SAP Cloud for Customer

C4C
Andr Portella Cunha
aportella@triscal.com.br

Perfil
Foco no Mercado Corporativo atuando como Integrador

de Solues
Consultoria em TI aliada a Consultoria em Negcios
22 anos de atividades

Escritrios no Rio de Janeiro e em So Paulo

Alguns Clientes

Focos de atuao
CRM / CX

Big Data & Analytics

Consultoria em Processos
Implantao de CRM
Suporte Funcional e
Tcnico
Marketing, Vendas, Call
Center e BI

Dashboard Executivo
Planejamento Oramentrio
e Financeiro
Suporte a tomada de
decises
Qualidade de Dados e
Integrao
Big Data

Governana de Dados

Desenvolvimento / SOA

Auditoria de acessos
Avaliao de
Vulnerabilidade
Firewall de BD
Mascaramento de dados
Reduo de base de
Homologao e Teste

.Net, Sharepoint, Java

Mtodos geis (FDD, XP,
Scrum) ou PMI
Gesto do ciclo de
desenvolvimento apoiada em
ferramentas
Testes automatizados
Integrao de aplicaes

Administrao de
Ambientes
Suporte 24x7
Ambiente redundante para
monitorao
Processos baseados em
ITIL V3
Oracle, SQL Server, DB2 e
MySQL

ERP
Consultoria e Processos
Implantao de ERP
Suporte Funcional e
Tcnico
Financeiro, Manufatura,
RH, Suprimentos, Vendas

CRM / CX

Consultoria de processos
Implantao de CRM
Monitorao de Redes Sociais
Suporte Funcional e Tcnico
Marketing, Vendas, Call Center
e BI

Como se diferenciar? Inovar?

Produtos iguais

Globalizao

CPG, CEOs so agora centrados na maior

intimidade do cliente

97%
dos CEOs vo focar em
aproximar-se dos seus
clientes nos prximos 5
anos

85%
dos CEOs querem entender
melhor as necessidades do
cliente

Source: IBM Institute for Business Value, 2010 CEO Study, n=120 Consumer Products industry

85%
dos CEOs exigem mais
visibilidade em seus
negcios

Os trs imperativos de um novo relacionamento

Entendendo cada cliente como um
indivduo.
Criando um sistema de engajamento que
maximiza a criao de valor em cada toque.
Projetando sua cultura e marca para
que sejam autenticamente um.

Por que SAP?

Atuao e presena em

+120 pases
Cerca de

54.000

funcionrios

7 Centros Globais de Suporte,

oferecendo 24x7servios
a clientes e parceiros
Ecossistema que inclui:
Mais de

3.850

parceiros ao
redor do mundo

Associao de
Clientes (ASUG)

Por que SAP?

No Brasil,
1,5 milhes
de usurios finais

+1.500
funcionrios
Braslia
Belo Horizonte
So Paulo

Rio de Janeiro
Porto Alegre

+110
parceiros

+4.000
clientes
60% do PIB

do Brasil executado em SAP

Por que SAP Cloud for Customer (C4C)?

Soluo global
Plataforma configurvel
Ambiente pronto para integrao com aplicaes
externas
Integrao com o ERP SAP nativo
Ambiente de BI integrado com relatrios e grficos
criados pelo prprio usurio
Facilidades de pesquisa
Disponibilidade de painis executivos

Por que SAP Cloud for Customer?

Upgrade de verses transparente para o usurio
Rapidez na implementao da soluo
tima performance na Web
Acesso de qualquer lugar com disponibilidade de
internet
Suporte a mltiplos idiomas
Suporte mundial
Plataforma baseada em Hana que suporta grandes
volumes permitindo enorme escalabilidade
Metodologia para implantao orientada pelo prprio
produto

Infra-estrutura de operaes
Data Centers Tier-3/4

Certificao
SAS 70

Certificado de
eficincia energtica
Premium Standard Data
Center"

Altos padres de conformidade

ISO 27001

CERTIFIED

ISAE3402

TESTIFIED

BS25999

CERTIFIED

Escalabilidade e performance com

infra-estrutura de ltima gerao
Locais: Alemanha, EUA, Austrlia

SAP Cloud for Customer

Viso 360o

Monitoramento
Digital

Cloud for Social

Social Media Analytics

Social

Sales

Cloud for Sales

Marketing

Cloud for Marketing

Portal

Customer
Service
Cloud for Service

CRM
Cloud for Customer

Colaborao

Jam

Hana Cloud Portal

Cloud for Customer

Gesto de clientes
Gesto de contatos
Colaborao
Gesto de atividades (emails, compromissos, tarefas,
ligaes)
Integrao com outlook
Relatrios
Grficos
Feed

Marketing

Gesto de oramento e custos

Calendrio de marketing global
Gesto de campanhas com controle do fluxo de atividades
Listas e segmentao
Gesto de Leads
ROI de campanhas

Campaign Management
Criao de grupos-alvo e disparo de campanhas
1

Cria grupo alvo

Cria campanha

Executa

1.

