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11/12/2016

Commentidentifierlesbonsindicateursclsdeperformance(KPI)Quotient

Comment identifier les bons indicateurs cls de performance


(KPI)
Publi le 20 aot 2010 par Normand Bque
Pour valuer correctement le succs de votre organisation, vous devez dterminer les mesures
qui comptent rellement (business drivers) . Par contre lutilisation de mesures inappropries
risque de fournir une reprsentation incomplte, errone ou inadapte de votre entreprise..
Do limportance de choisir les bons indicateurs!
Le terme KPI (Key Performance Indicators) est devenu lun
des termes les plus sur utiliss et mal compris dans le
domaine du dveloppementdes affaireset de la gestion. En
thorie, ils fournissent une srie de mesures avec
lesquelles les gestionnaires internes et les investisseurs
externes peuvent valuer la performance de lentreprise et
le probabilit de raliser les objectifs plus ou moyen
terme. Malheureusement, les gens se confondent avec les
paramtres si nous pouvons le mesurer, cest donc un
indicateur de performance cl. Dans un tel contexte, la
valeur relle dun vrai KPI est perdue.
Les indicateurs cls de performance, lorsquils sont
correctement mis au point, devraient fournir lensemble
du personnel des objectifs clairs et objectifs, combine
une comprhension de la faon dont ils se rapportent la russite globale de lorganisation.
Publis linterne rgulirement et consults comme outil de rfrence, ils sauront
rapidement crer une mobilisation vers les mmes objectifs.
Comment identi er les sous-ensembles de donnes commerciales contenant les
renseignements stratgiques les plus utiles pour amliorer les performances de votre
entreprise?
En premier lieu il faut se poser les questions suivantes :
Quel est lobjectif de la stratgie actuelle et de la nouvelle stratgie?
Par quoi se traduirait un succs?
Quelles mesures conviendrait-il dutiliser pour valuer ce succs?
Le fait de nous concentrer sur certains indicateurs de performance cls pourrait-il avoir
des consquences imprvues?
Les indicateurs de performance cls sont des mesures permettant de reprsenter par des
graphiques et des quotas les progrs et les points faibles de votre socit. Il est donc primordial
de choisir correctement les indicateurs qui permettront de corriger la situation prsente et de
plani er lavenir.
Quels sont les bons ou mauvais indicateurs cls :

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Les mauvaises mesures sont gnralement vagues et peu claires, les bonnes exigent que tous
les facteurs susceptibles daffecter un rsultat soient pris en compte. Par exemple en ventes
une seule mesure de laugmentation des ventes nest pas assez prcise.
25 exemples de KPI en ventes et marketing:
1. (CLV) Customer lifetime value
2. Part de march par segment,
3. Rsultats vs la concurrence,
4. Ventes par canal,
5. Achat rpt en %,
6. Valeur moyenne des ventes,
7. Productivit des ventes,
8. Productivit de la publicit par canal
9. Cot par opportunit (lead),
10. Cot par lead converti
11. Taux de russite de soumission
12. Vente par gamme de produits en %
13. Escompte moyen par produit, par gamme de produit
14. Dure moyenne des appels de service
15. Temps dattente moyen des appels de service
16. Temps de rponse des demandes dinformations,
17. Satisfaction de la clientle par cycle, par saison, par produit, par gamme de produits
18. Taux de rotation de la clientle,
19. % des services en impartition
20. (ROI) retour sur investissement des clients
21. Taux ou cot de dsabonnement, de plaintes, de rclamations de validation de garantie
22. Ratio de la saisonnalit
23. Rpartition des clients, rpartis par produit, par rgion, par reprsentant, etc
24. % de russite dappel doffres
25. Niveaux de satisfaction interne des services.et plusieurs autres.
la d nition des indicateurs cls assurez vous dobtenir la participation de tous les services
concerns.
La d nition des objectifs et mesures appropris doit tre le fruit dun effort de groupe faisant
intervenir tous les employs de votre entreprise. Gavin Boyd, qui dirige depuis Johannesburg la
section Balanced Scorecard Collaborative African Unit de la socit Palladium Company,
dclare que mesurer les performances commerciales implique souvent de modi er le
comportement des employs, une action assez peu apprcie.
Les employs ne ragissent pas toujours de faon positive lorsquils se rendent compte que
leurs performances sont quanti es , prcise M. Boyd dont lorganisation a aid prs de 2 500
socits mettre en uvre des systmes dinformation commerciale.
Les tapes :
Organisation dateliers runissant membres du comit de direction et cadres suprieurs
des diffrentes units de lentreprise peut contribuer faciliter ladhsion aux KPI.
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Organiser des ateliers au cours desquels les gestionnaires peuvent discuter avec leurs
collaborateurs des KPI utiliser pour valuer leur service et de la raison dtre de cette
valuation.
Les gestionnaires devraient envisager de faire correspondre les rcompenses octroyes
et les sanctions imposes aux employs leurs performances values par rapport aux
KPI. Ceci renforce limportance des indicateurs de performance cls , dit M. Walker.
Les indicateurs cls de performance proviennent de donnes intgres de plusieurs services
et systmes informatiques.
Lorsque les indicateurs de performance cls sont d nis, la tche
suivante consiste dterminer prcisment leurs lments de
mesure et leur source.
Vouloir grer les indicateurs de performance cls sans le recours
lautomatisation est une utopie , dclare Jim Brown, un viceprsident dAberdeen Group Si les informations ne sont pas
disponibles dans un format utilisable, il est impossible de les grer.
De plus le manque dautomatisation est souvent la raison de labandon de cette pratique.
Voir: Les 10 tapes de cration dun tableau de bord automatis.

