M. I.

Fernando Macedo Chagolla

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE MXICO

Facultad de Estudios Superiores

Aragn
El liderazgo y contexto de la
organizacin en el marco de la versin
2015 de la norma ISO 9001
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Contenido
1) Modelo general y estructuracin del Sistema de
Gestin de Calidad
2) Contexto de la organizacin
3) Liderazgo

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1) Modelo general y estructuracin

del Sistema de Gestin de Calidad

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Los 7 principios de calidad ISO 9001:2015

1) Enfoque al Cliente
2) Liderazgo
3) Compromiso y competencias de las personas
(Participacin del personal)
4) Enfoque basado en procesos
5) Mejora continua
7) Toma de decisiones basada en informacin
8) Gestin de las relaciones
NOTA: Sin estos 7 elementos bsicos es muy
complicado implementar el SGC
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Por que se certifica una organizacin?

Recursos
(humanos, financieros, materiales, etc.)

Estructura
Clientes

Clientes

(necesidad y recursos)

(productos)

Evidencia
objetiva

Incentivo

genera

Confianza
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Evala

Organismo
acreditador

Organizacin Tradicional
Gerencia o direccin
Define
directrices
y gestiona
recursos

Vs

Exterior
Vs

Competencia

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(productos)

Clientes

Pedido o
solicitud de
producto o
servicio

Entrega de
producto o
servicio

(necesidad y recursos)

Clientes

Herramientas
de gestin y
liderazgo

Imgenes:
http://www.pymesycalidad20.com/

Modelo de procesos ISO 9001:2015

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Modelo de Administracin Sistmico

Procesos administrativos de soporte
Control de documentos, control de registros, auditoras internas, acciones
correctivas, acciones preventivas y control de producto no conforme

Definiciones de la
responsabilidad y
autoridad

Direccin
Compromiso de la direccin
Revisin por la direccin

Previsin de recursos

Mejora
Continua

Comunicacin interna

Recursos humanos
Compras

Cliente solicita
producto o servicio

Infraestructura

Enfoque al
cliente

Objetivos de Calidad
Poltica de Calidad

Anlisis de
Datos

Competencia

Prestacin y produccin
del servicio (Proceso de
Realizacin)

Enfoque al cliente

Procesos
Procesos relacionados con el
relacionados
cliente
con el cliente
Diseo y
Monitoreo y medicin (proceso, producto y satisfaccin del cliente)
desarrollo
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

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Cliente recibe
producto o servicio

Gestin de recursos

2) Contexto de la organizacin

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Competitividad
Triangulo de la estrategia

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4.1 Comprender la organizacin y su contexto

La organizacin debe determinar las circunstancias externos e
internos que son relevantes para su propsito (de la organizacin) y
su direccin estratgica, y que afecta a su capacidad para lograr el
resultado(s) deseado(s) del sistema de gestin de calidad.
La organizacin debe dar seguimiento (monitorear) y revisar la
informacin sobre estos asuntos (casos) externos e internos.

Nota 1: Entender el contexto externo puede facilitarse si se consideran las

situaciones derivadas de los entornos jurdicos, tecnolgicos, competitivos, de
mercado, culturales, sociales y econmicos, ya sea internacional, nacional, regional
o local.
Nota 2: Entender el contexto interno puede facilitarse si se consideran las
situaciones relacionadas con los valores, el conocimiento, el contexto cultural y el
desempeo de la organizacin.

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Contexto
externo

Contexto
interno

los valores, el
conocimiento, el contexto
cultural y el desempeo
de la organizacin

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jurdicos,
tecnolgicos,
competitivos, de
mercado, culturales,
sociales y econmicos
internacional,
nacional, regional o
local

4.1 Comprender la organizacin y su contexto

Triangulo de la estrategia

Incrementar la
diferenciacin

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4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las

partes interesadas
La organizacin debe determinar:
a)

b)

Las partes interesadas que son relevantes para el sistema de

gestin de la calidad;
Los requisitos de estas partes interesadas que son relevantes para
el sistema de gerencias de calidad.

Debido a su impacto o potencial impacto en la capacidad de la

organizacin para proporcionar de forma coherente productos y
servicios que satisfagan al cliente y los legales y reglamentarios
aplicables; la organizacin debe dar seguimiento (monitorear) y revisar
la informacin acerca de estas partes interesadas y sus requisitos
pertinentes.
Nota: No es traduccin textual
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4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las

partes interesadas

Antes

Determinacin de
requisitos

Durante

Despus

Revisin y seguimiento de
requisitos

Revisin de
requisitos

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4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las

partes interesadas
Triangulo de la estrategia

Incrementar la
lealtad

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4.3 Determinacin del alcance del sistema de gestin

de la calidad

La organizacin debe determinar los lmites y alcance del sistema de gestin de calidad para
establecer su mbito de aplicacin.
Para la determinacin de este mbito, la organizacin debe considerar:
a) Los problemas externos e internos que se refiere el 4,1;
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes mencionadas en el punto 4.2;
c) Los productos y servicios de la organizacin.
En el caso que se pueda aplicar un requisito de esta norma en un mbito determinado: entonces se
deber aplicar por la organizacin.
Si algn requisito (s) de esta norma no puede aplicarse, esto no deber afectar a la capacidad o
responsabilidad de la organizacin para garantizar la conformidad de los productos y servicios.
El alcance deber estar disponible y mantenerse como informacin documentada declarando los:
productos y servicios cubiertos por el sistema de gestin de la calidad;
justificacin para cualquier caso en que no se pueda aplicar un requisito de esta
Norma Internacional.

