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La explicacin de esta demanda creciente se encuentra en los cambios que han operado
en nuestro estilo de vida, favoreciendo que haya cada vez ms usuarios de estos
servicios.
Habiendo tanta competencia en el mercado hoy en da los consumidores tiene ms
exigencias en cuanto al trato, servicio y/o producto que reciben, los mismo que deben
ser brindados a su vez estos deben ser brindados por un profesional altamente
calificados en caso de los servicios y de calidad si fuera de un producto, todo ello debe
ir enfocado al cuidado y bienestar de los clientes.
Enfocados con el objetivo primordial de brindar un servicio de calidad, hemos
planteado realizar el diseo de un modelo de gestin por procesos para el Centro
Esttico Vernica Nicola, con el cual se mejorar los procesos administrativos y de
atencin al cliente.
OBJETIVOS
Objetivo General
Disear un modelo de gestin basado en procesos para el centro esttico Vernica
Nicola.
Objetivos Especficos
1. Analizar las condiciones presentes del Centro Esttico Vernica Nicola.
2. Determinar los procedimientos a la interna del Centro Esttico Vernica Nicola
mediante la elaboracin de una cadena de valor, el mapa de procesos respectivo y la
matriz de interaccin de procesos.
3. Delimitar las entradas y las salidas de los procesos
4. Estandarizar los procesos.
5. Elaborar el manual de procesos para el Centro Esttico Vernica Nicola.
INTRODUCCIN
Las circunstancias contemporneas han creado en las personas una cultura de cuidado
sobre su salud y belleza corporal, esto ha propiciado una mayor apertura de centros
especializados en este cuidado, donde los usuarios puedan satisfacer estas necesidades.
Especficamente en Ecuador este es uno de los intereses presentes en la poblacin, ya
que de esto depende la imagen personal y corporativa que una persona pueda reflejar
hacia su entorno social, laboral, etc.
ltimamente hemos observado un incremento de establecimientos para el cuidado de la
piel llamados SPA o centros estticos que ofrecen una variedad de servicios donde se
puede recibir tratamientos corporales, faciales, aromaterapia, masajes, entre otros.
El Centro Esttico Vernica Nicola inici sus operaciones hace 5 aos en Quito, en la
parroquia de Cumbay, sector primavera 1, calle Miguel ngel 62, actualmente cuenta
con 10 colaboradores para las distintas reas del negocio, y su propietaria es la Sra.
Vernica Nicola.
El Centro Esttico Vernica Nicola ofrece servicios de calidad a sus clientes, desde un
masaje de aromaterapia con aceites esenciales hasta tratamientos completos de
reduccin de medidas con ayuda de diversos equipos tecnolgicos como el de
carboxiterapia, entre otros.
En la generacin que actualmente vivimos est orientada y hace nfasis a la educacin,
vida laboral y en donde apariencia fsica tanto en mujeres como en hombres est
influida por factores como, la Psicologa Social, Esttica, Sociologa y Cultura,
ocupando as un lugar importante en nuestra sociedad, ya que los estereotipos han hecho
referencia de cmo quisieran que las dems personas nos vean, sintiendo la necesidad
de buscar equilibrio y armona con bienestar emocional.
ANTECEDENTES
El Centro Esttico Vernica Nicola, es una pequea empresa creada en 2011,
actualmente recibe un total de 150 clientes al mes y brinda servicios de tratamientos
faciales, corporales, masajes relajantes, podologa y peluquera en general. Se encuentra
ubicado en el sector de la Primavera 1 calle Miguel ngel 62 y Botticelli en la
parroquia de Cumbaya.
La Cosmetloga Vernica Nicola, quien es la duea de la esttica lleva ms de 15 aos
de experiencia en este campo laboral, creo este negocio siempre con la idea de brindar
servicios personalizado, se caracteriza por trabajar con productos de alta calidad en cada
una de las atenciones que se realizan en el establecimiento adems de un sitio acogedor
en donde sus clientes se sientan como en casa.
El mencionado Centro Esttico ha orientado su misin en los servicios de calidad, lo
que hace indispensable el diseo de un programa de gestin basado en procesos, el cual
desarrollar una misin integral del Centro con el fin de ser ms competitivo en el
mercado y realizar un mejoramiento continuo a la interna del mismo.
Este diseo permitir una mejor vigilancia en los diferentes servicios de la empresa,
evitar desperdicios econmicos y de tiempo, tener una estructura administrativa ms
organizada, siendo lo fundamental la entera satisfaccin del cliente con altos estndares
de calidad.
HIPTESIS
El diseo de un modelo de gestin por procesos le permitir al Centro de Esttica
Vernica Nicola optimizar en trminos de costo / tiempo la atencin a sus clientes,
estandarizar los procesos de su portafolio de servicios, mejorar ndices de produccin de
la Esttica y alcanzar los objetivos empresariales.
MARCO REFERENCIAL
1
Marco terico
Antecedentes
A inicios del siglo XIX, era usual la prctica comercial de solicitar productos bajo
pedido con el artesano encargado de elaborarlo, quien se encargaba personalmente de
todas las etapas de fabricacin.
En los albores del siglo XX, se lleva a cabo una organizacin del trabajo de forma ms
emprica, con lo que se introduce el concepto de la produccin en serie para el consumo
masivo. Este nuevo modelo fue desarrollado en los Estados Unidos de Norteamrica y
supuso un incremento de la eficiencia de las labores que cumplen los operarios en las
fbricas, as como una mejora visible en la organizacin administrativa de la empresa.
Sin embargo, gener una prdida importante a nivel humano, ya que se generaliz la
prctica de separar al personal entre individuos que pensaban y aquellos que
trabajaban debido a criterios puramente econmicos, ya que desechaba la capacidad
implcita de cada persona para pensar y expresar su criterio libre sobre las tareas que se
cumplan.
A lo largo del siglo XIX hubo dos clases de desarrollo tecnolgico en colisin. Una era
la produccin artesanal, que se basaba en la idea de que las mquinas y los procesos
podan aumentar las cualificaciones del artesano. La otra clase de desarrollo tecnolgico
era la produccin en serie, cuyo principio rector era que el coste de producir un bien
poda reducirse solo con sustituir por maquinaria las cualificaciones humanas necesarias
para producirlo (Enric Tello, 2005).
En lapso de tiempo comprendido entre los aos 40 y los aos 80, en Japn se comienza
a hablar de las prcticas de calidad, en lo concerniente a temas que hoy son de uso
comn como productos con cero defectos, justo a tiempo, mejora continua de los
procesos de la organizacin, participacin de los trabajadores o satisfaccin del
Definicin
Con estos parmetros, se puede definir el concepto de gestin por procesos en los
siguientes trminos:
Salida, que son los bienes y servicios, esperados o no, originados en este
procedimiento
Una gestin por procesos eficiente genera mltiples rendimientos para la institucin
que los implemente y ponga en prctica y cuyas ventajas se enumeran a
continuacin:
Determinar los temas de inters prioritario, a fin de para procurar los avances
planificados con antelacin
Aumento de los valores eficacia (en relacin directa con el cliente) y eficiencia
(mejoras sostenibles en la empresa)
Marco conceptual
Definicin de variables
2
Metodologa de investigacin
Para determinar los procesos que deben ser analizados a fin de optimizar el factor
tiempo / costo en el Centro de Esttica Vernica Nicola, se emplear los siguientes
mtodos, acorde al estudio que se est proponiendo:
Tipo de investigacin
Recopilacin de informacin