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INDICE

La Empresa............................................................................................................. 2

I.

1.1

Breve resumen histrico y actual.......................................................................2

1.2

Visin / Misin / Valores.................................................................................... 3

1.2.1

Visin......................................................................................................... 3

1.2.2

Misin........................................................................................................ 3

1.2.3

Valores....................................................................................................... 3

Organigrama..................................................................................................... 5

1.3

Anlisis de la Empresa............................................................................................ 6

II.

Los Servicios.................................................................................................... 6

2.1

2.1.1

Servicios Base............................................................................................ 6

2.1.2

Productos y Servicios Adicionales.............................................................12

2.2

Los Clientes / El Sector (es)..........................................................................14

2.4

Resultados / Particin de Mercado...................................................................22


Procesos de la Organizacin.............................................................................. 25

III.
3.1

Mapa de procesos de la organizacin..............................................................25

3.2

Descripcin del Servicio.................................................................................. 26

3.3

Principales Indicadores de Gestin..................................................................28

3.4

Buenas Prcticas en Gestin de la Calidad en la Organizacin..........................32

IV.

Propuestas de Mejora en la Gestin de la calidad................................................36

4.1

Identificacin de la Oportunidad de mejora......................................................36

4.2

Diseo de la Propuesta de Mejora....................................................................42

4.2.1

Seleccin del Problema................................................................................ 42

4.2.2

Analizar la Situacin Actual..........................................................................44

4.2.3

Analizar la causa raz................................................................................... 46

4.2.4

Definir los objetivos, metas y plan de accin.................................................50

4.2.5

Implementar las acciones............................................................................. 50

4.2.6

Medir y verificar........................................................................................... 50

4.2.7

Ajustar y Estandarizar.................................................................................. 53

V.

Conclusiones y Recomendaciones.........................................................................53
5.1

Conclusiones.................................................................................................. 53

5.2

Recomendaciones........................................................................................... 53

VI.

Referencias........................................................................................................ 53

I.

La Empresa
I.1 Breve resumen histrico y actual

Transportes Carley S.A.C. inici sus operaciones en 1999 con 2 unidades para
abastecer negocios lcteos propios. En el ltimo trimestre del 99 cerraron una
negociacin de distribucin con Milkito incorporando 4 unidades. Para el ao
2000 se daba servicio a Producciones y Distribuciones Andinas S.A. (antes
DANLAC) para las cuales se adquiri 4 unidades adicionales.
Con Industrias Cerdea en el 2003 incorporaron 4 unidades para atender a
sus distribuidores. En el 2004 con AURENLAC se incorporaron 5 unidades
para distribucin a Bodegas y Mercados.
En el 2005 y 2006 se adquiri 6 unidades para hacer sostenible el servicio con
los principales clientes de la empresa.
A inicios del 2007 se renov la flota de 4 cisternas con capacidad de 30
toneladas para el servicio de transporte de leche fresca para Laive.
En agosto del 2007 se concret la prestacin de servicios a Supermercados
Peruanos incorporando 3 unidades, posteriormente 5 ms, para el trmino del
ao se contaban con 10 unidades.
Para el 2008 se incorporaron 4 unidades para SPSA y 6 unidades para otros
clientes.
Actualmente la empresa posee 5 unidades nuevas que estarn siendo
entregadas a inicios de mayo para complementar el servicio que se brinda a

Gloria y se tramito un nuevo leasing para 5 unidades adicionales que estn


disponibles desde la primera quincena de junio.
Asimismo, se viene evaluando sus unidades del 99, 2000 y 2001, para su
reposicin en este ao.
I.2 Visin / Misin / Valores
I.2.1

Visin
Valorar y mantener la

excelente

relacin

con

nuestros clientes,

brindndoles soluciones creativas en sus operaciones, contemplando en


todo momento las alternativas de menor costo sin perder la calidad mxima
de los servicios prestados.
I.2.2

Misin
Llegar a ser la mejor opcin de Transportes refrigerados dentro del
mercado, cuyo servicio cumpla con la calidad requerida por todos nuestros
clientes y que los costos sean los ms bajos del mercado.

I.2.3

Valores
Puntualidad.- Carley es una empresa que se orienta junto a sus
colaboradores al cumplimento de los tiempos acordados tanto para los
clientes internos como externos.
Creatividad.- Buscar, en forma permanente, nuevas formas de hacer las
cosas, de modo que ello sea beneficioso para el trabajador, la empresa, y
la sociedad
Honestidad.-

Obrar

con

transparencia

clara

orientacin

moral

cumpliendo con las responsabilidades asignadas en el uso de la


informacin, de los recursos materiales y financieros. Mostrar una conducta
ejemplar dentro y fuera de la empresa.
Responsabilidad social.- Conscientes de la problemtica actual, Carley
est adaptando todas sus operaciones y procesos al cuidado del medio
ambiente.

I.3 Organigrama

Gerente
General
Asist.
Gerencia

GG Adj.

Sub Gerente de
Operaciones
Jefe de
Operaciones

Jefe de
Mantenimieto

Supervisor
de Ope.

Sup. de taller

Coordinador
de Ope.

Mecanicos

Conductores

Auxiliares

Ayudante
mecnico

soldador

Jefe de
RR.HH

Asistente de
RR.HH
Auxiliar
De RR.HH

Jefe Adm. y
Log

Asist. de
almacen

Asist de
Compras

Asist. De
SiG

Jefe de
Contab.

Asist de
Sistemas

Asist.
Contable
Auxiliar
Contable

Asist. De
Tesorera

Asist. De
Facturacion

II. Anlisis de la Empresa


II.1 Los Servicios
II.1.1 Servicios Base
Transporte Urbano, Interprovincial e Industrial para el Per y el Mundo
Carley emplea lo ltimo en tecnologa automotriz para brindar soluciones
urbanas, interprovinciales e industriales; mediante una amplia gama de
vehculos que ofrece diversas opciones en cuanto a espacio, diseo,
accesorios y resistencia.
Las unidades son desarrolladas bajo un riguroso proceso de produccin por
un grupo de ingenieros y tcnicos de primer nivel, logrando resultados que
han llevado a la empresa a formar parte de importantes redes de transporte
en otros pases. Producir buses es una responsabilidad que cumpliendo
todos los requerimientos tcnicos necesarios para ofrecer vehculos
seguros, cmodos y eficientes.
Transporte de insumos qumicos.

Transportes Carley mediante una resolucin otorgada por la


Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria, obtiene el
permiso de Transporte de Insumos Qumicos y Bienes Fiscalizados
(IQBF).

Las Unidades estn debidamente implementadas para este tipo de


transporte a cualquier parte del pas, conforme a los dispositivos
legales vigentes.
Los operadores estn debidamente capacitados y poseen amplia
experiencia en el manejo y traslado de Insumos qumicos y Bienes
Fiscalizados (IQBF) por SUNAT.
Se cuenta con unidades registradas en la DINANDRO, para el
transporte

de

Insumos

Qumicos

(Explosivos)

productos

Fiscalizados.
Beneficios:

Disponibilidad de unidades propias y del ao que garantizan


un servicio ptimo, oportuno y puntual.

Transporte en Plataformas y Bombonas con una capacidad


de carga de 30 toneladas.

Sistema de comunicacin permanente con nuestro personal a


travs de Radio Satelital, RPM y RPC.

Personal con vasta experiencia en el manejo y traslado de


carga por carretera, cubriendo todas las rutas del Per.

