Gestin de Servicios TI: Objetivos |Proporcionar una adecuada gestin de la calidad |Aumentar la eficiencia |Alinear los procesos de

negocio y la infraest TI |Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI |Generar negocio
ITIL (Biblioteca de Infraest de TI) Biblioteca que tiene las buenas prcticas para gestionar servicios de tecnologa
Provisin, soporte, gestin, gestin de la seguridad, G.Infraest TI, planificacin para implementacin, perspectiva del negocio, gestin
de aplicaciones...el negocio, la tecnologa
ITSMF: red de expertos en Gestin de Servicios Informticos
Centro de servicios: | monitorizando incidentes |Aplicando soluciones temporales, colaboracin con la G.de Problemas |Colaborando
con la Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin de BD| Gestionando cambios solicitados por G. de Cambios y Versin
Gestin de incidente: proceso incidente (usuarios, aplicaciones) |centro de servicios | ad. Sist. | desarrolladores, analistas |provee(n)
Procesos: registro y clasificacin || anlisis, resolucin y cierre
Gestin problema: Investigar las causas subyacentes a toda alteracin del servicio TI. |Proponer (RFC) |Realizar (PIR) Tipos: |Reactiva:
Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones |Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI
y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes. Procesos: control de problemas: Monitorizacin, Clasificacin (I, P,T),
Recursos(Eq), Diagnostico(An), error conocido(reg), Control de errores | control de errores: monitorizacin, registro y anlisis,
solucin(RFC), PIR -> gest. Cambios, cierre del problema.
Gestin de configuracin: control de los CI, gestiona inf. A travs de CMDB, proporciona infor a todos los procesos de gestin.
Procesos: planificacin, ||clasificacin, ||monitorizacin, ||control,|| auditoria
Gestin de cambios: evaluacin y planificacin del proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la forma
ms eficiente |Solucin de errores conocidos |Desarrollo de nuevos servicios |Mejora de los servicios existentes. Procesos: registro
||aceptacin y clasificacin ||aprobacin y planificacin || implementacin || evaluacin || emergencia
Gestin de versiones: es la encargada de la implementacin y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el
entorno de produccin ||mantener actualizada la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el
software en produccin, y el Depsito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y documentacin para la
rpida reparacin de problemas de hardware || versiones: May.men. Eme. Delta (elem modificados). Completa(todos eleme
afectados)y paquete de versiones procesos: planificacin ||desarrollo || validacin || implementacin || comunicacin y formacin
Gestin de nivel de servicio es poner la tecnologa al servicio del cliente, Conociendo las necesidades de sus clientes, Definiendo
correctamente los servicios ofrecidos, Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en losSLAs.
Gestin financiera: es el de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a
los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios||objetivo principal administrar de manera eficaz y rentable los servicios
y la organizacin TI. Categora de coste: horizonte temporal(coste de capital, coste de operacin)||costes atribuibles(directos, indirec)
||depende del cuanto(fijos, variables) tipos de coste: costes TI: (SW,HW, ORg, Transferencia, Contables, Outsourcing) || elementos de
costes (directos, indirectos, ocultos)|| costes por servicios(servcio1, servicio n) procesos: presuspuesto||contabilidad ||polticas de
precio||supervisin
Gestin de la capacidad: encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento
suficiente y correctamente dimensionada || poner a disposicin de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos
informticos necesarios para desempear de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados
Input (tecnologa, planes de negocio, requisitos, incidencias) ||subprocesos(G.C del negocio, G.C del servicio, G.C de recursos)||
output( planes de capacidad, informes de rendimiento, recomendaciones financieras) -> CDB Procesos: planificacin || recursos ||
supervisin || gestin de la demanda
Gestin de la continuidad del servicio: se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupcin de los servicios TI, debido a
desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastrficas para el negocio Tipos: ||Proactivos: que buscan
impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupcin del servicio. ||Reactivos: cuyo propsito es reanudar el servicio tan
pronto como sea posible (y recomendable) tras el desastre Objetivos: ||Garantizar la pronta recuperacin de los servicios (crticos) TI
tras un desastre.|| Establecer polticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un
desastre o causa de fuerza mayor. Procesos: || poltica y alcance || anlisis de impacto || evaluacin de riesgos || estrategia de
continuidad || organizacin y planificacin || supervisin
Gestin de la disponibilidad: responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y
de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfaccin del cliente y la rentabilidad de los servicios TI
dependen en gran medida de su xito. Indicadores claves (disponibilidad, fiabilidad, mantenibilidad, capacidad de servicio)
Procesos: || requisitos || planificacin || mantenimiento y seguridad || monitorizacin || mtodos y tcnicas
Gestin de la seguridad velar por que la informacin sea correcta y completa, est siempre a disposicin del negocio y sea utilizada
slo por aquellos que tienen autorizacin para hacerlo pilares ||Confidencialidad: la informacin debe ser slo accesible a sus
destinatarios predeterminados ||Integridad: la informacin debe ser correcta y completa ||Disponibilidad: debemos de tener acceso
a la informacin cuando la necesitamos objetivos: Disear una poltica de seguridad ||Asegurar el cumplimiento de los estndares de
seguridad acordados ||Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio. procesos polticas y plan de
seguridad || aplicacin de las medidas de seguridad || evaluacin y mantenimiento -> informe-mantener,evaluar, implem, planif, SLA