Revista ContactCenters 82

Ao 2016
NMERO 82
ISSN 2408-3879
/Revista-ContactCenters
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es.scribd.com/ContactCentersOnline
EN LA
CARRERA
BUENAS PRCTICAS EN
EMAIL MARKETING
SON POSIBLES LOS

ENTORNOS EFICIENTES?
2030: LTIMA CHANCE

PARA SALVAR EL PLANETA?
DE LA
SOSTENIBILIDAD
2017
AO 16 / NMERO 82
06
#NOTICIAS
Novedades del sector.
16
#PROTAGONISTA
82
sumario
10
#PASTILLAS
Breves noticias corporativas.
Del bosque a la jungla

de cemento.
Entrevista a
Santiago Vena.
24
#MULTICANALIDAD
Customer Experience, el
producto estrella.
Por Daniel Toro.
36
#RSE
2030: ltima chance para

salvar el planeta? Entrevista a
Luis Ulla.
54
#MANAGEMENT
Son posibles los
entornos eficientes?
Por Gabriela Paz.
30
#MULTICANALIDAD
Buenas prcticas en
email marketing. Por
Hernn Litvac.
34
APOYAN ESTA PUBLICACIN
#MULTICANALIDAD
1 estudio de email &
automation de
Amrica Latina.
41
#RSE
Informe. En la carrera de
la sostenibilidad.
Por Laura Ponasso.
SEGUINOS
58
#MANAGEMENT
20 aos de trabajo en equipo

certificado. Por Laura Ponasso.
64
#TECNOLOGA
Tecnologa vs. Negocios:

consumidor inteligente.
Por Claudia Armesto.
62
#MANAGEMENT
Crecemos de manera orgnica,

sin perder el corazn del start-up.
Por Elsa Basile.
68
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#PROFILES
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Mario P. Castello
Editora Periodstica:
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Diseo, Arte y Diagramacin:
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Project Leader:
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ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Diciembre 2016 |
PROPIEDAD INTELECTUAL N 5211007 | Se permite
la reproduccin total o parcial del material de
esta publicacin citando la fuente. Los textos
que se publican son de exclusiva responsabilidad
de sus autores y no expresan necesariamente el
pensamiento de sus editores.
# N O T IC I AS
S
A
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C
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Premios Sadosky 2016 a

la Industria Argentina del
Software
AMDIA lanza el libro Mejor

Marketing
La Asociacin de Marketing Directo e Interactivo de
Argentina presenta la primera obra en castellano
destinada a cubrir todos los temas que involucran la
comunicacin de marketing actual. Ms de 40 expertos internacionales se unieron para presentar en
36 captulos los desafos de los nuevos paradigmas y
brindar formacin, para generar una visin integrada, holstica y prctica para los profesionales.
Los tres tomos del libro introducen a los lectores, de
manera progresiva, de lo general a lo particular, del
concepto a la gestin y finalmente las herramientas
duras del oficio, a una visin del marketing abierta
al futuro, con especial atencin en el contexto digital
y la creciente abundancia de datos en la web.
Los tomos son los siguientes:
Tomo I. Ideas orientadoras de la comunicacin en
el nuevo milenio, tanto para grandes empresas como
para PyMes.
Tomo II. Medios, canales y metodologas utilizadas
actualmente por los comunicadores exitosos, y su
marco legal vigente.
Tomo III. Las tecnologas que todo responsable de
marketing debe conocer y aplicar, o hacer aplicar,
ya que sea grande, mediano o pequeo, para superar con xito la complejidad actual.
Fuente: Asociacin de Marketing Directo e Interactivo de Argentina.
La Cmara de la Industria Argentina de Software,

llev a cabo la ceremonia de entrega de la edicin
2016 de los Premios Sadosky a la Industria Argentina
del Software.
Esta iniciativa es organizada desde hace ms de 10
aos, con el objetivo de distinguir a aquellas empresas, equipos de trabajo, organizaciones y personas
que, con su labor y desempeo, contribuyen al crecimiento de la industria.
Los ganadores fueron los siguientes:
Institucional
Iniciativa Regional: Polo TIC Mendoza. Iniciativa:
Mendoza TIC Parque Tecnolgico.
Mercados
CEO del ao Empresa: Martn Migoya. Globant.
CEO del ao PyME: Pablo Gelbstein. Axoft.
Emprendedor del ao: Toms Escobar. Acamica.
Software: Codes. Iniciativa: PUMA - Plataforma nica de Manejo Agrcola.
Innovacin: Media.lab, PLADEMA, UNCPBA. Iniciativa: Simulador de Conduccin en Trenes Subterrneos.
Sociedad
Inclusin Digital: Facultad Regional Resistencia,
UTN. Iniciativa: TICs en Educacin Especial.
Talento
Formacin de Talento Informtico: Facultad de Informtica - Universidad Nacional de La Plata.
Asimismo, el Premio Sadosky de Oro, destinado al
mayor referente del ao de la Industria Argentina de
Software, fue para Martn Migoya, de Globant.
Fuente: Cmara de la Industria Argentina del Software.
10 | #NOTICIAS
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Atencin al cliente
en redes sociales y canales digitales
a travs de una nica herramienta.
Social+ es un producto de
Desarrollo de soluciones para centros de contacto.

Sistemas de reportera avanzada.
Integraciones CTI.
Diseo y programacin de IVRs.
Servicios de consultora.
Gerenciamiento de proyectos de tecnologa (PM)
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# N O T IC I AS
S
A
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C
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T
O
N
IPSOS apuesta por la medicin
de la experiencia de cliente
Estadsticas para la
competitividad de los centros
de contacto
La Cmara Argentina de Centros de Contacto puso
en marcha el Monitor Estadstico y Sistema de ndices
de Costos con alcance nacional, para fortalecer la
competitividad, la sustentabilidad y el crecimiento
del sector en el pas.
Este instrumento comenz a funcionar en octubre.
Generar trimestralmente indicadores sobre nivel
de actividad, recursos humanos directos e indirectos
empleados por las empresas del sector, niveles de
ausentismo y rotacin, niveles de inversiones, impactos de la competencia externa, entre otros. Para ello
relevar informacin de las propias empresas socias
de la CACC a travs de un esquema personalizado.
Se complementa con el Sistema de ndices de Costos
de Centros de Contacto que proveer estadsticas
detalladas de los costos de los centros de contacto
en las distintas plazas del pas.
IPSOS, instituto independiente de investigacin de

mercados, con presencia en ms de 80 pases, ha incorporado a Jess Bueno como director de Customer
Experience en sus oficinas de Madrid.
Con este nombramiento, consolida su equipo de medicin y gestin de experiencia de cliente, una de las
reas de mayor crecimiento en la compaa tanto
en Espaa como a nivel global. La incorporacin
de Jess Bueno refuerza nuestras capacidades de
servicio a lo largo de todo el ciclo de la experiencia del cliente, desde el diseo hasta la medicin
automatizada. a travs de plataformas de Enterprise
Feedback Management o de seguimiento de la voz
del cliente, afirma Jess Caldeiro, director de Loyalty
and Public Affairs en Ipsos.
Bueno es experto en diseo e implantacin de programas automatizados de medicin de experiencia
de cliente. Cuenta con una amplia trayectoria profesional desarrollada tanto en institutos de investigacin como en boutiques especializadas, tales como
Grass Roots y Radical Customer Experience.
Fuente: Ipsos.
El diseo y la ejecucin de ambos instrumentos estadsticos estn a cargo de Economic Trends. Segn
Marcelo Bechara, presidente de la CACC, estas herramientas son estratgicas para tener informacin
certera de la realidad del sector y as tomar decisiones fundamentadas a nivel empresarial.
Fuente: Cmara Argentina de Centros de Contacto.
12 | #NOTICIAS
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3 pasos de aumentar las

ventas de un contact center
CESSI renov autoridades y

present balance 2015-2016
Altitude Software public el ebook Ests a 3 pasos

de aumentar las ventas de tu Contact Center, una
gua que aporta claves para allinear personas, herramientas y KPIs, que ayuden a generar una campaa
de ventas exitosa.
En el marco de la Asamblea General Ordinaria de

Socios, la Cmara de la Industria Argentina del Software renov parcialmente sus autoridades y realiz
un repaso de los aspectos ms destacados del ao.
La gua profundiza en los tres elementos principales

que se deben tener en consideracin:
Cmo dar ms poder a tus agentes
Cmo adoptar la automatizacin
Cmo usar los KPIs
Mientras consideran todas las variables, los decisores de los contact centers deben tener en mente que
sus objetivos principales son incrementar las ventas y
ofrecer una experiencia excelente a sus clientes. Dar
poder a los agentes, automatizar tareas y monitorizar
con atencin el rendimiento del contact center se
traduce en resultados positivos y niveles de eficiencia
constantes en la empresa explica Raquel Serradilla,
vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software.
Fuente: Altitude Software.
Los principales nombramientos que se dieron a conocer fueron el de Gustavo Solima, de Oracle, como
vicepresidente, quien tendr a su cargo las acciones
vinculadas con el eje sociedad; Mara Laura Palacios,
de Codes, en el cargo de secretaria; Sergio Donzelli,
de Neoris y Diego Berardo de ITBN, como vocales titulares, y Alejandro de Len, de Autodesk, como miembro titular en el rgano de Fiscalizacin. Al igual que
en los perodos anteriores, se busc mantener la representatividad de los distintos tipos de actividades
que comprende la industria.
Por otro lado, Anbal Carmona, presidente de CESSI,
remarc que gracias al trabajo de todos los involucrados en la Cmara, se logr un gran crecimiento,
y se obtuvieron buenos resultados en los cuatro ejes
estratgicos: Institucional, Mercado, Talento y Sociedad.
Fuente: Cmara de la Industria Argentina del Software.
#NOTICIAS| 13
# PA ST ILLAS
Breves noticias corporativas
NICE adquiere inContact

El acuerdo rene a dos grandes de mercado en
aplicaciones y cloud de contact center, ofreciendo una plataforma de centro de contacto integrada, con una suite de optimizacin de la fuerza
de trabajo avanzada en la nube.
Permitir a las organizaciones crear el Centro de
Experiencia, adaptando el enrutamiento de las
interacciones en tiempo real, de acuerdo con los
empleados y los clientes, entendiendo la intencin del cliente en el viaje omnidireccional. Este
enfoque permitir a las organizaciones comprender las necesidades oportunas de cada cliente
individual, anticiparlas y luego responderlas utilizando el canal que optimice las preferencias de
los clientes.
Barak Eilam, CEO de NICE, afirma: La finalizacin
exitosa de esta adquisicin es un hito muy importante para ambas empresas, as como para todo
el mercado. La combinacin de nuestra tecnologa, experiencia en la nube y equipo talentoso,
con un lder del mercado con una posicin tan
slida en trminos de tecnologa, experiencia
profunda de la industria y amplia base de clientes, proporcionar grandes beneficios para las
grandes corporaciones y las PyMEs que buscan
tener las mejores herramientas disponibles, con
mxima flexibilidad y valor, seala Paul Jarman,
CEO de inContact.
14 | #PASTILLAS
WOW! CX: nuevo miembro

de la Customer Experience
Professional Association
La compaa se uni a la Customer Experience Professional Association, organizacin mundial dedicada al fomento de la experiencia de
cliente como profesin, que soporta el desarrollo de sus miembros al brindar oportunidades
para compartir mejores prcticas.
La alianza permitir a WOW! CX enriquecer su
oferta de soluciones en experiencia de cliente,
incorporando las mejores prcticas del mercado y sumando metodologas lderes. Formar
parte de la CXPA es una apuesta por profesionalizar el ejercicio de la experiencia de cliente en Latinoamrica. Para el mercado es un
mensaje slido, que demuestra nuestra firme
intencin de ayudar a las empresas a disear
experiencias WOW! Somos la primera agencia
argentina en unirse como miembro corporativo, asegura Marcelo Nardini, COO de la empresa.
Mariano Etchegoyen, CMO, aade: La unin
de esfuerzos con la CXPA nos pone en una
nueva esfera de trabajo y nos permite contribuir a una gesta mundial. Nos sumamos a un
esfuerzo global por estandarizar el cuerpo de
conocimientos que convierten la experiencia
de cliente en una disciplina.
CyT reconoce a Gas Natural

Fenosa por la relacin
CyT entreg una placa conmemorativa a Gas
Natural Fenosa, con motivo de los ms de 20
aos de una exitosa alianza. Sergio Tarallo, gerente general de la empresa cliente de CyT, expres su agradecimiento por el reconocimiento comercial.
En una primera instancia, Gas Natural Fenosa
adquiri el DAL de CyT, para brindar servicio
de pre-atencin y correo de voz, y luego, incorpor IVRs, para atender a sus proveedores.
Hoy, tambin cuenta con DAL Recorder para
la grabacin de emergencias y con la plataforma Orion Contact Center para el Centro de
Atencin de Urgencias y Fonogas.
El reconocimiento fue entregado en un encuentro realizado entre directivos de las empresas CyT Comunicaciones y Gas Natural Fenosa, el mircoles 12 de octubre, en las oficinas
de la compaa multinacional del sector del
gas y la electricidad, ubicadas en el barrio porteo de Barracas.
Con un 95%, S1 bate su propio

record de recomendaciones
de clientes
S1, compaa especializada en el desarrollo de
plataformas para gestin de canales digitales,
comparti los resultados de su encuesta mensual
de calidad correspondiente a septiembre, en la
cual alcanz un rcord de NPS con un 95% de
clientes que recomendara los servicios de S1 Gateway.
Mensualmente, la firma lleva a cabo una encuesta entre sus clientes, para saber cmo consideran
que fueron atendidos y si recomendaran el servicio. El informe de este mes rene 599 caso y demuestra un alto nivel de satisfaccin, expresado
en una calificacin promedio de 9,70 sobre 10, y la
superacin respecto de la encuesta anterior.
Estamos orgullosos de haber alcanzado estos
resultados y que nuestros propios clientes nos recomienden. En S1, creemos que la mejor herramienta de marketing que tenemos es brindar un
excelente servicio al cliente, afirma Leonardo Sujoluzky, co fundador de S1.
#PASTILLAS| 15
# PA ST ILLAS
Mitrol, presente en el 8
Congreso Nacional de Crdito
CMS-Madrid
La empresa desarrolladora de soluciones tecnolgicas para interactuar con clientes se sum
como sponsor al 8 Congreso Nacional de Crdito, organizado por CMS el 16 y 17 de noviembre en
Madrid, Espaa.
Particip de manera significativa, en conjunto
con su partner local Syscom, con un stand en donde expusieron sus principales soluciones de recobro y las novedades tecnolgicas.
Nuestra participacin en este evento refuerza
nuestros objetivos de expandirnos en el mercado
espaol y darnos a conocer poco a poco y de
manera constante en el resto de Europa, sostiene Gustavo Rutgerson, responsable comercial de
Mitrol Espaa. Y agrega: Nuestra fortaleza radica
en el nivel de inversin permanente que tenemos
para investigacin y desarrollo de software, el expertise de nuestro equipo tcnico y la vocacin
de servicio en todos los sectores.
16 | #PASTILLAS
Allus estandariz procesos de

gestin humana y workforce
La compaa logr, por cuarta vez, la estandarizacin regional COPC para sus reas de Gestin
Humana y Workforce, alineando sus procesos
bajo la versin 3.0 y 2.5, respectivamente,
Las certificaciones alcanzaron a 300 colaboradores de Argentina, Colombia y Per en las dos
reas, incluyendo, por primera vez, a los equipos
de Atencin al Cliente Interno de Gestin Humana. La estandarizacin fue realizada por Kenwin
COPC - Implementation Partner Latam, quien
acompa a los equipos durante ocho meses, a
travs del proceso de revisin, anlisis y auditora.
En Allus, esta instancia surge de la necesidad interna de buscar permanentemente la excelencia,
la eficiencia y la sostenibilidad de sus procesos,
sostiene Laura Fabro de Kenwin. Las fortalezas expresadas por el auditor en esta estandarizacin
fueron: la gestin orientada a la eficiencia en
toda la trazabilidad de sus procesos; y el involucramiento y l de los colaboradores, tanto a nivel
vertical como horizontal durante todas las etapas.
# PA ST ILLAS
Deelo invierte $5,5 millones

para consolidar su
crecimiento
Con esta inyeccin de capital, el contact center
cordobs apunta a alcanzar el objetivo de crecer un 25% en el total de sus operaciones.
El monto ser destinado a incorporar tecnologa
de punta, software y hardware para procesos
de virtualizacin y proteccin de datos corporativos; para adquirir licencias de software de
gestin para administracin con clientes, atendiendo a los crecimientos de la demanda del
mercado; y a proyectos de capacitacin y de
desarrollo para los agentes y mandos medios de
Deelo.
Estamos realizando una fuerte apuesta con
foco en la permanente actualizacin, en materia de capacitacin, que demanda un mercado tan dinmico y exigente como el del servicio al cliente, estimulando nuestra cultura de
innovacin y experiencia del usuario final. A su
vez, seguimos incorporando tecnologa de punta para estar un paso adelante en relacin a la
evolucin de los procesos de gestin, los cuales
son nuestros recursos fundamentales para lograr
los resultados que esperamos, destaca Ariel Arnaudo, gerente de Operaciones de Deelo.
18 | #PASTILLAS
Avaya nombra a Victoria

