Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
CARACTERIZACION DE LA GESTIN DE CALIDAD BAJO
EL ENFOQUE DEL MARKETING RELACIONAL EN LOS
RESTAURANTES TURISTICOS
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO
PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN
AUTOR:
YENY ROXANA BOJORQUEZ ARANBURU
ASESORA:
Dra. ROSA KAROL MOORE TORRES
HUARAZ PER
2 014
ndice
Pag.
1. TTULO DE LA TESIS............................................................................................3
2. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN.........................................................3
2.1. Planteamiento del problema....................................................................................3
2.1.1. Caracterizacin del problema...............................................................................3
2.2. Enunciado del problema.........................................................................................7
2.2.2. Objetivos de la Investigacin...............................................................................7
2.2.3. Justificacin de la investigacin............................................................................8
3. MARCO TERICO...............................................................................................10
3.1. Antecedentes de la investigacin...........................................................................10
3.1.1. A nivel Internacional:........................................................................................10
3.1.2. A nivel nacional................................................................................................13
3.1.3. A nivel local.....................................................................................................15
3.2. Bases tericas.....................................................................................................16
3.2.1. Calidad Total:...................................................................................................16
3.2.2. Gestin de Calidad:...........................................................................................18
3.3.Marco Conceptual................................................................................................22
4.
METODOLOGA...............................................................................................23
PLAN DE INVESTIGACIN
1. TTULO DE LA TESIS
Caracterizacin de la gestin de calidad bajo el enfoque del marketing
relacional en los restaurantes tursticos
2. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN
2.1.
En Amrica Latina y el Caribe, las MYPEs son los motores del crecimiento
econmico, por ello, es preocupacin de los gobiernos de turno y de la sociedad civil
en general, generar los instrumentos adecuados para apoyarlas (Bernilla, 2006). Las
Mypes que, presentan el 43% del Sector Servicios rubro Restaurantes de Mxico y
Europa, se administran, sin considerar de forma adecuada la relacin con los clientes,
ya que, son amables con ellos, no conocen las actividades que pueden realizar para
mejorar y desarrollar relaciones duraderas a travs de diversas estrategias de atencin
que conlleve a una visin a largo plazo, muchos de ellos cometen graves errores en la
fijacin de sus estrategias, en el cual, no cambiar las estrategias del negocio en
funcin a los cambios producidos en el entorno, pueden llevar a la empresa a la ruina
(Cuervo, 2009).
Un 70% de los clientes que visitan estos establecimientos, y son uno de los principales
componentes del xito en el largo plazo en generar niveles de lealtad elevados, y no
slo contribuirn a consolidar a la empresa en el largo plazo sino tambin elevan la
satisfaccin de los mismos trabajadores y por tanto un aumento de la productividad
(Surez, Vsquez, & Daz, 2007). La disminucin de la prdida de clientes en un 5%,
de acuerdo a (Reichheld & Sasser, 1990) puede aumentar los beneficios cuantificado
entre un 25 y 85% dependiendo de la industria a considerar. Sin embargo, para el
sector de servicios la prdida de clientes puede ser devastador (Lee & Cunningham,
2001).
platillos que brindan diversas variedades de sabores para los diferentes gustos; por
ello la atencin al cliente de los distintos restaurantes debe ser superior al prestado en
otros lugares. Al ofrecer un mejor servicio, stos se encontrarn satisfechos y por
ende la empresa obtendr mejores resultados econmicos y financieros y su
rentabilidad tendr consecuencias positivas. (Prez Rios, 2014).
Segn el reporte (PROMPER, 2013), del 100% de turistas extranjeros que visitaron
el Per, el 2% visitaron el departamento de Ancash, por motivos de vacaciones,
recreacin u ocio, negocios, visita a amigos o familiares, asistir a conferencias o
congresos y otros motivos.
Asociacin de Guas de Alta Montaa y artesana; hechos que la mayor parte del ao
se encuentran en una situacin de baja actividad empresarial con menor demanda de
clientes.
As, (Barroso & Martn Armario, 1999), sealan que el marketing relacional es una
forma de orientarse al mercado que pone el nfasis en la orientacin hacia el cliente, con lo
que se trata de establecer y explotar una relacin a largo plazo que lo fidelice, y a partir de lo
cual se espera lograr un impacto positivo sobre los resultados econmicos de la empresa.
Los autores destacan que ambos enfoques buscan crear una ventaja competitiva
a partir de la creacin y entrega de un valor superior para el cliente, focalizan la
gestin hacia los deseos del cliente, su desarrollo implica a toda la organizacin y,
por ltimo, los dos enfoques enfatizan la perspectiva del largo plazo, tanto en
relacin a la implantacin como a la obtencin de resultados.
2.2.
2.2.1.1.
Problema General
Objetivo General
2.2.2.2.
Objetivo Especficos
Viabilidad
La ejecucin del proyecto ser viable porque se cuenta con los recursos
Las limitaciones que tendr el proyecto son las escasas polticas regionales y
locales para el impulso de restaurantes tursticos, como tambin Limitada cantidad de
restaurantes tursticos en Huaraz que influira en el recojo de datos. Como as
tambin la interferencia de las actividades laborales con la ejecucin del proyecto
que retrasara la culminacin oportuna del Informe final del proyecto de tesis.
