UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE LA

COSTA GRANDE DE GUERRERO

Organismo Pblico Descentralizado del Gobierno del
Estado
Educacin de
excelencia con
compromiso social

T.S.U. en Administracin rea Recursos Humanos

Nombre de la materia: Desarrollo de Capital Humano I

Nombre del profesor: L.C. Francisco Javier Orbe Torres

Actividad: Investigacin de campo sobre el clima laboral

Grado y grupo: 4 B

Integrantes:
Yuliza Francisco Tinillo
Itzel Gonzlez Rodrguez
Leobardo Gonzlez Hernndez
Edgar Ivn Mercado Marn
Jos Fco Snchez Uriostegui

Petatln, Gro., Noviembre de 2016

Nace en el aos 2001 en la vspera del nuevo milenio. Su

fundador, el sr. Alejandro Zozoya, en conjunto con el
ejecutivo de Apple Vacations los cuales disearos las marcas
como: Zoetry Wellness Resort & Spa, Secrets Resort &
Spa, Breathless Resort & Spa, Dreams Resort & Spa, Now
Resort & Spa y Sunscape Resort & Spa con una clara
orientacin a un husped que durante sus vacaciones busca
no solo los servicios tradicionales de hotelera, sino tambin nuevos conceptos
que le proporcionen una actividad superior al entretenimiento y calidad de
restaurantes, centro de diversin, asi como tambin discotecas y por supuesto los
mejores destinos tursticos de playa.

Gonzalo del Pen Surez, es el actual director de AMResorts.

Bajo su mando esta las reas de operaciones, relaciones
pblicas, ventas y comercializacin de todos los hoteles de la
cadena de Mxico, Caribe y Centroamrica. Cuenta con ms de
30 aos de experiencia en la industria hotelera.

Apple Leisure Group

Apple Leisure Group es un grupo integrado verticalmente por seis diferentes
empresas, todas dedicadas a la venta de productos vacacionales entre ellas
estn:

Apple Vacations

Travel Impressions

Cheap Caribbean

AMResorts

AMstar

Unlimited Vacation Club

Es importante saber que cada una de estas empresas no son iguales, sino que
son empresas hermanas que son parte del mismo grupo. Cada empresa es
independiente, poseen una identidad, funcin y manera de operar propia. Estas
empresas hacen que cada uno de sus colaboradores se sienta parte de ellas.
Apple Leisure Group cuenta con empresas hermanas como son:

Apple Vacations: Que inici sus operaciones en 1969.

Amstar: Que tiene ms de 20 aos de servicio y un fuerte equipo MultiNacional.

Cheap Caribbean: Que se establece en el ao 2000.

Travel Impressions: Fundada en el ao 1974.

AMResorts: Maestro de la innovacin vacacional, fundada en el ao 2001.

Unlimited Vacation Club: Es un programa de lealtad que beneficia

principalmente a los huspedes, fue fundada en octubre del 2010 por
AMResorts

Unlimited Vacation Club

A travs de un exclusivo programa de membresas vacacionales. Los afiliados
reciben

tarifas

preferenciales,

ascensos

de

habitacin,

noches

gratis,

recompensas y beneficios validos en cualquiera de los AMResorts en Mxico,

Jamaica, Repblica Dominicana, Curacao, Costa Rica, Panam, adems de
intercambios vacacionales a travs de otras empresas internacionales afiliadas a
nuestro programa.
Unlimited Vacation Club forma parte de la familia AM Resorts, una de las
compaas de mayor crecimiento en el sector de hospedaje de lujo en Mxico y el
Caribe, ofrece Endless Privileges , Unlimited Luxury y Unlimited Fun . Los
socios reciben adems dos aos de membresa con RCI para poder vacacionar
alrededor del mundo.
Conoce nuestras 6 marcas donde, como socio recibes grandes beneficios.
Zotry Wellness & Spa Resorts son hoteles boutique que representan el ms
alto nivel de lujo, caracterizados por experiencias romnticas y holsticas,
combinadas con prcticas de responsabilidad social, arquitectura expresiva y
servicio excepcional en ambientes naturales y enriquecedores.
Breathless Resorts & Spas lo ms nuevo, solo para adultos, parejas, amigos y
solteros. Resorts lujosos, modernos y elegantes, con preciosas playas,
restaurantes de vanguardia y Spa de clase mundial, adems de una vibrante vida
nocturna. Los diferentes mens para cenar estn perfectamente seleccionados
con vinos y otros licores, sin lmite, sin reservaciones. En cuanto el sol se
esconde, los huspedes se mezclan con la msica en vivo, las fiestas y

