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6 Service de linformatique et des tlcommunications

(SITel)

Directeur: Roland Marro jusqu fin mars


Philippe Savary partiellement ad interim depuis avril et comme Directeur depuis novembre

6.1

Activits

L'volution des systmes d'information se caractrise de nos jours par une mutation permanente et des cycles de vie
de plus en plus courts. Les enjeux de cette volution se situent dans le domaine technologique, la matrise des cots
d'exploitation et galement dans l'augmentation de la complexit des systmes d'information.
Dans ce contexte, le SITel a assur la disponibilit des moyens informatiques et de tlcommunications ncessaires
au bon fonctionnement de ladministration et a soutenu les efforts de modernisation de lEtat tout en poursuivant un
objectif doptimisation des ressources consacres linformatique.
Les principales activits du SITel ont t les suivantes:
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planification et pilotage des projets dans le cadre de la gouvernance de linformatique cantonale;


mise en place de solutions informatiques dans les domaines des applications et des infrastructures;
exploitation et support des infrastructures centrales (serveurs, stockage, tlphonie et tlcommunication), des
postes de travail et des applications.

L'anne 2013 a t l'occasion d'une consolidation de la gestion des prestations (GpP) dbute en 2012. Cette gestion
permet une analyse optimale des cots des prestations informatiques.
La mise en place des processus, notamment de gestion des achats et des stocks, permet d'assurer un contrle interne
dans ces domaines et de maintenir un inventaire du matriel livr aux units administratives.
Lanne coule a galement t mise profit pour consolider et stabiliser les infrastructures et applicatifs des coles
suite l'intgration au sein du SITel des tablissements scolaires du secondaire II acadmiques et professionnels. Les
dernires coles du projet Centre de maintenance des coles seront intgres durant l'anne 2014 (IAG, ESSG),
chance du dbut de l'anne scolaire 2014/15.
Durant la priode analyse, le SITel a conduit 54 projets, dont 19 projets majeurs, et 35 tudes pralables. Une
maintenance et un support technique ont t assurs pour sept plateformes logicielles gnriques et sur 130
applications mtier, dont 25 dveloppes par le SITel.
A fin dcembre 2013, le SITel dnombre plus de 730 solutions applicatives exploites au sein de l'administration
cantonale, soit une augmentation massive de +125% par rapport lanne 2012. Cette augmentation sexplique par
lintgration dans linventaire des solutions pdagogiques des coles. En neutralisant cet apport, le dcompte
comprend tout de mme 392 applications, soit une augmentation de +21% par rapport l'anne prcdente.
6.1.1

Evnement particulier

Aprs 12 ans de fidles et loyaux services au sein de lEtat de Fribourg, Monsieur Roland Marro a dcid de
rorienter sa carrire professionnelle au printemps 2013. Le Directeur en fonction a repris les activits de son
prdcesseur le 1er novembre 2013, ayant assum lintrim, temps partiel, depuis avril.

6.2
6.2.1

Commissions, collaboration et partenariat


Commission informatique de lEtat de Fribourg

La Commission informatique de l'Etat (ci-aprs: Commission) est lorgane consultatif du Conseil dEtat pour les
questions informatiques. Ses missions sont dfinies dans larrt du 22 dcembre 1987 concernant la gestion
informatique dans ladministration cantonale, lenseignement et les tablissements de lEtat (RSF 122.96.11). Ladite
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Commission, sous la prsidence du Directeur des finances, a tenu six sances durant lanne. Conformment ses
attributions, la Commission a donn son pravis et a t informe sur les activits et projets importants. Elle a
galement sig afin d'analyser le fonctionnement gnral de l'informatique au sein de l'administration cantonale. Ces
travaux se concrtiseront au printemps 2014 par une proposition d'approbation d'un nouvel arrt qui prvoit,
notamment, une nouvelle attribution des rles et comptences de la Commission et du SITel.
6.2.2

