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ANLISIS CASO PLANTEADO SOBRE LA CARACTERIZACIN DE

PROCESOS, CATEGORIZACIN E IDENTIFICACIN DE REQUERIMIENTOS
DE INFORMACIN Y PUNTOS CRTICOS

SHERMAN ALEXANDER CAMPILLO MENDEZ

Ficha: 1310125

Instructor
ALEX HERNANDO CORREA FORERO
Ingeniero Industrial

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

REGIONAL TOLIMA
CENTRO DE INDUSTRIA Y CONSTRUCCIN
TECNOLOGO EN GESTIN LOGISTCA
2016

TABLA DE CONTENIDO

1. Introduccin 3
2. Anlisis Caso Planteado
3. Problemticas

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4. Recomendaciones

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INTRODUCCIN

El siguiente trabajo caracteriza un caso de problemas logsticos en una empresa, su fin, es

dar solucin a las problemticas que se vayan presentando. Para exponer el caso se ha
utilizado el recurso literario de la narracin en tercera persona, de tal forma que resulte mas
dinmico y grato para el lector. Se toma como escenario una empresa ficticia llamada
Sugar Boy la cual se dedica a la produccin de azcar. La historia se narra a travs de los
ojos de Dinah Cortez una auditora de calidad que tendr la tarea de desvelar las
problemticas de la empresa y de recomendar soluciones a las mismas.

ANALISIS CASO PLANTEADO

Primero la calidad! La calidad

mantiene a la compaa en el
mundo comercial y a ti en la
nomina.
Annimo

Dinah Cortez es una auditora de calidad que verificara el cumplimento de los requisitos
para la implementacin del sistema de gestin de calidad ISO 9001:2008 en la empresa de
produccin de Azcar Sugar Boy. Ltda.
La auditora Dinah Cortez se dirige a la fbrica a las 5:30 a.m. una vez all, el vigilante de la
entrada principal le notifica que la jornada laboral para los empleados comienza a las 7:30.
Ella, algo frustrada, decide esperar, a la par que entabla una conversacin con el vigilante.
Hace cuanto tiempo labora en esta empresa? Inquiere ella.
El seor cuya edad oscila entre los 45 y los 50 aos le responde:
Seora, tengo 20 aos trabajando en esta empresa, soy uno de los empleados ms
antiguos de esta fbrica.
sea que conoce los pormenores de las operaciones que aqu se realizan le dice Dinah.
Por supuesto, pero debo advertirle que no tengo autorizacin para hablar de ello con
particulares Le responde serenamente el vigilante.
Dinah saca de su bolso sus credenciales.
Disculpe, Mi nombre es Dinah Cortez y soy la auditora de calidad encargada de evaluar
que esta empresa cumpla con los requisitos del sistema de gestin de calidad ISO

9001:2008. Hoy es una de las tantas visitas rutinarias que le hare a esta fabrica para evaluar
si cumplen con los estndares de calidad y los requisitos de la certificacin.
Ella le extiende las credenciales.
El vigilante las contempla por un momento y en su mirada se vislumbra la ms inocente
expresin de confusin.
Disculpe la norma que?
Cmo? Dice ella No se le ha notificado del proceso de certificacin en el que se
encuentra la empresa?
No seora, le aseguro que noResponde con sinceridad.
Vaya es una pena, esto s que es un error. Piensa Dinah
Una hora y media despus las puertas de la fbrica son abiertas y comienzan a afluir los
empleados. Dinah ingresa y se dirige directamente a la oficina del gerente.
Toca la puerta.
PaseUna Voz Gruesa resuena a travs de las paredes.
Abre ligeramente la puerta, se dirige al escritorio y le extiende su mano en seal de saludo.
Buenos das seor Gutirrez. Mi nombre es Dinah Cortez, auditora de calidad. Soy la
persona encargada de evaluar su fbrica y comprobar si cumplen con los requisitos que
exige la certificacin de la norma ISO 9001:2008.
Ramiro Gutirrez se levanta de su silln.
Oh por supuesto, Mucho Gusto Seora Cortez. Hizo una ligera pausa la
esperbamos, es un gusto tenerla aqu. Le ruego, tome asiento.
Llmeme Dinah, por favor.
Muy bien Dinah, llmeme Ramiro igualmente.por favor.

