Parametrizao e Utilizao do C.T.

I
Integrao CRM

Parametrizao e Utilizao do C.T.I

Sumrio
1.

Introduo .................................................................................................................................................. 3

1.1.

Objetivos do Treinamento .......................................................................................................................... 3

1.2.

Conceitos Bsicos ...................................................................................................................................... 3

1.3.

Restries da Funcionalidade .................................................................................................................... 5

1.4.

Parmetros ................................................................................................................................................. 5

1.5.

Integrao do CTI com o CRM ................................................................................................................... 16

1.6.

Consultas ................................................................................................................................................... 32

2.

Concluso .................................................................................................................................................. 32

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1.

Introduo

Ol!
Seja bem-vindo ao treinamento Parametrizao e Utilizao do C.T.I. do mdulo Integrao CRM.

1.1.

Objetivos do Treinamento

Ao trmino deste treinamento voc ter conhecido mais sobre:

Conceitos Bsicos.
Restries da Funcionalidade.
Parmetros.
Integrao do C.T.I. no CRM.
Utilizao da Integrao do C.T.I no CRM.
Consultas.

1.2.

Conceitos Bsicos

C.T.I. o conjunto formado por software, hardware e programao necessrios integrao de computadores e telefones,
permitindo que a operadora identifique pelo sistema quem est efetuando um chamado.
O objetivo do C.T.I. permitir o gerenciamento e distribuio das ligaes atravs dos operadores e grupos de atendimento em
servios de Telemarketing, SAC, Helpdesk e URA, distribuindo as ligaes de acordo com sua origem ou servio desejado.
O processo de integrao entre o CRM e o sistema de telefonia realizado atravs da comunicao via TCP/IP entre as
aplicaes. Sempre aguardada uma solicitao proveniente do endereo do Local Host, tanto no recebimento quanto na
solicitao de uma chamada.
O sistema de telefonia composto sempre de 2 aplicaes: uma no servidor, responsvel pela recepo e controle das ligaes, e
outra local (PA) responsvel pelo envio e recepo de dados da aplicao ao servidor. A aplicao local se encarrega de receber
a ativao a partir do CRM e envi-la ao CTI. Ao solicitar a desativao a partir do CRM, a aplicao local tambm encaminha a
solicitao ao CTI. Nos dois casos, o CRM delega aplicao local a ativao e desativao dos servios de CTI para a estao
em que o usurio est realizando as ligaes de Call Center Ativo e Receptivo.
URA significa Unidade de Resposta Audvel, que utiliza tecnologia digital e atravs de sistemas executa processamento de voz e
fax. Emprega alta tecnologia, idntica a utilizada para o fornecimento de servios atravs de telefone, permitindo que o usurio
consiga interagir com aplicaes diversas, direcionando suas necessidades atravs de acessos a bancos de dados ou no. Tem
diversas aplicaes, como: bancos (tele-saldo, extratos, financiamentos, etc), concessionrias de telefonia (disque horscopo,
disque piada, servio despertador, hora certa etc), outras possibilidades (agendamentos, cobrana eletrnica, consultas de listas
de preos, estoques, taxas, programaes etc).
Atualmente, vrias empresas de diversas reas de atuao utilizam equipamentos com essa tecnologia, tais como: indstria,
comrcio, condomnios, hospitais, shoppings centers, agncias bancrias, call centers, escolas, universidades, clubes,
prestadores de servios, hotis, rgos e empresas governamentais.

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Vantagens de se trabalhar com plataforma de telefonia:

Aumento significativo de produo.

Reduo de custos, pois permite o atendimento das chamadas com mais eficincia e agilidade.
Gerenciamento da central de atendimento para fila de espera, chamadas perdidas, volume de entrada e sada de
chamadas, entre outros.
Atendimento receptivo: identificao da chamada no sistema carregando o perfil para o atendente, antes do chamado ser
transferido para o ramal, e roteamento correto das chamadas recebidas para as pessoas adequadas.
Tratamento de ligaes abandonadas: permite que o supervisor estabelea controles sobre as chamadas abandonadas.
Anlise de abandono: gera relatrios analticos e sintticos, com percentuais e distribuio horria que permitem
dimensionar facilmente a quantidade de operadores disponveis e turnos para obteno da melhor distribuio dos
grupos de atendimento.
Configurao flexvel de servios para grupos de atendimento: permite a criao de diversos servios (SAC, Televendas,
etc), dentro do mesmo ambiente, com distribuio para grupos de atendimento a partir de critrios de prioridade, carga de
servio, etc.
Encaminhamento de chamada para operador preferencial ou especfico: permite a transferncia da chamada para um
operador especfico dentro do grupo de atendimento ou com preferncia por um operador.

