Universidad de Carabobo

Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales

rea de Estudios de Postgrado
Especializacin en Gerencia de la Calidad y

POST
GRADO
ESTUDIOS SUPERIORES PARA GRADUADOS
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales
Universidad de Carabobo

Productividad
Ctedra de Gestin de Producto y Procesos

Informe Tcnico:
Plan de Calidad. Exploracin y medicin de necesidades y satisfaccin de
clientes.

Prof(a): Esp. Ing. Carmen Salas

Autor:
Ing. Yesileth Gonzalez

Brbula, 10 de Diciembre del 2016

Empresa: Productora El Smbolo C.A.

Sub-Proceso seleccionado
Dosificacin: Es el proceso donde se llevan a cabo las pesadas de las
formulaciones de los micro-ingredientes de las galletas y cremas para realizar las
de las reas productivas
pesadas que se emplean enRequisicin
las reas productivas

Almacn

Dosificacin

Obleas
Katy
Amasijo

MateriasPrimas
Insumos
Frmulas de las pesadas

Pesadas para
cremas
Pesadas para
masas

Los programas de calidad son un desafo fundamental del liderazgo para los
ejecutivos superiores es hacer llegar el mandato de la calidad a los directivos medios y
crear un ambiente organizativo que les aliente a ser lderes tambin.
Se propone el siguiente plan de calidad para el rea de dosificacin.
Plan de Calidad
Objetivos: Establecer el Plan de la Calidad que cubre las etapas crticas del proceso
desde la recepcin de la materia prima hasta la inspeccin final, insumos,
caractersticas y parmetros que afectan la calidad del producto y la metodologa de
cmo elaborarlo, considerando todas las etapas del proceso desde la recepcin de

materiales hasta la Inspeccin final del producto.

Alcance: Esta dirigido al rea de Dosificacin
Indicadores
Eficacia: Realizacin de la pesadas de ingredientes
Eficiencia: Entrega oportuna a las reas productivas
Documentos:
Procedimientos de preparacin de micro-ingredientes de cremas y galletas.
Norma ISO 9001:2015
ISO 22000
Gaceta N 36.081 Buenas prcticas de fabricacin, almacenamiento y transporte.
Metas
Tener un stock adecuado a la programacin de la produccin que requiera cada rea
productiva semanal.
Persona Responsable: Supervisor de Dosificacin
Entradas
Plan de Produccin

Materias Primas

Requisicin de Pesadas
Materiales
Salidas
Pesadas de Ingredientes
Herramienta de calidad: Se recomienda emplear las hojas de verificacin, para
verificar la conformacin de cada pesada de cremas y de hojas que se realizan en el
rea segn su formulacin.

Dicho plan de calidad planteado parael rea, ser enviado al Departamento de

Aseguramiento de la Calidad para su revisin y evaluacin.

La importancia del planteamiento de un programa de calidad, conllevar a una

optimizacin del rea, ya que se debe satisfacer las necesidades de los clientes, que
en este caso en particular son las reas productivas de fabricacin de galletas (Obleas,
Katy y Amasijo), propiciando la mejora continua.

En relacin a otro tema, las organizaciones son tan eficientes como lo son sus
procesos. Las organizacionesque han tomado conciencia de este hecho, han
reaccionado ante la ineficiencia querepresentan las organizaciones funcionales, con
sus nichos de poder y su temor antelos cambios, potenciando el concepto de proceso
con un foco comn hacia el cliente
Un

proceso

se

puede

definir

como

una

organizacin

lgica

de

personas,materiales, energa, equipamiento e informacin, diseada para producir

unresultado final, el cual debe cumplir unos requisitos previamente definidos por
losclientes.
Esto significa que el personal debe conocer, comprender y cumplir con los
requisitospreviamente establecidos, los cuales, derivan de las necesidades y
expectativas de losclientes y tambin debe comprenderque las actividades del proceso
deben realizarsecon un grado de calidad que garantice que cada una de ellas es un
valor aadido parael mismo. Y por ltimo, se deben considerar los resultados del
proceso como unaconsecuencia del funcionamiento efectivo y eficiente de dicho
proceso.

Clientes
Clientes Internos: son los participantes que estn continuamente relacionndose con
otro colaborador dentro de la misma organizacin e incluso con el cliente externo.
Presentan necesidades asociadas a afiliacin, seguridad, autoestima.
Clientes Externos: Son aquellos que compran un producto o utilizan algn servicio.
Presentan necesidades asociadas al producto, sed, hambre, status.
Las estrategias, conocimientos y actitudes que se deben tener en las empresas
para satisfacer a sus clientes son las siguientes:

Estrategias

Tener una filosofa de la empresa orientada a satisfacer las expectativas de los

clientes.
Establecer acciones que permitan fomentar relaciones duraderas con los
clientes.
Redisear constantemente los procesos, productos y servicios con un enfoque
central basado en las expectativas y necesidades de los clientes.
Crear alianzas estratgicas con los clientes.
Establecer procedimientos para convertir las quejas y recomendaciones en
acciones de mejora.

Investigacin
Tener estrategias y sistemas efectivos de investigacin para conocer

profundamente los deseos, necesidades y expectativas de los clientes actuales y

potenciales de la empresa.
Identificar claramente los segmentos del mercado.
Medir permanentemente la satisfaccin de los clientes por segmentos.
Conocer lo que piensan los clientes sobre la calidad de los servicios y productos
de la empresa.
Conocer y establecer estndares internacionales en los productos y servicios
que se proporcionan.

