DESEMPENHO SUSTENTADO

A ISO 9004 2009

Texto elaborado a partir da ISO 9004 2009
Por
Antnio de Almeida Jnior (Eng.)

DESEMPENHO SUSTENTADO
Um conceito, no caminho da Perenidade das Organizaes
A ISO 9004 2010
Todos os povos aspiram a uma melhoria do seu bem-estar. Para tal dois
caminhos convergentes esto sua merc:
- O Desenvolvimento Sustentvel dos Pases e das Organizaes
- O Desempenho Sustentado das Organizaes
1) O Desenvolvimento Sustentvel
um desenvolvimento, que respondendo s necessidades do presente, no
compromete a capacidade, das geraes futuras, em responder s suas,
respeitando, simultaneamente:
-- A eficcia / eficincia econmica
-- A prudncia ecolgica
-- A tica e a responsabilidade social
U.E.

2) O Desempenho Sustentado da Organizao

Resultado da aptido de uma organizao para atingir e manter os seus
objectivos a longo prazo
ISO 9004 2009

Estes dois conceitos, um mais micro e outro mais macro so claramente

convergentes e com trs charneiras bem claras e que so, a
eficcia/eficincia econmica, a prudncia ecolgica, a tica e a
responsabilidade social.
evidente que a primeira charneira , de momento, a mais significativa, ao
mesmo tempo que as outras duas ganham cada vez mais protagonismo.
3) ISO 9004 2009 Gesto do Desempenho Sustentado de uma Organizao
Abordagem da Gesto pela Qualidade
Esta nova edio da ISO 9004 apresenta como maior alterao em, relao
anterior, o conceito de Desempenho Sustentado de uma Organizao e,
como evidente, envolve modificaes substanciais quanto sua estrutura
e contedo. Trata-se, no fundo, da Gesto pela Qualidade Total
Esta norma fornece, assim, linhas de orientao que permitem, a qualquer
organizao, alcanar o desempenho sustentado, num ambiente complexo,

exigente e em mutao contnua, atravs de uma abordagem de Gesto pela

Qualidade
Uma Organizao alcana o Desempenho Sustentado atravs da sua
capacidade em satisfazer as necessidades e expectativas no s dos seus
clientes, mas tambm das outras partes interessadas, a longo prazo e de
modo equilibrado. Este Desempenho Sustentado pode ser alcanado por
uma gesto eficaz da Organizao, pela sensibilizao sua envolvente,
pela aprendizagem e pela aplicao adequada dos princpios da melhoria
e/ou da inovao.
Esta norma encoraja a Auto avaliao como ferramenta essencial para a
reviso do nvel de maturidade da Organizao, envolvendo a sua
liderana, sua estratgia, seu sistema de gesto, seus recursos e processos,
com a finalidade de ter em considerao os seus pontos fortes e fracos, bem
como as oportunidades de melhoria e/ou de inovao.
Esta norma apresenta uma perspectiva sobre a gesto pela qualidade mais
alargada do que a ISO 9001. Na verdade, esta norma procura que a
organizao paute a sua gesto tendo em conta a noo da Qualidade Total,
e, assim a satisfao de todas partes interessadas. A 9001 por seu lado
apenas se preocupa com a satisfao do cliente atravs da conformidade do
produto ou servio. A figura seguinte suficientemente elucidativa
.
ISO9001
Cliente

Realizao do produto (conformidade)

