Vous êtes sur la page 1sur 10

Nota: Este caso fue extrado del libro Auditoria

Administrativa, segunda edicin, del


Dr. Enrique Benjamn Franklin F. al solo efecto de su estudio y
discusin en clase

CASO PRCTICO: TRUCHAS DEL VALLE DE LA LUNA

544

ANTECEDENTES
La empresa se fund en 1994. Su giro es el denominado restaurantero, caracterizado
por la venta de platillos hechos a base de truchas, en un ambiente agradable y familiar,
ubicado en un tranquilo pueblo de provincia.
La idea de su creacin surge cuando los dueos detectan que en la zona hay una
gran auencia de turistas y visitantes que requieren de este servicio.

Por espacio de tres aos opera con promedios de rentabilidad aceptables y buenas
utilidades.
Sin embargo, en 1997, su dueo, Humberto Osnaya, abandona el negocio.
Con el tiempo reconsidera su decisin y, en el ao 2000, crea su propia cabaa-restaurante para retomar el negocio. Como servicio adicional incluye la prctica de la pesca
deportiva y construye un criadero de truchas, con lo cual alcanza dos importantes
logros: proveerse de materia prima y convertirse en vendedor a otros negocios.
Actualmente, el negocio funciona adecuadamente, con buenos rendimientos y la
lealtad de su clientela.

JUSTIFICACIN
Con el propsito de mantener una dinmica de servicio homognea, los directivos del
restaurante optaron por abrir la posibilidad de emplear una tcnica que les permitiera
hacerlo.
En funcin de ello, se inclinaron por una auditora administrativa ya que la consideran
la herramienta de diagnstico idnea para evaluar la situacin de la empresa.
Con base en la experiencia, a los resultados obtenidos y a la opinin de sus clientes,
decidieron enfocarse en el rea de produccin, por ser una de las reas ms rentables y
clave para la imagen del negocio.
OBJETIVO DE LA AUDITORA
Evaluar el comportamiento del area de produccin y sugerir las medidas requeridas para
mejorar su desempeo.
Para integrar la informacin por rubro especco se convino en ordenarla de acuerdo
con las etapas de la metodologa de auditora.
PLANEACIN
Objetivos especcos
Ofrecer al cliente un producto que satisfaga sus necesidades completamente, a
travs de la elaboracin de platillos de trucha de la ms alta calidad.
Lograr que la estancia del comensal en el establecimiento sea lo ms placentero
posible, en un ambiente familiar.
Misin
Ofrecer al cliente deliciosos platillos hechos a base de trucha, que practique pesca deportiva y disfrute de un agradable ambiente familiar.
Visin
Convertirnos en el restaurante, criadero y distribuidor de truchas nmero uno de la regin, difundiendo la calidad y el buen sabor de nuestros platillos, as como las bondades
de practicar la pesca deportiva.
FILOSOFA
La losofa empresarial consiste en criar las truchas y elaborar los platillos con la ms
alta calidad, que cada miembro de la organizacin tenga la responsabilidad de conseguirla, as como mantener un ambiente agradable por medio del trabajo en equipo, la
mejora continua y un magnico servicio postventa, para alcanzar la satisfaccin de los
gustos y preferencias de los clientes.

545

Valores
INSTITUCIONALES

INDIVIDUALES

tica

Honestidad

Respeto

Integridad

Compromiso

Disciplina

Excelencia

Orden

Cooperacin

Responsabilidad
Trabajo en equipo

ORGANIGRAMA GENERAL
DIRECTOR
GENERAL

ABSTECIMIENTO
Y DISTRIBUCIN

PRODUCCIN

RESTAURANTE

CONTABILIDAD

CRIADERO

REA

ORGANIGRAMA ESPECFICO

RESTAURANTE

JEFE DE COCINA
Y COMEDOR

COCINERO

MESEROS

AUXILIAR DE
COCINA

MOZO

LAVAPLATOS

546

Estrategia para la captacin de informacin

Elaboracin de formatos para recopilar informacin.