SOURCE:
Ce dossier est le rsultat dune adaptation dun article ralis par Fred Bayles, dun manuel de
formation de Ibis, du livre La Bible des indicateurs cls de performance, deEmergency Food
Storageet de lexprience des membres technique de Quotient Management

Articles complmentaires:
1. Finalement, cest quoi un Indicateur de gestion?
2. Les 4 piliers de lIntelligence dAffaires
3. Les PME du Qubec sont-elles malades?
4. Comment un tableau de bord peut aider votre entreprise?
5. Les 5 secrets de succs pour un CRM
Cette entre a t publie dans Amlioration, Management, Tableau de bord et tiquet (CLV)
Customer lifetime value, amlioration continue, appels de service, Balance Scorecard, business
drivers, Canada, canal de vente, comptition, concurrence, Cot par lead, Cot par opportunit, cycle
de ventes, dashboard, demandes dinformations, dsabonnement, dveloppement des affaires, Dure
moyenne des appels, gamme de produit, gamme de produits, indicateurs cls, indicateurs cls de
gestion, indicateurs cls de performance, indicateurs de croissance, indicateurs de gestion, indicateurs
de performance, Indicateurs Financiers, Indicateurs Marketing, Indicateurs Ventes, intelligence
d'affaires, Key Performance Indicators, KPI, lead, meilleurs pratiques daffaires, mobilisation,
Montral, MPA, Niveaux de satisfaction, objectifs ventes, part de march, performances ventes,
plaintes clients, Productivit des ventes, produit, quota, Quotient, Quotient Management, Quotient
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Marketing, rgion, renseignements stratgiques, Rpartition des clients, reprsentant aux ventes,
retour sur investissement des clients, russite d'appel d'offres, ROI, saisonnalit, satisfaction de la
clientle, service la clientle, tableau de bord de gestion, Taux de russite de soumission, taux de
rotation, Temps de rponse, Temps dattente moyen, Valeur moyenne des ventes, validation de
garantie. Sauvegarder le permalien.

Comment un tableau de bord peut aider votre entreprise?


Return On Inventions ROI en innovation!

42 rflexions au sujet de Comment identifier les bons indicateurs cls de


performance (KPI)

Minh Ho dit:
26 avril 2016 14:54

Il faut inclure toutes les donnes mais il faut que votre platforme dintelligence puisse
vous permettre dexclure ou disoler les valeurs extrmes automatiquement, rapide, ou
sans effort. Ceci peut-tre par drill-down avec granularit journalire, par surlignement
en cas de paramtres extrmes, etc.