Unidades implementadas con el Sistema satelital de GPS,


que nos permite ubicar exactamente donde se encuentran
nuestras unidades permitindonos brindarle un reporte de la
ubicacin exacta en tiempo real.

Transporte de mercadera peligrosa.

Se transporta todo tipo de carga a nivel local y nacional con altos


estndares de seguridad y calidad de servicio, brindando a los
clientes, informacin constante sobre el estado de las operaciones.
Se cuenta con una flota propia conformada por plataformas y
furgones de diferentes capacidades.
La experiencia de la empresa en este tipo de operaciones sigue
estrictos protocolos de seguridad durante el desarrollo de las
operaciones a nivel local y nacional, lo cual minimiza la probabilidad
de incidentes. Por ello, se atiende con xito a los principales
generadores de carga MATPEL del pas.
Adems, CARLEY brinda seguridad y eficiencia el transporte de
Materiales y Residuos Peligrosos (MATPEL), con conductores
capacitados para el traslado de estos productos, as mismo la
empresa cuenta con los siguientes permisos:

Resolucin de Plan de Contingencia para Transporte de


Materiales y Residuos Peligrosos (MATPEL) aprobando por el
Ministerio de Transporte y Comunicaciones (MTC)

Resolucin de Operacin Especial para Transporte de


Materiales y Residuos Peligrosos (MATPEL)

Revisin Tcnica Vehicular para Transporte de Materiales y


Residuos Peligrosos (MATPEL).

El conductor cuenta con: Certificado de Capacitacin para


Transporte y Manejo de Residuos Materiales y Residuos
Peligrosos Nivel I (MATPEL)

Seguro de Transporte Especial para Transporte de Materiales


y Residuos Peligrosos (MATPEL), realiza transporte de
Insumos Qumicos Fiscalizados (IQPF, as mismo se cuenta
con: Resolucin de SUNAT para transporte de Insumos
Qumicos Fiscalizados.

Transporte de personal en minivan.

Se brinda servicio de transporte de personal, la empresa cuenta con


Minivans muy bien equipadas y confortables, cada una tiene aire

acondicionado, CD/MP3, pantalla, seguro y SOAT vigente, la


capacidad de transporte es de once pasajeros cada una.
Transporte de personal en bus.

La empresa brinda el servicio con buses de alto confort y


comodidad, estos disponen de asientos independientes, reclinables
y amplios espacios para el equipaje; adems cuentan con sistemas
de audio y video para su entretenimiento. Carley ha creado un
servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes, por ello
ofrece un mayor valor a travs de un alto grado de calidad y
puntualidad de en el servicio. Lo expuesto permite a los clientes
tener la confianza y seguridad de que su traslado ser el indicado
adaptndose al personal, sector corporativo, entidades pblicas e
instituciones diversas.
Los clientes frecuentes incluyen grandes empresas en la capital,
agencias de viaje, grupos diversos y viajeros independientes. Se
presta el servicio las 24 horas del da y los 7 das de la semana.
Tipos de transporte en buses:
Transporte de personal urbano e interurbano.
Transporte de personal por carretera a nivel nacional.
Transporte turstico a nivel nacional.
Transporte de productos de consumo.

En CARLEY se caracterizan por trasportar todo tipo de mercadera


refrigerada, congelada y fresca, ya que cuentan con vehculos
especializados que pueden ser configurados para llevar productos
hasta a -20 C.
La empresa brinda servicios de calidad a nivel nacional empleando la
flota de unidades de trasporte adecuada para cada sector. Asimismo,
todas las unidades estn equipadas con tecnologa que permite
conocer la ubicacin de cada vehculo para mayor seguridad y
confianza de los clientes.

Transporte de mercadera frgil.

Se ofrece servicio de transporte de carga liviana a nivel de Lima


metropolitana a empresas de mensajera, inmobiliarias, tiendas por
departamentos y empresas de publicaciones y publicidad.
Se traslada todo tipo de mercadera de carga liviana que comprende
alimentos no perecibles, paquetera, muebles de oficina, casas
prefabricadas, enseres, repuestos, papelera, etc.
La empresa brinda el servicio con vehculos totalmente equipados de
2. 3 y 5 toneladas, de tipo plataforma, baranda y furgn. Carley
cuenta con el personal idneo para la estiba, embalaje y desembalaje
de la carga.
II.1.2 Productos y Servicios Adicionales
Construcciones de furgones, Estructuras, plataformas.
En Carley se disea y fabrica furgones, estructuras y plataformas a
medida para uso industrial.
Beneficios:

Diseos propios y de alta calidad

Alta resistencia a los distintos factores climatolgicos.

Carley posee un equipo de diseo y desarrollo propio, lo cual


garantiza la evolucin y mejora constante de los productos.

Accesorios y partes utilizadas en la fabricacin de los productos


cumplen con estndares de calidad

El proceso de soldadura de todas las piezas se realiza en un


ambiente

controlado

con

elementos

insumos

utilizados

solamente en la industria metalmecnica bajo un control constante


de personal altamente capacitado para tal fin.
Mantenimiento
Servicios integrales de mantenimiento preventivo y correctivo
Carley preocupado en el ptimo funcionamiento de los productos que
fabrican y de la rentabilidad que cada cliente busca al adquirirlos,
Brinda diferentes servicios adaptados a cada necesidad basndose
siempre en el uso de repuestos originales y el trabajo de s tcnicos
altamente calificados.
Se ofrece un servicio experto en mantenimiento y reparacin de las
carroceras,

remolques

semirremolques

sobre

vehculos

industriales, comerciales, etc.


Beneficios:

Revisiones generales.

Mantenimiento correctivo y preventivo.

Se brinda desde mantenimiento bsico hasta completo de todo


tipo de unidades de carga.

Se ofrece mantenimiento peridico con el fin de asegurar la


mxima disponibilidad de los equipos.

II.2 Los Clientes / El Sector (es)


Los clientes son compaas grandes y reconocidas dentro del mercado, todas
ellas cuentan con un rea o Gerencia Logstica que planifica y determina el
proceso y procedimiento de sus operaciones. En TRANSPORTES CARLEY son
especialistas en operaciones refrigeradas y se basan en los principios
fundamentales de la logstica, por tanto su funcin es ayudar al cumplimiento del
modelo,

del

marco

referencial,

trazado

por

los

clientes,

en

donde

indiscutiblemente se destacan la calidad del servicio y la mejora en los costos.

Concentracin de compradores
El rubro en el que se desarrolla Carley es el de transporte de Matpel,
insumos qumicos, personal en minivans, de personal en bus, servicios de
consumo. Se cuenta con una amplia gama de clientes que pueden adquirir
el servicio de la empresa estudiada, como clientes tienen a empresas que
pueden estar dentro de Lima (donde tienen la sede central) o en las
distintas ciudades del Per pues no se limita en atender cualquier peticin
que requiera el cliente. Carley se prepara para que su target crezca y por
ello se enfocar a extender nuevas ofertas y otras variedades de servicios
pero que se desliguen del principal aporte como empresa que es el
transporte terrestre.

Volumen de compra
Los clientes que hoy en da cuenta Carley realizan un volumen de pedidos
del servicio bastante considerable y de forma frecuente debido a que su
cartera de clientes est compuesta por empresas reconocidas. Los
volmenes de compras al ser considerables se acceden a negociaciones,
sin embargo la empresa al contar con aos de experiencia y diversas
homologaciones no concreta prestaciones de servicio con precios inferiores
al margen de ganancia que mantiene la organizacin.