Commission cantonale de linformatique dans lenseignement (CC-IE)

La Commission cantonale de linformatique dans lenseignement (CC-IE) est lorgane consultatif du Conseil dEtat
pour les questions dinformatique dans lenseignement. Ses missions sont dfinies dans larrt du 22 dcembre 1987
concernant la gestion informatique dans ladministration cantonale, lenseignement et les tablissements de lEtat
(RSF 122.96.11). La CC-IE sest runie deux reprises en 2013. Conformment ses attributions, la Commission a
donn son pravis ou a t informe sur le budget 2014 ainsi que sur les projets Harmonisation des systmes
dinformation administratifs des coles et Centre de maintenance pour les coles cantonales. Les membres de la
CC-IE ont galement t informs des travaux de la Commission sur l'arrt susmentionn.
6.2.3

Collaboration et partenariat

La collaboration intercantonale s'est poursuivie notamment avec les cantons de Vaud, du Valais, du Jura, du Tessin et
de St. Gall dans des domaines comme la taxation et la gestion des poursuites.
En outre, un partenariat avec une socit almanique est en voie de concrtisation. Ce partenariat prvoit une
dlgation des prestations de projet dans le cadre de l'implmentation de la solution de gestion des poursuites
(THEMIS) pour la clientle externe.
Il est relever que le SITel participe galement de manire trs active dans le cadre de la Confrence suisse sur
l'informatique en prenant part, notamment, au groupe de travail IAM (Identity & Access Management).

6.3

Scurit des systmes dinformations

Lanne 2013 a t consacre en grande partie aux travaux soutenant l'laboration de la stratgie de continuit des
systmes dinformation de lEtat de Fribourg, de la mise en place des mesures afin dassurer cette stratgie ainsi que
la conduite daudits de scurit.
6.3.1

Audits de scurit

Afin de permettre aux collaborateurs de lEtat de Fribourg dchanger des fichiers avec des partenaires externes, le
SITel souhaite mettre en ligne une solution base sur lapplication web Oodrive. Avant un dploiement grande
chelle, le SITel a audit cette application afin de sassurer quelle respecte les bonnes pratiques en matire de
scurit applicative. Laudit de scurit na pas dcouvert de failles notoires, cependant diverses faiblesses de
moindres importances ont t identifies et des mesures cibles ont t prises.
En 2012, le SITel a procd un audit de l'application ESCADA. Cette solution, mise en uvre dans le cadre du
projet HAE (Harmonisation Administration Ecole), a subi des tests complmentaires en 2013 afin de vrifier
l'adquation de la solution avec les principes de scurit. La correction de risques mineurs a permis damliorer la
scurit de la plateforme. Les audits mens avaient notamment pour objectif d'assurer une impermabilit de la
solution aux tests de pntration.

6.4

Section Services gnraux (SG)

La section Services gnraux (SG) soutient la Direction du SITel dans ses tches de planification financire et
budgtaire, de comptabilit financire et analytique, de gestion des contrats commerciaux, de gestion du personnel, de
gestion des infrastructures et de logistique ainsi que des relations commerciales avec sa clientle (Directions,
Etablissements de lEtat, Services, communes, autres cantons et Confdration).
Les demandes de services et de prestations informatiques formules par lensemble des units administratives ainsi
que diffrents clients sont traites par la section SG. Dans ce cadre, elle les rceptionne, les analyse et assure la
coordination avec les diffrents secteurs du SITel concerns afin de rpondre aux attentes et besoins de la clientle.
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La section SG a complt son quipe en engageant un responsable qualit dont les premiers travaux ont consist
optimiser le processus dacquisition de matriel, processus qui dbute par lachat, lentreposage, la sortie du stock
jusquau suivi de linstallation dans les diffrents services de ladministration.
Sans exhaustivit, les quelques donnes chiffres exposes ci-aprs fournissent une indication tangible sur lactivit
excute par la section SG en 2013: tablissement denviron 850 commandes aux fournisseurs, mises au concours et
engagements de 12 nouveaux collaborateurs, gestion RH et administrative de 150 collaborateurs, saisie de 6500
critures comptables dans SAP dont 3800 lies aux factures fournisseurs, administration et suivi de 450 contrats
commerciaux, tablissement du dossier dintention l'attention de la Commission dexamen des projets immobiliers
exprimant les futurs besoins du SITel en termes de locaux. Finalement, une gnratrice d'appoint pour assurer
l'alimentation lectrique de la salle des machines en cas de dfaillance dans l'approvisionnement et le dploiement
dun concept de scurit relatif aux locaux de stockage du matriel informatique ont t mis en exploitation.