Durante media hora discuten acerca de la evaluacin del sistema de gestin de calidad que
se va a implementar, hasta que en un momento dado Dinah, recuerda lo que le dijo el
vigilante hacia una hora y media.
Ramiro, al llegar me he dado cuenta de que en Sugar Boy empiezan labores a las 7:30 de
la maana no le parece a usted que la hora de entrada es algo tarda?
Ramiro se acomoda en la silla.
Dinahrelata pausadamente, es un hombre que le gusta hacerse entenderEntre las
polticas de Gestin del talento humano de Sugar Boy, tenemos como consigna la
contratacin de mujeres solteras cabezas de hogar. Pues esta tambin constituye parte de
nuestra labor de responsabilidad Social. Dicho esto, hemos establecido este horario para el
inicio diario de nuestras operaciones, ya que como usted comprenderClava sus ojos en
los de ellaTodas estas mujeres deben atender desde temprano a sus hijos, pues la mayora
estudian.
Entiendo Responde Dinah.
Esto ser un inconveniente a la hora de evaluar la empresa?
No por supuesto que noafirma Dinahsiempre y cuando que el horario de entrada no
afecte sus tiempos de respuesta y por consiguiente la calidad de su producto y sus servicios.
EntiendoRepite RamiroBuenoSe pone de pieMejor Comenzamos le parece?
Ramiro Le extiende la mano.
Me pareceDice ella esbozando una sonrisa.
Tres minutos despus se encuentran el rea de recibimiento de la materia prima el lugar est
pintado de un tono claro de gris y parece estar en un aceptable estado de limpieza. Sugar
Boy convierte Caa de Azcar, en Azcar y luego la distribuye a puntos mayoristas.
Dinah observa como los camiones van descargando las Caas, las cuales vienen envueltas
en grandes sacos y luego mediante montacargas son transportadas al rea de

almacenamiento. El cual tiene las especificaciones de temperatura para mantener el

producto en ptimas condiciones.
Lo primero que Dinah nota en el rea de descargue es que los costales no son ordenados
mediante alguna metodologa, ms bien parecen apilados en pequeas montaas. Ella
decide preguntar al Gerente Gutirrez sobre este Asunto:
Puedo preguntarle, porque amontonan los costales de esa manera? Por qu no los
paletizan?
DinahLe responde elEn esta fabrica el flujo de materia prima es rpido, no hay
necesidad de acomodarla estratgicamente. Porque cada bulto que entra pasa a produccin
en menos de media hora.
Si peroella quiere presionarlo un poco mas No creen que la materia pueda
absorber humedad del suelo? Daarse de algn modo? O por la forma que est
organizada, la que est debajo podra sufrir algn desperfecto?
Dinah, de vez en cuando puede que algunas caas queden aplastadas y pierdan parte del
jugo pero es solo un costo menor, estamos dispuestos a cubrirlo ya que si aplicamos un
mtodo de organizacin mas ....Busco la palabra correcta funcional! perderamos
valiosos minutos estibando y todo eso.
Como usted digadijo ella anotando en su pequea libreta.
Esto se lo voy a hacer saber ms adelante.
Un par de minutos ms adelante pasaron al sector de lavado de las caas. La materia era
vaciada manualmente por operarios en bandas transportadoras en cuyo recorrido las caas
son lavadas por grandes mangueras industriales a presin.
Que hacen con los bultos en los que venan las caas? Pregunta Dinah.
Son llevados a una seccin aparte, all son lavados y examinados. Aquellos que se
encuentren en ptimas condiciones son reutilizados, los dems los quemamos.
y qu hacen con los desechos?

Los almacenamos en contenedores y luego son llevados a los rellenos sanitarios.

Pero no tienen algn tipo de manejo biolgico?
No, la verdad no.
Mas para la lista.
Despus de observar el proceso de cmo la glucosa es extrada de las caas y convertida en
azcar, a Dinah le llama la atencin el hecho de que una de las bandas transportadoras deja
de moverse de vez en cuando.
Ramiro Por qu esa banda transportadora se estanca de vez en cuando?
La verdad Dinah es que tiene desperfectos, pero no es mayor cosa bueno no
mientras
Mientras? Pronuncia Dinah alzando una ceja.
Mientras no se estanque del todo.
Un jefe de seccin vestido en un overol azul con rayas blancas corre vertiginosamente hacia
ellos y se dirige al gerente.
Doctor, la band
Se ha quedado estancadaLo interrumpe a la mitad de la frase con una serenidad estoica
como queriendo demostrarle a Dinah que todo est bajo control.
No seor..Se ha roto.
Qu?
Si Doctor, se quedo atascada pero el motor se forz, al final hizo tanta presin al jalar
que se rompi la banda.
Y el motor, cual es su estado?
Sobrecalentado pero funcionara.