Justificacin Terica
El trabajo de investigacin tendr sus bases tericas sobre estrategias de
Justificacin Metodolgica
La investigacin permitir utilizar la metodologa de la investigacin, en cada
3. MARCO TERICO
3.1.
Antecedentes de la investigacin
RECOMENDACIONES
Llevar a cabo la creacin de un centro o institucin de capacitacin para
personal, en las reas de servicio y atencin al cliente en restaurantes. Asimismo se
debe disear y utilizar anualmente un Plan Estratgico dirigido al servicio al cliente.
RECOMENDACIONES
Valoren el presente plan de marketing relacional, implementando las
estrategias que se proponen, para aumentar la competitividad de los restaurantes y la
fidelidad de la cartera de clientes, Asignar a una persona dentro del restaurante para
que se encargue de dirigir y evaluar, la aplicacin y desarrollo de las funciones de
marketing, Implementar una cultura de servicio al cliente y evaluar constantemente
su desempeo, con el fin de mantener relaciones estables y duraderas con los
clientes, Mantener la comunicacin con los clientes fuera de las instalaciones del
11
12
podran
estar
originando
esta
situacin
en
futuras
investigaciones.
RECOMENDACIONES
Como es habitual en los campos de investigacin innovadores, son muchas
las puestas que se abren y muchas las carencias de bibliografa en la que sustentar
la investigacin, pero siempre en un buen momento para empezar a construir.
13
RECOMENDACIONES
14
15
RECOMENDACIONES
La Gestin de la Base de Clientes debe estar apoyada en la tecnologa CRM
(Customer Relationship Management), para gestionar en forma eficiente. Se
recomienda realizar el diagnstico y planificacin de la comunicacin interna, de
manera tal que permita identificar nuevas formas de comunicacin entre el rea de
marketing y/o ventas y las dems reas involucradas.
http://es.slideshare.net/ajavess/tesis-un-modelo-basado-en-el-marketing-relacionaldirigido-a-clusters-de-pymes-peruanas-del-sector-de-confecciones-para-laexportacin
16
3.2.
Bases tericas
17
Luego, Humberto Cant, agrupa dichas categoras en ocho reas las cuales facilita a
la organizacin el vislumbramiento del concepto de Calidad Total para la
organizacin, quedando:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Liderazgo
Planeacin estratgica
Posicionamiento del mercado
Sistema humano
Sistema operacional
Control de proveedores
Mejoramiento de la calidad
Control del proceso
18
19
desarrollo de conocimientos sobre clientes para usar esta informacin en los puntos
de contacto, obteniendo as mayores ingresos y eficiencia operativa.
20
Perfil del cliente desde un enfoque de marketing relacional Este enfoque toma
como variables de estudio: personalidad y hbitos de compra del consumidor, la
principal implicacin empresarial, es la necesidad por parte de la empresa de
identificar los tipos de clientes que tiene con el fin de conocer qu estrategia es la
ms adecuada para cada grupo (San Martn , 2001).
21
Gestin de las expectativas y satisfaccin del cliente: Las expectativas son una
parte clave de la satisfaccin del cliente, para el sector de la industria
farmacutica, significara una capacitacin a fondo sobre la cartera de productos,
su disponibilidad, el asesoramiento sobre cmo obtener el mejor beneficio de las
ofertas promocionales y ofrecer garantas de satisfaccin para el cliente.
3.3.
Marco Conceptual
22
23
Pequea empresa: ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el monto mximo
de 1700 unidades impositivas tributarias (UIT)
tienen
mejoras
en
la
productividad,
facilitando
la
25
26
extractor de humos.
Personal de servicio uniformado al menos con chaqueta blanca.
Carta sencilla.
Tener unos precios adecuados a las economas de sus clientes. Estos desean
poder comer dentro de un abanico de precios que no siempre tiene por qu ser
altos.
Atender las solicitudes especiales y puntuales de los clientes sin poner
porttil, etc.
Tener unos horarios amplios adecuados a los hbitos de los clientes.
Comunicarse con los clientes en sus idiomas (los ms usuales).
Tener un sistema de reservas amable, gil, fcil de localizar, discreto y sin
errores.
Ofrecer distracciones a los clientes en sus esperas, como peridicos, revistas, etc.
Tener unos empleados con una amabilidad sorprendente que hagan cmoda y
28
29
30
comidas.
Refrigeradora: Sirve para mantener en buen estado las verduras,
carnes, cremas o esencias, pues es necesario mantener stas
refrigeradas.
31
Pasivos: Son las obligaciones a corto y largo plazo que la empresa tiene.
no atendida.
Escoger una ubicacin de alto trnsito: cerca de colegios, institutos,
universidades y oficinas.
Contar con personal calificado, motivado, y con buen trato a los clientes.
