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ITIL V3 - Fundamentos
Gesto de Infra-Estrutura de TI
Leandro Godoy
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Agenda da Apresentao
Apresentao
Servios e Processos de TI
ITIL V2 - Introduo
Outros Frameworks
LifeCycle V3
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improv.
Certificao
18/07/2008
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18/07/2008
Objetivos do Curso
Sobre o Curso
Formato do Curso
Apresentao dos Slides 30%
Exemplos e Discusses em Grupo 30%
Simulado e Estudo de Caso 10%
Plano de Projeto ITIL 30%
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18/07/2008
Sobre Voc
Nome e idade;
Cargo/Funo;
Empresa em que Trabalha;
Experincia em TI;
Experincia em ITIL;
Expectativas com Relao ao Curso.
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Parte 1
Gerenciamento de Servios
Processos de TI
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18/07/2008
O
e
as Capacidades de TI em Servios de TI, adequados aos
requerimentos do negcio de uma organizao.
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18/07/2008
Servio de TI
NEGCIO
Funes Vitais do Negcio
Um Conjunto mensurvel de
resultados, influenciado pelos
elementos de TI ou correlatos,
compreendidos como um todo
coerente pelos usurios e que
suportam Processos de Negcio.
Servios de TI
INFRA-ESTRUTURA DE TI
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Gerncia de Servio de TI
o esforo para coordenar os processos inerentes aos servios de TI, com
melhoria contnua da Qualidade, para entregar os objetivos de negcio da
Corporao.
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ITSM - Servio de TI
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Gerenciamento de Servios
Opes de Recursos
Opo
Descrio
In-sourcing
Out-sourcing
Co-sourcing
Multi-sourcing
Parcerias estratgicas
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Funo
Uma
Processo
Um conjunto
objetivo especfico.
Papel
Responsabilidades definidas em um processo e designadas a
uma pessoa ou equipe.
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Responsvel
Proprietrio do Servio
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Isto ajuda a:
Acordar quais atividades necessitam ser feitas;
Definir e acordar responsveis;
Melhorar a comunicao;
Evitar a duplicao de esforo;
Efetuar as tarefas apropriadamente e em tempo hbil;
Evitar a cultura da culpa.
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Responsvel
Consultado
Aquele que necessita ser consultado ou fornecer entrada antes que uma
atividade seja desempenhada ou que uma deciso seja tomada;
Este um processo de duas mos.
Informado
Aquele
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Processo Tartaruga
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Processos de TI
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Processos de TI
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Mapeando os Processos
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Mapeando os Processos
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TI orientada Processos
SOA
Obter
i
prov
Processos de
Negcio
para
Informao
&
Servios
Feedback
Recursos de TI
e Processos
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Objetivos de
Negcio
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TI orientada Processos
Ativos
Recursos de TI
Estratgia de Negcio
Cobit
Processos de TI
Servios
Portflio
SLA
Regras
de
Negcio
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Implementao - PDCA
Planejar (Plan)
Executar (Do)
Ciclo de Deming
ITIL
Ajustar (Act)
Verificar (Check)
ITSM
Consolidao do
Nvel
Tempo
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Objetivos Possveis
Porque TI precisa de um FrameWork de ITSM?
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Exerccio 001
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Parte 2
ITIL V2 - Introduo
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ITIL
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ITIL - Framework
Information Technology Infrastructure Library
A Perspectiva
do Negcio
Gerenciamento de Aplicao
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A Tecnologia
Gerenciamento
da Infra-estrutura
de TIC
O Negcio
Gerenciamento
do Servio
Gerenciamento
de Segurana
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[CMDB/Configurao]
[CMDB/Configurao]
[SLA]
[Disponibilidade]
[Capacidade]
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[Continuidade]
[Financeiro]
[Mudana]
[Entrega]
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ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Processos Operacionais
Processos Tticos
Service Support
Service Delivery
Service
Desk
Problema
Capacidade
Incidente
Financeira
Garantir
Recuperar
Atuar
Garantir
Negociar,
Identificar,
Identificar
Verificao,
Garantir
Administrao
como
Planejamento,
nveis
o amanter
atendimento
normalidade
eque
diagnosticar
o aprovao
controlar
ponto
adequados
a eInfraevoluir
da
central
os
das
edo
ede
demandas
estrutura
informao
custos
de
Servio
coordenao
disponibilidade
administrar
as
desenvolvimento,
contato
metas
e valores
de
ser
de
de
entre
TI
sobre
aservios
servio
das
recuperada
oresoluo
mais
dos
oatuando
Mudanas
os
Usurio
teste
servios
Itens
de
rpido
de TI
Ti
de
na
enas
de
ea
mantidos
condies
possvel,
Configurao
percebidos
problemas
implementao
custos
osarquitetura
pela
gerando
processos.
pr-definidas,
justificveis
pelos
de
infra-estrutura
e formas
suas
Clientes
registros
das
interaem
minimizar
Mudanas
dos
relaes
crises
deseu
fatos
TI impacto
Configurao
Mudana
Disponibilidade
Liberao
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Nvel de
Servio
Continuidade
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10 Processos do ITIL V2
IT Service
Continuity
Management
Availability Management
security
Service Level
Management
Release
Management
Capacity Management
IT
Infrastructure
Financial
Management
for IT services
Change
Management
Configuration
Management
Incident
Management
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Problem
Management
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Infra-Estrutura de TI
O Core
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Gesto de Configurao
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Gesto de Configurao
Desafios:
Planejamento do escopo e do nvel dos ICs;
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Escopo:
Tratamento de incidentes, ou seja, qualquer evento que no
faa parte do comportamento padro do Servio de TI e que cause, ou
possa causar, uma interrupo, ou uma reduo da qualidade do
servio.
