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BODET

Michel

2 Janvier - 31 Mars 2007

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Option Management des Mtiers de lHbergement

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- Assistant Front Office Manager -

Universit dANGERS
IMIS-ESTHUA
7 Alle F. MITTERAND BP 40455
49004 ANGERS Cedex 01

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Prsentation de lentreprise ....................................................................... 6

I.
A.

Le Groupe Goeres ..................................................................................... 6

B.

Le Resort Luxembourg.............................................................................. 7
1.

Lhtellerie........................................................................................... 7

2.

La restauration.................................................................................... 10

C.

Politique Economique du Groupe ........................................................... 11


1.

Le March .......................................................................................... 11

2.

Les caractristiques ............................................................................ 15

II. Prsentation du Stage................................................................................ 19


A.

Le travail du Rceptionniste.................................................................... 19
1.

Le shift du matin ................................................................................ 20

2.

Le shift du soir ................................................................................... 23

3.

Le shift de nuit : les night auditeurs................................................... 23

B.

Le Shift Leader........................................................................................ 25

C.

Le Front Office Manager......................................................................... 30

III. Bilan du stage............................................................................................. 37


A.

B.

Evolution ................................................................................................. 37
1.

Savoir Faire ........................................................................................ 37

2.

Savoir tre.......................................................................................... 38
Incidences sur mon Projet Professionnel ................................................ 39

Annexes............................................................................................................... 43

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Tout dabord, je remercie Monsieur Goeres, propritaire du groupe, pour avoir
su crer une entreprise dont tout le monde reconnat lthique morale et
professionnelle, que ce soit les clients, le personnel o la direction.
Je remercie Monsieur Jerry Maes, DG du groupe quil gre avec humilit.
Ensuite, bien sur, remercie-je Nadine Sagrillo, DRH, pour mavoir donn ma
chance et pour la gestion du personnel quelle accomplie avec le cur, en toute
simplicit.
Jen viens bien sr au pilier de mon stage, Gabriel Duriau, Front Office
Manager, que je ne remercierai jamais assez pour la chaleur de son accueil, de
lambiance et de la qualit quil maintient dans ses rceptions, de lattention
quil a su me porter, ainsi que de tout ce quil ma appris. Un grand merci.
Mes collgues : Sylvie, John Philippe, Suppi, Christian, Martine, Martin,
Alexandre, Jean Luc et Jean Luc, Mario, Willy, Et les autres Pour ces
moments pass vos cts, puiser dans vos

forces, expriences et

individualits pour faire une synthse de ce quest un rceptionniste de qualit.


Merci pour votre disponibilit et pour avoir accueillit plus quun collgue.
Et comment ne pas remercier les gouvernantes, Nathalie Jespas en tte pour son
amiti, les petites attentions et pour la disponibilit quelle sait accorder aux
autres, mais aussi Lina Gremese et Marie pour leurs qualits humaines.
Merci enfin tout les autres, avec qui jai partag trois mois de ma vie, Benot et
Jolle, Didier, Frederic et Sarah, Yves Ruppert, Sarah Theis, Christine
Michala et Barbara, Steve et Zo, Rgis et Patrice, Khataline, Je vous
embrasse tous et espre sincrement vous recroiser au dtour de nos vies futures.

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Aprs cinq annes dcole htelire et deux diplmes en poche (BTH avec
mention AB, BTS option Gestion et Mercatique Htelire), je me suis tourn
vers des tudes universitaires, avec lambition de dcrocher un diplme bac+3
lorigine. Suite mes recherches, quelques licences me correspondaient, mais
cest aussi prsent un diplme de niveau bac+5 que je connaissais de par mes
relations. Ce diplme bien que plus long que ce que je cherchais, prsentait
nanmoins un programme toff et particulirement adapt mes souhaits
professionnels, et surtout avait lavantage de proposer trois stages sur trois
annes. Ces trois annes supplmentaires ne reprsentaient donc que 18 mois de
cours, et 14 mois de stages. Le choix savre donc payant des deux cts.
Aprs rflexion sur mes choix de carrire et mon projet professionnel, jen suis
venu schmatiser un plan prvisionnel des stages effectuer. Pour le compte
de la premire anne, semestre de cours lESTHUA puis stage ltranger sont
au programme. Mes souhaits de stages se sont rapidement ports sur lcosse
afin dacqurir une exprience linternational et un coup de pouce dans la
pratique courante de mon anglais. Hlas, les rponses ngatives ou les nonrponses ont fait que je me suis tourn alors vers le Luxembourg, plaque
tournante dun tourisme europen de grande ampleur. Bien men a pris, car la
rponse na pas tard, aprs un entretien de motivation par tlphone, le groupe
Goeres Luxembourg accepte ma candidature pour un stage en tant que Front
Office Assistant Manager en soutient pour les quatre htels du groupe, situs en
trois ples hteliers dans la ville de Luxembourg.
Les prvisions de mon stage se sont donc prsentes de bon augure : un poste de
management avec une exprience atypique sur plusieurs brigades et lieux, dans
un pays fortement multi lingual. Je suis alors parti avec lambition dengranger
un maximum dexprience, de contact, pour parfaire ma connaissance de la
clientle internationale, et en particulier daffaire.
4

Je mefforcerai dans mon rapport de stage de retranscrire la somme des


expriences positives ou ngatives que jai pu acqurir au cours de ces trois
mois, en commenant par expliquer ce quest la chane Goeres et son histoire,
puis en expliquant mes missions au sein de cette entreprise, en enfin je dresserai
un bilan qui clturera cette partie de ma vie et dressera les fondations de mon
avenir professionnel.

I. Prsentation de lentreprise
A. Le Groupe Goeres
Monsieur Marcel Goeres, fondateur du groupe, est un ingnieur chimiste la
base, qui sest reconvertit en 1991 dans le secteur du tourisme, en dcidant de
construire un htel de 52 chambres au cur dun quartier rsidentiel de
Luxembourg ; ce sera lhtel Parc Belair. Lhtel ouvre donc en 1993, et en
simultane monsieur Goeres dcroche la grance du restaurant le Pavillon,
situ derrire lhtel, au cur du parc de Merl, au bord dun plan deau.
En 1997, le groupe sagrandit en intgrant en son sein les activits htellerie et
restauration du Convict, un centre de congrs appartenant lArchevch du
Luxembourg, et situ au cur de la ville.
En Juin 2000, lhtel Parc Belair reprend lactivit restaurant de la petite
brasserie situe de lautre cot de lavenue, et qui deviendra le restaurant de
lhtel, le Bistrot by Parc Belair.
Face lexpansion du groupe, le groupe Goeres lance en 2002 un projet Qualit,
intgrant la qualit de service, lenvironnement et lhygine alimentaire. Dans
cette dmarche de qualit, le groupe se soumet aux normes ISO 9001 en 2000
puis ISO 14001 en 1996, et dcroche galement lcolabel ainsi que le
SuperDrecksKscht fr Betriber (label qui rcompense une gestion
cologique durable du recyclage des dchets des entreprises). Ce dpartement
qualit va satteler permettre une russite conomique et cologique la fois
dans lensemble des activits du groupe. Tout ceci saccompagne dune
formation du personnel en accord avec les objectifs, c'est--dire que lon
accompagne le dveloppement du groupe avec le dveloppement du personnel,
afin de viser une satisfaction 100% de tous les partenaires de lentreprise.

Dbut 2004, le groupe dveloppe son ple dbit de boisson en ouvrant au cur
du centre ville lArt Caf, ct du Thtre des Capucins dont il va
galement reprendre lactivit buvette.
Pour tendre son parc dhbergement, lhtel Parc Beaux-arts est ouvert en
Fvrier 2005 juste ct du palais Grand-ducal de Luxembourg, dans la vieille
ville. Le mme mois ouvre lhtel Parc Plaza, situ dans lenceinte de lhtel
Parc Bellevue.
Ainsi ce jour, le groupe Goeres comprend un parc htelier de 210 chambres
rparties en quatre units, sur trois sites diffrents ; trois restaurants et trois bars.
Ce sont donc 140 personnes qui sont employs dans le groupe, pour un CA de
14 millions deuros en 2006, mais toujours avec une volont dafficher le ct
familial de lentreprise. Le tutoiement entre le personnel et lutilisation
exclusive du prnom est de rigueur.
A noter galement que les enfants de monsieur Goeres grent deux autres
restaurants sur Luxembourg, un autre dans la Moselle Luxembourgeoise et enfin
un magasin Rolex attenant lhtel Parc Belair.
B. Le Resort Luxembourg
1. Lhtellerie
Le groupe Goeres fait partie dune chane volontaire internationale appele
WorldHotel, plutt ddie aux touristes daffaires par des accords avec les
compagnies ariennes. Cette chane requiert de nombreux critres objectifs afin
de standardiser le classement en trois ples touristiques que sont les htels
Confort, First Class et DeLuxe, tout en diffrenciant au maximum loffre
htelire propose.