espectaculares

shows,

envueltos

en

sonrisas,

murmullos

romnticos

extraordinarias oportunidades sociales.

Secrets Resorts & Spas ofrece un punto extra en el romance y la sensualidad en

un ambiente de lujo para adultos. Sumrjase en Unlimited-Luxury, donde todo
est incluido, elegantes habitaciones y suites con concierge y servicio a la
habitacin 24 horas, varios restaurantes gourmet y bares; termine el da con las
actividades nocturnas en un marco espectacular.
Dreams Resorts & Spas proveen un alto nivel de lujo para parejas y parejas con
nios, en un marco incomparable. Djese rodear por Unlimited-Luxury, donde
todo est incluido, preciosas suites con extraordinarias vistas, servicio a la
habitacin 24 horas y mini bar reabastecido todos los das. Para la diversin,
cuenta con infinidad de actividades durante el da y entretenimiento nocturno.
Diferentes opciones de cocina gourmet y bares.
Now Resorts & Spas ofrece a sus huspedes una combinacin de estilo,
sofisticacin, relax y comodidad, con amplias suites, impresionantes amenidades,
servicio a la habitacin 24 horas y lo mejor de Unlimited-Luxury. Actividades
durante el da y entretenimiento nocturno para la diversin de los huspedes de
todas las edades. Diferentes opciones de comida gourmet y bares.
Sunscape Resorts & Spas ofrece unas vacaciones llenas de diversin para
familias y amigos. Escpese con Unlimited-Fun donde todo est incluido:
amplias habitaciones y suites con abundantes amenidades y fabulosas vistas.
Explorers Club para nios de 3 a 12 aos con actividades de entretenimiento.

Diferentes restaurantes de especialidades y bares, adems de actividades diarias

y entretenimiento nocturno.

Cultura de la Empresa Unlimited Vacation

Club
Misin:

Nuestra misin es lograr que los huspedes regulares de hoteles se

conviertan en socios VIP, a travs del programa de lealtad de AMResorts. Lo

hacemos posibles al ofrecer un estilo de vida vacacional de mayor nivel, que
brinda Privilegios Excepcionales en Resorts Extraordinarios, en destinos de
playas ms espectaculares.
Junto con nuestros colaboradores y socios comerciales, renovamos el espritu de
nuestros socios, creando experiencias inolvidables durante muchos aos venidero.
Al cuidar de la compaa, la compaa cuida de nosotros. Al cuidar de nuestros
socios, los socios cuidan de la compaa. Asi es como cumplimos nuestra misin.
Tagline misin: Privilegios Excepcionales en Resorts Extraordinarios.

Visin:

Nuestra visin es crear una simbiosis entre nuestro marketing, ventas y

operacin Hotelera, que nos lleven a ser el Club All-Inclusive nmero uno del
mundo a travs de las caractersticas especiales de marca: Endless Privileges,
Unlimited-Luxury, y Unlimited-Fun.
Constantemente innovamos y revolucionamos la industria con asombrosos
productos All-Inclusive, aprovechamos las tecnologas de punta para dar valor a
nuestros clientes en lo que realmente desean.
Buscamos que nos perciban dentro de la industria de la hospitalidad como Club al
cual se desea pertenecer, la empresa para la cual trabajar, el modelo de negocios
a seguir y la empresa a invertir.

