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Hillier, 2008) En su libro de Mtodos cuantitativos para la administracin, hace una

explicacin sencilla acerca de los sistemas de colas tpico:


Los clientes llegan en forma individual para recibir alguna clase de servicio. Si un
cliente no puede ser atendido de inmediato, entonces ese cliente forma una cola
(fila de espera) hasta que lo atiendan. (La cola no incluye a los clientes que ya
estn siendo atendidos.) Uno o ms servidores en la instalacin de servicio son
los que dan el servicio. Cada cliente es atendido en forma individual por uno de los
servidores y luego se va.
En relacin a los elementos de un sistema de cola, (Taha, 2004) en su libro de
Investigacin de operaciones dice lo siguiente:
Los actores principales en una lnea de espera o cola son el cliente y el servidor.
Los clientes se generan en una fuente. Al llegar a la instalacin pueden recibir
servicio de inmediato, o esperar en una cola o lnea de espera, si la instalacin
est ocupada. Cuando en una instalacin se termina un servicio, en forma
automtica se atrae a un cliente que espera, si lo hay, de la cola. Si la cola est
vaca, la instalacin se vuelve inactiva hasta que llega un cliente nuevo.
(Marn , 2001) En su artculo en relacin a la disciplina de colas dice lo siguiente:
En sistemas mono canal, el servidor suele seleccionar al cliente de acuerdo con
uno de los siguientes criterios (prioridades):
El que lleg antes (disciplina FIFO),
el que lleg el ltimo (LIFO),
el que menos tiempo deservicio requiere,
el que ms requiere...
Incluso puede interrumpirse un servicio para empezar otro que corresponda a un
cliente recin llegado con mayor prioridad (fenmeno de anticipacin); de no ser
as, la prioridad se llama de cabeza de lnea.
En sistemas multicanal puede haber asignacin a un servidor (eleccin de cola) y
cambios de servidor forzosos o aleatorios (cambio de cola).

Otros fenmenos frecuentes son el rechazo (si la cola tiene una capacidad
mxima, el cliente no es admitido en ella), el abandono (por ejemplo, si se excede
un tiempo de espera), etctera.

Servicio de Colas
De la Fuente Garca(2002) teora de lneas de espera: Modelos de Colas nos
indica que en la teora de colas se deben incluir varios elementos.
Elementos en la Teora de Colas:
Cola:
Cliente:.
Fuente de entrada o poblacin potencial:
Capacidad de la cola:
Disciplina de la cola: Se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros
para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:
FIFO o PEPS (first in firstout) primero en entrar, primero en salir, segn la cual se
atiende primero al cliente que antes haya llegado.
LIFO o UEPS(last in firstout) tambin conocida como pila que consiste en atender
primero al cliente que ha llegado el ltimo.

Diagrama de procesos papelera Dianne


INICIO

Entrada del cliente

Llega a la cola

NO
Termina el
proceso

SI
Llega al mostrador
donde lo atender
una de mostrador

Cliente consulta
precios
Compra el producto

NO
Termina el
proceso

SI
Pasa a caja a pagar

Se le entrega su
material de compra

Solucin

Salida

Implementando lo visto en el mdulo de toma de decisiones, nos enfocamos en


aplicar la teora de colas.
Aplicando las nuevas tecnologas, utilizando el programa promodel; obtener de
una manera rpida y eficiente los clculos correspondientes para un pronto
diagnstico y una toma de decisiones acertada, en la que se le ofrece una
solucin pronta para que dicha empresa aplique los cambios correspondientes y
aumentar sus utilidades, reducir costos, reduciendo tiempos de espera,
brindndole al cliente una mayor satisfaccin en el servicio.
Debido a que en la Papelera Dianne solo cuentan con una cajera para recibir los
pagos y gestiones que llegan a realizar los clientes, se recomienda la
implementacin de otra caja para agilizar el tiempo de espera y realizar de manera
eficiente dicho proceso.
La papelera

cuenta actualmente con 9 personas en mostrador para atender los

pedidos y solicitudes de algn material por lo que se recomienda reducirlas a un


mnimo de 5 para minimizar costos en planilla laboral, ya que los horarios que
atiende al pblico es de Lunes a Viernes de 8:00 am a 20:00 horas y sbados de
10:00 a 15:00 hrs.