Lo puede garantizar? Inquiere Ramiro Gutirrez.

Si claro que s, no es la primera vez que lo he visto recalentado.
Bien
Bien? En ese momento Dinah se cuela en la conversacin Ramiro dgame que
tiene el repuesto a la mano?
En ese instante el clava sus ojos grises en Ella y esboza una pequea sonrisa.
No, por supuesto que no, no tenemos repuestos porque Cmo hubisemos podido
preverlo?
Esta de broma? Pero si me acaba de decir que la banda se para de vez en cuando.
piensa Dinah.
Claro Ramiro es entendiblepronuncia ella con condescendencia pero dime Qu vas
a hacer ahora?
Solicitar otra banda a la fbricaPronuncia con la misma serenidad estoica.
Cunto tiempo puede demorar poner de nuevo todo en funcionamiento?
djeme verhummm Dos das?
Me lo est preguntando o me lo esta afirmando?
Se lo estoy afirmando, sern dos das.
Dos Das! Y me lo dice con esa tranquilidad!
Esta libreta no me va a alcanzar para escribir todo.
Hemos alcanzado una gran produccin y tenemos reservas suficientes para abastecer a
nuestros clientes.
y sus clientes internos, los cuales son sus trabajadores Qu harn los dos das que la
produccin estar parada?

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Labores Administrativas pronuncia de nuevo con su tranquilidad.

Dinah esta aterrada con la parsimonia mental con la que este gerente aborda los problemas
logsticos de su empresa. Pero est decidida a presionarle un poco ms.
Ramiro Qu entiende usted por labores administrativas? pregunta lentamente casi
arrastrando las palabras y alzando las dos cejas.
Limpieza e Inventario.
Dinah suelta un pequeo bufido, tan pequeo que solo ella puede notarlo, no quiere que el
note su exasperacin.
La parte de la limpieza puedo entenderla pero dgame es que acaso ustedes no conocen
en tiempo real lo que hay en sus almacenes?
La verdad poseemos un estimado pero no siempre podemos precisar la cantidad exacta
del producto que hay en nuestras bodegas.
entonces si es as, respndame por favor una pregunta Cmo sabe entonces que tiene
suficiente mercanca para proveer a sus clientes? no puede evitar una pequea sonrisa al
decirlo, es como una pequea victoria para ella.
Solo digamos que lo s de acuerdo? Conozco la empresa que dirijo.
Con razonamientos Subjetivos? As dirige su empresa? Estuvo tentada a gritrselo,
pero se lo guardo para un rincn de su mente.
Bien Ramirose encogi de hombrosPuesto que la produccin quedo paralizada
podemos ver el rea de distribucin?
Podemosle hablo tan bajo que casi pareci un susurro.
Al llegar al rea de distribucin lo primero que Dinah nota es a jefes de seccin vociferando
rdenes cual Capitanes de Tercio Espaoles, sosteniendo en las manos las ordenes de
pedidos.
Ramiro Siempre ah tanto ruido en este lugar?

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Siiiii! le responde el sealando con un dedo a los camionesel transporte es muy

ruidoso.
Otra cosa que ella nota, los empleados no tienen tapa odos.
Por qu los operadores no tienen tapa odos?
No podran escuchar las rdenes de los jefes de seccin.
No cree usted que ms adelante podran tener problemas de salud en los odos, o dolores
de cabeza?
No, ya hicimos un estudio, los niveles de ruido son soportables.
Tal vezResponde ellapero todos los organismos no son iguales.
No lo sl se encoge de hombros no soy mdico Dinah.
Vamos a otro lugar, ya me est dando dolor de cabeza.
Bien! Grita l.
El recorrido de esta primera visita concluye en la oficina de del gerente.
Ramiropregunta ella Sabes usted que la norma ISO 9001 estipula que se debe
llevar un soporte documental de cada una de las operaciones que se realizan en la empresa
y que dichos documentos deben estar a la mano en el momento en el que se necesiten
consultar o pasar revista?
Por supuesto es uno de los aspectos ms conocidos de la norma.
Cmo es la metodologa de almacenamiento que tienen en Sugar Boy?
La verdad es que no tenemos algo as como una central de documentos, ms bien nuestro
sistema es descentralizado. Cada dependencia guarda sus propios documentos.
Ya veo. Ramiro es todo por hoy. Programare con tu secretaria una visita para dentro de
15 das. Te enviare por correo mis observaciones y te ruego que cuando puedas vayas
corrigiendo.