Nuestros Valores:
Tenemos tres valores principales en nuestra formula:

Para nuestros socios, somos el Club con la ms alta CALIDAD y

FLEXIBILIDAD de hospedajes.

Para nuestro recurso humano, somos una OPORTINIDAD.

Para nuestros inversionistas, significamos CAPITAL.

Mis Principios:

Creemos en el concepto de venta suave; l hostigar y presionar a

nuestros huspedes NO ES NUESTRA POLITICA. Preferimos inspirarlo a

pertenecer a nuestro Club.

Los programas de calidad y satisfaccin son un activo importante en la

empresa y la integridad gobierna en todas nuestra polticas.

Ayudamos a que la gente haga una eleccin informada, con base a la

CREDIBILIDAD.
Vendemos experiencias inolvidables que cambian la vida de las personas,

no vendemos paquetes vacacionales o noches de hotel.

Somos tan buenos como nuestros empleados y socios lo desean. Damos lo

mejor que podemos en todo lo que hacemos.

Aspiramos a la EXCELENCIA.
Ser productivos incrementando nuestro volumen

participacin de nuestra marca.

Atiendo y cuido nuestro mercado estando cerca de nuestros clientes,

nuestra principal razn de ser.

Controlo mi operacin, proporcionando un ambiente de informacin y

confianza.
Trabajo en equipo.
.

Mis valores:

de

ventas

la

Soy apasionado.
Soy comprometido.
Soy creativo.
Soy honesto.
Soy productivo.
Soy servicial.

Aspectos del servicio:

Calidad.
Confianza.
Efectividad.
Respeto.

Para nosotros la hospitalidad de nuestros clientes es lo primordial ante todas las

adversidades que existen dentro de nuestras instalaciones, de nuestros grupos de
socios y emleoados.es por ello que nuestros personal est altamente capacitado
para brindar apoyo y conformidad a todas las familias que visitan las instalaciones.

Sunscape Dorado Pacifico Ixtapa

Resorts & Spa
Situado en la bella costa del Pacfico mexicano, Sunscape Dorado Pacifico Ixtapa
es un lugar especial que despierta el nio que todos llevamos dentro. Ya sea que
quiera divertirse o relajarse, siempre recordar sus vacaciones de playa.

Unlimited-Fun incluye todo lo que necesita para unas vacaciones sin

preocupaciones a un precio accesible, desde cmodas habitaciones y suites,
deliciosa comida e ilimitadas bebidas hasta fabuloso entretenimiento y actividades
para todos los huspedes, sin importar su edad o intereses.
La experiencia del programa familiar en Sunscape Dorado Pacifico Ixtapa ofrece
un check in para los ms pequeos escalera con alfombra roja, regalos de
bienvenida y pasaportes del resort para los nios. Las reservaciones no son
necesarias para los restaurantes temticos, bares y lounge. Espaciosas
habitaciones que

incluyen

terrazas privadas, habitaciones conectadas y

amenidades para los pequeos. Nuestro glorioso resort frente al mar ubicado en
Baha del Palmar, ofrece una espaciosa playa, asi como actividades terrestres y
acuticas. Adems el club Explorer para nios de 3 a 12 aos con un staff
certificado por la Cruz Roja, nuestros huspedes tendrn la experiencia Unlimited
Fun.

INICIATIVAS ECOLGICAS
Sunscape Dorado Pacifico Ixtapa tiene un fuerte compromiso con la proteccin y
conservacin del mundo natural y de los ecosistemas frgiles que rodean nuestro
hotel. Recientemente la Rainforest Alliance reconoci a Sunscape Dorado Pacifico
Ixtapa en su publicacin Prcticas Ejemplares de Turismo Sustentable (Exemplary
Practices for Sustainable Tourism) por ser una empresa que practica la igualdad
en cuanto a oportunidades de empleo y de todo tipo.

