ALUMNOS:

Erick Bruna Duran

Michelle
Silva
Mercado
Paola Mamani Nina
Elizabeth
Garrido
Tuesta
Katherine
Lino

INDICE
1. Situacin general de la empresa.... 1
1.1 ) Situacin general...... 1
1.2 ) Conclusiones.. 1
2. Visin, misin, valores y cdigo de tica.....2
2.1 ) Visin.... 2
2.2 ) Misin 2
2.3 ) Valores.. 3
2.4 ) Cdigo de tica 3
2.5 ) Conclusiones 3
3. Evaluacin externa ...... 3
3.1 ) Anlisis y evaluacin externa: PESTE.......... 3
3.1.1) Factores polticos y legales... 3
3.1.2) Factores econmicos y financieros.. 4
3.1.3) Factores sociales, demogrficos y culturales 4
3.1.4) Factores tecnolgicos 5
3.1.5) Factores ecolgicos y medio ambientales 5
3.2 ) Matriz de evaluacin de factores externos MEFE. 5
3.3 ) La organizacin y sus competidores
6
3.3.1) Poder de negociacin de los proveedores 6
3.3.2) Poder de negociacin de los clientes 6
3.3.3) Amenaza de productos sustitutos 7
3.3.4) Amenaza de la competencia 7
3.3.5) Rivalidad de los competidores actuales 7
3.4 ) Matriz de perfil competitivo y matriz de referencias.. 8
3.5 ) Conclusiones 8

4. Evaluacin interna: AMOFHIT 9

4.1 ) Anlisis y evaluacin interna: AMOFHIT... 9

4.1.1) Factores y aspecto Administracin y gerencia. 9

4.1.2) Factores y aspectos marketing y ventas 9
4.1.3) Factores y aspecto operaciones y logstica 9
4.1.4) Factores y aspectos finanzas y contabilidad. 10
4.1.5) Factores y aspectos recursos humanos
10
4.1.6) Factores y aspectos de sistemas de informacin y
comunicacin
4.1.7) Factores y aspectos tecnolgicos

10
11

4.2 ) Matriz de evaluacin de factores internos: AMOFHIT.....11

4.3 ) Conclusin 12

5. Proceso Estratgico
5.1 ) Matriz FODA.....
5.2 ) Matriz BCG....
5.3 ) Matriz de la gran estrategia...
5.4 ) Matriz de evaluacin de la estrategia..

12
12
13
14
14

6. Implementacin Estratgica 15
6.1 ) Objetivos a corto y largo plazo.... 15
6.2 ) Recursos asignados hacia los objetivos 15
6.3 ) Polticas de cada estrategia... 15
6.4 ) Estructura de la organizacin.... 17
6.4.1) Organigrama de la organizacin 17
6.5 ) Responsabilidad social.... 17
6.6 ) Recursos humanos y motivacin . 18
6.6.1) Manual de organizacin y funciones. 18
6.6.2) Reglamento interno de trabajo.. 20
6.6.3) Manual de procedimientos.. 21
6.7 ) Conclusiones....... 23

1. SITUACIN GENERAL DE LA EMPRESA:

1.1.

SITUACIN GENERAL:
El hotel sunrise cuenta con 26 empleados, su manera de operar es
mediante el control directo y tambin atreves de convenios con otras
empresas.
De acuerdo a la situacin actual de la empresa, se puede apreciar que la
rentabilidad que se esperaba a largo plazo, se viene cumpliendo en el
corto plazo, gracias a la diferenciacin en innovacin y calidad de los
servicios que el hotel ofrece.
La adquisicin de convenios con empresas peruanas va en aumento de
acuerdo a la demanda de las actividades (pesca y minera) y las nuevas
empresas que se estn aperturando en nuestro Puerto de Ilo.

1.2.

CONCLUSIONES

La rentabilidad, uno de los factores importantes de toda empresa tiene

ndices positivos para los accionistas y trabajadores.
La calidad de servicio que ofrece el Hotel Sunrise; genera una ventaja
competitiva.
La infraestructura y la temtica innovadora hace caracterstico al Puerto
de Ilo rumbo a la modernidad.
La inversin utilizada en este hotel, puede ser motivo para que otros
hoteles innoven en servicios e infraestructura.

pg. 1

2. VISIN, MISIN, VALORES Y CDIGO DE TICA:

2.1. VISIN
En el ao 2025, posicionarnos como los mejores en la industria hotelera
a nivel de la provincia de Ilo, mediante la innovacin y calidad constante
de nuestro servicio.
2.2.