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Gesto de Incidentes
Atividades:
Deteco e registro de incidentes;
base de problemas e
erros conhecidos;
Distribuio de soluo entre os nveis de suporte.
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Gesto de Incidentes
Benefcios:
Produtividade;
Reduo de impacto;
Memria para a anlise de causas;
Monitorao dos acordos de Nvel de Servio;
Otimizao das equipes.
Desafios:
Compromisso dos gerentes e das equipes;
Falta de conhecimento para soluo dos Incidentes;
Treinamento inadequado da equipe;
Falta de integrao com outros processos;
Falta a gesto do nvel de servio.
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Escopo:
Conceitos:
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Gesto de Problemas
Atividades:
Controle de problemas;
Controle de erros conhecidos;
Gesto Pr-ativa de Problemas;
Controle do Processo:
Nmero de problema por status, servio, impacto e classificao;
Nmero e impacto dos incidentes durante a operao do processo;
Percentual de esforo reativo x pr-ativo;
Esforo, custo e tempo dos diagnsticos;
Benefcios:
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Gesto de Problemas
Desafios:
Qualidade das informaes de incidentes;
Comunicao.
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Conceitos:
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Gesto de Mudanas
Atividades:
Registrar e aceitar as RDMs;
Categorizar e priorizar as RDMs;
Reunir CCM para avaliar, autorizar e agendar as mudanas;
Coordenar as Mudanas e as revises Ps-Implementao.
Controle do Processo:
Indicadores de desempenho;
Relatrios gerenciais;
Auditoria.
Benefcios:
Alinhar Negcio e TI;
Maior produtividade dos usurios;
Capacidade para tratar grande volume de mudanas;
Reduo de impactos negativos nos nveis de servio;
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Gesto de Mudanas
Desafios:
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Escopo:
Preocupa-se com Mudanas em servios de TI bem definidos, Estas podem ser
implementadas pelo rollout de novos aplicativos/softwares combinados ou no com
upgrade ou novo hardware, assim como simplesmente Mudanas nos horrios dos
servios ou suporte.
Atividades:
Planejamento da Liberao;
Desenho, construo e configurao do pacote de liberao;
Planejamento do rollout;
Comunicao, preparao e treinamento;
Distribuio e Instalao.
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Gesto de Liberaes
Controle do Processo:
Pacotes de liberao construdos e implantados dentro do cronograma e dos custos;
Pouca ou nenhuma incidncia de reverses causados por erros inaceitveis;
Gesto segura e precisa da BSD;
Adequao legal do software adquirido e em uso;
Nenhuma taxa de manuteno ou esforo em software que no est sendo usado.
Benefcios:
Taxa de sucesso;
Melhores expectativas;
Reduo de riscos;
Reduo de erros.
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Gesto de Liberaes
Desafios:
Circunveno;
Indefinio de responsabilidades;
Recursos insuficientes.
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Escopo:
Todos os Servios prestados pela organizao de TI esto, a princpio, no escopo.
Atividades:
Planejar o processo;
Implementar o processo;
Operar o processo;
Melhorar o processo;
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Controle do Processo:
Nmero ou percentual de servios cobertos por acordos de nvel de servio;
Exigncia e abrangncia dos processos de monitorao;
Freqncia e abrangncia dos relatrios de resultados;
Existncia e eficcia das reunies de reviso.
Benefcios:
Servios de TI projetados para atender os requisitos do negcio;
Mais produtividade para o negcio;
Menos custo para TI.
Desafios:
Interpretaes equivocadas dos objetivos;
Dificuldade de monitorar os nveis;
Falta de autoridade do Gerente de Nvel de Servio;
Processo para as horas vagas;
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Escopo:
Deve ser aplicada a todos os novos servios de TI e aos servios onde os
Requisitos de Nvel de Servio (RNS) ou Acordos de Nvel de Servio (ANSs), tenham
sido estabelecidos.
Atividades:
Determinar Requerimentos;
Definir Metas;
Estabelecer Mtricas e Relatrios;
Monitorar e Analisar Tendncia;
Investigar Problemas;
Produzir e manter o Plano de Disponibilidade.
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Gesto da Disponibilidade
Controle do Processo:
Nmero ou percentual de servios cobertos pelo processo;
Nmero ou percentual de componentes de TI monitorados;
Existncia de mtricas sob a perspectiva do usurio;
Existncia de mtricas sob a perspectiva do negcio.
Benefcios:
Aumenta a qualidade dos servios de TI;
Os nveis de disponibilidade fornecidos so financeiramente justificados;
Ponto nico de contabilizao de disponibilidade;
Freqncia e durao das falhas diminui com o tempo.