Rainforest Alliance Verification: esta verificacin reconoce nuestros

esfuerzos por reducir el impacto que tienen nuestras actividades sobre el

planeta y las comunidades locales.

Programa de proteccin de la tortuga marina: en ciertas pocas del ao,
las tortugas marinas llegan a nuestras playas para desovar. Durante estos
meses, los huspedes trabajan con nuestro personal para ayudar a

proteger esta especie amenazada y a liberar sus cras al mar.

Limpieza de la playa: todos los meses Sunscape Dorado Pacifico Ixtapa
participa en un programa de limpieza de playa El Palmar, que es una fuente
de orgullo tanto para el hotel como para los residentes de Ixtapa
Zihuatanejo. Como resultado de este compromiso con la conservacin y el
desarrollo sustentable, El Palmar ha sido certificado como una Playa
Limpia.

A fin de promover la creacin de ms fuentes de empleo, Sunscape Dorado

Pacifico Ixtapa ha instrumentado la prctica de comprar caf, miel y otros
productos

las

comunidades

locales.

Tambin permitimos que dichas comunidades exhiban y vendan sus artesanas

directamente a nuestros huspedes y empleados, quienes pueden informarle
acerca de su significado cultural.

Cultura Organizacional Sunscape Dorado Pacifico

Ixtapa
Nuestra Misin: Nuestra misin es bridar una experiencia completa, otorgando
servicio de hospedaje, alimento, bebidas y entretenimiento a nuestros huspedes
bajo una atmosfera de lujo casual, de sensaciones y excelencia en el servicio,
ofreciendo un producto consistente operado por gente profesional y con sistemas
de vanguardia que nos permite ofrecer la ms alta satisfaccin a nuestros
huspedes.

Oportunidades de desarrollo a nuestros colaboradores y mrgenes de rentabilidad

superiores a los de nuestra competencia en Mxico, Republica Dominicana y
Latinoamrica contribuyendo asi al crecimiento de AMResorts y al bienestar de
nuestra comunidad.

Nuestro Compromiso: En Sunscape Resorts & Spa nuestro compromiso es

hacer sentir a nuestros huspedes en su casa, esto lo logramos porque en todo
momento prestamos el ms cordial servicio con una atencin de calidad y alegre
anticipndonos para satisfacer hasta el ms exigente de nuestros huspedes para
que su experiencia al hospedarse en Sunscape Resorts & Spas sea inolvidable,
esto lo logramos por que aplicamos este mismo compromiso de atencin y servicio
a todos quienes integramos nuestro hotel.

Nuestra Metas:

Cliente Satisfecho.
Colaboradores Satisfechos.
Propietarios Satisfechos.

Sunscape Dorado Pacifico Ixtapa cuenta con principios del

servicio que practicamos
1. Conocemos y practicamos la misin de nuestro hotel.
2. Nuestra sonrisa y saludo son la mejor tarjeta de presentacin.
3. Ayudamos a nuestros huspedes y aprovechamos en todo momento para
4.

hablarles de nuestras facilidades y actividades.

Todos somos responsables de mantener una imagen impecable de las

instalaciones del hotel.

5. Conocemos y alcanzamos nuestras metas de trabajo.
6. Nos distinguimos de otros hoteles por nuestra amabilidad y fraseologa.
7. Aplicamos los procedimientos de trabajo consistentemente.

8. Somos profesionales del servicio, responsable de cualquier queja hasta su

resolucin.
9. Tenemos conciencia ecolgica, cuidamos personalmente el agua y la
energa elctrica.
10. Estamos orgullosos de ser anfitriones y de nuestra presentacin impecable.

Nuestros valores:

Verdad.
Creatividad.
Productividad.
Honestidad.
Servicio Clido y Alegre.
Consistencia.
Trabajo en Equipo.
Responsabilidad.
Justicia.