Parra Marketing Manager
Avaya anunci el nombramiento de Victoria
Parra como Marketing Manager para la regin
de Cono Sur -conformada por Argentina, Chile,
Per, Paraguay, Bolivia y Uruguay- quien liderar la estrategia de marketing de la compaa.
Sus principales objetivos son: incrementar el
reconocimiento de marca de Avaya, crear y
ejecutar campaas estratgicas, desarrollar
estrategias de marketing en conjunto con los
canales de la regin, y apoyar a los equipos de
ventas, entre otros.
Forma parte de Avaya desde 2011, fecha desde la cual ocup diversos cargos. Es graduada
con honores en Marketing de la Universidad
del Salvador, gracias a su desempeo, dedicacin y altas calificaciones. Actualmente, cursa
un MBA en la Universidad de San Andrs.
#PROTAGONISTA
Santiago Vena
20 | #PROTAGONISTA
Del bosque
a la
jungla de
cemento
Oriundo de Bariloche, vino a la gran ciudad para
conquistar sus sueos. Supo disfrutar y aprovechar
cada minuto y cada oportunidad, para as delinear
su carrera. El destino lo llev al rea de call centers
y cobranzas. Paciente, comprensivo, dedicado y
positivo. Esos mismos valores que lo caracterizan son
los que intenta transmitir a su equipo. Entrevista a
Santiago Vena, recovery manager operation de Rohr
Consulting.
Por Laura Ponasso
#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA
Cmo viviste la mudanza a

Buenos Aires?
CUIDAMOS LA
INVERSIN MS
GRANDE LA AGENCIA:
LOS RECURSOS
Cul es tu carta de
presentacin laboral?
Soy director de Operaciones de Rohr Consulting,
una agencia de cobranzas con ms de 40 aos
de trayectoria en el mercado. Me desempeo
ac desde hace 10 aos, desarrollando un equipo y coordinando la operacin en general. Tengo ms de 17 aos de experiencia en el rea de
cobranzas. Me insert en el sector cuando trabajaba en el Citibank, donde inici vendiendo crditos automotores.
Soy de Bariloche y llegu a Buenos Aires para estudiar Derecho en la Universidad de Buenos Aires.
Siempre supe qu quera estudiar. Vea en pelculas los juicios orales y me apasionaba la retrica y
la argumentacin. Me imaginaba como litigante,
caminando por Tribunales.
Llegu del bosque a la jungla de cemento. Mis paps

nacieron en Buenos Aires, pero cuando se casaron decidieron ir al sur. Yo nac y viv siempre en Bariloche. Estudi en una escuela secundaria de la obra de Don Bosco,
donde aprend la riqueza de la diversidad. Y en tanto all
no haba oportunidades de estudios universitarios, decid venir a Buenos Aires. Durante un tiempo, me aloj en
la casa de unos familiares en el centro porteo; luego,
en Olivos; y, cuando mis hermanos vinieron tambin a
estudiar, me mud con ellos.
Recuerdo perfectamente el da en que llegu en micro
a Retiro: era un da de enero en el que haca 40. Nunca
haba tomado un subte o un tren, ni me haba subido a
una escalera mecnica. Era un mundo nuevo. Recordaba vacaciones en Buenos Aires, en las que iba con mis
tos y abuelos a McDonalds y al parque de diversiones
Interama. Para m, eso era lo ms cercano a Disney.
Empec a buscar trabajo en el suplemento Clasificados
del diario del domingo y tuve varias entrevistas. Me ofrecieron empleo de maletero y de recepcionista bilinge
en el servicio de lavandera en un importante hotel, pero
acept la propuesta de Burger King, ya que priorizaba la
cercana con mi hogar y la facultad y la flexibilidad horaria para estudiar. Fue un trabajo sacrificado en el que
hice todo tipo de tareas y ayud en el primer servicio de
delivery.
Cmo sigui tu carrera?

Durante casi un ao, trabaj ad-honorem en un juzgado civil y, en paralelo, daba clases de ingls y ayudaba en el negocio de mis tos, para as tener un ingreso.
A mediados de la dcada de 1990, ingres en el Citibank, para vender crditos automotores. En ese entonces, eran boom, pero luego tuvimos que afrontar las dificultades para cobrarlos. Por eso, parte del equipo de
Ventas pasamos al de Cobranzas. En el banco estaba
muy cmodo: tena un buen horario, perciba ingresos
suficientes y me permita estudiar. Esto incidi en que
postergara la decisin de dedicarme a algo ms vinculado a mi carrera.
LA GESTIN SE DEFINE EN
LOS PRIMEROS MINUTOS DE
LA COMUNICACIN
22 | #PROTAGONISTA
Luego, ingres en un estudio jurdico que realizaba negociaciones extrajudiciales de deudas corporativas. Durante
alrededor de tres aos, me desempe efectuando mediaciones y gestiones extrajudiciales y prejudiciales, hasta
que me contactaron para formar parte del equipo de Rohr
Consulting. Fui abogado negociador del estudio jurdico,
tom la gerencia de un call center con 50 personas que
despus pas a ser 100, y luego ocup la Direccin de
Operaciones, con 250 operadores a cargo. Desde que asum el desafo, me propuse formar un equipo de personas
motivadas, dedicadas y con ingenio.
Records tu primer empleo?

Fue a los 16 aos, cuando cuidaba chicos para juntar
plata para mi viaje de egresados a Brasil. Trabaj tambin en un patio de juegos y como auxiliar en una escuela de esqu.
Qu rescats de tus
experiencias laborales?
una cultura por el trabajo. ramos un grupo muy

heterogneo y fue un shock de realidad vivir la diversidad de intereses y de criterios. Me ayud a formar carcter, a tener un jefe, y a sostener un ritmo
de trabajo exigente, muy metdico y ordenado.
El trabajo en Tribunales me dio mucha espalda
para hablar con profesionales y colegas. Y del Citybank rescato la planificacin y la organizacin
de las tareas. All tom nocin de la dimensin de
una operacin en escala. Tuve grandes maestros
que me ensearon a gestionar y a negociar.
Valoro cada paso que me toc dar. No plane
ninguno, pero estoy convencido de que aunque
no siempre la vida nos ofrece el camino o las
oportunidades ideales, podemos encontrarlas.
Cuando me recib, tuve un punto de inflexin y
hasta consider volver al sur. Pero conoc a mi
mujer y tom le decisin de transformar lo que
me haba tocado en un nuevo sueo.
De Burger King, valoro el reconocimiento de la importancia

de cada tarea, por ms simple o compleja que sea. Forja
#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA
Cul es la parte ms
demandante de tu trabajo?
EN BUENOS AIRES, LA RUTINA

ES UN REMOLINO QUE TE
ABSORBE, Y SIENTO QUE LA
GENTE NO DISFRUTA LO QUE
HACE, SINO QUE SOPORTA LA
MAYOR PARTE DEL DA
24 | #PROTAGONISTA
Los ltimos meses de cada ao se viven muy rpido. Los

clientes estn ms atentos a los resultados finales, y surge la presin por el cumplimiento de los objetivos. Hay
muchas expectativas por el cierre general y empezamos
a preguntarnos por el contexto en el prximo ao. Es un
perodo exigente y demandante en tiempo y energa.
Y la parte ms desafiante?
Mantener motivado a un equipo, que carga con presin
de cumplir con objetivos de clientes y con aquellos que
fijan la necesidad del negocio, darle las herramientas
para comunicarse de manera eficaz y ofrecer soluciones. Durante mucho tiempo, el trabajo en los call center
fue subestimado, pero realmente supone un sacrificio
enorme. Para comprenderlo, hagamos este ejercicio:
recordemos la cantidad de llamados que recibimos de
operadores que quieren vendernos cosas. Imagnense
cunto ms puede molestarnos el llamado de alguien
que nos recuerda un saldo impago. No solo piden una
solucin, sino que nos recuerdan el problema. Por eso,
buscamos la contencin en la gestin.
Sobre esta lnea

desarrollaron los talleres
de capacitacin?
Encontraba algunos problemas para conseguir perfiles adecuados con el estilo de
gestin que intento brindar. Por eso, opt
por tomar colaboradores sin entrenamiento
previo pero con potencial. Generalmente,
provenan del rea de Venias, Customer
Service o de Retencin. Sin embargo, cuando se volcaban a la cobranza era bastante
duro. De all, surgi la necesidad de crear
espacios para trabajar las experiencias de
cada uno en la gestin diaria y brindar herramientas. Trabajamos las capacitaciones
desde las experiencias de las personas y resolvemos problemas concretos. Busco una
gestin y una comunicacin asertiva. Es importante reconocer las emociones del otro
para empalizar y gestionar desde ese lugar.
Por otro lado, planificamos capacitaciones
especficas sobre temas que releva el rea
de Calidad, y que son brindadas por personas de la agencia con experiencia, en
quienes depositamos nuestra confianza. El
lema de gestin que marcamos para los lderes es el contagio de la pasin por lo que
hacemos y la inspiracin. De eso nos nutrimos para crecer: de las ideas y de las formas nuevas de hacer las cosas.
Rohr Consulting no es un lugar de trabajo,
sino una forma de concebirlo. La rotacin
en nuestro call center es muy baja y la antigedad promedio de los colaborares es de
dos aos. Logramos una identidad como
equipo y, por ello, cuidamos la inversin
ms grande la agencia: los recursos. Muchas veces, los chicos se quedan en el SUM
luego de terminada su jornada, para estudiar o conversar con compaeros. Es un trabajo muy sacrificado y complejo; necesitamos que el ambiente sea lo ms amigable
posible.
Cmo toms las

llamadas que recibs de
otros call centers?
respeto que tenemos nosotros hacia los dems. Trato de ser

amable y explicarle al operador que la conversacin no tendr el resultado que busca. Por lo general, no son insistentes.
Por el contrario, veo a familiares que discuten con vendedores y pierden ms tiempo que el que hubiesen perdido si escuchaban la propuesta. Tambin yo estuve en ese lugar y la
forma que encontr para superar esa barrera fue aceptando
la molestia. Las personas se dan cuenta cuando entends que
llams en un momento inoportuno. La gestin se define en los
primeros minutos de la comunicacin y la diferencia la hacen
quienes lo entienden.
Tomaste capacitaciones a lo largo

de tu carrea?
Tom cursos en distintos mbitos: realic un posgrado de oratoria e inici otro en asesoramiento jurdico a empresas, que
lo eleg por una materia: Teora del conflicto ambos en la
Facultad de Derecho de la UBA-. Realic cursos en consultoras sobre operacin de conflictos y operacin asertiva, entre
otros, y estoy siempre atento a las ofertas. Actualmente, estoy
considerando hacer un posgrado sobre conciliacin.
Cules son tus hobbies?

Me gusta la msica, fundamentalmente el folclore. En la facultad, la gente del interior nos juntamos y nos contagiamos
gustos. Nos reunamos para estudiar y siempre alguien agarraba una guitarra. No me encantan los deportes, pero me gusta
esquiar y pescar con mosca. Soy una persona de escritorio.
Bien. S que las personas estn trabajando y que tienen una presin enorme para
llegar a los objetivos. Pero tambin exijo el
#PROTAGONISTA| 25
# PRO T AGON I STA
Cules son tus vacaciones ideales?
Qu fue de tu vida en el sur?

Mis amigos de toda la vida son de all y me encuentro con ellos
una o dos veces al ao, cuando viajo. Volver al lugar de uno es
como ponerse en el cargador. Otros, vinieron a estudiar ac y
las oportunidades laborales los hicieron viajar.
Qu te marc de all?
Lo que ms valoro y espero no perderlo -aunque a veces siento
que estoy al borde-, es la paciencia y el disfrutar el tiempo a
cada minuto. El primer aspecto negativo que vi en Buenos Aires
fue en el subte: senta que me empujaban, miraba alrededor y
me daba cuenta que lo hacan chicos, seores, seoras y gente mayor; todos queran llegar primero al asiento. Me shocke
y me produjo una sensacin horrible, la sensacin de que todos viven apurados. Lo reconozco cuando yo mismo lo vivo, al
caminar por la vereda y sentir impaciencia por la persona que
camina ms lento delante mo. Todava me doy cuenta y lo controlo, pero es un ejercicio que hay que hacer para no caer. En
Buenos Aires, a rutina es un remolino que te absorbe, y siento
que la gente no disfruta lo que hace, sino que soporta la mayor
parte del da. Saber que existe otra forma de vivir me ayuda a
mantenerme relajado.
26 | #PROTAGONISTA
VOLVER AL LUGAR
DE UNO ES COMO
PONERSE EN EL
CARGADOR
Ping-Pong
Una comida:
Asado
Un libro:
El regreso del hijo prodigo
Una pelcula:
La vida es bella e Informe pelcano
Una banda:
Los Chalchaleros
Un lugar:
El sur argentino
Hincha de:
River Plate
Son en familia: tengo dos hijos - Josefina (4) y Pancho (3)- y una
nia en camino. Nos gusta el sur, por la diversidad de paisaje y
de actividades que ofrece. Disfrutamos de caminar, ir al lago y
pescar con los chicos. Nos gustan los lugares en los que podamos estar en contacto con la Naturaleza.
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# MULTICANALIDAD
Customer Experience,
el producto estrella
Con frecuencia, empresas y especialistas
hacen referencia al Customer Journey Map
como una herramienta fundamental para
distinguirse de la competencia y fidelizar a
los clientes. Pero, saben realmente cmo
abordarlo? A continuacin, un ABC de este
elemento, sus componentes y sus aplicaciones.
Por Daniel Toro, Customer Experience Professional
en WOW! CX
La nueva dinmica del mercado, por la cual los

clientes cuentan con una gran cantidad de canales de informacin, es una realidad. Internet logr
que las comunicaciones sean cada vez ms directas, lo que les ofrece la posibilidad de empoderarse,
accediendo a un mayor nmero de informacin, y
compartiendo y comparando experiencias con personas que tienen los intereses similares.
LAS PERSONAS NO
COMPRAN SLO
PRODUCTOS O
SERVICIOS, SINO
EXPERIENCIAS,
SOLUCIONES Y
EMOCIONES
24 | #MULTICANALIDAD
Resistir en la carrera de los precios y la publicidad

agota las posibilidades de diferenciacin. Los clientes sienten la necesidad de obtener algo ms, bsicamente, porque no compran slo productos o
servicios, sino experiencias, soluciones y emociones
que se hacen tangibles a travs de las distintas propuestas de valor que reciben de las compaas.
Escuchamos constantemente que la satisfaccin
ya no es suficiente. En efecto, cuando hablamos de
experiencia nos referimos al elemento emocional,
aquello que va ms all de lo funcional.
Una vez escuchaba a un cliente celebrar las mejoras en su indicador de satisfaccin. Bsicamente,
haban logrado disminuir los tiempos de entrega de
las tarjetas de crdito. Pero hagamos un ejercicio de
reflexin: Cuntos de nosotros estaramos dispuestos a elegir una tarjeta de crdito porque cumplen
con los tiempos de entrega? Ms all de aquellos que la necesitan de manera inmediata, creo que ninguno tomara este
elemento como un factor decisor.
Si bien los tiempos de entrega representan un elemento bsico del servicio, al mejorarlos, slo se estn nivelando con las
expectativas del cliente. La empresa simplemente est cumpliendo con la promesa bsica.
La satisfaccin es una vara que tiene un nivel muy bajo en
una era de clientes informados y exigentes. Ellos no perciben
la satisfaccin como diferencial, sino que forma parte de lo
que esperan, y por supuesto, es una oportunidad de los competidores para realizar algo que vaya ms all y los seduzca.
Ninguno de nosotros agradecemos a las telefonas cuando
podemos llamar. Tampoco estamos contentos cuando podemos utilizar nuestra tarjeta de crdito. Esto es lo bsico
que esperamos por el servicio que contratamos. Los clientes
queremos que nos reconozcan y que vayan ms all. Qu
diferente sera si no slo pudiramos llamar cuando quisiramos, sino adems se preocuparan por reconocernos los aos
como clientes, saludarnos en el cumpleaos u ofrecernos paquetes de llamadas segn nuestro patrn de consumo. Esto
va ms all de lo esperado, pero tristemente pocas empresas
lo hacen.
producto o el servicio. Pero hay que tener

en cuenta que la experiencia de cliente no
es nica, sino que vara entre uno y otro,
porque las expectativas y las necesidades
son distintas. Los clientes no comparan las
compaas slo con aquellas del mismo
sector. Todas las organizaciones compiten
con las expectativas que tienen los clientes a partir de sus experiencias previas con
cualquier servicio.
Es necesario que las empresas adopten un
enfoque en el cul el cliente se encuentre en el centro. Para alcanzar este objetivo, pueden utilizar herramientas como el
Customer Journey Map, que les ayudan a
poner la visin cliente sobre la mesa y as
alinear equipos bajo una misma ptica y
disear estrategias de diferenciacin.
En la medida en que la experiencia que los clientes viven es

diferencial, ellos estn dispuestos a comprar y recomendar el
#MULTICANALIDAD | 25
# MU L T ICANALI D AD
sin de las necesidades y de las expectativas

de los clientes respecto del servicio. Es importante entender cules son las caractersticas
que definen a los clientes a los cules servimos
y, a partir de all, mapear su experiencia. Todo
Customer Journey debe estar basado en un arquetipo de clientes.
Qu es el Customer Journey
Map?
El Customer Journey Map es la representacin visual del
recorrido que un cliente realiza a lo largo de sus interacciones con la compaa. Revela cmo percibe su relacin
con la empresa, y ayuda a identificar sus metas, objetivos
y actividades en el trayecto.
Permite visualizar las necesidades y expectativas de los
clientes con respecto al servicio, brindando la oportunidad de entender la relacin con una visin de afuera hacia adentro.
Es una herramienta de alineamiento clave dentro de las
compaas, porque ofrece una visin unificada de los
clientes. Permite identificar los principales quiebres de la
relacin, para establecer acciones que tengan un impacto en la experiencia que los clientes.
Componentes bsicos
El Customer Journey Map es una herramienta bastante
verstil, que rene indicadores, verbatims de clientes,
atributos de experiencia, y oportunidades de mejora en
los distintos puntos, dependiendo del objetivo del mapeo
y de las personas que utilicen la informacin. Sin embargo, tiene cuatro elementos bsicos que deben estar presentes para poder ser puesto en prctica.
1. Personas (arquetipos de clientes): Personas es la definicin de los distintos arquetipos de clientes presentes en
un segmento. La segmentacin tradicional de clientes ya
no es suficiente. Cuando hablamos de experiencias, nos
referimos al elemento emocional, es decir, a la compren-
2. Secuencia de interacciones: El Customer

