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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
PROYECTO DE CARRERA INGENIERA EN INFORMTICA

COORDINACIN GENERAL DE PRE-GRADO
COORDINACIN DE PASANTAS
Desarrollo e Implementacin del Sistema de Control de Servicio

Tcnico de Computadoras de la Empresa
GALLERY COMPUTER C.A.
Autor: Ligmar C. Paravicini G.

C.I. 13.089.304
Ciudad Guayana, Octubre de 2011
Sistema de Control de Servicio Tcnico de

Computadoras GALLERY COMPUTER
GALLERY
COMPUTER C.A.
J-304709927

Desarrollo e Implementacin del Sistema de Control de Servicio

Tcnico de Computadoras de la Empresa
Informe de Pasanta, presentado como requisito
para optar por el Ttulo de Ingeniero en Informtica
Autor: Ligmar C. Paravicini G.

Tutor Acadmico: Ing. Sergio Romero A.
Tutor Industrial: Ing. Ftima Quintero M.

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APROBACIN DEL TUTOR ACADMICO
En mi carcter de Tutor Acadmico, del Informe de Pasanta, presentado por el

tecnlogo: Ligmar C. Paravicini G., titular de la Cdula de Identidad N 13.089.304 ,
para optar al Ttulo de Ingeniero en Informtica, correspondiente a la Fase de Ejecucin
de la pasanta profesional que cumpli en la Empresa: Gallery Computer C.A. en el
Departamento de Servicio Tcnico de Computadoras, en el lapso:
15/06/2011 -
05/10/2011 , considero el mismo rene los requisitos y mritos suficientes para ser
sometido a la presentacin pblica y evaluacin, por parte del jurado que se le asigne.
Atentamente,
____________________________________
Ing. Sergio Romero A.
Tutor Acadmico

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APROBACIN DEL TUTOR INDUSTRIAL
En mi carcter de Tutor Industrial, del Informe de Pasanta, presentado por el tecnlogo:

Ligmar C, Paravicini G., titular de la Cdula de Identidad N 13.089.304 , para optar al
Ttulo de Ingeniero en Informtica, correspondiente a la Fase de Ejecucin de la pasanta
profesional que cumpli en la Empresa: Gallery Computer C.A. en el Departamento de
Servicio Tcnico de Computadoras, en el lapso: 15/06/2011 - 05/10/2011 , considero el
mismo rene los requisitos y mritos suficientes para ser sometido a la presentacin
pblica y evaluacin, por parte del jurado que se le asigne.
Atentamente,
____________________________________
Ing. Ftima Quintero M.
Tutor Industrial

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DEDICATORIA
Dedico agradecidamente este trabajo especial de culminacin acadmica

universitaria a:
Dios, el Ser Supremo que todo lo puede, en el cual me apoye, as como lo dicen
estas palabras Bblicas, las cuales estuvieron siempre presentes a lo largo de este
camino de estudios:
Busqu a Dios, y l me oy, y me libr de todos mis temores Salmos 34:4
Pedid y se os dar, buscad y hallaris, llamad y se os abrir. Porque todo aquel
que pide recibe, y el que busca halla, y el que llama se le abrir. Mateo 7:7-8
De cierto, de cierto os digo: El que en m cree las obras que yo hago, l las har
tambin; y aun mayores har, porque yo voy al Padre. Juan 14:12 AMN
A mis PADRES queridos Juan Paravisini y Maxgloris Garca, principalmente

por darme la vida, por haberme dado esa valiosa formacin moral con sus buenas
enseanzas y disciplina, y que con sus esfuerzos, sacrificios y dedicacin soy la
persona que soy y me siento orgullosa de decir que pude culminar esta meta tan
importante para m, gracias por todo su amor, apoyo y ayuda incondicional, los
AMO.
A mi HIJO, Angielo Valbuena que sin pensarlo paso a ser gran parte de mi, y
que gracias a su existencia, compaa y palabras de aliento, fue uno de los ejes
fundamentales para la culminacin exitosa de este proyecto de mi vida a nivel
profesional, para ti con todo el cario del mundo hijo, se que tambin vas a
triunfar y ser un gran hombre.
A mis ABUELOS Juan Paravisini y Ligia Mattey que Dios los tenga en la
gloria, fueron un gran ejemplo de seres humanos, donde me ensearon que la vida
no es fcil, y que hay que sacrificarse y luchar por lo que se anhela, la abuela con
su buena Fe y nobleza y el abuelo con su carcter fuerte y ganas de trabajar,
fueron fuente de inspiracin para llegar a cumplir este sueo.

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A mi FAMILIA en general, a mis hermanos Karla y Erik, a mi Abuela

materna Carmen Garca, cuyas palabras siempre me reconfortaron en los
momentos difciles, a mis tos, primos, sobrinos, este logro tambin es por
ustedes.
A mis COMPAEROS DE ESTUDIO, Josu Fuentes, Francis Tenia, Darnubys

Ruiz, Luisnor Campos, Noel Daz, Reinaldo Mendoza, Niorka Rojas, , Ramn
Galvis(Q.E.P.D.), y a sus comprensivas Madres, a Damin Flores, David de
Abreu, Juan Macas, Franllys Brusco, Engelbert M., Eric G., Luis M., Yurielbys
C., Zulimar M., Miguel O., Yineska R., Yagcelis C., ustedes fueron mi gran
familia en nuestra casa de estudios, compartimos momentos difciles pero tambin
momentos muy buenos e inolvidables que quedaran para siempre grabados en
nuestros corazones, con mucha nostalgia, al ya no estar ms juntos en la
universidad, tambin les dedico mi trabajo, ya que este logro fue por haber
luchado como grupo, apoyndonos el uno al otro, xito a todos.
A mi Novio Adalberto Adrian, mi amor eres una gran persona, gracias por tu
apoyo; a mis amigos, Alfonso Lunar, Leyter Mera (Q.E.P.D.), Familia Mera
Lira-Fernndez, que con la fortaleza, cario y apoyo sin condiciones que me
brindaron, pude gratamente continuar y finalizar esta meta.
Y muy especialmente a mis PROFESORES entre ellos, Sergio Romero,

Yuliano Jarrouj, Andrs Caniumilla, Ana Carolina Berrios, Nancy vila, Marcos
Saraullo, Nelson Inojosa, Oscar Salazar, Mauricio Paletta, Carlos Guevara,
Andrs Lillo, Luis Estrao, Elio Freites, Delfn Carett, Franklin Bello, Jhonny
Prez, Julio Caneln, Pastor Rangel, Noel Cisneros, Leonel Hernndez, que con
sus conocimientos impartidos hicieron posible que este optando por este ttulo a
nivel profesional, y que a travs de su formacin docente, experiencias, de sus
enseanzas, profesionalismo y rectitud, nos llevan a reafirmar que pertenecemos a
una de las mejores y excelente casa de estudios, la Universidad Nacional
Experimental de Guayana (UNEG).

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NDICE GENERAL
Contenido
Pg.
APROBACIN DEL TUTOR ACADMICO..... III
APROBACIN DEL TUTOR INDUSTRIAL .... IV

DEDICATORIA ... .....
INTRODUCCIN ................................................................................................ 13
CAPTULO I: DIAGNSTICO .........................................................................
15
1.1 Planteamiento del Problema .........................................................................

1.2 Objetivos .......................................................................................................
1.2.1 Objetivo General .......................................................................................
1.2.2 Objetivos Especficos ................................................................................
1.3 Justificacin ..................................................................................................
1.4 Alcance .........................................................................................................
16
21
21
21
22
23
CAPTULO II: MARCO TERICO .................................................................
26
2.1 Antecedentes de la Empresa .............................................................................

2.1.1 Referencia de la Empresa ............................................................................
2.1.2 Resea Histrica de la Empresa ..................................................................
2.1.3 Misin de la Empresa ..................................................................................
2.1.4 Visin de la Empresa ...................................................................................
2.1.5 Objetivos Generales de la Empresa .............................................................
2.1.6 Objetivos Especficos de la Empresa ..........................................................
2.1.7 Polticas de la Empresa .......................................................
2.1.8 Estructura General Organizativa de la Empresa ..........................................
2.1.9 Organigrama General de la Empresa ......................
2.1.10 Descripcin General de las funciones de sus departamentos ....................
2.1.11 Gerencia Gallery Computer Sucursal Puerto Ordaz, Estado Bolvar........
2.1.12 Sub-Estructura Organizativa de la sucursal ..............................................
2.1.13 Descripcin de las funciones especficas de los departamentos de la
sucursal ...........................................................................................................
2.1.13.1 Departamento donde se realizo la Pasanta ..........................................
2.2. Bases Tericas .................................................................
2.2.1 Concepto de Organizacin ......................................................................
2.2.2 Definicin de Ventas ..................................................................................
2.2.3 Tipos de Ventas ..............................................
2.2.4 Calidad de Servicio .........................................................
2.2.4.1 Definicin de Calidad ...............................
2.2.4.2 Definicin de Servicio (Economa y Marketing) ..................................
2.2.4.3 Beneficios de Prestar un Servicio de Calidad .......................................
2.2.4.4 Consideraciones ticas del Servicio de Calidad ......
2.2.5 Servicio de Atencin al Cliente ..................................................................
27
27
27
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29
29
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Contenido
Pg.
2.2.6 Soporte Tcnico ......................................................................................

2.2.7 Sistemas ..................................................................................
2.2.8 Informacin .............................................................................................
2.2.9 Sistemas de Informacin .........................................................................
2.2.10 Modelo en Cascada ................................................................
2.2.10.1 Fases del Modelo en Cascada ...........................................
2.2.11 Herramientas de Desarrollo ...................................................................
2.2.11.1 WampServer ............................................
2.2.11.2 Servidor Web ............................................................
2.2.11.2.1 Apache .............................................................
2.2.11.3 Gestor de Base de Datos ...........................................................
2.2.11.3.1 MySQL .........................................................................................
2.2.11.4 Lenguajes de Programacin ..............................................................
2.2.11.4.1 PHP ...............................................................
2.2.11.4.2 HTML ...........................................................................................
2.2.11.4.2.1 Elementos ....................
2.2.11.4.2.2 El marco Estructural ...............................................................
2.2.11.4.2.3 El marco Presentacional ........................................................
2.2.11.4.2.4 El marco Hipertextual .............................................................
2.2.11.4.2.5 Atributos .............................................................
2.2.11.4.3 Ajax ..............................................................................................
2.2.11.4.4 JavaScript .................................................
2.2.11.4.5 Hojas de Estilo en Cascada (CSS) ................................................
2.2.11.5 jQuery UI .............................................................................
2.2.11.5.1 Mdulos .......................................................................................
2.2.11.5.2 Uso ...............................................................................................
2.2.12 Navegadores Web .....................................................
2.2.12.1 Mozilla Firefox ...............................................................................
2.2.12.2 Internet Explorer ..............................................................................
2.3.12.3 Google Chrome ...............................................................................
2.2.13 Herramientas de Modelado .....................................................................
2.2.13.1 UML, Lenguaje Unificado de Modelado ..........................................
2.2.13.2 Diagramas de Casos de Uso ..............................
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66
66
67
67
CAPTULO III: MARCO METODOLGICO ...............................................
68
3.1 Cronograma de Actividades ..........................................................................

3.1.1 Plan de Trabajo ........................................................................................
3.1.2 Descripcin de las Actividades Programadas ..........................................
3.2 Proyecto Factible ............................................................................................
3.3 Situacin propuesta ........................................................................................
3.4 rea de objeto de estudio ...............................................................................
3.5 Tipo de investigacin .....................................................................................
69
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3.6 Modalidad de la Investigacin .......................................................................

3.7 Procedimiento de Recoleccin de Datos .......................................................
3.7.1 Entrevistas ................................................................................................
3.7.2 Observacin Directa .................................................................................
3.7.3 Revisin Bibliogrfica ..............................................................................
3.8 Confiabilidad y Validacin del Instrumento ..................................................
3.9 Procedimiento de la Investigacin .................................................................
3.10 Poblacin ......................................................................................................
3.11 Muestra .........................................................................................................
75
76
76
77
77
77
78
78
79
CAPTULO IV: ANLISIS DEL SISTEMA ACTUAL................................
80
4.1 Descripcin general del sistema GEMA .......................................................

4.2 Desventajas del sistema GEMA .....................................................................
4.3 Pantallas del sistema GEMA ..........................................................................
4.4 Recibos Generados por el sistema GEMA .....................................................
4.5 Determinacin de Requerimientos .................................................................
4.5.1 Requerimientos Funcionales ....................................................................
4.5.2 Requerimientos No Funcionales ..........................................
81
83
84
94
96
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96
CAPTULO V: RESULTADOS, SISTEMA PROPUESTO.........................
99
5.1 Esquema de la Base de Datos ................................................................

5.2 Tabla Visual de Contenido .............................................................................
5.3 Diagramas de Caso de Uso .............................................................................
5.3.1 Definicin de actores ............................................................
5.3.2 Casos de Uso, descripcin ...........................................................
5.4 Descripcin del Sistema .....................................
5.4.1 Pantallas del Sistema ................................................................................
5.5 Reportes del Sistema ...........................................
100
101
101
103
103
104
111
111
126
CONCLUSIONES................................................................................................ 136
RECOMENDACIONES......................................................................................
137
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS..............................................................
138
ANEXOS...............................................................................................................
142

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LISTA DE CUADROS
N
Cuadro 1
Cuadro 2
Cuadro 3
Cuadro 4
Cuadro 5
Cuadro 6
Cuadro 7
Cuadro 8
Cuadro 9
Cuadro 10
Cuadro 11
Cuadro 12
Contenido
Pg.
Usuarios y Mdulos del sistema........................................................

Plan de Trabajo..................................................................................
Identificacin de Actor ACT-01 .......................................................
Identificacin de Actor ACT-02........................................................
Identificacin de Actor ACT-03........................................................
Descripcin del caso de uso Nuevo Ingreso (1.1.1) .........................
Descripcin del caso de uso Ingresar Cliente (1.2.1) .......................
Descripcin del caso de uso Modificar Cliente (1.2.2) ................
Descripcin del caso de uso Nueva Entrega (1.3.1) .....................
Descripcin del caso de uso Casos Pendientes (1.4.1.) ....................
Descripcin del caso de uso Casos Entregados (1.4.2) ....................
Descripcin del caso de uso Consultar Clientes (1.4.3) ...................
24
70
103
103
103
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105
106
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110
LISTA DE FIGURAS
Pg.
Contenido
Figura 1.
Figura 2.
Jerarqua y tipos de usuarios del Sistema ...............................,..........

Informacin de ubicacin de las sucursales de la empresa y algunos
de los productos que ofrecen .........................................................
Organigrama General de la Empresa .............................................
Empresa Gallery Computer, sucursal de Puerto Ordaz-Estado
Bolvar ...................................
Sub-Estructura Organizativa, Sucursal Gallery Computer Puerto
Ordaz ..............................................................................
Modelo de desarrollo en Cascada ......................................................
Interfaz del paquete WAMPSERVER ..............................................
Ejecucin de un script PHP ...............................................................
Estructura general de una lnea de cdigo en el lenguaje de
etiquetas HTML .................................................................
El patrn de interaccin sincrnica de una aplicacin Web
tradicional ..............................................................
Collage de Diagramas UML .............................................................
Acceso al Sistema GEMA ................................................................
Pantalla Principal Sistema GEMA, Mdulo Procesos de Servicios,
Sub-Mdulo Principal Servicio Tcnico ...........................................
Sub-Mdulo Solicitud y Seguimiento de Servicio ....................
Figura 3.
Figura 4.
Figura 5.
Figura 6.
Figura 7.
Figura 8.
Figura 9.
Figura 10.
Figura 11.
Figura 12.
Figura 13.
Figura 14.
Figura 15.
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32
36
36
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84
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Pg.
Contenido
Figura 16.
Figura 17.
Figura 18.
Figura 19.
Figura 20.
Figura 21.
Figura 22.
Figura 23.
Figura 24.
Figura 25.
Figura 26.
Figura 27.
Figura 28.
Figura 29.
Figura 30.
Figura 31.
Figura 32.
Figura 33.
Figura 34.
Figura 35.
Figura 36.
Figura 37.
Figura 38.
Figura 39.
Figura 40.
Figura 41.
Figura 42.
Figura 43.
Figura 44.
Figura 45.
Figura 46.
Figura 47.
Figura 48.
Figura 49.
Figura 50.
Figura 51.
Figura 52.
Figura 53.
Figura 54.
Figura 55.
Figura 56.
Figura 57.
Figura 58.
Figura 59.

Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio .............................
Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Clientes ...........
Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Categora ...........
Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Tipo de Servicio.
Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Tcnico .
Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio Opcin Caractersticas E.
Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Seguimiento...
Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio Opcin Finalizar Proceso
Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Buscar Servicio..
Mdulo Tablas de Servicios, Sub-mdulo Clientes ...........................
Mdulo Varios, Sub-mdulo .........................
Comprobante de Caso o Equipo Recibido .............................
Comprobante de Nota de Entrega ......................................................
Esquema de la Base de Datos ............................................................
Tabla Visual de Contenidos ...................................
Tabla Visual de Contenidos, Mdulo Ingresos ..................................
Tabla Visual de Contenidos, Mdulo Clientes ..................................
Tabla Visual de Contenidos, Mdulo Entregas .............................
Tabla Visual de Contenidos, Mdulo Reportes .........................
Caso de uso Nuevo Ingreso (1.1.1) ....................................
Caso de uso Ingresar Cliente (1.2.1) ..........................................
Caso de uso Modificar Cliente (1.2.2) ...................
Caso de uso Nueva Entrega (1.3.1) ...................
Caso de uso Casos Pendientes (1.4.1) ...........................................
Caso de uso Casos Entregados (1.4.2) ...........................................
Caso de uso Consultar Clientes (1.4.3) ..............................................
Acceso al Sistema de Control de Servicio Tcnico ...........................
Pantalla Principal del Sistema ...................................
Mdulo Ingresos. Sub-Mdulo Nuevo Ingreso .......................
Sub-Mdulo Nuevo Ingreso ..............................................
Mdulo Clientes, Sub-Mdulo Ingresar Cliente ..............................
Sub-Mdulo Ingresar Cliente, Registro Agregado con xito ....
Sub-Mdulo Nuevo Ingreso ..............................................
Sub-Mdulo Nuevo Ingreso, Mensaje...........................................
Excepciones, Sub-Mdulo Nuevo Ingreso ........................................
Sub-Mdulo Nuevo Ingreso (1.1.1.3) ................................................
Comprobante de Caso ingresado o recibido ..............
Mdulo Clientes Sub-Mdulo Modificar Cliente ..........................
Sub-Mdulo Modificar Cliente ..............................................
Sub-Mdulo Modificar Cliente, mensaje ......................................
Sub-Mdulo Modificar Cliente, mensaje registro ............................
Mdulo Entregas, Sub-Mdulo Despachar Equipo ...........................
Sub-mdulo Nueva Entrega, Despachar Equipo ..............................
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89
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91
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Pg.
Contenido
Figura 60.
Figura 61.
Figura 62.
Figura 63.
Figura 64.
Figura 65.
Figura 66.
Figura 67.
Figura 68.
Figura 69.
Figura 70.
Figura 71.
Figura 72.
Figura 73.
Figura 74.
Figura 75.
Sub-mdulo Nueva Entrega, Despachar Equipo .............................. 124

Excepcin, Mensaje, Sub-mdulo Nueva Entrega........................
124
Sub-Mdulo Nueva Entrega, Recibo de Nota de Entrega ............... 125
Reporte Casos Pendientes, Opcin Tipo Resumido, Tipo Todos ..... 126
126
Reporte Casos Pendientes, Opcin Tipo Resumido A ........
127
Reporte Casos Pendientes, Opcin Tipo Resumido B ............
Mostrar Reporte de Equipos Pendientes Resumido ........................... 127
Reporte Casos Pendientes, Opcin Tipo Detallado A ...................... 128
Reporte Casos Pendientes, Opcin Tipo Detallado B .................... 129
Reporte de Equipos Pendientes Detallado ...........................
130
Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Resumido .......................... 131
Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Detallado A ..............
132
Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Detallado B ....................... 132
Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Detallado, opcin Todos ... 133
Reporte de Equipos Terminados y/o Entregados .............................. 134
Sub-mdulo Consultar Clientes ............................................ 135
12

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COMPUTER C.A.
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INTRODUCCIN
El papel de los sistemas de informacin en cualquier organizacin contribuye a
mejorar la gestin de la misma, estos constituyen una herramienta de suma
importancia para realizar las funciones de cualquier organizacin, pues permite el
resguardo y manejo eficiente de la informacin que poseen, tanto del punto de
vista interno como externo. Se convierten en parte fundamental del sistema central
de las organizaciones, ya que a travs de ellos se recopila, procesa y distribuye
informacin necesaria para su funcionamiento, as como tambin prevalecen
como de gran importancia para los procesos de toma de decisiones.
Los sistemas de informacin automatizados se conforman como un conjunto
integrado de procesos desarrollados en un entorno usuario-computador que opera
sobre un conjunto de datos estructurados (base de datos) de una organizacin,
recopilan y procesan selectivamente la informacin necesaria para la operatividad
habitual de la organizacin y las actividades propias de la direccin de la misma.
Cabe destacar que una vez implantados los sistemas de informacin
automatizados en las empresas, es necesario llevar un continuo mantenimiento y
evaluacin de estos, a fin de observar su rendimiento, lo cual expresa la manera o
la eficiencia con que un sistema de computacin cumple el fin para el cual est
elaborado, y as poder llegar a los objetivos y metas planteados por la empresa.
En el siguiente trabajo de pasanta se presentar el Diseo e Implementacin del

Sistema Automatizado de Control de Servicio Tcnico de Computadoras de la
empresa Gallery Computer C.A., el cual tendr como propsito cubrir la gestin
de los casos que se presenten en cuanto a reparaciones y mantenimiento de
equipos de computacin (Tanto de escritorio, como porttiles), as como tambin
procesar los equipos o productos que ingresen por condicin de garanta, con el
fin de lograr llevar a cabo eficientemente los objetivos estratgicos estipulados
por la empresa, a travs del respectivo departamento de Servicio Tcnico.
13

GALLERY
COMPUTER C.A.
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Esta investigacin est basada en un plan de trabajo inicial y est estructurada en

cinco captulos que permiten definir claramente el trabajo realizado:
Captulo I: El cual describe el diagnstico de la situacin en estudio, en el se

presentan el problema planteado, los objetivos generales y especficos, su
justificacin y el alcance.
Captulo II: Describe los aspectos generales de la empresa y el departamento

especfico donde se realiz la pasanta, as como las bases tericas y herramientas
de desarrollo, en las que se fundamenta el trabajo realizado.
Captulo III: Describe la metodologa y las estrategias utilizadas en la

recopilacin de los datos, y expone de manera clara las actividades desempeadas
a travs de la realizacin previa de un plan de trabajo que conllevaron a resolver el
problema identificado.
Captulo IV: Describe de forma detallada el anlisis del sistema que estaba
implementado anteriormente en la empresa.
Captulo V: Describe de manera clara los resultados obtenidos a travs del diseo
e implementacin del sistema propuesto.
Por ltimo se presentan las conclusiones obtenidas, recomendaciones, referencias

bibliogrficas y anexos.
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CAPTULO I
DIAGNSTICO
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CAPTULO I
DIAGNSTICO
En este captulo se hace referencia al problema en estudio y se plantean tanto el

objetivo general de la investigacin, como los objetivos especficos, la
justificacin y el alcance de la misma.
1.1.- Planteamiento del Problema
Toda empresa u organizacin requiere para su buen funcionamiento ciertas

condiciones bsicas que permitan facilidad para la realizacin de sus tareas de una
forma ms efectiva y eficiente.
Los sistemas de informacin automatizados constituyen una herramienta de

mucha importancia para realizar las funciones de cualquier organizacin y los
departamentos por los cuales estn conformados, sea de pequeo, mediano o gran
tamao, ya que a travs de estos se puede recopilar, clasificar, procesar,
interpretar y resumir cantidades de datos, permitiendo as el mejor manejo de la
informacin a travs de los recursos tecnolgicos acordes.
Gallery Computer C.A. es una empresa orientada a la venta y comercializacin de

equipos, productos y servicios de computacin de alta calidad, enfocados
actualmente en el mercado nacional, brindando una excelente atencin y la mejor
tecnologa a sus clientes, mediante un equipo humano de trabajo altamente
capacitado para desenvolverse en las distintas reas de la empresa por la que est
conformada, contribuyendo as con el desarrollo progresivo del pas. Esta empresa
tiene una sede principal en Ciudad Bolvar, Estado Bolvar y cuenta con dos (2)
sucursales, una ubicada en Puerto Ordaz en el mismo Estado, donde se desarroll
esta investigacin, y otra ubicada en el Estado Anzotegui, en la ciudad El Tigre.
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COMPUTER C.A.
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Esta empresa se dedica principalmente a la venta de computadoras de escritorio,

porttiles, partes, piezas, accesorios, etc., equipos de audio, equipos de redes de
datos, con ventas al mayor y detal, y dentro de su estructura organizativa cuenta
estratgicamente con un servicio de atencin al cliente de gran importancia para la
organizacin, un departamento de Servicio Tcnico, el cual tiene entre sus
funciones ensamblar, probar, revisar y garantizar el buen funcionamiento de los
equipos que se le ofrecen a los clientes en calidad de venta, tambin se encarga de
proporcionar soporte tcnico en cuanto a las reparaciones y mantenimiento de
equipos de computacin, computadoras de escritorio y porttiles, de la asesora,
venta, instalacin, actualizaciones y configuracin de servidores de datos,
sistemas operativos y software, sistemas de redes de datos, servicios informticos
relacionados y gestionar los casos en cuanto a procesamientos de garanta de
equipos que se han ofrecido en venta a los clientes.
Este departamento de servicio tcnico, siguiendo los lineamientos de la empresa,

debe estar caracterizado por prestar un servicio oportuno, de muy buena calidad y
manteniendo una excelente operatividad tanto de sus actividades programadas
como de los sistemas que utilizan, por esta razn los sistemas automatizados en
los cuales deben estar apoyados, tienen que estar acorde y al alcance de sus
necesidades, donde aunado a esto debe contar con un equipo de profesionales
altamente especializados en el rea, con una correcta disciplina de trabajo y una
disposicin inmediata a resolver los problemas en el momento que se presenten.
Actualmente este departamento cuenta con un sistema automatizado para llevar el

control de los casos a procesar cuando se presenta una solicitud de servicio por
algn cliente, ya sea para realizar revisiones, reparaciones, mantenimientos de
equipos de computacin o tramites de garanta de productos que se ofrecen y han
sido adquiridos por medio de una venta en la empresa.
Este sistema fue elaborado hace seis (6) aos, bajo el lenguaje de programacin
Delphi y con base datos SQL Server. Se pudo observar mediante el anlisis
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COMPUTER C.A.
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realizado que ya este sistema est desactualizado y en obsolescencia, y de forma

evidente se puede deducir que no cumple con los requerimientos actuales que se
necesitan para realizar de forma eficiente el registro de los clientes y sus casos, y
generar sus respectivas ordenes de equipos recibidos y de equipos entregados, as
como la gestin de las garantas de equipos respectivamente.
En relacin con lo antes descrito, se puede evidenciar una problemtica existente

relacionada con el sistema automatizado de gestin de reportes GEMA en s, en
cuanto al proceso de registro de casos, y entregas de recibos y notas de los clientes
o usuarios del servicio ofrecido por la empresa Gallery Computer C.A., a travs
del departamento de servicio de soporte tcnico. El problema consiste en que el
sistema est presentando constantemente desfavorables fallas, entre las que se
tiene el retardo del procesamiento de la informacin suministrada por los clientes
al tcnico de recepcin al momento del registro del caso en el sistema o al
momento que los tcnicos una vez realizada la reparacin o revisin, proceden a
vaciar la informacin relacionada en el sistema GEMA, datos que deben ser
ingresados de forma inmediata a la base de datos de la empresa, para llevar el
historial correspondiente. Se especifica que existe un retardo cuando se est
procesando la informacin, debido a que el sistema en ocasiones presenta tiempos
de respuesta no ideales, es decir, que ocurre un lapso de tiempo muy prolongado
desde que el usuario accesa a un modulo o submdulo e ingresa un dato o serie de
datos y presiona ENTER, hasta que el sistema logra dar respuesta. Otro
inconveniente presentado es con respecto a la emisin de los recibos o notas de
entrega de los casos, este proceso no se realiza de forma eficaz ni oportuna, ya que
en innumerables ocasiones el sistema no logra mostrar en pantalla, ni imprimir
entre estos, los recibos de recepcin de equipos o los recibos de nota de entrega de
estos. Esta situacin est generando los siguientes inconvenientes dentro del
proceso:
Los usuarios directos del sistema GEMA no se sienten a gusto con el

servicio prestado, ya que dicho sistema no cubre los requerimientos que
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necesitan actualmente, y que a su vez est presentando muchas fallas

tcnicas que no logran realizar con xito el desarrollo de las actividades
programadas y que perjudican evidentemente la reputacin del
departamento, el cual se basa especialmente en la buena atencin al
cliente, desmejorando la calidad del servicio que ofrecen.
9
El sistema cumple una funcin importante como lo es, la emisin de los

recibos cuando el cliente decide dejar el equipo para revisin y/o posterior
reparacin, y las notas de entrega o despacho cuando el cliente retira el
equipo una vez completado el proceso, esta actividad se ve afectada
cuando en ocasiones el sistema no logra generar dichos recibos, arrojando
errores, situacin que conlleva a realizar dichos recibos de forma manual,
lo cual trae como consecuencia retrasos y mala organizacin en el proceso
antes mencionado, afectando directamente la atencin y el servicio
prestado.
El sistema permite ver en pantalla, pero no generar, algunos reportes

indispensables tales como, el que refleja los equipos que han sido
terminados o procesados y estn por entregar, los equipos que se
encuentren en espera para ser revisados, y el de los equipos terminados y
entregados.
Se est observando un descontento por parte de los usuarios del servicio

(los clientes), ya que al haber esas fallas con el uso del sistema en cuanto
al retraso en el procesamiento de la informacin y la contingencia que se
aplica con la realizacin manual de los recibos que no logran emitirse o
imprimirse, no se est garantizando de manera eficiente el prstamo del
servicio y en consecuencia lo que se obtiene son quejas por parte de dichos
usuarios que exigen respuestas al retardo del proceso solicitado, o segn
sea el caso, a la situacin o caso presentado.
Cabe destacar que el sistema GEMA posee una interfaz de complejo

entendimiento y manejo, y no funcionan algunos de los mdulos y
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sub-mdulos que lo conforman, entre estos el mdulo Clientes, lo cual

dificulta la gestin y buen desenvolvimiento de las actividades
relacionadas con el proceso antes descrito.
Es por ello que es necesario el Desarrollo e Implementacin de un nuevo Sistema

de Servicio Tcnico de reparacin y mantenimiento de computadoras y gestin de
garantas, ms eficiente y de fcil manejo, utilizando avanzadas herramientas de
tecnologas de informacin, que logre cubrir los requerimientos exigidos y
optimizar de forma eficaz la gestin de sus procesos, y que le permita a los
empleados del departamento que hacen uso de este, llevar la gestin organizada de
sus servicios de asistencia tcnica, para as garantizar un mejor control de las
reparaciones y revisiones de los equipos, al emitir notas de entrega, generar
ordenes de despacho, recibos de recepcin, reportes de equipos en proceso
terminados y/o entregados, garantizar el optimo estado y seguimientos de garanta
de los productos ofrecidos, y de los servicios brindados en general, para que los
clientes se sientan a gusto y satisfechos con la atencin y el servicio prestado.
Con el propsito de darle solucin a la problemtica planteada, se considera

oportuno el Diseo e Implantacin de un Sistema de Informacin de Servicio
Tcnico, que permita llevar el control y garantizar el cumplimiento pleno de cada
una de las actividades realizadas por los usuarios de este Departamento, con el fin
de incrementar el nivel de satisfaccin de los clientes con respecto a los servicios
prestados por el mismo, ayudando as a la disminucin de las deficiencias o fallas
presentadas referentes a estos servicios, ofreciendo adems soluciones rpidas y
efectivas a las solicitudes realizadas por los usuarios-clientes en general, donde se
obtendran como resultados, aspectos muy importantes para la empresa como los
son el de brindar un excelente servicio y atencin al cliente, generar beneficios
econmicos (Mayor incremento en las ventas) y esperar la buena recomendacin a
terceros en cuanto a la excelente calidad del servicio prestado para as atraer
nuevos clientes.
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1.2.- OBJETIVOS
1.2.1- Objetivo General
Desarrollar e implementar un Sistema de Control de Servicio Tcnico de

Computadoras en la empresa Gallery Computer C.A, en la sucursal de
Puerto Ordaz, Estado Bolvar.
1.2.2- Objetivos Especficos
Establecer los requerimientos para disear el Sistema de Control de

Servicio Tcnico de la empresa Gallery Computer C.A.
Analizar la situacin actual en cuanto a la gestin de los procesos que se

llevan a cabo a travs del sistema GEMA, usado en el departamento de
Servicio Tcnico de la empresa Gallery Computer C.A.
Elaborar el diseo funcional y de datos del Sistema de Control de Servicio

Tcnico de la empresa Gallery Computer C.A.
Desarrollar ( Codificar ) el Sistema de Control de Servicio Tcnico de la

empresa Gallery Computer C.A.
Realizar las pruebas al Sistema de Control de Servicio Tcnico de la

empresa Gallery Computer C.A.
Implantar el Sistema de Control de Servicio Tcnico de la empresa Gallery

Computer C.A.
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Capacitar al personal que har uso del Sistema de Control de Servicio

Tcnico de la empresa Gallery Computer C.A.
1.3.- Justificacin
El desarrollo de un nuevo Sistema de Control de Servicio Tcnico de

Computadoras permitir gestionar de forma eficiente y sustancial la continuidad
operativa del departamento de Soporte Tcnico, especficamente en cuanto a las
actividades relacionadas con los ingresos de las reparaciones, mantenimientos y
gestin de garanta de los equipos computacionales, donde a travs del cual se
podr tener un mejor seguimiento, control y organizacin del registro de los
clientes, con los detalles respectivos de los casos presentados, la emisin de
recibos, notas de entrega y reportes de equipos, tanto pendientes como procesados
y por garanta, garantizando un rendimiento ptimo del sistema.
El procesamiento y manejo de la informacin veraz, exacta y oportuna, contribuye

al xito de cualquier organizacin, tomando en consideracin que los Sistemas de
Informacin Automatizados, bien elaborados y acorde con los requerimientos
necesarios, son elementos determinantes para el logro de los objetivos planteados
en las empresas modernas.
Por lo anteriormente expuesto; surge la necesidad de elaborar una herramienta

eficaz que garantice el resultado de prestar un servicio de muy buena calidad y
rendimiento, siendo el cumplimiento exitoso del conjunto de las actividades
relacionadas a dicho sistema lo que determinar el progreso, el crecimiento y el
desarrollo del Departamento de Servicio Tcnico y por tanto de la Organizacin.
Beneficios del nuevo Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras:
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9 Permitir llevar un mejor control de las actividades que se realizan en

cuanto al servicio tcnico.
9 Se podr brindar un servicio de mejor calidad al cliente, ya que el sistema
est diseado para satisfacer las necesidades bsicas requeridas y dar
respuestas rpidas al momento de procesar la informacin ingresada.
9 Posee una interfaz de fcil manejo y entendimiento, que permite agilizar

los procesos al momento de realizar alguna actividad relacionada.
9 Emite de forma fcil y oportuna las notas de recibo, notas de despacho de
equipos y reportes solicitados por los usuarios del sistema.
1.4.- Alcance
El presente estudio ser aplicado en la empresa Gallery Computer C.A.,

especficamente en el Departamento de Servicio Tcnico, durante el periodo
comprendido entre el 15/06/2011 hasta 05/10/2011.
Se basa en el desarrollo de un Sistema de Informacin Automatizado para la

gestin de los casos que se presentan en el departamento de Servicio Tcnico, que
comprende desde el estudio del funcionamiento del sistema actual hasta el
desarrollo e implementacin del sistema propuesto.
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El sistema cuenta con cuatro (4) tipos de usuario y cuatro (4) mdulos: (Ver figura
1 y cuadro 1 respectivamente)
ADMINISTRADOR GENERAL
TCNICO DE RECEPCIN
TCNICO DE SOPORTE I
JEFE DE TALLER
TCNICO SOPORTE II
Figura 1: Jerarqua y tipos de usuarios del Sistema. Fuente: Elaboracin Propia.
Tipo de Usuario
Administrador General
Tcnico de Recepcin
Tcnico de Soporte I
Tcnico de Soporte II
Mdulos
Ingresos, Clientes, Entregas, Reportes
Ingresos, Clientes, Reportes
Clientes, Entregas, Reportes
Clientes, Entregas, Reportes
Cuadro 1: Usuarios y Mdulos del sistema. Fuente: Elaboracin propia
Modulo Ingreso
Nuevo Ingreso: Permite ingresar los datos de un nuevo caso o equipo al
sistema, y mostrar e imprimir su respectiva nota de recibido.
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Modulo Clientes
Ingresar Cliente: Permite ingresar los datos personales del cliente que
solicita el servicio.
Modificar Cliente: Este sub-mdulo permite modificar cualquier dato de
un cliente ya registrado con anterioridad en el sistema.
Modulo Entregas
Nueva Entrega: Permite describir la solucin en el sistema de algn caso
ya registrado, y emitir e imprimir su respectiva nota de entrega.
Modulo Reportes
Casos Pendientes: Permite mostrar un listado con el reporte de los casos o
solicitudes de servicio pendientes por revisar y/o terminar, posee una

opcin si se desea imprimirlo.
Casos Entregados: Permite mostrar un listado con el reporte de los casos
o solicitudes de servicio ya terminados y/o entregados, posee una opcin

si se desea imprimirlo.
Consultar Clientes: Permite mostrar un listado con los datos de los
clientes registrados en el sistema por casos o solicitudes de servicio

realizadas.
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CAPTULO II
MARCO TERICO
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CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la Empresa
2.1.1.- Referencia de la Empresa
Gallery Computer, es una empresa dedicada a la venta de equipos de computacin

en general, y audio, presta servicio tcnico a computadoras, recarga de
consumibles (Cartuchos de tinta para impresoras), instalacin y mantenimiento de
redes, est conformada por una sede principal, ubicada en Ciudad Bolvar, y dos
sucursales, una en Puerto Ordaz y otra ubicada en el estado Anzotegui, en la
ciudad de El Tigre. La empresa tambin cuenta con cinco salas Web que prestan
servicio de conexin a Internet e impresin de documentos. (Ver figura 2)
2.1.2.- Resea Histrica de la Empresa
La empresa Gallery Computer, C.A., nace en 1997 en Ciudad Bolvar, Estado

