GURUS DE LA CALIDAD

EDWARD DEMING (1922)

Estadunidense
Uno de sus aportes fundamentales es el de la Mejora Continua.
La filosofa Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que constituyen el pilar para el
desarrollo de la calidad:
1. Ser constantes en el propsito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de ser ms
competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofa para afrontar el desafo de una nueva economa y liderar el cambio.
3. Eliminar la dependencia en la inspeccin para conseguir calidad.
4. Acabar con la prctica de comprar en base solamente al precio. Minimizar el coste total en el
largo plazo y reducir a un proveedor por elemento estableciendo una relacin de lealtad y
confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorar la calidad y reducir los costes.
6. Instituir el entrenamiento de habilidades
7. Adoptar e instituir el liderazgo para la direccin de personas, reconociendo sus diferencias,
habilidades, capacidades y aspiraciones. El propsito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su
trabajo.
8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.
9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperacin win-win. Las personas
de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir informacin para anticipar
problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.
10. Eliminar los eslganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede daar las relaciones ya que
la mayora de las causas de baja calidad son del sistema y los empleados poco pueden hacer.
11. Eliminar los objetivos numricos, las cuotas y la direccin por objetivos. Sustituyen el liderazgo.
12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo. Esto es eliminar la
revisin anual de mritos o cualquier tipo de clasificacin que solo crear competitividad y conflicto.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y auto mejora.
14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformacin ya que sta es el trabajo de todos.

Ciclo PHVA, que es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a
cualquier nivel ejecutivo u operativo.
Es una estrategia de mejora continua

en cuatro pasos, basados

en un concepto ideado

por Walter A. Shewhart

El ciclo que es tambin conocido como: el ciclo de calidad y tambin como Espiral de mejora
continua aunque en 1980 los japoneses le cambiaron el nombre a CICLO DE DEMING:

PLANEAR: Se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. Qu hacer? Cmo hacerlo?

HACER: Se comprueba en pequea escala o sobre la base de ensayo tal como ha sido
planeado. Hacer lo planificado.
VERIFICAR: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud de los mismos. Las
cosas pasaron segn se planificaron.
ACTUAR: De acuerdo a lo anterior, se acta en consecuencia, ya sea generalizando el plan si
dio

resultados y

reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron satisfactorios, con lo que

tomando medidas preventivas para

que la mejora no sea reversible,

se vuelve a iniciar el ciclo. Cmo mejorar la prxima vez?

Las siete enfermedades mortales de la gerencia
De los fallos que ocurren en las empresas a raz de la lista de los 14 puntos que nos presenta
Deming, se desglosan entonces lo que Deming denomin las siete enfermedades mortales que se
oponen a la bsqueda de la calidad y que son los vicios que existen en el modelo tradicional de
gerencia:

1.

Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo.

La gerencia cambia de direccin constantemente. No se nota la constancia en el propsito de

mejorar constantemente los procesos y los productos.

2.

nfasis en las utilidades de corto plazo.

Estar tan preocupado por el hoy y las prdidas mensuales o trimestrales, sin visin a largo plazo,
acaba con la calidad y la productividad.

3.

Estimular el desempeo del personal mediante su evaluacin.

La costumbre de pasarle la culpa al nivel inferior da los malos resultados, hace que la evaluacin
del desempeo no se d.
Los trabajadores son nicamente responsables del 15% de los errores, mientras la gestin llevada
a cabo por la gerencia es la responsable del 85% de los errores o irregularidades.

4.

Inestabilidad y rotacin de la alta administracin.

Cuando en las compaas cambian los gerentes porque buscan buenos resultados a corto plazo,
nunca acabarn de entender la compaa que dirigen en profundidad, por lo tanto no sern
capaces de introducir cambios a largo plazo necesarios para una adecuada gestin.

5.

Administrar el negocio solamente con base en indicadores visibles.

Las cifras visibles que nos muestra la contabilidad financiera no reflejan lo que vale una empresa.
Cuando un gerente administra solo con estas cifras, se queda sin cifras, y sin empresa que
administrar.

6.

Incremento en los Costos de seguridad social y ausentismo.

El cambio en sustitucin al seguro social, al concepto de mdico de empresa, evita que los
empleados salgan de las instalaciones.

7.

Costos excesivos por reclamaciones de garanta

Constituyen el precio directo de la no calidad. Los clientes insatisfechos deben ser resarcidos ante
la imposibilidad de conseguir un producto o servicio que se ajuste a los requisitos marcados por el
cliente.
PHILIP CROSBY (1926)
Estadunidense
Para Crosby la calidad es gratis, definindola como:
conformidad con los requerimientos e indicando que el 100% de la conformidad es igual
a cero defectos.
Hacerlo bien a la primera vez
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

Una decisin fuerte de implantacin.

Cambio de cultura o del entorno de trabajo.

Actitud de apoyo de la direccin.

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos:

Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

El sistema de calidad es la prevencin.

El estndar de desempeo es cero defectos.

La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios absolutos que son:
1.

Compromiso de la gerencia

2.

Equipo de mejora de la calidad

3.