32
Para (Alet J. , 1994) los objetivos que permiten alcanzar el Marketing Relacional:
-
33
Por otra parte (Valenzuela, 2005) seala que Los objetivos del marketing relacional
precisamente apuntan a la identificacin individualizada de cada cliente, la
recoleccin de informacin sobre el mismo y la implantacin de estrategias de
marketing personalizadas en busca de mantener relaciones positivas y duraderas con
el cliente que permitan la fidelizacin de ste como base para aumentar la
rentabilidad del negocio de la empresa.
35
4. METODOLOGA
4.1.
4.2.
Diseo de la investigacin
El diseo de la investigacin es una Investigacin es no experimental se
36
Donde:
M:
O:
4.3.
Poblacin y muestra
4.3.1. Poblacin
La poblacin para este estudio son los clientes de los restaurant de tres
tenedores de la Ciudad de Huaraz en el ao 2014, el cual es como sigue:
Restaurant
Fogn
Joya
Tumi
Huascarn
Pastoruri
Total
Poblacin
735
455
665
665
539
3059
4.3.2. Muestra
3,059
95%
50%
50%
1.96
0.05
341
4.3.4. Instrumentos.
4.4.
Plan de anlisis
En esta fase se aplicar el programa estadstico SPSS versin 21.0, con la
38
Bibliografa
Acevedo Flores , A. G. (2006). Modelo de gestin de las relaciones con los clientes
para clusters de pymes peruanas del sector de confecciones para la
exportacin. Lima: Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Andina, A. (21 de Junio de 2012). Crecimiento del rubro restaurantes alcanz el
9.55% entre enero y abril. Impulso. Asesora Empresarial y Servicios para la
MYPE Y PYME.
Barrn Araoz, R. (2011). Marketing relacional como estrategia de los negocios del
Per. QUIPUKAMAYOC, 57 - 62.
Barroso, C., & Martn Armario, E. (1999). Marketing Relacional. Madrid: ESIC.
Bernilla, M. (2006). Manual prctica para formar MYPEs. Lima: Edigraber.
Cant Delgado, H. (2001). Desarrollo de una cultura de calidad. Segunda. Mxico:
Mc. Graw Hill. .
Castillo Alfrez, T. E., Montenegro Rodrguez, M. J., & Orellana Argueta, M. E.
(2003). Planeacin estratgica para el mejoramiento de la calidad al servicio
al cliente en restaurantes a la carta, en el rea metropolitana de san
salvador. El Salvador: La Universidad Dr. Jos Matas Delgado (UJMD).
Cavazos, J., & A.C. , G. (2008). El concepto de marketing bajo el paradigma
relacional: Una. InnOvaciOnes de NegOciOs, 101 - 118.
Cuervo, A. (2009). El papel de las Medianas y Pequeas Empresas en la
competitividad, papeles de la Economa. Miln: Alma Europa.
Currs, R., & Kster, I. (2003). Internet como herramienta de marketing de
relaciones en Espaa. Valencia: Universidad Politcnica de Valencia.
Diaz Fernando, F. (15 de Abril de 2004). Determinacin de las variables principales
que influyen en la lealtad de los clientes de restaurantes de Talca. Obtenido
de http://dspace.utalca.cl/handle/1950/1395
ESAN. (19 de Abril de 2012). PEE EN EL PER: Marketing relacional. Obtenido de
http://www.esan.edu.pe/pee/en-el-peru/marketing/marketing-relacional/
Flores Ramos , A., Landaverde Deras, M., & Montoya Serrano, K. (2012).
Propuesta de un plan de marketing relacional para incrementar la
competitividad de los restaurantes de la zona turstica de Jayaque,
departamento de la Libertad. El Salvador: Universidad Francisco Gavidia.
Grnross, C. (1994). Marketing y Gestin de Servicios: la gestin de los momentos
de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Daz de Santos,S A.
Hernndez , R., Fernndez, C., & Baptista, P. (2003). Metodologa de la
investigacin. Mxico: McGraw-Hill.
39
40
Reinares, P., & Ponzoa, J. (2002). Marketing Relacional. Un nuevo enfoque para la
seduccin y fidelizacin del cliente. Madrid: Pearson Educacin, S.A.
San Martn , S. (2001). Perfil del cliente de agencias de viajes desde un enfoque de
Marketing Relacional. Burgos: Universidad de Burgos.
Sobejano, J. J. (12 de abril de 2014). Marketing relacional: de la satisfaccin a la
fidelizacin del cliente turistico. Contribuciones a la Economa, Serie N
16968360.
Surez, L., Vsquez, R., & Daz, A. M. (2007). La confianza y la satisfaccin del
cliente: variables claves en el sector turstico. Revista Europea de Direccin
Y Economa de la Empresa, 115-132.
Valderrama M, S. ( 2007). Pasos para elaborar proyectos y tesis de investigacin
cientfica. Lima: San Marcos.
Vega Villalobos, O. (2011). MOnografias de las PYMEs. Cajamarca: Universidad
Nacional de Cajamarca.
Wakabayashi , J., & Oblitas , H. (2012). En su estudio La aplicacin del marketing
relacional en mercados masivos de Amrica Latina: estudio de casos en el
Per. Lima: ESAN.
41