Bolvar, Venezuela. Esta se crea con la finalidad de presentar una alternativa en
precios bajos en computadoras y accesorios, adems de brindar un servicio
tcnico de calidad. Para el ao 2000 se decide invertir en el negocio de salas Web,
con cuatro computadoras y un servidor, con una conexin dial up. A los pocos
meses, y debido a la gran demanda de los clientes, se increment el nmero de
computadoras y seguidamente, se abrieron tres sucursales ms. Luego en el ao
2002 se decide mudar la oficina principal a una ms grande para dar espacio y
comodidad a los clientes. Al ampliarse el rea de ventas y de taller, se crearon los
departamentos de Desarrollo y Recarga de Cartuchos para ofrecer un servicio an
ms completo en el rea de la computacin. En el ao 2003 Gallery Computer , en
su constante expansin, abre una nueva sucursal en el centro comercial Samara, la
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sala V.I.P. dirigida a satisfacer las necesidades de un pblico exigente,

ofrecindoles, privacidad , confort, excelente atencin y calidad de conexin.
Figura 2: Informacin de ubicacin de las sucursales de la empresa y algunos de los productos

que ofrecen. Fuente: Documentos del departamento de Ventas (Publicidad y mercadeo).
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2.1.3.- Misin de la Empresa
Est centrada en prestar un servicio de ptima calidad al consumidor a travs de la

compra y venta de productos tecnolgicos de computacin, as como tambin
ofrecer ptimos servicios de mantenimiento y dotacin de tecnologa de alta
calidad, para de tal manera garantizar a los clientes seguridad y satisfaccin en los
resultados de nuestros servicios ante sus necesidades.
2.1.4.- Visin de la Empresa
Es un ideal de Gallery Computer C. A., desde el momento en que dio inicio al

desarrollo de sus actividades, ser una de las organizaciones ms competitivas en el
mercado de la tecnologa computarizada y colocarse como la primera empresa a
nivel regional, estatal y nacional que satisfaga las necesidades de sus clientes
como clientes de otras organizaciones, por medio de la ms alta calidad de
productos y servicios, que se pueda comercializar en una empresa de tecnologa
computarizada, apegada siempre a cubrir las necesidades de los clientes y el
cambio constante de las necesidades de los mismos, respetando las normas de
tica comercial y esperando siempre expandirse en todo el mbito territorial.
2.1.5.- Objetivos Generales de la Empresa
Comercializar equipos de computacin, prestar servicios de mantenimiento

electrnico y dotar de tecnologa sistemtica a instituciones, comercios pequea y
mediana industrias y a todo el pblico en general, para el control y desarrollo de
sus actividades administrativas, especficamente en los Estados Bolvar y
Anzotegui.
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2.1.6.- Objetivos Especficos de la Empresa
Establecer un conjunto de estrategias para ofrecer al consumidor el ms

ptimo producto y servicio.
Asesorar y asistir tcnicamente al consumidor para garantizarle

confiabilidad en los productos que desee adquirir.
Diversificar nuestros productos en calidad y precio para ofrecer al

consumidor una cartera de opciones.
Garantizar la funcionabilidad de nuestros productos en duracin y tiempo

para ofrecer al consumidor confianza al momento de adquirirlo.
Sistematizar las entradas y salidas de nuestros distintos productos para

controlar y mantener niveles estndar proporcionales que permitan
afrontar la demanda de nuestros consumidores.
Actualizar continuamente la oferta de productos para ofrecer a nuestros

consumidores constantemente tecnologa de punta y avanzada.
2.1.7.- Polticas de la Empresa
Establecer normas y procedimientos para la ejecucin de las actividades a

travs de manuales de procedimientos.
Establecer un horario normativo de entrada y salida, descanso, etc. acorde

para todo el personal que labora en la empresa para el desarrollo de las
actividades ya establecidas.
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Dotar a sus trabajadores de distintivos de identificacin para el

cumplimiento de sus jornadas de trabajo.
Dotar a sus trabajadores de los uniformes correspondientes debidamente

identificados como gorras, camisas, bragas, entre otros, as como los
diferentes implementos legales que garanticen su seguridad dentro y fuera
de la empresa, segn sea necesario, entre ellos guantes, cascos, botas,
lentes, para el buen desenvolvimiento y cumplimiento de sus actividades
de trabajo.
Establecer mensualmente de dos (2) a cuatro (4) viajes para la adquisicin

de mercanca y reposicin de los inventarios.
Mantener una agenda de proveedores para adquirir sus productos.
Organizar jornadas de capacitacin y especializacin para sus trabajadores

de acuerdo a las distintas reas y actividades de la empresa.
2.1.8- Estructura General Organizativa de la Empresa

La Empresa Gallery Computer, posee una estructura organizativa de tipo
lineal enmarcada en un plano funcional que contribuye directamente con los
objetivos de la empresa y de las unidades corporativas, las cuales controlan
directamente las dos (2) sucursales que posee, para efecto de su integracin en una
misma empresa, y las unidades de lnea que dependen de la presidencia (Ver
figura 3).
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2.1.9. -Organigrama
PRESIDENCIA
GERENCIA
GENERAL
AUDITORIA
EXTERNA
CONTABLE
ADMINISTRACIN
Unidad
TESORERIA
ALMACN
VENTAS
DESARROLLO
SERVICIO
TCNICO
VENTAS
ALMACN
SUCURSALE
S SALAS
WEB
CD. BOLIVAR
BOLVAR
PLAZA
Unidad
MANTENIMIENTO
GERENCIA
SUCURSAL
PUERTO
ORDAZ
ADMINISTRACIN
R.M.A
V.I.P
MOBIL
MAY
GERENCIA
SUCURSAL EL
TIGRE
SERVICIO
TCNICO
ADMINISTRACIN
VENTAS
ALMACN
SERVICIO
TCNICO
SUCURSAL
SALA WEB EL
TIGRE
Figura 3: Organigrama General de la empresa. Fuente: Sistema de documentos internos.
2.1.10. Descripcin General de las Funciones de sus departamentos.
Presidencia: Su funcin es coordinar, organizar, controlar y evaluar todos
los procedimientos administrativos, que van en funcin de sus objetivos; la

duracin de su cargo y funcin de acuerdo a lo establecido en el captulo IV
clausula sptima y octava del registro mercantil de la organizacin durar un
tiempo igual a (5) cinco aos y se considerara reelecto si al vencimiento del
perodo administrativo la asamblea de socios no designa nuevos integrantes.
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Asesora Externa Contable: Este departamento es el que brinda a la unidad
de administracin y finanzas de la organizacin, informacin tcnica y

conocimientos especializados derivados principalmente de la experiencia y
preparacin de la autoridad tcnica en cuanto a las actividades netamente
contables y financieras proporcionando as al departamento de administracin y
finanzas medidas o criterios para resolver situaciones interesantes en materia
contable, este departamento de apoyo est relacionado directamente con la unidad
de administracin y finanzas y la presidencia de Gallery Computer C.A, por lo
que el flujo informativo se encuentra directamente relacionado con la ms alta
autoridad de la organizacin para la toma de decisiones y la ejecucin de
estrategias.
Gerencia General: Se encarga de percibir y difundir a los distintos
departamentos de los niveles inferiores la informacin y las estrategias que se

deben de cumplir para el desarrollo de las actividades con previa planificacin,
organizacin y discusin para alcanzar los objetivos establecidos y consolidar el
desarrollo de la empresa. Este puesto lo ocupa un accionista de la empresa y al
igual que el presidente segn lo establecido en el captulo IV clausula sptima y
octava en el registro de comercio de Gallery Computer C. A.
Departamento de Administracin: En l se llevan a cabo todas las
actividades de ndole legal, econmico y financiero; este departamento est

encargado de planificar, dirigir, organizar, desarrollar y ejecutar las actividades
legales y econmicas inherentes a la empresa, as mismo controlar y verificar el
cumplimiento de las mismas.
Departamento de Almacn: Este departamento est encargado de velar por
la seguridad, resguardo, control de niveles mximos y mnimos de existencia de la

mercanca en general, as como las entradas y salidas de esta; tiene el deber de
verificar la rotacin de los inventarios, y velar por el mantenimiento de los
productos para evitar daos de carcter fsico sobre estos, controlar la entrada y
salida de personal tanto autorizado como capacitado para garantizar el control
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sobre los productos y evitar prdidas o robos. Su funcin primordial es mantener

informada a la gerencia general de los niveles de mercanca detallada de cada
producto para evitar inconsistencias en los niveles mximos y mnimos
establecidos es sus normativas de procedimientos y de tal manera no incurrir en
desabastecimiento ante las necesidades de los clientes, y reponer a tiempo los
niveles mximos de mercanca establecidos en las normativas de la organizacin,
para afrontar las demandas de sus productos, por lo que la gerencia general al
momento de recibir la informacin recopilada por dicho departamento se encarga
de realizar los pedidos pertinentes de mercadera para solventar las existencias de
las mismas en su almacn.
Departamento de Ventas: Este departamento es el encargado de la atencin
directa al cliente para garantizar un servicio de ptima calidad y solventar sus

necesidades a travs de la venta de los productos con los que cuenta Gallery
Computer C.A.; por lo que este planifica, organiza, establece y ejecuta el conjunto
de estrategias y actividades de mercadeo.
Departamento de Desarrollo: Esta encargado de realizar actividades de
elaboracin y creacin de sistemas computarizados para acondicionar y cubrir las

necesidades tecnolgicas que afronta Gallery Computer C.A para el debido
control y desenvolvimiento de las actividades previas planeadas por esta misma
para el logro eficaz de sus objetivos .
Departamento de R.M.A.: Esta encargado de proporcionar La sigla RMA
proviene de sus siglas en ingls, Return Merchandise Authorization

(autorizacin de devolucin de mercanca) usado en distribuidores o
corporaciones, para la transaccin por el retorno de un producto por defectos para
luego repararlo o reemplazarlo o hacer una nota de crdito al cliente para la
compra de otro producto.
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Departamento de Servicio Tcnico: Este departamento se encarga de
desarrollar actividades relacionadas a la solucin de las necesidades de los clientes

en cuanto a problemticas presentadas por sus equipos computarizados, ensamblar
equipos
computarizados
adquiridos
por
los
clientes,
instalacin
de
programaciones bsicas para el funcionamiento de un computador, garantizar

funcionabilidad de los productos adquiridos por los clientes en Gallery Computer
C.A.
Salas Web
Hoy en da Gallery Computer cuenta con cinco salas Web, Cuatro (4) ubicadas en
diferentes zonas de Ciudad Bolvar, Estado Bolvar y (1) en la sucursal de la
Ciudad del Tigre, en el Estado Anzotegui, las cuales se describen a continuacin:
Sala Web: Es la primera sala Web puesta en funcionamiento, ubicada en los altos
Estacin de Servicios Mvil May, en Ciudad Bolvar, la cual cuenta actualmente
con 33 puntos de conexin.
Salita Web: Es la segunda sala Web puesta en funcionamiento, ubicada en la
planta baja en la Estacin de Servicios Mvil May, en Ciudad Bolvar; esta sala
cuenta con 20 computadoras.
Sala Web El Tigre: Es la primera sucursal de Gallery Computer fuera de las
fronteras del Estado Bolvar, se encuentra ubicada en el Centro Comercial
Petrucci, en El Tigre, Edo. Anzotegui, la cantidad de computadoras que prestan
servicio en esta sala asciende a un total de 31.
Sala Web Bolvar Plaza: Esta posee 28 puntos de conexin, y es la cuarta sala
Web puesta en funcionamiento, ubicada en el Centro Comercial Bolvar Plaza, en
Ciudad Bolvar.
Sala Web VIP: Es la quinta sala Web de la cadena Gallery Computer, est
ubicada en el centro comercial Samara, y cuenta con un total de 20 computadores.
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2.1.11. - Gerencia Gallery Computer, Sucursal de Puerto Ordaz, Estado

Bolvar.
Esta sucursal de la empresa Gallery Computer cumple las mismas funciones de la
tienda principal, est dedicada a la venta de equipos de computacin en general,
audio y video, presta servicio tcnico a computadoras y recarga de consumibles
(Cartuchos de tinta para impresoras), est ubicada en Puerto Ordaz, Edo. Bolvar
(Ver figura 4).
Figura 4: Empresa Gallery Computer, sucursal de Puerto Ordaz-Estado Bolvar, ubicada en el

segundo piso del C.C. Ciudad Alta Vista I, locales 86 y 87. Fuente: Dep. Ventas (Pub.y Mercadeo)
2.1.12.- Sub-estructura Organizativa de la Sucursal
La estructura organizativa de esta sucursal est conformada por cinco

departamentos: Gerencia, Administracin, Ventas, Almacn y Servicio Tcnico
(Ver figura 5).
GERENCIA
SUCURSAL
PUERTO ORDAZ
ADMINISTRACIN
VENTAS
ALMACN
SERVICIO
TCNICO
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Figura 5: Sub-Estructura Organizativa, Sucursal Gallery Computer Puerto Ordaz. Fuente:

Documentos Internos.
2.1.13.- Descripcin de Funciones especficas de los departamentos de esta

Sucursal.
Gerencia
Planificar el trabajo de la tienda

Construir el futuro con objetivos y metas, planes y programas.
Asignar y controlar el trabajo
Monitorear y evaluar los resultados y el desempeo de la tienda.
Direccin del personal y vendedores
Competencias para dirigir al personal de ventas, motivacin e incentivos para los
vendedores, comunicacin, liderazgo y poder.
Relaciones interpersonales en la tienda
Manejo de las quejas del personal y de clientes, fomentar la cooperacin de los
trabajadores, aplicar la disciplina.
reas claves
Competencias y productividad de los vendedores, control de los costos y gastos de
la tienda, manejo del inventario de mercanca, prevencin de robos y prdidas,
cuidado del ambiente de la tienda, calidad del servicio al cliente.
Ventas
Esta liderizado por un coordinador de ventas el cual debe planear estrategias para
su equipo, para conseguir ms clientes, cerrar ventas con xito, establecer en que
debe enfocarse todo el personal a cargo y debe tener claro cul es su pblico
objetivo para obtener los mejores resultados.
Debe realizar una labor de acompaamiento, de entrenamiento y liderazgo hacia
los vendedores, con los clientes, y disear estrategias para incrementar las ventas
de su grupo.
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Adicionalmente debe encargarse de ayudar a todo su grupo de ventas a cumplir

con la meta estipulada y de ser necesario tomar medidas que incentiven a los
vendedores con esas metas, as como controlar y registrar las asistencias y
permisos del personal a su cargo.
Ventas en general
Establecer un nexo entre el cliente y la empresa.- Esto significa que el vendedor

debe constituirse en el eslabn que une al cliente con la empresa que representa
y viceversa. Para ello, debe realizar algunas actividades que son muy importantes,
por ejemplo:
Asesorar a los clientes: 1) acerca de cmo los productos o servicios que ofrece
pueden satisfacer sus necesidades y deseos; y 2) cmo utilizarlos apropiadamente
para que tengan una ptima experiencia con ellos.
Comunicar adecuadamente a los clientes la informacin que la empresa prepar
para ellos acerca de los productos y/o servicios que comercializa, como: mensajes
promocionales, slogans, informacin tcnica, etc.
Retroalimentar a la empresa informando a los canales adecuados todo lo que
sucede en el mercado, como: 1) Inquietudes de los clientes (requerimientos,
quejas, reclamos, agradecimientos, sugerencias, y otros de relevancia); y 2)
Actividades de la competencia (introduccin de nuevos productos, cambios de
precio).
Contribuir activamente a la solucin de problemas y administrar su respectiva
rea de ventas.
Almacn
Controlar, registrar y verificar las entradas y salidas de materiales, equipos,

productos, herramientas, mercaderas, bienes propiedad de la empresa, de acuerdo
a lo establecido por la empresa para cotejar existencias. Entre sus actividades se
encuentran:
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1. Recepcin, revisin e ingreso de Productos en el almacn.

