El servicio al cliente como filosofa

Christian Jean Paul Len Porras

Marketing

18.01.2006

3 minutos de lectura

servicio al cliente
Frente a las exigencias de las multinacionales por tratar de fidelizar al
cliente por medio de acciones que buscan obtener una buena atencin
per se, dejamos de lado al cliente interno el cual cumple un rol
fundamental para obtener una cultura orientada a servir a los clientes
externos, no obstante tambin se olvidan de detalles y aptitudes
emocionales, como la empata, para poder poseer un excelente servicio
al cliente que emerja como una filosofa de vida compartida por todos
los miembros de la organizacin.
Nadie da lo que no tiene es un dicho popular muy comn que tiene
mucho de cierto y que se aplica al concepto de servicio. ste se forma
desde la infancia, cuando los padres ensean a sus hijos a siempre pedir
por favor y dar las gracias.
Tambin cuando los nios brindan apoyo en las tareas del hogar, hacia la
comunidad en actividades de voluntariado y / o cuando los hijos
observan a uno de sus progenitores ayudar a una persona anciana a
cruzar la pista, ceder el asiento en el bus a una mujer gestante u otro
comportamiento emptico.

El servicio hacia los dems posee un gran componente en empatia que

no slo es el ponerse en los zapatos del otro sino que va ms all, es
comprender sinceramente lo que la otra persona (cliente) est sintiendo
y sobretodo percibiendo.
El prestar apoyo, aprendido en la niez, tiene una repercusin
fundamental en el futuro de un trabajador contemporneo, ya que si
existen carencias de estas conductas de apoyo y muchas veces
solidarias y se le va a pedir que debe que brindar un buen servicio a los

clientes, l no podr hacerlo en el nivel que los empleadores desean,

porque no est apto emocionalmente para realizarlo.
Entonces qu hacer?, s que muchos lectores estarn pensando que la
respuesta es la capacitacin y la respuesta real es: si y no; ya que al
estar apto para servir y se le proporciona una capacitacin sobre
tcnicas de Servicio y Fidelizacin al cliente, se estar sembrando en
tierra frtil y los frutos sern cosechadas dentro de la empresa, es decir,
los colaboradores implantarn una cultura orientada al servicio y
satisfaccin del cliente. Empero, si se tienen personas que han sufrido
carencias empticas (la empata al igual que otras aptitudes
emocionales son susceptibles de ser desarrolladas) los conceptos dados
en los talleres de capacitacin caern en un costal sin fondo, puesto
que antes se deben establecer los cimientos empticos mnimos para
poder captar conceptos ms avanzados sobre servicios y estrategias de
fidelizacin.
Dentro de esta coyuntura miremos dentro de la organizacin, es por eso
que muchas veces el servicio entre diferentes departamentos o reas,
en cuanto a la atencin hacia el cliente interno es psima, trayendo
como consecuencia un clima laboral negativo y con todas las
implicancias que ello amerita, Ej.
Falta de identificacin hacia la empresa, baja productividad, desnimo
generalizado por desconfianza, etctera. Claro est que el rol del lder de
departamento juega un papel relevante en ello, porque si es permisivo
ante los comportamientos de falta de apoyo y solidaridad entre sus
miembros, ste est avalando implcitamente una cultura del no servicio
al cliente interno, constituyndose en algo per s.
Lo que debemos hacer es elaborar talleres ad hoc que siembren la
semilla de la empata en todos los miembros de la empresa, enfatizar en
las cabezas de cada rea de la organizacin a no permitir en los
subordinados actitudes de falta de apoyo entre sus miembros, dficit de
solidaridad, chismes y comentarios mal intencionados, etctera y
sobretodo realizar un riguroso proceso de seleccin que enfatice en
descubrir esas aptitudes emocionales empticas en los postulantes a un
cargo. Por otra parte, la alta direccin debe preguntarse estamos
dotados de elementos emocionales para brindar un buen servicio a mis
clientes externos?, y antes de responder a esa pregunta deben saber su
punto de partida cul es el nivel de empata de los miembros de mi