MISIN
Brindamos el mejor servicio de alojamiento con altos estndares de
calidad, seguridad y confort a clientes de ocio y negocio, generando la
satisfaccin y una experiencia inolvidable con un trato amable y
responsable, a travs de un personal altamente capacitado, proactivo y
con la tecnologa actual de servicios lo que nos convierte en un hotel 4
estrellas.

2.3.

VALORES
Amabilidad: El trato amable debe reflejar una sensacin familiar

personalizada y sociable.
Seguridad: Eliminar la incertidumbre de no cumplir con las expectativas

y tener una estada sin preocupaciones (seguridad fsica).

Trabajo en equipo: Mantener una comunicacin proactiva para

solucionar cada situacin o problema.

Innovacin: El hotel ofrece servicios adicionales para hacer ms
confortable la estada, agilizar las comunicaciones y mejorar su

experiencia.
Responsabilidad: Con los huspedes, el medio ambiente, cultura a fin

de mantener la sostenibilidad del turismo en nuestra regin.

Respeto: A todos los huspedes, miembros de trabajo, sirve como

medio para promover relaciones armoniosas.

Calidad: satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes
los cuales sienten un conjunto de sensaciones, expectativas y
experiencias personales; que requiere coordinar a mltiples personas

pg. 2

que estn implicadas directas o indirectamente a prestar un servicio a un

cliente que cada vez exige ms.
2.4.

CDIGO DE TICA
Como organizacin, mantenemos nuestro cdigo de comportamiento o
cdigo de tica tanto con nuestros compaeros y los huspedes el
respeto; por ejemplo con nuestros compaeros, al ingresar un nuevo
integrante de trabajo y a la vez con nuestros huspedes, respetando su

cultura y sus creencias, ya sea extranjero o peruano.

La amabilidad; es otro cdigo importante que practicamos da a das
dentro de nuestra organizacin, desde que ingresamos al hotel hasta

que nos retiremos.

La puntualidad; es un cdigo de conducta personal, ya que todos
queremos ser ejemplo para los dems.

2.5. CONCLUSIONES
Los valores y el Cdigo de tica del Hotel Sunrise crea una expectativa
positiva en sus clientes.
La buena cultura organizacional existente en la empresa hace que sus
colaboradores estn satisfechos y comprometidos.

3. EVALUACIN EXTERNA:
3.1.

ANLISIS Y EVALUACIN EXTERNA: PESTE:

3.1.1. FACTORES POLTICOS Y LEGALES
3.1.2. FACTORES ECONMICOS Y FINANCIEROS

pg. 3

3.1.3. FACTORES SOCIALES, DEMOGRFICOS Y CULTURALES

3.1.4. FACTORES Y ASPECTOS TECNOLGICOS

3.1.5. FACTORES ECOLGICOS Y MEDIO AMBIENTALES

3.2.

3.3.

MATRIZ DE EVALUACIN DE FACTORES EXTERNOS MEFE

LA ORGANIZACIN Y SUS COMPETIDORES

COMPETIDORES:
+ Gran Hotel Ilo
+ Hotel Karina
+ Hotel Chiribaya
+ Hotel VIP
+ Hotel Torreblanca

pg. 4

+ Hotel tres marias

3.3.1. PODER DE NEGOCIACIN DE LOS PROVEEDORES
Dado el caso, el poder de negociacin de los proveedores ha sido
bajo, ya que existen varios proveedores que puedan abastecer a la
empresa con la materia prima que esta requiere. Por lo que la
empresa no dudo en escoger al proveedor que le ofrezca la mejor
calidad a un buen precio. Entre estos se encuentran: Eduardos
(pan), karcher (productos de limpieza), confort (colchones), Montalvo
spa (jabones, acondicionadores y shampoo).
3.3.2. PODER DE NEGOCIACIN DE LOS CLIENTES
La diferenciacin en el mercado se da por la categorizacin 4
estrellas, por lo cual sus precios son considerados accesibles
(medio-alto) para el segmente al cual estn enfocados (A).
Debido a que el sector industrial representa una de las principales
fuentes de ingreso en nuestra ciudad, genera una alta acogida por
parte de empresas privadas, por lo que aprovechamos esta
oportunidad en realizar convenios estratgicos con dichas empresas.
Las exigencias del cliente al cual se dirigen, son cada vez ms altas,
por lo que la empresa est preparada para cumplir y satisfacer sus
expectativas
3.3.3. AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
Debido a que no todos los turistas cuentan con un nivel
socioeconmico alto y analizando que todos los clientes no tienen la
misma necesidad (servicios adicionales), existe una amenaza en
cuanto a productos sustitutos, como lo son; los hospedajes, alquiler
de departamentos o habitaciones, entre otros.
3.3.4. AMENAZA DE LA COMPETENCIA.
Analizando el mercado de la industria, se considera que el HOTEL
SUNRISE 4 estrellas si cuenta con competencia. A pesar de ser el