Journey Map debe seguir una lgica secuencial de interacciones. Cuando un cliente se
plantea ejecutar determinada tarea, realiza
un recorrido durante el cual la compaa le
ofrece una diversidad de opciones para que
la ejecute. La secuencia de interacciones permite entender el punto de arranque y el punto
final del Customer Journey Map.
3. Expectativas de los clientes: El principal
reto de la gestin de experiencia se basa en
identificar las expectativas de los clientes en
las distintas fases, en conocer en qu punto
se presentan los quiebres y en reconocer de
qu forma la empresa puede impactar en la
experiencia. Las expectativas de los clientes
marcan la lnea de trabajo sobre la cual se
construye la experiencia.
4. Emociones: El Customer Journey Map revela
los estados emocionales que el cliente atraviesa respecto de la compaa. Comprender las
interacciones que generan picos emocionales
permite priorizar las acciones de mejora. Los
momentos de la verdad se asocian con niveles de emocionalidad altos, y fallar en estos
momentos pone en riesgo la relacin con la
compaa. Es importante ofrecer una experiencia excepcional en los momentos ms crticos para el cliente, reduciendo a su mnima
expresin los momentos de frustracin.
LAS EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
MARCAN LA LNEA DE
TRABAJO SOBRE LA
CUAL SE CONSTRUYE LA
EXPERIENCIA
TODO CUSTOMER
JOURNEY DEBE
ESTAR BASADO EN
UN ARQUETIPO DE
CLIENTES
El reto arranca
desde el diseo
La construccin del Customer Journey no es tan sencilla como se piensa. En ocasiones, se asume que
todos los miembros de una organizacin tienen una
clara compresin de las distintas interacciones que
el cliente recorre. Sin embargo, en muchas compaas, la informacin est fragmentada; cada departamento slo conoce las interacciones que competen a su rea, y resulta complejo tener una visin
unificada del viaje del cliente.
Establecer un esquema de conocimiento compartido es clave para construir un Customer Journey Map
de manera efectiva. Es necesario involucrar la mayor cantidad de perfiles dentro de la organizacin,
para as evitar vacos de informacin.
Por estos motivos, el primer paso para disear un
Customer Journey Map es realizar el inventario de
interacciones de la compaa, identificando los
puntos de contacto que ofrece, segn el ciclo de
vida del cliente. Se pueden incorporar distintos tipos
de informacin, como volumetras e indicadores
operativos, con la intencin de conectar puntos y
entender los recorridos del cliente.
Cules son los

usos del Customer
Journey Map?
Identificacin y solucin de problemas:

Mapear los puntos de dolor de la relacin
con los clientes permite generar soluciones
centradas en la experiencia. A partir de un
mapa de impacto, se pueden definir acciones sobre las interacciones que tienen
mayor peso en la intencin de abandonar
la compaa.
Diseo de experiencias innovadoras: Descubrir oportunidades para incorporar el

elemento wow en el Customer Journey.
En funcin de las expectativas de los clientes, se pueden agregar elementos diferenciadores que los sorprendan y fidelicen a
los clientes.
Esquema de relacionamiento: Materializar

la promesa de valor en los puntos de contacto. Establecer comportamientos observables de cara a los colaboradores, para
lograr definir una experiencia que sea tangible, vinculando los mensajes de la marca
con las interacciones.
Refinacin de la medicin de cliente:

Incorporar herramientas para recolectar informacin de clientes sobre los
principales momentos de la verdad. El
Customer Journey Map permite identificar espacios en los cules existen vacos de informacin. De esta manera,
se pueden incorporar mediciones que
permitan recolectar lo que el cliente
percibe de sus interacciones con la
compaa.
Daniel Toro es especialista en marketing y

est focalizado en el desarrollo de proyectos
de fidelizacin de clientes a travs de la gestin emocional en puntos de contacto. Acredita ocho aos de experiencia en el rea de
investigacin de mercados y proyectos de
consultora de experiencia de cliente.
Construccin de una visin Customer

Centric: Impulsar una cultura centrada
en el cliente, proveyendo una visin
clara de lo que necesita, quiere y espera de la compaa. Es una herramienta
clave para alinear todas las reas en la
toma de decisiones.
Diseo de una estrategia multicanal:

Definir una estrategia por la cual se
pueda entregar valor a travs de los
distintos canales, comprendiendo la
relacin que existe entre ellos y de qu
forma el cliente los utiliza.
Plan de contenidos y comunicacin:

Establecer un plan, entendiendo qu
tipo de informacin enviar segn el
momento en que el cliente se encuentra, para establecer acciones de fidelizacin u objetivos estratgicos como el
cross-selling y up-selling.
A partir de la diagramacin del Customer Journey Map de una manera eficiente, las compaas pueden pasar
de una visin centrada en s mismas a
una donde el cliente se encuentra en
el centro de las decisiones. Toda iniciativa para mejorar la experiencia del
cliente parte de la comprensin de sus
necesidades y de sus expectativas. Lograr alinear las distintas reas bajo una
visin unificada les permitir accionar
sobre aquello que es ms importante
para los clientes.
Daniel Toro
WOW! Customer Experience es una agencia especializada en el desarrollo de

proyectos de Experiencia de Cliente. Su
misin es enriquecer las vidas de las personas, ayudando a las empresas a ofrecer experiencias WOW!, que transformen
las marcas y potencien los negocios. Para
ms informacin: www.wowcx.com
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# MULTICANALIDAD
Buenas prcticas en
email marketing
Las estrategias de email marketing pueden aportar entre un 10 y un 30% de la facturacin de
las compaas. Ciertas medidas aplicadas en torno a la gestin de las bases de datos y las
metodologas de contacto con las audiencias contribuyen a incrementar la tasa de conversin.
Por Hernn Litvac, cofundador de ICOMMKT
Todos aquellos que estamos relacionados con el

mundo publicitario digital percibimos que, con el
tiempo, este se torna ms complejo y las tarifas, medidas en cualquiera de sus formas (CPM, CPC, CPL,
etc.), comienzan a subir. Esto nos empuja a ser cada
vez ms efectivos, tanto en la planificacin como
en la ejecucin de las acciones. En email marketing,
se traduce en la implementacin de mejores prcticas y en la profesionalizacin a la hora de trabajar
con cada una de las campaas de comunicacin y
marketing.
NO IMPORTA QUE NO
LES HAYAMOS DADO
LA POSIBILIDAD DE
SALIRSE DE TODAS
NUESTRAS LISTAS;
ELLOS LO PODRN
HACER DE IGUAL
FORMA
Generalmente, concentramos la mayor parte del

esfuerzo en lograr mejores ratios de aperturas y
clicks, pero ponemos poco foco en comprender los
mltiples factores previos que resultan determinantes para alcanzar esos objetivos.
Como punto de partida para la gestin de contactos, debemos considerar las legislaciones locales, y
nunca perder de vista que, para ingresar al inbox
de los usuarios, estamos compitiendo con compaas que nos evalan a nivel global. Esto implica que
para el anlisis diario de millones de correos se aplican las mismas polticas y metodologas de evaluacin tanto en Argentina como en Per, Colombia,
USA o Inglaterra.
Es fundamental que siempre busquemos tener el
permiso de los usuarios (Optin) para hacer un uso
responsable del email marketing. Esta cuestin tan
simple nos permitir evitar que ellos nos identifiquen
como correo no deseado.
Hoy, es clave generar un rpido engagement con
nuestra audiencia, ya que, de esta forma, los carriers (Hotmail, Yahoo, Gmail, etc.) comprendern
que existe una sana relacin con nuestros usuarios y
que hay un inters legtimo en esta relacin.
A aquellas compaas que quieran llevar las mejores
prcticas al ms alto nivel, les sugerimos que apliquen un proceso denominado Double OptIn. Esto
implica solicitarles a los usuarios su conformidad a
travs del llenado de un formulario, y la confirmacin de un correo que recibir de forma inmediata
en la casilla indicada, para que termine de confir-
mar el procedimiento de registro. De esta manera,

sabremos que la persona que se registr es la misma que complet el formulario y, a su vez, que esa
cuenta de email existe activamente.
Proponemos a las empresas que identifiquen a los
nuevos usuarios que ingresan a sus listas y los sigan
durante los primeros 30 das, para corroborar que
hayan abierto al menos una comunicacin. As, sabremos que esos usuarios existen y, realmente, podremos establecer un buen vnculo a futuro.
Envos en forma regular

Una buena prctica consiste en dejar de lado a
aquellos usuarios que en un lapso mximo de 180
das no han efectuado una sola apertura. Cabe
aclarar que, en algunos casos, cuando la queja
(claim) de los usuarios es muy elevada o existen
muy bajas tasas de apertura, sea recomendable reducir ese tiempo a 90 das.
La gestin manual de este tipo de tareas es muy engorrosa. Resulta casi impracticable gestionar envos
mediante soluciones o plataformas que no lo realicen de forma automtica y continua. Las consecuencias negativas se manifestarn como mnimo
por 30 das corridos.
Es inmediato! Es mobile
La fuerza del mobile impacta en todos los frentes e
incluso en simultneo. Las compaas puedan desarrollar campaas mixtas. Es decir, pueden llevar
a cabo acciones digitales, sabiendo que tan pronto
como reciban el correo, los usuarios podrn abrirlo
desde sus telfonos mviles y accionar en el punto
de venta fsico.
ICOMMKT ha tomado nota de los benchmarks y
prioriz la velocidad de entrega al extremo, a tal
punto que puede enviar ms de 1 milln de correos
por hora por cliente. Esta situacin le permite a las
empresas desarrollar nuevos conceptos de oferta digital de corta duracin (de dos o cuatro horas por
ejemplo), sabiendo que logran llegar a la totalidad
del target.
As, pueden generar un alto engagement con los
consumidores, e incentivarlos a prestar atencin a
los futuros emails promocionales. Los breves tiempos de duracin de las campaas nos permiten ser
exclusivos y evitar que los competidores se nos superpongan con sus acciones. Consideremos que, en
algunos verticales, el 85% de las aperturas se consolida en las primeras dos horas.
Hernn Litvac
Marketing automation
Las campaas digitales generan constantes flujos
de interaccin con los consumidores. Para explotar
esta relacin al mximo, resulta ideal trabajar con
estrategias de email automation. Las vas de interaccin se limitan solamente a la apertura, y ni siquiera al click posterior.
Todas aquellas acciones de comunicacin que
partan de campaas de email marketing pueden y
deben ser consideradas en la gestin automatizada. Debemos planificar todas las interacciones que
aportan valor y aquellas que requieran ser reencausadas para generar la accin por parte del consumidor. Estas ltimas son las que aportan menor volumen de aperturas y clicks, pero las ms eficientes en
trminos de conversin.
En eCommerce, los casos ms comunes de automatizacin se dan cuando los usuarios abandonan los
carritos. Cientos de prospectos llegan a un carrito
de compra y son abandonados por diferentes motivos. Estas situaciones pueden ser identificadas automticamente a travs de una plataforma de email
marketing, permitindonos accionar sobre dichas
personas, mediante el envo de un email de recordacin, unas horas mas tarde, para que puedan
completar la transaccin. Esta simple automatizacin permite recuperar hasta un 25% de los carritos
abandonados.
Cuentas claras conservan la

amistad
Tan importante como pedirle permiso es ofrecer al usuario
la alternativa de salir de nuestras bases de datos cuando
l lo desee. Esta posibilidad de OptOut debe ser brindada
en las piezas de comunicacin de un modo fcil y visible.
Una vez que el usuario se da de baja, no deberemos enviarle ninguna otra comunicacin futura.
En algunos casos, las compaas gestionan sus comunicaciones a travs de varias plataformas, creyendo que esto
les permitir tener mayores alternativas de ingresar al inbox. Sin embargo, solo les complicar la gestin de los envos, dado que no les ser posible coordinar y efectuar las
tareas de OptOut de forma eficiente, y los consumidores
que se hayan removido recibirn en paralelo nuevos comunicados, lo que afectar negativamente la reputacin
de la marca.
Si no lo hacs, ellos lo sabrn

igual
Incumplir esta ley de oro har que los suscriptores empiecen a ignorarnos y pasen directamente a marcarnos como
spam, dado que esa alternativa es provista por todos los
carriers globales. No importa que no les hayamos dado la
posibilidad de salirse de todas nuestras listas; ellos lo podrn hacer de igual forma, pero esta vez con el agravante
SIEMPRE BUSQUEMOS
TENER EL PERMISO
DEL USUARIO (OPTIN)
PARA HACER UN USO
RESPONSABLE DEL
EMAIL MARKETING
de marcarnos ante los carriers como un claim.

A partir de ese momento, la probabilidad de
que nuestros envos ingresen en bandeja de
correo no deseada aumentar considerablemente.
Es importante que estas acciones negativas
no permanezcan ocultas y que seamos capaces de detectarlas y de actuar en forma
correctiva, para evitar problemas de entregabilidad y la posibilidad cierta de bloqueos.
En plataformas como ICOMMKT, desde donde se trabaja en coordinacin con los programas FBL de los carriers, es posible realizar un
seguimiento en tiempo real de estas quejas,
aplicando la misma poltica de OptOut tan
pronto estas acciones son detectadas.
Algo est cambiando

Hasta no hace mucho tiempo, el contenido
de las piezas resultaba fundamental para evitar ser considerado spam. Hoy, recomendamos trabajar en el desarrollo de las mejores
piezas de HTML con contenido mixto de texto
e imagen y, en particular, trabajar en piezas
responsivas, que permitan una correcta lectura en computadoras de escritorio, tablets y
dispositivos mviles.
La novedad es que, en los ltimos meses, la
reputacin de quien enva el mensaje pas a
ser considerada mucho ms relevante que el
contenido mismo. Por ello, debemos ser muy
responsables a la hora de aplicar las mejores
prcticas, ya que de ellas dependern las
mtricas y el xito de las campaas.
Las estrategias de email marketing cobran
cada vez mayor protagonismo dentro de las
empresas. Aportan entre un 10 y un 30% de la
facturacin de una tienda online, e incluso,
de los ingresos de una compaa, con el ROI
comparativo ms alto por sobre el resto de los

canales. Adems, son las nicas que los Departamentos de Comunicacin y Marketing pueden controlar de punta a punta.
Si perciben que en sus compaas, el email marketing comienza a perder relevancia, extremen las
medidas comentadas relacionadas con sus bases
de datos, con los procesos y con las metodologas
de contacto con las audiencias. Este canal no solo
representa un ingreso genuino para las empresas,
sino que marca el grado de compromiso y respeto
hacia sus consumidores.
LA REPUTACIN
DE QUIEN ENVA EL
MENSAJE PAS A SER
CONSIDERADA MUCHO
MS RELEVANTE QUE
EL CONTENIDO MISMO
ICOMMKT es una plataforma de email

marketing para la gestin en tiempo real
de campaas digitales. Integra mdulos de automatizacin de procesos para
mltiples canales (Emails, SMS, CRM, BI,
eCommerce, Facebook, etc.), y posibilita
la sincronizacin y gestin de audiencias,
la medicin de resultados y, a travs de la
solucin integrada de Google Analytics,
mejora la performance del ROI. La compaa naci hace 10 aos en Buenos Aires,
opera en 10 pases y trabaja con ms de
800 clientes en Latinoamrica. Para ms
informacin: http://blog.icommkt.com/
# MULTICANALIDAD
1 estudio de email
& automation de Amrica Latina