Proposant 58 chambres sur le site du Convict, un centre de confrence au centre


de la ville, il offre des chambres sur 3 tages surplombant la valle de la
Ptrusse. A lorigine, il sagissait dun internat entretenu par lArchevch du
Luxembourg, mais il a t transform en htel, avec des chambres de 20 m
quipes du strict minimum, c'est--dire chambre avec lits jumeaux ou double,
TV, bureau avec accs WiFi payant, pose bagages, salle de bains avec douche
vier et toilette. Cinq chambres suprieures dune superficie de 40 m permettent
laccueil de famille avec trois lits supplmentaires. Il sagit dun htel trois
toiles, ou la scurit est assure par des serrures cartes magntiques. Il vise
une clientle daffaire de commerciaux, et divers voyageurs dentreprises
nayant pas les moyens de sjourner dans un htel quatre toiles, mais qui
recherche la proximit du centre ville. Il accueille galement de nombreux
groupes daffaires ou de loisirs ponctuels, tels les Solistes Europens de
lOrchestre Philharmonique de Luxembourg ou les nombreuses Commissions
Europennes.

Ag de 2 ans, il propose sur le mme site que lhtel Bellevue une proximit
immdiate avec le centre des affaires de Luxembourg. Il offre 89 chambres
essentiellement en lit double dans un btiment entirement non-fumeur. Class
trois toiles suprieur, ses chambres font 25 m et sont pourvues dun
quipement complet, avec mini-fridge et coffee maker, salle de bain et toilette
spares. Cinq chambres suprieures et deux chambres handicapes compltent
loffre htelire du site. LInternet est en accs libre par connexion LAN dans
8

les chambres. La rception est commune lhtel Bellevue, pour une raison
vidente de proximit. Afin de garantir la scurit des clients, lhtel possde
galement des serrures magntiques, ainsi quun parking souterrain. Il vise des
cadres daffaires plutt issus de banques (type Dexia, Fortis, ING, BNP, De
Rothschild), dassurances (Axa, Groupama) ou encore de multinationales
(Mittalsteal-Arcelor, Delta Concept, Focus Air, Namsa...).

Premier htel du groupe, il est aussi celui qui porte limage et la rputation, avec
une fonctionnalit et une dcoration originale qui lui donne un charme
particulier et attrayant, et en proposant tout ce que sa clientle peut attendre de
la part dun htel daffaire. Ses 53 chambres sont rparties en quatre tages, dont
un fumeur. Il offre des chambres de catgorie standard, design, junior ou suite,
ainsi que deux appartements avec terrasse qui permettent daccueillir des clients
pour de long sjour (clients rsidents). Situ en quartier rsidentiel, au bord du
parc de Merl, il propose des chambres avec balcon donnant sur le parc, ou bien
avec vue sur lavenue devant lhtel. De 18 21h, il offre un excutive
lounge, c'est--dire un buffet dapritif dans le hall, mis gracieusement la
disposition des clients de lhtel. Compos de jus de fruits, vin blanc et vin
rouge, crmant de la Moselle, petits fours sals et sucrs ; il remporte un succs
vident dans la fidlisation des clients. Ses clients sont des cadres suprieurs
pour une grande part fidles, ainsi que des professions librales (mdecins et
divers professeurs, avocats daffaire, notaires), et enfin des touristes fortuns.
Lhtel, en plus de ses chambres surquipes, offre deux parkings souterrains
accessibles par un ascenseur voiture, un sauna, un bar, Internet WiFi et quatre
salons de runion.

Le fleuron des htels du groupe, le Beaux-arts bnficie de sa position en or,


avec vue sur le palais Grand-ducal et aux cts du Muse dArt et Histoire de
Luxembourg, en plein centre de la vieille ville. Il offre uniquement dix Suites,
toutes uniques, et dcores par des artistes locaux, avec un excutive Lounge au
champagne dans son bar chaudement dcor. Cet tablissement trs particulier
tient plus dune chambre dhtes trs luxueuse, o le matre de maison joue un
rle trs important dans la prestation de service et la satisfaction de sa clientle.
Ainsi lidentit de cet htel est trs marque, linverse dun htel standardis.
Le parking galement est atypique, avec un systme unique compos dun
ascenseur et dun rail automatique qui range tout seul la voiture dans un parking
souterrain. Le Parc Beaux-arts accueille une clientle dexception, compose de
patrons de socits, dartistes reconnus, ou des familles grand pouvoir dachat
et amatrices dArt.
2. La restauration

Le Bec Fin

Situ sur le site du BelleVue et du Plaza, ce restaurant sert les petits djeuners de
7 10h sous forme de buffet volont, puis les lunchs et dners galement en
buffet, et avec choix de plats chauds la carte. Ds le printemps, la capacit du
restaurant stend avec sa terrasse panoramique sur la valle de la Ptrusse.
Dans le mme btiment, le bar Le Bateau Ivre offre un caractre Lounge, avec
une offre complte dun vrai bar anglo-saxon. Le Bec Fin gre galement le
service des banquets du centre de confrence de lhtel, dans les quatre salons
du domaine.

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Le Pavillon

Restaurant semi gastronomique situ idalement au cur dun grand parc, au


bord dun plan deau. Sa terrasse triple sa capacit la belle saison, pour un
tablissement ouvert sans interruption de 11 h minuit. Ambiance alsacienne,
avec une terrasse trs fleurie surplombant leau, et une architecture
colombages.

Le Bistrot

Restaurant thmatis de type brasserie proposant des plats et vins franais, de


11h30 22h30. Dans un dcor richement thmatis, une petite quipe joue un
grand rle dans la fidlisation de sa clientle daffaire le midi, et dune clientle
couple le soir. Restaurant de charme qui satisfait par une qualit soutenu et
rgulire de sa cuisine.

Situ dans une rue pitonnire entre un thtre, un muse et une glise, ce caf
propose une thmatisation artistique dans un quartier commerant. Une Petite
restauration et surtout de nombreuses boissons sont proposes sur la carte.
C. Politique Economique du Groupe
1. Le March
a) La demande
La clientle principale du groupe est celle daffaire, prsente en masse dans la
ville de Luxembourg qui sidentifie comme une capitale europenne en terme de
justice, ainsi que comme un paradis fiscal pour de nombreux sige sociaux de
grandes entreprises dans le secteur des banques et assurances, mais galement

11

pour de nombreuses multinationales. Ce sont donc depuis le simple commercial


dune entreprise jusquau patron lui-mme qui effectuent des voyages au
Luxembourg. Les budgets sont multiples ainsi que les attentes de chacun des
segments de clientle. Les variables cites par la mthode SONCAS et qui
correspondent aux motivations de la clientle daffaire sont la Scurit, lArgent
et le Confort en priorit. La scurit car ils recherchent des endroits srs o ils
peuvent se ressourcer en toute tranquillit, largent suivant les entreprises par
lesquelles ils viennent, et le confort car ils nont souvent pas le temps de faire de
tourisme en dehors de leur travail et donc ne disposent que de lhtel pour
relcher la pression de leur travail. La nouveaut est un concept trs absent de la
ville de Luxembourg, plutt tourn vers son riche pass. La sympathie nest pas
un besoin vital pour un client daffaire, qui recherche la fonctionnalit de prime
abord, et donc assez peu le contact avec le personnel, mais toutefois il ne faut
pas ngliger une part importante de cette clientle qui profite du personnel
htelier pour pouvoir dcompresser avec des sujets de discussion hors travail.
Lorgueil est oubli galement, li lexplication sus cite, savoir que cette
clientle passe sa journe dj ngocier et donc imposer ou subir des rapports
de forces avec leurs interlocuteurs, et donc profite de lhtel pour revenir des
liens directs et amicaux.
On peut qualifier leur besoin de physiologique avant tout (un lit avant tout),
mais aussi de scurit (parking surveill, personnel disponible), daffection
(contact avec un personnel humain), et galement destime (besoin de
considration, de respect). Par contre on ne peux qualifier leur motivation ni
dhdoniste, ni de doblative, ni dauto expression, dans le sens o ils ne
viennent pas par plaisir spcifique ou volont de faire plaisir ou de volont de
paratre.
Les clientles qui passent par des agences socitaires ou de voyages sont des
clientles qui deviendront leader dopinion la suite de leur sjour, car ils
12

possdent une puissance positive ou ngative en terme de rpercussion par


bouche--oreille auprs de leurs collgues ou futur clients.
La clientle est exclusivement trangre, 99% environ, et ceci sexplique par le
fait que le Luxembourg est un pays un peu plus gros quun dpartement franais
mais moins peupl quune ville comme Angers. Sa situation au centre de
lEurope et sa politique douverture sur les frontires fait que nombreux sont les
belges, franais, allemand et autres europens qui travaillent rgulirement sur
Luxembourg ville. La clientle est trs fortement anglo-germano-francophone.
Elle se rpartit sur toute lanne, surtout en semaine et hors vacance.
Dun point des CSP, les cibles sont multiples, depuis le simple commercial
dune entreprise dimport export, jusquau top manager dune multinationale de
la finance ou des assurances. Les rservations se font souvent par les secrtariats
des entreprises mettrices ou bien par lintermdiaire dagences de voyages
(type Expedia, TUI, Booking).
b) Loffre
Au niveau de la concurrence directe, le groupe subit la prsence de plusieurs
htels dans le centre ville (htels indpendants), ainsi que de plusieurs chanes
internationales prt de laroport (Novotel, Hilton).
En revanche, en matire de concurrence indirecte, le groupe Goeres bnficie
dune quasi absence doffre htelire en gamme infrieure, si ce nest lhtel
Mercure situ dans le quartier de la gare. Le Luxembourg est une ville
rsolument tourne vers lhtellerie quatre toiles. Ceci fait que le groupe joue
sur un segment de march similaire ses concurrents et quil possde donc plus
de marge de manuvre pour mener une politique commerciale de pntration,
dalignement ou bien dcrmage sur sa concurrence.