Grupo alvo criado (baseado em uma segmentao)

2.

Campanha criada para o grupo alvo mencionado

3.

Campanha executada

Resultados da
campanha

Lead

Oportunidade

E-Mail

Ligao

** Analytics

Disparo de e-mails: realizado pela prpria soluo

Demais tipos de campanhas: exporta e executa externamente
4.

Respostas so criadas como leads, oportunidades, e-mail e

ligaes.

** Analytics: Campaign KPIs are available in Marketing Overview dashboard.

Vendas

Gesto de oportunidades
Pipeline
Forecast
Gesto de Territrio
Gesto de cotaes e Pedidos (ERP)

SAP Cloud for Sales

Soluo desenhada na forma como os profissionais de vendas trabalham
Experincia do usurio

Inteligncia no
processo de vendas

Colaborao

Integrao SAP

Cloud for Sales

ERP/CRM/BI

Produtividade

Relatrios

Mobilidade
Suporte para iPad, iPhone, Blackberry, Android e HTML5

HTML5

Servio
Servio e apoio ao cliente
Gesto de garantia e reclamaes
Servio de campo
Gesto de reclamaes e devolues
Devolues e reposio de peas
Gesto de contratos de servios
Planejamento de recursos
Integrao do site/fale conosco com o CRM atravs da abertura de
cases atravs de uma caixa de emails
Integrao com CTI

SAP Cloud for Service

Proporcione um atendimento gil e eficaz
Controle de SLA
e relatrios

Atendimento
Multi-canal

Gesto de
reclamaes e
solicitaes

Colaborao
interna

SAP Cloud for Service

Criao e gesto de tickets e chamados

GERENCIE MLTIPLOS CANAIS

Telefone, Web Form,

Chat, E-mail, Mdia
Social, Portal

SAP Cloud for Service

Colaborao interna

Relao entre 1 e 2 nveis

1 nvel atende e 2 nvel envolve outras reas
1 nvel

2 nvel

reas de apoio

Atividade 1 ->
Financeiro
Atividade 2 ->
Logstica

Atividade n

Service Level Agreements (SLA)

Facilidade na definio dos parmetros
Determinao de SLA pode levar em considerao:

Account, Country, ABC classification, Ticket status, Priority, Service team, Product,
Product category, Service category, Incident category,

Resposta inicial e prazo limite para resoluo so calculados baseados em tempos de reao e
horas teis.

Perfil e histrico de interaes

Tenha uma viso nica do relacionamento de seu cliente

Portal
Auto servio integrado ao Cloud for Service
Funcionalidades e
Benefcios
Permita que seus
clientes abram
solicitaes de servios
de forma autnoma
Aumente a satisfao do
cliente promovendo
agilidade no retorno

Mdias sociais
Estenda o seu alcance
CANAIS OFICIAIS

DEMAIS FONTES DA WEB

Resposta no CRM replicada

para mdia social

Resposta por e-mail ou

direto na web

FILAS DE ATENDIMENTO

Integrao com ERP: O que pode ser integrado?

SAP Cloud for Customer

Product
category
Accounts &
Prospects

Opportunity

Ticket

Ticket

Quotation

Recent
Orders

Products

SAP ERP
Pricing

Material
Category
Customer

Material

Quote
Request

Price
Sales Order
/ Request

Availability
(ATP)
Sales Order
Request

Sales
Orders

Bidirectional synchronization of customers and contacts master data

Unidirectional synchronization of product/material master data from ERP
Trigger real time creation of inquiries for quotation and sales order
Real time review of relevant Sales Documents for Opportunity
Real time review of relevant Sales Documents for an Account
User triggered real-time ERP ATP/price requests via WebDynPro mashups
Trigger real time creation of ERP Sales Order from Cloud for Customer quote
Search existing Sales Documents and create Complaints

Green indicates UI integration

Integrao com ERP: Pedidos recentes

Proporciona acesso ao profissional de vendas para consultar os pedidos recentes
daquele cliente em tempo real

Integrao com ERP: Informaes financeiras

Proporciona acesso ao profissional de vendas para consultar informaes
financeiras daquele cliente em tempo real

Andr Portella Cunha

aportella@triscal.com.br
www.triscal.com.br

Triscal, desde 1992 agregando valor ao negcio de nossos clientes.