Objetivo de estudio de clima laboral en Sunscape Dorado

Pacifico Ixtapa
El objetivo de esta investigacin es saber sobre el estado del clima laboral de la
empresa, esta investigacin es un recurso valioso ya que da a conocer los
factores humanos y tcnicos que influyen dentro de la empresa y como es su
clima laboral. Porque dentro de las empresas observan ciertas situaciones
preocupantes, ya que en muchas organizaciones observamos un ndice alto
rotacin, ausentismo, apata y conflictos interpersonales recurrentes debido al mal
clima laboral que existen dentro de las empresas esta lleva que los empleados
den una mala atencin al cliente. Tambin esta investigacin nos llevara a
encontrar aspectos que puedan entorpecer la obtencin de los resultados
programados e Identificar

fuentes de conflicto que puedan traer resultados

inadecuados y con esto Evaluar el comportamiento de la toma de decisiones,

acciones que se ponen en prctica dentro de la empresa para asi Poder tomar las

medidas

correctivas relacionadas

con

los

planes

puestos

en

prctica,

determinando nuevas acciones o consolidando las existentes con el fin de ver la

manera de como los jefes se comportan con los empleados y saber cmo es su
relacion entre ellos y con esto dar recomendaciones sobre como Corregir
comportamientos de los jefes y personal dirigente en general para que todos crees
un buen ambiente dentro y fuera de la empresa para que se cumplan con todos
los estndares de calidad y confort que los empleados quieren tener de su trabajo
e incluso que los clientes de esta empresa tengan una buena imagen de ella.
Esta entrevista se le aplico a rea de Recursos Humanos de Sunscape y de
Unlimited Vacation Club, asi como Empleados de los mismos

como son de

Recepcin y Auxiliares con el fin de saber la realidad del clima laboral.

Dentro de esta entrevista a la empresa Sunscape y Unlimited Vacation Club se

nos informa que la relacin entre la empresa Sunscape y sus colaboradores de
Unlimited Vacation Club no era tan apegada ya que estos se dedicaban a
diferentes ramas, por un lado Sunscape solo se dedicaba a proporcionar a sus
clientes satisfaccin en el hospedaje y la empresa Unlimited Vacation Club se
dedica al ramo de ventas de membresas para este resorts por lo cual estas
empresas no tenan una slida relacin entre ellos y sus empleados, es por ellos
que desde hace un tiempo estas empresas comprometidas al bienestar y
satisfaccin de sus clientes, pusieron en marcha un plan y un convenio para que
existiera una relacion entre ellos y no solo verlos como solo un rea de ventas que
atrae clientes a los hoteles.
Es por ello que para medir el Clima Laboral dentro de nuestra empresa,
Sunscape y junto con Unlimited Vacation Club utilizamos diferentes recursos e
instrumentos. Uno de ellos y el que se aplic a nivel nacional e internacional fue
una

ENCUESTA con el fin de conocer como es el

CLIMA LABORAL con

nuestros empleados y colabores de nuestra empresa. Mencion el Lic. Miguel

ngel Rodrguez Flores
Dicha encuesta se aplic para saber aspectos importantes del clima por el que
pasa la empresa, en esta se cubrieron aspectos importantes como son: Aspectos
organizacionales, Ambiente de Trabajo, La Cultura Organizacional, Estado de
nimo de los trabajadores y factores similares que pueden influir en el desempeo
de su personal, con el objetivo de medir la percepcin positiva o negativa del
personal en relacin a las condiciones que se encuentra en la organizacin para
desempear su trabajo. Tambin se realiza con el fin de anticipar los focos de
preocupacin, detectar problemas y posibles conflicto interno, proponiendo
acciones concretas para solucionarlos. La encuesta tiene adems un propsito
motivacional, ya que en el momento de aplicar la Encuesta se le hace sentir al
personal, el inters de la empresa por su Desarrollo Integral y el bienestar en su
trabajo.