Comunicacin
Establecer una efectiva comunicacin con los clientes.
Resolver oportunamente los problemas y quejas.
Proporcionar informacin 100% confiable.
Designar un responsable de la elaboracin de la informacin que se proporciona

a los clientes para asegurar su objetividad y validez.

Propiciar que los clientes obtengan y perciban los aspectos tangibles e

intangibles de la calidad.
Tener una comunicacin clara, efectiva y abierta para difundir objetivos, polticas,
logros y ventajas competitivas.
Proporcionar productos y servicios con valor agregado.

Atencin
Fomentar que el personal sea corts, amable, atento, respetuoso, oportuno y

cordial.
Designar personal capacitado para atender oportunamente las opiniones,
sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre la calidad de los productos y
servicios proporcionados.

Sistemas de seguimiento de la satisfaccin de clientes

La organizacin debe disponer de una planificacin permanente para el
tratamiento de lasquejas de los usuarios y de sugerencias de cualquier persona
interesada.
Para una correcta ejecucin del servicio al cliente, es necesario que la
organizacin funcione deuna forma integrada, de manera que los procesos en los que
se apoya la prestacin de dichoservicio funcionen como verdaderos elementos de
soporte.
La Teora de Sistemas establece que la estructura del sistema influencia el
patrn de conducta delos individuos. As, en una organizacin que est estructurada en
funciones, sus empleadospresentan una conducta orientada a las funciones, dado que
la estructura existente apoya yrefuerza dicho patrn de conducta. Este patrn de
conducta se ve adems reforzado por la formaen que el gestor evala el rendimiento
de cada funcin, departamento o unidad; sin embargo,dicho rendimiento sabemos que

es afectado, no solo por la eficiencia y efectividad de susempleados, sino adems, por

el input de las otras funciones que son sus proveedores internos ypor el nivel de
integracin de dicha funcin con otras dentro de la organizacin.
Todas las funciones, departamentos y unidades de una organizacin deben
tener la misma metacomn: servir a sus clientes externos. Los departamentos deben
gestionarse conjuntamente paraproducir un resultado. Esto es, cada departamento de
la organizacin debe ver al otro comoproveedor y cliente, ms que como un conjunto
de personas que realizan actividades distintas alos de ellos.
Por ello, es necesario que la organizacin enfoque sus estructuras organizativas
y sus sistemas alos procesos, identificando que detrs de cada proceso existe un
cliente interno o externo, y quedicho proceso forma parte de otro proceso ms amplio
dirigido a la satisfaccin de lasnecesidades de los clientes externos. Este enfoque es
necesario integrarlo en la cultura de todoslos empleados para que su conducta se
oriente tambin a los procesos.
Para la integracin de este enfoque en la organizacin, se debe modificar el
concepto que se tienede producto.
En la historia de la calidad, el concepto de producto ha evolucionado en las 3
siguientes etapas:
1. Producto como cualquier entidad que sale de la organizacin y va dirigido al
mercado(publicidad, documentacin, informacin, equipos, etc.).
2. Se generaliz el trmino para incluir a "productos internos" vitales para
elfuncionamiento de la compaa.
3. Producto como resultado de cualquier proceso, y no solo el final de la cadena
(productosintermedios).
Este ltimoconcepto es la que hace visible la relacin proveedorcliente dentro
de la organizacin,y obliga al proveedor y al cliente a decidir conjuntamente sobre las

especificaciones que deberantener el producto y el valor para las expectativas del

cliente.
El modelo de clienteproveedor es muy til para el desarrollo de una
organizacin orientada a losprocesos. Cada proceso recibe inputs de los proveedores
y crea outputs para los clientes.
Este modelo se aplica a los siguientes tres niveles:
1. Nivel de la organizacin: clientes externos.
2. Nivel de los procesos: clientes internos entre funciones y departamentos.
3. Nivel del empleado dentro de la organizacin: cliente interno.

Anlisis del entorno externo

Es evidente que para ofrecer un buen servicio, el punto de partida ha de consistir
endeterminar

quines

son

nuestros

usuarios

(clientes),

cules

son

sus

necesidadesinformativas, con el fin de mejorar la imagen de nuestro servicio, ampliar

su coberturay hacer un mejor aprovechamiento de los recursos disponibles.

Fig.1 Mtodos para conocer las expectativas de los clientes

Por otra parte en Estados Unidos se cre un indicador econmico que mide la
satisfaccin del cliente, fue el primer estndar de comparacin competitiva
interindustrial para medir la satisfaccin del cliente.El modelo economtrico utilizado
para producir el ACSI (siglas en ingles de American CustomerSatisfactionIndex)
relaciona la satisfaccin del cliente con sus factores determinantes: expectativas del
cliente, calidad y valor percibidos. La satisfaccin del cliente, a su vez, se relaciona con
la lealtad del cliente, que tiene un impacto en la productividad.

rLo
iP
C
ltd
a
e
b
scn
Fig. 2 Modelo ACSI

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Evans, D. y Lindsay, W. (2008). Administracin y Control de la Calidad 7ma

Edicin.CengageLearning. Mxico

Gryna, Frank y Otros. (2005) Mtodo Juran, Anlisis y Planeacin de la Calidad. 5ta
Edicin. Editorial Mc Graw Hill

Fleitman Jack. (2004). Cmo implantar y evaluar un modelo de calidad. Recuperado

de http://www.gestiopolis.com/como-implantar-evaluar-modelo-calidad/
Manual de Procedimientos del rea de Produccin (1999) Productora El Smbolo

Summers, D. (2006) Administracin de la Calidad. Pearson Prentice Hall. Mxico.

ISO 9001:2008 "Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos"