ESCUELA GESTIN EMPRESARIAL

UNIVERSIDAD
ESTATAL DE
TEMA
BOLVAR
EMPRESAS
QUE BRINDAN LA CORRECTA O

CARRERA: MARKETING

INCORRECTA ATENCIN AL CLIENTE

FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS.

ASIGNATURA: ATENCIN AL CLIENTE

DOCENTE: PAOLA ALBN
AUTORES: EDWIN BAYAS
DENNIS MEJA

ABRIL- AGOSTO 2016

PERIODO ACADMICO

CONTENIDO
1. OBJETIVOS..................................................................................12
1.1. OBJETIVO GENERAL.............................................................12
1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS....................................................12
2. EMPRESA.....................................................................................13
3. ACTIVIDAD..................................................................................13
4. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA................................................13
5. PRODUCTOS O SERVICIOS........................................................13
6. CLIENTES.....................................................................................14
7. SOPORTE FSICO........................................................................14
8. PERSONAL EN CONTACTO........................................................15
9. SISTEMA DE ORGANIZACIN INTERNA...................................15
10. LOS DEMS CLIENTES............................................................16
11. ANLISIS DE LA EMPRESA.....................................................16
12. CARACTERSTICAS RELEVANTES DE LA ATENCIN AL
CLIENTE.............................................................................................16
13. OPINIONES DE CLIENTES.......................................................17
14. PROPUESTA DE MEJORA Y/O IMPLEMENTACIN................18
15. ANEXOS....................................................................................19
16. BIBLIOGRAFA.........................................................................19

INFORME
1. OBJETIVOS
1.1. OBJETIVO GENERAL
Investigar las diferentes maneras de atencin al cliente aplicadas en
dos empresas, dentro del cantn Guaranda.

1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Recopilar informacin de las empresas implicadas para formar un
criterio de valor.
Recolectar opiniones de los clientes que aporten a formar un
consolidado de la atencin al cliente.

2. EMPRESA
LA CASA DEL REGALO
3. ACTIVIDAD
Esta empresa se dedica a la actividad de compra y venta de
productos ya elaborados y terminados para ser entregados al
consumidor para satisfacer sus necesidades, ofrecindoles una amplia
gama y variedad de artculos como adornos para sala, dormitorio,
obsequios, presentes y recuerdos para todo evento.
4. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
Est almacn empez como Bazar Capricho en un local arrendado en
la Convencin y Garca Moreno en el ao de 1992 para el ao de 1994
ya formaron su propio negocio con el nombre de Casa del Regalo.
Es una empresa familiar creado por los esposos Ramiro Nez y
Mariana Godoy.
En la actualidad es un Almacn que se dedica a la comercializacin y
se encuentra ubicado en la calle 7 de mayo y Garca Moreno frente a
la imprenta San Pedro, como referencia al SR, es un local muy
elegante donde tienen todos sus productos a vista del pblico, con las
perchas respectivamente ordenadas, que desde afuera llaman la
atencin.
Esta empresa trata como a reyes a sus clientes dando un buen
servicio, y brindando la informacin necesaria que el cliente requiera
y necesite en el caso que lo amerite.

5. PRODUCTOS O SERVICIOS
Los productos con los que cuenta el almacn son varios y muy
surtidos dndonos varias opciones para adquirir cualquiera de ellos
mencionemos a continuacin: Muchas opciones de regalo (peluches,
juegos de aretes), prendas de vestir para nios y damas, bisuteras,
vajillas, adornos, peluches, juguetes en variedad, porta retratos con
diferentes diseos, todo para el hogar, y la elegancia y presentacin
del lugar.

6. CLIENTES
Es un negocio para todo tipo de clientes, no tienen preferencias por
edades o lugar, y los cuales no son especficamente de Guaranda si
no que su mayor fuente de ingreso en estos ltimos aos han sido de
las parroquias los que aportan para su sustentacin entre ellos esta
San Miguel, San Jos de Chimbo, Santiago, San Lorenzo.
Muchos clientes han disminuido sus compras por la falta de Boucher
para las tarjetas de crdito y dbito.