Desafios:
Disponibilidade funo de todos;
Autoridade do proprietrio do processo;
Falta de ferramentas, recursos e capacitao;
Imaturidade de outros processos.
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Escopo:
o ponto focal para todas as questes relacionadas com a Capacidade e
desempenho. O processo deve englobar:
todo o hardware; todos os equipamentos de rede; todos os perifricos; todos os
softwares; recursos humanos nas situaes em que a falta de recursos humanos podem
resultar no atraso de um tempo de resposta.
Atividades:
Interativas;
Gesto da demanda;
Gesto da Performance;
Modelagem.
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Gesto da Capacidade
Controle do Processo:
Existe Capacidade de TI contnua e dentro do acordado?
As informaes de Capacidade esto sendo registradas?
O nvel de detalhe e a abrangncia esto corretos?
Os relatrios esto sendo gerados conforme o planejado?
Benefcios:
Alinhamento do Plano de Negcio com o Plano de Capacidade de TI;
Aumento da estabilidade dos Servios fornecidos;
Corte de custos;
Planejamento de compras.
Desafios:
Altas expectativas dos clientes;
Influncia de fornecedores;
Ciclos de planejamento mais curtos;
Aumentos inesperados da demanda.
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Escopo:
O foco do processo so os Servios de TI necessrios para suportar os processos
crticos do Negcio.
Atividades:
Iniciao;
Definio de estratgia e requisitos;
Implementao;
Gesto Operacional
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Parte 3
Outros Frameworks
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18/07/2008
COBIT
Control Objectives for Information and related Technology
Alinhamento Estratgico;
Agregao de Valor;
Gerenciamento de Recursos;
Governana
de TI
Gerenciamento de Riscos;
Medio de Desempenho.
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ww.itgi.org
Gerenciamento
de Recursos
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COBIT
Control Objectives for Information and related Technology
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COBIT
Control Objectives for Information and related Technology.
Componentes do CobiT
Objetivos de Negcios
Governana de TI
Informao
Monitorao
Entrega e
Suporte
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Planejamento e
Organizao
Recursos de TI
Aquisio e
Implementao
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Negcio
O que
COBIT
Controle
Estratgico
Controle Proces.
ITIL
Como
Atividades
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Godoy
XY
XY
##
##
COBIT
Ttico/Operacional
XY
XY
XY
##
##
##
ITIL
Execuo Proces.
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CMMI
Capability Maturity Model Integration
Gesto de Processo;
Gesto do Projeto;
Engenharia;
Suporte.
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CMMI
Capability Maturity Model Integration
O CMMI, permite que cada uma das suas reas de processo seja
implementada de forma independente e evolutiva, agrupando suas
prticas genricas e especficas em 6 nveis de capacitao:
Nvel 0 (Incompleto);
Nvel 1 ( Executado);
Nvel 2 (Gerenciado);
Nvel 3 ( Definido);
Nvel 4 (Gerenciado Quantitativamente);
Nvel 5 (Otimizado).
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PMBOK PMI
Project Management Body of Knowledge
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PMBOK PMI
Project Management Body of Knowledge
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PMBOK PMI
Project Management Body of Knowledge
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COSO
COBIT
ISO 17799
ISO 27001
CMMi
PMI
O que
ITIL
Como
Escopo de Cobertura
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Outros Frameworks
Estatgico
COBIT
ITIL CMMi
Ttico
PMI & Prince2
Operacional
ISO 17799
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Parte 4
LifeCycle V3
18/07/2008
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18/07/2008
Livros
Estratgia de Servios
Desenho de Servios
Transio de Servios
Operao de Servios
Melhoria Contnua dos servios
18/07/2008
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Service Strategy
Service Design
Fornece diretrizes para o Desenho dos Servios (novos ou
alterados) e processos de Gerenciamento de Servios.
Service Transition
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Service Operation
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Framework do ITIL V3
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Framework do ITIL V3
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Framework do Lifecycle
18/07/2008
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Continual Service
Improvement
Service Trantition
Clientes / Negcio
Ligaes chave
Entradas
Sadas
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Necessidades
ESTGIOS DO
CICLO DE VIDA
DO SERVIO:
Service Operation
Estratgia
de Servios
Polticas
Recursos e
Restries
Estratgias
Desenho de
Servios
SDPs (Pacote de
Desenho de Servio)
Padres
Desenho de
Solues
Transio
de Servios
Arquiteturas
Atualizao de
SKMS (Ger.