organizacin?, tambin responder a las siguientes interrogantes

adicionales: mi proceso de seleccin de personal est orientado a
descubrir las aptitudes empticas en mis candidatos? nosotros como
alta direccin estamos orientados a servir a nuestros subordinados?
Recordemos que en este mundo globalizado y competitivo, ya la
transaccin de bienes por si solos no logran niveles altos de rentabilidad
y participacin en el mercado sostenible y ascendente en el tiempo, sino
un concepto intangible: El Servicio en la pre y post venta.
Ya lo deca Sigmund Freud hace varios aos el ser humano tiene el
deseo de sentirse importante y al servir hacemos sentir especial al
cliente (tanto el interno como el externo) y tambin nos hace grandes
como seres humanos ya que apelamos al valor de humildad en nuestras
acciones como filosofa existencial.
Para concluir nadie da lo que no tiene si dentro de una organizacin se
vive un ambiente de falta de servicio al cliente interno, qu pueden
esperar recibir los clientes externos. Es una relacin casi de causa y
efecto.

Gestin de calidad en los servicios

Hector Fabio Alban

Marketing

02.10.2003

33 minutos de lectura

calidad y gestin de la calidadcompetitividadempatagestin de

clientesmanejo de quejas y reclamosnormas ISOpensamiento
administrativopensamiento econmicoservicio al cliente
GESTIN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
RESUMEN ARTCULO
El propsito principal de este artculo est dirigido a hacer
nfasis en que el
recurso humano que est en contacto directo con el cliente juega un
papel
trascendental durante la prestacin del servicio, y en mayor grado
comparado con
el de contacto indirecto. No obstante el cliente percibe finalmente es el
resultado
de la gestin global, es decir de la sumatoria de las dos intervenciones.
En este sentido, todo el personal de la organizacin debe ser conciente
de su
compromiso ante el cliente. Las Normas ISO 9000, constituyen una
herramienta
para la gestin. Con la correcta interpretacin y aplicacin de los
requisitos
establecidos en la norma ISO 9001 versin 2000, al interior de una
organizacin, y
teniendo en cuenta que el propsito central de la gestin es la
satisfaccin del
cliente; todos los esfuerzos estarn orientados hacia la mejora
continua del
desempeo; lo cual hace, que la organizacin que aplique esta filosofa,
estar
siempre marcando la diferencia, es decir, generando ventaja
competitiva. El

recurso humano, denominado en la actualidad, como talento humano,

capital
intelectual, el capital humano; todas estas formas de potenciar a
las personas,
juega un papel determinante para que una organizacin sea
competitiva.
Por esta razn, la calidad de la gestin est ntimamente ligada
con el capital
humano de una organizacin. No puede haber calidad, si no hay calidad
en las
personas. Una organizacin con un recurso humano competente, y
conciente de
su compromiso con la calidad, puede destacarse como Poseedora de
una muy
significativa e importante ventaja competitiva.
industria,
sector
o cuyo resultado en la prestacin del servicio, no es fcilmente
medible, y
como
tal sepases,
convierte
un intangible
( nouna
palpable).
En
muchos
los en
servicios
representan
porcin bastante
significativa en la actividad econmica; abarcando los siguientes
sectores:
Comercio de
alTransporte,
mayor
y (alservicio
comunicaciones
detal.
y servicios
bsicos. y leyes).
tradicionales
personales
(tales
como
domstico,
contabilidad,
de peluquera)
ingeniera
Servicios
recreacionales.
consultora
e interventora.
(problemas)
de las personas. Desde esta perspectiva los servicios pueden ser
vistos como
vida se est involucrado en los servicios, ya sea como proveedores
continuamente
o como
clientes.
Las actividades de fabricacin en el fondo involucran actividades
de servicios,
tales como mercadeo y distribucin. El producto en si puede ser visto
como un
de
su est
uso en poder del cliente.
cuando
Theodore Levitt de la escuela de negocios de Harvard, plantea: No
existen tales
cosas como industrias de servicios. Existen solo industrias cuyos
componentes de
servicios son mayores o menores en comparacin con otras
industrias. Todo el
cliente
y
una
orientacin
hacia el servicio, constituye un reto para toda
organizacin,
independientemente del sector (pblico, privado), al que pertenece,
si es
proveedor o fabricante; e independientemente de su naturaleza.