7. SOPORTE FSICO
Este local comercial cuenta con una buena infraestructura bastante
amplia bien arreglada con un ambiente agradable y llamativo
posicionada en un buen lugar donde hay gran cantidad de
transcurrencia para que sus productos sean apreciados y admirados y
deseados y de ser posible adquiridos.
8. PERSONAL EN CONTACTO
Esta empresa cuenta con dos ayudantes y la propietaria los cuales
prestan sus servicios, divididos por jornadas, David que se encuentra
estudiando la Universidad siguiendo Administracin est en la
maana, durante la tarde Mara que es Licenciada en Parvulario, ellos
se encargan de ayudar y atender a los visitantes o posibles
compradores o ya clientes que frecuentan el mencionado almacn.

SISTEMA DE ORGANIZACIN INTERNA

Cuenta con gerencia, administracin y personal de servicio.

GERENTE
CONTADORA

ADMINISTRAD
OR

PERSONAL
DE SERVICIO

LOS DEMS CLIENTES

Los que adquieren un producto de manera casual o eventual, y que
no regresaran dentro de un plazo corto si no de un largo plazo; o
aquellos que llegan acompaados por otra persona como un nio
acompaado de sus padres, o una amiga con su amigo o familiares, y
entre parejas.

9. ANLISIS DE LA EMPRESA
Es una empresa que atiende con toda exclusividad a sus clientes, les
da el lugar que todo cliente deseara tener dentro de un local donde
l va a consumir o gastar uno de los productos que este negocio
cuenta.
Desde el instante que se ingresa se obtiene toda la atencin y
amabilidad por parte de la persona encargada de hacerlo, no es un
apersona preparada en la materia, pero sabe cmo tratar y dar buena
atencin a un cliente, sabe la manera de que hacer para que el

comprador se sienta satisfecho, ayudndoles con informacin

necesaria. El almacn La Casa del Regalo es una empresa que
supera las expectativas en el buen trato y atencin.

CARACTERSTICAS RELEVANTES DE LA ATENCIN AL CLIENTE

Lo ms relevante dentro de esta empresa es el grado de educacin, y
cultura que el encargado de atender al cliente le brinda para su
satisfaccin, regalando una sonrisa al momento de saludar y
preguntando que se le ofrece o en que se le puede ayudarEs la entrega total por parte del vendedor a cada nuevo cliente o
visitante pasajero que desea conocer o gustar de los diferentes
bienes que posee esta empresa.

10.

OPINIONES DE CLIENTES

Cesar Vaca

Cd. 020231110-6

Criterio. - Muy buena atencin, le pareca un local muy llamativo, por

el cual se anim a entrar para observar su contenido, el cual le gusto
parte de los adornos que ofrece y decidi adquirirlo, fue su primera
experiencia en este almacn.

Narcisa Urbana

Cd. 0200087347-8

Criterio. - La atencin es excelente, desde que ingresa al

establecimiento el encargado est ofrecindole e informndole de
cada producto que se encuentra en las perchas en que ocasiones
puede dar, o que uso se puede hacer o que ventajas podemos
obtener, o cmo podemos colocarlo para que de una mejor vista el
bien adquirido.

Dennis Meja

Cd. 120676823-4

Criterio. Excelente atencin, la sonrisa al saludar que tienen un

gran significado este acto que no cuesta nada, entre buscando un
determinado producto, el cual no contaban, pero me ayudo con la
informacin necesaria en donde lo poda conseguir, dndome
diferentes opciones dndome a escoger el lugar que yo quiera ir para
as poder adquirirlo.