2. Registro de entradas y salidas de productos del almacn.
3. Almacenamiento de Productos.
4. Mantenimiento de Productos y del almacn.
5. Despacho de Productos.
6. Coordinacin del almacn con los departamentos de ventas, Servicio Tcnico y
RMA (Return Merchandise Authorization, autorizacin de devolucin de
mercanca).
Administracin
Llenar formatos de rdenes de pago por diferentes conceptos, tales como:

pagos de servicios, asignaciones, alquileres y otras asignaciones
especiales.
Realizar Cuadres de cajas y depsitos, igualmente almacenar todo por

orden.
Realizar solicitudes de dotacin de equipos y materiales para la sucursal.
Lleva registro y control de los recursos financieros asignado a la sucursal,

fondo fijo, caja chica, etc.
Recibir y revisar las facturas y comprobantes de los gastos efectuados con

los avances a justificar.
Elaborar y enviar a la administracin principal reportes con los factores de

justificacin (facturas) de los fondos fijos y caja chica.
Entregar pagos correspondientes a la nmina, revisar los recibos

detalladamente y guardar copias en el archivo general.
2.1.13.1 Departamento donde se realiz la pasanta
Servicio Tcnico
Este departamento tiene como funciones principales:
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Brindar asesora y soporte tcnico de computadoras en general.
La reparacin, instalacin y actualizacin de computadoras.
Mantenimiento preventivo y correctivo de computadoras.
Recuperacin y respaldo de informacin.
Asesoramiento, suministro y mantenimiento de sistemas Redes de

Datos.
Actualizacin e instalacin de antivirus.
Ensamblar y dejar funcionales, los equipos de computacin entre otros,

que la empresa ofrece para la venta.
Proporcionar apoyo y asesora tcnica a los usuarios de los distintos

departamentos, en casos relacionados con los equipos computacionales
de la empresa.
Probar los equipos que los clientes adquieran en la empresa, para

garantizar su buen funcionamiento.
Atender los casos especiales de clientes que llegan con equipos por
trmites de garanta.
Este departamento cuenta con un personal altamente calificado, profesionales en

el rea, en total tres (3) empleados, los cuales tienen especificados cada uno las
actividades a su cargo:
1.- Tcnico de Soporte I (Jefe de Taller): Esta encargado de:
Planificar las actividades del personal a su cargo.
Asignar las actividades al personal a su cargo.
Supervisar el buen funcionamiento y mantenimiento de las instalaciones.
Ordenar y supervisar la reparacin de equipos.
Estimar el tiempo y los materiales necesarios para realizar las labores de

mantenimiento y reparaciones.
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Elaborar notas de pedidos con justificacin, de materiales y repuestos

necesarios para realizacin de sus actividades.
Suministrar al personal los materiales y equipos necesarios para realizar

las tareas asignadas.
Elaborar un reporte escrito cada mes, especficamente de los casos

atendidos y realizados en ese periodo, entre los que se encuentran las
labores de mantenimiento, reparaciones de equipos, etc.
Controlar las horas de sobretiempo de los trabajadores.
Controlar y registrar la asistencia y permiso del personal a su cargo.
Ensamblar, probar y dejar operativos, los equipos de computacin que se

van a ofrecer en venta posteriormente en la empresa.
Hacer las revisiones, y/o reparaciones y servicios indicados de los equipos

ingresados al taller de servicio tcnico por los clientes.
Controlar y gestionar todo lo relacionado a los procesos, programas

utilizados y al sistema automatizado de servicio tcnico actual en cuestin
de nombre GEMA.
2.- Tcnico de Soporte II: Esta es la segunda persona encargada de gestionar,

solucionar y llevar a cabo, todas y cada una de las solicitudes o casos presentados
de manera general por algn cliente, as como:
-
Ensamblar, probar y dejar operativos, los equipos de computacin que se

van a ofrecer en venta posteriormente en la empresa.
Hacer las revisiones, y/o reparaciones y servicios indicados de los equipos

Controlar y gestionar todo lo relacionado a los programas y sistemas

utilizados, necesarios para el desarrollo de las funciones en cuanto a
reparaciones de equipos y gestiones de garanta, entre estos la
manipulacin y uso del sistema automatizado de gestin de reportes de
servicio tcnico GEMA.
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3.- Tcnico de Recepcin: Este cumple con la tarea de atender y recibir de

manera respetuosa y cordial a las personas y/o clientes que llegan al departamento
solicitando algn tipo de servicio o informacin, as como tambin est encargado
de la organizacin, del manejo de la informacin computarizada y en fsico que
corresponda con las labores y actividades realizadas en general en dicho
departamento. Este personal tambin debe:
Hacer las revisiones y servicios indicados en cuanto a los equipos

Probar los equipos que los clientes hayan adquirido en la empresa, con el
fin de garantizar su buen funcionamiento y operatividad.
Y controlar y gestionar todo lo relacionado a los programas y sistemas

utilizados, necesarios para el desarrollo de las funciones en cuanto a
reparaciones de equipos y gestiones de garanta, entre estos la
manipulacin y uso del sistema automatizado de gestin de reportes de
servicio tcnico GEMA.
2.2 Bases Tericas

2.2.1.- Concepto de Organizacin
Segn Presthus, R. (1962) Una organizacin es cualquier institucin
compuesta de recursos, cuya combinacin, permite alcanzar una serie de
objetivos. El ser humano vive y se relaciona dentro de organizaciones, lo que ha
dado lugar a que nuestra sociedad haya sido denominada burocrtica u
organizacional.
Segn Chain (2000), Las organizaciones pueden ser definidas por sus
estructuras, formadas por mltiples canales y normas. La organizacin es un
complejo de canales a travs de los cuales los productos, servicios, recursos y
flujos de informacin transitan de un punto a otro dentro de la organizacin, y
tambin entre la organizacin y su entorno.
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La estructura permite la existencia de un orden metdico entre las distintas

funciones de la organizacin lo que permite conseguir los objetivos fijados.
2.2.2.- Definicin de Ventas
El trmino ventas de acuerdo a Degerencia (2010) considera que: tiene mltiples
definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definicin
general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista
legal, se trata de la transferencia del derecho de posesin de un bien, a cambio de
dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total
cobrado por productos o servicios prestados.
Las ventas son la actividad fundamental de cualquier negocio de ndole comercial.
Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasin. Para otros es
ms una ciencia, basada en un enfoque metodolgico, en el cual se siguen una
serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto
o servicio que se le ofrece le llevar a satisfacer sus necesidades haciendo
prevalecer la relacin precio valor.
Una venta involucra al menos tres actividades bsicas:
1) Cultivar un comprador potencial 2) Hacerle entender las caractersticas y
ventajas del producto o servicio y 3) Cerrar la venta, es decir, acordar los trminos
y el precio. Segn el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podr
variar o hacer mayor nfasis en una de las actividades.
2.2.3.- Tipos de ventas
Los tipos de ventas de acuerdo a Degerencia (2010) considera que: Existen
diversos tipos de venta:
9 Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor
(ventas al detal, ventas puerta a puerta, venta social).
9 Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.
9 Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo,
correo).
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9 Ventas electrnicas: va Internet (B2B, B2C, C2C).

9 Ventas intermediadas: por medio de corredores.
2.2.4.- Calidad de Servicio
2.2.4.1.- Definicin de Calidad
El trmino de Calidad de acuerdo a Aniorte-nic (2000) considera que: Todos los
productos/servicios que se hacen por profesionales preparados y con los
procedimientos tcnicos correctos, que satisfacen las necesidades de los clientes,
con unos costes adecuados, proporcionando xito a la empresa, con valores y
principios ticos y satisfaccin de los trabajadores.
Caractersticas del servicio de calidad:
- Debe cumplir sus objetivos.
- Debe servir para lo que se dise.
- Debe ser adecuado para el uso.
- Debe solucionar las necesidades.
- Debe Proporcionar resultados.
2.2.4.2.- Definicin de Servicio (Economa y marketing)
El Concepto de Servicio de acuerdo a Mitecnolgico (2006) considera que: En
economa y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de
actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Se define
un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. La
presentacin de un servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se
diferencia de proveer un bien fsico.
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2.2.4.3.- Beneficios de prestar un servicio de calidad

Los beneficios de prestar un Servicio de Calidad de acuerdo a Slideshare (2010)
considera que:
9 Efecto de recomendacin de forma positiva comprobado.
9 Elemento diferenciador.
9 Mejora la productividad.
9 Genera clientes leales a las marcas, y en consecuencia a la empresa.
2.2.4.4.- Consideraciones ticas del Servicio de Calidad
No es posible un servicio de calidad que vaya en contra de los principios ticos de
las personas. Las empresas deben promover y mantener una poltica de calidad
basada en valores y principios ticos.
2.2.5.- Servicio de Atencin al cliente
El Concepto de servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente de
acuerdo a Wikipedia (2006) considera que: Es el servicio que proporciona una
empresa para relacionarse con sus clientes, y en general es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso
correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo.
Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas
institucionales.
2.2.6.- Soporte Tcnico
La definicin de Servicio Tcnico de acuerdo a Wikipedia (2008) considera que:
Es la ayuda tcnica necesaria para resolver cualquier problema que se pueda tener
con el uso o funcionamiento de nuestros productos, as como tambin instalacin,
configuracin y mantenimiento de software y hardware, lo cual incluye tambin
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proporcionar conocimientos tcnicos para todas aquellas consultas que requieran

un asesoramiento enmarcado dentro del rea.
En general, el servicio de soporte tcnico se utiliza para ayudar a resolver los
problemas que puedan presentrseles a los usuarios, mientras hacen uso de
equipos de computacin, servicios, programas, dispositivos, etc.
La mayora de las compaas que venden hardware y/o software, ofrecen este
servicio de soporte tcnico, como valor agregado para garantizar una mejor y ms
completa atencin, con la intencin de que sus clientes puedan sentirse en
confianza y a gusto con el servicio brindado.
2.2.7.- Sistemas
Como seala la Ley Especial Contra los Delitos Informticos, Artculo 2

Definiciones (Gaceta Oficial N 37.313 del 30 de Octubre de 2001):
Cualquier arreglo organizado de recursos y procedimientos diseados

para el uso de tecnologas de informacin, unidos y regulados por
interaccin o interdependencia para cumplir una serie de funciones
especficas, as como la combinacin de dos o ms componentes
interrelacionados, organizados en un paquete funcional, de manera que estn
en capacidad de realizar una funcin operacional o satisfacer un
requerimiento dentro de unas especificaciones previstas
Como seala Kendall & Kendall (2005), se define un Sistema como un grupo de
elementos que funcionan juntos para alcanzar objetivos comunes.
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2.2.8.- Informacin
La definicin de Informacin de acuerdo a Promonegocios (2009) considera que:

Es un conjunto de datos acerca de algn suceso, hecho o fenmeno, que
organizados en un contexto determinado tienen su significado, cuyo propsito
puede ser el de reducir la incertidumbre o incrementar el conocimiento acerca de
algo.
Segn Chiavenato, I. (2006):
Informacin es un conjunto de datos con un significado, o sea, que reduce la

incertidumbre o que aumenta el conocimiento de algo. En verdad, la
informacin es un mensaje con significado en un determinado contexto,
disponible para uso inmediato y que proporciona orientacin a las acciones
por el hecho de reducir el margen de incertidumbre con respecto a nuestras
decisiones.
2.2.9.- Sistemas de Informacin
Montilva (1999), seala que un sistema de informacin
Es un Sistema hombre/mquina que procesa datos, a fin de registrar los

detalles originados por las transacciones que ocurren y las entidades que
forman la organizacin y proporcionar informacin que facilite la ejecucin
de sus actividades, operaciones y funciones en una organizacin (p. 34).
Segn Senn J. (1992), un Sistema de Informacin es aquel que procesa datos, en

forma tal que pueden ser utilizados por quien los recibe para fines de tomas de
decisiones.
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Segn Cohen, D. (1997), un Sistema de Informacin es un conjunto de elementos

que interactan entre s con el fin de apoyar las actividades de una empresa o
negocio.
Segn Cohen, D. (1997), estos elementos son de naturalezas diversas y
normalmente incluyen el equipo computacional (Hardware), el recurso humano
que interacta con el Sistema de Informacin, los datos o informacin fuente que
son introducidas al sistema, los programas que son procesados y producen
diferentes tipos de resultados (Software).
Las actividades bsicas de un sistema de informacin son:

Entrada de informacin. Proceso mediante el cual el Sistema de
Informacin toma los datos que requiere para procesarlos. Las entradas
pueden ser manuales o automticas. Las Manuales son aquellas
proporcionadas en forma directa por los usuarios mientras que las
Automticas son tomadas de otros S.I o Mdulos llamado esto ltimo
interfaces automticas.
Almacenamiento de Informacin. A travs de esta propiedad el sistema
puede reconocer la informacin guardada en la sesin o proceso anterior.

Procesamiento de Informacin. Es la capacidad del Sistema de
Informacin para efectuar clculos de acuerdo con una secuencia de

operaciones preestablecida. Estas caractersticas de los sistemas, permiten
la transformacin de datos fuentes en informacin que puede ser utilizada
para la toma de decisiones.
Salida de Informacin. La salida es la capacidad de un Sistema de
Informacin para emitir informacin procesada o bien datos de entradas al

exterior.
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2.2.10.- Modelo en Cascada
De acuerdo a Wikipedia (2006), en Ingeniera de software el desarrollo en

cascada, tambin llamado modelo en cascada, dice que: es el enfoque
metodolgico que ordena rigurosamente las etapas del proceso para el desarrollo
de software, de tal forma que el inicio de cada etapa debe esperar a la finalizacin
de la etapa anterior.
Segn Wikipedia (2006), un ejemplo de la metodologa de desarrollo en Cascada

sera:
a. Anlisis de requisitos.
b. Diseo del Sistema y programa.
c. Codificacin.
d. Pruebas.
e. Implantacin.
f. Mantenimiento.
De esta forma, cualquier error de diseo detectado en la etapa de prueba conduce
necesariamente al rediseo y nueva programacin del cdigo afectado,
aumentando los costes del desarrollo. La palabra cascada sugiere, mediante la
metfora de la fuerza de la gravedad, el esfuerzo necesario para introducir un
cambio en las fases ms avanzadas de un proyecto (Ver figura 6).
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Figura 6: Modelo de Desarrollo en CASCADA. Fuente: Imgenes Google.
Se escogi este mtodo para el desarrollo de la investigacin y del sistema en s,

ya que cada una de sus fases correspondan con el proceso de elaboracin del
mismo, especficamente en cuanto al anlisis de requerimientos, diseo funcional
del sistema, codificacin, pruebas, verificacin e implantacin.
2.2.10.1.- Fases del modelo segn la investigacin.
a) Anlisis de requisitos
En esta fase se analizaron las necesidades de los usuarios finales del Sistema de
Control de Servicio Tcnico para determinar qu objetivos deba cubrir, se
especifica completamente lo que debe hacer el sistema sin entrar en detalles
internos.
Es importante sealar que en esta etapa se debe acordar todo lo que se requiere del
sistema y lo que seguir rigurosamente en cada una de las siguientes etapas, no
pudindose requerir nuevos resultados a mitad del proceso de elaboracin de
dicho Sistema.
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b) Diseo Funcional del Sistema

En esta etapa se organiz y descompuso el Sistema en elementos que podan
elaborarse por separado, aprovechando las ventajas del desarrollo en equipo.
Como resultado surge el SDD (Documento de Diseo del Software), que contiene
la descripcin de la estructura relacional global del sistema y la especificacin de
lo que debe hacer cada una de sus partes, as como la manera en que se combinan
unas con otras.
Es conveniente distinguir entre diseo de alto nivel o arquitectnico y diseo
detallado. El primero de ellos tiene como objetivo definir la estructura de la
solucin (una vez que la fase de anlisis ha descrito el problema) identificando
grandes mdulos (conjuntos de funciones que van a estar asociadas) y sus
relaciones. Con ello se define la arquitectura de la solucin elegida. El segundo
define los algoritmos empleados y la organizacin del cdigo para comenzar la
implementacin.
Diseo del Programa
En esta fase es donde se realizaron los algoritmos necesarios para el cumplimiento
de los requerimientos del usuario final del Sistema, as como tambin los anlisis
necesarios para saber que herramientas usar en la etapa de Codificacin.
c) Codificacin
En esta etapa se implement el cdigo fuente, haciendo uso de prototipos as
como de pruebas y ensayos para corregir errores.
De acuerdo al lenguaje de programacin y su versin se fueron creando las
bibliotecas y componentes reutilizables dentro del mismo proyecto, para hacer
que la programacin sea un proceso mucho ms rpido.
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d) Pruebas
En esta fase, los elementos ya programados, se ensamblaron para componer el
sistema y as comprobar su correcto funcionamiento, verificando que cumpla con
los requisitos ya anteriormente establecidos antes de ser entregado al usuario final.
Verificacin
En esta etapa los usuarios finales pertenecientes al departamento de Servicio

Tcnico, procedieron a ejecutar el sistema, para lo cual ya previamente se haban
realizado exhaustivas pruebas para comprobar que el sistema no fallara.
e) Implantacin
Esta fase consisti en la puesta en marcha del Sistema de Control de Servicio
Tcnico, mediante su incorporacin en los equipos de computacin de los
usuarios finales, as como tambin se le hizo entrega del manual de usuario
correspondiente.
f) Mantenimiento
En esta fase, que tiene lugar inmediatamente despus de la entrega, se asegura que
el Sistema de Control de Servicio Tcnico implantado siga funcionando
eficazmente y adaptndose a posibles nuevos requisitos.
2.2.11.- Herramientas de Desarrollo
Segn Alipso.com (2009), son herramientas o software que facilitan la produccin

de aplicaciones a medida. Existe una amplia gama de posibles productos que se
pueden incluir en esta definicin, desde los Lenguajes de Programacin (Cobol,
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Java, C, C++, o combinacin de ellos, etc.), Programas de Navegacin,

Bibliotecas de Programacin hasta sofisticados y complejos productos como las
herramientas CASE.
Entre las herramientas de desarrollo usadas en esta investigacin se incluyen:
Wamp Server, Servidor WEB Apache, Gestor de Base de Datos MySQL, y los
Leguajes de Programacin como: PHP, HTML, AJAX, Java Script. Tambien se
us: Hojas estilo Cascada, JQuery. Como navegadores Web: Mozilla Firefox,
Internet Explorer y Google Chrome, y como herramienta de modelado se utiliz:
Lenguaje Unificado de Datos (UML).
2.2.11.1.- Wamp Server
De acuerdo a Wikipedia (2008), WAMP SERVER se refiere a un conjunto de

programas que se instalan como un solo paquete, es un entorno para el desarrollo
de aplicaciones web, usado para describir un sistema de infraestructura de
internet, como sitios web dinmicos o de servidores. WAMP SERVER es un
acrnimo formado por las siglas de las siguientes herramientas:
Windows, como sistema operativo;
Apache, como servidor web;
MySQL, como gestor de bases de datos;
PHP (generalmente), Perl, o Python, como lenguajes de programacin.
El uso de un WAMP permite servir pginas html a internet, adems de poder

gestionar datos en ellas.
El programa permite ahorrarse los pasos de configuracin de PHP a menudo
complejos, y ofrece un panel de control desde donde se pueden realizar muchas
tareas de administracin y mantenimiento del servidor web.
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Figura N 7: Interfaz del paquete WAMPSERVER
2.2.11.2.- Servidor WEB
Se utiliz el Servidor Web Apache incluido en el paquete del entorno de

desarrollo Web Wamp Server.
2.2.11.2.1.- Apache
De acuerdo a Wikipedia (2006), es un servidor HTTP de cdigo abierto para
multiplataforma que implementa el protocolo HTTP/1.1 y la nocin de sitio
virtual, Cuando comenz su desarrollo en 1995 se bas inicialmente en cdigo del
popular NCSA HTTPd 1.3, pero ms tarde fue reescrito por completo.
Apache presenta entre otras caractersticas mensajes de error altamente
configurables, bases de datos de autenticacin y negociado de contenido, pero fue
criticado por la falta de una interfaz grfica que ayude en su configuracin.
Apache tiene amplia aceptacin en la red: desde 1996, es el servidor HTTP ms
usado. Alcanz su mxima cota de mercado en 2005 siendo el servidor empleado
en el 70% de los sitios Web en el mundo.
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2.2.11.3.- Gestor de Base de Datos
Se utiliz el Gestor de Base de Datos MySQL, incluido en el paquete del entorno

de desarrollo Web Wamp Server.
2.2.11.3.1- MySQL
De acuerdo a Wikipedia (2008), es un sistema de gestin de base de datos
relacional, multihilo y multiusuario con ms de seis millones de instalaciones, se
ofrece bajo la GNU GPL(La Licencia Pblica General de GNU) para cualquier
uso compatible con esta licencia, pero las empresas que quieran incorporarlo en
productos privativos pueden comprar a la empresa una licencia especfica que les
permita este uso. Est desarrollado en su mayor parte en ANSI C.
Al contrario de proyectos como Apache, donde el software es desarrollado por
una comunidad pblica y el copyright del cdigo est en poder del autor
individual, MySQL est patrocinado por la empresa privada Sun Microsystems,
que posee el copyright de la mayor parte del cdigo.
2.2.11.4- Leguajes de Programacin
Se utiliz el Leguaje de Programacin PHP, incluido en el paquete del entorno de

desarrollo Web Wamp Server, as como tambin HTML, AJAX, JavaScript y
Hojas de estilo en Cascada (CSS).
2.2.11.4.1.- PHP
De acuerdo a Wikipedia (2008), PHP es un acrnimo recursivo que significa
"PHP Hypertext Pre-processor" (Preprocesado de Hipertexto), es un lenguaje
interpretado de alto nivel. Es usado frecuentemente para la creacin de contenido
para sitios Web. ltimamente tambin usado para la creacin de otro tipo de
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programas incluyendo aplicaciones con interfaz grfica usando las libreras Qt o

GTK+.
El fcil uso y la similitud con los lenguajes ms comunes de programacin
estructurada, permiten a la mayora de los programadores experimentados crear
aplicaciones complejas con una curva de aprendizaje muy suave. Tambin permite
involucrarse con aplicaciones de contenido dinmico sin tener que aprender todo
un nuevo grupo de funciones y prcticas.
Su interpretacin y ejecucin se da en el servidor Web, en el cual se encuentra
almacenado el script, y el cliente slo recibe el resultado de la ejecucin. Cuando
el cliente hace una peticin al servidor para que le enve una pgina Web,
generada por un script PHP, el servidor ejecuta el intrprete de PHP, el cual
procesa el script solicitado que generar el contenido de manera dinmica,
pudiendo modificar el contenido a enviar, y regresa el resultado al servidor, el
cual se encarga de regresrselo al cliente. En la figura N 8 podemos observar
cmo se ejecuta un script de PHP.
Figura N 8: Ejecucin de un script PHP. Fuente: Wikipedia Internet.
Este lenguaje de programacin permite la conexin a diferentes tipos de

servidores de bases de datos tales como MySQL, Postgres, Oracle, ODBC, DB2,
Microsoft SQL Server, Firebird y SQLite; lo cual permite la creacin de
Aplicaciones Web muy robustas.
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PHP tambin tiene la capacidad de ser ejecutado en la mayora de los sistemas

operativos como GNU/Linux, Mac OS X y Windows.
2.2.11.4.2- HTML
Siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcado de Hipertexto), es
el lenguaje de marcado predominante para la elaboracin de pginas web. Es
usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto, as como para
complementar el texto con objetos tales como imgenes. HTML se escribe en
forma de "etiquetas", rodeadas por corchetes angulares (<,>). HTML tambin
puede describir, hasta un cierto punto, la apariencia de un documento, y puede
incluir un script (por ejemplo Javascript), el cual puede afectar el comportamiento
de navegadores web y otros procesadores de HTML.
HTML tambin es usado para referirse al contenido del tipo de MIME text/html o
todava ms ampliamente como un trmino genrico para el HTML, ya sea en
forma descendida del XML (como XHTML 1.0 y posteriores) o en forma
descendida directamente de SGML (como HTML 4.01 y anteriores).
2.2.11.4.2.1- Elementos
Los elementos son la estructura bsica de HTML. Los elementos tienen dos
propiedades bsicas: atributos y contenido. Cada atributo y contenido tiene ciertas
restricciones para que se considere vlido al documento HTML.
Un elemento generalmente tiene una etiqueta de inicio (p.ej. <nombre-deelemento>) y una etiqueta de cierre (p.ej. </nombre-de-elemento>). Los atributos
del elemento estn contenidos en la etiqueta de inicio y el contenido est ubicado
elemento atributo="valor">Contenido</nombre-de-elemento>).
Algunos elementos, tales como <br>, no tienen contenido ni llevan una etiqueta
de cierre. Debajo se listan varios tipos de elementos de marcado usados en HTML
(Ver figura 9).
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Figura N 9: Estructura general de una lnea de cdigo en el lenguaje de etiquetas HTML. Fuente:
Wikipedia Internet.
2.2.11.4.2.2.- El marcado estructural

Describe el propsito del texto. Por ejemplo, <h2>Golf</h2> establece a "Golf"
como un encabezamiento de segundo nivel, el cual se mostrara en un navegador
de una manera similar al ttulo "Marcado HTML" al principio de esta seccin. El
marcado estructural no define cmo se ver el elemento, pero la mayora de los
navegadores web han estandarizado el formato de los elementos. Un formato
especfico puede ser aplicado al texto por medio de hojas de estilo en cascada.
2.2.11.4.2.3.- El marcado presentacional
Describe la apariencia del texto, sin importar su funcin. Por ejemplo,
<b>negrita</b> indica que los navegadores web visuales deben mostrar el texto
en negrita, pero no indica qu deben hacer los navegadores web que muestran el
contenido de otra manera (por ejemplo, los que leen el texto en voz alta). En el
caso de <b>negrita</b> e <i>itlica</i>, existen elementos que se ven de la
misma manera pero tienen una naturaleza ms semntica: <strong>enfsis
fuerte</strong> y <em>nfasis</em>. Es fcil ver cmo un lector de pantalla
debera interpretar estos dos elementos. Sin embargo, son equivalentes a sus
correspondientes elementos presentacionales: un lector de pantalla no debera
decir ms fuerte el nombre de un libro, aunque ste est en itlicas en una
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pantalla. La mayora del marcado presentacional ha sido desechada con HTML

4.0, en favor de Hojas de estilo en cascada.
2.2.11.4.2.4.- El marcado Hipertextual

Se utiliza para enlazar partes del documento con otros documentos o con otras
partes del mismo documento. Para crear un enlace es necesario utilizar la etiqueta
de ancla <a> junto con el atributo href, que establecer la direccin URL a la que
apunta el enlace. Por ejemplo, un enlace a la Wikipedia sera de la forma <a
href=es.wikipedia.org>Wikipedia</a>. Tambin se pueden crear enlaces sobre
otros objetos, tales como imgenes <a href=enlace><img src=imagen /></a>.
2.2.11.4.2.5.- Atributos
La mayora de los atributos de un elemento son pares nombre-valor, separados por
un signo de igual "=" y escritos en la etiqueta de comienzo de un elemento,
despus del nombre de ste. El valor puede estar rodeado por comillas dobles o
simples, aunque ciertos tipos de valores pueden estar sin comillas en HTML (pero
no en XHTML). De todas maneras, dejar los valores sin comillas es considerado
poco seguro. En contraste con los pares nombre-elemento, hay algunos atributos
que afectan al elemento simplemente por su presencia.
2.2.11.4.3.- AJAX
De acuerdo a Wikipedia (2008), Ajax, acrnimo de Asynchronous JavaScript
And XML (JavaScript asncrono y XML), es una tcnica de desarrollo web para
crear aplicaciones interactivas o RIA (Rich Internet Applications). Estas
aplicaciones se ejecutan en el cliente, es decir, en el navegador de los usuarios
mientras se mantiene la comunicacin asncrona con el servidor en segundo plano.
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De esta forma es posible realizar cambios sobre las pginas sin necesidad de
recargarlas, lo que significa aumentar la interactividad, velocidad y usabilidad en
las aplicaciones.
Ajax es una tecnologa asncrona, en el sentido de que los datos adicionales se
requieren al servidor y se cargan en segundo plano sin interferir con la
visualizacin ni el comportamiento de la pgina. JavaScript es el lenguaje
interpretado (scripting language) en el que normalmente se efectan las funciones
de llamada de Ajax mientras que el acceso a los datos se realiza mediante
XMLHttpRequest, objeto disponible en los navegadores actuales. En cualquier
caso, no es necesario que el contenido asncrono est formateado en XML.
Ajax es una tcnica vlida para mltiples plataformas y utilizable en muchos
sistemas operativos y navegadores, dado que est basado en estndares abiertos
como JavaScript y Document Object Model (DOM).
Ajax es una combinacin de cuatro tecnologas ya existentes:
XHTML (o HTML) y hojas de estilos en cascada (CSS) para el diseo que

acompaa a la informacin.
Document Object Model (DOM) accedido con un lenguaje de scripting

por parte del usuario, especialmente implementaciones ECMAScript como
JavaScript y JScript, para mostrar e interactuar dinmicamente con la
informacin presentada.
El objeto XMLHttpRequest para intercambiar datos de forma asncrona

con el servidor web. En algunos frameworks y en algunas situaciones
concretas, se usa un objeto iframe en lugar del XMLHttpRequest para
realizar dichos intercambios.
XML es el formato usado generalmente para la transferencia de datos

solicitados al servidor, aunque cualquier formato puede funcionar,
incluyendo HTML preformateado, texto plano, JSON y hasta EBML.
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Como el DHTML, LAMP o SPA, Ajax no constituye una tecnologa en s, sino

que es un trmino que engloba a un grupo de stas que trabajan conjuntamente.
El objeto XMLHttpRequest para intercambiar datos asincrnicamente con el
servidor Web. XML es el formato usado comnmente para la transferencia de
vuelta al servidor, aunque cualquier formato puede funcionar, incluyendo HTML
pre formateado, texto plano, JSON entre otros.
Una aplicacin AJAX elimina la naturaleza arrancar y frenar de la interaccin en
la Web introduciendo un intermediario -un motor AJAX- entre el usuario y el
servidor.
En vez de cargar un pgina Web, al inicio de la sesin, el navegador carga al
motor AJAX escrito en JavaScript y usualmente sacado en un frame oculto. Este
motor es el responsable por renderizar la interfaz que el usuario ve y por
comunicarse con el servidor en nombre del usuario. El motor AJAX permite que
la interaccin del usuario con la aplicacin suceda asincrnicamente
(independientemente de la comunicacin con el servidor). As el usuario nunca
estar mirando una ventana en blanco del navegador y un icono de reloj de arena
esperando a que el servidor haga algo (Ver figura 10).
Figura N 10: El patrn de interaccin sincrnica de una aplicacin Web tradicional (arriba)
comparada con el patrn asincrnico de una aplicacin AJAX (abajo).
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Cada accin de un usuario que normalmente generara un requerimiento HTTP

toma la forma de un llamado JavaScript al motor AJAX en vez de ese
requerimiento. Cualquier respuesta a una accin del usuario que no requiera de un
viaje de vuelta al servidor como una simple validacin de datos, edicin de datos
en memoria, incluso algo de navegacin es manejada por su cuenta. Si el motor
necesita algo del servidor para responder ya sea enviando datos para procesar,
cargar cdigo adicional, o recuperando nuevos datos, hace esos pedidos
asincrnicamente, usualmente usando XML, sin frenar la interaccin del usuario
con la aplicacin.
2.2.11.4.4.- JavaScript
De acuerdo a Wikipedia (2007), es un lenguaje interpretado, es decir, que no

requiere compilacin, utilizado principalmente en pginas web, con una sintaxis
semejante a la del lenguaje Java y el lenguaje C. Al contrario que Java, JavaScript
no es un lenguaje orientado a objetos propiamente dicho, ya que no dispone de
Herencia, es ms bien un lenguaje basado en prototipos, ya que las nuevas clases
se generan clonando las clases base (prototipos) y extendiendo su funcionalidad.
Todos los navegadores interpretan el cdigo JavaScript integrado dentro de las

pginas web. Para interactuar con una pgina web se provee al lenguaje Java
Script de una implementacin del DOM.
Para evitar estas incompatibilidades, el World Wide Web Consortium, dise el

estndar Document Object Model (DOM, Modelo de Objetos del Documento en
castellano), que incorporan Konqueror, las versiones 6 de Internet Explorer y
Netscape Navigator, Opera versin 7, y Mozilla desde su primera versin.
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2.2.11.4.5- Hojas de Estilo en Cascada (CSS)
De acuerdo a Wikipedia (2009), las hojas de estilo en cascada (Cascading Style

Sheets, CSS) son un lenguaje formal usado para definir la presentacin de un
documento estructurado escrito en HTML o XML (y por extensin en XHTML).
La idea que se encuentra detrs del desarrollo de CSS es separar la estructura de
un documento de su presentacin.
Por ejemplo, el elemento de HTML <h1> indica que un bloque de texto es un

encabezamiento y que es ms importante que un bloque etiquetado como <H2>.
Versiones ms antiguas de HTML permitan atributos extra dentro de la etiqueta
abierta para darle formato (como el color o el tamao de fuente). No obstante,
cada etiqueta <H1> deba disponer de la informacin si se deseaba un diseo
consistente para una pgina y, adems, una persona que lea esa pgina con un
navegador pierde totalmente el control sobre la visualizacin del texto.
Cuando se utiliza CSS, la etiqueta <H1> no debera proporcionar informacin

sobre cmo va a ser visualizado, solamente marca la estructura del documento. La
informacin de estilo separada en una hoja de estilo, especfica cmo se ha de
mostrar <H1>: color, fuente, alineacin del texto, tamao y otras caractersticas
no visuales como definir el volumen de un sintetizador de voz, por ejemplo.
La informacin de estilo puede ser adjuntada tanto como un documento separado

o en el mismo documento HTML. En este ltimo podran definirse estilos
generales en la cabecera del documento o en cada etiqueta particular mediante el
atributo "style".
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2.2.11.5- jQuery UI
De acuerdo a Wikipedia (2008), jQuery UI es una biblioteca de componentes

para el framework jQuery que le aaden un conjunto de plug-ins, widgets y
efectos visuales para la creacin de aplicaciones web. Cada componente o mdulo
se desarrolla de acuerdo a la filosofa de jQuery (find something, manipulate it:
encuentra algo, maniplalo).
2.2.11.5.1.- Mdulos
La biblioteca se divide en cuatro mdulos:
-
Ncleo
Contiene las funciones bsicas para el resto de mdulos.

-
Interacciones
Aade comportamientos complejos a los elementos:

9
Draggable: Hace al elemento arrastrable.
Droppable: Permite que el elemento responda a elementos arrastrables.
Resizable: Permite redimensionar el elemento.
Selectable: Permite seleccionar entre una lista de elementos.
Sortable: Ordena una lista de elementos.
Widgets
Es un conjunto completo de controles UI. Cada control tiene un conjunto de

opciones configurables y se les pueden aplicar estilos CSS.
9
Accordion: Men con efecto acorden.

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Dialog: Ventanas con contenido.
Slider: Elemento para elegir en un rango de valores.
Tabs: Pestaas.
Datepicker: Calendario grfico.
Progressbar: Barra de progreso.
Efectos
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Una API para aadir transiciones animadas y facilidades para interacciones.

2.2.11.5.2.- Uso
jQuery UI se utiliza igual que cualquier otra extensin para jQuery: Slo hay que
aadir los ficheros .js a la pgina; primero debe aparecer la biblioteca jQuery y
despus el resto:
<link type="text/css" href="css/themename/jquery-ui-1.7.1.custom.css"
rel="Stylesheet"/>
<script type="text/javascript" src="js/jquery 1.3.2.min.js"></script>
<script type="text/javascript" src="js/jquery-ui-1.7.1.custom.min.js"></script>
2.2.12.- Navegadores WEB
2.2.12.1.- Mozilla Firefox
De acuerdo a Wikipedia (2008), Mozilla Firefox es un navegador web

multiplataforma, que est disponible en versiones para Microsoft Windows, Mac
OS X y Linux. Sin embargo el cdigo ha sido portado por terceros a otros
sistemas operativos como FreeBSD, OS/2, Solaris, SkyOS, BeOS y Windows XP
Professional x64 Edition. El cdigo fuente de Firefox est disponible libremente
bajo la triple licencia de Mozilla como un programa libre y de cdigo abierto.
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2.2.12.2.- Internet Explorer
De acuerdo a Wikipedia (2006), Windows Internet Explorer conocido

comnmente como IE, es un navegador web desarrollado por Microsoft para el
sistema operativo Microsoft Windows desde 1995.
Internet Explorer ha introducido una serie de extensiones propietarias de muchas
de las normas, incluyendo HTML, CSS y DOM. Esto ha dado lugar a una serie de
pginas web que slo se pueden ver correctamente con Internet Explorer.
2.2.12.3.- Google Chrome
De acuerdo a Wikipedia (2010), Google Chrome es un navegador web

desarrollado por Google y compilado con base en componentes de cdigo abierto
como el motor de renderizado de WebKit y su estructura de desarrollo de
aplicaciones (Framework).
Las metas primordiales al disear el navegador fueron mejorar la seguridad,
velocidad y estabilidad que los navegadores existentes ofrecan. Se realizaron
tambin cambios importantes a la interfaz de usuario. Chrome fue ensamblado
partiendo de 26 diferentes bibliotecas de cdigo de Google y otras de terceros
tales como Netscape.
2.2.13.- Herramienta de Modelado
Se utiliz la herramienta UML, Lenguaje Unificado de Modelado, ya que permite

a los analistas y programadores de sistemas encargados del diseo y anlisis de
objetos de un lenguaje consistente, especificar, visualizar, construir y documentar
los componentes del sistema de software en s.
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2.2.13.1.- UML, Lenguaje Unificado de Modelado

De acuerdo a Wikipedia (2008), el Lenguaje Unificado de Modelado (LUM o
UML, por sus siglas en ingls, Unified Modeling Language) es el lenguaje de
modelado de sistemas de software ms conocido y utilizado en la actualidad; est
respaldado por el OMG (Object Management Group). Es un lenguaje grfico para
visualizar, especificar, construir y documentar un sistema. UML ofrece un
estndar para describir un "plano" del sistema (modelo), incluyendo aspectos
conceptuales tales como procesos de negocio, funciones del sistema, y aspectos
concretos como expresiones de lenguajes de programacin, esquemas de bases de
datos y componentes reutilizables.
2.2.13.2.- Diagramas de Casos de Uso
De acuerdo a Wikipedia (2008), los casos de uso forman parte del anlisis del
sistema y especifican que hace el sistema desde el punto de vista del usuario, es
decir estos describen claramente el uso del sistema y su interaccin con el usuario.
Los diagramas de casos de uso muestran las relaciones entre los casos de uso de
un sistema y sus actores.
En una relacin Extend un actor que lleve a cabo un caso de uso base puede o
no realizar sus extensiones, mientras que en una relacin Include el actor que
realiza el caso de uso base tambin realiza el caso de uso incluido (Ver figura 11).
Figura 11: Collage de diagramas UML. Fuente: Internet.
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CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
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CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
3.1.- Cronograma de actividades
3.1.1.- Plan de Trabajo
Segn Zuloaga (1998), Un Plan de Trabajo es un instrumento de planificacin. Es

un proceso de concertacin que por su carcter dinmico, evoluciona y se adecua
a un contexto social, espacial y temporal.
El plan de trabajo como instrumento de planificacin, ordena y sistematiza la
informacin recopilada de modo que pueda tenerse una visin del trabajo a
realizar.
Ventajas de realizar un Plan de Trabajo para el desarrollo un proyecto:
9 Ordena lgica y secuencialmente la fase de ejecucin.
9 Permite realizar el seguimiento de la ejecucin y ayuda a la
reprogramacin.
9 Facilita el proceso de evaluacin.
El siguiente Plan de trabajo fue realizado con una duracin de diecisis (16)
semanas.
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Fecha de inicio: 15/06/2011