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Les quatre htels du groupe sont ouverts lanne, permettant ainsi de lisser
lactivit de lhtel, et surtout de mieux amortir les charges fixes lies au cot
doccupation.
c) Lenvironnement
Luxembourg bnficie dun environnement favorable au tourisme dans sa
globalit, avec un LCTO (Luxembourg City Tourisme Office) actif dans la
promotion et la commercialisation du produit touristique quest Luxembourg. La
gestion du LCTO est assure par un service de lhtel, par la responsable des
ventes du groupe. Ce sont ainsi des offres promotionnelles qui sont proposes
sur les week-ends, ainsi que la gestion de laccueil des groupes au sein des
units dhbergement.
Luxembourg est pour lanne 2007 la capitale europenne de la culture, et ceci
est vecteur dune animation sur toute la longueur de lanne pour assurer des
festivals et expositions vocation culturelle.
Lhistoire et la situation de la ville attirent de nombreux touristes, surtout
excursionnistes, pour dcouvrir les diffrents quartiers de la ville (centre
historique, vieille ville, quartier europen). Les moyens de locomotion sont
nombreux, avec la simple marche pied dans les nombreux parcs de la ville, le
vlo sur les plusieurs kilomtres de piste cyclable, la voiture bien que le parking
Luxembourg cote extrmement cher, et les nombreuses lignes de bus. Pour
parvenir jusqu la ville, de nombreux trains desservent une gare au cur de la
vieille ville, et les avions un aroport 8 kilomtres seulement du strict centre
ville. Les atouts touristiques sont les nombreux salons et foires ainsi que le
patrimoine historique et artistique du Luxembourg. Ainsi une dizaine de muses
dimportance majeure proposent un spectre large dart et dhistoire.

14

2. Les caractristiques
Le groupe cible diffrentes cibles par unit dhbergement. Le Bellevue cible
large, depuis le simple touriste de passage au touriste via agence ou via un
groupe, mais aussi les familles et les clients daffaire au budget limit. Le Plaza
vise lui les clients daffaire type banques et assurances, les pilotes de
compagnies ariennes sjournant plusieurs jours en escale, les groupes en
sminaires et les divers clients via entreprise. Le Belair accueille lui les cadres
daffaire au pouvoir dachat lev, les professions librales (notaires, avocats,
mdecins spcialistes), ainsi que les touristes cherchant un htel de qualit
situ dans un quartier trs calme. Pour finir, le Beaux arts soriente lui vers une
clientle exclusive et fidle, compose dartistes et de PDG de socits
europennes.
La dimension clientle daffaire se retrouve dans la mise disposition dans
chaque htel de salles de runions, visant satisfaire toutes les demandes
ventuelles de la part de cette clientle dans le but de fidliser moyen terme.
a) Le produit
Le produit chambre (depuis la chambre double/twin jusqu lappartement
rsidentiel, vue parc/rue, communicantes, adaptes handicaps) profite dun
quipement dvelopp : lits supplmentaires, lits bb, portes serrure
magntique, pressing, produits daccueil, tlphone ligne directe et
internationale, Minibar et coffre fort suivant lhtel
Les animaux sont autoriss ainsi que le tabac dans certains tages des htels. Les
huit salles de runion au total permettent un accueil lchelle de la capacit du
ple htelier o elles se trouvent. Elles assurent une prestation complte, avec
pauses, djeuners, et possibilits de rsider dans les chambres du groupe.
Les diffrents restaurants sont accessibles aux individuels, et proposent des
cartes diffrentes. Le premier, situ au cur dun parc, au bord dun plan deau,
15

propose une restauration de qualit gastronomique. Le second, situ en face de


lhtel Belair, offre une restauration type brasserie thmatise franaise. Le
troisime, situ lentre du domaine des htels Bellevue et Plaza, vend une
carte plus clectique, sous forme de buffet volont principalement. Son bar de
style anglo-saxon propose un piano bar en semaine, autour dun choix diversifi
de boissons, alcoolises en majorit. Il est galement noter la prsence dun
caf situ en centre ville et proposant une forme de restauration rapide autour
dune offre de boissons chaudes et froides. Lhtel Beaux arts possde
galement un lounge bar pour permettre loffre dun dbit de boisson de qualit,
essentiellement ax sur les vins locaux et trangers.
Chaque htel met disposition de ses clients des ordinateurs avec accs des
logiciels de bureautique et bien sur linternet. Ceci pour pouvoir rpondre
une demande non ngligeable de clients ne disposant pas dordinateur portable,
et par consquent ne pouvant pas se connecter directement dans leur chambre
avec le WiFi ou une connexion LAN suivant lhtel.
Jai dplor labsence de toute installation de loisir pour la clientle, telle un
fitness center ou mme une simple piscine. Ceci peux sexpliquer par le
caractre singulier de la clientle daffaire, et la sous utilisation probable des ces
installations si elles taient mises en place.
La rception prend en charge en plus de son travail habituel, la gestion de la
conciergerie clientle, c'est--dire laide et le renseignement au cours du sjour
du client. Les units trop petites font que le travail est largit pour former un rle
plus global de suivit clientle, sans entraner de surcot de personnel ni
dinactivit pour lun deux.
b) Le prix
Le prix moyen dune chambre classique pour le groupe sur lanne est de 102,57
. (Les petits djeuners sont toujours inclus dans le prix). La liste de tarif insre
16

dans les annexes prsente un prix rack unique, savoir quensuite chaque
socit qui signe un contrat avec le groupe va bnficier dun prix ngoci. Pour
pouvoir se reprer facilement avec ceux-ci, il faut consulter le tableau des tarifs
socits, qui leur procurent des avantages financiers suivant le volume de
consommation en terme de nuites quelles apportent ; ainsi une socit qui
signe un contrat pour moins de 25 nuites par an va pouvoir bnficier dun tarif
appel CORP1, entre 25 et 50 nuites par an -> CORP2, et ainsi de suite jusqu
plus de 400 nuits par an -> CORP8. Une fois repr le type de contrat sign, il
est facile de voir quel tarif on doit accorder au client.
Les tarifs sont soumis des promotions ponctuelles et suivant lactivit de
lhtel, par exemple le week-end, des offres proposent les chambres quasiment
moiti prix, ceci dans le but de maximiser les TO faibles sur cette priode. De
plus les rceptionnistes qui ralisent des walk-in proposent gnralement des
tarifs ngocis pour permettre de maximiser loccupation et accrotre galement
le CA sans pour autant augmenter les charges.
Le tarif nest pas soumis des variations saisonnires, et ceci est un atout dans
la clart du prix auprs de la clientle. Quelques agences de voyages ont mis en
place des forfaits tout compris pour un prix modique, et ax sur un aspect
particulier du tourisme au Luxembourg.
c) La distribution
La majorit des rservations passe par la centrale, sauf les ventes en direct ou
bien encore les fax reus pour le jour mme. Les allottements pour les groupes
sont grs par la rception, mais la gestion des rooming listes se fait par les
rservations. La commercialisation du groupe se fait pour une grande part par un
canal de distribution en direct (restaurant par la prise des rservations, lhtel
par la gestion courante des appels tlphoniques fax emails courriers visites) ;
mais il existe une minorit relative en indirect, avec les agences de voyages, les
agences dentreprises et le LCTO.
17

d) La communication
Lensemble des communications internes et externes lentreprise se fait par le
biais du service communication du groupe. Celui-ci met notamment en place un
affichage abondant dans les diffrents points de ventes sur les autres
tablissements du groupe, dans le but dinformer, de dvelopper les ventes et de
fidliser de la clientle. Les brochures sont galement prises en charges, ainsi
que des petits flyers informatifs. En hors mdia, le groupe gre donc le LCTO,
et par l aide donc au dveloppement de limage de marque de la ville toute
entire, ainsi que la notorit dans le but dattirer un volume de clientle sur la
destination Luxembourg, via le sponsoring. Le groupe fait galement du
mcnat vers les artistes qui fournissent les uvres dcorant lhtel Beaux arts.
Toujours en hors mdias, le groupe investit dans les relations publiques, avec
notamment la formation de stagiaires dans ses tablissements (ce qui lui permet
de slectionner sa future main duvre), ainsi que linvitation ponctuelle de
journalistes. De plus, de nombreux produits cigls sont mis la disposition des
clients, comme du papier entte et des stylos, ceci afin de se faire connatre des
destinataires.
La promotion des ventes est utilise, et sera renforce demain avec la mise en
place actuelle du yield management (offre de dernire minute, meilleur prix
adapt, gestion de lespace temps).
Au niveau des mdias, le groupe Goeres dite peu de publicit, mais dispose
dun site Internet dont la nouvelle version va bientt tre mise en place.
e) Lorganisation interne
La communication entre les services est la cl de la russite : chaque service doit
faire circuler les informations quil dtient et qui pourrait servir prvoir et
satisfaire un besoin dun consommateur. Ceci permet de prvoir et de ragir au
mieux en cas de souci. Le tlphone et les mails sont donc des outils trs utiliss
18

pour faire vivre les informations, plutt que de les faire mourir en les gardant
pour soi.
La structure hirarchique du groupe senrichit de plus en plus, dans le but
terme de devenir une chane rgionale majeure, et capable de pouvoir accrotre
son parc htelier et de restauration dans le futur, la fois rapidement et sans
casser la cadence actuelle.