Medicin de la calidad

4.

Costo de la evaluacin de la calidad

5.

Concientizacin de la calidad

6.

Acciones correctivas

7.

Establecer un comit especfico ad hoc para el programa de cero defectos

8.

Capacitacin a los supervisores

9.

Da de cero defectos

10.

Fijar metas

11.

Estableciendo de la causa de errores

12.

Reconocimiento

13.

Consejos de calidad

14.

Hacerlo todo de nuevo

Las 6 C's

Toda organizacin que aplica la administracin por calidad atraviesa por seis etapas de cambio
llamadas las 6 C's.
1. Comprensin
2. Compromiso
3. Competencia
4. Comunicacin
5. Correccin
6. Continuidad
1. La comprensin comienza en el nivel directivo, con la identificacin y comprensin total de los
cuatro principios fundamentales de la administracin por calidad, y termina con la comprensin de
todo el personal.
2. En el compromiso, la organizacin, liderada por la administracin, establece un compromiso con
la calidad y con sus cuatro principios fundamentales.
3. Para lograr la competencia, se define un mtodo o plan en la organizacin, que garantice que
todos entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad.

4. La organizacin debe contar con un plan de comunicacin que ayude a documentar y difundir las
historias de xito.
5. La correccin implica contar con un sistema formal que incluya a todos los departamentos y
empleados, para que ataquen los problemas de incumplimiento.
6. Para garantizar la continuidad se debe dar a la calidad la prioridad nmero uno entre los
aspectos importantes del negocio.
JURAN (1904)
Braila, ahora parte de Rumania
Su filosofa:
Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.
Triloga de calidad:
Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la triloga de la calidad, que es un esquema de
administracin funcional cruzada, que se compone de tres procesos administrativos: Planear,
controlar y mejorar.

La planificacin de la calidad

El control de la calidad

Determinar quines son los clientes.

Determinar las necesidades de los

La mejora de la calidad

La calidad llega a formar parte

Evaluar el desempeo actual
del plan de toda alta
del proceso.

direccin.
Comparar el desempeo actual
Las metas de calidad se
Traducir las necesidades al lenguaje con las metas de calidad (real
incorporan
al
plan
frente a estndar)
de la compaa
empresarial.
Actuar sobre la diferencia.
Desarrollar
un
producto
que
Las metas ampliadas derivan
responda a esas necesidades.
del benchmarking: el nfasis
Desarrollar el proceso capaz de
est puesto en el consumidor
clientes.

producir

productos

con

las

y en la competencia; existen

caractersticas requeridas.

metas para el mejoramiento

Transferir los planes resultantes a

las fuerzas operativas.

anual de la calidad.

Las metas de despliegan a los

niveles de accin.

La capacitacin se lleva a cabo

a todos los niveles.

 La medicin se efecta en cada

rea.
Los

directivos

analizan

regularmente los progresos

con respecto de las metas.

Se reconoce la performance
superior.

Se replantea el sistema de
recompensas

KAORU ISHIKAWA (1915)

Japons
Se le reconoce como uno de los creadores de los crculos de calidad en Japn (grupos de personas
de una misma rea de trabajo que se dedican a generar mejoras). El diagrama de causa y
efecto tambin se denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue l quien lo empez a usar
de forma sistemtica.
La calidad para Ishikawa:
Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
El control de calidad empieza y termina con la capacitacin a todos los niveles.
Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de calidad no
acompaado de accin es simple diversin.
Principios bsicos de la calidad:

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.

Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (variabilidad) son falsos.
El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin.
Elimine la causa raz y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.
No confunda los medios con los objetivos.
Ponga la calidad en primer trmino y dirija su vista hacia las utilidades a largo plazo.
La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten los hechos.
95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de anlisis.

ARMAND V. FEIGENBAUM (192)

Estadunidense
Es el creador de Control total de calidad cual complet mientras obtena el grado doctoral en
Massachussets Institute of Technology, en 1951, es el recibidor de numerosas medallas y honores
por parte de asociaciones de calidad alrededor del mundo.
En 1956 introdujo por primera vez la frase Control de calidad total.
Su filosofa de resumen en sus tres pasos hacia la calidad:
Liderazgo de calidad: la administracin debe basarse en una buena planeacin, manteniendo un
esfuerzo constante hacia la calidad.
Tecnologa de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos slo por el
departamento de calidad. No se requiere fomentar una integracin de todos los que participan en el
proceso para que evalen e implementen nuevas tcnicas para satisfacer a los clientes.
Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitacin y de una motivacin
constante para toda la fuerza laboral que participan en la organizacin dentro del proceso. Esto
acompaado de una integracin de la calidad en la planeacin de la empresa.
Los 10 principios fundamentales de su filosofa acerca de la calidad:

La calidad es un proceso que afecta a toda su compaa.

La calidad es lo que el cliente dice que es.

Calidad y costo son una suma, no una diferencia.

La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.

La calidad es un modo de administracin.

La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes.

La calidad es una tica.

La calidad requiere una mejora continua

La mejora de la calidad es la ruta ms efectiva y menos intensiva en capital para la

productividad.

La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y los proveedores.