Recopilacin de informacin.
Anlisis e interpretacin de la informacin.
Registro y documentacin de los avances de la auditora.
Derivar observaciones y recomendaciones.
Presentacin de resultados.

Otros medios auxiliares para la recoleccin de datos sern:


Video del lugar.
Fotografas del proceso de elaboracin del producto.
Grabacin de la entrevista hecha al dueo del lugar.
Factores a revisar
Objetivos.
Polticas.
Procedimientos.
Estructura orgnica del rea de produccin.
Liderazgo.
Comunicacin.
Motivacin.
Trabajo en equipo.
Controles.
Calidad.
Servicio.
Fuentes de estudio
mbito interno:

rganos de administracin (descripcin de puestos).


Dueos (cuestionarios y entrevistas).
Empleados (entrevistas y observacin directa de procedimientos operativos).
Grupos de trabajo (observacin directa de su labor).
Sistemas de informacin internos (cartas y ocios).

mbito externo:
Clientes (cuestionarios).

547

Necesidades especcas
Etapa
del proceso
administrativo

Necesidades especficas

Planeacin

Replantear objetivos y/o metas Redenir


polticas y reglamentos claros Establecer
procedimientos de trabajo ecaces

Organizacin

Vericar la estructura organizacional


Identicar funciones y actividades de cada puesto

Direccin

Comprobar si el liderazgo es el adecuado, as como la motivacin


y la comunicacin
Corroborar que exista trabajo en equipo y la coordinacin entre
puestos

Control

Controles (vericar su existencia)


Servicio
Calidad

Descripcin de la ubicacin y naturaleza de los factores de referencia


Factor

Ubicacin

Naturaleza

Objetivos

Nivel directivo

Planeacin

Polticas

Nivel directivo, medio y operativo

Planeacin

Reglamentos

Nivel operativo

Planeacin

Procedimientos

Nivel operativo

Planeacin

Organigrama

Toda el rea

Organizacin

Descripcin de puestos

Toda la organizacin

Organizacin

Direccin

Nivel directivo y medio

Direccin

Comunicacin

Nivel directivo y medio

Direccin

Liderazgo

Nivel directivo y medio

Direccin

Controles

Nivel operativo

Control

Calidad

Nivel operativo

Control

Servicio

Nivel operativo

Control

INSTRUMENTACIN
Tcnicas de recopilacin
En esta etapa el equipo auditor seleccion y aplic como tcnicas de recoleccin de datos las siguientes:

548

Investigacin documental.
Observacin directa.
Entrevistas.
Cuestionarios.

Auditora administrativa

EXAMEN
La aplicacin de la auditora administrativa se efectu por rea y funcin especca, de
acuerdo con el ujo de trabajo, los canales de comunicacin y los sistemas de informacin existentes. En forma paralela se identicaron los procesos actuales de la empresa,
los que inuyen de manera sustancial en los resultados y dan un valor agregado al
producto y servicio que ofrece el restaurante. Por lo tanto, el enfoque de esta auditora
administrativa es integral del rea de produccin de la empresa.
Asimismo, la aplicacin de la auditora administrativa est sujeta a un escenario
de organizacin vertical, conocido comnmente como piramidal, ya que la estructura
orgnica que presenta dicha empresa desagrega las unidades en forma progresiva de
acuerdo con una jerarqua.
Criterios de evaluacin
Puntos mximos