Cliente

Responsabilidade Gesto dos recursos Realizao do produto

da Gesto de Topo

Necessidades e Expectativas

Medida
anlise e
melhoria

Satisfao
ISO 9004

Partes
interessadas

Qualidade Total

Partes
interessadas

Gesto do
Estratgia Gesto dos
Desempenho e Poltica Recursos
Sustentado

Gesto dos Monitorizao Melhoria

Processos Medida
Inovao
Aprendizagem
Anlise e
Reviso

Modelo A.J. segundo ISO 9004

Esta verso abandona o conceito de par consistente com a ISO 9001, mas
continua coerente com ela e compatvel com outras normas do sistema de
gesto, podendo ser complementar ou utilizada separadamente.
H que notar que enquanto a 9001 desenvolve cinco eixos que so as
clusulas ou requisitos, esta apresenta seis eixos que so outras tantas
disciplinas de gesto. E a maturidade das Organizaes ser avaliada,
tambm, atravs de cada uma destas disciplinas, numa Auto avaliao mais
alargada.
4) Disciplinas da Gesto para o Desempenho Sustentado
Gesto do Desempenho Sustentado de uma Organizao (4 de ISO 9004 2009)
Para alcanar o desempenho sustentado, a organizao dever adoptar uma
abordagem de Gesto pela Qualidade. Por outro lado, o sistema de Gesto
da Qualidade da organizao dever ter com base os 8 Princpios de Gesto
da Qualidade. Esta disciplina subdivide-se em 3 variveis, a saber:
a) Desempenho sustentado
b) Envolvente da organizao
c) Partes interessadas, necessidades e expectativas
Estratgia e Poltica (5 de ISO 9004 2009)
Para alcanar o desempenho sustentado, a organizao dever estabelecer e
manter a misso, a viso e os valores que se exige que sejam claramente
compreendidos, aceites e partilhados por todas as pessoas da organizao e,
como apropriado, pelas outras partes interessadas. Esta disciplina
subdivide-se em 3 variveis, a saber:
a) Formulao da estratgia e das polticas
b) Desdobramento da estratgia e das polticas
c) Comunicao da estratgia e das polticas
Gesto dos Recursos (6 de ISO 9004 2009)
A organizao dever identificar os recursos internos e externos
necessrios consecuo dos seus objectivos a curto e longo prazo. As
polticas e os mtodos de gesto dos recursos da organizao devero ser
consistentes com a sua estratgia.
Para assegurar que os recursos (tais como equipamentos, instalaes,
materiais, energia, conhecimento, finanas e pessoas) sejam utilizados de
modo eficaz e eficiente, necessrio implementar processos que permitam
fornecer, afectar, monitorizar, avaliar, avaliar, optimizar, manter e
preservar esses recursos.
4

Para assegurar a disponibilidade de recursos para actividades futuras, a

organizao dever identificar e avaliar os riscos da sua potencial penria e
vigiar em permanncia a utilizao actual dos recursos para encontrar
oportunidades de melhoria para a sua utilizao. Em paralelo a organizao
dever pesquisar novos recursos, processos melhorados e novas
tecnologias.
Esta disciplina subdivide-se em 7 variveis, a saber:
a) Recursos financeiros
b) Pessoal da organizao
c) Parceiros e fornecedores
d) Infra-estrutura
e) Ambiente de trabalho (envolvente)
f) Conhecimento, informao e tecnologia
g) Recursos naturais
Gesto de Processos (7 de ISO 9004 2009)
Os processos so especficos de cada organizao e variam segundo o tipo,
a dimenso e a maturidade desta. No interior de cada processo, as
actividades devero ser determinadas e adaptadas dimenso e s
caractersticas especficas de cada organizao.
A organizao dever assegurar uma gesto proactiva de todos os
processos, incluindo os processos subcontratados, para se assegurar que
eles so eficazes e eficientes na consecuo dos seus objectivos. Isto pode
ser facilitado pela adopo de uma abordagem por processos que envolva
o estabelecimento de processos, a sua interdependncia, as contrariedades e
os recursos partilhados.
Os processos e as suas interdependncias devero ser revistos regularmente
e tomadas as medidas necessrias para a sua melhoria.
Os processos devero ser geridos como um sistema pela criao e
entendimento da rede de processos e suas interaces. O funcionamento
consistente deste sistema , frequentemente, designado como abordagem a
um sistema de gesto. A rede pode ser descrita numa cartografia de
processos e suas interfaces. Esta disciplina subdivide-se em 2 variveis; a
saber:
a) Planificao e controlo do processo
b) Responsabilidade e autoridade relativas ao processo

Monitorizao, Medio, Anlise e Reviso (8 de ISO 9004 2009)

Para alcanar o desempenho sustentado, num ambiente em constante
incerteza e mutao, a organizao dever monitorizar, medir, analisar e
rever, regularmente os seus desempenhos. Esta disciplina subdivide-se em
4 variveis, a saber:
a) Monitorizao
b) Medio
c) Anlise
d) Reviso das informaes obtidas pela monitorizao, medio e anlise
Melhoria, Inovao e Aprendizagem ( 9 de ISO 9004 2009)
Tendo em conta a envolvente da organizao a melhoria (dos seus produtos
correntes, processos, entre outros) e a inovao (desenvolvimento de novos
produtos, novos processos, entre outros) podem ser essenciais para o
desempenho sustentado.
A aprendizagem serve de base a uma melhoria e uma inovao eficazes e
eficientes.
A melhoria, a inovao e a aprendizagem pode ser aplicadas a:
- produtos
- processos e suas interfaces
- estruturas organizacionais
- sistemas de gesto
- aspecto humanos e culturais
- infra-estrutura, ambiente de trabalho
- relaes com partes interessadas relevantes
Uma melhoria, uma inovao e uma aprendizagem eficazes e eficientes tm
como base a aptido e a capacidade das pessoas da organizao em
ajuizarem, de modo ponderado, sobre a anlise dos dados factuais e da
integrao do retorno da experincia. Esta disciplina subdivide-se em 3
variveis a saber:
a) Melhoria
b) Inovao
c) Aprendizagem
Estas disciplinas de Gesto permitem s organizaes alcanarem o
desempenho sustentado, no caminho da sua sustentabilidade.