pg. 5

primer hotel de esta categorizacin en nuestro puerto de Ilo, existen

otros hoteles con aos de trascendencia en el servicio, por lo que
cuentan con experiencia en el rubro. A pesar de ello, HOTEL
SUNRISE genera una ventaja competitiva debido a la calidad e
innovacin de su servicio. Su principal barrera de entrada es LA
DIFERENCIACION, ya que dicho hotel cuenta con una alta calidad
de servicio y atencin personalizada,

infraestructura amplia y

moderna; ello hace que se diferencia de otros hoteles.

3.3.5. RIVALIDAD DE LOS COMPETIDORES ACTUALES
Existen hoteles de menor categorizacin (VIP, HOTEL ILO,
CHIRIBAYA, LAS LOMAS, TORRE BLANCA) los cuales son
considerados como competencia para HOTEL SUNRISE.
Los hoteles mencionados anteriormente, podran ser considerados
como competencia directa, si estos deciden invertir en mejorar los
estndares de calidad y servicio. Por lo que la empresa debe tener
una innovacin constante para crear una estrategia defensiva.
3.4.

MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO Y MATRIZ DE REFERENCIAS.

3.5.

CONCLUSIONES
Observamos que el HOTEL VIP es el competidor ms amenazante para

el HOTEL SUNRISE. Respecto a la experiencia laboral, dentro de la

pg. 6

industria hotelera, SUNRISE tiene una desventaja debido a que es

nuevo en el mercado hotelero, por lo que tiene que fortalecer este factor
con el tiempo, cabe la redundancia; este factor puede fortalecerse si se
realizan capacitaciones constantes. Por otro lado el facro por el que
resalta SUNRISE es su calidad de atencin y servicio, su innovacin y el
personal capacitado con el que cuenta.
4. EVALUACIN INTERNA: AMOFHIT:
4.1. ANLISIS Y EVALUACIN INTERNA: AMOFHIT
4.1.1. FACTORES Y ASPECTO ADMINISTRACIN Y GERENCIA
4.1.2. FACTORES Y ASPECTOS MARKETING Y VENTAS

4.1.3. FACTORES Y ASPECTO OPERACIONES Y LOGSTICA

4.1.4. FACTORES Y ASPECTO FINANZAS Y CONTABILIDAD

pg. 7

4.1.5. FACTORES Y ASPECTO RECURSOS HUMANOS

4.1.6. FACTORES Y ASPECTOS DE SISTEMAS DE INFORMACIN Y

COMUNICACIN
4.1.7. FACTORES Y ASPECTOS TECNOLGICOS

4.2.

MATRIZ DE EVALUACIN DE FACTORES INTERNOS: AMOFHIT

pg. 8

4.3.

CONCLUSIN
Como podemos observar se analiz la parte interna de la empresa luego
seleccionar lo importante y trasladarlo en la matriz de evaluacin de
factores internos y como resultado, la empresa se encuentra por encima
del promedio, lo que quiere decir, que hasta el momento est
aprovechando sus fortalezas como corresponde.

5. PROCESO ESTRATGICO:
5.1.

MATRIZ FODA:

pg. 9

5.2.

MATRIZ BCG

pg. 10

Interpretacin:

5.3.

MATRIZ DE LA GRAN ESTRATEGIA

pg. 11

5.4.