La Asociacin Marketing Directo e Interactivo de Argentina
(AMDIA) present el 1 estudio de email & automation de
Amrica Latina con certificacin de BDO, elaborado por
las cinco empresas que componen el Captulo de Email
& Automation Marketing: Doppler, emBlue, ICOMMKT,
Mailup y Tripolis Solutions. Especialistas de las firmas trabajaron sobre ms de 5000 millones de emails enviados en 10
pases, los cuales fueron segmentados en 21 categoras de

industrias y cuatro Tiers (en funcin al volumen mensual de
envo promedio), para analizar dos de las variables ms
importantes: la tasa de apertura (open rate) y la tasa de
click (CTR).
Entre los datos ms relevantes y optimistas del estudio a
nivel global, encontramos que estamos ms cerca de un
promedio general de Open Rate del 20%, que del 10%

que anteriormente se pensaba, remarca Hernn Litvac,
cofundador de ICOMMKT y miembro del Captulo.
A partir de los datos que se desprenden del informe, destaca los siguientes puntos:
Cuando comenzamos a analizar cada una de las categoras, detectamos que el segmento de Bancos y Finanzas sostiene excelentes ratios de apertura en casi todos
losTiers, situacin que se repite en el Sector Pblico.
Observamos tambin una marcada la diferencia en el
segmento Real Estate, el cual decidido dividir en Desarrollistas y Comercializadoras. El primero de ellos, posee un
menor volumen de envo de newsletters, pero muy buenos
ratios a nivel general. Y esto tendra que ver fundamentalmente con el compromiso que el sector asume con cada
uno de sus clientes. Las Comercializadoras, en cambio, estn viviendo un proceso de profesionalizacin, mutando
de la forma tradicional de trabajo hacia otra cultura focalizada en los consumidores. Ellas debern transformar sus
campaas de email marketing rpidamente.
La categora Automotriz mantiene una lgica similar a la
de Real Estate, con las llamadas Terminales y las Comercializadoras.
Turismo mantiene muy buenas mtricas, todas ellas arriba del promedio general. Entendemos que la situacin
guarda relacin directa con el haber sido una de las industrias pioneras que supo entender el contexto digital a
la perfeccin.
Los interesados pueden acceder al estudio en www.estudioemailmarketing.com
#RSE
2030: ltima chance

para salvar el planeta?
El mundo cambia de manera vertiginosa y se hace sentir en todas las esferas de la sociedad. Nuevos
conflictos. Nuevos desafos. Nuevas preocupaciones. La fuerte demanda social y el compromiso
empresarial convergieron en la generacin y en la implementacin de prcticas sustentables en los
mbitos econmico, social, ambiental y tico. En esta entrevista, Luis Ulla, director de I+D del Instituto
Argentino de Responsabilidad Social Empresaria, analiza este escenario.
Por Laura Ponasso
Cmo ve las acciones de RSE y

sustentabilidad en Argentina?
Las tendencias que las empresas apuntan a implementar a nivel local
estn alineadas con las prcticas globales. Eso no es menor. Hay cierta unanimidad entre las grandes corporaciones por fijar 2030 como
un ao crtico, para desarrollar visiones en materia de sustentabilidad
y para plantear estrategias de avance gradual que deben ser aprendidas desde ahora.
Hace unos aos, en el IARSE decidimos dejar de utilizar el concepto
de RSE -a pesar de nuestro nombre-, para comenzar a hablar de responsabilidad social y sustentabilidad. Aspiramos a superar la confusin que el trmino RSE creaba, en tanto estaba ligado a la idea de
filantropa y al compromiso de las empresas con las comunidades.
Hoy, hablamos de una cudruple creacin de valor: econmico, social, ambiental y tico.
Cul es el principal eje en la

materia?
La sustentabilidad est fuertemente marcada por la dimensin ambiental, cuyos puntos crticos son el cuidado del agua, el suelo, la
energa y el aire. Por lo tanto, la principal gran tendencia est basada
en la generacin y en la utilizacin de energas limpias y renovables.
La preocupacin por la calidad del aire est asociada a la reduccin de las emisiones de gases de efecto invernadero por parte de
36 | #RSE
la sociedad en su conjunto. Mientras que

las polticas para el uso y el cuidado de
suelo estn dirigidas, fundamentalmente, a las empresas que viven de la produccin primaria. Finalmente, el acceso
a agua potable, limpia y asequible ser
tan delicado como el suministro de energa, lo que nos plantea la necesidad de
trabajar en el corto plazo sobre este punto. Mltiples compaas proyectan sistemas de uso de agua de lluvia y reutilizable. Ser un recurso escaso y costoso, y
quienes no tengan acceso a l debern
afrontar circunstancias complejas
Cada sector que est avanzando en la
materia, adems, est haciendo algo
muy valioso: comunicarlo. Esto genera efectos interesantes. En primer lugar,
conlleva la adhesin a la marca de parte de las generaciones jvenes, quienes
suelen ser conscientes de la problemtica. En segundo lugar, provoca una sana
envidia en las empresas competidoras y
las impulsa a seguir ese camino.
La industria de los centros de contacto
parte sobre la base de uso energtico
importante, como consecuencia de las
tecnologas que utiliza. En la medida
en que las empresas lo hagan de una
manera limpia, no solo realizarn un
HAY CIERTA UNANIMIDAD
ENTRE LAS GRANDES

CORPORACIONES POR
FIJAR 2030 COMO UN AO
CRTICO, PARA DESARROLLAR
VISIONES EN MATERIA DE
SUSTENTABILIDAD
Cules fueron los principales

factores que impulsaron este
cambio de perspectiva?
Luis Ulla
aporte muy valioso para evitar el aumento del calentamiento global, sino que ganarn competitividad, a
partir de la reduccin de costos y de una visin sustentable del negocio a largo plazo.
Avala la negativa de
algunas empresas a
no invertir en prcticas
amigables con el medio
ambiente, por considerar
que son ms costosas y que
no son rentables a futuro?
En la reunin de Naciones Unidas realizada en septiembre de 2015, 190 jefes de Estados suscribieron los 17
Objetivos de Desarrollo Sustentable (ODS), que marcan
metas concretas para la humanidad para 2030. Los empresarios y los especialistas que estudian la evolucin de
los problemas acarreados por el calentamiento global
coincidieron en que ese ser el ltimo ao en el que
podramos tomar una decisin vlida para cambiar el
rumbo.
Cmo impact la ley

nacional de energas
renovables, aprobada por
decreto en abril de este ao,
en las empresas?
Para muchos lderes empresariales, esta era una noticia
deseada y la esperaban para comenzar a captar recursos a nivel global para invertir en la generacin de energa. Quienes an no comprenden esta problemtica,
debern replantearse la mirada. Con esta ley, Argentina
empieza a ponerse a la par del resto del mundo.
Hasta hace unos meses, algunas empresas desestimaban invertir en energas alternativas, por considerar
que la convencional era econmica. Hoy, esa discusin qued cerrada. La energa es costosa y escasa
en el mundo, y la actualizacin de tarifas que Argentina est viviendo da cuenta de ello. Las energas limpias y renovables podran ayudar a reducir costos y
quienes las generen en abundancia tendrn tambin
la oportunidad de venderla a otras empresas. De esta
forma, se pondra en marcha una cadena de valor
muy interesante.
#RSE| 37
#RSE
EN EL SECTOR DE CONTACT
CENTERS, LA INCORPORACIN
DE PERSONAS CON
DISCAPACIDAD GENERA UN
MARCO DE OPORTUNIDAD
INMENSO PARA CREAR VALOR
Qu otras dimensiones
abarca el concepto de
sustentabilidad?
En la esfera del medioambiente, estamos tambin muy
preocupados por el cuidado de la bioversidad: entre 1970 y 2001 perdimos casi un 50% de las especies.
Pero esto no es todo. El concepto de sustentabilidad
est asociado a cuestiones del mbito social, como la
equidad de gnero, la integracin de la diversidad, y
el equilibrio la vida laboral y personal. Adems, las empresas estn demostrando un compromiso activo con
las comunidades en las que operan.
Mltiples entidades estn planteando cupos femeninos
obligatorios, incluso en puestos directivos, con el objetivo de que puedan acceder a los mismos derechos
que los varones en trminos laborales. Esto supone el
reconocimiento y la retribucin de planes de carrera,
fenmenos que se irn profundizando. Hoy, las universidades albergan ms estudiantes mujeres que varones
en numerosas carreras, lo que plantear un escenario
diferente, alineado tambin al hecho de que el mundo
comenz a aceptar la diversidad -religiosa, racial, sexual y de pensamiento poltico-.
En otro plano, vemos el inters de las organizaciones
por mejorar la calidad de vida de los colaboradores y
por hacer compatible vida laboral y la personal. Algunas ofrecen horarios flexibles de entrada y de salida,
de manera que las personas puedan satisfacer sus necesidades, sin que estas compitan con su rendimiento
dentro de la empresa. Esto ha revelado excelentes resultados. Por otra parte, estn haciendo foco en los pedidos de licencia, no solo para las madres -muchas las
han duplicado- sino para los padres, para as promover
la paternidad responsable.
38 | #RSE
Percibimos cierto compromiso en la sociedad por construir un mundo ms equitativo. Estas tendencias estn
evolucionando de una manera interesante en Argentina, con algunas empresas marcando un liderazgo que
irn contagiando, y quienes seguirn ampliando las
iniciativas.
Cules son las empresas

que marcan el liderazgo?
Muchas empresas internacionales lo hacen, pero tambin, latinas. Un caso concreto es Arcor, que ha llevado
modelos de negocio inclusivos a los sistemas de gestin
de desempeo de sus analistas de compras, por ejemplo. En el sector de contact centers, la incorporacin
de personas con discapacidad genera un marco de
oportunidad inmenso para crear valor.
Qu impuls a las empresas

a implementar este tipo de
prcticas, ms all de la
demanda social?
Creo que hay muchas variables que juegan en esos
procesos. Sin duda, la demanda explicita de las comunidades influy, pero tambin destaco el liderazgo
empresarial. Hay empresas que tienen esta visin de
sustentabilidad muy clara y se animan a liderar los procesos.
Hoy, todos los empresarios estn mirando la necesidad
de ser sustentables a mediano y a largo plazo. Estn
pensando en sus hijos y en sus nietos, pero tambin en
sus clientes y trabajadores. Es un escenario muy rico en
trminos de cambio y quienes lo sepan interpretar estarn preparados para aprovecharlo. No hay posibilida-
ESTAMOS YENDO
HACIA UN MUNDO
QUE QUIERE MS
TRANSPARENCIA
EN MESA DE AYUDA Y
CONTACT CENTER
BRINDAMOS LA MEJOR
EXPERIENCIA DE SERVICIO
#RSE
des de que sigamos produciendo y consumiendo de la

manera en que lo hacemos.
Qu lugar
ocupa el factor
econmico?
La sustentabilidad tiene tambin
una dimensin econmica, que
tiene que ver con cmo las empresas sostienen tasas razonables
de rentabilidad y de crecimiento,
sin perder la capacidad de innovacin. Estamos en un mundo que
cambia de una manera fantstica,
y esto presenta tanto oportunidades como riesgos para
quienes no logren interpretarlos.
En este escenario, encontramos tambin otro punto
crtico: las posibilidades laborales para los jvenes.
De acuerdo con el informe Out of School and Out of
Work: Risk and Opportunities for Latin Americas Ninis
del Banco Mundial (2016), ms del 20% de los jvenes
de entre 15-24 aos en Amrica Latina ni estudian ni
trabajan. Debemos repensar el sistema, para que las
nuevas generaciones puedan acceder al mundo productivo y de consumo, ya que, probablemente, la velocidad y la forma en que estamos llevando adelante
el crecimiento y desarrollo econmico no est dando
una respuesta adecuada a esta problemtica.
A qu se debe la exclusin
de los jvenes?
Hay al menos dos grandes escenarios. En el mbito de
la pobreza, los jvenes no tienen oportunidades para
formarse y para ingresar de manera productiva al mundo laboral. Sin embargo, en el escenario promedio
mundial, vemos que aun aquellos que estn formados
no tienen posibilidad de ingresar. Creo que nadie sabe
con certeza cmo ser la economa 2.0, pero estamos
convencidos que solo ser viable si estamos todos
dentro de ella. Persona que no produzca ser persona
que no consuma. Hay un gran debate en la economa
y en la poltica sobre cmo llevar adelante acciones
concretas orientadas a resolver esta demanda.
De la mano de estos puntos, nos topamos con el cuarto
40 | #RSE
pilar de la sustentabilidad: la tica. Si no adoptan valores claros, difcilmente las empresas continen creando
valor para s mismas y para la sociedad. Estamos afrontando escndalos de corrupcin asombrosos, no solo
en el pas sino a escala global. Estamos yendo hacia
un mundo que quiere ms transparencia. Las empresas
que puedan generar ese valor y transmitirlo con nitidez
y claridad sern reconocidas como actores valiosos del
desarrollo sustentable.
Qu opina respecto del

debate sobre comunicar o no
las acciones?
Hay una expectativa muy grande sobre una conducta
responsable de las empresas. En la medida en que la
alcancen, no tiene sentido que no la comuniquen. De
esta forma, no solo evidencian su aporte, sino que demuestran a otras que es posible y las inspira. El riesgo
es comunicar aquello que no se hace o sin tener pleno
conocimiento de la accin. Hay una regla muy simple
que dice: Saber hacer, hacer y hacer saber.
Muchas empresas tendran que bajar la guardia y dejar de ver estos temas como un homenaje, para concebirlos como una oportunidad para innovar y liderar.
Las compaas del sector de centros de contacto estn
fuertemente ligadas al cambio tecnolgico. Por qu
no al cambio social, ambiental y tico?
EL RIESGO ES COMUNICAR
AQUELLO QUE NO SE HACE O SIN

TENER PLENO CONOCIMIENTO DE
LA ACCIN
El Instituto de Responsabilidad Social y Empresaria

(IARSE) es una organizacin privada, sin fines de lucro,
que trabaja con la misin de promover y difundir el
concepto y la prctica de la Responsabilidad Social
Empresaria, para impulsar el desarrollo sustentable
de Argentina. Fue fundado en 2002, con sede en la
ciudad de Crdoba y hoy cuenta con ms de 125 empresas socias. Para ms informacin: www.iarse.org
# R SE
En la carrera de
la sostenibilidad
Las preocupaciones por el cuidado del medio ambiente y de la sociedad permearon la cultura de
las empresas. En los ltimos aos, muchas de ellas
apostaron fuertemente por la generacin de valor agregado, para contribuir as al desarrollo y al
bienestar de la humanidad.
Desde su lugar y a partir de sus posibilidades y potencialidades, sin descuidar la rentabilidad de sus
negocios, cada firma aborda diferentes aspectos
y obtiene excelentes resultados: reciclaje de productos, optimizacin de recursos naturales, donaciones de bienes y servicios, concientizacin e
inclusin social, entre otros. Las formas en que lo
hacen son tambin variadas, pero suelen tener un
comn denominador: el impulso del espritu solidario entre sus colaboradores. Por sobre la mera
difusin de campaas y de programas, predomina el aire de un trabajo en equipo y colaborativo,
que rene voluntades y compromisos, palpables
en cada instancia.
A poco de terminar el ao, mltiples firmas vinculadas a la industria de centros de contacto hacen
un balance y exponen sus iniciativas y formas de
organizacin. Networking y benchamarking: dos
herramientas que pueden ser aplicadas en pos
de la sostenibilidad econmica, medioambiental
y social.
Por Laura Ponasso
#RSE| 41
#RSE
Ciudadano Allus en cualquier lugar del mundo

Por Karen Morejn, gerente de Comunicacin, Bienestar y RSC de Allus Argentina.
a a la toma de decisiones de cada uno de nuestros colaboradores, desde
la alta direccin hasta los Representantes.
Pblico Interno
Empleo y Empleabilidad. Implementamos programas de primer empleo
y tambin de capacitacin y desarrollo que le permita al colaborador no
slo insertarse en el mercado del trabajo sino adquirir las destrezas y habilidades necesarias para cualquier trabajo.
Programas de Motivacin, Integracin e Incentivos. Creamos planes destinados a premiar y reconocer la performance y las actitudes positivas de los
colaboradores en relacin a la cultura y valores que promueve la empresa.
Desde hace ms de seis aos, mediante

una poltica transversal de Responsabilidad Social Corporativa (RSC), fomentamos una cultura interna caracterizada
por la filosofa de pensar y hacer a travs
de prcticas y programas concretos que
abordamos desde diferentes tpicos:
Comunidad. Implementamos proyectos
humanitarios, educativos y de servicio, a
fin de atender las necesidades de la comunidad donde Allus est presente, teniendo como norte la responsabilidad y
la toma de conciencia de la implicancia
de las acciones, y el fomento de valores
sociales. Nos vinculamos con escuelas, a
travs de campaas de recambio tecnolgico, y con diferentes comedores y
asociaciones sin fines de lucro, como el
Banco de Alimentos y el Hospital Infantil
en Argentina. Ayudamos a ayudar, aunque muchas veces recibimos pedidos de
manera directa de personas y comunidades. En los ltimos aos donamos 2000
PCs, 10.655 kg de alimentos, 5.208 kg de
papel para reciclar, 1.050 juguetes, 244
cajas de ropa, y 500 libros.
Proveedores. Buscamos que nuestros proveedores cumplan con prcticas de RSC.
Cdigo de tica. Desplegamos una poltica que integra los valores de la compa-
42 | #RSE
Programa de Beneficios. Diseamos un plan de beneficios con una mirada

holstica del individuo, que abarca cultura, deportes, salud, educacin y
recreacin.
Programas de Formacin, Capacitacin y Aprendizaje Continuo. Desarrollamos programas de formacin en reas complementarias como idioma,
oratoria, estrategia, management, comunicacin efectiva, negociacin, liderazgo, pensamiento conceptual y analtico, primeros auxilios, entre otros.
Programas de Seguridad e Higiene Laboral. Incentivamos a los colaboradores a asumir una conducta de prevencin de riesgos que permita mantener
condiciones de trabajo seguras, con especial nfasis en el cuidado de su
integridad psicofsica.
Programa Equidad de Gnero. Trabajamos en la inclusin de la mujer. El 70%
de los colaboradores son mujeres y el 35% de ellas son madres. El 50% de los
mandos medios y el 20% de los puestos directivos y gerenciales estn cubiertos por mujeres, quienes obtienen remuneraciones idnticas en iguales
cargos ocupados por varones. Adems, fomentamos la promocin de gnero a travs de celebraciones internas para el Da de la Madre, nacimiento
de un hijo, Da Internacional de la Mujer y torneos deportivos femeninos.
Campaas de Concientizacin. Diseamos el Programa UNITE, enfocado
en el cuidado del papel, la energa, el agua, el medio ambiente y la salud
del colaborador. Busca concientizar e incentivar conductas tendientes al
bienestar de la comunidad y personas.
Gestin de Alta Direccin. Proporcionamos igualdad de derechos y oportunidades, y el diseo y desarrollo de planes destinados a potenciar el bienestar y las capacidades de nuestro capital humano.
Nuestros programas de RSC conforman nuestra razn de ser y filosofa. Promocionamos acciones que nos ayudan a comportarnos como un verdadero Ciudadano Allus en cualquier lugar del mundo, ms all del pas donde est. Promovemos principios y normas positivas que hacen a la cultura
de Allus y que pueden reconocerse, transmitirse y apropiarse, y trascienden
de la empresa a nuestras familias y a la sociedad. Buscamos compatibilizar
los valores con las diferentes culturas con las que convivimos, a partir de la
solidaridad, la unin y el respeto mutuo.
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#RSE
Queremos dejar el mundo mejor de