6.5

Section Computing Service et Network (CS)

La mission de la Section consiste mettre disposition des collaborateurs/trices des services de ladministration
cantonale et de lhpital fribourgeois (HFR); les outils informatiques de la place de travail, exploiter les
infrastructures informatiques centrales et dlivrer le support aux utilisateurs en cas de ncessit. Les tches qui soustendent cette mission sont rparties sur cinq secteurs spcialiss.
6.5.1

Secteur Desktop

Ce secteur dlivre pour lessentiel des prestations directement en rapport avec lutilisateur final et comprend en
particulier les activits techniques et de gestion lies aux postes de travail (PC, imprimantes, priphriques) ainsi que
celles en rapport avec le support aux utilisateurs sur site.
Le projet de migration Windows 7 a t un projet important du secteur tout au long de lanne. Actuellement, prs de
5000 machines, rparties entre les services de ladministration cantonale, le HFR et les coles post-obligatoires,
fonctionnent avec ce systme d'exploitation. Dans ce cadre, laccent a t mis sur une standardisation accrue du poste
de travail et sur lutilisation des dernires technologies notamment de virtualisation dapplications. A noter galement
que ce projet inclut la mise en uvre de paramtres dconomies dnergie au niveau du poste de travail, action
galement inscrite dans la stratgie du dveloppement durable du canton.
En plus de linstallation de nouveaux postes de travail, le secteur a procd pour les services de ladministration
cantonale ainsi que pour lhpital fribourgeois, au renouvellement de plus de 800 PC. Ce renouvellement permet de
conserver un parc homogne et performant, assure sa stabilit et facilite sa maintenance.
Le Secteur a contribu la solution gouvernement sans papier et en particulier au choix et la mise en service des
quipements mobiles des membres du Gouvernement.
6.5.2

Secteur Middleware

Ce Secteur met disposition et exploite les logiciels techniques (par exemple: bases de donnes, plateforme de
Gestion Electronique des Documents GED) et joue le rle de charnire entre lexploitation des infrastructures
informatiques et le dveloppement de nouvelles solutions. A ce titre, il participe et assiste de nombreux projets
mtier. Lanne 2013 a t consacre au dploiement de la deuxime phase du Centre de Maintenance des Ecoles, au
dploiement pour le secondaire II acadmique de la solution choisie dans le cadre du projet dharmonisation des
coles ESCADA, la mise disposition en extranet dun important nombre de ressources (en particulier des coles)
et de solutions mtier (service des urgences 144, etc.), lassistance de nombreux projets mtier ainsi qu
lentretien des infrastructures indispensables ces derniers. La coordination technique de mandats a continu un
rythme particulirement soutenu et cela afin de satisfaire les demandes de la clientle.
6.5.3