II. Prsentation du Stage


Mon stage sest droul pendant treize semaines au sein du mme service,
savoir la rception, mais sur deux ples principaux et en cinq types de poste. Je
vais dcrire dans cette partie toute les missions et les expriences que jai pu
rencontrer et effectuer. Ainsi je vais expliquer point par point et mtier par
mtier le droulement de mon stage.
A. Le travail du Rceptionniste
Voici le travail de base de la rception. Chaque personne de la brigade, depuis
lapprentie jusquau Manager, effectue ce travail. Et ensuite chaque shift (plage
horaire de travail) va entraner une gestion plus ou moins tendue de lune ou
lautre des taches.
Mes trois premires semaines de stage se sont droules conjointement sur les
deux rceptions principales du groupe, afin de dcouvrir la fois les locaux, les
personnes, les procdures et la culture maison. Travail purement dintgration,
pendant lequel jai engrang le maximum dinformation pratique afin de pouvoir
par la suite assumer seul la responsabilit dun shift, sans avoir demander une
information droite ou gauche, ceci dans lespoir dun service de qualit, en
ne laissant pas paratre ma situation de stagiaire auprs de la clientle, mais aussi
auprs de mes autres collgues. Ce souci dindpendance ma permis dacqurir
une bonne image auprs du team, en montrant que je matrisais le concept
19

daccueil et de service auprs de la clientle. Cest pourquoi la priode


dadaptation sest droule si vite, et que jai pu ainsi accrotre mes
responsabilits par la suite.
Le poste de rceptionniste se dcompose en trois shifts, qui senchanent en un
cycle ininterrompu dun jour lautre, et surtout avec une somme de travail
globale que chacun va prendre en charge suivant la disponibilit, la priode de la
journe et la capacit le faire. Ce sont ainsi les shifts du matin, du soir et de la
nuit qui mont t permis de prendre en charge.
1. Le shift du matin
Se droulant de 7 15h30, il est le service principal dun htel, celui o la
plupart des encaissements se font. La difficult rsulte dans le fait que le
maximum de toute les charges de la journe doivent tre ralises si possible, en
mme temps que le travail du matin lui-mme. Il est ainsi trs difficile de
relcher la pression que lon engrange lors des priodes de rush, et il faut savoir
grer la fois un client en dpart, un rveil de client au tlphone et la gestion
des bagages laisss la rception, tout ceci en deux minutes et avec le sourire. Il
est ainsi quelquefois dlicat de maintenir une qualit attendue par la clientle, au
profit dun service minimum li aux qualits du personnel en place. Certain
savent grer leur stress, et font ainsi dexcellent rceptionniste qui ne laissent
paratre quun sentiment de professionnalisme pouss, au lieu dune situation
qui saggrave et qui entranera un sentiment de non qualit pour le client.
La difficult de ce shift rsulte galement dans le savoir faire circuler une
information pratique pour le client ou un service de lhtel. Ainsi le fait de
prvenir le housekeeping dun dpart, dune extension de sjour, dun horaire
pour faire la chambre en recouche ou encore dun souhait particulier du client
va, sinon faire accrotre un sentiment de prise en charge et daccompagnement
pour le client, tout au moins viter un problme du la non raction de se que
demande celui-ci. Ainsi galement le fait de sassurer que le restaurant sert
20

encore le petit djeuner deux minutes aprs la fin du service va faire aussi que le
client se voit rassurer de la volont de lhtel quil passe un sjour non tracass.
Les informations doivent tre transmise en externe (avec les autres services) et
bien sur en interne, car il est extrmement important que lon puisse palier
toute situation. Un rendez vous, une livraison, un appel tlphonique quelconque
Garder une information pour soi, cest mettre en pril laccomplissement de
se que lon souhaite faire. Car en rception il faut savoir tre polyvalent, et ceci
entrane forcement des situations o lon est amen effectuer des oprations
non prvues, et qui vont nous rendre indisponible pour mener bien ce que lon
souhaite faire. Par exemple, vous devez appeler un taxi pour un client, mais
quelqu'un se prsente la rception. Vous ne pouvez pas faire attendre cette
personne, mais il faut tout de mme que le taxi soit prvenu suffisamment tt
pour pouvoir venir chercher lautre client lheure. Se pose un dilemme : qui
privilgier ? Si vous ne savez pas vous dbrouiller pour que chacun soit satisfait
de la rapidit du service, il vous faut trouver une solution, et celle-ci se trouve
souvent dans le fait de dlguer linformation un collgue plutt que de se dire
que lon peut grer seul. Car qui dit quaprs avoir effectuer le dpart du client
prsent la rception, le tlphone ne va pas sonner pour une quelconque
demande dinformation, repoussant ainsi au fur et mesure la requte du
premier client. Cet exemple illustre la varit des oprations ralises au desk,
depuis la simple demande dinformation, jusqu la visite dune chambre ou une
rservation au tlphone, et tout ceci parfois dans un interlude trs court.
Transmettre les informations reprsente une part importante dans le travail, et se
concrtise ainsi par une priode de passage des consignes lors du changement
dun shift, ainsi que la tenue dun livre des consignes qui permet de laisser des
messages des collgues sur tel ou tel client ou action faire.
La tche attitre du matin est le dpart des clients, avec une procdure bien
tablie. Une fois encore, la difficult se rsume dans le fait quil faut avoir une
21

vision panoramique de se que lon fait, mais aussi de se qui se passe autour de
soi. Lenvironnement de son poste de travail permet, si ce nest dapporter des
plus, du moins dviter des problmes si infimes soient-ils. Vous entendez un
client parler anglais avec son collgue donc vous le saluer en anglais ; vous
voyez le numro de la chambre furtivement sur la cl du client, donc vous
retrouvez le nom du client et vous le saluer par son nom ; vous savez que le
client dont vous tes en train de faire le dpart revient la semaine daprs, vous
lui dtes mardi prochain monsieur X Mais vous savez galement saluer le
client mme si cest votre collgue qui soccupe de lui, vous savez renseigner
une cliente qui souhaite savoir si sa collgue est dj passe. Tous ces -cts du
travail normal permettent doptimiser la qualit de son travail ainsi que la qualit
perue par le client.
La multi culturalit de la clientle permet denchaner un rythme plutt
soutenu le matin, une priode de rush avec plusieurs clients devant soi, en
variant les accueils une fois en anglais, une fois en allemand, une fois en
franais. Rsultat, le travail pourtant rptitif ne lasse ni les clients qui attendent
ni les employs qui voient l une solution la non routine quotidienne.
Ladaptation cette particularit est particulirement dlicate, car il se trouve
que parfois les langues se mlangent de par le brassage permanent des clients.
En alternance avec la ralisation des dparts, il est de la responsabilit du service
du matin de prparer les arrives du jour, afin de permettre au service du soir
dtre oprationnel tout de suite lorsquil commence. La prparation se
concrtise par la vrification des souhaits particuliers, lattribution des
chambres, la prparation des fiches de polices, ainsi que par lencodage des cls
magntiques. Chacune de ces oprations sont trs importantes car elles
permettent de ne pas perdre de temps devant le client, permettant ainsi plus de
contact avec la clientle et moins dopration technique.