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Fin.

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PROBLEMATICAS

De: Dinah Cortez

Auditora de Calidad.

Para: Ramiro Gutirrez

Gerente Sugar Boy. Ltda.

Asunto: Fallas encontradas en la primera auditoria.

Ramiro, buenas tardes,

A continuacin te discrimino una a una las problemticas encontradas durante la primera
visita, te ruego vayas corrigindolas, ya que de esto depende la certificacin de la norma
ISO 9001:2008 en la empresa. Ms adelante me permitir enviarte un correo con posibles
recomendaciones.

Tus empleados no tienen conciencia de que la empresa esta aspirando a alcanzar la

certificacin de la norma de calidad ISO 9001:2008; y sin este conocimiento no es

posible que se comprometan con el objetivo que la empresa quiere alcanzar.

Entiendo que la empresa tiene como labor social contratar madres cabeza de hogar,
al principio el horario de entrada me pareci algo tardo, pero no me meter en tu
administracin, espero no sea un problema mientras no afecte sus tiempos de

respuesta.
Su metodologa de organizacin de la materia prima es ineficiente, promueve la
perdida de la calidad de la misma, por fuerza hemos de aceptar que lo que perjudica
la cadena logstica en algunos de sus eslabones afectara a los subsiguientes.

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Mejoren por favor la forma como organizan su materia prima as no tendrn perdida

de la calidad de su producto.
El retraso del da de ayer por causa de la banda transportadora no puede suceder de

nuevo. Pierdes tiempo y el tiempo es una de los activos ms valiosos en la industria.

Sus sistemas de inventario son ineficientes, no permiten conocer en tiempo real de

cuanta cantidad de producto disponen.

El asunto de los tapa odos, deben cambiar la metodologa de embarque en los

camiones, para optimizar el proceso y proteger la salud de tus empleados.

Por ltimo, me gustara consignar el asunto de la documentacin. La norma de
calidad ISO 9001:2008 es muy estricta en cuanto al manejo de la documentacin,
debes poder tener a la mano y en el menor tiempo posible los documentos para
cualquier consulta o auditoria.

Te agradezco tu magna atencin, disculpa si el tono de mi comunicacin es algo duro, de

verdad deseo que puedas certificar tu empresa, y esto lo lograras so comienzas a
implementar las soluciones a las problemticas que te he planteado.
Que tengas buena tarde.

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RECOMENDACIONES
De: Dinah Cortez
Auditora de Calidad.
Para: Ramiro Gutirrez.
Gerente Sugar Boy. Ltda.
Asunto: Posibles recomendaciones a la problemticas.
Buenas tardes.
A continuacin te detallo unas posibles recomendaciones para las problemticas
planteadas durante la visita a la fbrica:

Puedes usar un sistema de videoconferencias durante las Labores

administrativas de los empleados para informarlos sobre la certificacin que
la empresa aspira a conseguir.

Durante dichas conferencias puedes

informarles de todos los pormenores de las visitas. Adems debes crear

estrategias que le permitan a los empleados comprometerse con el proceso

de certificacin.
Debes realizar un estudio de fsica para poder determinar cuanta cantidad de
peso pueden soportar los bultos de caas, de esta manera lograras una
organizacin ms eficiente, ahorraras espacio y de forma general

optimizaras tus tiempos de respuesta en la cadena de abastecimiento.

Debes invertir en infraestructura o en su defecto tener el repuesto par a la
banda transportadora. Ya que no puedes perder tiempo esto afecta a tus
logsticas y a la satisfaccin de tus clientes. Imagina que eso suceda de

nuevo y no tengas como abastecer a tus clientes.

Debes invertir en tecnologa de tal manera que puedas llevar un control en
tiempo real de tus inventarios, ah aplicaciones que pueden ser utilizadas en

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los celulares, de tal forma que no tengas que bajar directamente a las

bodegas, sino que siempre tengas la informacin a la mano.

Con el asunto del embarque de la materia prima, te recomiendo no encender
los motores de los camiones mientras estn embarcando y para evitar el
gritero debes compartir la informacin con los operadores, de tal manera
que ellos puedan realizar por si solos el trabajo. Te sugiero de nuevo hacer
uso de las TICs para compartir esta informacin con sus empleados. Y asi
no tengan que soportar ese ruido.

Por ltimo le sugiero centralizar su gestin documental. Para asi poder tener acceso a ellos
de una forma ms eficiente. Deber desarrollar un sistema de informacin que cumpla este
requerimiento.