Mauricio Snchez

Cd. 020165568-5

Criterio. Brindan una atencin de calidad, que nosotros como

clientes nos gusta y nos hace sentir bien que cuando se ingrese un
lugar pblico y que se dedique a estas actividades donde se necesita
de los clientes o compradores, le hagan sentir bien cmodo en
confianza, y con la flexibilidad en los costos de cada artculo
dispuesto a la venta, no solamente ganan un cliente si no ms.

11.

PROPUESTA DE MEJORA Y/O IMPLEMENTACIN

Implementar Boucher para tarjetas de Dbito y Crdito.

12.

ANEXOS

13.

BIBLIOGRAFA

Informacin directa de del propietario.

10

CONTENIDO
1. OBJETIVOS....................................................................................12
1.1. OBJETIVO GENERAL.................................................................12
1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS.........................................................12
2. EMPRESA......................................................................................13
3. ACTIVIDAD....................................................................................13
4. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA.....................................................13
5. PRODUCTOS O SERVICIOS............................................................13
6. CLIENTES......................................................................................14
7. SOPORTE FSICO...........................................................................14
8. PERSONAL EN CONTACTO.............................................................15
9. SISTEMA DE ORGANIZACIN INTERNA..........................................15
10.

LOS DEMS CLIENTES................................................................16

11.

ANLISIS DE LA EMPRESA..........................................................16

12.

CARACTERSTICAS RELEVANTES DE LA ATENCIN AL CLIENTE. 16

13.

OPINIONES DE CLIENTES...........................................................17

14.

PROPUESTA DE MEJORA Y/O IMPLEMENTACIN.........................18

15.

ANEXOS......................................................................................19

16.

BIBLIOGRAFA.............................................................................19

11

INFORME
14.

OBJETIVOS

14.1. OBJETIVO GENERAL

Investigar las diferentes maneras de atencin al cliente aplicadas en

dos empresas, dentro del cantn Guaranda.

14.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Recopilar informacin de las empresas implicadas para formar

un criterio de valor.
Recolectar opiniones de los clientes que aporten a formar un
consolidado de la atencin al cliente.

12

15.

EMPRESA

COMERCIAL SAN SALVADOR

16.

ACTIVIDAD

Es una empresa comercial ya que se dedica a la compra y venta de

calzado para damas y caballeros, tambin

bolsos femeninos para

personas de todas las edades.

17.

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

No se pudo obtener la resea histrica, y detalles de la empresa ya

que el propietario no me proporciono dicha informacin.
Segn los criterios de clientes dieron a conocer que dicha empresa
est en el mercado de 5 a 7 aos.
Esta empresa es comercial ya que se dedica a la compra y venta de
calzado femenino y masculino y bolsos femeninos.
La empresa se encuentra en la calle Garca Moreno al frente del Hotel
los Espejos.

18.

PRODUCTOS O SERVICIOS

La empresa comercial expende a sus clientes productos como:

Calzado para damas y caballeros
Zapatos deportivos para damas y caballeros
Zapatos de muecas
Zapatos casuales
Calzado (deportivo, zapatos casuales) para nios y nias

13

Bolsos para damas

19.

CLIENTES

Esta empresa no tiene un target especfico, atienden a todos los

clientes ya sean del cantn Guaranda o no.
Sus clientes potenciales son personas que oscilan entre 16 a 25 aos
y pertenecen a la provincia de Bolvar.

20.

SOPORTE FSICO

En la visita a la empresa observamos que tiene muchas falencias en

la adecuacin sealaremos los ms relevantes:

poca informacin de los productos

mala ubicacin de los productos
exceso de productos de los aos anteriores
perchas llenas de productos sin clasificar

14

21.

PERSONAL EN CONTACTO

La empresa por ser pequea en ocasiones cuenta con una persona

quien

ayuda

en

las

ventas.