Fecha de culminacin: 05/10/2011
Semanas de Actividad
Actividades
1
10
11
12
13
14
15
16
Determinacin de
Requerimientos
(Recoleccin de datos
para el desarrollo del
Sistema)
Anlisis de los
procesos del
Servicio Tcnico del
sistema actual GEMA
Diseo funcional y
de datos del Sistema
de Servicio Tcnico
Propuesto.
Desarrollo del
Sistema de Servicio
Tcnico de
Computadoras.
Pruebas y
verificacin del
Sistema.
Implantacin del
Sistema.
Capacitacin del
personal.
Cuadro 2: Plan de Trabajo
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3.1.2.- Descripcin de las Actividades Programadas
Para la elaboracin de este trabajo de investigacin se sigui un proceso metdico

de anlisis, diseo y desarrollo de sistemas, implementando una adecuada
combinacin de habilidades en las diferentes etapas a seguir.
A continuacin se explicar cada actividad realizada en el Departamento de

Servicio Tcnico de la Empresa Gallery Computer C.A., para el desarrollo de esta
investigacin:
Determinacin de Requerimientos (Recoleccin de datos para el desarrollo

del Sistema):
Esta es una de las fases ms importantes del proyecto y agrupa el conjunto de

actividades encaminadas a obtener la informacin precisa de las caractersticas
que deber poseer el nuevo sistema, es el estudio y anlisis del problema, las
actividades y/o procesos vinculados, para comprender cmo trabaja y dnde es
necesario efectuar mejoras o cambios considerables. Paralelo a esto se realiz una
serie de entrevistas al personal involucrado directamente con el rea de soporte
tcnico y el sistema GEMA, con el objetivo de recolectar la informacin necesaria
para determinar el estado actual del servicio brindado y sus necesidades.
Anlisis de los procesos del Servicio Tcnico del sistema actual GEMA: En
este paso se llevo a cabo el anlisis detallado del sistema automatizado usado
actualmente por los empleados que pertenecen al departamento y el gerente como
administrador, los mdulos y submdulos que lo conforman, los procesos
relacionados, los reportes emitidos, en s, se realizo una evaluacin minuciosa del
sistema en su totalidad, para recabar la informacin necesaria y as continuar con
el desarrollo del proyecto.
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Diseo funcional y de datos del Sistema de Control de Servicio Tcnico

Gallery Computer: En esta etapa del proyecto se realiz una descripcin
detallada de los mdulos que conformaran el sistema, sus funcionalidades, entrada
de datos, procedimientos, validaciones y reportes a generar. Se elaboro el diseo
de la base datos e interfaz grafica y se determino que datos iban a ser utilizados
para cada modulo.
Desarrollo del Sistema de Control Servicio Tcnico Gallery Computer: Es la

fase en la cual se traduce el diseo, utilizando herramientas de desarrollo como
lenguajes de programacin, para que sea comprensible por la mquina. Esta etapa
depende estrechamente de lo detallado en la fase del diseo del sistema.
Pruebas y verificacin del Sistema: Esta etapa se centra en disear las pruebas y
aplicarlas al sistema, para evaluar los procesos lgicos internos del software,
determinar errores y facilidad de uso, as como tambin luego participa el usuario
final ejecutando el sistema, donde para ello previamente el o los programadores ya
realizaron exhaustivas pruebas para comprobar que el sistema no falle.
Las pruebas realizadas fueron de tipo alfa y beta:
Las pruebas alfa son realizadas por el usuario con el desarrollador como
observador. Se trabaja en un entorno controlado y el cliente siempre cuenta con la
ayuda necesaria para usar el sistema y analizar los resultados.
Las pruebas beta se desarrollan en el entorno del cliente. Aqu el cliente se queda
a solas con el producto y trata de encontrarle fallos de los que informa al
desarrollador.
Implantacin del Sistema: Consiste en la puesta en marcha del Sistema de

Control de Servicio Tcnico, mediante su incorporacin en los equipos de
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computacin de los usuarios finales del departamento, as como la entrega del

manual de usuario correspondiente.
Capacitacin del personal: En esta etapa se realizo una presentacin bsica del
sistema a todo el personal que labora en el departamento de Servicio Tcnico de la
empresa, as como tambin al Gerente de esta sucursal que de igual manera hace
uso del sistema como administrador general, para explicar detalladamente y dar a
conocer las funcionalidades y usos del Sistema de Control de Servicio Tcnico
implantado.
3.2.- Proyecto Factible
Proyecto factible es aquel que consiste en la realizacin prctica de un proyecto

completamente lograble por lo que para la UPEL (1.990) consiste en:
...La elaboracin de una propuesta de un modelo operativo viable, o una

solucin posible a un problema de tipo prctico para satisfacer necesidades
de una institucin o grupo social. La propuesta debe tener apoyo, bien sea
en una investigacin de campo o en una investigacin documental; y
puede referirse a la formulacin de polticas, programas, tecnologas,
mtodos o procesos
Esto significa que es un trabajo apoyado en varios tipos de investigacin, la cual

se apoya en necesidades detectadas en el directamente del campo para luego
realizar una investigacin documental y bibliogrfica que permitir finalizar con
una propuesta, la cual tambin se apoya en un tipo de investigacin descriptiva,
pues trata del anlisis e interpretacin de una situacin determinada
El contexto antes citado se ajusta con el trabajo realizado ya que al analizar los
objetivos, las funciones y el sistema actual del Departamento de Servicio Tcnico,
podemos decir que el Diseo e Implementacin del Sistema de Control de
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Servicio Tcnico propuesto contribuir a que este cumpla su propsito de una

forma ms eficaz, eficiente y rpida, para as brindar el servicio ptimo y de la
mejor calidad que la empresa requiere.
3.3.- Situacin propuesta
La gestin de solicitudes de servicios de soporte Tcnico y reportes del

Departamento de Servicio Tcnico de la Empresa Gallery Computer es llevado a
cabo mediante un sistema que no cubre eficientemente los requerimientos que en
la actualidad presenta dicha empresa. Debido a esto es necesario el desarrollo de
un nuevo Sistema de Control de Servicio Tcnico que se adapte a lo requerido
actualmente y que logre cumplir los objetivos planteados.
Este sistema les permitir al Administrador General, y a los Tcnicos de

Recepcin y Soporte, gestionar de forma eficaz los casos o solicitudes de servicio
Tcnico realizadas por los clientes as como sus respectivas notas de recibo y de
entrega y generacin reportes.
3.4.- rea de objeto de estudio
Departamento de Servicio Tcnico de la Empresa Gallery Computer C.A.
3.5.- Tipo de investigacin
El proceso investigativo es presentado a travs de muchos conceptos; sin embargo

conviene precisar alguno de ellos a manera de orientacin:
Ander, E (2001), despus de revisar y asimilar varias definiciones acerca de

lo que es investigacin, concluye diciendo es un procedimiento reflexivo,
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sistemtico, controlado y crtico, que permite descubrir nuevos hechos o datos,

relaciones o leyes, en cualquier campo del conocimiento humano.
Arias, F (1991), dijo La investigacin puede ser definida como una serie de
mtodos para resolver problemas cuyas decisiones necesitan ser obtenidas a travs
de una serie de operaciones lgicas, tomando como puno de partida datos
objetivos.
Sabino (1994), el estudio realizado se enmarca dentro de la investigacin

aplicada, Si los conocimientos a obtener son insumo necesario para proceder
luego a la accin, hablamos entonces de investigacin aplicada. Este tipo de
investigacin es denominada tambin activa o dinmica, depende de sus
descubrimientos y aportes tericos; busca confrontar la teora con la realidad;
adems corresponde a un estudio descriptivo-evaluativo; de acuerdo a
Tamayo y T. (2000) un estudio de tipo descriptiva es aquella que:

Comprende la descripcin, registro, anlisis e interpretacin de la naturaleza
actual, composicin o proceso de los fenmenos. La investigacin descriptiva
trabaja sobre las realidades de hecho y su caracterstica fundamental es la de
presentarnos una interpretacin correcta.
Es conveniente sealar que en la realidad la investigacin no se puede clasificar

exclusivamente en alguno de los tipos que se sealaran, sino que generalmente en
toda investigacin se persigue un propsito sealado, se busca un determinado
nivel de conocimiento y se basa en una estrategia particular o combinada.
3.6.- Modalidad de la Investigacin
El trabajo, desde el punto de vista del proceso de investigacin se desarroll bajo

la modalidad de estudio documental y de campo, debido a que para cubrir los
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objetivos formulados, el proyecto se sustent en datos recabados directamente de

la realidad y de la bibliografa seleccionada; de acuerdo a Sabino (2002) En los
diseos de campo los datos de inters se recogen en forma directa de la realidad,
mediante el trabajo concreto del investigador y su equipo.
Un estudio de campo se realiza acorde con las caractersticas y forma de

recoleccin de la informacin, se utiliza la observacin directa y entrevista, as
como tambin el anlisis de dicha informacin.
Por el nivel de conocimiento adquirido se enmarca en una investigacin

Descriptiva donde a travs del anlisis se logra caracterizar un objeto de estudio o
situacin concreta, sealar sus caractersticas y propiedades y que combinada con
ciertos criterios de clasificacin sirve para ordenar, agrupar o sistematizar los
objetos involucrados en el trabajo indagatorio.
3.7.- Procedimiento de Recoleccin de Datos
Para la recoleccin de datos de esta investigacin se utilizaron las siguientes

tcnicas:
3.7.1.- Entrevistas
Se realizaron entrevistas no estructuradas tanto al administrador general del
sistema como a los tres (3) empleados que pertenecen al departamento de servicio
tcnico, usuarios finales del sistema GEMA, para captar tanto sus opiniones como
criterios personales sobre el tema, y a travs de ello profundizar en los juicios
emitidos para hacer las interpretaciones y deducciones convenientes.
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3.7.2.- Observacin Directa
A travs de ella el investigador puede percibir el objeto de la investigacin de

manera directa, la ventaja principal de esta tcnica radica en que los hechos son
percibidos directamente sin ningn tipo de intermediacin, colocando al
investigador ante la situacin estudiada tal como esta se da en forma natural.
Tamayo y T. (2000) defini la observacin directa como Aquella en la cual

el investigador puede observador y recoger datos mediante su propia observacin
(p.121). En la observacin se pudo constatar informacin sobre:
Tiempos de respuesta del sistema.
Emisin de notas y recibos de equipos.
Sistema de difcil entendimiento, diseo e interfaz confusa para el

usuario.
3.7.3.- Revisin Bibliogrfica y electrnica
Esta consisti en la revisin y anlisis de todo tipo de material de informacin

documental (libros) y electrnico (internet), relevante para la realizacin de este
trabajo. Se revisaron algunas textos sobre el desarrollo de sistemas, de autores
reconocidos, tales como: I. Chiavenato, Kendall & Kendall, entre otros.
3.8.- Confiabilidad y Validacin del Instrumento
Los instrumentos utilizados para la recoleccin de la informacin son confiables y

validos. La aplicacin de estos llev a los resultados esperados segn los objetivos
de la investigacin.
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3.9.- Procedimiento de la Investigacin
El procedimiento utilizado para la realizacin del presente trabajo comprende tres

fases:
Planeacin
En esta fase se elabor el marco referencial y se construy el proyecto mediante:
Recoleccin de datos e informacin detallada acerca de cada una de las

actividades que se realiz.
Delimitacin del estudio
El estudio se realiz en el Departamento de Servicio Tcnico de la Empresa

Gallery Computer C.A. en Puerto Ordaz.
Ejecucin
En esta fase, se disearon y aplicaron los instrumentos, y se procesaron y

analizaron los resultados para implementar las mejoras necesarias en los procesos
mediante:
Recoleccin de informacin, que en este caso fue la observacin directa, encuesta
y revisin bibliogrfica.
3.10.- Poblacin
La poblacin es la totalidad del fenmeno a estudiar en donde las unidades de

poblacin poseen unas caractersticas comunes, la cual se estudia y da origen a los
datos de la investigacin.
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Ander, E. (2001), indico que una poblacin es el conjunto de todas las

cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones.
La poblacin est constituida por todo el personal de los departamentos de

Gerencia y Servicio Tcnico de Gallery Computer Puerto Ordaz.
3.11.- Muestra
La muestra es aquella que se selecciona con la intencin de averiguar algo sobre

poblacin de la cual est tomada. La muestra descansa en el principio de que las
partes representan al todo y por tal refleja las caractersticas que definen la
poblacin de la cual fue extrada.
Para Ander, E. (2001) la muestra es el conjunto de operaciones que se realizan

para estudiar la distribucin de determinados caracteres en la totalidad de una
poblacin consideracin.
Para este caso se tomo la muestra representativa de las cuatro personas

directamente involucradas con la investigacin, pertenecientes al departamento de
Servicio Tcnico, que laboran en l, desarrollan las actividades inherentes y hacen
uso del sistema actual como tal.
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CAPTULO IV:
ANLISIS DEL SISTEMA ACTUAL GEMA
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CAPTULO IV:
ANLISIS DEL SISTEMA ACTUAL GEMA
4.1.- Descripcin del sistema GEMA.
El departamento de servicio tcnico de la empresa GALLERY COMPUTER

cumple con labores de gran importancia para la misma, ya que a travs de su
personal, es el responsable tanto de ensamblar los equipos de computacin, as
como de tramitar las garantas de los productos que ofrecen en calidad de venta a
las personas-clientes, y principalmente cumplen con prestar un servicio de soporte
tcnico especializado realizando todas las actividades relacionadas con
reparaciones y mantenimiento de computadoras de escritorio y porttiles,
contribuyendo esto de manera eficaz con el beneficio econmico de la
organizacin en general. Evidentemente para que este departamento pueda llevar a
cabo todas y cada una de estas funciones y actividades necesita estar bien
capacitado en cuanto a herramientas de trabajo, entre las que se encuentran las
tecnolgicas.
El departamento de servicio tcnico de la empresa GALLERY COMPUTER
cuenta actualmente con un sistema automatizado de gestin de procesos y reportes
que lleva por nombre GEMA, el cual fue elaborado hace seis (6) aos con la
finalidad de llevar de manera especifica el control de las actividades relacionadas
con la parte de reparaciones y mantenimientos de equipos de computacin, y
gestiones de garantas de todos los productos que se ofrecen en venta a los clientes
o usuarios en la empresa.
Este sistema fue elaborado bajo un entorno Cliente/Servidor en el lenguaje de
programacin orientada a objetos Delphi 3 y con SQL Server como sistema
administrador de base de datos.
Este sistema cuenta con cuatro mdulos bsicos de los cuales solo funciona uno
(1), que es el principal.
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Estos mdulos son:

Procesos de servicios
-Sub-mdulo Servicio Tcnico
- Sub-mdulo Solicitud y Seguimiento de Servicio.
- Cartuchologa ( No est en funcionamiento )
Tablas de Servicios ( No est en funcionamiento )
- Sub-mdulo Clientes ( No est en funcionamiento )
- Que se le hizo al cartucho ( No est en funcionamiento )
- Modelo de cartucho ( No est en funcionamiento )
Varios ( No est en funcionamiento )
- Cambiar mi clave ( No est en funcionamiento )
Ayuda ( No est en funcionamiento )
En el referido departamento este sistema es utilizado por cuatro personas:

-
El administrador general
El tcnico de recepcin
y los tcnicos de soporte I y II.
El administrador general es el Gerente de la Empresa, tiene acceso al cdigo del

programa, puede modificar, crear, eliminar, etc. y tiene acceso a todos y cada uno
de los mdulos y al sistema GEMA en s.
El tcnico de recepcin se encarga de atender y recibir al cliente, con la solicitud

o problema que est presente, y segn sea la situacin proceder a registrar de
forma detallada al cliente y el caso en el sistema GEMA.
Tcnicos de Soporte I y II son los responsables de reflejar en el sistema GEMA

todos los detalles de las reparaciones hechas a los equipos de los clientes y
chequeo de algn producto trado por garanta.
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4.2.- Desventajas del sistema

9 El sistema est presentado visibles fallas a nivel de tiempos de respuesta,
de forma tal que al accesar al sistema y a sus mdulos estos tardan un
periodo muy extenso en responder, lo cual hace que se presenten retrasos y
los tcnicos no pueda brindar un servicio oportuno y de calidad.
9 El sistema se queda colgado frecuentemente, es decir cuando el usuario
intenta accesar a algunos de los mdulos con que cuenta el sistema este se
queda congelado en pantalla, impidiendo o retardando el proceso cotidiano
de servicio y atencin de soporte tcnico que se realiza en el departamento.
9 El sistema no permite visualizar en el recibo correspondiente que es

entregado al cliente cuando se finaliza el caso, cual fue la solucin o el
servicio realizado al equipo de computacin, esto referido a casos
especiales cuando los clientes son atendidos como empresas y deben
entregar debida justificacin del servicio prestado.
9 El sistema no cumple con las necesidades generales para lo cual fue
desarrollado, ya que posee algunos mdulos que no estn en
funcionamiento.
9 El sistema no permite agrupar, mostrar ni imprimir de forma
independiente los casos por revisar, terminados y/o entregados, ya sea por
su nmero de caso, esto sera necesario para llevar un control ms
organizado y detallado de los equipos procesados o ingresados en el
sistema, informacin que podr ser utilizada cuando la ocasin lo amerite.
9 El sistema no posee una interfaz de diseo adecuada, ya que por
experiencia de los usuarios del departamento se torna de difcil
entendimiento y manipulacin.
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4.3.- Pantallas del sistema Gema
Acceso de Usuarios
Acceso de Usuarios del departamento para ingresar al sistema.
Figura 12: Acceso al Sistema GEMA. Fuente: Elaboracin Propia.
Figura 13: Pantalla Principal Sistema GEMA, Mdulo Procesos de Servicios, Sub-Mdulo
Principal Servicio Tcnico. Fuente: Elaboracin Propia.
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Sub-Mdulo Servicio Tcnico, Sub-Mdulo Solicitud y Seguimiento de

Servicio
Este es el sub-mdulo principal de la aplicacin, en el cual se realizan todas

acciones correspondientes a las funciones bsicas del departamento, como el
ingreso de los distintos casos por solicitud de servicio, trmites de equipos por
garantas y los respectivos datos de los clientes.
Figura 14: Sub-Mdulo Solicitud y Seguimiento de Servicio. Fuente: Elaboracin Propia.
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Figura 15: Sub-mdulo Solicitud de Seguimiento y Servicio. Fuente: Elaboracin Propia.
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Figura 16: Sub-mdulo Solicitud de Seguimiento y Servicio. Fuente: Elaboracin Propia.
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Descripcin de los sub-mdulos que lo conforman
1)F2=Nueva: Es una nueva solicitud de servicio.