Adele dit:
26 avril 2016 11:50

Bonjour,
Jai une question par rapport au calcul de ces indicateurs de performance, supposant
quon veut calculer le taux de disponibilit par moi dun service, serait-il correcte de faire
la moyenne des disponibilits par jours ? Est ce que nous ne risquons pas de biaiser nos
rsultats si prsence de valeurs extrmes ?

Minh Ho dit:
27 janvier 2016 13:23

Les donnes peuvent provenir de plusieurs sources tel quindiqu ici:


http://grabb.biz/wp-content/uploads/2014/11/grabb_vue_archi.png

Pape dit:
14 janvier 2016 14:32

Comment trouver des donnes dune entreprise pour construire un dashboard ?

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Minh Ho dit:
19 aot 2015 15:33

Bonjour Flix, quelles sont vos rponses aux questions suivantes:


1) Quel est lobjectif de la stratgie actuelle et de la nouvelle stratgie?
2) Par quoi se traduirait un succs?
3) Quelles mesures conviendrait-il dutiliser pour valuer ce succs?

Flix DIYOMBO dit:


16 aot 2015 02:08

Jai beaucoup de dif cults didenti er les indicateurs cls dans le domaine de la
formation professionnelle. Toute aide ou orientation me sera dune grande utilit

Renaud OBAMA dit:


20 juillet 2015 04:40

Bonjour et merci pour cet article que je dcouvre aujourdhui. Il est trs bien constituer.
Une approche simple, ef cace et claire. Merci une fois de plus.

Ping: Performance : lentreprise va-t-elle bien ? | travail et qualit de vie


mrabet malika dit:
10 dcembre 2014 17:25

dans le domaine htelier je crois que peux avoir quelques indices

Normand Bque dit:


3 avril 2013 13:42

Excellent site de rfrence que vous avez! Bravo

Ping: Comment identi er les bons indicateurs cls de performance (KPI) | Quotient
Management | COMPETENCES ACHATS | Scoop.it
Ping: Comment identi er les bons indicateurs cls de performance (KPI) | Quotient
Management | Acheteurs Acheteuses du sicle 21 | Scoop.it
Imane TAMIR dit:
3 fvrier 2013 09:28

Bonjour,
Je cherche Sil vous plait, un article sur lidenti cation AUTOMATIQUE des KPI
Merci davance pour votre aide !!

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Normand Bque dit:


8 mars 2012 13:06

vous pouvez contacter info@quotient.biz et expliquer clairement vos intentions et/ou vos
besoins.

sossie dit:
8 mars 2012 09:16

salut je souhaiterai avoir le mail de quelquun a n de pouvoir entr trs souvent avec
cette personne sur des sujets concernant la qualit.

conception site dit:


3 octobre 2011 14:31

Ce site est gnial

Normand Bque dit:


21 septembre 2011 18:03

De par ma position je suis neutre sur le choix de CRM, part certains qui sont ne sont pas
vraiment conviviaux, trop cher ou inef cace.
Je ne connais pas particulirement celui que vous mentionn, il en y en a vraiment
beaucoup. Dans la plupart des ERP que nous avons vu sur le march, le CRM inclus ntait
pas activ.
Tout les CRM ou presque sont relis Outlook.
Sans vouloir faire de peine personne, pour moi les CRM sont sensiblement tous
pareilles, ils doivent remplacs le gestionnaire de-mail, lagenda, les sites denvoi massif,
pouvoir faire du drip marketing, tre accessible par Iphone ou Blackberry, avoir la
possibilit de travailler of ine, avoir un serveur en cloud, etc

Barbara Manivet dit:


21 septembre 2011 17:51

Effectivement, si un systme nest pas utilis par les reprsentants, adieu les chances de
pouvoir en analyser les donnes!
Est-ce que vous recommandez un CRM en particulier ce niveau?
Certains de mes clients sont quips dun CRM qui russit bien ce niveau l. Le
connaissez-vous? Il sappelle Covalent CRM.
Ce qui est intressant, cest quil est intgr au systme comptable; alors les analyses et
ses rapports peuvent croiser linformation du ERP en place et les activits des vendeurs.
Dautre part il est intgr Outlook ; alors les reprsentants ont trs peu deffort