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Pour conclure, les difficults du shift du matin se rsument dans la gestion du


stress engrang par la gestion multiple ; dans ladaptation chaque clientle,
quelle soit de loisir ou daffaire, et suivant la nationalit de celle-ci ; ainsi que
dans la capacit maintenir un standard de qualit dans le feu de laction.
2. Le shift du soir
Se droulant de 15 23h30, il possde un rle commercial avant tout, car cest
le service de laccueil et de la vente de prestations touristiques. Ses deux taches
fondamentales sont larrive du client, puis la mise disposition dinformations
internes ou externes lhtel. Ce shift est peut tre moins charg que celui du
matin, mais il est primordial dans le rle de remplissage de lhtel, par la vente
de chambres en walk-in (vente en direct) ou encore la prise de rservation aprs
la fermeture du service des rservations. Larrive dun client lhtel est
lobjet dune procdure spcifique, que le rceptionniste se doit dappliquer tout
en apportant sa personnalit dans son travail. Le cadre est moins formel, moins
prcis, mais le rsultat doit cependant tre celui fix par la procdure, c'est-dire un accueil disponible et enjou au service du client, en ayant rempli toutes
les formalits dusage. Ainsi une arrive bien faite va accrotre lefficacit et la
rapidit de la procdure du dpart, car sans souci majeur, et va permettre ainsi de
fidliser la clientle. Lenjeu est donc important, au service dun double
bnfice la fois pour lhtel et pour le client.
3. Le shift de nuit : les night auditeurs
Jai eu la chance de pouvoir dcouvrir ce poste atypique lors dune semaine
entire en service de nuit, de 23 7h30. Jai dbut cette mission avec des
prjugs quant la somme de travail que je pensai plutt faible et lintrt du
travail que je pensai plutt fort. Au final, jai pu voir que ma premire hypothse
dpendait de la faon de sorganiser et de lactivit de lhtel, et que ma
deuxime hypothse tait valide.

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Lessentiel du travail se rsume en deux points majeurs : Tout dabord la


vrification des oprations de la journe et la clture de celle-ci, et enfin assurer
la scurit de lhtel pendant toute la dure de la nuit.
Les vrifications ont pour but de rparer les ventuelles erreurs commises par les
shifts de jour, essentiellement sur lencaissement des dparts et la tarification
des arrives. Cette responsabilit un grand rle, car il faut absolument rparer
toute malfaon avant de pouvoir passer au jour suivant. Pour se faire, chaque
type dencaissement est contrl un un afin de dceler toute ingalit entre la
validation informatique et la validit relle des transactions financires. Ceci
pour lensemble des points de vente de chaque tablissement. Chaque htel est
diffrenci et possde son night auditeur, avec un renforcement en semaine
dune deuxime personne pour le site commun des htels Bellevue et Plaza qui
comprend 147 chambres. Il est galement important de vrifier la justesse des
prix des arrives du jour afin de pouvoir rectifier une ventuelle erreur qui
entranerai, si elle ntait pas rectifie, une incomprhension de la part du client
et une perte de temps due la recherche de lerreur ainsi qu sa rectification.
De plus, un tarif correct permet de faciliter la validation des donnes statistiques
imprimes chaque nuit lintention du directeur gnral. Pour se faire, la
personne en charge de cette vrification reprend un un chaque dossier client et
met en relation le tarif inscrit sur la lettre de confirmation envoye au client,
ainsi que les dates de sjour, avec les donnes informatique inscrites dans le
progiciel htelier.
A ce travail indispensable sajoute le rle de surveillance des units chambres et
oprationnelles du site. C'est--dire que le night auditeur tient un rle de
gardien de nuit, afin dassurer la tranquillit des clients et le maintien de
lintgrit des lieux. Ainsi il prvient les drangements et sassure quil ny ait
pas de nuisance, quelle soit sonore ou olfactive (cigarette). Pour se faire, il
organise rgulirement des rondes dans les tages et lextrieur des btiments.
24

Le but est donc de faire de la prvention, afin dviter toute insatisfaction,


surtout que la clientle daffaire a pour caractristique de ne se reposer que lors
de leur nuit pleine, et donc dteste au plus haut point ne pouvoir le faire
correctement.
Jai prsent les deux caractristiques principales du travail de nuit, mais cts
de ceux-ci sajoute une myriade de taches qui occupent les longues heures de la
nuit, entre une et cinq heures du matin. Parmi dautres, la gestion des ventes et
rapprovisionnement des distributeurs automatique de nourriture et boisson, la
prparation et la mise en place des groupes du jour, la prparation des petits
djeuners emporter pour les early check out, la commande des taxis du
matin, la gestion des rveils clients, la vrification des fiches de police
Je suis content davoir concrtis cette exprience, car il est peu courant de
pouvoir faire une approche de dcouverte de ce mtier mconnu mais
indispensable la bonne marche du service rception. Cette occasion de
dcouvrir me permettra lavenir de pouvoir prendre conscience du travail
ralis ainsi que dans les qualits que doit avoir un night pour le recrutement.
B. Le Shift Leader
Ce poste correspond au franquisme chef de brigade de rception, ou encore
premier rceptionniste. C'est--dire quil est rceptionniste avant tout, avec un
niveau de responsabilit suprieur. Cela implique une somme de travail plus
importante, car il travail sur les mmes plages horaires que ses subalternes. Le
plus souvent, le shift leader travail dans le shift du matin, car il peut ainsi avoir
un contact approfondit avec les autres services de lhtel (comptabilit,
housekeeping, rservation) plus que ne peut le permettre le shift du soir. Ainsi
toute communication ou demande dinformation peux se faire en direct, afin
davoir une relation plus prcise et surtout immdiate pour rpondre une
question ou faire circuler une information importante.

25

Leur travail, du fait de leur poste de semi management, se doit dtre exemplaire
afin de montrer le bon exemple et de mettre en place une mulation pour le
personnel de contact, tout ceci dans le but de pourvoir un service optimum. Il
assure un management quotidien, dans la rponse une interrogation des
rceptionniste, ou dans la vrification informelle de leur travail. Il agit ainsi
comme un relais du management plus global que peux faire le manager. Cette
action reprsente vraiment un soutient essentiel car il peut fonctionner dans les
deux sens, c'est--dire vers lamont ou vers laval, dans le sens o le shift leader
peux souvent apporter une rponse aux interrogations du manager ou bien alors
de ses rceptionnistes, en vitant ainsi un somme trop importante de demande
auprs du manager. Ceci dans des domaines compltement diffrents,
concernant les plannings, les vnements dune journe, les clients, les autres
services
Ce poste est trs oprationnel malgr tout, avec un rle principal de gestion du
desk de chaque tablissement, puis sajoutent cette colonne vertbrale une
somme de plusieurs taches de gestion courante lies lactivit htelire. Cest
ainsi que le shift leader de chaque tablissement prend en charge la gestion des
ses dbiteurs, la vrification des commissions agences de voyages et entreprises,
la gestion des miles&more, la formation des stagiaires et apprentis ainsi que
des nouveaux employs, enfin il gre les relations entre son desk et le manager.
La Gestion des dbiteurs (appels City Ledger)
La clientle des htels du groupe est compose dnormment dhommes et
femmes daffaires, appartenant des socits multinationales qui produisent un
volume rgulier de nuites. Elles ont donc sign des contrats concernant les
tarifs suivant le volume de nuites lanne, ainsi que pour quelques unes
dentre elles des particularit pour leurs employs (type coffee maker en
chambre, parking gratuit, upgrade, navette gratuite, Internet offert). La plupart
des multinationales prennent en charge les frais dhbergement de leur personnel
26

en dplacement, et donc la gestion et le suivit de la vrification et de lenvoi des


factures aux entreprises est prise en charge par le shift leader. Concrtement,
celui-ci vrifie la correspondance du tarif avec celui pris en charge par
lentreprise et inscrit dans le fax de confirmation, le type de prise en charge
(seulement hbergement, BB, DP, PC, Full Credit), les dates du sjour, ainsi que
ladresse o envoyer la facture.
Cette tche est importante dans le sens o si elle nest pas correctement ralise,
alors cela va entraner une lenteur dans le rglement de la facture, et galement
donne une mauvaise image de la qualit du suivit quaccorde lhtel la
clientle daffaire qui naime pas perdre du temps rappeler pour demander une
correction quelconque. Un paiement retard entrane un manque de trsorerie
disponible pour lhtel, et peut tre prjudiciable pour lentreprise. Une bonne
gestion de ses dbiteurs va faire que non seulement lhtel encaisse rapidement
ses crances clients, mais galement il prennise son activit en dveloppant une
ide de professionnalisme et une image dentreprise bien gre auprs de sa
clientle daffaire.
La Gestion des commissions Agences et Entreprises
Il existe deux types dintermdiaire dans la clientle du groupe, qui amnent un
fort volume, prennisant ainsi lactivit de lhtellerie dans le groupe : les
touristes via agence de voyage, et les clients daffaires via des systmes de
centrale de rservation lenvers. Cette deuxime se concrtise par un organe
spcialis dans la concentration des demandes de rservation au sein dune
entreprise multinationale, ceci afin de limiter les contacts et les htels partenaire.
Ainsi par exemple, Mittalsteal Arcelor possde des bureaux dans la quasitotalit des pays dEurope et mme du monde, et fait voyager ses cadres en
permanence vers lune ou lautre des destinations. Afin de simplifier et
centraliser les contacts, ils ont mis en place un organe appel BCD Travel, qui
gre les rservations pour tous les employs du groupe. La capacit de volume
27

