de los
requisitos relacionados con el
producto
7.2.2. Revisin de los requisitos
relacionados con el producto
7.2.3. Comunicacin con el cliente
7.3. Diseo y desarrollo
7.3.1. Planificacin del diseo y
desarrollo
7.3.2. Resultados del diseo y
desarrollo
7.3.3. Revisin del diseo y
desarrollo
7.3.4. Validacin del diseo y
desarrollo

Acciones correspondientes en Seis Sigma

DMADV fase Definir
DMADV fase Medir

DMADV fases Analizar, Disear y Verificar

7.3.5.

Control de los cambios del

diseo y desarrollo
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de compras
7.4.2. Informacin de las compras
7.4.3. Verificacin de los productos
comprados
7.5. Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.1. Control de la produccin y
de la prestacin del servicio
7.5.2. Validacin de los procesos
de la produccin y de la
prestacin del servicio
7.5.3. Identificacin y trazabilidad
7.5.4. Propiedad del cliente
7.5.5. Preservacin del producto
7.6. Control de los dispositivos de
seguimiento y de medicin

DMADV fase Diseo (se elabora un plan

para evaluar a los proveedores).

DMADV fase Verificar

DMADV fase Verificar

Tabla 3 Requisitos acerca de la realizacin del producto de la norma ISO 9001 y acciones de Seis Sigma
que contribuyen a su logro.

Definir

Medir

Analizar

Capturar VOC

CTQs. Riesgo y

Identificar

Revisar

Necesidades del
Mercado/Cliente

Definir
Oportunidad
Identificar
Riesgo del
Negocio

Seleccionar el
Equipo

Definir las
Metas

Finanzas

Disear

Verificar

Revisar

Validar Producto

CTQs

Y Proceso

Lanzar el Plan
De Control

Generar

Revisar Riesgo

Conceptos

Y Finanzas

Revisar Anlisis

Evaluar

Optimizar Diseo

De Riesgo

Conceptos

Para Robustez

Identificar
Requerimientos
Reguladores

Definir Entradas

Revisar Anlisis
Financiero

Y CTQs
del Proceso

Comercializar

Optimizar

Demostrar

Tolerancias

Capacidad

Definir

Desarrollar

Completar

CTQs del

CTQs de Diseo

el Proceso de

Producto

Detalladas

Diseo

Cerrar
Proyecto

Figura 1 Etapas de la metodologa DMADV

Medicin, anlisis y mejora: Para cumplir los requisitos correspondientes a este apartado, uno
de los compromisos de la organizacin debe ser la mejora continua y para lograrlo, se deber definir,
planear e implementar actividades de medicin, seguimiento y anlisis para verificar que la mejora se
est dando correctamente y se mantenga con el tiempo. Debern existir mtodos para medir la
satisfaccin del cliente y que sirvan como indicador del sistema de gestin de la calidad, mismos que
debern tener una relacin directa con los objetivos de la empresa. Tambin deber haber auditoras
internas en las cuales se compare el SGC implantado en la empresa con lo establecido en la norma
9001 y citado en todos los puntos anteriores. Tambin verificar que su funcionamiento establecido en
la documentacin, se mantenga de manera eficaz [9].

Adems, se deber asegurar la medicin y seguimiento de los procesos necesarios para satisfacer
los requisitos del cliente y poder identificar el producto no conforme para prevenir su uso y entrega no
intencional. Ser necesario recopilar y analizar datos para determinar la eficacia del SGC e identificar
las reas de mejora. Esto ltimo deber quedar debidamente documentado incluyendo las acciones
correctivas y preventivas que sean el resultado de la mejora.
Utilizando la metodologa DMAIC propuesta por SS, pueden cubrir completamente todos los
requisitos de la norma respecto a la medicin, anlisis y mejora. En el DMAIC, en la etapa de medicin
se hace nfasis primeramente en la identificacin de los CTQs (pasos del proceso que son crticos para
la calidad, tiempo de entrega y costo) una vez que se ha definido el problema o rea de oportunidad [10].
Posteriormente, se verifica la validez del sistema de medicin de las variables crticas del proceso, si
este no existe, se crea uno y se evala su aceptacin. Despus, en la fase de anlisis se emplean
diversas herramientas estadsticas para encontrar las variables que estn ocasionando el problema.
Posteriormente, se obtiene una solucin y se optimiza para alcanzar la meta esperada en los mtricos
del proyecto.

Requisitos de la norma ISO 9001:2000

8. Medicin, anlisis y mejora
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medicin
8.2.1. Satisfaccin del cliente
8.2.2. Auditoria interna
8.2.3. Seguimiento y medicin de
los procesos
8.2.4. Seguimiento y medicin del
producto
8.3. Control del producto no conforme
8.4. Anlisis de datos
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
8.5.2. Accin correctiva
8.5.3. Accin preventiva

Acciones correspondientes en Seis Sigma

Realizacin de proyectos bajo la metodologa
DMAIC
Fase Medicin

Fase Medicin y Control

Fase Anlisis
Fase Mejora y Control

Tabla 4 Requisitos acerca de la medicin, anlisis y mejora de procesos de la norma ISO 9001 y fases
de la metodologa DMAIC de Seis Sigma que los cubren.

4.

Conclusiones

Seis Sigma como estrategia del negocio, beneficia a toda empresa que ha obtenido la certificacin
en ISO 9000, contribuyendo a reforzar el cumplimiento de la mejora continua de los procesos de la
organizacin incrementando la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad con el firme
objetivo de obtener la satisfaccin del cliente cubriendo la demanda. Es indispensable para el mejor
funcionamiento de las empresas, que el nivel de Direccin comprenda que Seis Sigma promueve la
mejora continua del sistema y logra el entendimiento del enfoque de procesos con la finalidad de mejorar
los mtricos establecidos de acorde a los objetivos de calidad del sistema (Ver figura 2).

Responsabilidad de la Direccin
Gestin de los Recursos
y

Requisitos
del Cliente

Medicin, anlisis y mejora

Infraestructura
Entrenamiento del
Equipo Clave

DMAIC

Clientes
Satisfechos

Realizacin del producto

DFSS - DMADV
Requisitos del sistema
de gestin de la calidad
Acciones
Seis Sigma

Figura 2 Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad mediante Seis Sigma

5.

Referencias

[1]
Badia Jimnez Alberto. Calidad: modelo ISO 9001 versin 2000. 113 pp (2002)
[2]
NMX-CC-9001-IMNC-2000 Quality management systems Requirements (2001)
[3]
Harry Mikel. The Vision of Six Sigma: a roadmap for breakthrough. 4a. Edicin. 2.4 pp (1994)
[4]
NMX-CC-9004-IMNC-2000 Quality management systems- Guidelines for performance
improvements. (2001)
[5]
La Norma ISO 9001 del 2000. Resumen para directivos. Gestin 2000.com 48 70 pp (2001)
[6]
Breyfogle III Forrest W., Cupello James, Meadows Becki. Managing Six Sigma. 117 121 pp
(2000).
[7]
Pande Peter, Neuman Robert, Cavanagh Roland. The Six Sigma Way. 118 121 pp (2000)
[8]
Material de entrenamiento DFSS. Breaktrhough Management Group ITESM (2003)
[9]
Tricker Ray. ISO 9001:2000 for small business. 111 112 pp (2001)
[10]
Eckes George. Making Six Sigma Last. 147 152 pp (2001)