UNIVERSIDAD ESAN

PROGRAMA EN GESTION DE PROCESOS

ASIGNATURA

: Herramientas para la Gestin de

Calidad
PROFESOR

: Aldo Bresani Torres

TITULO TRABAJO

: Caso Banco Mundo Nuevo

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los

Reglamentos de ESAN por:
Jair Barrs Guzmn
Lizeth Celene Quispe Pahuara
Elvia Anais Sifuentes Menacho
Ginger Margarita Zegarra Vizcarra

Surco, 28 de Octubre del 2016

RESUMEN EJECUTIVO

El presente caso nos muestra la necesidad de conocer cul es el porcentaje de

clientes del Banco Mundo Nuevo que cuentan con una, dos o ms cuentas
adicionales a las tarjetas clsicas, a los que llamaremos clientes de inters. As
mismo se desea saber a qu porcentaje de los clientes de inters no les afectara
y si les afectara si el Banco realiza cambios en los estados de sus cuentas.
El Banco proporcion 3 Listas para realizar el anlisis: Lista N 1 Clientes con
Tarjeta Clsica, Lista N 2 Clientes con una cuanta adicional, Lista N 3 Clientes
con dos o ms cuentas adicionales, los cuales tenan 190 878 clientes, 48328
clientes y 21,539 respectivamente para cada lista. Se tom una muestra de 150
clientes de cada lista para realizar el anlisis.
Realizando el anlisis se lleg a la conclusin que 50%, 80% y 70% de los
clientes de la lista N 1, lista N 2 y lista N3 respectivamente son de inters
para el Banco Mundo Nuevo y tomando como el total de los clientes el 67% son
de inters para el banco.
Tomando en consideracin a la opinin de los clientes de inters al 45% (del 50%
de los clientes), 61% (del 80% de los clientes) y 79% (del 70% de los clientes) no
les afectara los cambios en los estados de cuenta y tomando al total de clientes
de inters al 63% (del 67% de los clientes) no les afectara los cambios; sin
embargo el 37 % de los clientes de inters no estn en favor de los cambios.

I.

INTRODUCCIN
El Banco Mundo Nuevo pretende hacer cambios en la presentacin de los
estados de cuentas de los clientes (especialmente aquellos que usan tarjeta
de crdito), para ellos mand a realizar un estudio sobre los datos de una
encuesta que realiz a sus clientes.
Los cambios afectaran principalmente a los clientes que tienen varias cuentas
en el banco, de modo que las opiniones de dichos clientes son las que ms les
interesa conocer.
Por tal motivo el banco proporcion a una empresa de mercados para realizar
el anlisis muestras aleatorias de tres listas; a lista 1 (que proviene
principalmente de clientes de la tarjeta clsica) fue una muestra tomada de
190,878 clientes, y se sospecha que estos clientes mayoritariamente no
tienen otras cuentas; la lista 2 fue una muestra tomada de 48,328 clientes
que supuestamente slo tenan una cuenta adicional; y la lista 3, una muestra
tomada entre 21,539 clientes que en apariencia manejan dos o ms cuentas
adicionales.
As mismo los investigadores de mercado entrevistaron telefnicamente a
todos los clientes seleccionados para saber si estaban de acuerdo, neutral o
desacuerdo a los cambios propuestos en la presentacin de los estado de
cuenta y adicionalmente se le pregunt cuentas tenan.

II. OBJETIVOS
a. Identificar el porcentaje de clientes que cuentan con una, dos o ms
cuentas adicionales de cada lista del Banco Mundo Nuevo
b. Identificar el porcentaje global de clientes que cuentan con una, dos o ms
cuentas adicionales en Banco Mundo Nuevo.
c. Identificar el porcentaje de clientes de inters (con una, dos o ms cuentas
adicionales) de cada lista que no le afectara los cambios realizados por el
Bando Mundo Nuevo.
d. Identificar el porcentaje global de clientes de inters (con una, dos o ms
cuentas adicionales) que no le afectara los cambios realizados por el Bando
Mundo Nuevo.
III. ALCANCE Y LIMITACIONES

El presente trabajo consiste en preparar un breve anlisis sobre los clientes de

inters (clientes con una, dos o ms cuentas adicionales) del Banco Mundo
Nuevo.
Utilizaremos la separata brindada por el profesor y se presentar el trabajo
impreso, con diapositivas para la exposicin en clase.
La limitacin principal fue el corto tiempo para realizar el trabajo y lo extenso
de la lectura.
IV. ANALISIS CUALITATIVO Y CUANTITATIVO
IV.1

ANLISIS CUALITATIVO

El banco Mundo Nuevo realizar cambios en los estados de cuentas de

sus clientes que cuentan con tarjetas de crdito, estos cambios afectarn
a los clientes que cuentan con varias cuentas.
Los clientes de Banco Mundo Nuevo que utilizan tarjeta clsica son
alrededor de 190878 y se sospecha que no tienen otras cuentas.
Los clientes que supuestamente solo tienen una cuenta adicional son
48328, y 21539 clientes aparentemente manejan dos cuentas o ms
cuentas adicionales.
IV.2
IV.2.1

ANLISIS CUANTITATIVO
Total de clientes

De acuerdo a lo que supone el Banco Mundo Nuevo el 27% de los

clientes del cuentan con una, dos o ms cuentas adicionales.