La persona quien atiende o est en constante contacto con el cliente

es su propietaria (o).
Para obtener la informacin respectiva se hiso el siguiente banco de
preguntas:
Cul es su nivel de estudio?
Cuenta con capacitaciones previas para ejercer su vocacin
en la empresa?
Cada que tiempo se capacita en dicha rea
Qu importancia tiene el cliente en su empresa?
Tiene importancia si el cliente o en este caso el comprador le
sugiere cambios en la infraestructura?
En qu periodo de tiempo adquiere mercanca?
Entonces se puede decir que no es la persona adecuada para estar en
contacto con el cliente.
El reactivo que se ejecut con la propietaria de la empresa fue de una
manera extremadamente rpida ya que ella supo manifestar que:
tiene cosas importantes que realizar, no puedo perder el tiempo
Entonces podemos notar que la persona que tiene ms contacto con
el cliente no est capacitado para ocupar dicha mencin en la
empresa.

22.

SISTEMA DE ORGANIZACIN INTERNA

Esta empresa no tiene principios de administracin ya que no cuenta

con

una

jerarquizacin,

la

persona

que

administra,

lleva

la

contabilidad, es promotora de ventas, es quien est en constante

contacto con el cliente es la misma propietaria.

15

23.

LOS DEMS CLIENTES

La empresa cuya actividad es el comercio recibe todo tipo de cliente

se puede mencionar algunos de ellos:
Caballeros quienes acuden con sus hijos de 4 a 12 aos.
Es importante mencionar que dicha empresa comercializa todo tipo
de calzado y para todas las personas sin importar las edades.

24.

ANLISIS DE LA EMPRESA

La empresa COMERCIAL SAN SALVADOR , recibe por lo menos

30 clientes durante el da, pero, evidenciamos que el trato no es el
adecuado por los siguientes aspectos:
No reciben con un saludo al cliente
Informacin no detallada
Mal estado de nimo en la atencin
Se limita a brindar informacin tanto del producto y del precio
Poca importancia al cliente
No tiene paciencia para atender
El trato no es el adecuado

25.

CARACTERSTICAS RELEVANTES DE LA ATENCIN AL

CLIENTE
Identificamos los ms relevantes:

No reciben con un saludo al cliente

Informacin no detallada
Mal estado de nimo en la atencin
Se limita a brindar informacin tanto del producto y del precio
Poca importancia al cliente
No tiene paciencia para atender
El trato no es el adecuado

16

OPINIONES DE CLIENTES

Criterio 1:
La atencin y el trato es psima (pero los productos son de calidad),
no le importan los clientes, tiene que realizar mejoras en la
infraestructura y contratar a personas aptas para atender dicho
negocio o empresa.
Nombre: Johana Paola Domnguez Domnguez
C.I: 1753328697
Criterio 2:
El trato no es el adecuado, no brindan informacin detallada del
producto, poco amable
Nombre: Mishell Gaibor
C.I: 0202309605

Criterio 3:
Definitivamente no

tiene cultura

para

la

buena

atencin,

es

importante conocer o capacitarse si quiere conservar a sus clientes.

Nombre: Brader Jurado
C.I: 210085117
Criterio 4:
El trato no es el indicado, no hay como establecer un dialogo para
llegar a un acuerdo, pero ya no hay de otra porque aqu es el nico
lugar en donde hay este producto.
Nombre: Mara Del Pozo
C.I: ninguno

17

Los criterios que receptamos coincidieron en el aspecto fundamental

y es que el trato no es el indicado para el cliente.
26.

PROPUESTA DE MEJORA Y/O IMPLEMENTACIN

Se sugiere tanto a la empresa como a sus colaboradores que:

Ubicar los productos de una manera adecuada

Capacitar a los colaboradores
Mejorar el trato, es la cultura de la persona
No adquirir mercancas en gran cantidad
Entregar a los clientes una tarjeta de presentacin de la

empresa.
Colocar un buzn de sugerencias

18

27.

ANEXOS

19

28.

BIBLIOGRAFA

Los datos son exclusivos tanto del local y su respectiva propietaria

quien a una manera rpida, ayud con informacin valiosa.
La informacin recopilada de los productos fue de una breve
observacin.

20