Conhecimento)
Planos de
Transio
Operao
de Servios
Solues
Testadas
Servios
Operacionais
Planos
Operacionais
Melhoria
Continua
dos
Servios
Planos e aes
de melhorias
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Parte 5
Service Strategy
18/07/2008
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Service Strategy
Estratgia de Servios
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18/07/2008
Portflio de Servios
Criao de Valor
Recursos e Capacidade
Modelos de Servio
Riscos Estratgicos
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Metas e Objetivos
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18/07/2008
91
Tipo 1:
Tipo 2:
Tipo 3:
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Portflio de Servios
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Criao de Valor
2 elementos:
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Recursos e Capacidades
Geralmente
mais fcil adquirirCapacidades
recursos do que capacidade
Recursos
Entradas diretas para produo
Capital Financeiro
Gerenciamento
Infra-Estrutura
Organizao
Aplicaes
Processos
Informao
Conhecimento
Pessoas
Pessoas
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As 4 principais Atividades da
Estratgia de Servios
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Riscos Estratgicos
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Gerenciamento da Demanda;
Gerenciamento Financeiro
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100
50
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18/07/2008
101
Estratgia de
Servio
Definir
Inventrio
Business Case
Analisar
Proposio de Valor
Priorizao
Aprovar
Portflio de Servios
Autorizao
Contratar
Comunicao
Alocao de Recursos
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102
51
18/07/2008
Portflio
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versus Catlogo
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Gerenciamento Financeiro
Conceitos Bsicos
18/07/2008
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106
53
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Parte 6
Service Design
18/07/2008
107
Service Design
Desenho do Servio
18/07/2008
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108
54
18/07/2008
18/07/2008
109
18/07/2008
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110
55
18/07/2008
Metas e Objetivos
111
18/07/2008
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112
56
18/07/2008
18/07/2008
113
Requerimentos do Negcio;
Critrio de Aceitao;
Requerimentos Funcionais;
Requerimentos de Nvel de
Requerimentos Operacionais;
Topologia do Desenho
Organizacional (negcio,
financeiro e tcnico);
18/07/2008
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Servio;
Programa de Servio (ex: escalas
114
57
18/07/2008
Desenho das
gerenciamento;
arquiteturas
de
tecnologia
sistemas
de
Desenho de processos;
Desenho dos sistemas de medio, mtodos e mtricas.
18/07/2008
115
18/07/2008
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116
58
18/07/2008
Conceitos Bsicos
de
Servios do Negcio.
18/07/2008
117
Catlogo de Servios
Estrutura
18/07/2008
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118
59
18/07/2008
Garantia de consistncia
com o Portiflio de
Servios
Manuteno do
Catlogo atualizado e
preciso
Proteo e backup do
Catlogo
18/07/2008
119
Meta
Manter e melhorar gradualmente a qualidade do servio d TI atravs de um
Escopo
18/07/2008
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120
60
18/07/2008
Contrato
Um acordo legalmente executvel para gerenciar as disposies
do fornecedor externo.
18/07/2008
121
As Unidades do Negcio
ANSs
ANSs
Provedor de Servios de TI
ANOs
18/07/2008
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Godoy
Contratos
Fornecedores
Fornecedores
Internos
Externos
122
61
18/07/2008
18/07/2008
123
Nvel Corporativo
Todos os requerimentos que se aplicam a todos os
clientes ou todos os servios.
Cliente A
Cliente B
Cliente C
Nvel do Cliente
Todos os requerimentos relevantes a um grupo de
clientes especficos.
Distribuio
Financeiro
etc....
18/07/2008
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Nvel de Servios
Requerimentos especficos de servio.
Mantm ANS de tamanho gerencivel;
Evita duplicao desnecessria;
Reduz a necessidade de atualizaes
freqentes.
124
62
18/07/2008
de Servios de TI e o
cliente definindo metas e responsabilidades;
Manter a linguagem do ANS simples e de tamanho limitado.
Clara, concisa e, sem ambigidade,
Manter um tamanho gerencivel.
Identificar seus grupos de clientes.
Certifique-se que esteja falando com as pessoas certas.
Gerenciar as expectativas do cliente.
Certifique-se que os requerimentos sejam realsticos;
Obter acordo de todas as partes;
Negociar o esboo do ANS e fazer com que o Provedor de
Servios de TI e o cliente o comprem.
18/07/2008
125
Introduo;
Rendimento;
Descrio do servio;
Mudana;
Horas de servio;
Responsabilidades do cliente;
Cobrana;
Disponibilidade e confiabilidade;
Rotas de suporte;
18/07/2008
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126
63
18/07/2008
Objetivo
Nmero e porcentagem de metas de servio sendo atendidas;
Nmero e severidade das rupturas de servio;
Nmero de servios com ANS atualizadas;
Nmero de servios com relatrios em tempo e revises ativas
de servio;
Subjetivo
Porcentagem da pesquisa da percepo do cliente (dos
servios e do processo de GNS).
18/07/2008
127
O
18/07/2008
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128
64
18/07/2008
Desafios
Benefcios
Constri relacionamentos duradouros
Identificao de um representante
adequado do cliente;
Negociao das metas apropriadas as
quais so atingveis, desafiantes e
alinhadas com os requerimentos do
negcio;
Superao das diferenas das percepes
dentro da comunidade do cliente;
Ganho de comprometimento com as
metas do suporte interno e externo;
Obteno de assinatura do ANS pelas
pessoas apropriadas.
18/07/2008
129
Presena no CCM
Monitorao e Relatrios
Disparo e conduo do
PMSs
Reviso
18/07/2008
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130
65
18/07/2008
18/07/2008
131
Gerenciamento da Disponibilidade
Conceitos Bsicos
Disponibilidade
Confiabilidade
Extenso de tempo entre as falhas de servio ou de componentes.
Ex: Tempo mdio entre as falhas (servio) TMEF
Sustentabilidade
Extenso de tempo para restaurar o servio ou componente.