II.3 La Competencia / Los Sustitutos / Complementarios


Competencia
El nmero de competidores se ha ido incrementando con el transcurrir de los
aos y la necesidad de empresas especializadas en el transporte de los diversos
tipos de carga.

Crecimiento de la industria
En los ltimos aos el sector del transporte de carga en el pas presenta un
incremento importante, gracias en gran parte a la existencia de centros
productivos con una actividad econmica propia relevante y la presencia
de empresas cuya capacidad econmica ha aumentado.
Esto conlleva a la necesidad de adaptar la infraestructura logstica del pas
a la nueva demanda de las empresas generadores de carga, que
empiezan a desarrollar emprendimientos logsticos de alta inversin, con

objeto de alcanzar los estndares de calidad que exige hoy en da el


mercado globalizado.
Segn la modelacin de carga contenida en el PNDSLT es transporte por
carretera es sin duda el modo predominante en el transporte de
mercancas en Per movilizando un 87%, seguido del ferrocarril (casi el
12%), transporte fluvial y por ltimo, el transporte areo. En el ao 2010 los
flujos diarios de mercancas por carretera ascendieron a casi 165.000
toneladas al da; 93% de los transportes por carretera peruanos pertenece
a 8 productos, con un predominio claro de los productos agroalimentarios.
Con el auge de la economa y el desarrollo de la industria nacional, que
cada da requieren ms unidades de carga y transporte para sus
operaciones logsticas en el Per, el mercado automotor de camiones y
tractos report un significativo crecimiento en la ltima dcada, y sigue en
crecimiento.

El transporte de carga por carretera constituye una industria de peso


dentro de la economa nacional. Su posicin estratgica y su relevancia
son indiscutible, porque constituye una de las actividades ms lucrativas
del pas. Por ello, quienes lideran este mercado tienen la idea fija de
cambiarle

la

cara

al

transporte

terrestre,

llevando

cabo

una

modernizacin profunda de su estructura que incluya aadirle agilidad y


dotarlo de la tecnologa necesaria para mejorar su competitividad.

Costos Fijos (Almacenamiento)


Los costes del transporte terrestre se pueden agrupar en fijos y variables.
Sus costos fijos son los menores de cualquier medio de transporte, dado
que no son propietarios de las vas por las que operan; entre sus costos
fijos ms representativos se tienen los siguientes:
Seguros.
Amortizaciones.
Depreciacin.
Por otro lado los costos variables tienden a ser altos, dado a que la
construccin y el mantenimiento de las vas de trnsito se cobran a los
usuarios en forma de impuestos de combustible, peaje e impuestos por la
relacin de peso kilometraje; Los costos variables en el transporte terrestre
deben calcularse por kilmetro recorrido, entre sus costos variables ms
significativos se encuentran los siguientes:
Combustible
Mantenimiento
Refacciones
Peaje
El costo ms elevado que puede contar una empresa de transporte es el
de almacenaje. Carley pues ha de contar con un espacio vasto donde se

han de estacionar los vehculos inoperantes del da. Pese a tener ste
espacio, el ambiente se vuelve

obsoleto cuando los vehculos estn

operando.

Diferencias del servicio


Dentro del conjunto de personas y empresas que requieren el servicio
existen varias exigencias y controles de calidad que Carley cumple, es ah
donde la empresa se muestra como una alternativa de diferenciacin, pues
el cliente puede comparar y elegir a Carley como una empresa de garanta
y solucin inmediata. Teniendo varias competidores en el rubro la empresa
estudiada ha sabido como tener a los clientes satisfechos gracias a la
flexibilidad de sus servicios, pues cuenta con una flota automotriz que le
permite pertenecer a una elite dentro del rubro.

Diversidad de competidores
Carley reconoce lo importante que es la competencia en un sector, pues
ante ello se busca alcanzar la excelencia en las operaciones a travs de
eficiencia. La empresa tiene experiencia en el sector y el conocimiento
operacional que se requiere para ser competitivos.
Entre los principales competidores en este rubro de servicio estn:

Refrigerados Congelados NGS


Fred Express
Yarina SAC
Polar Logstica en Frio
Comtiser
Chinchay Transporte
Z Group
Aries Cargo

Servicios Sustitutos
Los servicios sustitutos del transporte de carga que ofrece Carley son los
siguientes:

Transporte Martimo: En caso la carga sea internacional o se den las


posibilidades de realizar la ruta por este medio. El transporte martimo se
caracteriza por una gran capacidad en volmenes de carga y sus bajos
precios.

Transporte Areo: Este transporte se puede dar tanto para carga nacional
como internacional, los costos son elevados sin embargo el tiempo de
transporte es inferior al de carga terrestre. El transporte areo no sera
posible darse a nivel local (entre distritos).

Transporte Ferroviario: Permite el transporte de grandes cantidades en


largos recorridos y los costos de operacin son bajos. Se evita los
problemas de trfico y presenta baja tasa de siniestralidad. Para acceder a
este tipo de transporte las rutas deben estar cubiertas por este tipo de va.

Servicios Complementarios

Servicio de carga y descarga.


Para la comodidad de sus clientes cuenta con personal capacitado para
realizar las labores de cargue y descargue de mercancas.

Seguro para el transporte de mercancas.


Con el fin de contrarrestar la inseguridad en las carreteras y reas urbanas
se ofrece acompaamientos vehiculares y motorizados.

Seguro para el transporte de mercancas.


Se ofrece una pliza de seguro para el amparo de los riesgos propios del
transporte de mercancas por carretera.

II.4 Resultados / Particin de Mercado

III.

Procesos de la Organizacin
III.1

Mapa de procesos de la organizacin

III.2

Descripcin del Servicio


Proceso operativo que transforma los recursos en el producto agregndole
valor en funcin de los requerimientos del cliente (interno y externo). Es la
razn de ser de la organizacin. El dueo del proceso es el jefe de
produccin.
N

8
9

ACTIVIDAD

DESCRIPCIN

SOLICITUD DEL SERVICIO


Solicitud de servicio de Solicita va correo electrnico, va
transporte de carga y/o comunicacin telefnica e indica la
distribucin.
informacin necesaria.
Recibe solicitudes de Recibe
solicitudes
va
correo
servicio de transporte de electrnico o telefnica de los servicios
carga y distribucin.
de los clientes para su atencin.
PLANIFICACIN DEL SERVICIO
Verifica las unidades disponibles, as
como los conductores y auxiliares para
realizar la operacin. En caso no se
Coordina disponibilidad
contara con recursos propios, revisa
de recursos
los recursos disponibles por parte de
los proveedores autorizados de la
empresa.
Confirma disponibilidad y datos de la
Confirma
disponibilidad unidad asignada propia y/o del
de recursos
proveedor, as como los datos del
personal asignado a la operacin.
Enva informacin de: placa de la
Informar al cliente datos
unidad, nombre del chofer, brevete,
de la unidad asignada
DNI de los auxiliares.
Recibe
y
enva Especifica el punto de origen y
informacin del servicio destino, personal de contacto, horario
solicitado.
de operacin.
Realiza itinerario de servicio y rutas de
Planificar
rutas
del
los servicios solicitados por cada
servicio y unidades
cliente.
EJECUCIN DEL SERVICIO
Indicar al personal a Antes de dar inicio a la ruta se le
realizar el servicio las comunica al personal y/o proveedor
condiciones en las que autorizado a cargo sobre los requisitos
este debe ejecutarse.
del servicio.
Registro de ingreso en el Se registra en el rea de seguridad

RESPONSABL
E
El Cliente.

