Las 7 enfermedades mortales de la gerencia, por Deming

En su obra maestra Out of the Crisis (1986), el estadstico y gur de la Calidad, William Edwards
Deming plantea 7 puntos o 7 enfermedades mortales que puede sufrir la gerencia de una
organizacin. Estas enfermedades se oponen al cambio, a la mejora y a la transformacin positiva.
Erradicar estas enfermedades no es sencillo. Requiere de un grado muy alto de involucramiento por
parte de la Direccin. Para esto, se deben reconocer los errores y se debe estar convencido de que
representan un verdadero obstculo para el desarrollo productivo.

Deming identific 7 enfermedades fundamentales:

1. Falta de constancia en los propsitos. La constante variacin de los lineamientos slo
produce confusin en el personal. Evidencia adems la falta de compromiso de la Direccin
en la mejora continua.
2. nfasis en las ganancias a corto plazo. Slo se toman decisiones para minimizar costos y
obtener mayores utilidades, intentando compensar intilmente problemas crnicos
subyacentes.
3. Evaluacin por rendimiento, clasificacin segn mritos. Culpar al personal de los errores
slo puede generar conflictos internos, roces y afectar al trabajo en equipo y la sinergia. El
destacado administrador japons Kaoru Ishikawa sostena que la Gerencia es responsable
del 85% de los problemas de una empresa.
4. Movilidad de los ejecutivos. La inconstancia en los propsitos produce alta rotacin de
gerentes de mandos altos y medios.

5. Manejo de la compaa basndose solamente en las cifras visibles. Si slo nos basamos en
las cifras visibles, en el estado financiero de una empresa, estamos perdiendo gran parte de
activos que son intangibles. Sera extremadamente difcil de cuantificar el prestigio, la
fidelidad del cliente o la capacidad del personal. Si el objetivo nico es trabajar sobre las
cifras visibles, a nivel financiero, la empresa est condenada al fracaso.
6. Costos mdicos excesivos. La falta de motivacin del personal, la desidia, las malas
condiciones de trabajo provocan inevitablemente un aumento de ausencias por
enfermedades laborales (estrs, incapacidades). Esto representa un alto costo para la
empresa.
7. Costo excesivo de garantas. La falta de respuesta ante reclamos, quejas o garantas
provoca una avalancha de desprestigio muy difcil de cuantificar. Debemos recordar un
cliente que se queja es porque est disconforme, pero un cliente que no se queja no
necesariamente est conforme. Slo dejar de comprarnos y nos desprestigiar de manera
exponencial con sus colegas.
A estas enfermedades, cuya erradicacin requiere de un arduo trabajo, el autor le suma una serie
de obstculos secundarios (pero no menos importantes) como descuidar la planificacin a largo
plazo y buscar resultados inmediatos, confiar solamente en la tecnologa para resolver problemas o
excusarse de sus problemas planteando que son diferentes a los de otras compaas.
La identificacin de estas enfermedades y obstculos que sufren las organizaciones en los altos
mandos son el complemento de los 14 puntos que Deming sugiere para el crecimiento de una
empresa.

Literatura y artculos recomendados

Calidad, Productividad y Competitividad - La salida de la crisis

(Ttulo Original: Out of the crisis) - W. Edwards Deming