est norme pour un htelier car ce sont plusieurs milliers de clients qui voyagent
rgulirement. Pour information, il y a quasiment tous les jours un client
minimum qui vient par lintermdiaire de cette centrale. Les clients via agence
de voyage reprsentent une somme moins importante en volume, mais ils
permettent de complter la palette de la clientle loisir du groupe,
essentiellement le week-end.
Ces deux segments de clientle ncessitent en retour du volume quils apportent,
une rtribution sous forme de pourcentage. Cette commission doit tre vrifie
par le shift leader pour validation, sur la venue ou non du client, la date et dure
du sjour, et e nombre de personnes. La commission est gnralement porte
10 % du tarif de la chambre hors petit djeuner. Cette opration doit tre faite
dcemment, car ensuite les donnes sont transmises la comptabilit pour
rglement des commissions aux agences.
La Gestion des Miles&More
Le groupe tant partenaire de la chane volontaire WorldHotels, il est galement
partenaire du rseau des Miles&More. Ce rseau propose une carte de fidlit
multi secteur, permettant aux hommes daffaires essentiellement, daccumuler
des Miles ou points de fidlit auprs des hteliers partenaires et des
compagnies ariennes majeures. Laccumulation des Miles permet par la suite
aux clients membres de pouvoir bnficier de voyages gratuits.
Les Miles sont la charge de lhtel hte, qui va attribuer lors de la venue dun
client membre, les points de fidlit contre prsentation de la carte. Cette
rmunration nest accorde que lorsque le client paye un tarif qui permet de
pouvoir attribuer cet avantage sans mettre en pril la rentabilit pour lhtelier.
Ainsi la vrification se concrtise par une rentre des donnes sur une interface
internet. Lattribution des miles nest valide quaprs le sjour, lors du
traitement des donnes par le shift leader.

28

La Formation des stagiaires/apprentis/nouveaux employs


Du fait de la position de semi management, le shift leader prend en charge
loprationnalit des membres de son quipe. Son rle va-t tre dintgrer au
mieux llment nouveaux dans lquipe, le lieu et le travail faire. Ainsi est il
plus favorable de faire travailler les deux en doublon sur les premires semaines,
puis ensuite une libert palier par palier est donne la personne pour permettre
un envol tout en douceur et en scurit, avec toujours quelqu'un ct qui peux
renseigner et aider au besoin, tout en laissant faire la personnalit du nouveaux
venu. Par dfinition, le shift leader est le responsable oprationnel dune
brigade, et donc gre lharmonisation globale du travail de sa rception et des
objectifs du manager. Jai eu loccasion de ctoyer une nouvelle rceptionniste
vers la moiti de mon stage, et ainsi ai pu constater les taches confies, les
ractions et les attentes face la mise en professionnalisation de cette personne
pour un poste purement oprationnel. Je me suis seulement positionn en tant
quobservateur, afin de pouvoir constater les volutions comportementales et
professionnelles que peut adopter un nouvel employ.
La Responsabilit des Relations Desk/FOM
Comme je lai dj annonc, le shift leader agit comme un intermdiaire entre le
manager et les rceptionnistes, afin de pouvoir assurer le suivit des informations
et attentes qui peuvent transiter dans un sens ou dans lautre. Cette fonction nest
pas tant utilise en aval quen amont, car le manager prne un rle de
management direct avant tout, et nhsite pas contacter personnellement lun
ou lautre des employs ; toutefois en cas de demande importante et informelle,
le shift leader a souvent un rle de soutient ou alors peut de lui-mme rpondre
linterrogation. Il sert galement de reprsentation auprs de la clientle, en cas
dinsatisfaction pousse ou bien de ncessit imprieuse de faire valoir un rle
de responsabilit.

29

C. Le Front Office Manager


Le FOM est galement rceptionniste avant tout, dans le sens ou mme si cest
un poste responsabilit, il sagit dun mtier de service pour le client. Lhoraire
type est partir de 8h ou plus tt si besoin, et jusqu la fin de la journe,
galement suivant le besoin. Et comme il sagit dun poste de management en
htellerie de tourisme daffaire, cela signifie que lessentiel du travail a lieu en
semaine. Il est galement important de signaler quune fois tous les deux mois
environ le FOM prend en charge le poste de Duty Manager, c'est--dire quil
gre un week-end de garde. Il prend donc sous son autorit lensemble des
services du groupe, afin dassurer le bon droulement des activits et la gestion
des impondrables.
Au travail de rceptionniste, sajoutent plusieurs responsabilits quil faut grer
au quotidien afin de parvenir aux objectifs budgtaires. Le manager reporte
directement au directeur sur ses rsultats et problmes rencontrs. Ainsi le FOM
contrle le travail des shift leaders, gre toute la RH de la rception, gre les
rclamations et satisfactions clients, gre la comptabilit des dbiteurs, gre
loccupation de lhtel en relation avec le service des rservations, et enfin il est
responsable des relations entre la rception et les autres services du groupe.
Le contrle du travail des shift leaders
En tant que manager, il se doit de contrler la bonne application de ses
directives par son personnel, et donc par ses shift leaders. Il ne faut pas
amalgamer ce contrle comme un flicage pur et simple d une non confiance,
mais il faut bien y voir le rle de responsabilit avec un enjeu financier derrire,
qui fait quun contrle garantit les non transgressions. Ce travail se synthtise
essentiellement dans la vrification des factures dbiteurs que les shift leaders
prparent, avant lenvoi par courrier.

30

La Gestion des Ressources Humaines


Il sagit dun travail qui prend beaucoup de temps, que ce soit dans le
recrutement du personnel, dans lintgration et la bonne entente du personnel,
dans la gestion des plannings du personnel, dans la tenue dentretiens annuels,
ainsi que dans la gestion des conflits personnels.
Jai eu loccasion lors de mon stage essentiellement de grer les plannings du
personnel, et ai pu constater quil existe de nombreux paramtres prendre en
compte pour pouvoir constituer un planning qui tient la route. La particularit
du travail en rception dans le groupe Goeres se complexifie dans la gestion des
plannings car il faut trois brigades en permanence, sur trois lieux distincts, pour
quelquefois une activit trs modeste. Lhtel Beaux-arts par exemple avec ses
dix suites seulement, ncessite ne serait-ce que pour un client unique, la
prsence dune personne pour son accueil, dun night pour la scurit de
ltablissement la nuit, et dune personne pour son dpart. Cette situation est peu
frquente, mais elle est statistiquement possible, entranant un surcot li la
sous productivit des trois personnes prsentes pour le client. De plus, seul
quelques rceptionnistes sont capables de pouvoir travailler dans une autre
brigade que leur habituelle. Ce sont ainsi trois brigades de jour et une brigade de
nuit quil faut grer, avec les variables que peuvent tre les congs pays, les
jours de rcuprations ou repos, les alternances de shift, les demandes
particulire de cong ou encore les arrts maladie. Jai insr dans les annexes
plusieurs plannings pour pouvoir observer les diffrentes options quil est
possible dutiliser pour permettre de produire un planning efficace qui sera
productif. Ceux-ci sont bimensuels, donns le jeudi prcdent le dbut de la
premire semaine.
Il est intressant de faire ce travail pour se rendre compte des optimisations que
lon peut tirer de chaque personne, en alternant ou maintenant un shift dans la
dure, ou encore en formant des binmes complmentaires. Complmentaire
31

dans la personnalit (un extraverti avec un introverti), dans la culture (deux


nationalits diffrentes, dans lage (un jeune avec un expriment) Et surtout
faire tourner les quipes pour faciliter une ambiance saine dans la brigade ainsi
que dans les liens crs. On nomme bancale un planning qui possde des
imperfections soit horizontales (sur la charge lalternance de la charge de travail
pour un membre de lquipe dans les deux semaines du planning), ou verticales
(sur la charge de travail la journe).
Jai commenc constituer les plannings mi-fvrier, dabord maladroitement.
Puis au fur et mesure, lexprience engrange ma permis de pouvoir proposer
un cadre plus prcis et plus correct, avec toutefois des ajustements. Pour finir fin
mars avec la constitution dun planning qui a quasiment t pris tel quel pour
diffusion auprs du personnel.
Je nai malheureusement pas pu constater de cas de gestion des conflits,
compte tenu de labsence de celle-ci entre les membres du service rception.
La Gestion des Rclamations et Satisfactions Clientle
On parle souvent de gestion des rclamations, alors quen ralit il sagit dune
gestion des opinions clientle, car nombreux sont galement ceux qui crivent
pour faire part de leur satisfaction.
Ce travail reprsente une part non ngligeable de limportance que peut avoir un
manager, savoir quil participe activement la recherche dune satisfaction
maximum en rsolvant les problmes rencontrs par sa clientle, ou alors en
assurant le suivit des satisfactions. Il est aid dans ce travail par le service
qualit du groupe, qui soccupe des divers audits, clients mystres ou encore des
fiches smiles (petit questionnaire de satisfaction en trois points : accueil,
atmosphre, propret). Le service qualit remet ainsi chaque mois plusieurs
tableaux qui dresse ltat des lieux des rclamations, commentaires et points
positifs que racontent les clients. Lun des tableaux recense par jour la
satisfaction ou non satisfaction, permettant ainsi de pouvoir dceler si sur une
32