Secteur Data Center

Ce Secteur maintient et exploite les infrastructures centrales se trouvant dans les salles des machines (DataCenter).
Ces infrastructures sont constitues pour lessentiel de serveurs (physiques et virtuels), de systme de stockage de
donnes et de systmes de sauvegarde des donnes.
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A fin 2013, le parc de serveurs comprenait prs de 1030 machines (950 en 2012) rparties dans deux Data Center,
dont prs de 79% (78% en 2012) bnficient de la technologie de virtualisation. L'utilisation de cette technologie,
qui permet entre autre une conomie importante d'nergie, est l'une des actions du SITel inscrite dans la stratgie
dveloppement durable du canton.
En 2013, le Secteur a cr plus de 245 serveurs (240 en 2012), soit pour le renouvellement du parc, soit lors de la
mise en place de nouvelles solutions informatiques implmentes dans le cadre des projets.
En outre, les activits du Secteur ont port plus particulirement cette anne sur:
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la mise en production de la redondance inter-sites des systmes de stockage, prrequis pour permettre un
basculement de la production en cas de dsastre, conformment au plan de continuit;
la gestion des infrastructures de base, permettant notamment d'accueillir serveurs et stockage de manire
redondante et rpondre l'accroissement du volume des donnes induit par l'activit des services de
l'administration;
la finalisation de l'intgration, la standardisation ainsi que la prise en main des infrastructures des coles postobligatoires;
l'intgration de la nouvelle technologie FCOE conjointement avec le secteur Networking & Telephony pour
amliorer les performances internes entre les quipements de la salle des machines;
la mise en place des procdures de reprise et la ralisation du scnario de reconstruction du systme de base tel
que Systme de Backup / Active Directory / Messagerie partir des seules sauvegardes de donnes. Cette
tape est le point de dpart permettant de reconstruire le systme entier.

Pour rsumer, les infrastructures informatiques centrales ont t renforces et leur niveau de mise jour
technologique a t maintenu rendant ainsi le systme dinformation de lEtat de Fribourg fiable, performant et sr.
6.5.4

Secteur Networking & Telephony

Dans le domaine de la tlphonie, la migration des services administratifs de lEtat de Fribourg vers la Voix sur IP
(VoIP) a abouti durant l'anne. A ce jour, il ne reste que les installations de la Centrale dEngagement et dAlarme
(CEA) de la Police cantonale sur les centraux tlphoniques traditionnels.
Concernant les quipements du rseau informatique cantonal se trouvant dans la salle des machines, l'amlioration du
switching (raccordement) des quipements centraux de stockage des donnes (SAN) a t ralise conjointement
avec le Secteur Data Center. Cette migration a permis de doubler (8Gb/s) le dbit interne entre les systmes de la
salle des machines en amliorant la redondance des liaisons.
Le projet pilote Frinetz a t mis en uvre au dbut de lt, en rponse une dcision politique. Ce projet a permis
de se familiariser avec une nouvelle solution qui sera reprise pour la mise jour des rseaux daccs invits durant
lanne 2014.
Au niveau des activits oprationnelles du Secteur, la totalit des quipements rseau en production et en stock ont
t introduits dans le systme dinventaire EasyVista. Ce logiciel, galement utilis dans le processus de traitement
des incidents informatiques, permet de suivre de manire informatise le cycle de vie des lments actifs constituant
le rseau informatique de lEtat de Fribourg.
6.5.5

Secteur Service Desk

Le Service Desk constitue un point de contact unique disposition des collaborateurs/trices de lEtat, de lhpital
fribourgeois et des coles post-obligatoires, pour lannonce dincidents informatiques. Ce Secteur assure lassistance
et le conseil dans lutilisation quotidienne des outils informatiques. Il garantit galement la communication entre le
SITel et les utilisateurs/trices, par exemple pour lannonce dinterventions sur les systmes provoquant l'interruption
de prestations.
Dans le courant de lanne 2013, le Service Desk a dploy un nouveau site Intranet de support, mettant disposition
des collaborateurs de lEtat, un nombre accru de moyens daide, telles les FAQs (Foires Aux Questions). Une
nouvelle version de loutil de traitement des tickets (EasyVista), a permis aux utilisateurs/trices davoir une interface
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plus conviviale et au Service Desk de disposer de fonctionnalits avances. En outre, les collaborateurs/trices du
Service Desk ont t forms pour le support de machines de type Mac afin de rpondre aux besoins des coles.
Durant l'anne coule, le Service Desk a trait prs de 40 000 tickets (2012: 36 000), incidents et demandes
confondus. Laugmentation par rapport 2012 est due la reprise du support aux utilisateurs/trices des coles.