Elementos especficos

Establecidos

Objetivos

56

Polticas

51

Procedimientos

80

Estructura orgnica del rea


de produccin

21

Liderazgo

26

Comunicacin

55

Motivacin

18

Trabajo en equipo

20

Controles

Calidad

26

TOTAL

361

Resultados de la evaluacin del servicio


Nm. de
cliente

Ambiente del
restaurante

Rapidez del
servicio

Atencin de
los meseros

Sabor del
platillo

2.5

20

20

22

Promedio

4,4

Promedio ideal

Total

549

Nm. de
cliente

Presentacin
Presentacin
de los platillos de los meseros

Variedad
de platillos

Precio
de platillos

Total

23

16

19

21

Promedio

4,6

3,2

3,8

4,2

Promedio ideal

Escala
Muy insatisfactorio

Insatisfactorio

Normal

Bueno

Excelente

Evaluacin nal
Criterios de puntuacin de la evaluacin final
Elementos especficos

Puntos mximos

Calificacin

Establecidos

Obtenidos

Objetivos

56

29

5.2

Polticas

51

24

4.7

Procedimientos

80

38

4.8

Estructura orgnica del rea


de produccin

21

18

8.6

Liderazgo

26

22

8.5

Comunicacin

55

41

7.5

Motivacin

18

15

8.3

Trabajo en equipo

20

16

8.0

3.8

Calidad

26

21

8.1

TOTAL

361

227

6.28

Controles

INTERPRETACIN DE RESULTADOS

550

Objetivos
Aunque los objetivos estn delimitados, no se encuentran documentados, por
lo cual slo el dueo los conoce. Es primordial que se emprenda una campaa de

Auditora administrativa

sensibilizacin en todos los niveles de la empresa para dar a conocer los objetivos,
tanto por escrito como de manera verbal.
Polticas
No existe un documento de referencia que consigne las polticas, por lo que tienen
que incorporarse, en una primera fase, en un manual de polticas y, en una segunda fase, en un manual de procedimientos.
Procedimientos
La organizacin no cuenta con procedimientos escritos. Sin embargo, la elaboracin de los platillos se lleva a cabo correctamente y cada trabajador conoce sus
tareas. Por lo tanto, es indispensable proceder a disear y elaborar los procedimientos, lo que har posible homogeneizar el desempeo, prever contingencias y
apoyar la integracin de nuevos empleados.
Estructura orgnica
La estructura orgnica est bien denida, pero no existe un puesto de auxiliar para
atender contingencias. En el restaurante la dinmica de trabajo es acuciante.
Liderazgo
Existe un liderazgo carismtico por parte de los jefes, lo cual favorece la relacin
con los trabajadores.
Comunicacin
Debido al tamao de la empresa, el tipo de comunicacin directa es el ms adecuado; aun as, el dueo debe fortalecer esta rea, mediante la asignacin de un
tiempo para atender los problemas, quejas y sugerencias de los empleados.
Motivacin
En la empresa prevalece un clima organizacional de alta motivacin, pero es necesario balancearlo con parmetros de remuneracin acordes con las cargas de
trabajo.
Trabajo en equipo
Las caractersticas de la empresa exigen que se formen equipos de trabajo que
capitalicen la experiencia de grupos informales prevalecientes. No obstante, estos
equipos deben constituirse bajo premisas de funcionamiento bien denidas.
Controles
Debido a que no hay medidas de control estrictamente establecidas en el rea de
produccin, se registran prdidas y deterioro de la imagen. Por consiguiente, es
conveniente establecer controles claramente denidos, particularmente en lo que
respecta a empleados y al uso de materias primas.
Calidad
La calidad de la produccin se basa en la estricta higiene y la mejor materia prima,
que la empresa se encarga de mantener, lo que es consecuencia, en gran medida,
del tipo de clima que predomina en el lugar. Ahora bien, aunque en este rubro no
hay problemas, es recomendable denir estndares y supervisar su cumplimiento.