A integrao do CRM com o C.T.I. foi construda utilizando o protocolo de comunicao da TOTVS, baseado em Web Services
(troca de informaes no formato XML), que se chama SMARTCTI e tem o objetivo de facilitar e garantir maior integridade ao
processo de sincronismo entre a URA e o C.T.I. O processo de integrao entre o CRM e o sistema de telefonia realizado
atravs da comunicao via TCP/IP entre as aplicaes.

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1.3.

Restries da Funcionalidade

Na primeira verso, no possvel realizar as operaes atravs do gerenciador do Datasul. Portanto, as operaes de discagem
e transferncia devem ser realizadas atravs do prprio ponto de atendimento.
Para realizar o login em mais de um DAC, o ramal deve estar associado a cada DAC que estiver no associado ao grupo de
atendimento do usurio.
Os logs podem ser consultados nos seguintes diretrios e programas:

JBoss: problemas nos Servlets, WebServices do CRM e fachada Progress.

\users\user\.ctiapplet.log: log de execuo do Applet, mensagens enviadas e recebidas do SmartCTI e do
SocketServer.
AppServer: mensagens de problemas na execuo de APIs e BOs.

1.4.

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Parmetros

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1.5.

Integrao do CTI com o CRM

O SmartCTI um Middleware, que realiza a comunicao entre o software (CRM) e o hardware (central telefnica).
O SmartCTI deve ser instalado, configurado e integrado central telefnica.
O ramal telefnico deve ser vlido.
O produto Datasul deve ser na verso 11.5.5 ou superior.
A porta 54902 deve estar liberada nos firewalls internos de cada mquina.

O portlet responsvel pela adiministrao da integrao do CRM com o SmartCTI, e atravs dele o usurio logado tem a
possibilidade de:

Ativar e desativar o ramal de atendimento.

Efetuar discagem rpida.
Selecionar a conta para qual deseja realizar a ligao. Aps posicionar a conta, o portlet lista todos os telefones da
conta.
Selecionar uma conta no CRM para que o portlet do CTI atualize suas informaes.
Ao atender a ligao, o portlet posiciona o zoom da conta e a lista dos telefones, atualizando a rea de trabalho com
estas informaes.

So apresentadas as seguintes informaes ao usurio:

Login do usurio autenticado na URA.

Ramal utilizado no ponto de atendimento.

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Status do ponto de atendimento.

As chamadas perdidas so apresentadas na grade de detalhamento. Se houver permisso para o usurio, o histrico do
portlet pode ser deletado.

Se for identificada mais de uma conta para o telefone, o usurio pode selecionar em uma lista a conta que deseja.
importante ressaltar que o CRM utiliza apenas as informaes recebidas atravs da central telefnica. Isso significa que todo o
controle das ligaes, como desvio de ligao recebida para um determinado atendente e discagem para um determinado nmero
de telefone de responsabilidade da central telefnica.
Vantagens de se trabalhar com plataforma de telefonia:

Aumento significativo da produo.

Reduo de custos, permitindo o atendimento das chamadas com mais eficincia e agilidade.
Gerenciamento da central de atendimento para fila de espera, chamadas perdidas, volume de entrada e sada de
chamadas, entre outros.
Atendimento receptivo: identificao do nmero no sistema, carregando o perfil para o atendente antes do chamado ser
transferido para o ramal.
Roteamento correto das chamadas recebidas para o pessoal adequado.

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1.6.

Consultas

Histrico de ligaes perdidas: esta consulta apresentada no portlet de gerenciamento do C.T.I. O usurio poder excluir
apenas o histrico, os registros fiscos devem ser excludos via banco de dados.
Exportar lista de discagem: atravs deste formulrio o usurio pode ordenar a lista de discagem, gerando o pblico no CRM e
solicitando a gerao da fila de discagem para o pblico selecionado. O arquivo gerado pode ser exportado em formato de texto
com exteno .txt ou .csv.
Histrico de login e logout na URA: ao efetuar o logout na URA, pode ser solicitado que o usurio justifique a sada. Para isso, o
portlet de gerenciamento do C.T.I. alterado para que quando o usurio sair do sistema, o parmetro Solicita justificativa ao
efetuar Logout da URA seja validado. Alm disso, ao efetuar o login e logoutt, o sistema registra a ao para anlise,
independente do parmetro.

2.

Concluso

Assim, voc terminou o treinamento Parametrizao e Utilizao do C.T.I. do mdulo Integrao CRM.
Neste treinamento voc conheceu mais sobre:

Conceitos Bsicos.
Restries da Funcionalidade.
Parmetros.
Integrao do C.T.I. no CRM.
Utilizao da Integrao do C.T.I no CRM.
Consultas.

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