NIVEL

201 Convierta Cada Llamada o

Contacto en una Oportunidad (de Venta)

Hola nuevamente lvaro Mendoza y bienvenido a un nuevo mdulo de "Triplique Sus
Ganancias Sin Necesidad de Ms Clientes"

He titulado a este mdulo: "Convierta Cada Llamada en Una Oportunidad"

Empecemos...

En una reciente conferencia, una mujer entusiasmada corri hacia m y me cont la
siguiente historia.

Ella haba llamado a una empresa de ventas por catlogo, y cuando list los productos
que ella quera pedir, el representante telefnico le pregunt cmo iban a ser usados.
Basado en su respuesta, l le sugiri otros productos que mejor serviran a sus
necesidades. La cliente estaba encantada con sus recomendaciones y termin
excedindose un poco de su presupuesto.

Luego me dijo: "Mientras reciba este tipo de tratamiento personalizado, ser una cliente
de por vida de esta empresa... Fue una experiencia espectacular!"

Cuntos clientes diran algo as sobre usted o su empresa? Puede usted
impresionar a sus clientes mientras aumenta los ingresos de su empresa?

Usted puede... si aprende cmo pasar de servicio a ventas.

Muchos empresarios temen y resisten las ventas cruzada y las ventas adicionales. Le
temen a sugerir proactivamente productos relacionados o que puedan aumentar el
valor de la transaccin de la compra . Ellos creen que hacerlo es "presionar
demasiado", o "poco profesional".

Estos sentimientos se trasladan a los empleados de ventas que empiezan a ver la
"venta" como algo negativo. Lo mismo ocurre en sus procesos comerciales a travs del
Internet, en vez de maximizar el valor inicial de compra promocionando productos
complementarios o relacionados, los emprendedores prefieren conformarse con la
transaccin comercial inicial y evitar -a toda costa- hacer ventas cruzadas o
adicionales.

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Pero espere un minuto! Hecho de manera hbil, sin ser pesado o pareciendo forzar
productos no deseados al cliente, las ventas cruzadas y las ventas adicionales son
maneras extremadamente efectivas para incrementar sus ingresos y al mismo tiempo
servir las necesidades de los clientes.

Eso es algo bueno para todos. Usted vende ms.... Su cliente siente que sus
necesidades han sido satisfechas.

Hablemos de las Ventas Adicionales (upsells)

Estas son las buenas noticias. La venta ms difcil que tendr que hacerle a un cliente
es la primera. Con esa primera venta, si usted cumple con su promesa, establece una
relacin mutuamente beneficiosa con el cliente. ste obtiene lo que desea, y usted
consigue lo que quiere.

Asimismo, una vez que recibe un "s" de compromiso de un cliente, es ms fcil
continuar con un patrn positivo de "ses" continuos. Al cliente le resulta difcil
romper con esa secuencia afirmativa.

Usted tendr entonces la oportunidad de venderle productos adicionales.

Ac le dejo algunos consejos:

En cada oportunidad que algn cliente lo contacte por telfono, e-mail, fax, o a travs
de una visita personal, siempre, siempre dele la oportunidad de comprar ms de sus
productos sin ningn tipo de presin.

El sencillo pero poderoso enfoque que le acabo de contar ha puesto cientos de miles
de dlares extra de ventas en mi cuenta bancaria. Y millones para mis clientes
tambin. As que si empieza a cambiar su enfoque con respecto a las Ventas
Adicionales (upsells) usted tambin recibir ms ingresos en su cuenta bancaria.

Si usted hace las ventas adicionales (upsells) de la manera correcta, todos ganan.
Usted gana, sus clientes ganan. Usted tiene una venta, por supuesto, pero sus clientes
aprenden a resolver un problema que creyeron no podra ser resuelto, hasta que
usted les mostr la luz.

Esto lo sorprende? No debera. Ms veces que no, los potenciales clientes no
tienen idea de lo que les estn vendiendo. Por eso es su trabajo EDUCARLOS.

Hay muchas cosas que usted debe hacer para maximizar su xito en esta rea, ac le
doy algunos consejos.

Cuando alguien llame o visite su negocio, nunca formule una pregunta que puede ser
contestada con la palabra "no".

Por qu? Porque el 90% de las veces ser respondida con esa precisa palabra,
cerrando la puerta al dilogo. Y, precisamente esa no es la respuesta que usted quiere
escuchar.

Evite las preguntas que pueden ser respondidas con un simple "S" o un simple "No".
Formule preguntas que abran la puerta a una conversacin sobre los beneficios,
precios accesibles, y otros temas amigables para el cliente.

Por ejemplo, puede preguntar:

- Quiere la versin estndar o de lujo? (Si usted no tiene una versin de lujo,
crela!)

- Quiere asistir al seminario con categora estndar o VIP? (dles opciones, no
formule preguntas que puedan ser respondidas con un simple s o un simple
no, asuma que la persona va a comprar, en este caso una entrada estandar o
una VIP a un evento.

- Quiere que se lo enviemos el martes o el jueves?

- Antes de finalizar el pedido o la orden de compra, usted podra preguntar algo
como: "quiere que le cuente sobre algo increble y especial que estamos
ofreciendo solo por hoy?"

Esta ltima pregunta es extremadamente importante que la haga. De hecho, le sugiero
que SIEMPRE haga una segunda oferta cada vez que alguien hace un pedido.

Si el cliente dice, "Gracias, pero no gracias", nunca presione. Sencillamente diga,
"Gracias por su pedido. Sabemos que estar muy satisfecho. Y esperamos saber de usted
muy pronto."