INFORME
CONCLUSIONES
En cuanto a la estructura organizacional y de acuerdo con la escala de evaluacin aplicada se puede decir que la empresa tiene una calicacin de 8.6,

551

Captulo 8: Normas de calidad

en funcin de que cuenta con un organigrama. Su calicacin disminuy porque


slo los dueos lo conocen.
En liderazgo la empresa registra 8.5, calicacin en la cual inuye el xito actual
de la organizacin, aunque en mucho del mismo se basa en los lazos familiares.
La motivacin en la organizacin, que se fundamenta en lo que el lder proyecta a
sus empleados, obtuvo una calicacin de 8.3.
El apartado de grupos y equipos de trabajo de la organizacin, que se adaptan con
rapidez a las temporadas de ventas, alcanz una calicacin de 8.0.
El control dentro del restaurante es muy deciente. En este rubro la empresa obtuvo solamente 3.8.
En lo que reere a los objetivos, la empresa slo logr una calicacin de 5.2, pues
aunque se cuenta con ellos, no son del dominio del personal.
El principal problema que se percibi en las polticas y procedimientos fue que aunque se conocen, no se encuentran por escrito, lo que hace vulnerable a la empresa
ante las crecientes demandas de servicio, adems de que diculta su comunicacin a los nuevos empleados. Por lo anterior, la empresa alcanz una calicacin
de 4.7 y 4.8, respectivamente.
La calidad percibida en los dos aspectos que se auditaron (elaboracin de platillos y
servicio al comensal), fue satisfactoria, aunque la empresa obtuvo una calicacin
de 8.1, consecuencia, en parte, de la falta de estndares y controles.
El principal obstculo a la comunicacin es el predominio de la comunicacin verbal y la ausencia de la escrita. Este rubro la calicacin alcanz 7.5.

RECOMENDACIONES

552

En lo concerniente a los objetivos de la empresa, los directivos deben destinar ms


tiempo para analizar el rumbo del negocio. Al mismo tiempo, deben transmitir los
objetivos a los empleados, para que se sientan parte de la organizacin y puedan
ayudar a cumplirlos.
En lo que respecta a las polticas y procedimientos, es prioritario que se plasmen
por escrito, pues ello contribuira a dar mayor uidez al trabajo, optimizara rendimientos y racionalizara las cargas de trabajo.
Para optimizar la estructura orgnica, la empresa debe dar a conocer a los empleados el organigrama. Asimismo, debe sensibilizarlos y concientizarlos sobre la
organizacin a la que pertenecen.
Para motivar a los empleados es recomendable incorporar un sistema de evaluacin de desempeo, as como llevar a cabo una campaa permanente de reconocimiento personal basada en valores.
Por lo que toca a los grupos y equipos de trabajo, es conveniente denir la cantidad de personal que se requiere de acuerdo con la temporada (baja o alta). Al
mismo tiempo, se deben realizar plticas y pequeos talleres para desarrollar las
capacidades y destrezas necesarias para el trabajo en conjunto.
La comunicacin debe ser ms directa y accesible, tanto la verbal como la escrita.
Para ese efecto, los directivos pueden promover reuniones formales para fortalecer la coordinacin y reuniones informales para estimular la convivencia y la
integracin del personal.
Para mejorar el liderazgo, los directivos tienen que promover un mayor acercamiento con los mandos medios y operativos.

Captulo 8: Normas de calidad

La calidad siempre es muy importante en cualquier empresa, pues de ella depende la eleccin del cliente, por lo que es vital que la empresa prepare un manual
en la materia, pero sobre todo, que estimule una cultura de la calidad.
En el aspecto del control, se deben establecer estndares de servicio, como registros de entrada y salida de alimentos y bebidas, evaluacin de satisfaccin del
cliente, asistencia del personal y coordinacin de las actividades.

PREGUNTAS
1. Qu tipo de estructura organizacional requiere el restaurante para lograr una ventaja competitiva sustentable?
2. En qu forma ayudara a mejorar la comunicacin en el restaurante el empleo de
grupos de enfoque?
3. Qu representan los valores para el personal del restaurante?
4. Cmo se puede impulsar el trabajo en equipo?
5. Cmo fomentara usted una cultura de calidad en el servicio del restaurante?
6. Es la evaluacin del servicio un control idneo para mejorar la capacidad de respuesta?
7. Cmo inuyen los estndares de servicio en la imagen del restaurante?

553