Ex: Tempo mdio para reparo (TMPR)
Oficiosidade
A habilidade
18/07/2008
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132
66
18/07/2008
Atividades Reativas
Monitora, medir,
analisar, reportar e
revisar o servio e
componentes da
disponibilidade.
Plano
Investigar todos os
servios e componentes
indisponveis e
fomentar as aes
remediadoras.
Critrio de
de
desempenho da
Disponibilidade
Disponibilidade
Atividades Pr-ativas
Planejar e desenhar
para os servios Novos
ou alterados.
Avaliao e
gerenciamento de risco.
Programao de
Disponibilidade
testes da
em relatrios e
Disponibilidade
dados
Implementar custo
justificvel e contra
medidas.
18/07/2008
133
Presena no CCM
Suporta o Gerenciamento
de Incidentes/Problemas
Justificativa de Custo
Monitorao e Relatrios
Melhoria Pr-ativa
Testes de
Disponibilidade
AMIS e Plano da
Disponibilidade
18/07/2008
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Requerimentos de
Confiabilidade,
Sustentabilidade e
Oficiosidade
134
67
18/07/2008
18/07/2008
135
Atividades Principais
Ciclo de Vida
Iniciao
Estratgia da
Continuidade
do Negcio
Requerimentos
e Estratgia
Plano da
Continuidade
do Negcio
Invocao
18/07/2008
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Implementa
o
Operao em
Andamento
Estabelecer Poltica;
Iniciar projeto;
Escopo;
Anlise de Impacto no Negcio;
Avaliao de Risco;
Estratgia da Continuidade de Servios em
TI;
Desenvolver os planos de Continuidade de
Servios de TI;
Desenvolver os planos de TI, planos de
recuperao e procedimentos;
Planejamento Organizacional;
Estratgia de Testes;
Educao, conscientizao e treinamento;
Testes;
Reviso e auditoria;
Gerenciamento de Mudanas.
136
68
18/07/2008
Opes de Recuperao
Imediata (Quente split siteespelhado);
Imediata;
Computadores espelhados
localizados em dois lugares.
Rpida (Quente)
< 24 horas;
Dados/aplicaes espelhados de
Servidores operacionais.
Intermediria (Morna)
24-72 horas;
Computador;
Sem dados ou aplicaes.
Gradual (Fria)
>72 horas;
Sem computador.
18/07/2008
137
Proteger
18/07/2008
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138
69
18/07/2008
18/07/2008
139
MANTM
Aprender
Melhorar
Planejar
Implementar
CONTROLA
Organiza
Estabelecer estrutura
Alocar responsabilidades
AVALIA
Auditorias internas
Auditorias externas
Auto-avaliaes
Incidentes de segurana
18/07/2008
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PLANEJA
Acordos de nvel de servios
Contratos de suporte
Acordos de nvel operacional
Declarao de polticas
IMPLEMENTA
Cria conscientizao
Classificao e registro
Segurana pessoal
Segurana fsica
Redes, Aplicaes, Computadores
Gerenciamento dos direitos de acesso
Procedimentos de segurana contra
Incidentes
140
70
18/07/2008
Desenvolver e manter o
ISP
Reforo
Comparecer ao CCM
Identificar e classificar os
ativos relacionados a
segurana
Revisar a auditoria e a
poltica
Educao e conscientizao
de segurana e PSI
18/07/2008
Anlise de Riscos de
Segurana (com
Disponibilidade e GCSTI)
Gerenciar e analisar as
rupturas de segurana
141
Negociar e acordar os contratos com os fornecedores e gerencilos atravs de seus ciclos de vida;
18/07/2008
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142
71
18/07/2008
Avaliao de
novos
fornecedores e
contratos
Categorizao de
fornecedor e
manuteno do
BDFC
Banco de Dados
de Fornecedores
e Contratos
(BDFC)
Gerenciamento
de Fornecedores e
Contratos e
desempenho
Relatrios e
informaes
dos
Renovao e/ou
trmino de
contrato
fornecedores
18/07/2008
Estabelecer novos
fornecedores e
contratos
143
Gerenciamento do Fornecedor
Estrutura do Contrato
Corpo Principal
Clusulas Comerciais e
Legais
Durao
Partes
Local
Escopo
Definies
Comercial
IPR
Obrigaes Financeira
Etc.
18/07/2008
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Programao de Servio
Elementos do Servio
Funcionalidade
Metas do Servio
Relatrios
Segurana
Etc.