cmo lo encontramos
Por Natalia Marzo, gerente de Responsabilidad Social y Sustentabilidad de Apex
Nuestra relacin con la comunidad es permanente. Somos conscientes

del rol que cumplimos dentro de ella. Para la ejecucin de programas,
nos vinculamos con organizaciones y fundaciones especializadas en
cada tema. Por ejemplo, en Crdoba estamos trabajando en la incorporacin de personas con discapacidad, y diferentes entidades estn
a cargo de la seleccin y del acompaamiento, para maximizar las
posibilidades de xito en la implementacin.
Tenemos la tarea de motivar a las personas a participar en el Programa
de Responsabilidad Social y brindarles soporte para que encuentren
en Apex un lugar para canalizar su chispa solidaria. Apoyamos directamente a los lderes y a los proyectos que ellos encaran de modo voluntario, y nos vinculamos con organizaciones y escuelas a travs suyo.
Adems, participamos en actividades que organizan fundaciones
como el Club de Empresas Comprometida o el IARSE (del cual somos
miembro), que son nuestra fuente de inspiracin, de vnculo y de aprendizaje constante.
Siguiendo el manifiesto de Apex, nuestra misin es dejar el mundo mejor de
cmo lo encontramos, a travs de las
diferentes reas, cuentas, operaciones
y tareas. Se ve claramente materializada y explicitada en el rea de Responsabilidad Social ya que, a travs de
acciones transversales, tratamos de generar impactos sociales y ambientales.
Un desafo que nos motiva a pensar de
una manera particular es la cantidad
de sucursales que tenemos en distintos
pases; debemos adecuarnos y customizar la propuesta para cada una.
En lnea con la cultura sustentable que promovemos, organizamos

eventos solidarios denominados AcordonaRSE- y vamos ms all: en
Crdoba y en Resistencia, medimos el impacto del evento en el medio
ambiente y, mediante alianzas con Centros Verdes, Jardnes Botnicos,
el Gobierno y organizaciones, plantamos vegetacin nativa para compensar la huella de carbono.
La aplicacin de los indicadores internacionales de gestin Ethos nos permiti ampliar la visin respecto de la sustentabilidad y hacia adnde tenemos
que apuntar. Para ello, trabajamos con
cada una de las reas para ver, analizar y proponer dentro de la gestin actual las propuestas que deberamos implementar para lograr una estrategia,
entendida de manera holstica, mucho
ms sustentable de cara al futuro.
Con el objetivo de garantizar una gestin sustentable, estamos trabajando en ciertas cuestiones que tienen que ver con incorporar indicadores de riesgo de sustentabilidad y con prcticas que garanticen la
transparencia de la gestin. A partir de la incorporacin de indicadores Ethos, identificamos mltiples buenas prcticas en la gestin econmica, financiera y de gobierno corporativo que no estamos comunicando.
44 | #RSE
Estamos trabajando en la incorporacin de luces de bajo consumo y

considerando la utilizacin de paneles solares para ciertas reas. Reciclamos papeles en alianza con centros verdes, e incorporamos dispositivos para disminuir el consumo de agua en los baos. Adems,
estamos trabajando en un manual de incorporacin de lineamientos
de certificacin LEED para futuras construcciones, ampliaciones o refacciones.
La gestin sustentable que deriva claramente de lo econmico tiene

que ver con este modelo de management que est inscripto desde el
mismo manifiesto de la empresa y que tiene que ver con que primero
est la gente, luego los clientes y, por ltimo, los accionistas. Ocuparnos
primero de las personas hace que la sostenibilidad y la sustentabilidad
de la gestin estn garantizadas.
Voces que ayudan

Por Adriana Tizon, responsable de Comunicacin Interna y RSC de Atento Argentina y Uruguay
Desde sus inicios, Atento defini, dentro de su estrategia, convertirse en una

empresa socialmente responsable. En tal sentido, desde la firma desarrollamos polticas y nuestro programa de Responsabilidad Social Corporativa
denominado Voces que ayudan, que est alineado con la actividad principal de nuestro negocio: la atencin telefnica y la formacin de personas.
Donamos el servicio de contact center, aplicativos, infraestructura, equipos
informticos, lneas telefnicas y la disponibilidad fsica de plataformas para
campaas solidarias. Desde hace ms de 14 aos, atendemos las llamadas
del programa Un Sol para los Chicos de UNICEF -en el que participan
ms de 1000 voluntarios- y, desde hace 13, contribuimos con la donacin
de servicios de contacto para la Fundacin Leer, que organiza anualmente
la Maratn Nacional de Lectura. En 2016, adems, ayudamos a Un Techo
para mi Pas, en su campaa anual de recaudacin de fondos, gestionando las llamadas de las donaciones.
A su vez, desde 2008, apoyamos la formacin de jvenes y adultos, mediante capacitaciones que empleados de Atento brindan voluntariamente: Atentos al Futuro es un programa de formacin para jvenes que se
encuentran finalizando sus estudios secundarios, y Alfabetizacin Digital
es un curso de formacin en computacin, dirigido a adultos mayores de
35 aos, familiares de empleados de la compaa.
Por otra parte, en Atento nos esforzamos por incorporar las mejores tecnologas disponibles para el consumo eficiente de recursos. A nivel global,
contamos con la Poltica de Calidad y Medio Ambiente, Seguridad y Salud,
cuyo objetivo es plasmar nuestro compromiso con la vida de las personas,
y sirve de marco de actuacin en estos mbitos para todas nuestras operaciones en el mundo. Algunas iniciativas son las siguientes:
Adherimos al Programa Empresas amigas de la Movilidad Sustentable
Al trabajo Mejor en Bici, propuesto por el gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.
Realizamos campaas de concientizacin, a travs de nuestros canales
de comunicacin interna, con el propsito de transmitir a nuestros colaboradores la importancia de hacer un uso racional de la energa y el agua y el
cuidado del medio ambiente.
Evitamos generar desperdicios, donando el mobiliario y equipos informticos que se encuentren en proceso de recambio, beneficiando a instituciones sin fines de lucro.
Convertimos en formato digital nuestra revista interna y el recibo de sueldo, y todas las impresoras de la empresa estn configuradas para imprimir
doble faz.
El pblico de Atento es joven y permeable a participar en nuestros programas de RSE, en las acciones de motivacin que contribuyen a generar el
buen clima laboral y en concursos y trivias para concientizar sobre el cuidado del medio ambiente, entre otros.
Todos los aos, la compaa realiza un

workshop de estrategia a nivel global,
que luego es replicado regionalmente
y se comunica, localmente, en todas las
plataformas. En estas jornadas, los altos
mandos de la compaa comparten los
pilares estratgicos de la empresa -a nivel
mundial, regional y local- y los objetivos a
alcanzar, para lograr los resultados presupuestados. Regularmente, se realizan
comits regionales y reuniones globales,
en los que se presentan los resultados alcanzados, los posibles desvos y los planes
de accin para alcanzar las metas presupuestarias, asegurando la sustentabilidad
del negocio en todas las plazas donde la
compaa est presente.
Como resultado de la gestin, Atento fue
distinguida en mltiples reas por diferentes entidades: el Centro Mexicano para
la Filantropa le otorg a Atento Argentina el Distintivo de Empresa Socialmente
Responsable (ESR 2009, 2013, 2014, 2015
y 2016). Adems, fue reconocida por la
Asociacin Cristiana de Dirigentes de
Empresas y por AMDIA, y desde hace 10
aos forma parte del ranking de Great
Place to Work.
#RSE| 45
#RSE
Denominador comn: el deseo de colaborar

Por Marcelo Bechara, presidente de la Cmara Argentina de Centros de Contacto
Desde hace varios aos, las empresas que conformamos la Cmara

Argentina de Centros de Contacto (CACC) desarrollamos de manera sostenida acciones orientadas a buscar mejoras en la sociedad
en su conjunto, al cuidado del medio ambiente y a la interaccin
de las empresas con organismos sociales.
Uno de los lineamientos que definimos desde la Cmara para el
perodo 2016-2017 en relacin a la RSE fue la definicin de programas de desarrollo social orientados a la capacitacin de jvenes
que estn en el ltimo ao del secundario. Para este ao, definimos
talleres que comprendieron cuatro mdulos:
Mdulo 1: Contexto del mercado laboral
Mdulo 2: Bsqueda de Empleo
Mdulo 3: Cmo es trabajar? Qu valoran las empresas? Cules son los hbitos laborales? Qu es un trabajo formal?
Mdulo 4: Visitas a call center y testimonios
Las empresas integrantes de la Comisin de RSE participaron en
forma activa comprometiendo a sus colaboradores voluntarios de
distintos niveles jerrquicos, quienes desarrollaron jornadas de capacitacin de a dos personas por cada mdulo.
Estas acciones se desarrollaron gracias a la articulacin de esfuerzos de la CACC y de los colegios secundarios, coordinando acciones tendientes a lograr mayor impacto a nivel de cultura de trabajo
entre los jvenes estudiantes.
Entendemos al compromiso con la sociedad traducido con ejes de
trabajo concretos, fomentando la cultura del trabajo, el valor de la
formacin y el empoderamiento para emprender. Justamente, consideramos que la sostenibilidad econmica se alcanza a travs de
la valorizacin de las personas que trabajan en las organizaciones
y con polticas claras de colaboracin con el crecimiento personal
y profesional de nuestros colaboradores.
La CACC y el conjunto de sus empresas que la componen colaboran en fundaciones y organizaciones dedicadas a la mejora de la
calidad de vida de los integrantes de nuestra sociedad. Existe un
comn denominador entre todos que es la solidaridad y el deseo
inclaudicable de colaborar con la sociedad para mejorar el bienestar comn.
46 | #RSE
#RSE
Entre todos unimos a muchos por muy poco

Por CAT Technologies
CAT Technologies, una de las compaas de BPO ms importantes
de nuestro pas, lleva ms de cinco aos implementando acciones
e iniciativas que apuntan al mejoramiento social, la inclusin y la
solidaridad. Como parte de su misin corporativa, sostiene un firme
compromiso con la sociedad de la que forma parte.
En tal sentido, promueve su principal accin de RSE: Teaming, una
prctica internacional basada en micro-donaciones voluntarias
de los empleados a instituciones que ayudan a personas de bajos
recursos y que no tienen suficientes ingresos para solventar sus necesidades. Por cada 100 pesos donados por los voluntarios (denominados Teamers), la compaa aporta otros 100 pesos, doblando
as las contribuciones.
La suma reunida es entregada a las instituciones en alimentos no
perecederos, artculos de higiene, artefactos y/o materiales de
construccin. Toda la mercadera sostiene estndares de calidad y
es correctamente seleccionada y prolijamente resguardada antes
y durante la entrega. La responsabilidad es completa a lo largo de
todo el proceso.
CAT se convirti en una gran comunidad, en donde todos los Teamers proponen instituciones y tienen la posibilidad de ser parte de
la experiencia solidaria, involucrndose y compartiendo momentos
con quienes ms necesitan un gesto solidario. Fui parte de la donacin 50 y para m result muy gratificante ver que entre todos
pudimos ayudar a tanta gente. Disfrut muchsimo las sonrisas de
los nios a los que ayudamos en esa ocasin y compartir sus historias de vida, explica Luciana Meijome, colaboradora de Back
Office.
Gracias a la energa y a los esfuerzos volcados, la compaa y los
colaboradores realizaron ms de 50 donaciones, y continan con
el eje de seguir construyendo vnculos. En definitiva, CAT afianza
su compromiso con la sociedad inspirando solidaridad y haciendo
foco en atender problemticas sociales, con el apoyo cada vez
ms significativo de su gente.
48 | #RSE
Mediante buenos hbitos, generamos

valor agregado
Por Roberto lvarez, director de EAYA Consulting
Desde nuestro punto de vista, consideramos que la sustentabilidad nunca puede ser entendida por fuera del core business de la empresa. Entendemos que no es un atributo puramente ambiental y que, con el uso
a conciencia de una adecuada tecnologa, mltiples problemticas
pueden ser resueltas. Creemos que mediante los buenos hbitos generamos valor agregado en nuestros empleados y esto, eventualmente,
impactar positivamente en nuestra cultura.
En 2016, comenzamos a implementar estrategias y polticas en materia
de la Responsabilidad Social Empresaria, que alientan la responsabilidad de cuidar nuestros recursos.
En primer lugar, fomentamos y concientizamos sobre el uso racional de
energa: apagamos las luces cuando no son necesarias, no dejamos
computadoras encendidas sin sentido, desconectamos cargadores de
celulares enchufados, usamos los aires acondicionados en 24, y no imprimimos si no es necesario -no solo para ahorrar papel, sino tambin
para no malgastar energa en cada una de las impresiones-. Aplicamos
el mismo criterio para el uso de agua: tenemos sealtica en todo el
edificio para concientizar sobre el tema y no derrochar uno de los recursos ms valiosos de nuestro planeta. Finalmente, promovemos el reciclaje y el manejo eco-eficiente de los residuos, utilizamos tecnologa
de filtros ecolgicos y donamos el papel reciclado al Hospital Garrahan
junto con tapitas de plstico.
En lnea con una cultura responsable, tambin tenemos participacin
activa con tres fundaciones. Realizamos actividades solidarias y eventos para donaciones junto con Fundacin de la Calle a la Vida, una
organizacin no gubernamental que atiende y contiene a nios que
se encuentran en situacin de riesgo emocional y econmico. Adems, trabajamos en conjunto con las fundaciones Nordelta y Forge en
el programa de insercin laboral, para facilitar el acceso a trabajo de
calidad a jvenes de escasos recursos econmicos.
Desde EAYA Consulting, fomentamos la cultura interna desde un aspecto trasversal y holstico. Creemos que las polticas sustentables a largo
plazo deben salir principalmente desde el adentro hacia el afuera.
Nuestro pblico interno es el principal interesado por este tipo de medidas. Alentamos a todo nuestro personal a enviar sugerencias respecto
a prcticas que ayuden a promover el desarrollo sustentable de nuestras instalaciones.
De hecho, mltiples prcticas incorporadas fueron desarrolladas por
colaboradores de nuestra empresa y por esto buscamos que cada empleado pueda replicar estas acciones en sus mbitos privados.
#RSE| 49
#RSE
Mgicos Encuentros
Por Natalia Fernndez, directora de Marketing Estratgico de Equifax Argentina, Paraguay y Uruguay
En Equifax, somos conscientes de la responsabilidad que tenemos con

nuestra comunidad, por lo que fomentamos la inclusin y el compromiso social. Concretamente, desarrollamos tres programas:
Cuidado del medioambiente: Estamos comprometidos con la proteccin ambiental, por lo que apuntamos a crear una cultura de reso
y reciclaje en la compaa. Desde hace varios aos, apoyamos a la
organizacin Equidad, que recicla nuestros equipos informticos y los
dona a distintas instituciones sociales.
Mgicos Encuentros: A travs de nuestro programa Mgicos Encuentros, brindamos herramientas para incentivar el desarrollo psicomotriz,
Natalia Fernndez, directora de

Marketing Estratgico de Equifax
Argentina, Paraguay y Uruguay
50 | #RSE
intelectual y social de nios, jvenes y adultos, con el objetivo de mejorar su calidad de vida y potenciar sus capacidades. En este marco,
acercamos shows de magia y globologa en las diferentes instituciones.
Los empleados suelen acompaar estas acciones y el voluntariado crece ao a ao en la compaa. En el mes del Da del Nio, hicimos foco
en grupos de chicos que atraviesan alguna enfermedad: nos sumamos
a los festejos de la Fundacin Flexer, entidad abocada a ayudar a nios
con cncer, y de los Servicios Sociales y de Salud de Casas de Provincia, que trabajan da a da en la atencin de pacientes del interior que
son derivados a Buenos Aires para continuar con sus tratamientos mdicos de alta complejidad. Adems, brindamos dos shows de magia
en el Jardn de Infantes JIC N3 de 7 La Portea del barrio porteo
de Caballito, al que asisten 185 nios y que promueve valores como
la solidaridad, el respeto, el compromiso y la inclusin. Fue elegido a
travs de un sorteo realizado en la fanpage de Mgicos Encuentros en
Facebook.
Comunidad: Ofrecemos el producto Alertas Veraz sin cargo, para que
todos los ciudadanos que se inscriban en nuestra web reciban un email
cada vez que se modifica su Informe Veraz y puedan prevenir el robo
de identidad.
La tecnologa como herramienta de inclusin