2)F3=Modificar: Se utiliza para modificar un cliente.
3)F4=Revisar: Se utiliza para revisar un caso que lo amerite. (Este sub-mdulo no
funciona).
4)F5=Seguimiento: Permite hacer un seguimiento a algn caso en especifico.
(Este sub-mdulo no funciona en el sistema).

5)F6=Materiales: Permite reflejar que materiales se utilizaron en la solucin de
algn caso procesado.

6)F7=Finalizar Proceso: Permite dar finalizar un caso determinado. (Este sub-
mdulo no funciona).
7)F8=Entregar: Permite dar por entregado un caso ya terminado.
8)F10=Buscar: Permite Buscar un determinado caso
9)F11=Imprimir: Permite imprimir algn
10)<Esc> Salir: Permite salir del sub-mdulo.
1)Nueva Solicitud de Servicio
Figura 17: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio. Fuente: Elaboracin Propia.
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Contiene los siguientes campos:
Departamento: Departamento al cual pertenecen, por defecto es Taller.

Cliente: Son los datos del cliente.
Categora: Es la categora a la cual pertenece el equipo ingresado por el
cual se solicita el servicio.
Tipo de Servicio: Si es facturable o por garanta.
Tcnico: Es el nombre del Tcnico que proceso el caso o la solicitud de
servicio.
Abono: Cantidad de dinero que el cliente desee abonar antes, con respecto
al monto total del servicio solicitado.
Monto a Cancelar: Monto total que equivale al servicio que solicito el
cliente.
Caractersticas del equipo: Caractersticas detalladas que permitan
identificar claramente el equipo ingresado.
Descripcin del Servicio a realizar: Descripcin detallada del servicio que
posiblemente se le realizara al equipo ingresado.
Comentario interno: Algn comentario adicional que sea necesario
registrar.
Materiales utilizados: Que materiales se utilizaron para dar solucin al
caso registrado.
Que se le hizo a la maquina: Descripcin de la solucin que se le dio al
servicio prestado.
Guardar: Botn para guardar la informacin ingresada en el sistema.
Salir: Botn para salir de la ventana Nueva Solicitud de Servicio.
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Campo Cliente
Figura 18: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Clientes. Fuente: Elaboracin
Propia.
Campo Categora
Figura 19: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Categora. Fuente: Elaboracin
Propia.
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Campo Tipo de Servicio
Figura 20: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Tipo de Servicio. Fuente:
Elaboracin Propia.
Campo Tcnico
Figura 21: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Tcnico. Fuente: Elaboracin
Propia.
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Campos Caractersticas del equipo, Descripcin del Servicio a realizar,

Comentario Interno, Materiales utilizados y Que se le hizo a la maquina.
Figura 22: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio. Opcin ingresar Caractersticas del Equipo.
Fuente: Elaboracin Propia.
2) Seguimiento
Figura 23: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Seguimiento del caso. Fuente:
Elaboracin Propia.
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3) Finalizar Proceso
Figura 24: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Finalizar Proceso. Fuente:
Elaboracin Propia.
4) Buscar Servicio
Figura 25: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Buscar Servicio. Fuente:
Elaboracin Propia.
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Mdulo Tablas de Servicios

Este mdulo esta en el sistema pero ninguno de los sub-mdulos que lo
conforman estn en funcionamiento.
Figura 26: Sistema de GEMA, Mdulo Tablas de Servicios, Sub-mdulo Clientes. Fuente:
Elaboracin Propia.
Mdulo Varios
Este mdulo no est en funcionamiento.
Figura 27: Sistema de GEMA, Mdulo Varios, Sub-mdulo Cambiar mi Clave. Fuente:
Elaboracin Propia.
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4.4.- RECIBOS GENERADOS POR EL SISTEMA GEMA

Comprobante de Caso o Equipo Recibido: Es el que se le entrega al
cliente cuando hace una solicitud de servicio y es registrada en el sistema.
Emite un recibo doble con descripciones iguales, 1) uno para el cliente 2)
y otro para llevar el control y la relacin fsica con el caso en el taller.
Figura 28: Comprobante de Caso o Equipo Recibido. Fuente: Documentos internos del
Departamento
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Nota de Entrega: Es el recibo que se entrega al cliente cuando el equipo o

caso ya est procesado y/o terminado.
Figura 29: Comprobante de Nota de Entrega. Fuente: Documentos internos del Departamento.
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4.5.- Determinacin de Requerimientos

Mediante el anlisis de la informacin suministrada por los usuarios durante la
etapa de entrevistas y observacin directa, se pudieron identificar los siguientes
requerimientos funcionales y no funcionales:
4.5.1.- Requerimientos Funcionales
Este tipo de requerimiento constituye las funciones que el nuevo sistema debe
ejecutar para lograr la consecucin de los objetivos identificados en el anlisis del
mismo.
El conjunto de funciones que debe realizar el sistema est compuesto por:
9 Capturar los datos introducidos por los usuarios del sistema.

9 Facilitar las consultas interactivas a los usuarios del sistema, a fin de
generar los reportes con la informacin requerida, de acuerdo a las
especificaciones establecidas por los usuarios.
9 Mantener la integridad de los datos, protegindolos contra accesos
indebidos o no autorizados.
9 Crear y modificar ejecutores de los casos.
9 Crear y modificar cuentas de usuario del sistema.
9 Permitir deshabilitar cuentas de usuarios del sistema.
9 Crear y modificar motivos de los casos.
9 Crear, modificar y consultar los distintos casos
4.5.2.- Requerimientos No Funcionales
Los requerimientos no funcionales son aspectos del sistema visibles para el
usuario, que no estn relacionados de forma directa con el comportamiento
funcional del sistema.
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Abarcan diversos aspectos, entre ellos: interfaz de usuario y factores humanos

(tipo de interfaz, experiencia), documentacin requerida, consideraciones de
hardware (compatibilidad con otro hardware), caractersticas de ejecucin
(usuarios concurrentes, carga de trabajo), gestin de errores y excepciones,
cuestiones de calidad (fiabilidad, disponibilidad, robustez), seguridad, recursos
consumidos por el sistema, entre otros.
El conjunto de requerimientos no funcionales que se pueden mencionar del

Sistema Propuesto son:
9 Creacin de la Base de Datos del sistema siguiendo el modelo Relacional.
9 Hardware: Toda la aplicacin se debe implementar para que funcione en

los ordenadores existentes en la empresa.
9 Software: El software a utilizar debe funcionar perfectamente bajo

cualquier software propietario o libre.
9 Sistema operativo: El sistema operativo a utilizar ser cualquier versin

de Microsoft Windows, compatible con el software anteriormente
mencionado.
9 La interfaz grfica del programa deber ser lo ms simple posible, para

que sea mayor la facilidad de uso del mismo por parte del usuario final.
Cabe destacar que la interfaz del programa se entiende que ser para
personas sin ninguna discapacidad.
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9 Rendimiento: La respuesta de la aplicacin a la hora de realizar un

registro, una consulta, ver o emitir algn reporte, etc. no debe tomarse
demasiado tiempo, obteniendo una respuesta rpida y oportuna.
9 Espacio de almacenamiento: El sistema completo deber ser posible

almacenarlo en el almacenamiento masivo del servidor de la empresa en
donde estar el sistema. La aplicacin no requerir demasiado espacio (se
estima que con 4 MB ser suficiente).
9 Fiabilidad: El sistema debe ser fiable, puesto que un error de la aplicacin

puede costar reclamos innecesarios o fuera de lugar en el rea de trabajo.
9 Seguridad: Slo ciertos empleados de la empresa acreditados con su

nombre de usuario y contrasea propios podrn realizar tareas en diversos
apartados de la aplicacin. Esto con el fin de proteger los datos
almacenados en el sistema.
.
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CAPTULO V:
RESULTADOS
SISTEMA PROPUESTO
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CAPTULO V:
RESULTADOS
SISTEMA PROPUESTO
SISTEMA
DE
CONTROL
DE
SERVICIO
TCNICO
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COMPUTER
5.1.- Esquema de la Base de Datos
El esquema de la base de datos describe la estructura de la Base de datos del

sistema, el trmino se usa comnmente para referirse a la representacin grfica
de este, donde se definen sus tablas, sus campos en cada tabla y las relaciones
entre cada campo y cada tabla (Ver figura 30).
Figura 30: Esquema de la base de datos. Fuente: Elaboracin Propia.
100

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5.2.- Tabla Visual de Contenidos
L a T a b l a V i s u a l d e C o n t e n i d o s , s o n l a s g r fi c a s j e r r q u i c a s q u e
p e r m i t e visualizar los mdulos que constituyen un proyecto (Ver Figuras 31,
32, 33, 34 y 35).
Figura 31: Tabla Visual de Contenidos. Fuente: Elaboracin Propia.
Figura 32: Tabla Visual de Contenidos, Modulo INGRESOS. Fuente: Elaboracin Propia.
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Figura 33: Tabla Visual de Contenidos, Modulo CLIENTES. Fuente: Elaboracin Propia.
Figura 34: Tabla Visual de Contenidos, Modulo ENTREGAS. Fuente: Elaboracin Propia.
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Figura 35: Tabla Visual de Contenidos, Modulo REPORTES. Fuente: Elaboracin Propia.
5.3.- Diagramas de Casos de Uso
5.3.1 - Definicin de actores
Este apartado contiene los diferentes actores del sistema que se han identificado y
especificado mediante la plantilla para actores de casos de uso.
ACT-01
Descripcin
ACT-02
Descripcin
ACT-03
Descripcin
Administrador General
Este actor representa al Administrador General del Sistema de
Control de Servicio Tcnico.
Cuadro 3: Identificacin de Actor ACT01
Tcnico de Recepcin
Este actor representa al tcnico que recibe al cliente con el caso
presentado.
Tcnico de Soporte I y Tcnico de Soporte II

Este actor representa a los tcnicos que realizan la accin de
reparar los equipos y brindar la asistencia tcnica especializada.
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5.3.2.- Casos de Uso

El Sistema de Control de Servicio Tcnico es una aplicacin web que permite
gestionar actividades relacionadas con el servicio de soporte tcnico de la
Empresa Gallery Computer C.A., tales como ingresar casos de equipos recibidos,
ingresar, modificar y consultar clientes y casos, la generacin de reportes y notas
de entrega,
llevar un control de los productos en general que ingresen por
condicin de garanta, as como de la administracin de usuarios que manipulan el

sistema.
Descripcin de los Casos de Uso
1.1.1
Objetivo asociado
Descripcin
Actor
Precondiciones
Secuencia Normal
Excepciones
Nuevo Ingreso
Ingresos (1.1)
Registrar en el sistema los datos correspondientes del caso
con el respectivo equipo a ingresar.
Administrador General (ACT-01) y Tcnico de Recepcin
(ACT-02)
- El usuario debe haberse logeado en el sistema.
- El cliente debe estar ya registrado en el sistema.
1. El usuario ingresa el nmero de cdula del cliente.
2. Si no est registrado, el sistema le permitir ir a la
opcin ingresar cliente.
3. El sistema carga la informacin del nuevo ingreso en la
base de datos de la empresa.
4. Es almacenado el resultado de la operacin.
5. Se genera la nota de ingreso.
Esta cdula no se encuentra registrada.
Cuadro 6: Descripcin del caso de uso Nuevo Ingreso (1.1.1)
Figura 36: Caso de uso Nuevo Ingreso (1.1.1)
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1.2.1
Objetivo asociado
Descripcin
Actor
Precondiciones
Secuencia Normal
Excepciones
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Ingresar Cliente
Clientes (1.2)
Registrar los datos correspondientes a un cliente.
(ACT-02)
- El cliente debe poseer documento de identificacin vlido,
como la cedula de identidad.
2. El sistema carga los datos del nuevo cliente en la
base de datos de la empresa.
3. Se almacena el resultado de la operacin.
Numero de cdula no vlido.
Cuadro 7: Descripcin del caso de uso Ingresar Clientes (1.2.1)
Figura 37: Caso de uso Ingresar Cliente (1.2.1)
105

1.2.2
Objetivo asociado
Descripcin
Actor
Precondiciones
Secuencia Normal
Excepciones
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Modificar Cliente
Clientes (1.2)
Modificar los datos correspondientes al cliente del caso a
ingresar.
(ACT-02)
- El cliente ya debe estar ya registrado en el sistema.
2. El usuario solicita al cliente la informacin que
desea actualizar o modificar y la ingresa en el
sistema.
3. El sistema carga la modificacin de los datos del
cliente en la base de datos de la empresa.
La cdula consultada no se encuentra registrada.
Cuadro 8: Descripcin del caso de uso Modificar Clientes (1.2.2)
Figura 38: Caso de uso Modificar Cliente (1.2.2)
106

1.3.1
Objetivo asociado
Descripcin
Actor
Precondiciones
Secuencia Normal
Excepciones
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Nueva Entrega
Entregas (1.3)
Expresar por escrito en el sistema a travs de los tcnicos de
soporte la solucin del caso ingresado por el cliente.
Tcnico de Soporte I y II (ACT-03).
- El usuario debe ingresar un nmero de caso vlido ya
anteriormente registrado en el sistema.
1. El usuario ingresa el nmero de caso en el sistema.
2. El usuario procede a vaciar la informacin de
solucin del caso en el sistema.
3. El sistema carga la informacin suministrada por el
usuario.
5. Se genera la nota de entrega (nota de despacho) que
va a ser entregada al cliente.
El caso consultado no se encuentra registrado.
Cuadro 9: Descripcin del caso de uso Nueva Entrega (1.3.1)
Figura 39: Caso de uso Nueva Entrega (1.3.1)
107

1.4.1
Objetivo asociado
Descripcin
Actor
Precondiciones
Secuencia Normal
Excepciones
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Casos Pendientes
Reportes (1.4)
Generar un reporte de casos pendientes, los que aun no se
han terminado de procesar.
Administrador General (ACT-01), Tcnico de Recepcin
(ACT-02) y Tcnicos de Soporte I y II (ACT-03).
1. El usuario ingresa el tipo de reporte que desea, el
tcnico y la categora.
usuario.
3. Como resultado de la operacin el sistema arroja una
lista con los casos pendientes.
4. Se genera en pantalla el reporte de casos pendientes.
El caso consultado no se encuentra registrado.
Cuadro 10: Descripcin del caso de uso Casos Pendientes (1.4.1)
Figura 40: Caso de uso Casos Pendientes (1.4.1)
108

1.4.2
Objetivo asociado
Descripcin
Actor
Precondiciones
Secuencia Normal
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Casos Entregados
Reportes (1.4)
Generar un reporte de casos Terminados y/o Entregados.
1. El usuario ingresa el tipo de reporte que desea, el
tcnico y la categora.
usuario.
3. Como resultado de la operacin el sistema arroja una
lista con los casos pendientes.
4. Se genera en pantalla el reporte de casos Terminados
y/o Entregados, el cual tambin puede imprimirse.
Excepciones
Cuadro 11: Descripcin del caso de uso Casos Entregados (1.4.2)
Figura 41: Caso de uso Casos Entregados (1.4.2)
109

1.4.3
Objetivo asociado
Descripcin
Actor
Precondiciones
Secuencia Normal
Excepciones
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Consultar Clientes
Reportes (1.4)
Generar un reporte de los clientes registrados en el Sistema.
1. El usuario accesa al sub-mdulo Consultar Clientes.
2. El sistema genera y muestra como resultado de la
operacin una lista con todos los Clientes
registrados.
No tiene.
Cuadro 12: Descripcin del caso de uso Consultar Clientes (1.4.3)
Figura 42: Caso de uso Consultar Clientes (1.4.3)
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5.4.- Descripcin del Sistema
El Sistema de Control de Servicio Tcnico es una aplicacin web que permite

gestionar actividades relacionadas con el servicio de soporte tcnico de la
Empresa Gallery Computer C.A., tales como la generacin de reportes, notas de
recibido y entrega, ingresar casos de equipos de computacin recibidos, ingresar,
modificar y consultar clientes y casos, y llevar un control de los productos en
general que los clientes ingresen por condicin de garanta.
El Sistema de Control de Servicio Tcnico est conformado cuatro mdulos:

9 Ingresos
9 Clientes
9 Entregas
9 Reportes
5.4.1.- Pantallas del Sistema
Acceso
El usuario debe introducir su Login (nombre de usuario) y Password (clave) para
tener acceso al sistema:
Figura 43: Acceso al Sistema de Control de Servicio Tcnico. Fuente: Elaboracin Propia.
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Modulo Principal
Una vez que el usuario accede al sistema entra a la pantalla principal.

1
2
Figura 44: Pantalla principal del sistema. Fuente: Elaboracin Propia.
1. Nombre y apellido del usuario logeado en el Sistema.

2. Registro de Fecha y hora del ltimo acceso al Sistema.
3. Fecha actual del Sistema.
4. Mdulos que integran el Sistema de Control de Servicio Tcnico, Ingresos,
Clientes, Entregas y Reportes.
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Mdulo Ingresos
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Figura 45: Mdulo Ingresos. Sub-Mdulo Nuevo Ingreso. Fuente: Elaboracin Propia.
Contiene el siguiente sub-mdulo:

Nuevo Ingreso: Este sub-mdulo es el que permite ingresar los datos de
un nuevo equipo o caso al sistema, donde como informacin principal se
encuentra el campo para ingresar el nmero de la cdula del cliente, si ya
est registrado, continuara el proceso, si no lo llevara al sub-mdulo
Ingresar Cliente.
A. Datos del cliente: Informacin bsica del cliente del caso a ingresar.
1. Ingrese la cdula de Identidad: Se ingresa el nmero de cedula del
la persona que est solicitando el servicio. Es un campo
obligatorio.
113

B. Descripcin del caso o equipo recibido: Detalles de la informacin
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necesaria
para proceder al ingreso del caso al sistema.
2. Motivo del ingreso: Se especifica si es un nuevo equipo para

realizarle servicio o si es un producto que viene por garanta.
3. Categora: El tipo de Equipo a ingresar. Campo obligatorio.
4. Serial: Numero de serial del equipo a ingresar si lo posee.
5. Observaciones: Es alguna caracterstica o informacin relevante
con respecto al equipo a ingresar. Campo obligatorio.
6. Solicitud del cliente: Detalles especficos que debe expresar el
cliente con respecto al equipo a ingresar y el la solicitud de servicio
que desea. Campo obligatorio.
7. Abono Bs.F: Cantidad de dinero expresada en Bs.F con respecto a
un monto total estipulado que el cliente desee pagar con
anterioridad por el servicio que se le ser brindado.
8. Desea imprimir la nota de ingreso? Opcin para imprimir o no el
comprobante de ingreso del equipo al departamento de servicio
tcnico. Solo si esta chequeado se puede imprimir nota requerida.
9. Guardar: Botn para guardar la informacin ingresada en el
sistema.
10. Restablecer: Botn para restablecer todos los datos ingresados si es
necesario.
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Sub-mdulo Nuevo Ingreso

Caso en el que el cliente no se encuentra registrado en el sistema.
1
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Figura 46: Sub-mdulo Nuevo Ingreso, el cual conlleva a la pantalla del mdulo Clientes, Submdulo Ingresar Cliente, para registrarlo. Fuente: Elaboracin Propia.
1. Ingreso de nmero de Cdula del cliente.