144
72
18/07/2008
18/07/2008
145
Revisar capacidade e
desempenho atual
Melhorar capacidade de
recursos e servios
atuais
Avaliar, acordar e
documentar os novos
requerimentos e
capacidade
Planejar nova
capacidade
18/07/2008
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Sistema de Informao
do Gerenciamento
da Capacidade
(SIGC)
Relatrios de
capacidade
e
desempenho
Previses
Plano de
Capacidade
146
73
18/07/2008
Gerenciamento
da Capacidade
do Negcio
Gerenciamento
do
Negcio
Gerenciamento
do
Servio de TI
Gerenciamento
da Capacidade
do Servio
Gerenciamento
da
Tecnologia
Gerenciamento
da Capacidade
de Componentes
18/07/2008
147
Parte 7
Service Transition
18/07/2008
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148
74
18/07/2008
Service Transition
Transio do Servio
18/07/2008
149
Processos
Gerenciamento de Mudanas;
Gerenciamento de Liberaes e de Distribuio;
Gerenciamento de Ativo de Servio e da Configurao
18/07/2008
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150
75
18/07/2008
Metas e Objetivos
18/07/2008
151
18/07/2008
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152
76
18/07/2008
R
D
M
s
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Ativos e de Servios
Suporte e Planejamento de Transio de Servio
Viso Geral do Gerenciamento da Organizao e Suporte do Stakeholder
Avaliao de uma Mudana ou Servio
Planejar e
preparar
uma
Liberao
Construir e
Testar
Testes e
pilotos de
Servio
Planejar e
preparar
para
distribuio
Transferir,
distribuir,
retirar
Revisar e
fechar
transio de
servio
18/07/2008
153
18/07/2008
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154
77
18/07/2008
Gerenciamento de Mudanas
Escopo
Mudana de Servio
A
18/07/2008
155
Gerenciamento de Mudanas
Escopo (Continuao)
Provedor de
Servios
Negcio
Mudana
Estratgica
Mudana
Ttica
Mu
Gerenciar o
Gerenciar os
negcio
servios de TI
Gerenciar os
Portiflio
Processos do
de
Negcio
Servio
Fornecedor
Gerenciar o
negcio do
fornecedor
Gerenciar os
Servios Externos
Mudana
de
servio
Mudana
Operacional
Gerenciar a
Operao do Negcio
18/07/2008
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Operaes
de
Servio
Operaes
Externas
156
78
18/07/2008
mudanas.
de
gerenciamento de servios;
Deveria envolver fornecedores quando for til;
Deveria refletir a viso do usurio e do cliente.
18/07/2008
157
Programao de Mudana
18/07/2008
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158
79
18/07/2008
Estratgia
de Servio
Desenho
de
Servio
Transio
de Servio
Operao
de
Servio
Melhoria
Contnua de
Servio
Mudar para o
portiflio de
servio
Mudar para
servio/
definio de
servio
Projetar
Mudana
Requisio de
acesso de
Usurio
Atividade
Operacional
18/07/2008
159
Uma mudana de um servio ou infra-estrutura que est prautorizada. Os elementos cruciais so aqueles que:
Alocar o PC
Drive de Casa
Construir
PC
Atualizar
RDM
Network ID
Caixa Postal
18/07/2008
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Godoy
Fechar
RDM
Entregar
PC
160
80
18/07/2008
Requerido
Revisar RDM
Pronto para Avaliao
Autorizar proposta
de mudana
Estimar e Avaliar
Pronto para Deciso
Pedidos
de
Trabalho
Autorizar
Relatrio de
Avaliao
C
R
Autorizado
Planejar
Atualizaes
Programado
Coordenar
Implementao
Pedidos
de
Trabalho
Implementado
Relatrio de
Avaliao
A
T
U
A
L
I
Z
A
G
S
Revisar e fechar
Fechado
Final
18/07/2008
161
18/07/2008
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162
81
18/07/2008
Avaliar a Mudana
Avaliar a mudana
18/07/2008
163
Avaliar a Mudana
Quem
Requisitou a mudana?
Qual a
Razo para a mudana?
Qual o
Retorno requerido?
Quais so os
Riscos?
Quais
Recursos necessitamos?
Quem o
Responsvel pela implementao?
Qual o
Relacionamento entre as mudanas?
18/07/2008
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164
82
18/07/2008
Autorizar a Mudana
Papel,
Pessoa,
Grupo de pessoas.
Cmite
Executivo do
Negcio
Cmite de
Gerenciamento
De TI
CCM ou ECCM
Autorizao
Local
Planejamento de Remediao
18/07/2008
165
aos
grupos
relevantes
para
18/07/2008
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Godoy
166
83
18/07/2008
18/07/2008
167
Mudanas Emergenciais
18/07/2008
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Godoy
168
84
18/07/2008
Gerenciamento de Mudanas
Mtricas Principais
Metas do negcio,
Custo,
Disponibilidade e confiabilidade do servio.
18/07/2008
169
Desafios
Detalhes de informao no precisos
18/07/2008
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Godoy
Benefcios
Melhor alinhamento de servios para os
requerimentos do cliente;
Impacto no previstos mnimos na
produo de servios;
Uma compreenso completa do custo
das mudanas;
Habilidade em absorver um alto nvel de
mudanas;
Visibilidade aumentada e comunicao
de mudanas
Cultura onde mudana no autorizada
inaceitvel.