Clientes de Banco Mundo Nuevo Clientes de Banco Mundo Nuevo

Solo Tarjeta
Clsica

8%

1 cuenta
adicional

19%
73%

IV.2.2
Anlisis
adicionales)

de

27%

2 o mas
cuentas

cuenta

de

Solo
Tarjeta
Clsica
1, 2 o mas
cuentas
adicional

73%

inters

(1,

a. Lista N 1: Clientes con Tarjeta Clsica

ms

cuentas

La lista N 1 clientes con Tarjeta Clsica fue una muestra tomada de un

total de 190878 clientes, de la muestra se observa que el 50% de los
clientes tienen una, dos o ms cuentas adicionales.

b. Lista N 2: Clientes con cuenta adicional

La lista N 2 clientes con una cuenta adicional fue una muestra tomada
de un total de 48328 clientes, de la muestra se observa que el 80% de
los clientes tienen una, dos o ms cuentas adicionales.

c. Lista N 3: Clientes con cuenta adicional

La lista N 3 usuarios con dos o ms cuentas adicionales fue una muestra
tomada de un total de 21539 clientes, de la muestra se observa que el
70% de los clientes tienen una, dos o ms cuentas adicionales.

IV.2.3

Anlisis de cuentas de inters muestra total

Si consolidamos las tres listas obtenemos que el 67% de los clientes de
Banco Mundo Nuevo cuentan con una, dos o ms cuentas adicionales.

IV.2.4

Anlisis de opinin respecto a los cambios por lista.

a. Lista N 1: Clientes con Tarjeta Clsica
De la muestra lista N 1, los clientes que cuentan con una, dos o ms
cuentas adicionales el 27% de los clientes encuestados se encuentran en
desacuerdo a los cambios que quiere realizar el banco.

Sin embargo; si solo tomamos de la lista N 1 solo a los clientes de

inters (con una, dos o ms cuentas adicionales) el 55% de los clientes
se encuentran en desacuerdo con los cambios que desea hacer el banco.

b. Lista N 2: Clientes con cuenta adicional

De la muestra lista N 2, los clientes que cuentan con una, dos o ms
cuentas el 31% de los encuestados se encuentra en desacuerdo con los
cambios que quiere realizar el Banco Mundo Nuevo.

Sin embargo; si solo tomamos de la lista N 2 solo a los clientes de

inters (con una, dos o ms cuentas adicionales) el 39% de los clientes
se encuentran en desacuerdo con los cambios que desea hacer el banco.

c. Lista N 3: Clientes con dos o ms cuentas adicionales

De la muestra lista N 3, los clientes que cuentan con una, dos o ms
cuentas el 15% de los encuestados se encuentra en desacuerdo con los
cambios que quiere realizar el Banco Mundo Nuevo.

Sin embargo; si solo tomamos de la lista N 3 solo a los clientes de

inters (con una, dos o ms cuentas adicionales) el 21% de los clientes
se encuentran en desacuerdo con los cambios que desea hacer el banco.

IV.2.5

Anlisis opinin muestra total

Si consolidamos las respuestas de las tres listas obtenemos que el 24%
de los clientes encuestados se encuentran en desacuerdo a los cambios
que de desea realizar el Banco Mundo Nuevo.

Sin embargo; si solo tomamos a los clientes de inters (con una, dos o
ms cuentas adicionales) el 37% de los clientes se encuentran en
desacuerdo con los cambios que desea hacer el banco.

V. CONCLUSIONES
a. Los clientes que cuentan con una, dos o ms cuentas adicionales en el
Banco Mundo Nuevo son el 50%, 80% y 70% en la lista N 1, lista N 2 y
b.

lista N3 respectivamente.
El 67% de los clientes del Banco Mundo Nuevo cuentan con una, dos o

c.

ms cuentas adicionales.
Los clientes de inters del Banco Mundo Nuevo que no le afectara los
cambios son el 45%, 61% y 79% de la lista N 1, lista N 2 y lista N 3
respectivamente.

d. El 63% de los clientes de inters del Banco Mundo Nuevo no le afectara

los cambios que realice el banco y el 37% de los clientes de inters no
estn en favor de los cambios.
VI. RECOMENDACIONES
a. Para el 37 % de los clientes de inters que no estn en favor de los
cambios que realizar el Banco Mundo Nuevo se debe ofrecer algn
incentivo para que no se vea afectado la cartera de clientes.