Dentro de esta encuesta que se realiz a los trabajadores se

recaban 3 preguntas que fueron importantes para la empresa. Las
cuales son:

Preguntas
Considero que la relacin entre la Sala

Respuestas

Si es una parte muy importante, ya que

de Ventas del Club y el Hotel favorece

sin el apoyo de ellos sera muy

el logro de nuestras metas y objetivo.

complicado el mostrar los beneficios

que

El Hotel nos considera como parte de

obtienen

al

comprar

una

membresa.
Nos considera dentro del mismo equipo

su staff, dndonos un trato justo y

de trabajos y estamos en comunicacin

equitativo y nos invita a formar parte de

continua para participar en conjunto a

sus eventos internos.

todas las actividades que se realizan y

de esa forma mejoramos el trato entre
compaeros, adems que nos ayuda a

El trato que se recibe por parte del

facilitar las labores diarias de ventas.

Se
mantiene
una
comunicacin

comit ejecutivo y de Operaciones del

constante con todos los miembros del

hotel es cortes y se mantiene un canal

comit ejecutivo y operaciones, para

de comunicacin abierto.

que de esa forma se facilite el poder de

resolver los problemas que puedan
surgir

tanto

con

huspedes

colaboradores de ambas partes.

Beneficios de realizar Encuestas de Clima Laboral

La realizacin de estas encuestas proporciona informacin precisa y til para la
Empresa, ya que de la misma se obtiene un feedback (realimentacin) por parte
de los empleados, con respecto a la organizacin, sus procesos, normas y
procedimientos, ambiente de trabajo, sentido de pertenencia de los empleados.
Analizar el Clima Laboral redunda directamente en la retencin de talentos y
puestos claves de la empresa, anticipndose a las problemtica que traera un
Ambiente Laboral negativo para el Personal. Al generar la Encuesta de Clima
laboral, la Empresa emite un mensaje claro a sus Empleados ya que, la
realizacin de estos cuestionarios, refleja un gran inters por parte de la Empresa
que las llevan a cabo. Adems, propicia el escenario ideal para emprender
cambios o mejoras directa en el Clima Laboral.

Recomendaciones
Un factor que influye fuertemente en el clima laboral es la calidad directiva, lo cual
procura que los directivos de la empresa transmitan entusiasmo y creen
buenas relaciones con valores como son la honradez, respeto y lealtad,
adaptndose a las habilidades y emociones de sus empleados.
Es por ellos nos permitimos dar algunas recomendaciones para enriquecer y
fortalecer esa relacion laboral que tienes estas dos empresas.
Satisfaccin en el puesto de trabajo, darle oportunidad aquellos empleados
que tienen en estudio mnimo de ascender a mejores puestos, lo cual
quiere decir que las posiciones del organigrama estn ocupadas por las
personas que tiene los estudios mnimos con habilidades y experiencia que
requiere el puesto.

 La vida familiar es importante para desarrollar un buen clima laboral, por lo

cual se pueden proponer polticas que ayuden a los empleados a pasar
tiempo con sus familias.
Horarios de trabajo flexibles, hacer coincidir el horario de trabajo con el de
los colegios, para aquellos empleados que tienen la posibilidad hacer media
jornada de trabajo, promover el trabajo desde casa o subvencionar
servicios de guarderas para aquellos empleados que tengan hijos.
Fomentar programas de Carrera profesional, permite al empleado
superarse profesionalmente, y asi adquirir conocimiento con el fin de ser
promocionado en base a sus estudios. Esto a medida de las posibilidades
de la empresa, con el fin de potenciar el capital intelectual de los
trabajadores para obtener la posibilidad de innovacin y crecimiento de las
empresas.
Los reconocimientos aquellos empleados que sobresalgan, con el fin de

que los otros empleados se motiven a luchar para obtener ese

reconocimiento, para que asi mira que la empresa los toman en cuenta,
estos reconocimientos pueden ser desde el csico empleado del mes y asi
crear buenas relaciones laboral entres estas empresas .