1.

Qu violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeo, y

en la gestin o mando?
Al abordar primero la misin donde se menciona Un todo incluido para las
vacaciones en familia, distinguido por su seguridad y hospitalidad sin lmites
nos da a entender que el hotel se encuentra dispuesto a satisfacer todas las
necesidades de los clientes con el fin de hacer decoro a sus servicios, sin
embargo el primer error cometido es el no prever la organizacin de las
personas, teniendo conocimiento con anterioridad que van a arribar, los
problemas tecnolgicos no son asunto de los clientes, ante todo est la manera
implementar diferentes opciones que sorteen las dificultades en el mismo
instante que se presenten una clara falta de desempeo en sus servicios.
En segundo instante cuando informan que el horario del buffet se establece
hasta cierta hora sin tener en cuenta la llegada de las personas a su hotel se
tiene claro que los servicios no son tan distinguidos, su hospitalidad no es la
que aparenta y para ser empresa lder su desempeo es deficiente, al llegar a
la barra del buffet y que los empleados estn retirando la comida es algo
incmodo, teniendo en cuenta que el hotel debe satisfacer de la mejor forma
las necesidades de sus hospedados y ms aun sabiendo que con anterioridad
los esperaban, la atencin poco cortes del dependiente es algo que en ningn
momento se debe permitir evidencia la falta de mando de los superiores a sus
subordinados, adems de la falta de control sobre el desempeo de los
empleados.
Por tercero tenemos la cena de las personas donde se les ofrece las sobras de
un vino del cual se haba agotado la existencia, eso deja ver la falta de gestin
con sus proveedores adems de poner en situacin incmoda al cliente, a lo
cual en momentos despus se dan cuenta de la existencia de dos botellas ms,
lo que refleja la desinformacin entre sectores.
2. Cmo solucionar los problemas expuestos anteriormente?
El problema est en el mando del hotel desde ah se desprende la cantidad de
errores que cometen sus subordinados, la falta de compromiso por parte de
cada uno de ellos evidencia que no se aprecia el trabajo que se hace,
retroalimentar cada sector de empleados es fundamental con el fin de que los
empleados sientan sentido de pertenencia por la empresa en la que laboran,
adems de esto, auditar la organizacin con el fin de encontrar los problemas,
y sus posibles soluciones, capacitar al personal sobre cmo tratar a los clientes
y de estar preparados para los problemas que se presenten, una comunicacin
efectiva del personal directivo y el operativo solucionara las decisiones que se
deben tomar en situaciones donde el cliente se vea afectado.
3. Qu momentos de verdad estn presentes y como mejorarlos?

El primer momento de verdad que tenemos es la falla en sistemas, el

cual se podra mejorar teniendo un plan de contingencia con el fin de no
hacer esperar al cliente para que la primera impresin sea positiva
Otro momento es la falta de informacin de la recepcionista, a lo dar el
brochure as como no informar los horarios de comida, puesto que esta
debe ser oportuna y completa
La cena en el buffet es otro momento donde se evidencia que los
huspedes reciben un trato descorts por cuenta del dependiente, as
como el problema con la disponibilidad del vino, y la entrega de un
sobrante que es de muy mal gusto, entre las soluciones que se podran
aplicar seria manejar adecuadamente un sistema de inventarios con el
fin de abastecer cada unidad que se agote, adems de retroalimentar a
cada empleado con el fin de tomar sentido de pertenencia por la labor
que se hace.