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Imgenes:
http://www.pymesycalidad20.com/

En el caso que se pueda aplicar un

requisito de esta norma en un mbito
determinado: entonces se deber aplicar
por la organizacin (casos para el
proceso).
Si algn requisito (s) de esta norma no
puede aplicarse, esto no deber afectar a
la capacidad o responsabilidad de la
organizacin para garantizar la
conformidad de los productos y
servicios.
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4.4 Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos

La organizacin debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de
gestin de calidad, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, de conformidad con
los requisitos de esta norma internacional.
La organizacin debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y
su aplicacin en toda la organizacin, y determinar:
a.
los insumos necesarios y los resultados esperados de estos procesos;
b.
la secuencia e interaccin de estos procesos;
c.
los criterios, mtodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeo (relacionados) necesarios para
garantizar el funcionamiento eficaz y el control de estos procesos;
d.
los recursos necesarios y garantizar su disponibilidad;
e.
la asignacin de las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f.
los riesgos y oportunidades, de acuerdo con los requisitos de 6,1: y planificar y poner en prctica las medidas
adecuadas para hacer frente a ellos
g.
los mtodos apropiados para la vigilancia, medicin, segn el caso, y la evaluacin de los procesos y, si es
necesario, los cambios en los procesos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos;
h.
oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestin de calidad.

La organizacin debe mantener la informacin documentada en la medida necesaria para apoyar la

operacin de los procesos y retener la informacin documentada en la medida necesaria para tener
confianza en que los procesos se llevan a cabo segn lo previsto.
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3) Liderazgo

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5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Liderazgo y compromiso para el sistema de gestin de calidad
La alta direccin debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestin de
la calidad a travs de:
a)
b)

c)
d)
e)

f)
g)
h)
i)
j)
k)

teniendo (asumiendo) la responsabilidad de la eficacia del sistema de gestin de la calidad;

asegurar que los objetivos de la poltica de calidad y los objetivos de calidad se establecen para el sistema
de gestin de calidad y son compatibles con las estrategias directivas y el contexto de la organizacin;
asegurar que la poltica de calidad es comunicada, entendida y aplicada dentro de la organizacin;
garantizar la integracin de los requisitos del sistema de gestin de calidad en los procesos del negocio* de
la organizacin;
promover el conocimiento del enfoque basado en procesos;
asegurar que los recursos necesarios para el sistema de gestin de calidad estn disponibles;
comunicar la importancia de la gestin de calidad eficaz y de acuerdo con los requisitos del sistema de
gestin de calidad;
garantizar que el sistema de gestin de calidad logra sus resultados previstos;
participar, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestin de la calidad;
promover la mejora continua;
el apoyo a otras funciones de gestin pertinentes para demostrar su liderazgo, ya que se aplica a sus reas
de responsabilidad.

NOTA: La referencia a "negocio" en esta norma puede interpretarse ampliamente en el sentido de aquellas actividades que son
fundamentales para los propsitos de la existencia de la organizacin; si la organizacin es pblica, privada, con fines de lucro
o sin fines de lucro.
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Estructuracin estratgica
incluyente de los sistemas

Organizacin
Visin de la direccin
Corazn estratgico

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23

(productos)

Poltica y Poltica
y objetivos
Objetivos
SGC
Org.

Clientes

(necesidad y recursos)

Clientes

SGC

Realizacin del

Informes de
resultados
Verificar y
evaluar

Resultados
e indicadores

Estratgico
Tctico

Proceso de comunicacin

Acciones
especificas

Operativo

Directrices
y polticas
Planear

M. I.proceso
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asegurar que la poltica de

calidad es comunicada,
entendida y aplicada dentro
de la organizacin;

comunicar la importancia de
la gestin de calidad eficaz y
de acuerdo con los
requisitos del sistema de
gestin de calidad
promover la mejora
continua;

Modelo de gestin del conocimiento

asegurar que la poltica de calidad es comunicada, entendida y

aplicada dentro de la organizacin; promover el conocimiento del
enfoque basado en procesos;
participar, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia
del sistema de gestin de la calidad; el apoyo a otras funciones de
gestin pertinentes para demostrar su liderazgo, ya que se aplica a
sus
reas de
responsabilidad.
M.
I. Fernando
Macedo
Chagolla

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.2 Enfoque al Cliente

La alta direccin debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto a la

orientacin al cliente, asegurando que:
a. los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables se
determinan y se recaban;
b. los riesgos y las oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los
productos y servicios y la capacidad de mejorar la satisfaccin del cliente
se determinan y se abordan;
c. el enfoque (al cliente) proporciona constantemente productos y servicios
que satisfagan al cliente, y que los requisitos legales y los requisitos
reglamentarios aplicables se mantienen;
d. se mantiene el enfoque en la mejora de la satisfaccin del cliente.

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4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las

partes interesadas
Triangulo de la estrategia

Incrementar la
lealtad

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Conclusiones

M. I. Fernando Macedo Chagolla

Conclusiones
El nuevo marco normativo para los sistemas
de gestin de la calidad trata de orientar a las
organizaciones a la competitividad.
En la nueva ISO 9001, se considera a la
organizacin como un actor de un entorno y
no como un ente individual.
El estilo de liderazgo para la alta direccin del
SGC jugar un papel ms activo en el
desempeo del sistema.

M. I. Fernando Macedo Chagolla

Conclusiones
Para un desarrollo eficaz del SGC, la alta
direccin debe ejercer un liderazgo orientado
al cliente.
El SGC deber mostrar beneficios como son:

Una mejora significativa en la satisfaccin del

cliente.
Mayor fidelidad del cliente.
Mejor manejo de recursos.
Una mayor participacin de toda la organizacin.

M. I. Fernando Macedo Chagolla

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE MXICO

Facultad de Estudios Superiores

Aragn

Gracias

machf1@unam.mx
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