MATRIZ DE EVALUACIN DE LA ESTRATEGIA

6. IMPLEMENTACIN ESTRATGICA:
6.1.

OBJETIVOS A CORTO Y LARGO PLAZO:

OBJETIVOS A LARGO PLAZO
Lograr ser los mejores en el puerto de Ilo en la industria hotelera.
Expandirnos en lugares estratgicos del pas atreves de sedes.
Adquisicin de 5 estrellas
Incrementar la capacidad de satisfacer las necesidades de nuestros
clientes mediante la implementacin de servicios adicionales como lo
son; Gimnasio, Spa-Sauna, Casino, etc. Y con la misma lograr la
adquisicin 5 estrellas.
OBJETIVOS A CORTO PLAZO

pg. 12

 Posicionarnos en el mercado con un servicio diferenciado durante

nuestros primeros aos.
Segmentar el trabajo en equipo con otras organizaciones y generar
convenios a corto plazo.
Alcanzar la mayor productividad y competitividad de mercado.
Brindar una experiencia inolvidable a nuestros visitantes, para que el
6.2.

mismo pueda recomendar nuestro hotel.

RECURSOS ASIGNADOS HACIA LOS OBJETIVOS
Mayor publicidad
Benchmarking
Innovacin
Investigacin constante del mercado por los cambios del entorno.

6.3.

POLTICAS DE CADA ESTRATEGIA

ESTRATEGIAS:
LIDERAZGO EN COSTES
Hotel sunrise lidera en costos gracias a sus precios accesibles y
cmodos para atraer clientes a diferencia de la competencia sus precios
son coherentes sin depender de las ventas.
La eficiente inversin en inventarios para abastecerse en los servicios
que ofrece.
DIFERENCIACION
La estrategia de diferenciacin podemos encontrar en cuanto a la
imagen del hotel que todo el personal tiene uniforme de acuerdo el rea
en que se desempean.
El personal recibe constantemente capacitaciones del idioma ingles para
el trato personalizado del husped.
La calidad e innovacin del servicio es la diferenciacin principal del
Hotel de acuerdo a los diferentes hoteles en Ilo.
ENFOQUE
Enfoque (especializacin) La especializacin; en todos los servicios que
te al hotel posicionarse en el mercado deforma distintiva respecto a los
competidores, logrando un plus de rentabilidad.

pg. 13

Los turistas, clientes corporativos, estn dispuestos a pagar sus precios

ya que el hotel puede satisfacer sus especficas necesidades,
respondiendo de forma adecuada a las caractersticas de sus perfiles.

POLITICAS
1. Comunicar las estrategias a todos los administradores clave
responsables de tomar decisiones
2. Desarrollar y comunicar premisas de planeacin
3. Comprobar que los planes de accin contribuyan a los objetivos y
estrategias principales y sean reflejo de ellos
4. Revisar regularmente las estrategias
5. Desarrollar estrategias y programas de contingencia
6. Adecuar la estructura organizacional a las necesidades de planeacin
7. Insistir permanentemente en la planeacin y la instrumentacin de
estrategias
8. Crear un clima empresarial que induzca a la planeacin
6.4.

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN
6.4.1. ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIN

pg. 14

6.5.

RESPONSABILIDAD SOCIAL
La empresa sunrise desde el inicio de sus operaciones hasta la
actualidad, no realizo algn impacto social hasta el momento, pero a
futuro si lo realizara ya que es un compromiso muy importante que debe

6.6.

hacerse con la sociedad.

RECURSOS HUMANOS Y MOTIVACIN
La administracin de recursos humanos encargada de capacitar,
Seleccionar y motivar al personal, realiza las siguientes actividades:

Celebra los cumpleaos de los colaboradores.

Realizar reuniones para tomar en cuenta las incomodidades

opiniones y soluciones de nuestros colaboradores.

Existe una libre expresin por parte de los colaboradores para el
mejoramiento y buen funcionamiento de la empresa.

pg. 15

Hacen reconocimiento internos (no son con dinero, sino mediante

incentivos y reconocimiento de su exitoso labor frente a las dems
personas).

6.6.1. MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES

FUNCIONES DE PERSONAL:

SECCION BOTONES:

Dar la bienvenida
Llevar el equipaje a la habitacin
Detallarle

todos

los

servicios

del

hotel( desayuno,buffet,serviceroom,etc)
Estar a la disponibilidad del husped por si desea algn consumo
extra.

SECCIN RECEPCION:

Realizar reservas para futuros alojamientos

Realizar el check in y check out en el sistema.
Realizar el cierre de caja todos los das
Facturar o boletar consumo y alojamiento del husped
Facturar los eventos corporativos que se realizar en el hotel
Registrar nmero de boletos y factura en el programa Excel y
verificar el IGV (facturas)

SECCION DE HOUSEKEEPING

Realizar la limpieza de habitaciones y pasillos

Colocar toallas y amenities en las habitaciones

pg. 16

 Verificar las habitaciones luego que el husped se retire (frio Bares y

toallas completas); los botones pueden apoyar con ello.