priode probante une personne ou un vnement particulier inflchit dans un


sens ou dans lautre lopinion de la clientle. Un deuxime tableau montre par
des pictogrammes gradus (soleil, soleil attnu, nuage gris, nuage noir,
tonnerre), ltat du CA RevPar Accueil Atmosphre Propret de chaque
tablissement. Ce tableau est simple comprendre et permet un affichage dans
chaque dpartement du groupe afin de responsabiliser le personnel sur
limportance des variables lies la qualit de son travail, avec les retombs
quelles impliquent.
Le FOM centralise et organise le traitement des lettres post-sjours, ceci afin de
montrer que lopinion des clients intresse le groupe, et notamment au niveau du
bien-tre et confort. Le volume reprsente environ une lettre par semaine pour
lensemble des rceptions, se qui est faible, mais compte tenu de la nature de la
clientle, les remarques ont plus tendance tre fates en direct. Il est important
de faire remarquer que les incidences des commentaires sont nombreuses, car le
service qualit regroupe lensemble des objections et diverses remontes dinfo,
et quils vont les traiter avec chaque personne directement responsable de la
rsolution de celles-ci, en accord avec le directeur. Un exemple vcu, un client
se plaint de ne pas disposer dans sa chambre dune boite de mouchoir.
Linformation est voque en runion, entre la qualit le directeur et
lhbergement dautre part. Le service qualit prend la remarque comme un
service quil serait intressant de proposer pour le confort du client ; la direction
acquiesce lide mais pense au cot que reprsente la fourniture dun paquet de
mouchoir par chambre ; le service des tages nai pas contre lide mais voque
la surcharge de travail que reprsente la vrification par les femmes de chambres
chaque chambre nettoye, la mise en place des nouveaux paquets sur les
chariots dj bien remplis, le temps supplmentaire pour ce travail, la gestion
dun nouveaux stock imposant en terme de place la lingerie. Le rsultat de ces
trois points de vue et de la discussion de la simple demande du client va aboutir
sur la dcision de tenir disposition la rception des paquets de mouchoirs
33

donner sur demande au client, ainsi qu la notation dans le fichier client de


ceux qui souhaitent en bnficier. Au final, ce commentaire assure au client la
mise disposition en chambre lors de ses prochains sjours de ce quil souhaitait
y voir, sans pour autant entraner un surcot financier important pour le groupe.
Le FOM assure aussi un suivit des rclamations portes cette fois ci dans le sens
inverse, c'est--dire du groupe sur le client. Il est arriv deux fois lors de ma
priode de stage, que des clients fumeurs endommagent la moquette de lhtel
non fumeur, par des trous de cigarette. Il incombe la rception de signaler au
client le dommage caus ainsi que lestimation et le moyen de ddommagements
que celui-ci devra utiliser pour rembourser lhtel. Il est trs dlicat de faire
comprendre au client fermement mais non mchamment, que son attitude nest
pas correcte et quil doit rparer les dommages causs. Toutefois une lettre bien
prpare, suivie dune argumentation avec preuves visuelles lappui permet de
couvrir ses arrires et de sassurer que le client ne peut pas se soustraire sa
responsabilit.
La gestion de la Comptabilit des Dbiteurs
Suite lenvoi des factures aux entreprises et agences, le manager est
responsable du recouvrement de celles-ci dans des dlais quil se doit de
raccourcir au maximum afin de ne pas trop allonger ses crances. La plupart des
partenaires financiers sont grs efficacement et ne posent pas de problmes
particuliers, mais quelques uns retournent les factures pour des raisons diverses,
ou alors tranent dans le but de gagner quelques semaines.
Encore une fois, il faut tre insistant sans toutefois oublier de faire preuve de
diplomatie et de tact pour ne pas froisser. Une relation de confiance est plus
facile dfaire qu constituer, et surtout il est beaucoup plus rentable de
fidliser ses clients que de chercher de nouvelles cibles.
On rencontre galement quelquefois des situations particulires qui sont
inhabituelles mais auxquelles il faut rpondre avec dtachement et surtout en ne
34

commettant aucune omission. Jen prends pour exemple ce qui mest arriv un
week-end, seul la rception du ple principal du groupe en terme de capacit :
un couple prvu en dpart se prsente la rception pour effectuer leur check
out. Aprs vrification du nom et du numro de chambre, des dates de sjours et
des consommations diverses, je leur annonce la somme due, soit
approximativement 3000 . La dessus le couple me rpond que tout est pris en
charge par leur socit (une banque internationale), mais hlas le dossier client
avec le courrier de rservation pour leur sjour indique que le paiement est sur
place. Mais la somme tant consquente, les clients rpondent ngativement
ma demande, pour non disponibilit des fonds, car leur sjour sera ensuite
rembourse par leur employeur. Une solution mapparat tre la plus adapte la
situation, crer un compte master pour pouvoir transfrer la facture et permettre
au couple de rgler plus tard ; mais toutefois pour le montant en jeu et pour
assurer mon initiative, jappelle mon responsable. La rponse est positive, et
pour finir je ralise une pr autorisation de dbit du montant exige sur la carte
de crdit du client, et jdite deux factures, la premire pour les clients afin
quils aient le montant et le numro de compte de lhtel pour faire virer le
montant d, et la deuxime que je fais signer et que je conserve en tant que
reconnaissance de dette, rgler dans les trois jours. La conclusion de cet
exemple est que lon ne peut pas toujours faire comme il est le plus convenable
de faire, pour des raisons diverses, mais quil faut toujours trouver une solution
mi chemin de ses intrts et de ceux de votre partenaire, dans le but de
satisfaire globalement lun et lautre. Au final le couple a rgl la somme due
deux jours aprs, et lhtel a pu disposer des fonds rapidement sans se mettre
dos son client.
Les relations entre le FOM et le service comptabilit sont donc par principe trs
fortes, car la rception est le service qui amne le plus dencaissement dans le
groupe, et donc joue un grand rle dans la disponibilit de la trsorerie.

35

La Gestion de lOccupation de lHtel


En commun avec le service des Rservations, le FOM va tre un acteur de la
rentabilit financire du poste de lhbergement dans lactivit globale du
groupe. La gestion des tarifs et des pris moyens se fait plutt globalement par le
service des rservations, et donc il faut travailler main dans la main pour
connatre les tarifs particuliers sur une priode donne pour des rservations
prises par la rception, mais sinon la rception possde une libert dans la vente
de chambres en direct la rception pour des sjours sans rservation pralable.
La gestion de loverbooking est commune au responsable des rservations et au
FOM dans le sens ou chacun possde des donnes, lun statistique et lautre
pratique, sur lvolution et les raisons possibles dun changement de ltat des
rservations. Dans le but dtaler son activit dans la dure et dans
loptimisation la fois du TO et du prix moyen, le service rservation met en
place progressivement le yield management au sein de ses tablissements. Les
dbuts sont encore fbriles mais terme loffre devrait tre performante pour
assurer un meilleur remplissage des priodes creuses (week-ends et vacances).
La Gestion des Relations Internes
Etant la tte dun service, le chef de rception doit sefforcer de maintenir des
relations professionnelles avec lensemble des services du groupe afin de
perptuer lesprit dentreprise familial, ainsi que dassurer un travail de qualit
qui ne souffre pas de querelle personnelle. Et mme si les intrts divergent de
temps en temps (problme de relation rception/housekeeping), il doit maintenir
une ambiance vivable et professionnelle. Pour permettre justement de
dsamorcer ces problmes potentiels, une runion interservices a lieu chaque
semaine, dirige par le directeur lui-mme. Elle a pour but de faire le bilan de la
semaine passe en terme de performance et de travail, mais aussi daborder et
traiter par une prise de conscience globale des clashs qui arrivent.