170
85
18/07/2008
Planejamento e controle
de mudanas
Compreenso do impacto
da mudana
Comunicao
Autorizao de
mudana
Tomada de deciso da
mudana
Monitorao e
Relatrios
Melhoria pr-ativa
Medio e Controle
Relatrios do
Gerenciamento
18/07/2008
171
18/07/2008
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172
86
18/07/2008
18/07/2008
173
O Modelo Lgico
18/07/2008
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174
87
18/07/2008
Experincia
do Usurio
Disponibilidade
Comrcio
Eletrnico
Aplicao
Aplicao
ANS
Lgica do
Negcio
Lgica do
Negcio
Infra-estrutura
de aplicao
Messaging
Dados de
Servios
Servios
Web
Topologia
de Rede
18/07/2008
Experincia
do Usurio
ANS
Disponibilidade
Infra-estrutura
de aplicao
Data Center
Network
Autentificao
Servios
Web
Dados de
Servios
Messaging
Nome do
Servio
175
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Godoy
176
88
18/07/2008
Camada da Apresentao
Pesquisa e anlise
Gerenciamento de
Desempenho
Modelagem
Monitorao
Relatrios
Pacote
de
Servio
Mudana
de
Servio
Liberao
de Servio
Documento
Definitivo
Biblioteca 2
Documento
Definitivo
Biblioteca 3
Biblioteca Definitiva
de Mdia
BDGCs
Ferramentas de
Descoberta e
Auditoria
Gerenciamento
da Configurao
de Software
Documentao
de Projeto
Ferramentas de
Configurao da
Plataforma
Aplicaes da Empresa
Nveis de Dados
18/07/2008
177
Sistema do Gerenciamento
do Conhecimento do Servio
18/07/2008
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Godoy
Sabedoria
Entendimento
Conhecimento
Informao
Dados
178
89
18/07/2008
sistemas comparativos,
Usados de uma forma controlada para novos sistemas ou recuperao de
Incidentes.
18/07/2008
179
um registro histrico
fixo;
Freqentemente obtido usando uma ferramenta de descoberta;
Pode ser comparado a base de referncia.
18/07/2008
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Godoy
180
90
18/07/2008
Interfaces
Relatrios do
Gerenciamento
18/07/2008
Seleo e uso de
ferramenta
Capital
181
Os
18/07/2008
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182
91
18/07/2008
Unidade de Liberao
Descreve a poro de um servio ou da infra-estrutura de TI que normalmente
liberada em conjunto,
Pode variar consideravelmente atravs de uma organizao,
Definido na poltica de liberao.
Servio de TI
A
A1
A2
A 2.1
A3
A 2.2
Identificao da Liberao
Todas as liberaes devem ser identificadas de forma nica,
O esquema de identificao ser descrito na poltica de liberao,
Deveria incluir uma referncia aos ICs e um nmero de verso
( Controle_Estoque V1.3.6)
18/07/2008
183
Outras consideraes:
18/07/2008
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184
92
18/07/2008
Gerente da Distribuio:
Liberao e de Construo:
liberao:
Conhecimento
Informao
Hardware
Software
Infra-estrutura
Constri a liberao final;
Testa a liberao antes do teste
independente;
Pblica erros conhecidos pendentes
e solues de contorno;
Fornece entrada no processo final
assinatura da implementao.
18/07/2008
185
Parte 8
Service Operation
18/07/2008
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186
93
18/07/2008
Service Operation
Operao do Servio
18/07/2008
187
Central de Servios,
Gerenciamento Tcnico,
Gerenciamento da Aplicao,
Gerenciamento das Operaes de TI.
Processos
Gerenciamento de Eventos,
Gerenciamento de Incidentes,
Gerenciamento de Problemas,
Request Fulfilment,
Gerenciamento de Acesso.
18/07/2008
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188
94
18/07/2008
Metas e Objetivos
Coordenar e conduzir as atividades e processos requeridos para
entregar e gerenciar servios a nveis acordados para os usurios e
clientes do negcio;
18/07/2008
189
18/07/2008
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Godoy
190
95
18/07/2008
18/07/2008
191
No atende
Necessidades
do negcio
Tecnologia
Entregando
aqum do
prometido
Foco
Pode ignorar os
Requerimentos
do negcio
Estabilidade
18/07/2008
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Godoy
Servio de TI
Pode gastar
mais para
mudanas
Foco
Receptividade
192
96
18/07/2008
Corte de custo
Pode reduzir
qualidade
Custo
Pode entregar
Qualidade
Demai$
Foco
No suporta a
Estratgia do
negcio
Reativo
Pode introduzir
Mudana que
No requerida
Foco
18/07/2008
Qualidade
Pr-ativo
193
18/07/2008
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194
97
18/07/2008
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de Acesso
18/07/2008
195
18/07/2008
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196
98
18/07/2008
Gerenciamento de Incidentes
Escopo
18/07/2008
197
Gerenciamento de Incidentes
Conceitos Bsicos
Incidente
Escalas de Tempo
Devem ser acordadas para todos os estgios no manuseio de
Incidentes dependendo da prioridade do Incidente;
Baseada nas metas dentro dos ANS e usada para estabelecer as metas
dos Contratos de Apoio e de ANO.
Modelos de Incidentes
Uma forma pr-definida de lidar com Incidentes padro;
Ajuda a assegurar a consistncia e pode facilitar a automao da
resposta.