A ISO 9004 2009 surge, assim, como que um Manual de Boas Prticas de
Gesto e a sua aplicao conduzir as organizaes a resultados
sustentados capazes de garantirem a sua perenidade. No entanto, coloca-se
uma questo: no momento x, qual o estado da organizao? Uns diro que
ptimo; outros que podia ser melhor; outros ainda, perguntaro qual o
futuro, a sua perenidadeisto , se ela sustentvel. A norma responde
com uma ferramenta indiscutvel, o Auto diagnstico.

Desempenho Sustentado ISO 9004 2009

Autoavaliao
A autoavaliao uma reviso completa e sistemtica das actividades e dos
resultados de uma organizao tendo como base um referencial.
A autoavaliao pode fornecer uma viso global dos desempenhos de uma
organizao e do grau de maturidade do sistema de gesto. Pode
igualmente contribuir para identificar as reas que necessitam uma
melhoria e/ou uma inovao e determinar a ordem de prioridades das
aces consequentes.
1 Auto avaliao da implementao do sistema de Garantia NP EN ISO
9001 2008
So cerca de 260 questes e quatro nveis de valorao e uma nota de no
aplicvel ou de desconhecimento (no sei). Esta Auto avaliao feita ao
nvel dos quadros e de muita utilidade antes de uma auditoria de concesso
ou de renovao.
As questes, correspondem s clusulas e sub clusulas da Norma
Os nveis de maturidade, so quatro valoraes:
1 Nada realizado
2 Algo realizado
3 Muito realizado
4 Praticamente tudo realizado
NA/NS
Um exemplo
.
4.2.3 Controlo de documentos
Auto avaliao

Maturidade
1 2 3 4 NA/NS
.
Os documentos referidos pelo Sistema de Gesto
da Qualidade so controlados?
.
Os procedimentos documentados so estabelecidos
para definir os controlos necessrios para:
8

a) Aprovar documentos quanto sua adequao antes de serem editados.

b) Rever e actualizar, quando necessrio e tornar a aprovar os documentos.
c) Assegurar a identificao das alteraes e revises peridicas.
d) Assegurar a disponibilidade de verses de documentos actualizadas.
e) Assegurar a legibilidade e identificao dos documentos.
f) Assegurar as listagens actualizadas dos documentos.
g) Assegurar a identificao e distribuio controlada dos documentos de
origem externa.
h) Prevenir o uso indevido de documentos obsoletos e identificao dos
mesmos .
..

2 Auto avaliao da maturidade do sistema de Garantia NP EN ISO 9001

2008
um exerccio rpido, feito ao nvel da Gesto de Topo, que permite uma
viso geral da organizao relativamente maturidade do seu sistema de
Gesto e Garantia da Qualidade
As clusulas so 27 e esto expressas na verso anterior da NP EN ISO
9004 2000
Os nveis de maturidade so 5, a saber:
1 Ausncia de abordagem formal
2 Abordagem reactiva
3 Abordagem formal, estvel ao sistema
4 nfase na melhoria continua
5 Desempenho o melhor da classe
Um exemplo
.
Poltica da Qualidade (5.3)

Maturidade
1. 2. 3. 4. 5

a) Como assegura a poltica da qualidade que as necessidades e expectativas dos clientes e de

outras partes interessadas so entendidas?
b) Como conduz a poltica da qualidade a melhorias visveis e expectveis?
c) Como considera a poltica da qualidade a viso que a organizao tem futuro?

3 Auto avaliao de acordo com a NP EN ISO 10 014 2006

uma autoavaliao que conjuga os 8 Princpios de Gesto da Qualidade
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(Anexo B de ISO 9004 2009) com 5 nveis de maturidade e cujos

resultados permite desencadear, atravs do ciclo de Deming, aces de
melhoria que traduzem benefcios econmicos e financeiros.
4 Auto avaliao segundo a ISO 9004 2009
Neste caso existem dois modelos de Auto avaliao a saber:
- Um detalhado, que envolve todas as sub clusulas da Norma
- Outro, mais simples, que tem em conta os chamados elementos chave.
4.1 Auto avaliao, modelo detalhado
Neste caso, so tomadas como base as sub clusulas da Norma e cinco
nveis de maturidade. A particularidade est no facto de que no se pode
aspirar a um nvel de maturidade sem ultrapassar todas as exigncias dos
anteriores. Aqui se apresenta um exemplo