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III. Bilan du stage


Dans cette troisime et dernire partie, jinsisterai sur les expriences que jai pu
accumuler pendant cette priode de treize semaines, que se soit dans lvolution
de mes savoir faire et tre, mais galement dans les incidences quelles vont
engendrer sur mon projet professionnel.
A. Evolution
La priode des trois mois a t une source riche pour moi, en terme de gain
personnel ou professionnel. Jentends par l que la somme des expriences ma
permis dacqurir un avantage en savoir faire par la pratique et lobservation des
techniques et procdures, ainsi que de son environnement proche ou global.
1. Savoir Faire
Aprs rflexion, je garde en mmoire mon adaptation rapide au sein de cette
brigade, ce qui ma permis de mimprgner trs vite des faons de faire ainsi que
du travail ralis. En dcoule une accaparation des procdures et des
argumentaires clientle, ainsi que lacquisition dune oprationnalit en langues
trangres, chose qui reprsentait un point faible avant mon stage. Que ce soit
pour laccueil, la continuit du sjour ou le dpart dun client, je suis maintenant
capable de prendre en charge et mme dexpliquer comment faire en anglais et
en allemand. La notion de langue trangre a vraiment pris une place importante
dans mon stage du fait de la multi culturalit de la clientle (quasi exclusivement
trangre : anglais, amricains, allemands, franais, belges, suisses, russes,
hollandais, italiens, japonais, brsiliens, tchques), ce qui ma permis
dapprofondir la connaissance de leurs besoins et particularits.
Jai galement eu loccasion dtre form un nouveau logiciel htelier appel
Opra, ce qui reprsente un plus important dans la connaissance globale des
produits htelier et pourra permettre lavenir de faciliter mon intgration dans
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une entreprise dote de ce logiciel. La formation est parfois longue avant de


pouvoir matriser professionnellement son usage. Je suis donc bnficiaire dun
atout financier et professionnel pour plus tard. De plus, la polyvalence sur
plusieurs progiciel htelier permet davoir une approche plus global de
lutilisation de linformatique dans le travail htelier en lui-mme, car chacun
apporte des lments propres qui peuvent tre assembls pour constituer un
entier peut tre plus efficace, ou du moins plus pratique.
Savoir faire galement par la pratique relle pendant trois mois dun poste en
contact avec la clientle, et la gestion dun vrai travail qui nest pas cantonn
un simple rle dobservateur, mais bien de praticien du travail. Lexprience
accumul permet de prtendre plus facilement un travail par la suite, du fait de
lassurance de la fonctionnalit ainsi que de lantriorit progressive des
expriences qui montre aujourdhui la capacit la fois dadaptation une
nouvelle entreprise ainsi que de fidlisation et de stabilisation dans un endroit
dans le but de crer une amlioration de la productivit et de la satisfaction
client par la continuit du suivit clientle.
2. Savoir tre
Il est vident quune exprience de trois mois apporte un gain dassurance dans
sa prsentation face la clientle ainsi que ses collgues ou encore son travail.
Je mexplique par le fait que la somme des expriences engranges dont le poste
de management ouvre lesprit sur les interactions et les capacits de chacun
ladaptation dans une quipe et dans un travail. Une personne exprimente
saura beaucoup facilement afficher un sentiment de confiance dans ce quil dit,
fait ou montre. Et jai eu loccasion en arrivant, de montrer un visage dj serein
par lantriorit de mon exprience, et au fur et mesure de mimposer comme
un acteur part entire de la brigade, avec son rle de soutient moral aux
collgues, et par la suite montrer lapparence de quelqu'un de sr de ses actes

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et qui sait pertinemment quil reprsente une rfrence et un exemple, en toute


humilit, sur son entourage.
Le mtier que jai choisi ne peut pas se permettre dafficher un visage incertain
et lunatique, du fait de la masse de travail et de la responsabilit des employs
sur les incidences dune personnalit irresponsable. La jeunesse est un frein que
lexprience attnue, et ainsi je peux aujourdhui montrer lapparence de
quelqu'un de dtermin et surtout qui peut assumer seul la responsabilit confie
un employ, et plus tard un chef de service. Car je pense indispensable de ne
pas brler les tapes, et davancer prudemment. Je prend pour illustration une
chelle pour dmontrer que la carrire de quelqu'un ne peux permettre une
ascension que si les barreaux sont stables et surtout si lon est capable de ne pas
vouloir monter les marches par deux, au risque den rater une et de tomber par
terre pour son plus grand dsarroi. Une ascension barreau par barreau, avec des
pauses intermdiaires pour juger de ses forces et de situation dans la globalit de
son avance, va permettre de sassurer le maintient de ses forces pour lutter.
La dimension linguistique revient encore, pour montrer galement mon
assurance accrue dans la prise de parole face une clientle trangre. Avant
hsitais-je accrotre mes relations professionnelles avec des clients qui ne
parlaient pas comme moi, mais vraiment leur contact oblig ma permis douvrir
les yeux et les oreilles, et de faire voler en clats les barrires installes
jusqualors. Maintenant, cest avec plus de facilit et mme de plaisir, que je me
surprends parler tranger, pour le plus grand bonheur de ma timidit refoule.
Ceci va me permettre daccrotre lintrt professionnel que je reprsente pour
une entreprise htelire, donc doptimiser mon profil.
B. Incidences sur mon Projet Professionnel
Comme vu prcdemment, ce sont donc surtout mes amliorations en langues
trangres qui vont me permettre de pouvoir viser des postes plus facilement en
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contact avec une clientle internationale, et donc plus tourns vers lhtellerie
haut de gamme.
En lui-mme, ce stage ne mapporte de modification dans mon projet
professionnel, celui-ci tant dj fix depuis quelques annes. Par contre, il ma
procur des armes supplmentaires pour justement pouvoir me tourner plus
facilement vers mon projet. Il ny a donc pas de changement dans le but, mais
plutt lacquisition dun moyen pour y parvenir. Car les langues vont faciliter
mon accession de nouveaux tablissements quatre toiles en France et
ltranger, et donc faciliter mon ascension vers la gestion dune rception haut
de gamme dans une rgion vinicole dans un futur moyen terme.
Je pense galement que toutes les expriences que je peux acqurir dans ma
jeunesse, vont me permettre dapprendre un maximum de connaissances en
terme de savoir faire mais galement en savoir tre, pour pouvoir terme
devenir quelqu'un de performant et surtout de qualit. Qualit en synthtisant
droite et gauche ce que peut tre un rceptionniste de qualit, un travail de
qualit, et des locaux de qualit.
Dans le but doptimiser encore ma personnalit et mes capacits, jenvisage de
poursuivre mes tudes de magistre afin de pouvoir prtendre un diplme de
management reconnu sur le march du travail, en affinant mes capacits
intellectuelles par les stages proposs. Je prvois ainsi en deuxime anne de
raliser un stage de 22 semaines dans un htel de luxe situ dans le bordelais, et
proposant une thmatisation sur le vin et la vinothrapie. Les Sources De
Caudalies****L vont ainsi me permettre de pouvoir dcouvrir rellement
exactement ce que je souhaite faire plus tard, et aussi de pouvoir tudier en
direct loenotourisme, thme de mon mmoire de recherche. Suite ce stage, je
souhaite partir faire un semestre dtude ltranger, idalement en pays
anglophone ou germanophone, afin daffiner mes connaissances et de pouvoir
acqurir une langue trangre quasi couramment. Et pour finir en troisime
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anne je souhaite, la suite du semestre de cours en France, partir en stage en


Nouvelle-Zlande pour une anne complte, l encore dans un htel thmatis
sur le vin, savoir lHtel du Vin & Spa.
Le bilan, rendu la fin de mon apprentissage lESTHUA, devrait tre une
pratique quasi courante en anglais et allemand, ainsi quune exprience de 22
mois en rception dont la majeure partie en poste responsabilit dans
lhtellerie haut de gamme. Ce profil sera tout fait en accord avec mes
motivations et les attentes que peuvent prsenter des recruteurs dans le secteur.

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C
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NC
CL
LU
USSIIO
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Jai donc prsent dans la premire partie lentreprise qui ma accueillit pendant
ces treize semaines, dans loptique du groupe lui-mme ainsi que dans le resort
du Luxembourg et enfin dans la politique conomique quil met en place. Dans
une deuxime partie jai prsent les diffrents postes occups, avec une
volution hirarchique que je me suis efforc de maintenir pour montrer les
diffrences majeurs et les interactions que chacune delles entreprennent. Et
enfin dans une troisime partie jai prsent la somme des avantages et
inconvnients que jai rencontr et me suis accapar, afin de dvelopper mon
esprit professionnel et mes capacits pratiques.
La balance des expriences positives et ngatives est largement penche vers le
ct positif, car je nai ressentit et recens quasiment aucun dsagrment lors de
ma priode de stage, pour mon plus grand bonheur, car ceci reprsente bien
ltat desprit et le climat dans lequel mon stage sest droul. Une quipe
chaleureuse, un responsable disponible et formateur, une ambiance excellente au
sein du personnel du groupe tout entier Je ne pourrais regretter peut tre
quune malheureuse ambiance plutt tendue dans le service housekeeping du fait
dune responsable assez dpasse par ses responsabilits ; ou encore des locaux
assez froids pour reprendre lexpression avance par un client mystre.
Mme rendu plusieurs semaines aprs la fin de ce stage, les souvenirs me
reviennent encore nombreux, avec une nostalgie et une sensation de manque qui
montre que cette priode a t pour moi une formidable aventure humaine autant
que professionnelle. Jai vraiment trouv plus quune simple entreprise qui
accueille un stagiaire pour une dure dtermine. Si je devais absolument citer
un regret concernant ce stage, javancerai la dure trop courte.

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Annexes

N1 : Certificat de Stage..................................................................................... 44
N2 : Liste des Tarifs Racks............................................................................... 46
N3 : History and Forecast ................................................................................. 47
N4 : Tableau de la Segmentation Clientle ...................................................... 51
N5 : Mto du Mois.......................................................................................... 53
N6 : Tableau Satisfaction Clientle .................................................................. 54
N7 : Plannings................................................................................................... 55

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