6.6

Section Solution Engineering (SE)

Cette Section fournit les prestations suivantes:


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llaboration de larchitecture informatique, les schmas directeurs, les tudes pralables ainsi que la gestion du
portefeuille de projets dans le cadre de la gouvernance informatique;
lacquisition, le dveloppement et lintgration de solutions mtiers ainsi que des solutions informatiques
gnriques;
le support et la maintenance des solutions logicielles.

En 2013, les collaborateurs/trices de la Section ont assur la ralisation de 35 tudes pralables et 54 projets. Ils ont
galement maintenu et fourni un support technique sur environ 130 applications mtier, dont 25 dveloppes par le
SITel et sept logiciels gnriques.
6.6.1

Secteur Projet Management Office (PMO)

Ce secteur gre le portefeuille des projets informatiques sous la responsabilit du SITel. Il qualifie les demandes de
services, assure le suivi et le contrle du droulement des projets et soutient les instances dcisionnelles dans le choix
et le pilotage des projets. Finalement, il dveloppe et promeut la culture de gestion de projet et assure l'application
des mthodes.
Les principaux projets mens en 2013 sont les suivants:
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la solution logicielle pour assurer un gouvernement sans papier pour le traitement des affaires du Conseil
dEtat a t exploite partir du 3 septembre 2013. Les membres du gouvernement ont galement t quips
d'un matriel informatique mobile dernier cri afin de leur garantir une accessibilit accrue. La prochaine tape
du projet consiste dployer cette solution au sein du Grand Conseil;
le lancement d'un projet en vue de l'laboration d'une stratgie de cyberadministration visant amliorer l'offre
des prestations en ligne de l'administration cantonale fribourgeoise telle que prvue dans le Programme
gouvernemental 20122016 (Dfi no 7);
lharmonisation des Registres des personnes, projet achev en juin 2013, permettant la consultation de donnes
des habitants par plus de 1500 utilisateurs accrdits par un systme de scurit performant et sr;
la refonte de la solution informatique destine la taxation des personnes physiques et l'encaissement des
impts au profit du Service cantonal des contributions (SCC);
la mise en place de la solution ESCADA dans les collges fribourgeois dans le cadre du projet Harmonisation
de la gestion administrative des coles a connu des difficults importantes notamment en raison du faible
niveau de qualit de la solution logicielle livre. En raison des incidents identifis, la mise en place de la solution
dveloppe par la socit JCS Software pour le primaire a t interrompue. Une solution de secours a t
dveloppe par le SITel afin d'assurer ldition et limpression des bulletins de notes des classes primaires. Il est
relever que les acteurs internes du projet ont fait preuve d'un engagement hors norme pour assurer les
meilleures conditions possibles au droulement de l'anne scolaire 2013/14;
la poursuite de l'intgration au SITel des infrastructures informatiques des coles dans le cadre du projet CME
(Centre de maintenance des Ecoles);
la gestion des demandes de permis de construire en ligne pour le requrant, les communes et les services
cantonaux dans le cadre du projet HarmBat;
la migration du logiciel Tribuna exploit par les instances du Pouvoir judiciaire notamment, le Tribunal cantonal,
le Tribunal des mesures de contrainte ainsi que le Tribunal des mineurs ainsi que du Bureau de la mdiation
pnale pour mineurs.