En el caso de las ventas por Internet, seguramente habr vivido en carne propia el
siguiente escenario:

Usted compra uno de mis cursos, por ejemplo, y cuando termina de tramitar el pago y
la tarjeta de crdito ya ha sido cargada, usualmente yo ofrezco una venta adicional,
directamente relacionada con lo que acaban de comprar, con la caracterstica de que
esta oferta es una "oferta de nica vez", es decir, que solo estar disponible en ese
momento, no despus.

Si el cliente acepta... yo gano y l gana, pues acaba de comprar un producto adicional,
que jams podr comprar bajo esas condiciones especiales y precios si hubiera
decidido no aceptar la oferta.

Estas "Ofertas de nica Vez" son muy poderosas y claro, son una forma muy sutil de
hacer una venta adicional apenas sus clientes acaban de tramitar una compra.
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Hablemos de nmeros... si bien lo que estoy a punto de mencionar no est "sentado en
piedra" y sus resultados pueden ser mejores o peores, puede tener la seguridad que si
usted implementa un sistema de ventas adicionales inmediatamente despus de una
venta, sus ingresos aumentarn.

En mi caso, en varios test y lanzamientos, al menos entre un 20 a un 25% de las
personas aceptan mi oferta de nica vez.

Pongmoslo un poco ms en trminos concretos.

Digamos que lanzo un producto y al final de la semana he vendido 100 unidades de
$100, esto me da un total de 10,000 en ventas.

Ahora si hago una oferta de nica vez de otros $100 puedo esperar que un 20-25% de
los clientes comprarn dicha oferta adicional.

Si nos vamos con la cifra de 20%, pues quiere decir que he vendido 100 unidades de
$100 y 20 unidades de la oferta de nica vez de otros $100

En total las ventas pasaron de $10,000, de la venta inicial y unas ventas extras de
$2,000 dlares, para un total de $12,000 o un incremento del 20% de los ingresos.

Poderoso.

Y, le cuento un secreto?

Es perfectamente vlido hacer ms de una oferta adicional. En vez de hacer una sola
venta adicional, por qu no hacer dos o tres, claro tienen que ser directamente
relacionadas, aqu no se trata de ofrecer por ofrecer...

Los resultados pueden duplicar e incluso triplicar el valor de la transaccin original.

Pinselo. Reflexione en lo que acabo de mencionar y si an no tiene un sistema de
ofertas adicionales inmediatamente una persona compra, est dejando de ganar
dinero. Est desperdiciando el mejor momento de hacer ventas... es decir, en el mismo
momento en que la gente ya ha comprado y ya ha procesado su tarjeta de crdito.

Implemente lo que acabo de mostrar. Le garantizo que sus ingresos econmicos se
dispararn.

Por qu las ventas adicionales son tan rentables?

Las ventas adicionales son esos maravillosos extras y actualizaciones que hacen que
una buena compra se vea mejor a los ojos del cliente y sea ms redituable para usted.
As se hace...


Un cliente compra un automvil a US$25.000, con cuotas mensuales de US$395. A ese
nivel de inversin, el nuevo dueo probablemente no se oponga a gastar un adicional
de US$2 por mes para un protector de tapizado.

U$2 por mes no es casi nada para un comprador de un auto. Para el concesionario, sin
embargo, esa venta adicional es significativa. En 48 meses suma una venta de US$98.

Ahora algunos diran que una venta de US$98 sobre un vehculo de US$25.000 es solo
un aumento mnimo en la venta total. Por qu perder el tiempo? Mi argumento es que
solo le toma 30 segundos para ingresar US$98 adicionales a una venta.

Digamos que a un empleado se le pagan US$20 por hora. Haga la suma. Los 30
segundos que le tom para la venta adicional del protector de tapizado le "cost" a su
empresa unos 17 centavos. Le cost a la empresa 17 centavos para hacer US$98, ese
es una enorme rentabilidad sobre la inversin. El hecho de que est adjunto a una
venta de US$25.000, es completamente irrelevante.

Por eso, la venta adicional es uno de los ms altos y mejores usos de su tiempo.

Las ventas adicionales son, por lo general, compras pequeas por las cuales el
comprador no tiene que pensar demasiado. Y pueden ser extremadamente redituables
para usted como vendedor, y para su organizacin.

Cualquiera puede cerrar una venta adicional.

Una mesera pregunta "Quiere papas fritas con eso?" o "Quiere su pastel con helado?"

Cuando compra un par de zapatos, el vendedor podra sugerir la compra de un aerosol
impermeable para protegerlos.

3 Claves para Maximizar las Ganancias con Ventas Adicionales

La mejor parte de las ventas adicionales es que prcticamente no requiere de
esfuerzo. Al realizarse despus de que el cliente ya ha decidido avanzar con una
compra mayor, la parte difcil de la conversacin de ventas ya ha sido superada. Usted
ya ha establecido un entendimiento con el cliente, ya ha identificado sus necesidades,
ya ha resumido y presentado los beneficios, ya ha requerido el pedido y superado las
posibles objeciones.

La venta adicional implica, simplemente, la presentacin de la informacin de una
manera supuesta..."por cierto"

- Clave de Venta Adicional # 1 Venda Sensiblemente

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Digamos que un cliente compra un libro electrnico desde su sitio Web. En vez de
intentar cerrar una venta adicional con su cliente sobre un seminario de US$3.000 al
que l o ella necesitan asistir personalmente, ofrezca una tele-clase de US$97 que
ensee el trabajo incluido en el libro electrnico.

- Clave de Venta # 2 Endulce el Trato con Incentivos de Ventas

Cerrada su primera venta, ofrezca un descuento sobre un segundo producto. Brndele
al cliente un 10% de descuento en su primera tele-clase. A veces una oferta muy
pequea es suficiente para conseguir la venta extra.

- Clave de Venta Adicional # 3 Identifique Patrones de Compra

Tome nota de la cantidad de clientes que compran libros electrnicos y tambin la
tele-clase. Este tipo de informacin le da un indicio de qu artculos vender y cundo.
Su entendimiento de la investigacin del mercado impresionar tambin a los
potenciales compradores.