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fournir pour lutiliser. Jentends de trs bons commentaires son sujet comparativement
dautres systmes qui semblent trs limits en termes danalyse et qui ncessitent des
efforts perus comme une perte de temps par les reprsentants.
Et vous avez raison, en parallle dun systme facile utiliser, le fait de prsenter les
rsultats compars des utilisateurs ; titiller la motivation de lhumain + lui offrir un
systme facile sans rvolutionner ses habitudes = des informations qui produisent
tableaux de bord de gestion puissants.
Barbara Manivet Marketing Director chez Essor Stratgies

Normand Bque dit:


19 septembre 2011 13:17

Merci de votre commentaire Barbara,


En effet un CRM fourni beaucoup dinformations, mme dans leurs rapports intgrs. La
diffrence que nous prconisons est den faire lextraction, et de les incorpors dans un
tableau de bord qui saura comparer les donnes provenant du CVRM avec celles
provenant du systme comptable, en corrlation avec des objectifs. Ensuite il ne reste
qu faire de la gestion des carts qui sont des alarmes vers les cas prioritaires.
Dans le cas o il ny a pas de CRM, lautomatisation de la compilation des rapports permet
de les incorpors dans le rapport de type Tableau de Bord (Dashboard ou Score Card).
Dailleurs quand les rapports sont compils comme cela contre des objectifs, la qualit
des donnes fournies par les reprsentants samliore, mme chose pour les CRM. Un
des grands problmes des CRM est lendossement, lutilisation rgulire, et la qualit de
linformation. Ceux qui ne remplissent pas linformation, sortent avec activits zro et
ceux qui mettre de linformation errone, paraissent mal.
Mme chose pour lendossement des objectifs, impossible de ne pas tre au courant
quand ils sont l toutes les semaines et que les activits et les dollars y sont compars.

Barbara Manivet dit:


19 septembre 2011 13:12

Cest une liste qui fait rver! Qui ne voudrait pas avoir cette vue hebdomadairement
Le systme de gestion peut facilement nous fournir les indicateurs du pass ; mais
jabonde dans votre sens, ceux qui dterminent la cause sont encore plus intressants
pour se donner la force de grer proactivement leffet
Mais moins davoir un CRM bullet proof: Comment calculer le taux de conversion,
lactivit des vendeurs, le cot dun lead ? Comment ne pas consacrer des heures
interminables calculer et recalculer ces ratios la main partir de chiffriers maison?
Comment tre sr que linformation analyse est able quand elle ne sort pas dun ERP?

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Quel type de logiciel ou de mthode recommandez-vous pour rpondre ces besoins du


gestionnaire: gnrer automatiquement des indicateurs de business drivers de vente en
se ant les yeux ferms aux informations compiles?
Barbara Manivet Marketing Director chez Essor Stratgies

Sales Expert Bob Beck dit:


8 septembre 2011 17:02

40. Thank you a bunch for sharing this with all of us you really realize what you are
talking about! Bookmarked. Please also talk over with my web site =). We will have a link
trade contract among us!

Ping: 20 Avantages de lIntelligence daffaires - Quotient Marketing | Quotient


Marketing Inc.
Normand Bque dit:
18 avril 2011 12:01

Merci de votre commentaire. En effet depuis la refonte de notre site en dcembre,


certains liens sont devenus incorrect. Je vais faire la correction et voici le lien:
http://www.quotientmanagement.com/lapproche-it-de-lintelligence-daffaires/
Si vous avez des questions vous pouvez nme contacter. Normand

Isabelle dit:
14 avril 2011 20:46

Votre site est vraiment intressant et je crois que jai nalement fait le tour!
Malheureusement, vos liens : Voir les 10 tapes de lintelligence daffaires.
http://www.quotientmanagement.com/methodologie/approche-it/
et
Les 10 tapes de cration dun tableau de bord automatis.
ne sont plus accessibleest-il possible de me les fournir? merci lavance

Ping: Vous ne rencontrez pas vos objectifs? | Quotient Marketing Inc.