Por Mariano Stampella, Business Developer y socio fundador de FDV Solutions
En FDV Solutions, empresa argentina especializada en el desarrollo
de software y aplicaciones, entendemos que la clave para cambiar
el presente radica en el hacer, en el participar y en el comprometerse. Siguiendo ese rumbo, colaboramos con diversas iniciativas
de RSE. Hay dos proyectos muy concretos en los cuales aportamos
nuestros conocimientos tcnicos en desarrollo de software y aplicaciones: DANE y Nahual.
Participamos de forma activa en la creacin y puesta en marcha
del proyecto DAN. Junto a otras empresas y organizaciones sin fines
de lucro se han desarrollado una serie de aplicaciones para personas con autismo, sndrome de Down y afasia. Hemos creado su
primera aplicacin iOS: Juguemos Todos (versiones iOS y Android),
un juego educativo orientado a personas con discapacidad, que
tiene como principal objetivo contribuir a una enseanza inclusiva
por medio de la tecnologa. Juguemos Todos ya lleva ms de 6.000
descargas en su versin iOS y ms 300 en Android.
El Proyecto Nahual es otra gran iniciativa de inclusin y capacitacin digital y hoy es uno de los ms grandes proyectos sociales y
open source de Amrica Latina (gan el Premio Sadosky de Oro
en 2013 como mejor iniciativa de inclusin digital). Desde FDV Solutions, contribuimos con el espacio de intercambio, con docentes,
con la contratacin de los graduados y realizando talleres de capacitacin y formacin. Adems, colaboramos con donaciones y
apoyamos en otras necesidades del proyecto. Nahual ya tiene 10
aos de vida y tres cursos especficos: testing, programacin y curso de internet para adultos.
En el ltimo ao, participaron 36 docentes y se capacitaron 96 personas -entre jvenes y adultos-, en los 12 nodos del proyecto -Almagro, Paternal, San Telmo, Gonzlez Catn, Banfield, La Plata, Pacheco, Tandil, San Martn de los Andes y Bariloche, en Argentina,
y Uruguay y Colombia en el resto de la regin-. Desde el inicio del
proyecto a la actualidad, ms de 60 personas ingresaron a la industria de software como testers.
#RSE| 51
#RSE
Juega, aprende, mejora

Por Rodrigo Borgia, CEO de Gamifica
Desde nuestra incepcin, Gamifica posee un claro y marcado sentido de la responsabilidad global, que nos lleva a impulsar acciones de
voluntariado muy pequeas y muy locales, hasta colaborar como parte de un engranaje mucho ms grande en organizaciones de corte
mundial. Las nicas dificultades que podemos encontrar son aquellas
impuestas por el volumen del esfuerzo requerido, en caso que sea muy
superior a nuestra capacidad.
Por decisin de los socios, no pertenecemos a ninguna afiliacin en
particular. Esto significa que colaboramos en todas las oportunidades
que podemos, y extendemos nuestra capacidad a quin nos considere
relevantes. En trminos generales, participamos en distintas acciones
que estn vinculadas a los mbitos de la ciudad de Rosario, en la cual
vivimos.
Por otra parte, nuestra perspectiva de sustentabilidad ambiental responde a nuestro compromiso por cuidar el medio ambiente -ya que el
otro medio ambiente lo perdimos-. Las acciones que tomamos deben
apuntar a no generar residuos y reutilizar cuanto componente podamos.
Nuestra cultura interna est alineada con nuestro motto: Juega,
aprende, mejora. Es decir, buscamos que nuestro mbito de trabajo
sea un lugar entretenido, donde el aprendizaje sea parte de entender
nuestros errores, y que los incrementos de productividades sean a partir
de nuestra capacidad de innovar - y no de ms cantidad de horas de
trabajo!-.
Finalmente, consideramos que la sostenibilidad econmica parte de
un criterio de finanzas estrictas, innovacin sin lmites y sobrepasar constantemente las expectativas de nuestros clientes, a quienes preferimos
considerar con el concepto de raving fans.
52 | #RSE
Tecnologas verdes
Por Lautaro Spotorno, director de Comunicaciones de SAP Latinoamrica, Regin Norte y Sur
Desde SAP, estamos trabajando para reducir las emisiones a travs de tres
enfoques principales: el aumento de nuestra eficiencia operativa, combinada con enfoques innovadores en la forma de trabajar; la compra de
certificados de electricidad renovable de alta calidad; y la inversin en
crditos de carbono de alta calidad. Asimismo, monitoreamos nuestro
consumo de energa y las emisiones a lo largo de nuestra cadena de valor,
lo que nos permite contar con informacin para manejar nuestro desempeo ambiental y, a su vez, ayudar a nuestros clientes a hacer lo mismo.
Apuntamos a alcanzar la meta de SAP de reducir las emisiones de CO2
a los niveles de 2000 para el ao 2020. Gracias a nuestros esfuerzos, este
ao, las oficinas de Santiago, Lima y Buenos Aires redujeron las emisiones
de carbono producido por medios de transporte; en este ltimo caso, de
3.5 kg CO2 a 3.2 kg CO2.
Entre otras acciones, lanzamos TwoGo -aplicacin de SAP para compartir traslados en auto, disponible en 114 pases-. Logramos la reduccin de
150.000 facturas de papel al ao, mediante la utilizacin de la facturacin
electrnica disponible en soluciones de nube de SAP Ariba. Y realizamos
el proceso de reembolso de gastos de viaje sin papel, con los recibos escaneados por los usuarios. Finalmente, participamos de programas de
concientizacin y reciclaje de papel para reducir el impacto ambiental.
A nivel global, desde principios de 2008, nuestro enfoque en las emisiones
de carbono ha generado una reduccin de costos acumulada de 346 millones de euros, en comparacin con un escenario de negocios habitual.
Las tendencias de digitalizacin y tecnologa verde, que estn impulsando transformaciones en toda la economa mundial, cumplen un rol clave
en la sostenibilidad econmica: al permitir la transformacin del modelo
de negocio, utilizando los avances como las redes inteligentes e Internet
de las cosas, desde SAP ayudamos a las redes de empresas digitales conectadas a reducir la huella de carbono en general, adems de hacer
ms eficientes sus operaciones y reducir costos.
Otro de los ejes principales de nuestro programa de RSE, adems del medio ambiente, es la educacin. En esta lnea, algunas de las iniciativas que
desarrollamos en conjunto con distintas ONGs son:
SAP Social Sabbatical: un grupo de ejecutivos de SAP realiza actividades
de voluntariado durante un mes en proyectos orientados al emprendedurismo social y a la educacin.
Latin Code Week: iniciativa de alfabetizacin digital, realizada con Junior
Achievement, que busca despertar el inters de jvenes latinos en el campo de la tecnologa, para achicar la brecha digital.
Fomentamos una cultura interna donde

los empleados puedan aportar su punto
de vista y se involucren para ampliar el
impacto positivo de las iniciativas desarrolladas y trabajamos coordinadamente entre distintas reas de la compaa.
Todo esto demuestra que estamos en
buen camino para ser un facilitador y
un ejemplo de sostenibilidad econmica, social y ambiental, algo que fue
reconocido y validado por los ndices
de Sostenibilidad Dow Jones (DJSI). SAP
mantuvo por dcimo ao consecutivo su posicin como lder de la industria del software al obtener los mejores
resultados en su industria en las tres
dimensiones: econmica: 74%, cuando el promedio de la industria es 43%;
medioambiental: 83%, superando el
promedio de la industria de 29%; y social: 83%, mientras que el promedio de
la industria es 26%.
Mes del Servicio: los empleados se renen para colaborar con fundaciones y ONGs, como S, Banco de Alimentos y Hecho en Buenos Aires.
Comunicate: en conjunto con la Asociacin Peregrina, brindamos capacitacin a jvenes y adultos para mejorar sus habilidades comunicacionales, que les permitan conseguir y sostener un empleo.
#RSE| 53
#MA N A G E ME N T
Son posibles los

entornos eficientes?
Los ambientes saludables reducen el estrs y optimizan las negociaciones. Pero, cmo podemos
generarlos? Cul es el rol de la comunicacin? Tanto la palabra como los aromas y los colores son
recursos que ayudan a equilibrar el mundo emocional en la esfera laboral e impactan en la personal.
Por Gabriela Paz, investigadora y especialista en medicina natural
El estrs laboral afecta el cuerpo y la mente de las personas.

Ocasiona la prdida de habilidades y cualidades y las corre
de su centro. Generalmente, adems, quienes lo padecen
lo trasladan tambin a su vida personal. Bajo control, las emociones pueden convertirse en grandes aliadas y permitir la
expresin mxima de la creatividad. Y para lograrlo, las personas deben enfocarse en tres puntos particulares: adquirir
sabidura, mantener la paz mental, y trabajar la tolerancia
hacia s mismas.
La comunicacin es un aspecto fundamental en toda negociacin. Qu y cmo lo decimos? Cmo nos posicionamos
al hablar y frente a quien est hablando? Cul es el valor
de la escucha? Para abordar estos aspectos, resulta oportuno
retomar del sistema de creencias de los toltecas - civilizacin
mesoamericana precolombina- los cuatro acuerdos que establecieron: s impecable con tus palabras; no tomes nada
como personal; no hagas suposiciones; y haz siempre lo mximo que puedas.
S impecable con tus palabras

Es fundamental aprender a escuchar y a utilizar las palabras
que expresen con toda claridad y asertividad aquello que
queremos. Ser claro es un aspecto muy importante en toda comunicacin, porque una palabra puede darle vitalidad a una
relacin, como tambin arruinarla o daar al otro. Su poder es
muy amplio y su impecabilidad siempre comienza en uno.
Una breve historia ilustra esta idea: cuenta que a una nena le
gustaba cantar, pero un da la madre lleg del trabajo con
dolor de cabeza y le pidi que se callara. La chica continu
54 | #MANAGEMENT
cantando y la mujer le dijo: Tens una voz horrible. Callate. Luego de esta situacin, nunca
ms cant. La palabra la hechiz y la inmoviliz.
Normalmente, las mujeres tienen mayores facilidades y herramientas para la comunicacin.
Es decir, tienen esta inteligencia mejor desarrollada que los varones, la cual se complementa
con otros tipos de inteligencia identificados por
Howard Gardner, profesor de Cognicin y Educacin de la Escuela de Educacin de Harvard,
que son los siguientes:
Espacial. Se corresponde a la capacidad para
calcular medidas rpidamente.
Musical. Tiene que ver con la capacidad para
ejecutar instrumentos, la sensibilidad, el ritmo, el
tono y el timbre de los sonidos.
Naturalista. Hace referencia a la capacidad
de tener contacto con el medio ambiente, comprender sus aspectos y conectarse con l.
Lgica. Est asociada a la capacidad de resolver problemas de matemticas o de lgica y de
trabajar con conceptos abstractos.
Interpersonal. Implica la capacidad de tener
empata con las personas, de comprender sus
expresiones y llegar a ellas fcilmente, con las
respuestas justas en el momento indicado.
Intrapersonal. Refiere a la autocomprensin,
a la autoestima y a la capacidad introspectiva.
Fragancias
que inspiran
No tomes nada como

personal
Las personas no deben suponer que el mundo gira alrededor suyo, ni pensar que lo que
una persona hace o dice es en su contra o
tiene relacin directa con ellas. As, evitarn
crear en su mente una serie de ideas que no
las dejarn pensar claramente y generarn
malestar.
No hagas suposiciones
El cerebro tiene la tendencia de completar
las figuras que percibe si es necesario. De
esta forma, cuando una persona completa
las cosas, realiza suposiciones. Por ejemplo:
Entr mi jefe y me grit. A partir de estos
datos, supongo que es muy probable que
me echen. Deben evitar este tipo de comportamientos que, sin duda, generan malentendidos.
Haz siempre lo mximo

que puedas
Lo que cada uno pueda dar depender
de cada situacin y del estado en que se
encuentre. No ser lo mismo si est sano o
enfermo. Este concepto es muy diferente al
de hacer todo lo que se debe. Es un buen
camino para no evitar los autoreproches.
A partir de estas tcnicas y de la aprehensin
de sabidura, las personas pueden desarrollar
estrategias para afrontar y resolver conflictos.
La capacidad de escuchar al otro, y de ser
claro y didctico al momento de expresar las
opiniones, es clave. Pero hay tambin otros
recursos que contribuyen a ello, como las
tcnicas aromticas y los colores.
Los aromas construyen climas, propician situaciones y activan acciones. Est comprobado que, a travs del nervio olfatorio, los olores llegan a tres terminales del cerebro: la corteza cerebral -donde se produce la conciencia del aroma-, el sistema lmbico -que
regula las emociones y la memoria en s misma-, y el hipotlamo
donde se produce la regulacin de la vida neurovegetativa, el
estmulo de secrecin de hormonas y neurohormonas-.
Menta: aumenta la concentracin y despierta a las personas. En Japn, es muy
utilizada en las oficinas, donde esparcen
el aroma a travs de los sistemas de ventilacin.
Rosas: produce neurotransmisores calmantes y evita los enojos.
Nerol (azahar): disminuye el estrs
Ctricos: produce climas de alegra, fundamentalmente la mandarina.
Lavanda y eucaliptus: generan paz y

equilibrio.
Hierbas: fomentan la calma.
Incienso: ayuda a que la respiracin sea

ms lenta profunda.
Melisa: genera tranquilidad.
Dentro de la Aromaterapia disciplina orientada al uso de aceites

esenciales en beneficio de la salud-, hay un rea conocida como
Aromacologa, que estudia el efecto de las fragancias sobre el comportamiento humano. Esta terapia es cientfica en muchos pases,
pero no as en Argentina.
#MANAGEMENT | 55
# MA N AGEM ENT
Mir el color que uso

y sabrs cmo soy
Los colores son una forma de energa, que producen
una sensacin subjetiva y diferentes efectos en cada
situacin, para quien los ve y para quien los lleva.
Ofrecen un cdigo de informacin que es totalmente
inconsciente. Prueba de ello es la siguiente: los bebes
quieren agarrar todo los objetos rojos, aun sin tener nocin de los colores y de s mismos; se produce en ellos
una atraccin inconsciente.
Estos descubrimientos fueron tomados por la terapia
del color, para crear determinados estados y transmitir cierta informacin. A rasgos generales, las personas
pueden transmitir las siguientes sensaciones a partir de
su vestimenta:
Piel: seduccin.
Blanco y rosa: proteccin.
Amarillo: llamado de atencin.
Verdes y azules: equilibrio.
Turquesas y magentas: innovacin.
Marrones y neutros: lgica.
Negro: autoridad e inteligencia.
Gabriela Paz
Por otra parte, los colores son tambin utilizados con

cierta intencionalidad por las reas de Marketing. Veamos algunos casos:
Los colores anaranjados implican movimiento y, por

lo tanto, son un tono adecuado para los restaurantes,
cuando se pretende que las personas ingresen y salgan
rpido de ellos.
Si una habitacin est pintada completamente de
azul, luego de muchas horas, las personas pueden sentirse deprimidas, ya que transmite calma en exceso, lo
que disminuye el tono muscular.
En habitaciones rojas, se reportaron casos de aumento de la presin arterial, como consecuencia del estmulo visual.
Azcar en envase de plstico transparente con letras
azules suele ser percibida ms pura que la misma en un
envase similar con letras rojas
El efecto de una pastilla o de un remedio puede variar segn su color.
Gabriela N. Paz es mdica egresada de la Universidad Nacional de La Plata, formada en Psiquiatra y Psicoanlisis
y especializada en Medicina Natural. Estudi Medicina Floral y Aromaterapia en Flower Essence Socciety en California, Estados Unidos. Realiz el Postgrado de Medicina Ayurveda en la Universidad de Buenos Aires, y el curso
de fundamentos de Ayurveda en el California College of Ayurveda. Adems, tom el curso de Homeopata para
profesionales de la Academia Europea de Naturopata de Mlaga, Espaa. Es practitioner de Bach, con estudios
en Inglaterra. Es asesora cientfica y docente de la Fundacin Latinoamericana de Terapias Naturales y del Universo
Garden Angels, y maestra floral de la Academia Alemana para Latinoamrica.
Gabriela Paz abord estos conceptos en el taller Tres llaves para lograr
la paz interior y superar situaciones estresantes organizado por TOTS.
56 | #MANAGEMENT
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#MA N A G E ME N T
20 aos de trabajo
en equipo certificado
Con el foco siempre puesto en superarse, EAYA Consulting
alcanza su segunda dcada de vida. Luego de ampliar
los negocios y ofrecer soluciones integrales a sus clientes,
apost por certificar las operaciones bajo la norma ISO
9001 en 2016.
Por Laura Ponasso
EAYA Consulting no tiene clientes, sino partners, afirma Roberto lvarez, director de la firma. Bajo esta premisa, la compaa emprendi un proceso de reestructuracin, con el objetivo de proveer soluciones integrales.
El nuevo formato supuso la reingeniera de sus unidades de
negocio, que dejaron de ser consideradas independientemente, para ser vistas bajo una mirada holstica e integral. A
su vez, la compaa comenz a crecer en reas transversales,
como la de capacitacin y de auditora.
Haba algunos principios que queramos conservar, como la
estructura de empresa familiar, afirma lvarez. Y remarca:
Nuestro desafo fue potenciar a nuestros propios cuadros.
Hoy, la lnea de gerentes, supervisores y jefes est conformada, en su mayora, por colaboradores ascendidos. Este proceso hace el camino ms lento, pero preferimos apostar por
alguien que conoce la cultura de la empresa. Siempre planteamos que hay una sola condicin necesaria para progresar: la actitud; el resto, lo aprendemos juntos. No hay verdades
reveladas y todo cambia en esta industria.
Hoy, EAYA Consulting tiene presencia en todo el pas, organizado en tres regiones y cada una de ellas, dividida en cuatro
zonas. Cuenta con ms de 1000 colaboradores distribuidos en
58 | #MANAGEMENT
Customer Service de manera presencial, vendedores en sucursales y teleoperadores en el Contact Center. Tenemos una de las rotaciones ms
bajas del mercado y esto es producto del trabajo de contencin, capacitacin y formacin que
realizamos a nuestros colaboradores, remarca
lvarez.
Meta cumplida
Como broche de oro por el 20 aniversario, EAYA
alcanz aquello que tanto anhelaba y que haba comenzado como un deseo en 2008: la certificacin ISO 9001 en Comercializacin. El da
que tuve la certificacin en la mano, me emocion. Parte de la clave del xito tiene que ver
con que somos un equipo, seala el director de
la firma.
La certificacin fue el premio recibido a nuestro
compromiso, esfuerzo y calidad de trabajo. Desde hace 20 aos, venimos consiguiendo logros y
eficiencia de la mano de nuestros partners y junto a todos los colaboradores, explica lvarez, y
concluye con el planteo de un nuevo desafo: iniciar la recategorizacin de la norma ISO en 2017.
Roberto lvarez
1996
1996. Un banco de primera lnea contrata EAYA para
realizar un trabajo de consultora, para analizar las dificultades que el banco encontraba para comercializar prstamos hipotecarios y ofrecer una reingeniera.
EAYA entiende que el core de los bancos no era vender
y le ofrece una solucin: contratar una empresa para
que se encargara del management. City Bank contrata a EAYA tambin para la comercializacin de prstamos hipotecarios.
1996. Citi Bank, HSBC y Banco Hipotecario contratan
EAYA para que les brinde una solucin comercial en la
venta de prstamos hipotecarios.
2001
2001. Hay una fuerte cada en los prstamos hipotecarios y en el negocio de las inmobiliarias.
2002
2002. La situacin poltica y econmica es compleja,
ya que las personas no pueden retirar dinero de los
bancos. City Bank le encarga a EAYA conformar equipos de ventas para cajas de ahorro.
2002. City Bank contrata la firma para la venta de cuentas corrientes, tarjetas de crdito y terminales PBS, herramienta que los comercios necesitaban para vender
con tarjeta.
2002. Banco Hipotecario decide reconvertirse de banco monoproducto a multiproducto, lo que significa
vender cuentas corrientes, tarjetas de crdito y prstamos personales. Convoca a EAYA para armar una red
nacional.
Pasada la crisis de 2001, las personas discontinan el
uso de tarjetas de crdito, lo que perjudica a los supermercados y sus ventas caen -alrededor del 65% de las
ventas eran antes bajo esta modalidad-. Como salida,
los retailers consideran emitir sus propias tarjetas.
#MANAGEMENT | 59
# MA N AGEM ENT
2005
2005. La cadena Coto abre una licitacin: busca un
proveedor que le ofrezca todos los servicios -el procesamiento y la impresin de las tarjetas, el correo para
entregar resmenes, el call center para atender a los
clientes y la comercializacin-. Cabal se presenta y
subcontrata EAYA.
2008
2008. Hay una cada muy fuerte en Argentina, consecuencia de la cada del banco de inversiones estadounidense Lehman Brothers y la estatizacin de las AFJP
en el pas.
2009
2009. A partir de acciones de Marketing y del modelo
desarrollado para Coto, EAYA es convocada por Cencosud. Inicia con el manejo de la operacin en 10 sucursales; hoy, se encarga del 100%.
2011
2011. Apuesta por desarrollar un modelo de soluciones
integrales. Incorpora la gestin domiciliaria y el servicio
de call center.
2012
2012. Comienza a operar en Uruguay, a partir de un