Jefe de
Operacin

Jefe de
Operacin

Jefe de
Operaciones
Jefe de
Operaciones
El Cliente.
Jefe de
Operacin

Coordinador de
Operaciones
Conductor de

punto de origen.
1
0

Tramitar
documentacin.

la

11 Estiba de Carga.

1
2

Realiza documentos de
transporte.

1
3

Entrega de la carga en el
o los puntos de destino.

1
4

Monitoreo de Unidades
en Operacin.

1
5

Confirma finalizacin del


servicio.

1
6

Reporta la finalizacin del


servicio.

1
7

Revisar
documentacin.

1
8

Facturacin del servicio al


cliente.

1
9

Envi de las facturas en


fsico.

2
0

Cobro del servicio.

la

para ser atendido en el punto de


origen estipulado por el cliente.
En el punto de origen de las oficinas
del cliente gestionar las autorizaciones
pertinentes para la salida de carga a
transportar.
Estiba la carga de acuerdo a los
requerimientos que estipulo el cliente.
Verifica la cantidad, estado de la
carga, lotes. Confirma la carga.
Emite Guas de Remisin y genera su
hoja de ruta en base al itinerario
previamente establecido.
Descarga asegurndose de que se
encuentre en buen estado los
productos transportados. Solicita la
firma del responsable de la recepcin
en el punto de entrega.
Se realiza un seguimiento a las
unidades en operacin y el estado de
las entregas. Enva reportes de las
operaciones a los clientes.
Se valida la finalizacin del servicio
conforme a lo estipulado. En caso las
unidades retornen con devoluciones,
se informa al Jefe de Operaciones.
Informa
al
cliente
las cargas
entregadas en base a las condiciones
acordadas, as como las devoluciones
para
coordinar
el
tratamiento
respectivo.
CIERRE DE OPERACIN
Revisa las guas de remisin, hojas de
ruta de todos los servicios realizados,
que cuenten con el sello de recibido
conforme.
Emite las facturas por los servicios
realizados segn el acuerdo comercial
pactado.
Se enva las facturas al cliente para el
cobro del servicio.
Se coordina el medio de pago del
servicio este puede darse por
transferencia o cheque.

Operacin
Conductor de
Operacin

Auxiliar de
Operacin
Conductor de
Operacin.
Conductor de
Operacin.

Coordinador de
Operacin.

Coordinador de
Operacin.

Coordinador de
Operacin

Jefe de
Tesorera
Jefe de
Tesorera
Jefe de
Tesorera
Jefe de
Tesorera

2
1

Pago
del
realizado.

servicio Realiza el pago del servicio en base a


lo pactado.

Cliente.

Principales Indicadores de Gestin

III.3

Cumplimiento de los servicios pactados


Indicador encargado de medir el nivel de cumplimiento de la empresa
respecto de los servicios pactados.
Frmula:
N de Citas Cumplidas / N de Citas Pactadas en el perodo
AO 2015
MES
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGOS
SEPT
OCT
NOV
DIC

CITAS
CUMPLIDAS
1963
1694
1747
1821
1683
1654
1900
1976
1801
1853
1983
1984

CITAS
PACTADAS
1980
1750
1800
1870
1690
1660
1940
1983
1840
1870
2000
1990

VALOR DEL
INDICADOR
99%
97%
97%
97%
100%
100%
98%
100%
98%
99%
99%
100%

CUMPLIMIENTO DE CITAS
120%
100%
80%
VALOR DEL INDICADOR

60%
40%
20%
0%

Cumplimiento de los servicios a tiempo


Indicador encargado de medir el nivel de cumplimiento de la entrega de los
productos a tiempo por parte de la empresa en fecha y hora pactada con el
cliente.
Frmula:
N de Servicios a Tiempo / N Total de Servicios
AO 2015
MES
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGOS
SEPT
OCT
NOV
DIC

SERVICIOS A
TIEMPO
1743
1634
1398
1453
1586
1589
1765
1790
1738
1666
1593
1601

SERVICIOS
1963
1694
1747
1821
1683
1654
1900
1976
1801
1853
1983
1984

VALOR DEL
INDICADOR
89%
96%
80%
80%
94%
96%
93%
91%
97%
90%
80%
81%

CUMPLIMIENTO DE CITAS A TIEMPO

Rechazos por causas documentales


Indicador que muestra el porcentaje de pedidos rechazados por tener una
documentacin no acorde con lo que el cliente pide o simplemente porque la
documentacin no fue llevada.
Frmula:
N de Servicios Rechazados por Documentacin / N Total de Servicios
MES
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGOS
SEPT
OCT
NOV
DIC

AO 2015
RECHAZOS
VIAJES
DOCUMENTALES
TOTALES
60
1963
32
1694
15
1747
12
1821
9
1683
11
1654
22
1900
32
1976
41
1801
35
1853
58
1983
43
1984

VALOR DEL
INDICADOR
3%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
2%
2%
2%
3%
2%

RECHAZOS POR DOCUMENTACIN


3000%
2500%
2000%
1500%
1000%
500%
0%
ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGOS SEPT OCT

NOV

DIC

Servicios solicitados en ltima instancia


Este indicador muestra el porcentaje de las solicitudes de servicios en
ltima instancia.
Frmula:
N de Pedidos Urgentes / N Total de Pedidos

MES
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGOS
SEPT
OCT
NOV
DIC

SERVICIOS
URGENTES
932
783
374
314
283
374
351
532
695
680
1034
1003

AO 2015
SERVICIOS
TOTALES
1963
1694
1747
1821
1683
1654
1900
1976
1801
1853
1983
1984

VALOR DEL
INDICADOR
47%
46%
21%
17%
17%
23%
18%
27%
39%
37%
52%
51%

ENTREGAS NO PLANIFICADAS
DIC
NOV
OCT
SEPT
AGOS
JUL
JUN
MAY
ABR
MAR
FEB
ENE
0%

III.4

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Buenas Prcticas en Gestin de la Calidad en la Organizacin

Las Buenas Prcticas en la Gestin de la Calidad del Grupo Carley estn


orientadas a proporcionar la totalidad de medidas necesarias para asegurar
que los servicios, sean de la calidad requerida y por ende cumplan con los
requerimientos preestablecidos a su prestacin, los aspectos que abordan
son:
Operaciones
La empresa realiza una programacin para la entrega del servicio de
transporte, esta consiste en la eleccin eficiente de recursos para la
realizacin del servicio de transporte en el corto plazo y en la secuencia de
ejecucin de los servicios solicitados de acuerdo a algn criterio definido
(priorizacin de los servicios). El Jefe de Operaciones, encargado de
realizar la programacin, efecta una adecuada asignacin de los recursos
considerando las rutas de cada servicio, la disponibilidad de vehculos y
conductores y las prioridades de cada servicio solicitado. La PST
incrementa el nivel de cumplimiento ante los clientes, la fidelizacin y
permite la mxima utilizacin de la flota.