Ping: 5 secrets pour choisir un bon KPI | Quotient Marketing Inc.
sammy tomkins dit:
11 octobre 2010 11:26

Can I just say what a relief to nd someone who actually knows what theyre talking about
on the web. You de nitely learn how to bring an issue to light and make it important.
More people need to read this and understand this side of the story. I cant believe youre
not more popular because you de nitely have the gift.
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Michel Rodel dit:


23 septembre 2010 13:59

Merci Normand pour vos interventions et votre vision remarquable du commerce.


Votre capacit de trouver le simple ou dautres font des tudes durant des semaines me
surprends chaquune de vos interventions.
Et un merci de plus pour le transfert de et du savoir.
Vous donnez en plus un clairage acadmique de haute valeur ajoute.
Certain que votre dynamisme et votre matrise orient client va nous apporter encore
bien des enseignements.
Un lecteur assidu.
Michel Rodel, Chef dentreprise, CONFORT-SHOES SA

Normand Bque dit:


23 septembre 2010 10:47

En guise de rponse:
Les business drivers, sont les Indicateurs cls qui amnent la croissance des revenus aux
ventes et marketing.
Exemple:
Nombre de visites vs les objectifs de visites
Les demandes dinformations quali es (lead)
Nombres de propositions vs les objectifs de propositions
Lorsquun prospect fait une une demande de subventions pour un produit ou services
que lon offre. (peut tre automatis par un programme de veille informatique)
etc.
Pour plus dinformation contactez-moi.

OUMAROU DJIBO ABDOULAYE dit:


23 septembre 2010 10:43

je voudrai tout savoir sur le business drivers


OUMAROU DJIBO ABDOULAYE Manager-Directeur chez univers-techno-industriebusiness

Normand Bque dit:


14 septembre 2010 10:28

En effet Nathalie, cest pourquoi nous disons toujours quun changement, ou un projet
damlioration doit tre coordonn, bien structur et intgr dans la stratgie globale,
sinon cest un long chemin de croix. comme vous dites, qui se traduit par une perte
dargent et de temps.

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Le bon vieux admin 101: Plani er Diriger Excuter Mesurer.


En travaillant de la sorte, nos clients obtiennent un retour substantiel sur leur
investissement et ce, ds la premire anne. (3 pour 1). Cest pourquoi Quotient opte
pour une orientation rsultats en implantant le changement (CRM BI Dashboard
Amlioration de processus, etc) de manire produire une valeur relle avec des
bn ces mesurable et quanti able.
Il me surprend toujours que cet aspect soit peru comme thorique et abstrait.

Nathalie Fortin dit:


14 septembre 2010 10:11

Merci beaucoup pour ta rponse Normand. Je suis tout fait daccord avec toi, lorsque
les systmes sont en place pour supporter les KPI.
Il arrive parfois quune tout autre ralit existe o les systmes sont fastidieux ou
inexistants pour supporter les KPI tant demands. Le terme de lheure est limportance
des KPI et avec raison. Cependant, il faut sassurer que la machine derrire soit prte.
Parfois, on ne se donne pas les moyens de nos ambitions ou cest un long chemin de croix
(temps et $$) pour y arriver.

Normand Bque dit:


13 septembre 2010 09:54

@ Nathalie,
En effet le choix des bons KPI qui traduisent les critres dvaluations de la performance
dans les champs dactivits essentiels au succs vis, est TRS importante.
Il existe toujours moyen de tra quer les donnes pour camou er une rate, mais
lautomatisation de ces rapports en rend la fraude plus dif cile, mais ventuellement ces
camou ages sont facilement reprs. Ce phnomne apparat lorsque la direction
applique un style de gestion avec la recherche de blme, ce qui entrane forcment cette
raction. Tou comme linstallation dun CRM pour les mauvaises raisons.
titre dexemple, nous avons rencontrs une rme darchitectes/ingnieurs o le
dpartement de comptabilit en exigeant que tous les projets soient rentables, les
responsables de projets balanaient les heures pour rendre pro tables les projets
d citaires. Ceci faussait compltement lanalyse de rentabilit et perptuait les erreurs
au niveau de lvaluation des cots dans les soumissions futurs. Sans rtroaction et prise
de conscience de ce phnomne, il aurait continu ind niment.
Il y a aussi un facteur qui fait que lorsque les activits sont suivis plutt que seulement les
rsultats (input vs output), lobjectif de grer ce que les gens contrle donne beaucoup
moins de place et de ncessit ce genre de camou age.

