Servicios

ACME

Nombre del documento:

Polticas para asegurar el enfoque al cliente

(Se proporciona como ejemplo)

1. ndice
1.

ndice ............................................................................................................................... 1

2.

Autorizaciones ................................................................................................................. 2

3.

Bitcora de cambios y mejoras ....................................................................................... 2

4.

Propsitos de la poltica .................................................................................................. 2

5.

Alcance ............................................................................................................................ 2

6.

Responsable.................................................................................................................... 2

7.

Frecuencia de revisin .................................................................................................... 2

8.

Vocabulario ...................................................................................................................... 2

9.

Enlace con documentos controlados .............................................................................. 3

10.

Polticas aplicables al proceso .................................................................................... 3

11.

Control de los registros generados ............................................................................. 4

12.

Anexos ......................................................................................................................... 4

Cdigo: GAC-FOR-9

Fecha: Abril 2015

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Polticas para asegurar el enfoque al cliente

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2. Autorizaciones
ELABOR

REVIS

APROB

Justino Lpez
Gerente de servicio al cliente
Servicios ACME

Daniel Jimnez
Lder de sistemas de gestin
Servicios ACME

Eusebio Cabral
Director general
Servicios ACME

3. Bitcora de cambios y mejoras

REVISIN

SECCIN
MODIFICADA

DESCRIPCIN
DEL CAMBIO

FECHA DE
MODIFICACIN

0.0

Edicin inicial

Sin cambio

23/04/2015

4. Propsitos de la poltica
Este conjunto de lineamientos tienen el propsito de alinear las acciones y toma
de decisiones rutinarias del proceso Servicio al Cliente con el procedimiento PROSERV-001, adems complementan los requisitos de la norma ISO 9001:2015
planteados en la clusula 5.1.2 Enfoque al cliente.
5. Alcance
Las polticas aqu definidas aplican a todas las acciones y decisiones relacionadas
con el proceso Servicio al Cliente incluye las interacciones con los proceso
internos identificados en el mapa de procesos, en especial con aquellos que de un
modo u otro interacten con el cliente.
Son aplicables a todo el personal involucrado en el proceso, sin distincin alguna
de edad, puesto, sexo, religin o capacidad.
6. Responsable
El responsable de elaborar, difundir, monitorear su aplicacin y mejorar esta
poltica es el Gerente de Servicio al Cliente de la organizacin.
7. Frecuencia de revisin
Esta directriz de polticas se revisar, cuando menos, una vez al ao; en el mes de
mes o antes si hay mejoras o cambios significativos en el proceso.
8. Vocabulario

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Servicio: salida intangible que es el resultado de al menos una actividad

necesariamente realizada en la interfaz entre el proveedor y el cliente.
Cliente: persona u organizacin que podra recibir un producto o un servicio que
se destina para o es requerido por esta persona u organizacin.
9. Enlace con documentos controlados
CDIGO

NOMBRE DEL DOCUMENTO CONTROLADO

PRO-SERV-001 Procedimiento maestro de Servicio al Cliente

10. Polticas aplicables al proceso

No.

RESPONSABLE

POLTICAS

10.1

Gerentes de rea / Lderes

de procesos.

Servicios ACME dirige todas sus iniciativas de calidad al aseguramiento

de la satisfaccin del cliente.
Se exige a todos los gerentes incluir los siguientes temas en la
induccin de nuevos empleados, en los casos apropiados:

10.2

Gerentes de rea / Lderes

de procesos.

10.3

Gerente de ventas.

10.4

Gerentes de rea / Lderes

de procesos.

10.5

Todos los trabajadores que

tengan contacto con algn
cliente.
Todos los trabajadores de
servicio al cliente / Gerente
de servicio al cliente.

10.6

10.7

Gerente de servicio al
cliente / Todos los gerentes

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Especificaciones del cliente: control y archivo, necesidad

absoluta de cumplir con los requerimientos.
Trato directo con los clientes.
Considerar el impacto posible de su trabajo sobre la
satisfaccin del cliente.
Al realizar el anlisis de riesgos de su proceso, los gerentes debern
definir los riesgos en trminos del potencial para comprometer la
satisfaccin del cliente.
El departamento de ventas realiza encuestas mensualmente de la
satisfaccin del cliente y retroalimenta al sistema de calidad mediante
las reuniones regulares de operacin.
Se exige a todos los gerentes instrumentar todas las acciones
recomendadas o apropiadas, en respuesta a la retroalimentacin del
cliente.
A cualquier empleado que reciba retroalimentacin de un cliente, se le
pide que haga un informe al respecto y lo haga llegar al gerente de
servicios al cliente en primera instancia.
En situaciones de conflicto, todos los empleados debern dar la
impresin en todo momento, que el cliente tiene la razn. Esto deber
hacerse sin perjuicio de ninguna accin que la empresa debera
emprender en el futuro. En otras palabras los empleados debern estar
conciliadores en todo momento hacia el cliente, y mostrar simpata
hacia el punto de vista de ste sin comprometer el alcance de la
empresa para la accin.
En situaciones de conflicto, los gerentes autorizados a tomar
decisiones comerciales que ataen al cliente debern ponderar

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10.8

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Polticas para asegurar el enfoque al cliente

(Se proporciona como ejemplo)

/ Lderes de procesos que

interaccionen con el cliente.
Gerente de servicios al
cliente.

10.9

Gerentes de
departamentos.

10.10

Lder del sistema de

gestin de la calidad.

10.11

Lder del sistema de

gestin de la calidad.

cuidadosamente las posibles consecuencias de oponerse a un cliente

en cualquier punto y los probables efectos.
Tiene que asegurar que la empresa se mantiene actualizada respecto a
los requerimientos del cliente para todos los servicios empleando el
procedimiento PRO-SERV-001
Tienen que asegurar que los empleados son conscientes de la
importancia del cliente mediante el procedimiento de induccin y mejora
de las competencias PRO-FORM-001
Tiene que asegurar que los requerimientos del cliente se abordan de
manera adecuada y se integran en las especificaciones de los servicios
mediante el procedimiento de realizacin de especificaciones de
calidad PRO-ESPC-001
Tiene que confirmar que los planes de calidad son adecuados para
asegurar que el servicio cumple los requerimientos del cliente mediante
el procedimiento PRO-PLANC-001

11. Control de los registros generados

CDIGO DEL
REGISTRO
CONTROLADO
REG-FRM-001

NOMBRE DEL
REGISTRO
CONTROLADO
Registros de formacin y
difusin de la poltica

RESPONSABLE
DE LA
RETENCIN Y
ARCHIVO DEL
REGISTRO
CONTROLADO
Gerente de servicio al
cliente

TIEMPO DE
RETENCIN DEL
REGISTRO
1 ao

12. Anexos
No.

NOMBRE DEL ANEXO

No se especifican anexos para este documento

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