@IDEAS CLAVE 4) Balidad os el conjunto de aepectos caractrsticas de un producto o servicio que guardanrelacién D) contu capaccad pars satsfacer ie netealdades de los clontas. 2 2 calidad pone énvasis cn \2 dientela clave © piblico objetivo, ! nivel 2) conformidad: eccelencia y 12 ) El serviae 2s el conjunts de orestacones que el clerte ecpers como eansecuendis del precio, I2 BD) mager vo reputocson del mismo. fevigen ¢} mame arade de despreceupacién sunaue si exigen un ‘iperiencia vida @QDEAS CLAVE 4) tos eientes son cada vez mas exigentes con la calidad del servicio, 2) |S intangibilidad de un servic hrs gel cere se afere miso erties ave sued valor de 3) es fundamental establecer ura homogenetdad entrs todos los elementos de un cervici. La Gestion Total de to Calidad ese! slanteamierto organiza que consiste en iptertar mejorar A) constentemente Ia coded en todos los procescs, productor y servicios de le orgenisecion, tu etc altel Rip str la ended Seven sapien ceo To untae, eTabcia 5) prestada al cliente y la honradex INDICE > 2. ACTORES DIFERENCIALES DE LAG EMPRESAS O& CERVICIOS @UIDEAS CLAVE 41) Sigpees sree sor eases cmussos de inet de producion © itear de 5 fundamental prestar un service bien v2 que un servicio defecuoso no se puede revender ri 2) cambiar n reparar. 3) objetivo de cualauer emoresa os a a calidad de 040 service di wayendo sus costes, Los cones dele calidad aon ls conten de prevencisn, contes de inepeccin y contra, conten de ©) fallos internos, costes de fallos externos, costes de retener a clientes y costes de perdida de 88) {ft gmpiram de servion purden stoner ennmer scnamin desman los pas de 1a gzstén dela calidad del servicio debe certarce en la relaisn ente Ia percena aue genera 8) seeicn'y'si metodo 9 eaves cel cus) es e030.@ IDEAS CLAVE 4) [B,suoenivencia de la empresa reside en disponer de alguna ventala competiiva chica y verdadera. ) Eats te sbtene a haves de a estatenie de servca 2) Etleton dterencine de pergpecva y de aplicacn entre el enfoque tradicional o de ventas y @ 4 LA Conquista 0&1 ceRo CeFECTOS @ IDEAS CLAVE @ ic 3) Para que ol empleate realice bien su trabajo debs gustarie le que hace y centrse erguleco del El cero defectos exige un minimo de incumplimientoIaboral y una productividad mésxime. El "hacerlo bien @ la primera” exige una gran inversiSn en contratacién, seleccién, formacién y motivacion dal personal Ls caza de errores consist en racirear, clasificar, analizar y corregr todas lae desviaciones que se produscan can respecto a las normas de calidad, Las cazas de errores se inician de tres formes distintss: equipes de plan de calidad, comandos accibnrcalidad y circulos de calidad. El métado mas conocido, ante los errores en la calidad de un servicio, ax el métada de Pareta en «! que, cads error acta nfsida per un coeficiente que Waduce Su imporancia.@ IDEAS CLAVE 2) ee @ La calidad ofrecida en el servicio no corresponde necesariamente con la que percibe el clente 5l valor total recibido es el conjunto de ventajac que el cliente espera reckir. El nivel de satisfaccién de une persone es el resultado de comparar au percepcisn de loz beneficios de'un producto en relacién con las expectativas de beneFcios que se reciban del mismo El cumplimiento de las expectativas de los clientes implica identifcar los principales determinantes de Ta calidad, manejar las expectativas de los clientes, impresonar © tnstruir al cliente, 23" sistemas de apoyo fables y sclciter a) cliente su opinién, Para medics eabefaccién de lee clientes ax necezario realzer un cuestionario aficaz, cealizando unae fentrevistas [as cuales pueden manifectar lar preccupaciones del cliente, cus expectativas y su forma Ge expresarse