La empresa fomenta la comunicacin entre el coordinador y el conductor


para la prestacin del servicio. El coordinador transfiere al conductor los
datos necesarios para llevar a cabo la operacin, los cuales son
transmitidos y recibidos correctamente para conseguir un proceso
adecuado. Esta transferencia de datos se realiza de forma verbal. El
conductor posee siempre sus equipos, como celular, disponibles para
efectuar la comunicacin. Cada vez que se presente un problema, el
conductor se comunica a la brevedad con el coordinador de la operacin
con el objeto de obtener una pronta solucin. La comunicacin fluida, clara
y oportuna, entre Coordinador y Conductor, reduce considerablemente los
tiempos en la entrega de los servicios contratados.
Se mantiene un registro y control del estado y disponibilidad de equipos
propios y de terceros. Estos registros permiten dar respuesta en el menor
tiempo posible a una solicitud de transporte. Las solicitudes de rdenes de
Servicios, son respondidas de acuerdo a la disponibilidad de recursos
existente, por lo que es importante que el Coordinador de Operacin
disponga en tiempo real de dicha informacin. Este registro se actualiza
constantemente cada vez que el conductor concluye una operacin y
cuando un recurso se mueve entre los estados Activo e Inactivo. La data
genera una mayor claridad respecto a la real disponibilidad de recursos, lo
que deriva en un menor tiempo de respuesta al cliente y en la generacin
correspondiente de la Orden de Servicio.
El Grupo Carley incluye en su tarifa la prima a pagar por seguro en caso
ocurra alguna incidencia. De esta forma protege los productos que
transporta garantizando la satisfaccin del cliente en caso de contingencias.
Seguridad
El Grupo Carley cuenta con un sistema de ubicacin geogrfica (GPS) que
le permite hacer seguimiento continuo a las unidades en operacin y al
estado de las entregas en tiempo real.

Los auxiliares de operacin reciben instruccin, informacin y formacin en


relacin a los mtodos de carga y descarga seguros, de acuerdo con sus
tareas. La formacin est diseada para poder evaluar las consecuencias
de una mercanca mal cargada y estibada en un vehculo de transporte, los
requisitos legales, as como los principios fundamentales de la carga y la
estiba de mercancas en los vehculos de transporte. Todas las personas
deben recibir una formacin detallada sobre las disposiciones especficas
relativas al transporte, a la carga y a la estiba de mercancas en los
vehculos de transporte, aplicables a sus funciones. A esta formacin le
sigue un periodo, de asistencia prctica a cargadores experimentados, lo
suficientemente largo. Posterior a ello se verifica la competencia de la
persona para ser empleada en trabajos relacionados con la carga y la
estiba de las mercancas en los vehculos de transporte.
Los conductores reciben capacitaciones peridicas para instruirles sobre las
medidas de seguridad durante el desarrollo de la operacin.
Los conductores del Grupo Carley son instruidos sobre los peligros y
sanciones por realizar paradas no programadas. Por ello, solo estacionan
las unidades en lugares resguardados y autorizados, excluyendo los casos
de emergencia.
El Jefe de Operaciones establece rutas y horarios aproximados de llegada y
salida para cada servicio que sirve de directriz para los conductores y
auxiliares.
Gestin Ambiental
El principal impacto ambiental deriva del consumo de combustible, basado
casi en su totalidad en derivados del petrleo (gasolina y gasleos) que son
recursos naturales limitados. La empresa efecta un control de combustible,
el cual constituye uno de los ejes de mayor relevancia en los costos de la
empresa. Por ello, se dispone de iniciativas a nivel global que en su
conjunto y aplicadas consistentemente generen ahorros importantes,

inmediatos y cuantificables. Las unidades generan valor mientras se


encuentran en movimiento. Razn por la cual, los coordinadores de
operacin mantienen una data del tiempo de los viajes y los tiempos de
espera por ruta (carga, descarga y/o documentacin). Los viajes se realizan
en los horarios de menor congestin, especialmente en las entradas y
salidas de las ciudades. Los movimientos de vehculos vacos son un
desperdicio importante de combustible, porque se emplean cantidades
significativas del mismo para mover el peso del vehculo, sin generar valor
para la empresa. Los vehculos slo crean valor en la medida que se
mueven cargados. Por ello, la empresa se encarga de asegura la
posibilidad de trasladar carga en los dos sentidos de sus movimientos.
Asimismo, se realiza un seguimiento individualizado del consumo de cada
vehculo y de cada conductor segn los Km realizados e incluyen un
programa de incentivos para los conductores ms ahorradores.
La optimizacin de rutas es un factor clave para el ahorro de combustible, la
reduccin de emisiones y para un funcionamiento eficiente de la empresa
de transporte. A continuacin se comentan algunos aspectos relativos a
esta tarea:
Eleccin del vehculo: segn el lugar de recogida y el lugar de destino, se
escoger el vehculo que, pudiendo cubrir las necesidades que presente el
servicio, se encuentre ms cerca del punto de recogida, para reducir en la
medida de lo posible los kilmetros que realizar el mismo sin carga. En
caso de disponer de varios vehculos que cumplan los anteriores
condicionantes, se seleccionar para cubrir la tarea aquel que tenga un
consumo menor.
Eleccin de ruta: a la hora de elegir las rutas que llevarn al vehculo al
punto de recogida de la mercanca o los pasajeros, se seleccionar aquella
ruta que, siendo una va rpida, presente menos inconvenientes de
saturacin de trfico a las horas previstas de trayecto, y que al mismo
tiempo minimice el nmero de kilmetros a realizar. En caso de presentarse

varias rutas de parecidas caractersticas, se escoger la que menos


dificultades orogrficas presente, con el fin de lograr un menor consumo
medio del vehculo.
Tasa de ocupacin: se pretender llegar a una tasa de ocupacin del 100%.
De esta manera se procurar que los vehculos realicen el menor nmero
posible de km sin carga (en vaco), ya que estos trayectos tan slo generan
un gasto intil de combustible que no reporta beneficios a la empresa. Para
evitar las cargas en vaco conviene saber de la existencia de bolsas de
cargas, sistemas de informacin interconectados entre empresas de
transporte y cargadores para gestionar las cargas de los vehculos en
trnsito por los distintos lugares.
En el Sector del Transporte por Carretera una de las actividades que ms
agua consume es el Lavado de los vehculos. Existen varios sistemas de
lavado: lavado a presin y tnel de lavado. La empresa emplea el tnel de
lavado ofrece consumos muy bajos de agua con respecto al lavado a
presin, disponiendo incluso de sistemas de recirculacin de aguas. En
cualquier caso el consumo de agua es considerablemente inferior al lavado
con manguera. Para la limpieza de vehculos es conveniente utilizar tneles
de lavado ya que el consumo asciende a unos 800-1.000 litros de agua por
lavado frente a los 3.000 litros de un lavado con manguera.

IV.

Propuestas de Mejora en la Gestin de la calidad

IV.1

Identificacin de la Oportunidad de mejora

Brainstorming Lluvia De Ideas


Tambin denominada Brainstorming es una tcnica de grupo para generar
ideas originales sobre un tema determinado. Gracias a esta tcnica se
producen ms y mejores ideas que las que una sola persona podra
producir.

En CARLEY S.A., se puso en prctica el Brainstorming, con el fin de que


los participantes construyan sus ideas sin conflictos o intimidaciones, los
pasos a seguir:
1. Reunir un grupo de personas en un saln, entregarles un papel y un
lpiz.
2. Cada participante escribe sus ideas en un papel
3. Recoger los papeles de todos los participantes y agradecerles por la
colaboracin.
La realizacin del Brainstorming nos arroj datos relacionados directamente
con la gestin de Almacn de Transportes Carley S.A..
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9

LISTA
Productos solicitados en ltimo momento
Piezas de vehculos que ocupan espacio en la zona de parqueo.
Sistema informtico deficiente
Desorden en la ubicacin de repuestos y materiales
Falta de iluminacin
Personal con entrenamiento inadecuado
Distribucin inadecuada de los espacios.
Desconocimiento de la ubicacin exacta de los productos.
Falta de formato para los controles de ingreso y salida de

10
11
12
13
14
15
16
17

mercadera.
Falta de procedimientos establecidos.
Inadecuado tipo de almacenajes para algunos productos.
Trazabilidad interna y externa del producto.
Materiales obsoletos que ocupan gran espacio.
Falta de uniformidad en los despachos.
No se actualiza el inventario peridicamente.
Los artculos no se ubican segn su demanda.
No se respeta el mtodo de valuacin del inventario determinado

18

(FIFO).
Hay muchos productos daados y discontinuos ocupando

19
20

espacios importantes en el almacn.