Conoce usted el concepto familiar "mentalidad de manada" o "psicologa de
masas"?

Es un trmino psicolgico que explica porqu la gente tiende a hacer lo que hacen los
dems.

Como empresario, a veces pienso en esto como "Mentalidad de Manada". Porque
cuando el cliente aprende, por ejemplo, que el "90% de las personas que compraron
ese libro electrnica tambin compraron el tele-seminario" esto podra inclinarlos a
realizar otra ms. (Amazon.com utiliza esta tcnica MUY exitosamente)

Tambin asegrese de incluir una oportunidad para una venta adicional en su
respuesta automtica dentro de su carrito de compra. Por ejemplo, alguien compra un
libro electrnico; en su respuesta automtica, agradezca su compra y pregntele si
desea anotarse para la tele-clase sobre el mismo tema, con un descuento.

En el prximo video, le mostar los 3 principales errores al hacer ventas adicionales.

VIDEO 2

Bueno, tal y como lo promet en el anterior video, en este quiero hablar sobre lo que a
mi juicio son los 3 Principales Errores en Ventas Adicionales (o en la trastienda).

- Error de Venta Adicional # 1 Nadie Pregunta: "Quiere Papas Fritas Con Eso?"

Lo escucha de empresarios... empresarios que estn fracasando... todo el tiempo:
"Odio vender". "No quiero molestar a la gente", y la muy popular: "Probablemente
digan que no".

Yo s que todo este asunto de las ventas adicionales puede sonar un poco artificial,
pero djeme introducir otra perspectiva.

Antes de seguir...

Estoy asumiendo que usted solo provee productos y servicios de primera, es decir, de
alta calidad, que pueden mejorar y alegrar la vida a sus clientes; si no la venta
adicional no lo ayudar a triunfar. De hecho, si usted vende basura, no merece
triunfar. Lo siento.

Pinselo de esta manera, usted tiene buena informacin o un producto de calidad que
podra ayudar a las personas a mejorar sus vidas. Si usted no comparte esta novedad
con sus clientes, en realidad no est brindando un servicio.

Permtame repetirlo: si usted tiene buena informacin o un producto de calidad que
podra ayudar a las personas a mejorar sus vidas. Si usted no comparte esta novedad
con sus clientes, en realidad no est brindando un servicio.

- Error de Venta Adicional # 2 El "Vendedor" es Agresivo, Ms Que Servicial

Cmo puede evitar esto? La clave est en asumir. Usted tiene que asumir que el
cliente, naturalmente, querr su producto o servicio. Comience su venta adicional con
un breve beneficio; y luego, si es posible, agregue algo nico relacionado con lo que
est vendiendo.

Para evitar una postura aparentemente agresiva, especialmente si la venta adicional
requiere de un poco de elaboracin, pdale al cliente permiso para describir lo que le
ofrece.

- Error de Venta Adicional # 3 A La Venta Adicional le Falta Corazn

El asunto realmente se conecta con las objeciones referidas en el error nmero uno; es
decir, acostumbrarse a vender en general. Si est avergonzado de lo que hace, se
notar.

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Por el otro lado, si usted realmente cree en sus productos o servicios y genuinamente
siente que tiene algo de valor para ofrecer, permtale al vendedor ver su pasin. Si no
lo hace... es tiempo de volver a la pizarrn.

9 Maneras de Vigorizar sus Ventas Adicionales

Aunque las tcnicas de ventas adicionales varan ampliamente dependiendo de lo que
vende el comerciante, los siguientes consejos deberan funcionar para usted:

- Consejo de Venta Adicional # 1 Posicione Consistentemente Ventas Adicionales
en las Pginas de Productos de sus Sitios Web

Mire sus pginas Web, su catlogo impreso, o incluso sus presentaciones para
encontrar los puntos ms estratgicos para colocar sus ofertas de ventas adicionales.
El punto crtico a tener en cuenta es que usted tiene que educar al comprador.

En otras palabras, asegrese de que sepan a dnde encontrar cada artculo
relacionado. Tambin, la venta cruzada se trata de informar a sus clientes sobre la
profundidad de su seleccin. Ellos ya saben que usted vende, digamos, DVDs. Use las
ofertas de venta cruzada/adicional para hacerles saber que usted tambin vende
reproductores de DVD.

Consejo de Venta Adicional # 2 Capture Ventas de ltimo Minuto en mismo punto
de pago

Si usted puede ubicar sus ventas adicionales en un solo lugar, ese es el sitio para
hacerlo. Por ejemplo, cuando el cliente ya llen su carrito de compra en lnea y va a la
caja para completar la venta, usted puede colocar ah sus productos en oferta.

Una empresa que vende productos electrnicos, por ejemplo, usa la pgina de
confirmacin de pago para preguntarles a sus clientes si necesitan algn tipo de
equipo adicional necesario, como bateras o cables de conexin.

Las empresas de venta de ropa presentarn una oferta como, "Usted compr los
pantalones, quiere la camisa?"

Una encuesta hecha por el E-Tailing Group indic que el 38% de los sitios de comercio
electrnico usan esta tctica.

A mi juicio una cifra muy baja. Y, usted, ya est haciendo ventas adicionales? Una vez
termine de ver este mdulo, empezar a ofrecer a sus clientes ventas adicionales?

Recuerde, la clave del XITO es que todo lo que en este curso lo aplique DE
INMEDIATO, claro si quiere ver que sus ingresos econmicos crezcan YA.

Un consejo.... por lo general es mejor ofrecer una mezcla de precios ideales en la

pgina de cierre.

Usted no puede ofrecer un producto de US$ 1.000 al final de la venta de $97, por
ejemplo.

No se olvide tampoco de una de las grandes verdades sobre el comercio minorista
electrnico: los artculos de bajo costo aumentan la probabilidad de compras por
impulso.

Los comerciantes usan dos tecnologas diferentes para hacer estas ofertas de ltimo
momento en su carrito de compra: usan una base de datos relacional o hacen una
oferta genrica. Los comerciantes con grandes presupuestos usan una base de datos
que relaciona patrones de ventas pasadas para enlazar tems especficos que el cliente
tiene en su carrito con probables ventas cruzadas.

Un ejemplo de ello es Amazon. Ellos lo hacen de forma magistral. Ellos tienen todos los
registros de mis compras pasadas, presentes y futuras y cada vez que compro algo
nuevo me hacen ofertas altamente personalizadas basadas en mi patrn de compra.

Para nosotros, los pequeos empresarios que no tenemos una base de datos de tal
magnitud, hacer una oferta genrica de mejor-aproximacin en su pgina, sigue
siendo efectivo.

OJO... No es una buena idea abrumar al comprador con demasiadas opciones de ventas
cruzadas. Es recomendable limitar las ofertas a no ms de tres sugerencias de
producto por pgina. Ponga tres de los productos ms vendidos de entre los primeros
diez en su pgina de salida. Y ofrezca algo realmente nuevo, o un producto de moda.

Ventas Adicionales en Sus E-Mails

Mientras que las ventas cruzadas pueden ser incluidas en todos los e-mails a clientes,
incluyendo los emails de servicio al cliente y en las respuestas a preguntas sobre los
productos, un e-mail es especialmente bueno para estas ofertas: la confirmacin post
venta enviada con cada compra.

El receptor, despus de todo, es un cliente que ya le ha comprado, por eso colocar una
idea del producto adicional a un clic de distancia es un estimulador importante de
ventas. Las grandes libreras, por ejemplo, envan una lista de "grandes ofertas" con
sus e-mails de confirmacin.

The Gap, una empresa que vende ropa, le recuerda a los clientes que el costo de envo
para pedidos de US$100 o ms, es gratuito.

Staples, una empresa que vende productos de oficina, resalta los especiales semanales
con links a su sitio.
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Consejo de Venta Adicional # 4 Asegrese de que las Ventas Adicionales sean
Relevantes

Los comerciantes en Internet han experimentado muchsimo con la colocacin de
productos relacionados en cada pgina de producto. Ofrecern un sombrero al lado de
unos guantes, una pulsera al lado de un collar.

En los comienzos del comercio electrnico, casi cualquier cosa podra haberse
presentado como una venta cruzada, pero los comerciantes se han vuelto ms
inteligentes en cuanto a la relevancia de las ofertas.

Hewelett Packard, con su extenso inventario, lo lleva ms all, ofreciendo una
herramienta en la barra de navegacin un tabulador por cada categora que
presenta un completo despliegue de equipos de computacin relacionados con lo que
el cliente acaba de comprar.

Si el intento de venta cruzada no est realmente relacionado con la compra original,
las posibilidades de cerrar una venta son mucho menores.

No se trata de hacer una oferta adicional, solo por el hecho de hacerla. Debe haber una
congruencia y relevancia con la compra que su cliente acaba de hacer.

-Consejo de Venta Adicional # 5 Deje que un Experto realice su Venta Adicional

Esta puede ser una de las maneras ms poderosas para picar el inters de sus
compradores. Presente recomendaciones de productos como "Nuestros Expertos
Sugieren" o "Nuestro Asistente de Compras Pens que a Usted Le Gustara..."

De nuevo, la relevancia aqu es crucial. Las palabras, as como la oferta en s misma
deben ser claras para que el comprador crea que la recomendacin del experto
realmente se relacione con la compra que estn considerando. Si no, una lista
detallada de recomendaciones de expertos resultar en poco beneficio.

- Consejo de Venta Adicional # 6 Venda en Bulto

Una de las nuevas modas en comercio electrnico es el concepto de "compra por
bulto" en la cual un conjunto entero es ofrecido como paquete. La mayora de las
personas conocen la idea en venta de ropa, pero tambin es til con el maquillaje,
paquetes mobiliarios y dems.

Esto aprovecha una tcnica que los locales en la calle han usado por aos. Al ver todo
el paquete, el consumidor piensa, "Ah, yo necesito TODAS esas cosas".

Es un enfoque "todo incluido" para las ventas adicionales.

- Consejo de Venta Adicional # 7 Use Ofertas Adicionales con Tiempo Limitado

Las ofertas de tiempo limitado son especialmente efectivas en ventas adicionales
promocionales, redactadas as: "Aproveche esta oferta antes del final de la semana y le
bajaremos el precio". O, si un consumidor compra mltiples artculos, obtienen un
porcentaje de descuento.

Y aqu hay algo que le gustar a su "contador interno": el descuento no tiene que ser
muy elevado. Usted solo necesita brindarle al cliente la sensacin de que est
ahorrando dinero.

- Consejo de Venta Adicional # 8 SERVICIOS as como Otros Productos
relacionados a la Oferta

Dentro de categoras especificas electrnica, por ejemplo la garanta extendida es
un centro importante de ganancias. Aun as, incluso un negocio que no puede ofrecer
una garanta extra puede adicionalmente vender un servicio relacionado.

Estas ofertas de servicios relacionadas podran incluir una visita al local, o la muy
popular instalacin gratuita de un producto. Otra posibilidad es ofrecer informacin
relacionada, sea un manual o libro instructivo, o una oferta de tiempo limitada de
soporte tcnico gratuito.

Consejo de Venta Adicional # 9 Use Internet para Probar, Refinar y Vigorizar Sus
Ofertas

En Internet, cambiar una oferta adicional podra ser tan fcil como cambiar un link en
un sitio Web. Esto facilita las pruebas. Es entonces de su mejor inters experimentar
para determinar cul es la mejor oferta promocional... con "mejor" definido como la
oferta que convierte a la mayor cantidad de potenciales clientes.

La clave aqu es variar sus precios ideales en las ofertas, para entender
completamente cules son los precios de ventas adicionales que funcionan en una
dada temporada o situacin.

Si su precio promedio es US$70, usted podra intentar ventas adicionales con artculos
que estn a US$35 o US$50 y tambin una "paquete de promocin" a US$95,
mezclando y combinando las ofertas para ver qu tipo de respuestas obtiene.

En el prximo video veremos todo el tema de las Ventas Cruzadas. Solo para que te
des una idea, la venta cruzada es la prctica de ofrecer a clientes un producto, adems
del que estn comprando. La venta cruzada se refiere a la venta de artculos que estn
relacionados o pueden ser integrados con el artculo que est siendo vendido.

Un buen ejemplo es si tiene un cliente que quiere comprar una computadora, tambin
podran querer comprar un software anti-virus o banda ancha inalmbrica.
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Nos vemos en el siguiente video...

VIDEO 3

Espero que el anterior video le haya abierto la mente a un nuevo mundo de
posibilidades con el tema de las ventas adicionales o lo que en el medio llamamos
ventas en la trastienda.

En este video quiero ahora hablar un poco sobre las Ventas Cruzadas.

Qu son las ventas cruzadas?

Veamos... la venta cruzada es la prctica de ofrecer a clientes un producto, adems del
que estn comprando. La venta cruzada se refiere a la venta de productos o servicios
que estn relacionados o pueden ser integrados con el artculo que est siendo
vendido.

La venta cruzada ocurre cuando, por ejemplo en telemarketing, en donde un agente
del call center notifica al cliente de un producto o servicio similar al que originalmente
les interesaba.

Un buen ejemplo es si tiene un cliente que quiere comprar una computadora, tambin
podran querer comprar un software anti-virus o modem wi-fi de banda ancha.

En este caso, si usted contina recordndoles a sus clientes los elementos adicionales
que vende, los alentar a volver a verlo en el futuro; por lo tanto, continuarn siendo
clientes suyos.

La venta cruzada le brinda la oportunidad de reconocer las necesidades de sus
clientes y de cumplir con esas necesidades con un producto o servicio til. La venta
cruzada no es venta, para nada; es un valioso servicio al cliente.

Cuando la venta cruzada est hecha correctamente, se siente como "ayuda cruzada".
Es el proceso afirmativo y continuo, de anticipar las necesidades de sus clientes para
que usted pueda maximizar los servicios que provee y, entonces, crear clientes de por
vida.

Para un abogado, por ejemplo, la venta cruzada significa sugerir a cada cliente que es
el momento de redactar un testamento.

La venta cruzada le permite hacer un uso ms productivo de recursos que de otra
manera desperdiciara intentando atraer a potenciales clientes con los que no tiene
una relacin. Por el contrario, lo ayuda a cuidar a las personas con las que ya ha
establecido algn tipo de confianza.

Una de las mejores maneras de hacer ventas cruzadas, es darle a un cliente un tour de
su lugar de negocio.

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Mientras hace el recorrido, usted tiene la oportunidad de hablar sobre los productos o
servicios adicionales de su empresa y decir cosas buenas de sus empleados y los
procesos del negocio.

Para una empresa con locales a la calle, esto tiene el beneficio agregado de hacer que
su cliente se sienta bienvenido y cmodo con el ambiente, en vez de solo conocer el
camino desde la puerta de entrada al escritorio de ventas.

La venta cruzada no es tanto una actividad como un estado mental que le permite ver
ms all de solucionar los problemas inmediatos de sus clientes, de estar atentos a
todas sus necesidades, y de comunicar sugerencias sensibles y bien concebidas a sus
clientes. Ese es el tipo de cuidado que cimienta las relaciones con los clientes.

Como dijo alguna vez una persona sabia: "A la gente no le importa cunto sabe, hasta
que sabe cunto le importa".

Lo repito: "A la gente no le importa cunto sabe, hasta que sabe cunto le importa".

Veamos 5 tipos de ventas cruzadas usadas por los profesionales del marketing
por Internet (esto no quiere decir que no puedan usarse fuera de Internet).

#1 Ofrezca el mismo producto, con precio promocional.

Este #tipo de oferta funciona mejor cuando es usado en una campaa de re-marketing
de personas que fueron a su sitio web, hicieron clic sobre el botn de compra, van al
formulario de pago y abandonan el carrito de compra sin comprar.

Como es bien facil detectar quien intent comprar pero no finaliz la compra, usted
puede perfectamente crear una campaa especial para estas personas que
abandonaron el carrito de compra sin comprar, ofrecindoles (por tiempo limitado) el
mismo producto, pero con un precio promocional.

#2 Ofrezca un producto similar.

Este tipo de oferta #funciona mejor en esfuerzos de marketing por correo electrnico,
y en pginas de detalles de productos. Por ejemplo, si alguien ve un suter de lana rojo
de cuello en V, intente ofrecer una camisa de lana roja.

#3 Ofrezca un producto competitivo.

Este tipo de oferta #funciona mejor con pginas donde estn los detalles de los
productos. Por ejemplo, si alguien ve un producto de marca, intente ofrecerle el
mismo producto de otra marca.

#4 Ofrezca un artculo complementario.

Este tipo de oferta #funciona mejor en el carrito de compras y pginas de estado de

pedidos, y en call centers. Por ejemplo, si alguien ve una TV de Alta Definicin, intente
ofrecerle un reproductor de DVD de alta resolucin

#5 Ofrezca un accesorio.

Al igual que con los artculos complementarios, los accesorios funcionan mejor en el
carrito de compras y en pginas de estado de pedidos, y en call centers. Por ejemplo, si
alguien ve una cama inflable, intente ofrecer un inflador.


Ventas Iniciales vs. Ventas en la Trastienda (o en el Backend)

Las empresas de Internet estn, por lo general, en la tarea de atraer y vender a nuevos
clientes. Las estrategias para vender a clientes nuevos son referidas como ventas
iniciales.

Estas ventas iniciales, es decir, cuando un cliente an no ha hecho una primera
compra con usted, se refiere a todo el marketing y la comunicacin que ocurre antes
de que una persona se convierta en consumidor o cliente. Comienza desde el punto en
el tiempo en el cual su cliente ni siquiera lo conoce hasta que realiza primera compra.

Los mtodos que funcionan para la Adquisicin Inicial de nuevos clientes NO
necesariamente funcionarn con clientes existentes. Y los mtodos usados para
comercializar exitosamente sus ventas adicionales a clientes ya existente (en el
backend) no funcionarn -necesariamente- en la adquisicin Inicial de nuevos clientes

En las ventas por Internet, la diferencia entre las dos estrategias es muy distintiva.
Una manera sencilla de decirlo sera:

La Adquisicin Inicial de Un Cliente Nuevo, por lo general depende de una carta de
venta en su sitio web para vender a nuevos clientes.

Las Ventas Adicionales (en la trastienda) por lo general aparecen a travs del
marketing por correo electrnico y correo directo para vender a clientes existentes.

Por qu se usan estos diferentes mtodos de ventas?

Porque los empresarios, es decir usted y yo, necesitamos identificar el estado mental
de los lectores para redactar el mejor mensaje de ventas.

Es muy diferente venderle a alguien que ya te ha comprado a alguien que jams te ha
comprado. Eso ya lo tenemos claro, entonces por qu usar la misma carta de ventas
para ofrecer algo a un cliente y a alguien que jams me ha comprado?

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En una estrategia de Adquisicin Inicial de un Nuevo Cliente, la pgina de aterrizaje

tpicamente:

- Tendr una direccin de sitio Web o URL nica

- Ser del largo de una pgina

- Ser una convincente carta de ventas

- Solo guiar a la pgina de pedido

Pero es importante notar que: su estrategia de Adquisicin Inicial de un nuevo cliente
puede ser modificada levemente en cada una de sus distintas fases para ayudar a
mejorar sus resultados y sus ganancias.

Tambin es importante preparar una estrategia de Adquisicin Inicial de Nuevos
Clientes y una estrategia de Ventas para las ventas sub-siguientes

La estrategia de Adquisicin Inicial de Clientes es visible en la mayora de los sitios
Web. La Venta Adicional o en la trastiend, podra solo ser visible una vez que alguien
se ha convertido en cliente.

Qu es exactamente una venta en la trastienda?

Para un empresario en busca de ganancias, es un camino a la riqueza. Una venta en el
backend o en la trastienda puede ser ms gratificante que la venta original. Y puede
ser mucho ms fcil tambin.

Despus de haberle vendido algo a alguien (la venta a clientes nuevos), usted est en
una excelente posicin para venderle otra cosa que complementa la primera compra.

Las Ventas Adicionales en la Trastienda son generalmente ms fciles de obtener que
las ventas a clientes nuevos... y hasta 12 veces ms econmicas de hacer.

Cuando observamos el costo de adquirir nuevos clientes, la mayora de los negocios se
dan cuenta que es mucho, mucho ms econmico enfocarse en Ventas Adicionales en
la Trastienda.

Una pepita de oro:

Muchos comerciantes cubrirn gastos o perdern dinero con la venta de su producto
inicial para poder construir una larga lista de clientes leales. Ellos entienden que las
ventas en la trastienda son los cimientos de un imperio.

Quisiera ilustrar el poder de las ventas en la trastienda brindndole los siguientes
ejemplos.


Digamos que usted tiene un producto que vender a US$97. Usted cierra 5
ventas por semana. En seis meses habr concretado 130 ventas para un total
de US$12.610,00.

Luego lanza un segundo producto a US$ 149,00 con una oferta especial por dos
das nicamente. Si tan solo el 20% de sus clientes (es decir, quienes ya le han
comprado previamente) compran el segundo producto, usted concretar 26
ventas por un total de US$ 3.974,00... en solo 2 das!

Usted podra, por supuesto, repetir este proceso cuantas veces lo desee. Y con
resultados como estos, querr hacerlo seguido.

Lo que sigue a continuacin variar de nicho a nicho, pero podramos generalizar,
para efectos ilustrativos, que con la mayora de los productos es mejor enviar una
nueva oferta cada tres meses ms o menos, pero esto depender del producto y
siempre es importante hacer muchas pruebas.

No tiene un producto de venta trastienda adecuado para promocionar?

Ese no es un problema. Usted puede de cualquier manera triplicar las ventas a clientes
existentes promocionando un producto como afiliado. Usted seguramente encontrar
algn producto de otra persona o empresa que haga sea un buen complemento para
su producto, lo ofrece como afiliado de la otra empresa, y ganar un buen porcentaje
del precio de venta.

Una gran estrategia de venta en la trastienda para vendedores de libros electrnicos,
es colocar links afiliados en el libro electrnico, entre el texto. Si usted puede tejer los
links entre sus "palabras de sabidura", recomendando otros productos o servicios en
puntos adecuados, entonces estar creando oportunidades excelentes para ventas
adicionales.

Entonces, qu va a hacer? Conformarse con lo que est ganando ahora, o intentar
algunos de los consejos mencionados y ver cmo crecen sus ganancias?

Vayamos por ms.

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VIDEO 4

Cmo vamos con las ventas adicionales y cruzadas?

Imagino que ya tiene ms de una idea volando por la cabeza para implementar en su
negocio.

Excelente. Me encantar saber cuando empiece a implementar lo que ha venido
aprendiendo en este curso y cuando me enve un email "reportando" los resultados
que ha tenido con sus ventas.

En este video quiero enfatizar y abrirle los ojos hacia una fuente inagotable de
"inteligencia de marketing": el Servicio al Cliente y quiero mostrarle como an cuando
un cliente quejoso se comunica con su departamento de servicio al cliente, an
podemos venderle ms de nuestros productos o servicios.

As, que a este segmento lo he llamado: "Cundo el Servicio al Cliente Vende"

Empecemos... lo que impulsa a cualquier programa exitoso de ventas adicionales o
cruzadas, es la filosofa de siempre estar atento y escuchando lo que sus clientes le
dicen (bueno o malo)

Esto es especialmente cierto respecto de quejas que usted recibe de sus clientes, as
como de preguntas frecuentes que le hacen a su Departamento de Servicio al Cliente.

Sus representantes de servicio al cliente, o usted, si usted es quien hace su propio
servicio al cliente, siempre deben pensar en cual venta adicional o cruzada podra
ofrecerle a sus clientes cuando le contacten.

Pero, claro, usted o quien se encargue de prestar el servicio al cliente, deber primero
encargarse del problema del cliente, y luego, si el representante ha sido cuidadoso y
de ayuda, l o ella pueden suavemente sugerir ventas con un xito impresionante.

Por ejemplo, uno de los asistentes a uno de mis seminarios nos dio un excelente
ejemplo de cmo siempre debemos estar atentos de las pistas que nos dan los clientes
cuando nos contactan por soporte o servicio al cliente.

La historia es la siguiente: una cliente quien haba comprado una mquina de
planchar llam para comprar una nueva plancha, pues la que vena usando
dejaba de funcionar cuando tena que planchar grandes volumenes de telas.

De esta forma tendra 2 planchas y cuando una tuviera que "descansar" por
decirlo de alguna forma, usaba la segunda, y cuando esta se cansara usaban la
primera y as sucesivamente.

La cliente tambin le dijo que necesitaba la plancha adicional de inmediato

pues tena que planchar un pedido de telas grandes para uno de sus almacenes.

La representante le dijo a mi grupo de entrenamiento: "Si yo le hubiera
preguntado si estaba planeando usar la plancha sobre las telas, hubiera sabido
porqu necesitaba cambiar su plancha tan seguido. Lo que necesitaba,
probablemente, era una plancha industrial para telas. Esa hubiese sido una
venta adicional porque este tipo de plancha es ms costosa que la que estaba
pidiendo, y para asegurarme de que su plancha aguantara esta vez, hubiera
sugerido un limpiador para que la plancha no se atascara y fallara. Esos
artculos podran haber sido mi primera venta adicional y primera venta
cruzada".

La representante estaba completamente en lo correcto, y mereca un gran aplauso
que recibi de sus colegas.

Hablemos un poco del Servicio al Cliente

Aplacar a un cliente molesto es una de las tareas ms difciles con la que nos
enfrentamos cuando estamos dando servicio al cliente.

Agregue la carga de tener que concretar nuevas ventas cruzadas o adicionales a la
misma vez, y la tarea se vuelve no solo el doble de complicada, sino prcticamente
imposible de lograr. Pero es posible si usted aprende a usar las palabras y frases
adecuadas para calmar las emociones de loa clientes enojados.

Como con todo servicio, la clave es concentrase en el problema primero. Al hacerlo, el
representante construye un entendimiento con el cliente que prepara el trabajo
preliminar para las ventas adicionales.

Ac le dejo algunos guiones y tcnicas comprobadas para manejar situaciones de
servicio con clientes difciles. Aqu mencionamos algunas con las que usted debera
familiarizarse:

- Deje que las Personas Expresen Sus Emociones

La mayora de los empresarios se sienten tan incmodos con el enojo de sus clientes,
que se los sacan de encima rpidamente.

Pero la eleccin de palabras sabias puede darle poder a usted para asumir completa
responsabilidad de la experiencia del cliente en cada llamada.

Por ejemplo, mientras el cliente est quejndose, use frases de simpata, como "Puedo
darme cuenta cmo sucedi eso" o "Entiendo los inconvenientes que sufri". Este tipo
de declaraciones casi inevitablemente calman al cliente despus de unos minutos.

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- No Haga uso de Reglas, Regulaciones y Polticas de su Empresa

Los clientes desean que sea sencillo hacer negocios con su empresa, y se enfurecern
an ms si usted le dice que la empresa no puede cumplir su pedido porque "es
nuestra poltica". Por el contrario, diga: "Djeme ver qu puedo hacer". Esto le da
tiempo para juzgar el nivel de irritacin del que ha reclamado, y salvar el cliente

- El Cliente Siempre Tiene la Razn (An si Est Equivocado)

Si usted le dice a un cliente que l o ella estn equivocados o son injustos, perder al
cliente aun si es cierto... incluso si finalmente le da al cliente todo lo que ha pedido. Si
usted provoca al cliente a perder su dignidad, siempre se sentirn incmodos al hacer
negocios con usted.

- Aprenda a Desarmar Una Situacin Explosiva con Sus Clientes

La manera ms efectiva de hacer esto es poniendo la situacin en perspectiva y evitar
el uso de palabras o frases incendiarias. Por ejemplo, aun si el cliente dice que tiene un
"problema", usted puede calmar la situacin con algo tan simple como un cambio de
palabra.

En vez de decir, "Por favor describa el problema", intente as: "Cunteme sobre la
situacin (pedido, entrega)". Si lo denomina problema, se convierte en un problema
ms grande.

De una manera similar, decir cosas como: "Usted va a tener que esperar hasta el viernes
para la entrega", automticamente presiona los nervios del cliente. ste est llamando
voluntariamente y no "tiene que" nada.

"Le entregaremos el pedido el viernes" es un enfoque ms suave.

- Formule Preguntas Abiertas (Despus de terminada la descarga)

Las preguntas abiertas no pueden ser contestadas con "si" o "no", por lo que el cliente
brindar detalles de su queja. Pero proceda con cautela. Si pasa de preguntar a
resolver el problema demasiado pronto, sin permitirle al cliente expresar su irritacin
primero, las preguntas sern interpretadas como un reto, o un interrogatorio. Esto
aumenta la tensin considerable e innecesariamente.

Las preguntas abiertas ms efectivas comienzan con: "Qu necesita...?". "Cunteme...".
"Cmo puedo ayudarlo?". Las preguntas deben empezar con "qu" y NO "por qu". Las
preguntas basadas en "por qu" pueden ser vistas como intimidantes y ponen al
cliente a la defensiva.

Plan de Ataque - Pasos de Accin

Felicitaciones! Usted ha resuelto el problema del cliente y ahora est listo para pasar
de servicio a ventas. Aqu es donde entra su energa y entusiasmo. Empiece con la
presuposicin de que las ganancias adicionales pueden ser generadas como parte de
cada comunicacin con cada cliente, por eso ofrezca ventas adicionales en cada
llamada (incluso en las de servicio al cliente).

Las tcnicas que use y las palabras que emplee, harn toda la diferencia. Si aborda esto
como "brindando un servicio extra" en vez de "vaciando el bolsillo de mi cliente",
usted no tendr dificultades para aumentar su base de clientes y sus ganancias.

Practique las siguientes tcnicas para lograr el equilibrio adecuado entre el arte de
vender y el ser servicial:

1. Hgase Cargo Es primordial guiar la reaccin del cliente asumiendo un final
positivo de la conversacin.

Por ejemplo, en vez de preguntar, "Quiere conocer nuestras ofertas?" intente con:
"Por cierto, saba que nuestro mejor producto est en oferta esta semana a solo US$
60?". De una manera similar, preguntar "Qu otros artculos le gustara agregar a su
pedido?" es una tctica mucho mejor que decir, "No quiere agregar algo ms a su
pedido, no?"

2. Sugiera, No Imponga En esta situacin, muchos representantes de ventas usan
equivocadamente palabras como "deber", "necesitar" y "tener que", pensando que
pueden empujar a sus potenciales clientes a cerrar una venta.

Pero las palabras impuestas pueden volverse en su contra, provocando una posicin
defensiva del cliente y menos receptivos a la venta, en vez de ms. Una mejor tctica
es pintar imgenes mentales positivas mientras invita al cliente a hacer una compra.

Por ejemplo, cuando un representante ha sugerido el perfecto artculo adicional, l o
ella podran decirle al cliente: "Espero que piense en este producto. Puedo imaginar
cmo lo ayudar a... (agregar el beneficio que el cliente podra querer escuchar, en
base a las propias palabras del cliente si es posible).

3. Enfquese en los Beneficios Recuerde que desde el punto de vista del cliente, el
90% de una venta es responder a: "Qu hay para m?"

Los verbos activos como "ganar", "mejorar" y "ahorrar", junto con palabras que
expresan beneficios, como "nuevo", "gratis", y "comprobado" probablemente apelen a
las emociones del cliente.

El impacto de estas palabras ser mas grande si las combina con cualquier necesidad
que el cliente podra haber expresado anteriormente, por ejemplo: "Usted se ahorrar
un 50% si compra este nuevo almohadn, que le aliviar el dolor de espalda".

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4. Hblele al Corazn, No a la Cabeza (Emocin vs. Lgica) Pregntele a los

clientes cmo se sienten, no qu piensan, sobre agregar un artculo o artculos
sugeridos para su pedido.

Pedirles que piensen podra provocar que se cuestionen sobre la decisin de comprar,
mientras que preguntar sobre sus sentimientos respecto del producto tiende a
ayudarlos a ver lo adecuado que podra ser.

5. Siempre Deje la Puerta Abierta El ltimo comentario que un cliente escucha es
lo que l o ella recordarn.

Por eso siempre djelos con una sonrisa... y siempre djelos con un recordatorio de
venta. En vez de terminar la conversacin con: "Que tenga un buen da", imagine el
impacto si dice, "Espero poder servirlo en el futuro cercano" especialmente si estn
molestos. Luego diga "hasta luego" con un nfasis claramente clido y amistoso al final
de la palabra.

Bueno, ac concluye el contenido de este mdulo pero apenas empieza para usted la
etapa de IMPLEMENTACIN de todo lo que ac pudo haber aprendido.

Seguramente en este punto su cabeza est dando vueltas con tanta informacin (no
solo de este mdulo, sino tambin de los mdulos previos).

Tmese un par de das de reposo. Deje a su mente respirar y vuelva a ver el video,
escuchar el audio o leer las transcripciones.

Le garantizo que en una segunda e incluso una tercera repasada de este mdulo
encontrar cosas que no haba visto antes... Se le dispararn nuevas ideas y formas de
implementar esto en su negocio...

Luego s, es tiempo de PONER EN ACCIN lo que ha venido aprendiendo.

No se espere hasta el siguiente mdulo o mdulos para empezar a IMPLEMENTAR... es
preferible que implementes ya, incluso que empiece a cometer errores ya, pues esa es
la nica forma en que podr hacer crecer su negocio y triplicar sus ganancias.

Si no hace nada, si no implementa, pues no suceder nada. Seguir a lo sumo teniendo
los mismos resultados que ha venido teniendo hasta el momento.

As que ya sabe ACCIN - ACCIN -ACCIN.

Nos vemos en el prximo mdulo. Hasta pronto.