Sub
Nveis de Maturidade

clusula
Nvel 1
Nvel 2
Nvel 3
Nvel 4
Nvel 5
.
4.2 DesemOs desem
Revises
Os resultados Os desem- Os desempenhos
penhos
peridicas
mostram uma penhos fo- penhos fo
sustentados
reais da
dos desem
melhoria
ram melho ram melho
organizao penhos
constante
rados sus
rados
so compa so realizadas dos desem
tentadamen sustentada
rados com
em funo do penhos ao
te no passa mente no
os oramen plano de de
ao longo dos do, com uma passado,
tos aquando senvolvimento ltimos anos prova da pla com uma
da normal
nificao a
prova da
reviso
curto prazo
planifica
anual
(por exem
o a
plo, os dois longo pra
anos seguin zo (por
tes)
exemplo,
os cinco
anos se
guintes)
.

4.2 Auto Avaliao, modelo simples

Neste caso so tomados como base os chamados elementos chave e
tambm cinco nveis de maturidade. Do mesmo modo, no se pode aspirar

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a um nvel de maturidade sem ultrapassar todas as exigncias dos nveis

anteriores. Os elementos chave, como se viu no modelo derivado, so:
- Gesto para um desenvolvimento sustentado
- Poltica e estratgia
- Gesto dos recursos (alargada)
- Gesto de processos
- Monitorizao, medio, anlise e reviso
- Melhoria, inovao e aprendizagem
Para uma melhor compreenso da maturidade da gesto, pela qualidade
total, estes elementos chave podem ser desdobrados. Por exemplo, o
elemento Gesto pode ser desdobrado em dois e do mesmo modo o
elemento Monitorizao ou o Melhoria. De qualquer modo, esta ferramenta
pode ainda, ser personalizada, tendo em conta as caractersticas de uma
organizao, acrescentando ou modificando alguns critrios
Um exemplo deste modelo
Correlao entre Elementos Chave e os nveis de Maturidade
.
Elemento
Nvel de Maturidade
Chave
..
Nvel 1
Nvel 2
Nvel 3
Nvel 4
Nvel 5
.
Poltica
As decises
As decises
e
so baseadas
so baseadas
Estratgia em elementos em necessida
informais pro des e expecta
venientes do
tivas dos cli
mercado e de entes
outras fontes

As decises
so baseadas
na estratgia
e ligadas s
necessidades
das partes in
teressadas

As decises
As decises
so baseadas
so baseadas
no desdobra
na necessida
mento da es
de de flexibi
tratgia em
lidade, de ra
necessidades
pidez e de de
operacionais
sempenho
e processos
sustentado
.

4.3 Ensaiando uma concluso

A auto avaliao uma ferramenta muito importante para uma organizao
conhecer o nvel de maturidade do seu sistema de gesto, neste caso um
sistema, que pauta a sua aco tendo em conta a Qualidade Total.
A autoavaliao permite, ainda, identificar as oportunidades de melhoria e
de inovao, fixar as oportunidades e estabelecer os planos de aco numa
ptica de desempenho sustentado

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5 Maturidade
Uma organizao considerada como madura se, ela realizar de maneira
eficaz e eficiente e atingir o desempenho sustentado, quando:
+ compreende e satisfaz as necessidades e expectativas das partes
interessadas
+ monitoriza as evolues da envolvente da organizao
+ identifica as eventuais reas de melhoria e de inovao
+ define e desdobra as estratgias e as polticas
+ fixa e desdobra os objectivos pertinentes
+ gere os processos e os recursos
+ mostra confiana nos seus colaboradores, desenvolve a sua motivao, o
seu envolvimento e um compromisso acrescentado
+ estabelece relaes mutuamente benficas com fornecedores e outros
parceiros
Esta norma utiliza cinco nveis de maturidade, mas permite grande
flexibilidade para responder a situaes especficas de uma dada
organizao
6 Concluso
A ISO 9004 2009 um extraordinrio manual de gesto que pauta a sua
aco tendo em conta a Qualidade Total.
um salto qualitativo, relativamente SO 9001 e entra no domnio dos
modelos de excelncia
Esta Norma inclui, ainda, um anexo com a descrio normalizada de cada
um dos 8 princpios de gesto da qualidade. Por outro lado apresenta, para
cada um destes princpios, exemplos de vantagens que a sua aplicao
comporta.
Finalmente, um quadro comparativo mostra a correspondncia entre a ISO
9004 2009 e a ISO 9001 2008
A. A. Jnior

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