No se emiten las guas de remisin de manera correcta.
Las estanteras y contenedores varan en tamao y forma lo que
dificulta la bsqueda de los productos y se desaprovechan

21

importantes espacios.
Las reas de almacenamiento no estn sealadas ni delimitadas.

22
23
24
25
26
27

Falta de estantes para algunos productos de almacn.


Falta de comunicacin entre los jefes de rea.
Falta de stock de seguridad.
El personal de almacn carece de relevo o cambio
No existen pronsticos de la demanda.
Clasificacin, identificacin y codificacin inadecuada

28
29
30

materiales y productos.
rdenes de compra mal efectuados.
Productos solicitados en ltimo momento
Piezas de vehculos que ocupan espacio en la zona de parqueo.

Diagrama De Afinidad
Herramienta que se utiliza para organizar la informacin reunida en sesiones de
Lluvia de Ideas, es muy til para agrupar aquellos elementos que estn
relacionados entre s de forma natural, es un proceso creativo diseado para
reunir hechos, opiniones e ideas que se encuentran en un estado de
desorganizacin y producir consenso por medio de la clasificacin que hace el
equipo, esta herramienta se basa en el siguiente principio: muchos datos verbales
o escritos son afines, por lo que pueden reunirse bajo ideas generales
DEFICIENCIA EN LA GESTIN DE LA INFORMACIN EN
EL REA ALMACN
Productos solicitados en ltimo momento
Sistema informtico deficiente
Falta de stock de seguridad.
No existen pronsticos de la demanda.
Trazabilidad interna y externa del producto.
No se actualiza el inventario peridicamente.
No se respeta el mtodo de valuacin del inventario
determinado (FIFO).
Falta de comunicacin entre los jefes de rea.
Productos solicitados en ltimo momento
Sistema informtico deficiente
Falta de stock de seguridad.

de

DISTRIBUCIN FSICA INADECUADA EN EL REA DE


ALMACN
Piezas de vehculos que ocupan espacio en la zona de
parqueo.
Desorden en la ubicacin de repuestos y materiales
Falta de iluminacin
Distribucin inadecuada de los espacios
Desconocimiento de la ubicacin exacta de los productos.
Inadecuado tipo de almacenajes para algunos productos.
Clasificacin, identificacin y codificacin inadecuada de
materiales y productos.
Materiales obsoletos que ocupan gran espacio.
Los artculos no se ubican segn su demanda.
Hay muchos productos daados y discontinuos ocupando
espacios importantes en el almacn.
Las estanteras y contenedores varan en tamao y forma
lo que dificulta la bsqueda de los productos y se
desaprovechan importantes espacio.
Las reas de almacenamiento no estn sealadas ni
delimitadas.
Falta de estantes para algunos productos de almacn.
Piezas de vehculos que ocupan espacio en la zona de
parqueo.
Desorden en la ubicacin de repuestos y materiales
Falta de iluminacin
Distribucin inadecuada de los espacios
Desconocimiento de la ubicacin exacta de los productos.
Inadecuado tipo de almacenajes para algunos productos.

Clasificacin, identificacin y codificacin inadecuada de


materiales y productos.
Materiales obsoletos que ocupan gran espacio
Los artculos no se ubican segn su demanda.
Hay muchos productos daados y discontinuos ocupando
espacios importantes en el almacn.
Las estanteras y contenedores varan en tamao y forma
lo que dificulta la bsqueda de los productos y se
desaprovechan importantes espacio.
Las reas de almacenamiento no estn sealadas ni
delimitadas.
Falta de estantes para algunos productos de almacn.

DOCUMENTACIN DE ALMACN
Falta de procedimientos establecidos.
Falta de formato para los controles de ingreso y salida de
mercadera.
Falta de procedimientos establecidos.
No se emiten las guas de remisin de manera correcta
Falta de formato para los controles de ingreso y salida de
mercadera.

MAL MANEJO DE PERSONAL


El personal de almacn carece de relevo o cambio
Personal con entrenamiento inadecuado
rdenes de compra mal efectuados.

Matriz de Seleccin

Es una herramienta para tomar decisiones en equipo, utilizando criterios


ponderados y acordados. Esta herramienta se emplea para asignar prioridades a
problemas, tareas, soluciones u otras opciones posibles.
Debido a que la Matriz de Seleccin proporciona un enfoque lgico a la eleccin
de un conjunto de opciones, es ideal para elegir un problema. As mismo es
posible usarla para evaluar y disminuir una lista de soluciones potenciales para un
problema.
ALTO

MEDIO

BAJO

IV.2
IV.2.1

Diseo de la Propuesta de Mejora

Seleccin del Problema


El rea de Almacn ha sido seleccionada tomando en cuenta las
prioridades por parte de la gerencia y alta direccin de la organizacin,
estas fueron comunicadas por el seor Olger Cceres Pea, Gestor de
proyectos del Grupo Carley.
La definicin de la oportunidad de mejora se ha realizado a travs del
anlisis de la situacin actual de la Gestin de Almacn. La herramienta de
calidad empleada en primera instancia fue la lluvia de ideas, la cual nos ha
permitido identificar los aspectos crticos que aquejan al departamento.
Posterior a ello, se aplic el diagrama de afinidad con el fin de organizar la
informacin reunida con la sesin de lluvia de ideas en grupos de
elementos que se encuentran relacionados. Para terminar, se utiliz la
matriz de seleccin que facilita la toma de decisiones en equipo y la
priorizacin de los problemas reconocidos. Se establecieron criterios
ponderados estipulados por medio de un consenso del equipo de trabajo
(estudiantes de la Universidad Privada del Norte). Los criterios definidos
son:

El presupuesto, disponibilidad de efectivo para realizar la implementacin.

Se le ha asignado una ponderacin de 0.20.


El compromiso de la alta direccin, disposicin de los altos mandos para su

ejecucin. Este criterio cuenta con una ponderacin de 0.5.


Alto impacto en la gestin del almacn, resultados tangibles y
considerables. Se defini una ponderacin del 0.3 para el criterio en
mencin.
Como resultado de todo lo expuesto, se seleccion dos oportunidades de
mejora, la distribucin fsica inadecuada y la deficiencia en la gestin de la

informacin en el rea de almacn. La primera en mencin, ser abordada


mediante la metodologa de los siete pasos que se detallaran en los
siguientes apartados.