proyecto compartido con la Tarjeta Cabal. Organiza
la venta dentro de las tiendas y la gestin domiciliaria,
apalancada por su call center.
2015
2015. Realiza operaciones de prueba en Paraguay.
CUENTA CON MS DE
1000 COLABORADORES
DISTRIBUIDOS EN CUSTOMER
SERVICE DE MANERA
PRESENCIAL, VENDEDORES
EN SUCURSALES Y
TELEOPERADORES EN EL
CONTACT CENTER
60 | #MANAGEMENT
2016
2016. Inicia operaciones de prueba en Colombia.
EAYA Consulting es una compaa especializada

en la gestin integral de productos financieros.
Brinda soluciones de outsourcing en comercializacin, Cobranzas, Customer Service, Gestin
Domiciliaria, Staffing de personal, campaas de
Marketing y Consultora. Para ms informacin:
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Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma

respuesta. Podemos ayudarle a saber ms sobre lo que ocurre
en su empresa.
Centralizacin de la informacin
Generacin de cotizaciones
Facturacin electrnica
Administracin contable
#MA N A G E ME N T
Crecemos de manera
orgnica, sin perder el
corazn del start-up
En el marco de un fin de ao repleto de balances y
planteamiento de metas, Sebastin Maciel, desarrollador
de S1 Gateway, record su recorrido en la empresa, desde
su llegada en junio de 2015 hasta la actualidad, y ponder
el crecimiento orgnico de una compaa que sostiene el
espritu de start-up y el entusiasmo permanente.
Por Elsa Basile
Una noche, de esas tantas de horas extras en la oficina, Oscar Torres y Leonardo Sujoluzky, cofundadores de S1, me llamaron desde un bar, ofreciendo sumarme al proyecto. Para
m, representaba un riesgo renunciar a la estabilidad laboral,
aunque la empresa se encontraba en una etapa avanzada
y con muchos clientes que se iban sumando. Estaba en un
momento de pico de crecimiento, evoc Sebastin Maciel,
desarrollador de S1 Gateway, para luego completar:
Acept directamente, sin pensarlo demasiado. Sent que era
el momento indicado. Y as fue como me sub al barco. En junio de 2015 dej un mundo sper corporativo, de una empresa enorme, donde viajaba continuamente y llevaba un ritmo
muy acelerado.
Su primer contacto con el equipo fue en una reunin de staff
en mayo, en Buenos Aires, en la que se llev una sorpresa espectacular y muy alineada con sus expectativas, ya que encontr una empresa totalmente abierta y horizontal, donde todas las personas tenan oportunidad de expresar sus ideas y sus
inquietudes. Eso le gener una gran empata con el proyecto.
Segn Maciel, la mayora de los integrantes de S1 son polifuncionales, pero su sector cuenta con una serie de caractersticas particulares: En el rea de desarrollo especficamente,
62 | #MANAGEMENT
todos somos desarrolladores. A diferencia de

empresas con estructuras piramidales o tradicionales, con jefes o gerentes de escritorio que
derivan e-mails, otros que definen la arquitectura y otros que escriben el cdigo, en S1 se dej
en claro desde el inicio que la estructura sera
totalmente horizontal. Todos escribimos cdigo,
todos estamos en la cocina metiendo manos
en la masa, independientemente de que cada
uno tenga ms inclinacin a los procesos o a la
gestin de los clientes.
Determinado a aceptar el nuevo desafo, Maciel
admite que no estaba seguro de poder volver a
sus viejas pocas de programador, ya que haba
pasado varios aos volcado hacia el rea de
Gestin. Ac, adems de gerenciar y gestionar
clientes debemos participar del desarrollo del
software. Al principio, fueron tecnologas nuevas
para m. Yo vena del mundo de Legacy y en S1
usamos Open Source (cdigo abierto). El hecho
de trabajar con herramientas Open Source nos
mantiene en contacto con la comunidad de desarrolladores, y esto forma parte de la filosofa de
S1, de nutrirse y realizar aportes a la comunidad
Adems, remarc su percepcin sobre la evolucin de

la empresa: Este ao, duplicamos la cantidad de personas y de clientes, y an sigue latiendo el espritu del
start-up, del emprendimiento, la empresa de garaje.
Esa energa que hace que se viva un estado de entusiasmo permanente, de seguir aportando, produciendo ms, generando ideas. Esa sensacin de que vamos armando la empresa todos los das, ms all de los
procesos que fuimos incorporando, sin volvernos una
compaa burocrtica y estandarizarnos, como pasa
en la mayora de los casos. Estamos creciendo de manera orgnica y manteniendo el corazn del start-up.
Sebastin Maciel
de desarrolladores, seal. Tambin consider que no
fue la programacin lo que le llev un tiempo de adaptacin ms extenso, sino el producto y el negocio en s.
Una de las reas con ms desafos que tena el producto era todo lo referido a los reportes. Ni bien me enter, esa fue mi meta; me dijeron que sera el dueo
de toda la parte de reportes de S1. Por otro lado, me
fue depositada la confianza de llevar adelante el rea
de Desarrollo en general, detall Maciel, en referencia
a su actual rol en la compaa. Hoy, tiene la responsabilidad de facilitar las reuniones de priorizacin de
nuevas funcionalidades del producto, los tiempos de
implementacin, coordinar tareas y gestionar la comunicacin interna. Adems, es el nexo entre los clientes y
el rea de Desarrollo.
Con la intencin de comenzar a realizar un anlisis sobre un 2016, el desarrollador de S1 Gateway advirti
que el cambio positivo que realiz en el mbito profesional represent una mejora en la calidad de su
tiempo personal: Esta nueva organizacin laboral me
permite tener ms espacio para m, poder volcarlo en
la familia y manejar los horarios con flexibilidad para
poder estar ms con mis seres queridos.
Con la mirada puesta sobre los objetivos que ya empieza a plantear el 2017, Maciel continu haciendo hincapi sobre la trascendencia de no perder ese espritu de
start-up, porque es un desafo importante seguir creciendo sin contaminarse, seguir valorando ms a las
personas que a los procesos y las estructuras.
El 2016 de S1
Cierra el ao con un NPS (Net Promote Scoring)
95% en noviembre
Duplic su equipo de trabajo
Creci su base instalada y la cantidad de clientes
Estren una nueva Interface de usuario
Incorpor nuevas funcionalidades
A partir de este ao S1 ofrece alta disponibilidad
SlotOne (S1) es una empresa especializada en servicios al cliente, que comercializa la plataforma
S1Gateway, que integra canales digitales al contact center. Actualmente, permite que todos los
das ms de 500.000 clientes se comuniquen con
sus empresas a travs email, chat, sms, formularios
de contacto web y redes sociales en: Argentina,
Brasil, Colombia, Mxico, Uruguay, Ecuador, Chile y
Per. Para ms informacin: www.s1gateway.com
#MANAGEMENT | 63
#T E CN O L O G A
Tecnologa vs.
Negocios: consumidor
inteligente
Es posible adaptarse a los constantes cambios
tecnolgicos? Se puede sobrevivir a pesar de
las innovaciones de los competidores? Qu
herramientas o procesos se puede incorporar
para no quedarse en el camino?
Por Claudia Armesto
El acelerado avance y desarrollo de la tecnologa

es sorprendente y disfrutable para cada uno de sus
usuarios, pero bastante temerario para las grandes
empresas. Aos atrs, la competencia se limitaba a
aquel que hiciera lo mismo que uno dentro del mismo
territorio; hoy, se compite con todo el mundo de forma
literal y explcita.
La conjuncin entre Internet y la globalizacin -fenmenos que se retroalimentan y resultan uno de otroincorpor en la vida cotidiana y en el hogar de cada
persona toda informacin y oferta, sin discriminar su
origen, su objetivo y ni siquiera su idioma. Por esto,
los desafos comerciales crecen a la par de las tecnologas y la competitividad empresarial es una meta
cada vez ms lejana.
En este abrumador contexto, resulta imprescindible
estudiar y entender la oferta interminable de productos y de servicio, y el inters y la necesidad de los actuales y posibles clientes. Cul es la tendencia de mi
industria? Qu est haciendo mi competidor? Qu
quiere mi pblico objetivo y qu le interesar en un
futuro?
Desembarcamos en un nuevo paradigma cultural y
empresarial, donde los consumidores buscan compa-
64 | #TECNOLOGA
as transparentes y lderes cercanos, poder

interactuar y acceder a informacin de manera rpida y simple y sentirse escuchados e
interesados en sus causas. Los usuarios aspiran
a relacionarse con empresas con las que puedan compartir sus gustos y sentirse representados, adems de recibir una excelente experiencia del servicio y del producto.
El concepto de transparencia que conlleva
la coherencia entre lo dicho y el hacer de las
compaas es clave y determinante de la imagen corporativa, de su reputacin y perduracin en el tiempo. El acceso, la gestin y el desarrollo estratgico de las nuevas tecnologas
facilitan la generacin de nuevas oportunidades y negocios. En la actualidad, se puede
afirmar que hay tres grandes tecnologas en
pleno desarrollo y expansin:
Claudia Armesto
Internet de las cosas

Cada vez ms artefactos y dispositivos pueden ser
manejados a travs de Internet y funcionan de
forma interconectada. Esto significa que el modo
en que el usuario utiliza cada producto y se relaciona con la marca est atravesado por esta tendencia. Esta tecnologa, por ejemplo, tuvo una
gran injerencia en la medicina, que a travs de
aplicaciones mviles mejoran el estilo de vida de
pacientes, disminuyen las visitas mdicas, independizan a las personas mayores y ofrecen una
mejor gestin de enfermedades crnicas. Hoy, las
app forman parte de la vida cotidiana de todo
usuario y en cualquier rubro: movilidad, educacin, recreacin e incluso trabajo. Por qu? Porque ofrecen soluciones.
compaas sean ms transparentes y responsables desde el punto

de vista econmico. El fenmeno de digitalizacin de tareas administrativas, pagos, facturacin y trmites fiscales es un ejemplo y
posibilidad de dar un paso ms hacia la transparencia econmica.
Ventaja: la experiencia del usuario es ms completa y facilita sus
tareas, lo que genera una mayor fidelizacin a la marca que consume.
Desafo: repensar los negocios, los productos ofrecidos y los procesos internos segn esta tecnologa.
A su vez, la incidencia de internet en los procesos

empresariales ayuda -y a veces obliga- a que las
#MANAGEMENT
#TECNOLOGA | 65
# T E CN OLOG A
Realidad virtual
Impresin 3D
Hoy, existen 25 millones usuarios de esta tecnologa, pero

en slo dos aos sern 171 millones. Su principal destinatario es el pblico joven, desde nios de 10 aos hasta adultos de 34, ya que su mayor aplicacin es en juegos. Ya no
les podemos decir videojuegos, ya que ahora estamos hablando de una plataforma completamente integral que
permite al usuario sentirse dentro del mundo ldico, tener
una mayor interaccin con los personajes y eventos y desarrollar su imaginacin y capacidad de sorpresa.
Este negocio alcanza actualmente la suma de cuatro billones de dlares y se espera que en dos aos se cuadriplique. Creci a gran velocidad y sus resultados son ms
que asombrosos y tiles. Seguramente, esta tecnologa sea
la ms funcional a las empresas, ya que abarata enormemente los costos y disminuye los tiempos de produccin. Al
facilitar y solucionar procesos, permite customizar la industrializacin en diferentes mercados y rubros, desde productos hasta materias primas (ser ms que provechoso en la
realizacin de partes), y generar una mayor rentabilidad.
A nivel comercial, es una herramienta de total persuasin.

Diversos sondeos demostraron que la realidad virtual impacta en la experiencia de compra: cumple un papel importante en la toma de decisin del cliente cuando tiene
la oportunidad de testear el producto o servicio que se le
ofrece en cualquier rubro e industria. Por ejemplo, ya existen desarrolladoras inmobiliarias que, en vez de vender
sus productos a travs de brochures o imgenes ilustrativas, llevan a su potencial cliente al terreno de la construccin, al render de los departamentos terminados, al barrio
donde se emplaza el proyecto. Todo esto ayuda a que la
venta sea ms leal creble y lleva al cliente a la experiencia, generando as el deseo y la necesidad de habitar ese
espacio.
Ventaja: el usuario est ms cerca de la empresa y del producto, de forma prcticamente fsica.
Desafo: lograr la inversin econmica que significa implementar esta herramienta.
66 | #TECNOLOGA
Ventaja: posibilita el desarrollo de prototipos y productos

innovadores.
Desafo: automatizar procesos que hoy son realizados por
capital humano.
En sntesis, toda innovacin tecnolgica supone un desafo a nivel comercial. A pesar de que existen obstculos,
como la resistencia al cambio cultural o el alto costo econmico que implican, estos dispositivos han llegado para
quedarse y cada vez captan ms usuarios. Es responsabilidad de las empresas encontrar la forma de aprovecharlos
y hacer crecer sus negocios a partir de las ventajas que
ofrecen. Es necesario entender el nuevo perfil de los consumidores que suponen y no perderlos, sino demostrarles
la intencin de acompaarlos en ese nuevo rumbo que su
cotidianidad est tomando.
Claudia Armesto es Licenciada en Comunicacin con
orientacin en Procesos Educativos y Comunicacin (UBA).
Docente de la Universidad de Palermo. Actualmente, es
presidente de Empata Comunicacin -consultora dedicada a la creacin de planes integrales de comunicacin-, y
miembro del Instituto Argentino de Responsabilidad Social
Empresaria. Sus especialidades son: comunicacin 360,
planes y talleres de RSE, prensa, PR, media planning, social
media, eventos, y marketing de contenidos.
Allus Global es la compaa lder en