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Lobjectif demeure de rduire le nombre dinformations inutiles, ne prsenter QUE les


donnes pertinentes lobtention des objectifs. Ensuite tout le monde a la mme
information, les mmes objectifs et voit les mmes rsultats, ce qui est une cl essentielle
de la mobilisation vers le succs.
Normand

Nathalie Fortin dit:


13 septembre 2010 09:25

Larticle est en effet trs intressant, merci. Dommage que je ne travaille pas dans ces
domaines.
De mon ct, mon exprience dans ltablissement de KPI mindique quil faut bien
prendre le soin de choisir les bons KPI.
Lors dune longue dmarche damlioration ou de changement de culture, le fait de
mettre une valeur une chiffre, exemple, la couleur rouge, peut insiter les gens
cacher des informations ou rprimander les gens lorsquen ralit nous voulons faire
ressortir les problmes.
Cest excellent les KPI et toute entreprise se doit de sen doter, cest un moyen ef cace
pour surveiller la sant dune compagnie. Par contre, ils peuvent tre une arme deux
tranchants dans certains cas lorsquils ne sont pas choisis et utiliss adquatement.
Par ailleurs, cela exige un systme robuste pour supporter la dmarche et la justesse de
linformation. Plus on prsente des chiffres, plus les gens en redemandent et
challengent les rsultats.
Cest mon lot quotidien prsentement
Merci encore et bonne journe!
Nathalie Fortin, Quality System Business Unit Leader chez Bombardier

Normand Bque dit:


2 septembre 2010 11:44

Merci Michel, jessaie toujours dtre spci que, sans tre trop hermtique. Normand

Michel Blier dit:


2 septembre 2010 11:43

Beau travail Normand, ce billet est trs bien cel et informatif. Merci.
Michel Blier, Propritaire chez SymbioMax

Normand Bque dit:


2 septembre 2010 11:37

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@Lise,
En effet, plus la ralisation dun tableau de bord pour piloter les indicateurs cls est
automatise, plus le temps dentretien est rduit, et moins loutil aura de chance dtre
abandonn et plus il apportera un soutien la prise de dcision.
Par contre pour son application en PME, je dirais que le besoin est bel et bien rel. Par
contre les PME ne peuvent pas se payer des logiciels de BI comme Cognos de IBM, cest
pourquoi nous utilisons Excel 2007 ou 2010 qui est un logiciel trs performant et trs
abordable.
Pour la ceuillete dinformation, Cristal Reports est un logiciel qui interface la trs grande
majorit des languages informatique.
Voir les 10 tapes de lintelligence daffaires.
http://www.quotientmanagement.com/methodologie/approche-it/
Si vous avez des questions ou un besoin daide, vous pouvez me contacter.
Normand

Lise Amlie Roy dit:


2 septembre 2010 11:34

Excellent article! a ma permis de voir tout de suite que jai probablement un indicateur
qui est innapropri.
Un bmol: avec toute la volont du monde, il est dif cile pour les PME de suivre des
indicateurs de performances quand nous devons aller chercher linformation plusieurs
endroit diffrent et coordonner le tout. la longue, cest la premire chose que lon
dlaisse dans le feu quotidien.
Lise Amlie Roy, Chef dentreprise, Aux Champs-Mignons inc, Qubec

Tanguy dit:
2 septembre 2010 11:31

Merci beaucoup ! En effet cest une explication qui sera trs intressante fournir nos
clients

Normand Bque dit:


2 septembre 2010 09:53

@Tanguy,
Oui en effet, il est possible dtablir une corrlation mesurable entre le nombre de visites
spci ques la promotion, et les ventes de ce produit, mais il faut le mettre en
corrlation avec le volume normal de ce produit (benchmarking).
Limportant pour pouvoir retracer ces donnes spci ques, est de mettre ce que jappel
un GPS sur le produit en promotion (code de produit diffrent, crdit en magasins,
coupons rabais, code de rabais, etc)

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