IV.2.2

Analizar la Situacin Actual

El anlisis de la situacin actual de la distribucin fsica del almacn ha sido


desarrollado por medio de las observaciones directas y entrevistas con los
responsables del proyecto de mejora. Se identific que no existe de manera
documentada flujogramas que permitan ver la descripcin del proceso y
las funciones de los trabajadores que participan en l. Por otra parte, el
material no se encuentra almacenado de forma clasificada y los estantes no
estn sectorizados. Ello dificulta encontrar los materiales y repuestos en un
tiempo ptimo. Asimismo, no se mantiene un adecuado almacenamiento de las
mercancas y no se toma en cuenta las caractersticas de cada una de estas.
En el caso de las piezas de repuesto y las herramientas de mayor tamao no
se ha habilitado un espacio dentro del rea para su almacenaje, por lo cual se
encuentran ubicados en forma desorganizada en diferentes puntos del rea de
parqueo y mantenimiento. Finalmente, existe gran cantidad de desperdicios y
repuestos obsoletos ocupando espacios del almacn.

IV.2.3 Analizar la causa raz

Mtodo de Trabajo
Falta de identificacin de material almacenado.
Los materiales estn ubicados en las estanteras sin ninguna identificacin visible.
Como consecuencia, los nicos que saben dnde se ubican los materiales son los
trabajadores del almacn.

Falta de procedimientos estandarizados


Los procedimientos determinan de manera especfica y detallada cmo deben
realizarse actividades, identificando personas, tareas, recursos y flujos para la
obtencin de un resultado concreto. Permiten disminuir improvisaciones y errores,
precisar funciones y responsabilidades de los empleados. Son documentos de
consulta, los cuales sirven tambin de control. Sin este ltimo no se pueden
emprender acciones de mejora. El incumplimiento de procedimientos es evidente
en el trabajo diario del almacn. Claro ejemplo es el de la entrega o retiro de
material a las diferentes unidades, sin previa disposicin de un registro de salida,
lo cual es fundamental para garantizar la descarga del stock de material y realizar

un correcto seguimiento de existencias.


Inexistencia de un mtodo de gestin.
No existe un modo ordenado y sistemtico de llevar a cabo las actividades
principales del almacn: Recepcin, Ubicacin del material, Preparacin del

pedido y Entrega. Tampoco se lleva a cabo reuniones semanales o mensuales


para planificar el trabajo que debe realizarse peridicamente y tratar
problemticas. Por tanto, no se tiene definido un modelo claro de gestin. Debido
a ello, es de esperar que los procesos del almacn no mejoren. Todo lo
mencionado ha suscitado una serie de hechos:
- No se aprovecha la capacidad del depsito.
- La ubicacin de materiales no se hace en base a su clasificacin o familia, no
-

se definen zonas para cada uno de los tipos.


No se lleva un registro de existencias al da.
Los flujos de material estn desorganizados, no se respeta un patrn en

cuanto a los movimientos de ingreso y egreso del mismo en el almacn.


La planificacin de pedidos es inadecuada.

Mano de Obra
Falta de conocimientos tcnicos en manipulacin y almacenamiento de
materiales.
No existe ningn registro de que los empleados operativos (Auxiliares de carga y
Almacenero) que trabajan en el almacn hayan sido capacitados para realizar sus
labores, de manera que las fueron aprendiendo da a da.
El Almacenero trabaja hace 8 aos en la empresa, a causa de su experiencia
conoce el almacn en detalle y todas las actividades que se realizan en l. No
obstante nunca recibi ningn tipo de capacitacin para la correcta manipulacin
y almacenamiento de materiales. Debido a la antigedad en su puesto, todas las

tareas del almacn se centralizan en l.


Ubican los materiales de forma desorganizada.
La gestin actual del rea no tiene establecido ningn criterio de organizacin en
funcin del flujo de los materiales, al no realizar anlisis sobre los productos de
mayor salida. Lo expuesto permite comprender que dentro del rea los materiales

son ubicados en funcin de su ingreso, sin tomar en cuenta clasificacin alguna.


Medicin
No existen controles de los empleados
No hay supervisin diaria, ni controles programados sobre las actividades que
realizan los empleados. Como consecuencia no existe retroalimentacin de su
trabajo, no se corrigen errores ni tareas tan importantes como el mantenimiento y
limpieza del almacn, que no son llevadas a cabo.
Materiales
Gran cantidad de material obsoleto
En base a la identificacin por observacin directa junto a los empleados. La
cantidad especfica de material sin uso referente a cada familia no est
determinada, sumado a ello, se conservan activos fijos, antiguos y obsoletos, y
materiales que ya no se utilizan, los cuales ni siquiera tienen un cdigo de

imputacin. El material se encuentra mezclado y distribuido en el almacn junto


con los dems tems. Por su parte, los repuestos de mayor dimensin, obsoletos
u en desuso se encuentran ubicados en diferentes partes del parqueo de las

unidades obstaculizando su movilizacin.


Prdida y deterioro de materiales en el almacn
Al no contar con un control de los materiales y repuestos disponibles gran
cantidad de estos quedan obsoletos o no se manejen con el cuidado debido y por

ende se deterioran.
Medio Ambiente
Distribucin ineficiente de los espacios.
Pasillos estrechos y/u ocupados con material, existen zonas por donde transitan
los empleados que son angostas, lo que dificulta toda actividad, ya sea acomodar,
ubicar o buscar materiales. Esto se debe a la inapropiada ubicacin de las
estanteras, inexistencia de un espacio idneo entre unas y otras. Por otro lado,
frecuentemente los pasillos se encuentran ocupados con materiales, dificultando

el acceso de los empleados a las estanteras.


Condiciones Inadecuadas
Suciedad: Slo con ingresar al depsito se hace evidente el polvo acumulado y la
suciedad sobre los materiales, estanteras, mesas, vidrios, sillas y piso. No

existen ciclos de limpieza ni mantenimiento de la misma.


Deficiente distribucin de materiales
No existe sectorizacin en el almacn, se encuentran distribuidas de forma
irregular en la totalidad del depsito, sumado a se encuentran mezcladas con los
materiales obsoletos. Existe duplicidad de ubicaciones para un mismo material,
de manera que al ingreso no se tiene claro dnde almacenar los materiales.
Los Materiales de alta frecuencia se encuentran almacenados lejos de la zona de
despacho, por ejemplo los EPP, que son de alta rotacin en el almacn, estn
situados en estanteras que se encuentran lejos del rea de despacho. Esto
ocasiona prdidas de tiempo ya que el empleado encargado de entregar el
material tiene que recorrer mayores distancias varias veces en un mismo da.
Falta de identificacin de estanteras y estantes, no estn sealizados y slo
propia estantera se encuentra identificado. Esto es un aspecto fundamental para
la organizacin de los productos, ya que cada uno debera estar asociado a una
estantera especfica y a un lugar dentro de la misma de manera tal de contar con

una ubicacin unvoca para cada producto.


Maquinaria
Inexistencia de dispositivos de transporte
Al ingresar al almacn los tems se depositan a una distancia considerable de las
estanteras y desde all deben ser trasladados por los mismos empleados para su

almacenamiento, lo que implica gran desgaste fsico, prdida de tiempo y que los
empleados deban realizar movimientos antiergonmicos.

IV.2.4 Definir los objetivos, metas y plan de accin.


IV.2.5 Implementar las acciones.
IV.2.6 Medir y verificar.

El Comit de 5S deben verificar que la implementacin de las acciones


previamente definidas y cronometras en el plan de trabajo, se lleven a cabo en

tiempo y forma, con base en la metodologa del programa 5S.