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198
99
18/07/2008
Gerenciamento de Incidentes
Conceitos Bsicos (continuao)
Incidente Grave
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Gerenciamento de Incidentes
Mtricas Principais
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Gerenciamento de Incidentes
Desafios e Benefcios
Desafios
Benefcios
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Gerenciamento de Problemas
Conceitos Bsicos
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Gerenciamento de Problemas
Conceitos Bsicos (Continuao)
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Gerenciamento de Problemas
Conceitos Bsicos (Continuao)
Modelos de Problemas
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Gerenciamento de Problemas
Papis
Gerente de Problemas
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Os Objetivos so:
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Request Fulfiment
Conceitos Bsicos
Requisio de Servio
Modelo de Requisio
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Request Fulfiment
Papis
Central de Servio
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Gerenciamento de Eventos
Conceitos Bsicos
Evento
Um evento qualquer ocorrncia detectvel e discernvel que tenha
Categoria de Eventos
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Gerenciamento de Eventos
Conceitos Bsicos (continuao)
Instrumentao
A definio do que pode ser monitorado sobre ICs e como seus
comportamentos podem ser afetados
Mensagem de erro
Identificao de limites
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Gerenciamento de Eventos
Papis e Atores
Central de Servios
Pode no estar diretamente envolvido, apesar da Central de
Servios poder ser usada para atualizar o progresso do usurio
Gerenciamento de Operaes de TI
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Gerenciamento de Acessos
Conceitos Bsicos
Gerenciamento de Acesso
Acesso
Identidade
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Gerenciamento de Acessos
Conceitos Bsicos (continuao)
Direitos e Privilgios
As configuraes, como ler, escrever, executar e etc, onde conferido
ao usurio acesso a um servio ou Grupo de Servios
Grupo de Servio
Ferramenta de Servios
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Gerenciamento de Acessos
Papis e Atores
Central de Servios
Requisies para acesso sero freqentemente manuseadas pela
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Gerenciamento de Acessos
Papis e Atores (continuao)
Gerenciamento de Operaes de TI
Podem ter poder de conduzir tarefas operacionais do
Gerenciamento de Acesso
Os Procedimentos deveriam ser definidos nos Procedimentos
Padres da Operao
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Gerenciamento Tcnico
Gerenciamento da Aplicao
Central de Servios
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Central de Servios
Objetivos (continuao)
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Usurio Local
Usurio Local
Central de
Servios Local
Fornecedores
Terceiros
Operaes e
Network
Suporte de
Aplicao
Suporte de
Desktop
Bom para:
Locais nicos,
Onde existem fortes diferenas de linguagem, cultural ou poltico,
Suportar grupos de usurios especializados ou crticos (VIPs),
Concentrar habilidades tcnicas especializadas.
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Cliente Local 1
Cliente Local 2
Cliente Local 3
Central de Servios
Centralizadas
Fornecedores
Terceiros
Network e
Operaes
Suporte de
Aplicao
Suporte de
Desktop
Bom para:
Uso de recurso melhorado levando a reduo dos custos
operacionais,
Consistncia de servio e mtricas abrangentes.
Uma presena local pode ainda ser requerida.
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Central de
Servios
Sydnei
Central de Servios
Virtual
Conjunto de
Ferramentas do GS
(SKMS)
Usurio
Bom para:
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usurios;
O nmero, tipos e origem de Incidentes e de Requisies de Servio a
serem manuseadas;
O perodo de suporte coberto requerido.
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Outras Consideraes do
Preenchimento de Vagas
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de suporte;
Tempo mdio para resolver um Incidente ( no 1 nvel);
Custo mdio para a Central de Servios de manuseio de um Incidente
(custo por chamada, custo por minuto).
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Central de Servios
Reviso da Lio
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Para ajudar a planejar, implementar e a manter uma infraestrutura tcnica estvel pelo:
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Gerenciamento Tcnico
Papel
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Gerenciamento de Aplicaes
Papel
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117
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Gerenciamento de Operaes de TI
Papis
Controle de Operaes
Gerenciamento Console
Programao de Trabalho
Backup e Restaurar
O Gerenciamento de lotes
multiprogramao ou scripts
de
rotina
ou
trabalhos
de
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Gerenciamento de Operaes de TI
Papis (Continuao)
A
Manuteno
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118
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Parte 9
Continual Service Improvement
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119
18/07/2008
Metas e Objetivos
239
Governana de TI e o ITSM
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120
18/07/2008
18/07/2008
241
Ciclo de Deming
Planejar (Plan)
Executar (Do)
Ciclo de Deming
ITIL
Ajustar (Act)
Verificar (Check)
ITSM
Consolidao do
Nvel
Tempo
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121
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Para
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243
Uma Referncia :
Um iniciador ou ponto marco que permite que comparaes sejam feitas mais
tarde
Um ponto inicial de dados de onde pode ser determinado se um servio ou
processo necessita de melhoria
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122
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Melhorias:
Sadas que quando
desejveis em mtricas
Benefcios
Os ganhos alcanados
prazo
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para o
Gerenciamento de TI
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Misso
Metas
Objetivos
FCS
IPD
Mtricas
Medies
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audincia
Permitir
que aqueles
quemelhorias
esto recebendo
a informao
tomem decises
Como
fazer as
de forma
segura?
estratgicas, tticas ou operacionais
las todas
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O
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250
125
18/07/2008
Obrigado !!
Leandro Godoy
leandro@opencode.com.br
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