2. Error: esta cdula no se encuentra registrada. Ocurre cuando en el campo
Ingrese la Cdula de Identidad del cliente, se introduce un nmero que no est
registrado en el sistema, lo cual nos conlleva a travs del botn 3. Ingresar Cliente
al mdulo Clientes, sub-mdulo Ingresar Cliente del sistema para continuar con
el proceso de ingreso de la informacin personal referente al cliente.
4. Descripcin del caso o equipo recibido: Detalles de la informacin necesaria

para proceder al ingreso del caso al sistema, que en este caso se realizara luego de
haber registrado el cliente en el sistema.
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Mdulo Clientes
Sub-mdulo Ingresar Cliente
Figura 47: Mdulo Clientes, Sub-Mdulo Ingresar Cliente. Fuente: Elaboracin Propia.
A. Datos del Cliente: Contiene los campos para ingresar, la Cdula de Identidad,
Nombre, Apellido, los cuales son obligatorios, nmeros de Telfono y Direccin
de habitacin del cliente. Luego seleccionamos el botn para Guardar los datos
en el sistema o Restablecer en caso contrario.
Figura 48: Sub-Mdulo Ingresar Cliente, mensaje: Registro Agregado con xito. Fuente: Elab.P
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Ingresar el Nuevo Caso con el cliente ya registrado en el sistema.
Figura 49: Sub-Mdulo Nuevo Ingreso, Informacin de A) Datos de Descripcin del caso o
equipo recibido, luego de haber registrado al cliente en el sistema. Fuente: Elaboracin Propia.
Figura 50: Sub-Mdulo Nuevo Ingreso, mensaje: Registro Agregado con xito. Fuente:
Elaboracin Propia.
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Excepciones del Sub-mdulo Nuevo Ingreso
Los campos ingrese la cedula de identidad, Categora, Solicitud del Cliente y

Observacin son obligatorios, si no son colocados aparecern estos mensajes en
pantalla:
Figuras 51: Sub-Mdulo Nuevo Ingreso, Mensajes emitidos al no colocar los campos solicitados
que son obligatorios. Fuente: Elaboracin Propia
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Ingresar un nuevo caso con un cliente ya registrado
Una vez ingresado el numero de cedula del cliente se muestran los datos
directamente para luego proceder a ingresar los datos de la solicitud.
Figura 52: Sub-Mdulo Nuevo Ingreso, Caso Cliente ya registrado anteriormente en el Sistema,
se muestran los datos. Fuente: Elaboracin Propia.
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Comprobante de Caso Ingresado o Recibido.
Figura 53: Sub-Mdulo Nuevo Ingreso, Comprobante de Caso ingresado o recibido. Fuente:
Elaboracin Propia.
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Sub-mdulo Modificar Cliente
Figura 54: Mdulo Clientes Sub-Mdulo Modificar Cliente, 1) Nmero de Cdula a consultar
2) Mensaje, Error: La cdula consultada no se encuentra registrada. Fuente: Elaboracin Propia.
Figura 55: Sub-Mdulo Modificar Cliente 1) Nmero de Cdula a consultar, con resultado de
que ya est registrada en el sistema., se muestran los datos 2) Campo a Modificar. Fuente:
Elaboracin Propia.
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Figura 56: Sub-Mdulo Modificar Cliente, mensaje: Esta seguro que desea actualizar este
registro, Botn Aceptar si es correcto y Botn Cancelar en caso contrario. Fuente: Elaboracin
Propia.
Figura 57: Sub-Mdulo Modificar Cliente, mensaje: Registro Agregado con xito. Fuente:
Elaboracin Propia.
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Mdulo Entregas
Este mdulo permite dar la descripcin de la solucin del caso en el sistema.
Figura 58: Sub-Mdulo Despachar Equipo, 1) Caso en el que se ingresa un numero de caso
errneo. 2) Mensaje de Error: El caso consultado no se encuentra registrado. Fuente: Elaboracin
Propia.
Figura 59: Sub-Mdulo Nueva Entrega, Despachar Equipo, Mensaje de error: El caso consultado
ya se encuentra resuelto. Fuente: Elaboracin Propia.
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Figura 60: Sub-Mdulo Nueva Entrega, Despachar Equipo. Fuente: Elaboracin Propia.
1) Numero de Caso existente en sistema, no despachado.

2) Descripcin de los Datos del Caso y del cliente.
3) Descripcin de la solucin de caso o datos del despacho.
Figura 61: Sub-Mdulo Nueva Entrega, mensaje: Esta seguro que desea realizar este despacho,
Botn Aceptar si es correcto y Botn Cancelar en caso contrario. Fuente: Elaboracin Propia.
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Recibo de Nota de Entrega del caso.
Figura 62: Sub-Mdulo Nueva Entrega, Recibo de Nota de Entrega. Fuente: Elaboracin
Propia.
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5.5.- Reportes del sistema

Mdulo Reportes
Este mdulo permite mostrar y emitir reportes de los casos pendientes y casos
entregados, ya sea de forma resumida o ms detallada, as como el reporte para
consultar los clientes registrados en sistema.
Sub-mdulo Casos Pendientes
Figura 63: Reporte Casos Pendientes, Opcin Tipo Resumido, Todos. Fuente: Elaboracin
Propia.
Figura 64: Reporte Casos Pendientes, opcin Tipo Resumido, Tcnico Todos, Categora Todos.
Fuente: Elaboracin Propia.
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Mostrar Reporte de Equipos Pendientes
Figura 65: Mostrar Reporte de Equipos Pendientes, Resumido, registros del 1 al 10. Fuente:
Elaboracin Propia.
Figura 66: Mostrar Reporte de Equipos Pendientes, Resumido, registros del 11 al 12. Fuente:
Elaboracin Propia.
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Reportes de Casos de Equipos Pendientes en forma Detallada.
Figura 67: Reporte Casos Pendientes, opcin Tipo Detallado, opcin Todos los Tcnicos y todas las
categoras. Registros Mostrados del 1 al 10 Pgina 1. Fuente: Elaboracin Propia.
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Figura 68: Reporte Casos Pendientes, opcin Tipo Detallado, opcin Todos los Tcnicos y todas
las categoras. Registros Mostrados del 11 al 17 Pgina 2. Fuente: Elaboracin Propia.
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Reporte de Equipos Pendientes Detallado
Reporte en Excel que emite el sub-mdulo Casos Pendientes, que permite mostrar
e imprimir el listado de todos los casos de equipos pendientes por revisar y/o
entregar.
Figura 69: Reporte de Equipos Pendientes Detallado. Fuente: Elaboracin Propia.
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Sub-mdulo Casos Entregados
Reporte de Equipos Entregados

Forma Resumida
Figura 70: Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Resumido, opcin Todos los Tcnicos y Todas
las categoras. Registros Mostrados del 1 al 4. Fuente: Elaboracin Propia.
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Reportes de Equipos Entregados

Forma Detallada
Figura 71: Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Detallado, opcin Tcnico seleccionado y
Categora seleccionada. Fuente: Elaboracin Propia.
1) Error mostrado cuando no se encuentran registros con los parmetros ingresados.
Figura 72: Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Detallado, opcin Tcnico seleccionado y
Categora seleccionada. Registros Mostrados del 1 al 2. Fuente: Elaboracin Propia.
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Figura 73: Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Detallado, opcin Todos los Tcnicos y Todas
las categoras. Registros Mostrados del 1 al 7. Fuente: Elaboracin Propia.
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COMPUTER C.A.
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Reporte de Equipos Entregados
Reporte en Excel que emite el sub-mdulo Casos Entregados, que permite mostrar
e imprimir el listado de todos los casos de equipos terminados y/o entregados.
Figura 74: Reporte de Equipos Terminados y/o Entregados. Fuente: Elaboracin Propia.
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Sub-mdulo Reporte Consultar Clientes
Muestra un listado con los datos personales de los clientes registrados en el

sistema y que permiten identificarlos.
Figura 75: Sub-mdulo Consultar Clientes. Fuente: Elaboracin Propia.
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CONCLUSIONES
9 Una vez concretadas todas las fases para la realizacin del trabajo, a travs
de la combinacin de diversas metodologas para el desarrollo de sistemas
de informacin, se pudo establecer que a travs del anlisis de la situacin
inicial referente al manejo de los casos tratados por servicio tcnico
mediante el sistema GEMA, se lograron identificar cules eran las
deficiencias que presentaba el departamento de Servicio Tcnico en cuanto
al desarrollo de las actividades y procesos relacionados, donde a partir de
all es que se incorpora la propuesta de un sistema adecuado a todas las
necesidades planteadas.
9 En funcin de la identificacin de las debilidades de la situacin actual, se
procedi a disear la estructura del sistema propuesto, basados en los
requerimientos establecidos por los usuarios y especificaciones del
proceso, extrados mediante la aplicacin de las diferentes tcnicas de
recoleccin de informacin.
9 Para la implantacin del nuevo sistema fue necesario proporcionar un
previo adiestramiento personalizado a los usuarios que pertenecen al
departamento, con la finalidad de evitar algunos posibles errores de
manejo del sistema, aun cuando este es de fcil operatividad. Es
importante destacar que el sistema permite agilizar los procesos,
disminuyendo as los tiempos de respuesta, y permitiendo manejar
informacin oportuna y veraz, referente al manejo de los casos ingresados
por servicio tcnico.
9 El sistema actualmente desarrollado e implantado satisface todos los
requerimientos establecidos, permitiendo llevar a cabo la realizacin del
trabajo del departamento forma ms eficiente, con un mejor control y
organizacin de las actividades, lo cual conllevara eficazmente al
cumplimiento de objetivos y metas planteados en la empresa, entre los que
se encuentran brindar un servicio ptimo y de excelente calidad a sus
clientes.
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RECOMENDACIONES
9 Se recomienda al Departamento de Servicio Tcnico, designar

responsables para llevar el control y mantenimiento regular del sistema en
general; siendo sta una funcin muy importante, ya que permitira ir
detectando a tiempo algn tipo de detalles o inconvenientes referente al
mismo, que conlleven a situaciones que puedan ser solucionables en
tiempos acordes con la disponibilidad.
9 Se recomienda continuar con el adiestramiento para los usuarios del
sistema, con la finalidad de tomar el mejor provecho de todas las
herramientas que este facilita, agilizando el manejo del mismo y as lograr
obtener en su totalidad los beneficios requeridos por el departamento y
llegar satisfactoriamente a los objetivos planteados.
9 Se debe realizar el seguimiento y mejoras continuas al sistema, que se
adapten a los requerimientos y necesidades que puedan ir surgiendo con el
paso del tiempo, tanto en el departamento, como en la empresa en s.
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141

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ANEXOS
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J-304709927
143

Av. 17 de Diciembre C.C. Samara Local 17, Ciudad Bolvar.
R.I.F.: J-30470992-7, e-mail: galleryc@cantv.net

Telefonos: 0285-632-7421, 632-6631, 632-4677, 632-1444
Sucursal Puerto Ordaz: C.C.C. Altavista 2do piso locales 86 y 87, Telefonos: 0286-9626283, 9719359, 9614910
Caso Nmero: 7
Fecha: 11 / 01 / 2012 21:57:35

C.I./RIF Cliente: 12345678
Cliente: Maria Perez

Telefono: 02969525267
Descripcin del caso o equipo recibido
Departamento: TALLER
TIPO: Computador Portatil - Serial: 0088435
EQUIPO PORTATIL COLOR GRIS MARCA DELL INSPIRON 1033D, Y CARGADOR

Solicitud del Cliente:
EL EQUIPO NO ENCIENDE, REVISAR Y REPARAR
Asesor Tcnico: lparavicini
Condiciones en que se acepta este caso o equipo:

- Es indispensable presentar este recibo para retirar el equipo.
- La empresa no se hace responsable por daos no expresados por el cliente o daos que aparezcan durante el
servicio al equipo, que no hayan sido contemplados o informados en la recepcin del caso.
- No nos hacemos responsables por perdida de datos, entendemos que le cliente debe tener respaldo de su informacin.
- En el caso de que el cliente contrate un respaldo de datos, no garantizamos que se pueda efectuar satisfactoriamente.
- No nos hacemos responsables por la legalidad de los programas contenidos en los equipos recibidos.
- No nos hacemos responsables por cualquier medida judicial que implique decomiso de los equipos recibidos.
- No nos hacemos responsables si el equipo tiene garanta con otra empresa o su respectivo fabricante.
Firma Conforme Cliente


Telefonos: 0285-632-7421, 632-6631, 632-4677, 632-1444
Caso Nmero: 7
Fecha: 11 / 01 / 2012 21:57:35

Abono Bs.: 0.00
Cliente: Maria Perez

Telefono: 02969525267
TIPO: Computador Portatil - Serial: 0088435
EQUIPO PORTATIL COLOR GRIS MARCA DELL INSPIRON 1033D, Y CARGADOR

EL EQUIPO NO ENCIENDE, REVISAR Y REPARAR



Telefonos: 0285-632-7421, 632-6631, 632-4677, 632-1444
Caso Nmero: 24
Fecha: 17 / 01 / 2012 22:55:16

Cliente: ANGIELO VALBUENA

Telefono: 04249176723
TIPO: Computador de Escritorio - Serial: 23334568
CPU PROCESADOR INTEL DUAL CORE 3.0, DISCO DURO DE 500GB, 2 GB DE RAM, CASE AITEG NEGRO CON AZUL MODE
EL EQUIPO NO ENCIENDE, REVISAR

Firma Conforme Cliente


Telefonos: 0285-632-7421, 632-6631, 632-4677, 632-1444
Caso Nmero: 24
Fecha: 17 / 01 / 2012 22:55:16

Abono Bs.: 0.00

Telefono: 04249176723
TIPO: Computador de Escritorio - Serial: 23334568
CPU PROCESADOR INTEL DUAL CORE 3.0, DISCO DURO DE 500GB, 2 GB DE RAM, CASE AITEG NEGRO CON AZUL MODE
EL EQUIPO NO ENCIENDE, REVISAR

NOTA DE ENTREGA DEL CASO N 3
Fecha Entrega: 11 / 01 / 2012 22:10:52
Fecha Recibido: 21 / 11 / 2011 19:32:17
TIPO: FACTURABLE
Cliente: ADALBERTO ADRIAN
Telefono: 04249150317
Categora: Computador Portatil - Serial:
SE REVISO EL EQUIPO Y SE LE REALIZO UN DIAGNOSTICO A TODAS LAS PIEZAS INTERNAS.
EL EQUIPO ESTA EN COMPLETO FUNCIONAMIENTO
Condicin: Reparado
Tcnico: lparavicini
Recibe Conforme Cliente
NOTA DE ENTREGA DEL CASO N 24
Fecha Entrega: 18 / 01 / 2012 00:45:56
Fecha Recibido: 17 / 01 / 2012 22:55:16
TIPO: FACTURABLE
Telefono: 04249176723
Categora: Computador de Escritorio - Serial: 23334568
Se le hizo un chequeo general de piezas, se detecto disco duro daado.
Se instalo y configuro un disco duro de 500gb nuevo. El monto total es 1000 bs.
Condicin: Reparado
Tcnico: lparavicini
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

PROYECTO DE CARRERA INGENIERA EN INFORMTICA

Desarrollo e Implementacin del Sistema de Control de Servicio

Autor: Ligmar C. Paravicini G.

Ciudad Guayana, Octubre de 2011

Sistema de Control de Servicio Tcnico de

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

GALLERY COMPUTER C.A.

Desarrollo e Implementacin del Sistema de Control de Servicio

Autor: Ligmar C. Paravicini G.

Ciudad Guayana, Octubre de 2011

Sistema de Control de Servicio Tcnico de

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

APROBACIN DEL TUTOR ACADMICO

En mi carcter de Tutor Acadmico, del Informe de Pasanta, presentado por el

Ciudad Guayana, Octubre de 2011

Sistema de Control de Servicio Tcnico de

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

APROBACIN DEL TUTOR INDUSTRIAL

En mi carcter de Tutor Industrial, del Informe de Pasanta, presentado por el tecnlogo:

Ciudad Guayana, Octubre de 2011

Sistema de Control de Servicio Tcnico de

Dedico agradecidamente este trabajo especial de culminacin acadmica

A mis PADRES queridos Juan Paravisini y Maxgloris Garca, principalmente

Sistema de Control de Servicio Tcnico de

A mi FAMILIA en general, a mis hermanos Karla y Erik, a mi Abuela

A mis COMPAEROS DE ESTUDIO, Josu Fuentes, Francis Tenia, Darnubys

Y muy especialmente a mis PROFESORES entre ellos, Sergio Romero,

Sistema de Control de Servicio Tcnico de

APROBACIN DEL TUTOR ACADMICO..... III

APROBACIN DEL TUTOR INDUSTRIAL .... IV

1.1 Planteamiento del Problema .........................................................................

CAPTULO II: MARCO TERICO .................................................................

2.1 Antecedentes de la Empresa .............................................................................

Sistema de Control de Servicio Tcnico de

2.2.6 Soporte Tcnico ......................................................................................

CAPTULO III: MARCO METODOLGICO ...............................................

3.1 Cronograma de Actividades ..........................................................................

Sistema de Control de Servicio Tcnico de

3.6 Modalidad de la Investigacin .......................................................................

CAPTULO IV: ANLISIS DEL SISTEMA ACTUAL................................

4.1 Descripcin general del sistema GEMA .......................................................

CAPTULO V: RESULTADOS, SISTEMA PROPUESTO.........................

5.1 Esquema de la Base de Datos ................................................................

Sistema de Control de Servicio Tcnico de

Usuarios y Mdulos del sistema........................................................

Jerarqua y tipos de usuarios del Sistema ...............................,..........

Sistema de Control de Servicio Tcnico de

Sub-Mdulo Solicitud y Seguimiento de Servicio ....................

Sistema de Control de Servicio Tcnico de

Sub-mdulo Nueva Entrega, Despachar Equipo .............................. 124

Sistema de Control de Servicio Tcnico de

En el siguiente trabajo de pasanta se presentar el Diseo e Implementacin del

Sistema de Control de Servicio Tcnico de

Esta investigacin est basada en un plan de trabajo inicial y est estructurada en

Captulo I: El cual describe el diagnstico de la situacin en estudio, en el se

Captulo II: Describe los aspectos generales de la empresa y el departamento

Captulo III: Describe la metodologa y las estrategias utilizadas en la

Por ltimo se presentan las conclusiones obtenidas, recomendaciones, referencias

Sistema de Control de Servicio Tcnico de

Sistema de Control de Servicio Tcnico de

En este captulo se hace referencia al problema en estudio y se plantean tanto el

1.1.- Planteamiento del Problema