Adicionalmente, todas aquellas actividades internas que conducen

a la
produccin de bienes de consumo son en esencia servicios
internos que
involucran la transferencia de datos e informacin de una persona a
otra, de un
rea a otra.
La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un
cliente, se
deriva o depende totalmente de la calidad interna con la que se
gener. Esto
significa que la calidad se construye a travs de todas los pasos que
intervienen
en la prestacin del servicio. Cuando entre las metas de una
organizacin esta el
garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el
trabajo y el
compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se
traduce en la
mxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada
persona al
hacer su trabajo funciona o se desempea a la vez como cliente y
proveedor.
y contribuye
como
afecta lo que hace, en el logro de los objetivos y metas de la
organizacin.
La concientizacin del papel que se desempea dentro de la
organizacin hace
ms fcil la definicin de los requerimientos de los servicios.
Proporcionar lo que realmente requiere el cliente
interno garantiza la efectividad. Recibir lo que ha
sido acordado por parte del proveedor interno
garantiza la eficiencia.

Por su parte, el personal de contacto indirecto, (oficinas), debe

ser ordenado,
metdico, y estar siempre dispuesto a apoyar al personal de lnea.
De igual forma, las destrezas en el manejo de las comunicaciones
internas y las

habilidades para el trabajo en equipo son indispensables tanto para el

personal de
contacto directo, como el indirecto. En este sentido, la seleccin del
personal debe
dar consideracin no slo a las destrezas tcnicas y el conocimiento,
sino tambin
los aspectos humanos y el potencial de crecimiento.
La formacin ( entrenamiento) por su parte se debe orientar a
fortalecer las
destrezas ( habilidades) y el conocimiento. Las competencias o
habilidades
sociales, asociadas en gran parte con la actitudes y emociones, son
susceptibles
de ser modificadas, pero no siempre se pueden adquirir o aprender. No
basta a
prender a sonrer y a dar seales de gentiliza y cortesa. El
personal debe ser
entrenado para que sea autnomo, debe aprender a solucionar
problemas
tcnicos en armona con las estrategias y objetivos de la organizacin,
debe
aprender a mantener el control en todas las situaciones crticas.
Las personas que tienen contacto directo con el cliente, deben evitar
ciertas
actitudes negativas, que darn lugar a insatisfaccin del cliente.: apata,
falta de
inters, impaciencia con respecto al cliente, frialdad hacia el cliente,
inflexibilidad e
indiferencia.
La validacin de las destrezas y conocimientos, se hace a travs
de la
determinacin de las competencias. Es decir, que las competencias
se deben
verificar y /o demostrar.
La evaluacin final por parte del cliente, permitir determinar tanto los
aspectos
fuertes del desempeo, como tambin los dbiles o crticos, lo
cual permitir
identificar oportunidades de mejoramiento en la prestacin del servicio.

Para reflexionar...................
OASIS
Cuando amas lo que haces , lo haces bien y te sientes bien.
Amar lo que
hacemos nos da un salario ms valioso que el dinero: nos da
satisfaccin.
Nos la da a nosotros mismos y a todos los que se benefician de nuestro
servicio.
Esos son los frutos del amor : Servicio y satisfaccin.
Para amar lo que hacemos necesitamos tener cuatro ngeles al lado y
debemos
exorcizar cuatro demonios.
Los cuatro ngeles se llaman compromiso, colaboracin, cuidado y
constancia. Los cuatro demonios son : repeticiones, retrasos,
retornos y
rechazos. Demonios que aparecen cuando hacemos las cosas por
obligacin, con
descuido sin entusiasmo y sin calidad.
Entonces nos toca volver a empezar, demorar las entregas, sufrir
con los
productos que la gente devuelve y constatar que lo que hacemos es
rechazado.
Por eso lo mejor que podemos hacer es comprometernos a fondo,
trabajar
en equipo, concentrarnos en lo que hacemos y ser constantes en
nuestro
trabajo.
As, la ganancia es para todos y la satisfaccin obtenida nos da felicidad
y
llena nuestra vida de sentido. As descubrimos que la misin de la vida
es servir
y que slo se sirve con amor

intangible no almacenable
cuando se requira es perecedero
es permanete
es sello un valor plus
itegral repobsabilidad
norte de toda organizacin

1984 cadavis
variables conectadas servir de manera integral y con calida son todas
servios al cliente

ciclos de servicio
de verdad, nacen o generan del contacto del cliente directos o indirectos