SECCION MOZOS

Alistar y servir el buffet para el desayuno de los huspedes.

Recoger el buffet todas las maanas
Atencin al cliente en eventos corporativos

SECCION MANTENIMIENTO

Verifica el funcionamiento de las cmaras de seguridad

Reparaciones de fugas de agua en baos, cocina, etc.
Limpieza de vidrios parte externa del hotel.
Verificar el sistema hotelero, detectar fallos o errores de procesos
verificar el internet wifi en todos los pisos.
Verificar el funcionamiento de las tarjetas de habitaciones.

6.6.2. REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO
La empresa INVERSIONES TURISTICAS G&P S.A.C., es una
Empresa Privada, perteneciente al Sector Hotelero, organizada
como Sociedad Annima y los trabajadores que la integran estn
sujetos al Rgimen Laboral de la actividad Privada.
La empresa tiene por objeto dedicarse a la actividad de Servicio de
Hoteles y restaurantes, contribuyendo con el desarrollo de la
empresa privada ocal.
El presente Reglamento Interno de Trabajo determina
condiciones a que deben sujetarse los trabajadores
INVERSIONES G&P S.A.C., en el cumplimiento de sus labores.

las
de

El presente reglamento se formula respetando las disposiciones

legales y convenciones laborales vigentes.

pg. 17

Para efectos de la Administracin de su personal, la empresa est

organizada en las siguientes categoras:

Funcionarios
Empleados
El presente reglamento alcanza a cada una de estas categoras, en
lo que corresponda.

TITULO I: REQUISITOS DE INGRESO DE PERSONAL

Artculo 1: Es facultad de la Empresa seleccionar y contratar a su
personal. Esta facultad se ejerce a travs de las dependencias
encargadas a la administracin de los Recursos Humanos, tomando
en cuenta la capacidad. Experiencia, identidad y cumplimiento de los
requisitos.
Para ser admitido como trabajador de INVERSIONES TURISTICAS
G&P S.A.C., es necesario cumplir con los siguientes requisitos:
1. Ser mayor de 18 aos.
2. Contar con la competencia requerida en cada caso de acuerdo a las
estipulaciones sealados.
3. Presentar los documentos de identificacin personal:
- Documento Nacional de Identidad del titular.
- Documento Nacional de Identidad del Conyugue.
- Recibo de algn servicio pblico de su domicilio actual.
4. Llenar la ficha de personal.
5. Obtener la aprobacin de ingreso de los niveles correspondientes.
6. Someterse y aprobar las evaluaciones previas que la empresa
establezca.
TITULO II: DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL TRABAJADOR
Artculo 7: Los derechos de los trabajadores se regular por las
disposiciones convencionales vigentes.
1. Desempear sus labores con honestidad, eficiencia y oportunidad,
de acuerdo a las funciones que le sean asignadas.
2. Velas porque se cumplan las disposiciones, normas, procedimientos
y similares comprendidos en el Sistema de Gestion Integrado de la
Empresa.
3. Informar a sus superiores de la necesidad de introducir
modificaciones al mejoramiento y seguridad n su trabajo.
4. Informar a su jefe inmediato, de toda anormalidad y emergencia en
el proceso de produccin a su cargo o falla mecnica.
5. Leer los avisos y comunicaciones de la empresa.
6. Portar el fotocheck en lugar visible, mientras se encuentre en las
instalaciones de la Empresa.

pg. 18

TITULO IX: MEDIDAS DISCILINARIAS:

Artculo 49: Al fin de garantizar el orden, la disciplina y la moralidad
dentro de la Empresa, se establecen las siguientes medidas
disciplinarias, que se aplicaran segn la magnitud de la falta, no
necesariamente en forma correlativa.
1.
2.
3.
4.

Amonestacin verbal.
Amonestacin escrita.
Suspensin.
Despido.

6.6.3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

pg. 19

6.7.

CONCLUSIONES:
HOTEL SUNRISE cuenta con una buena organizacin interna, los
colaboradores saben cules son sus funciones y respetan el
reglamento.
La capacitacin acerca de sus funciones es constante y se
mantiene activa la comunicacin entre los todos los niveles de la
organizacin.

pg. 20

pg. 21