6.6.2

Secteur Application Engineering (AE)

Le Secteur Application Engineering dveloppe les applications de gestion spcifiques et assure leur maintenance. Il
assure galement la qualit des dveloppements spcifiques confis des partenaires externes. Dans ce contexte, il
dicte les normes idoines respecter.
Les dveloppements spcifiques raliss en interne se concentrent en principe sur des ples de comptences
intercantonaux ou sur des solutions stratgiques. En 2013, le Secteur a dvelopp, maintenu et fourni des prestations
de support et assistance aux utilisateurs pour un ensemble denviron 20 applications touchant aux sept Directions de
l'administration. En 2013, leffort de dveloppement et de maintenance a t port sur les projets suivants:
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mise en uvre de la norme fdrale eLP 2.0 pour l'change lectronique d'informations (rquisition) entre les
applications informatiques des offices des poursuites (THEMIS pour Fribourg) et les outils d'encaissement des
services cantonaux d'encaissement des impts;
mise en place d'une solution partielle de paiement en ligne dans le cadre des initiatives de cyberadministration;
refonte dune quinzaine dapplications du Service cantonal des contributions en collaboration avec les
fournisseurs;
extensions de l'application dveloppe par le SITel pour les Offices de poursuites fribourgeois (THEMIS)
notamment dans le cadre des projets de dploiement auprs des cantons de Saint-Gall et du Tessin.
Actuellement, 650 utilisateurs des cantons de Fribourg, Vaud et Valais grent conjointement et annuellement
700 000 poursuites.

6.6.3

Secteur Application Services (AS)

Le Secteur Application Services a pour mission d'assurer la maintenance des solutions logicielles exploites et
garantir le support de deuxime niveau notre clientle.
Linvestissement du Secteur AS se monte prs de 2700 jours de travail sur les prestations dexploitation, soit le
60% de son activit. En rapport avec 2012, il y a une baisse de 15% en raison dune activit plus importante consentie
sur les projets et mandats. En 2013, un soin particulier a t port sur la standardisation et lindustrialisation des
prestations applicatives, afin de maximiser la capacit prendre en charge des applicatifs sans augmenter les
ressources.
6.6.4

Secteur Architecture & Intgration (AI)

La mission du Secteur Architecture & Intgration est de garantir un systme dinformation dentreprise performant,
cohrent et homogne. Il labore et maintient la cartographie du systme dinformation et soutient les instances
dcisionnelles dans le pilotage de lvolution du systme dinformation. Il tablit galement les normes et standards
darchitecture informatique et vrifie leur respect par les projets. Finalement, il met en place et maintient des
plateformes transversales et rutilisables par les applications mtier.
Les projets et tudes suivants sont plus fortement lis au dveloppement des prestations du secteur AI:
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ltude durbanisation dmarre en 2012 et qui devait se terminer en 2013 se prolongera sur le premier trimestre
2014, des lments de cette tude ont dj contribu la reformulation de la mission du SITel. La mise en uvre
des bonnes pratiques durbanisation dbutera dans le courant de cette anne. L'urbanisation du SI est une
dmarche permettant l'adquation entre les besoins mtiers et la capacit du systme d'information y rpondre;
comme bon nombre de cantons suisses, le systme dinformation de lEtat de Fribourg a connu ces dernires
annes une volution exceptionnelle qui rsulte des volutions lgislatives, fonctionnelles et technologiques. Il
en dcoule un systme dinformation dune grande complexit et dont la matrise prsente des difficults
croissantes. Afin de palier la problmatique nonce, il est primordial de documenter le systme dinformation et
d'assurer la gouvernance des donnes au niveau cantonal notamment par la mise en uvre de rfrentiels;
le projet de gestion des identits et des accs a bien progress en 2013. A travers un socle technique commun
gr par le SITel, il a pour but, notamment, de partager les identits gres par le SITel pour un usage par des
applications hberges chez dautres fournisseurs (fdration des identits) et de permettre la rinitialisation des
mots de passe par les utilisateurs finaux.
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