El Comit 5S han desarrollado un plan de auditoria para evaluar el cumplimiento
del programa de 5S.
Auditoras 5S
Factor crtico en la sostenibilidad del programa de las 5S, la Auditora es una
evaluacin sistemtica del rea de almacn de la empresa que se encuentra
aplicando la tcnica de las 5S, y tiene la finalidad de medir el nivel de
cumplimiento de las directrices establecidas, utilizando como soporte un
cuestionario de referencia por parte de los auditores, quienes son personas
cualificadas; y no pertenecen al rea auditada. La auditora 5S arrojar como
resultado una relacin de desviaciones (si existen), las cuales sern valoradas
mediante la asignacin de puntaje que se establecer de manera convencional,
ste dar un valor representativo del nivel de orden y limpieza del rea auditada.
El informe de auditora ser complementado con fotos que reflejen situaciones
diferentes a las deseadas, stas servirn de referencia para posteriores acciones
de mejora.
Estructura del Equipo de Auditora
Est compuesto por dos representantes de la alta gerencia (Gerente y
Subgerente) y la encargada de Homologaciones del Grupo Carley.
Condiciones y Caractersticas de las Auditoras
- Se ha establecido como fecha fija para la realizacin de la Auditora los
terceros sbados de cada mes. Tomando en cuenta la carga laboral del rea
-

durante la semana.
Se ha establecido una ruta fija de inspeccin que inicia desde la oficina del

rea y finaliza con la seccin de repuesto de mayor tamao.


Al finalizar la auditora se notificar al rea la puntuacin alcanzada.
El informe de Auditora ser entregado al responsable del rea para definir las
acciones de mejora con los involucrados.

Las auditorias se aplicaran bajo dos modalidades: la primera con aviso

oportuno a los colaboradores de rea y la segunda sin previo aviso.


Criterios de medicin en las Auditoras
Las auditoras, as como las actividades de medicin que debe realizar el rea a
lo interno de stas, constituyen la piedra angular que sostiene el avance del
proceso de implementacin de las 5 S. Para tales fines, se har uso de los
siguientes modelos de listas de chequeo, las cuales pretenden ser instrumentos
flexibles, susceptibles de ser adaptados a las diferentes operaciones del rea.
Las listas de chequeo antes mencionadas se dividen en dos categoras:
- Listas de chequeo para auditoras, stas sern aplicadas por auditores
-

externos al rea auditada.


Listas de chequeo para seguimiento, stas consisten en auto-evaluacin
aplicada por el personal a su propia rea. Este formato puede visualizarse en

el plan de accin durante en el apartado de la 4 S Seiketsu.


Los resultados obtenidos a travs de la Auditora ejecutada por externos al rea
se presentarn acompaados de una representacin grfica para su mejor
comprensin.

REPRESENTACIN GRFICA DE
RESULTADOS AUDITORAS DE 5S
DEPTO.
FECHA

100
80
60
40
20

CALIFICACI
N

DIC

NOV

OCT

SEP

AGO

JUL

JUN

MAY

ABR

MAR

FEB

ENE

MESES

ESCALA DE MEDICIN
A 91-100 = Excelente
B 71-90 = Muy bueno
C 51-70 = Promedio
D 31-50 = Por debajo del promedio
E

0-30 = Insatisfactorio

IV.2.7 Ajustar y Estandarizar.


La medicin y verificacin permitir conocer en qu medida se han alcanzado los
objetivos, identificar las desviaciones hacia a ellos en caso se hayan suscitado. De
esta forma, se determinara los efectos del implementado, sus implicaciones positivas
y negativas en cada una de las fases respecto a nuestra expectativa inicial. Se tiende
a conservar lo que se ha logrado aplicando estndares a la prctica de las 3 primeras
S. Se encuentra vinculado directamente con la generacin de hbitos para conservar
el lugar de trabajo en perfecta condiciones. La prioridad es estabilizar el
funcionamiento de las reglas definidas previamente y analizar las desviaciones
encontradas para darles una solucin.

V.

Conclusiones y Recomendaciones

V.1Conclusiones.

Del presente informe se puede concluir que la implementacin del mtodo 5 S


en el almacn de la empresa Carley podr generar excelentes resultados en
cuanto a disminucin de contaminacin, facilitar condiciones de trabajo al
personal, disminucin de incidentes de trabajo denominados casi accidentes y
accidentes, crear el hbito de limpieza, crear conciencia sobre la conservacin
de los equipos y dems recursos utilizados en el puesto de trabajo en los

procesos en que se intervino y en las oficinas.


Es fundamental tener el apoyo de la gerencia, para que el trabajador le tome
importancia a la implementacin de las 5s.

La resistencia al cambio siempre va a estar presente; pero es ms difcil

vencerla si viene de la alta gerencia.


Los resultados son satisfactorios no solo individualmente sino tambin

colectivos, en cuanto a desempeo.


Se contempl Auditoras 5S con el fin de medir el nivel de cumplimiento del
programa y luego del mismo mantener el control a travs de un seguimiento

planificado para lograr que programa 5S no decaiga.


La implementacin de las 5S es una tcnica a largo plazo, en la cual su primer
paso es el cambio de actitud hacia la mejora continua.

V.2Recomendaciones.

Durante la implementacin de las 5S es conveniente determinar los agentes


que permitan actuar sobre la motivacin del personal para emplearlos como

instrumentos que promuevan el desarrollo del programa.


Definir mtodos para la distribucin y clasificacin de los materiales en las
estanteras, tales como:
- Los artculos de ms movimiento deben ubicarse cerca de la salida, para

acortar el tiempo de desplazamiento del personal.


Los artculos pesados y difciles de transportar deben localizarse de tal

manera que minimicen su trabajo.


Los espacios altos deben usarse para artculos ligeros protegidos.
Los artculos grandes y protegidos insensibles al agua pueden

almacenarse fuera de los edificios del almacn.


Deben dotarse las protecciones especiales para todos los artculos que lo

requieran.
Colocar la sealizacin correspondiente a los riesgos presentes, a las normas
y a la informacin necesaria para advertencia del personal que labora en esta

rea.
Es importante seguir realizando las inspecciones de orden y aseo teniendo
como herramienta la lista de chequeo, cada 30 das y posteriormente publicar
la calificacin que obtuvo de cada uno de los procesos, al mismo tiempo
realizar seguimiento sobre las no conformidades con el fin de tomar acciones

correctivas segn lo previsto.


La empresa debe promover la implementacin del mtodo al resto de
secciones, para que desarrollen el hbito de orden y aseo y as mismo tener
una mejora conjunta de toda la Empresa, dando cumplimiento a la cultura de
calidad establecida.

VI.

Referencias
BEKAERT Consulting, Metodologa de Implantacin Autnoma de las 5S. Gua
del Facilitador, Edita: Fundacin Vasca para el Fomento de la Calidad. 1998
DORBESSAN, Jos Ricardo. Las 5S, herramientas de cambio. Convierte la
organizacin en una organizacin de aprendizaje. 1a ed. Buenos Aires. 139 p.
LIKER, Jeffrey K. Las claves del xito de Toyota.14 principios de gestin del
fabricante ms grande del mundo. Trad. Llus Cuatrecasas. 1a ed. Barcelona:
Gestin 2000, 2010. 478 p. ISBN: 978-84-9875-074-4. - WOMACK, James E. y
DANIEL T. Jones. Lean Thinking. Trad. Llus Cuatrecasas. 1a ed. Barcelona:
Gestin 2000. -EUSKALIT, Fundacin Vasca para la Excelencia. Metodologa 5S
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http://www.youtube.com/watch?v=u8pGpstlvEQ&feature=relmfu
EUSKALIT, Fundacin Vasca para la Excelencia. Metodologa 5S EUSKALIT 3 de
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