Amrica Latina con 18 aos de experiencia en la provisin de soluciones de
Contact Centers y BPO en tres idiomas,
con ms de 22.000 colaboradores, con
23 centros operativos en la regin y posicionamiento en Argentina, Colombia,
Per, Estados Unidos, Brasil, Chile y
Espaa.
Brindamos servicios a una vasta gama
de industrias, dando soluciones estratgicas a la medida de sus necesidades
y acompandolos en la reingeniera de
sus procesos crticos con soluciones precisas, rpidas y de alto valor.
Balat es un Contact Center nacional con

ms de dos dcadas de experiencia en el
mercado. Est focalizado en clientes que
necesitan servicios de alto valor agregado.
Ubicado en la zona cntrica de la CABA,
se especializa en clientes del mercado financiero (bancos y compaas de seguros),
servicios pblicos y fundraising.
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Aegis Argentina es una compaa global que

provee servicios de centro de contacto y tercerizacin de procesos de negocio (BPO), para
agregar valor a sus clientes a travs de soluciones
de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y
confiabilidad.
La empresa, que inici su operacin en 1994
bajo el nombre de Actionline, es actualmente
una compaa multinacional con sede central en
India, que tiene ms de 55.000 empleados y est
presente en 13 pases. En Argentina cuenta con 5
sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar
del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn, y
desde el 2012 tambin cuenta con un site en la
ciudad de Lima, Per.
El xito de la compaa est basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto perodo de tiempo, adaptndose
a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van
desde atencin al cliente y telemarketing hasta
la tercerizacin de procesos complejos como los
relacionados con recursos humanos o especficos
de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y desafos que se presentan.
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Contacto:
Pablo Gagliardi
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Contacto:
Pablo Bartolom
Director General
(54 11)5252-9300
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68 | #PROFILES
Besser Weiss es una empresa innovadora en el campo del BPO, marcando

un camino de alta efectividad en el recupero de distintos tipos de carteras en
mora y prestacin de servicios complementarios.
Contamos con personal altamente
capacitado para realizar una gestin
efectiva y resolver las situaciones ms
crticas que el proceso de gestin de
cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio,
a travs del cual realizamos la gestin
telefnica tanto de cobranzas, atencin
de reclamos, encuestas, programas de
fidelizacin, apoyados en una avanzada
tecnologa en telecomunicaciones e informtica, la cual nos permite alcanzar
altos estndares de calidad y eficiencia.
Contacto:
Juan Morales
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(54 11 ) 5252-9300
juan.morales@bwbpo.com
www.besserweiss.com
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Bartolom Group es una corporacin

con ms de 10 aos de trayectoria en el
mercado. Est integrada por ECB abogados, INDEXA consultora y Besser
Weiss estudio de cobranzas. El grupo
funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la bsqueda de la excelencia, la tecnologa y el
pensamiento crtico. A partir de all,
articula sus empresas para que se complementen y se potencien en funcin de
lograr diferenciales determinantes en
los objetivos generales.
El xito de Bartolom Group, est dado
en el profesionalismo y dedicacin que
transmite a cada uno de sus proyectos
y esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
BESSER WEISS
BARTOLOME GROUP
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
BT es uno de los proveedores lderes de servicios

y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
170 pases. Entre sus principales actividades
destacan servicios de TI en red, servicios de
telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa,
en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
servicios de banda ancha e Internet y productos y
servicios convergentes mviles y fijos. BT consta
principalmente de cuatro lneas de negocio: BT
Global Services, BT Business, BT Consumer, BT
Wholesale y Openreach.
Durante el ao fiscal finalizado el 31 de marzo de
2015, la facturacin de BT Group fue de 17.979
millones de libras con beneficios antes de impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
British Telecommunicationsplc. (BT) es una
empresa filial perteneciente en su totalidad a BT
Group e incluye prcticamente todos los negocios
y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza en las
bolsas de Londres y Nueva York.
Para obtener ms informacin,
visite www.btplc.com
Contacto:
Valeria Pantana,
Marketing Manager South Cone
Valeria.pantana@bt.com
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
CMS adems produce y difunde contenidos en su newsletter Credit Performance

News, con ms de 100 mil suscriptores y
en las redes sociales con ms de 40 mil seguidores. Credit Performance tiene tambin su revista en Brasil con ms de 5 mil
suscriptores.
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com
Cecilia Solano Consultores brinda consultora

y asesoramiento a empresas para ayudarlas a
crear y mantener relaciones duraderas con sus
clientes. Desarrollamos e implementamos las
mejores prcticas sobre procesos asociados a
contactos con clientes para lograr su mxima
satisfaccin,detectar oportunidades de mejora en
procesos de gestin, aumentar la productividad y
potenciar vnculos.
Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de

calidad en general, y para la gestin de
la relacin con los clientes en particular.
Principales servicios: Anlisis de productividad.

Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller.
Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnsticos situacionales (GAP). Indicadores de gestin.
Anlisis sobre procesos de adquisicin, contacto
directo, fidelizacin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de dotacin requerida: Staffing
WorkForce Analysis. Capacitacin especializada
y a medida, Programa Gerencial para Mandos
Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-learning. Simuladores
de entrenamiento para capacitacin. Seleccin
de RRHH. Principales clientes actuales: Banco
Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de

ms de 15 aos realizando consultora,
capacitacin, auditoras de calidad, diseo, construccin, gestin y control de
Contact Centers y oficinas comerciales,
entre otros, enfoca su trabajo en la visin
estratgica centrada en el cliente y en el
proceso general del negocio.
Contacto:
Eduardo Novello
54911-50005044
enovello@customerview.com.ar
www.customerview.com.ar
CENTRO DE FORMACIN PROFESIONAL
Lleva organizados ms de 350 congresos, Conferencias, talleres, workshops

y cursos de capacitacin en ms de 20
pases de Amrica y Europa, reconocidos como los ms importantes por los
ejecutivos lderes de opinin en cada
uno de estos mercados.
CYT
CMS People
CMS es la organizacin experta en

brindar soluciones para la Industria del
Crdito, compartiendo el conocimiento,
la innovacin y la visin de futuro en
cada uno de sus eventos.
CUSTOMER VIEW
CAT TECHNOLOGIES
CSC
Somos la compaa de Business Process Outsourcing (BPO) de capitales

nacionales ms importante de Argentina con ms de 1.500 empleados. Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes, aadiendo
inteligencia a sus negocios y ayudndolos a entender el comportamiento del
consumidor.
Logramos cada contacto a travs de
mltiples canales (chat, mail, telfono,
redes sociales, punto de venta, entre
otros) y realizamos una gestin completa e integrada, abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio. Nos
diferencia nuestra vasta experiencia y
nuestra alta capacidad de ejecucin y
flexibilidad en diferentes segmentos
verticales.
Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de Formacin Profesional es una

organizacin dedicada al desarrollo
de los Recursos Humanos focalizados
en la relacin con el cliente y a generar espacios de pensamiento, reflexin
e intercambio de experiencias sobre la
realidad del sector.
Cuenta con una red de profesionales y
partners extendida en Latinoamrica,
con filiales en Paraguay, Colombia y
Uruguay.
Contacto:
Lic. Laura Regalado, Gerente
Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar
Desde 1990 CYT contribuye a mejorar

el negocio de sus clientes en la regin
con soluciones propias que dan una
respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede
ir desde las requeridas por carriers
telefnicos hasta las de empresas e
instituciones usuarias de servicios de
comunicacin. Nuestras soluciones se
sustentan en valores de innovacin, experiencia, versatilidad, confiabilidad,
y servicio. Protegiendo as las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas
simples de integracin y escalabilidad
modular. La satisfaccin de postventa
es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio.
Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com.ar
#PROFILES | 69
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en
la tercerizacin de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos
claves. Adems de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestin de procesos
claves de negocios (BPO) y gestin del
conocimiento (KPO).
Somos una empresa con un know how de ms

de 20 aos que brinda soluciones de outsourcing.
Ha sido reconocida en 2013 por Frost &

Sullivan con el Premio al Liderazgo de
Crecimiento en Argentina en el Mercado
de Servicios de Tercerizacin de Centros
de Contacto y actualmente ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
En EAYA constituimos recursos estratgicos

para las organizaciones mediante el asesoramiento profesional, ofreciendo soluciones
empresariales de calidad y desarrollando
constantemente estrategias innovadoras.
Contacto:
Gabriel Schnitman
Direccin Austria 1873 2 B
Telfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
70 | #PROFILES
EVOLTIS
EAYA
Como fruto de nuestra capacidad de gestin

y el esfuerzo colectivo de nuestro personal, se
distinguen diferencias con la competencia y
sostenemos un crecimiento de oportunidades
en el mercado.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
La misin de Evoltis es crear y brindar

en forma integrada y sinrgica soluciones para gestionar los procesos de
relacionamiento de las empresas con
sus clientes.
Contacto:
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
Contacto:
Daniel Aveni
Gerente de Nuevos Proyectos
(+54 11) 6531 7683
daveni@eayaconsulting.com
info@eayaconsulting.com
www.eayaconsulting.com
QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades
financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC
apuntan a mejorar la cobranza o flujo
de fondos de nuestro cliente, sin daar
los niveles de servicio a sus clientes y,
si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera
morosa que haya sido asignada, QBC
desarrolla indicadores de calidad del
crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces
permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
Mitrol
GRUPO CESA es una empresa con ms

de 20 aos proveyendo un excelente
servicio de Comunicacin para empresas. Brindamos soluciones a medida
para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios
son: CallCenter, Centrales telefnicas,
grabadores de conversaciones y pantallas, sms masivos.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bolsillo del Cliente, logrando aumentar la productividad de su servicio
en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos:
TODO INCLUDO, SIN INVERSIN,
A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO
24/7,
Evoltis es una empresa especializada

en la gestin del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisin
de tecnologa, servicios, software e
infraestructura para centros de contacto, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.
Nos especializamos en ofrecer servicios de

Comercializacin, Cobranzas, Promocin,
Ventas, Customer Service, Gestin Domiciliaria, Consultora, Auditoria y tenemos un
sistema de gestin de calidad certificado con
la norma internacional ISO 9001:2008.
QBC
GRUPO CESA
DEELO CONTACT CENTER & BPO
#P R O F IL E S
En Mitrol desarrollamos Soluciones

Tecnolgicas para Contact Centers,
ofrecindole tecnologa estable, integrada e innovadora y acompaamiento
operativo para que juntos diseemos
una experiencia de contacto nica con
sus clientes.
Administre su Contact Center con una
solucin eficiente que desarrolle conocimiento y control sobre los factores
que inciden en el xito de su operacin.
Nuestra capacidad para generar funcionalidades y acompaar al cliente en
el buen uso de la herramienta, es lo que
nos permite mejorar su negocio.
Trabajamos para dar soluciones a una
extensa variedad de operaciones, negocios e industrias, comprometindonos
con nuestros clientes, escuchando sus
necesidades y proponiendo mejoras
para generar resultados de negocio
ms rentables.
Contacto:
Mitrol Argentina - Ventas
Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX)
C.A.B.A. Argentina
+54 (11) 4574 3131
www.mitrol.net
sales.ar@mitrol.net
Nuestra filosofa consiste en relaciones

de largo plazo, programas de mejora
continua que aseguran una experiencia
de marca superior para nuestros clientes.
Pines S.A. es una empresa de extensa

trayectoria en los mercados Bancario y
de Contact Centers. Posee dos reas de
negocios, la divisin *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral
y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y
la divisin *INFRAESTRUCTURA* que
brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence,
Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualizacin y Acceso
Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y
Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.
Rohr
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.
PINES
NEXT
NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y

BPO lder del pas.
Con 44 aos de trayectoria e innovacin permanente, ofrece la mejor tecnologa aplicada
y la mxima calidad de servicio en la gestin de
cobranzas en todos los tramos de mora a bancos, financieras, tarjetas de crdito regionales,
aseguradoras y empresas de servicios (Telcos,
televisin por cable, pre pagas aseguradoras y
comodities entre otros)
La Agencia ofrece un eficiente centro de contactos, orientado a la obtencin de los mejores
resultados, preservando la reputacin y la
imagen de nuestros clientes, para asegurar la
mejor experiencia a sus carteras.
Nuestra filosofa basada en la tica, en la innovacin y la constante evolucin, nos permite
ofrecer un servicio personalizado que se adapte a sus necesidades y estndares, sumando
nuestro know how como valor agregado.
Contacto:
ROHR CONSULTING
25 de Mayo 457 - 7 piso - C.A.B.A.
+54 11 3724 5555 / +54 11 3724 5530
Santiago Vena
Director de Operaciones
s.vena@rohrconsulting.com
Actualmente se gestionan un promedio

de 500.000 interacciones por dia para
empresas de primer nivel en Argentina,
Mxico, Per, Colombia y Brasil.
Entre sus clientes se encuentran: Claro,
Despegar.com, Banco Santander, BBVA,
ICBC, Edesur, Atento, Frvega, SwissMedical, ProvinciaNet, entre otros.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com.ar
leo. sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
TACTICASOFT desarrolla un Software

de Gestin (CRM / Administrativo
Contable) orientado a mejorar la productividad e impulsar la colaboracin de
las Pymes.
Con presencia en el mercado desde el
2002, el sistema abarca la gestin integral de las empresas, enfocndose en
reas y funciones esenciales: seguimiento automatizado de cotizaciones, fuerza
de ventas, correo electrnico integrado,
soporte tcnico, facturacin electrnica, campaas de marketing, administracin y contabilidad.
Al da de hoy, TACTICASOFT tiene ms
de 3000 clientes en Argentina, Chile,
Colombia, Mxico, Per, Venezuela,
Paraguay, Uruguay, Costa Rica, Nicaragua, Panam y Guatemala.
Contacto:
Leandro Mrsico
+54-11-5352-5533
lmarsico@tacticasoft.com
www.tacticasoft.com
Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ)
- CABA, Argentina
Taskphone
S1Gateway es una plataforma que permite que las empresas brinden servicio
al cliente a travs de email, chat, formularios web, sms, facebook, twitter,
linkedin, youtube, mercadolibre, y cualquier red social que tenga API. Permite
enrutar los mensajes de manera inteligente, gestionar las colas, tipificar cada
interaccin, contar con dashboards en
tiempo real, reportes de prodcutividad
de agentes, de trfico de operacin, de
satisfaccin al cliente.
TACTICA
S1Gateway
http://www.rohrconsulting.com
Nuestra actividad se centra en la consultora, puesta en marcha, ejecucin y control de

campaas de Teleservicios.
Contamos con una trayectoria de 20 aos,
especializndonos en acciones de emisin y
recepcin de llamadas telefnicas, gestin de
centros de atencin a clientes, campaas de
televenta, telecobranzas, acciones de captacin de fondos para organizaciones del tercer
sector, realizacin de encuestas y auditoras
de calidad de atencin.
Generamos alianzas colaborando y construyendo relaciones slidas, rentables y duraderas. Brindamos soluciones integrales a
medida y de calidad conformando equipos de
personas altamente calificadas, empleando e
incorporando tecnologa generadora de valor
Contacto:
Emanuel Ferrari
Responsable Comercial
emanuel.ferrari@taskphone.com.ar
Tel. 4344-1903
Javier Mozuc
Director General
javier.mozuc@taskphone.com.ar
Tel. 4344-1903
Ciudad Autnoma de Buenos Aires
www.taskphone.com.ar
#PROFILES | 71
Trabajamos en la comprensin de la experiencia que viven los clientes con las compaas para entender sus expectativas y
quiebres con el servicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo de experiencia
que define la esencia de la marca. Diseamos experiencias para sorprender y apalancamos todo el proceso con medicin
de indicadores y transformacin cultural.
En WOW! CX te hacemos la vida ms fcil para que hagas lo mismo con los tuyos.
Contacto:
Marcelo Nardini
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA.
Telfono: 11 5237 0650
VOCUS
La misin de Vocus es el desarrollo de

soluciones novedosas para clientes que
pertenezcan a cualquier segmento de la
economa ubicados en la Regin, con inteligencia aplicada al logro de herramientas
innovadoras y de avanzada, satisfaciendo
las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor,
Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar,
FIAT, ptica La Torre, Tarjeta Naranja,
Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo
Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes.
Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
WOW! CX es una agencia especializada

en el desarrollo de proyectos de experiencia de clientes. Nuestra misin es mejorar la vida de las personas ayudando a
nuestros clientes a disear experiencias
WOW! que transformen marcas y potencien negocios.
WOW
VOZ.COM
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
Voz, empresa especializada en Telefonia

IP, Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, Copias de Seguridad Remotas,
Internet, Consultora y Outsourcing para
el Cliente Empresarial, con el objetivo
de ser Proveedor Global de la Empresa,
haciendo que esta pueda externalizar sus
areas Telefnicas, de Internet, Publicidad e Informtica en un autntico especialista.
72 | #PROFILES
Vocus es la empresa de Evoltis que, desde

Crdoba y hacia todo Latinoamrica, se
especializa en el desarrollo de productos y
herramientas tecnolgicas para alcanzar
la mejor productividad en la gestin de relacionamiento con Clientes. Sus principales
productos son Procontact, Movio, QAWeb,
BI4Web y Social Contact Manager.
Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas

altamente especficas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atencin, garanta de confidencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
Contacto:
www.voz.com
voz@voz.com
598 44000
Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 20 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
Somos una empresa motivada en conocer

las necesidades de nuestros clientes y en
desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.
YOIZEN
TecnoVoz cuenta hoy con ms de

65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera lnea a lo
largo de 14 aos de permanencia en el
mercado. Posee la Certificacin ISO
9001:2000 para la provisin de servicios de instalacin, postventa y soporte
tcnico y la homologacin de Approach
Contact Center ante la Comisin Nacional de Comunicaciones. Asociadas:
TecnoVoz Noroeste con sede en Crdoba y Approach Technologies con sede
en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa,
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico
y Venezuela.
V/N
TECNOVOZ
#P R O F IL E S
Contamos con amplia experiencia en el

mercado de IT, especializndonos en el
gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers
con una fuerte orientacin a Sistemas de
Gestin, Redes Sociales, Aplicaciones CTI,
IVRs y Sistemas de Reportes entre otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones
de calidad, que acompaen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial nfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental
para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicols Podrojsky
Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
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Resistir en la carrera de los precios y la publicidad

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En la medida en que la experiencia que los clientes viven es

sin de las necesidades y de las expectativas

2. Secuencia de interacciones: El Customer

Cules son los

Identificacin y solucin de problemas: