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Guia Prtico de

MEI

ME

EPP

Orientao de
e-commerce: varejo

Especialistas em pequenos negcios / 0800 570 0800 / www.sebrae.com.br

2016 - Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas no Distrito Federal - Sebrae no DF


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Federao da Agricultura e Pecuria do Distrito Federal FAPE/DF;
Federao das Associaes Comerciais e Empresariais do Distrito Federal FACIDF;
Federao das Indstrias do Distrito Federal FIBRA;
Federao do Comrcio de Bens, Servios e Turismo do Distrito Federal FECOMRCIO-DF;
Fundao de Apoio Pesquisa do Distrito Federal FAP/DF;
Fundao Universidade de Braslia FUB;
Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econmico do Distrito Federal SDE;
Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAE/NA
PRESIDENTE DO CONSELHO DELIBERATIVO ESTADUAL
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DIRETORIA EXECUTIVA
Diretor Superintendente
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Diretora de Gesto e Soluo
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Diretor Tcnico e de Atendimento
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Gerente da Unidade de Acesso a Mercados e Servios Financeiros - UAM
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Gestora do Projeto DF - Sebrae Negcios


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Gestor do Projeto Comrcio varejista de acessrios, calados e vesturio - UACC
Thiago Angelo de Oliveira dos Santos
Coordenao
Thiago Angelo de Oliveira dos Santos
Consultor conteudista
Luciano de Almeida Rgo
Diagramao
Anderson Arajo - Heyboo
Reviso Gramatical
Clia Curto
Co-reviso
Thiago Angelo de Oliveira dos Santos
Verso 2016

S443c Sebrae no DF.



Guia prtico orientao de e-commerce:
varejo. / Luciano de Almeida Rgo. -- Braslia: Sebrae
no DF, 2016.

36 p.: il.

1. Negcios digitais. 2.Varejo on-line. 3.
Comrcio eletrnico. 4. E-commerce. I. Ttulo.

CDU 339.176:004

SUMRIO
Planejamento 8
Pilares do comrcio eletrnico
O consumidor on-line
O que ser comercializado?
Qual o pblico a ser atingido?
Qual ser a rea de atuao?
Escolhendo a plataforma
Processos e pessoas
Meios de pagamento

9
10
10
10
12
12
13
14

Gesto 16
Integraes 16
Aquisies 18
Organizao de estoques
19
Vendeu! E agora?
19
Expedio 20
Logstica reversa
20
Indicadores 22

Legislao 24
Identificao completa
24
Informaes claras e precisas
24
Sumrio e contrato
24
Confirmao de compra
24
Atendimento eletrnico
24
Direito de arrependimento
24
Estorno 24
Segurana e privacidade
25
Polticas do site e termos de uso
25

Como vender mais pelo seu e-commerce? 26


Trfego orgnico
26
Trfego pago
26
Remarketing ou retargeting
27
E-mail marketing
27
Marketplaces 28
Outras formas de relacionamento digital
29
s-commerce e m-commerce
30
Ps-venda e Servio de atendimento ao cliente - SAC
31

Em que mais o SEBRAE pode lhe ajudar? 32

EDITORIAL
O varejo brasileiro est cada vez mais consolidado. Dentro
desse segmento, mesmo em cenrios de incertezas econmicas,
o comrcio eletrnico tem crescido acima do crescimento de
mercado. Isso vem se repetindo ano a ano.
No Distrito Federal, no diferente. E o empresariado tem de
se preocupar em ocupar seu espao tambm no meio digital,
pois ele ficar cada vez mais concorrido e quem demorar a
entrar nele perder muitas oportunidades.
Por todos estes fatores, o Sebrae do DF desenvolveu o Guia
prtico de orientao de e-commerce: varejo, na certeza que alguns cuidados devam ser tomados para a entrada adequada no comrcio eletrnico. necessrio se planejar e tomar
as decises corretas para o desenvolvimento dos pequenos
negcios e o fortalecimento do empreendedorismo tambm
no meio eletrnico.
Boa leitura!
Jlio Flvio Gameiro Miragaya
Diretor Tcnico e de Atendimento

INTRODUO
Os negcios fervilham na internet com bilhes de consumidores on-line. O nmero de internautas no Brasil tem crescido
de forma constante e j temos mais da metade da populao
com acesso internet. E mais de um tero j comprou on-line.
O varejo on-line brasileiro tem crescido substancialmente todos os anos. Junto do aumento desse mercado, as oportunidades de se montar um comrcio on-line so enormes. Fcil
e rpido de se implantar, pode fazer empresrios terem muito sucesso ou fechar to rapidamente como comearam. Isso
mesmo. H risco de insucesso, sim. E o negcio precisa ser bem
trabalhado para dar certo.
Para se ter sucesso nas vendas on-line, as orientaes no so
muito diferentes das dadas nas atividades tradicionais. Devem-se programar com cuidado todas as atividades inerentes a esse
tipo de negcio, comeando por um bom plano de negcio.
Esta cartilha vai orientar voc, lojista, a comear com o p direito no comrcio eletrnico. Unindo teoria e prtica, planejamento, gesto, logstica e vendas, sua loja virtual tende a ser um
sucesso.
Bem-vindo ao comrcio eletrnico!

PLANEJAMENTO
Temos basicamente duas situaes de empresas: as que j operam no
mundo fsico e esto se expandindo para o comrcio eletrnico e as
que j esto nascendo apenas como loja virtual. Em ambas as situaes,
o planejamento fundamental.
No caso da primeira, ser como uma filial no mundo virtual, sem necessariamente ter um CNPJ prprio. No caso da segunda, ser a loja
em si. No sero considerados, nesta cartilha, os passos inerentes ao
negcio tradicional, mas de suma importncia que o empresrio j os
tenha realizado: produtos que sero vendidos, fornecedores, capital de
giro, pessoal necessrio para a operao, etc.
interessante saber quais os segmentos esto vendendo mais e as
oportunidades neles.Veja abaixo os principais segmentos no comrcio
eletrnico brasileiro.

Fonte: Segunda pesquisa de e-commerce Brasil Sebrae Nacional 2015

Pilares do comrcio eletrnico


Os trs pilares do comrcio eletrnico so as vendas, os processos
envolvidos e a entrega, fechando o ciclo e j abrindo o prximo com
o ps-venda. A montagem de uma operao virtual relativamente
simples e tem baixos custos de implantao, podendo-se usar, no incio,
at solues gratuitas de plataformas (lojas virtuais).
Porm, um dos maiores problemas do insucesso das lojas virtuais
no ter claro o que se precisa atingir/fazer. importante, uma vez
conhecidos todos os investimentos e custos da loja virtual, definir o
ponto de equilbrio e ter metas bem claras para que sejam perseguidas
e atingidas como o faturamento necessrio para o ponto de equilbrio1 e para se ter o lucro desejado.
Algumas consideraes:
Monte um plano de negcio ou Canvas e faa anlise de viabilidade.
Escolha o mercado ou nicho a ser atingido mais fcil do que concorrer com os grandes sites quando seu negcio especfico.
Escolha um nome de domnio .com.br e/ou com ou outro
adequado ao projeto.
Pesquise a concorrncia os sites concorrentes esto a sua disposio para serem analisados e at para voc se basear neles.
Pesquise produtos e fornecedores adequados ao pblico escolhido.
Por fim, desenvolva seu Projeto de e-commerce2.
Dica: o nome adequado pode ajudar, enquanto um inadequado pode
at inviabilizar o projeto.

1
2

Nvel de vendas em que o empreendimento equilibra receitas e despesas e no tem lucro nem prejuzo.
Comrcio eletrnico

O consumidor on-line
Existem poucas diferenas entre o consumidor tradicional e consumidor on-line. Basicamente, o on-line pesquisa mais antes de comprar,
encontra facilidade de comparar os preos e tem um senso de urgncia
muito apurado: quer receber de forma rpida e precisa o que comprou.
Diante disso, podemos, sempre que possvel, usar a logstica como diferencial competitivo, podendo ter a produo descentralizada e facilmente rastrear onde est a mercadoria despachada. Nos casos em que
a troca ou a devoluo for necessria, preciso uma logstica reversa3
bem definida.
O que ser comercializado?
preciso definir se a loja ser temtica ou segmentada, atuando em
nichos especficos, como, por exemplo: roupa infantil para bebs.
Lembrando que, para quem est comeando, mais fcil atuar onde h
menos concorrncia, que justamente nos nichos.
Outra definio se a loja virtual vender os mesmos itens da loja fsica. No incio, pode-se optar por vender apenas os itens mais vendveis
e depois expandir a oferta, para facilitar o processo de implantao,
trabalhar com a demanda virtual, despacho, acompanhamento, etc.
Uma vez definido o que ser vendido, deve-se ter fornecedores confiveis que suportem o negcio, de preferncia com bons prazos de
entrega de mercadoria. preciso cuidado para ter vrias opes de
fornecimento, caso d problema com algum fornecedor.
Qual o pblico a ser atingido?
Outra coisa que tem que ficar claro qual o pblico-alvo da sua empresa, pois faz toda a diferena. Como teremos de nos comunicar digitalmente, temos que ir alm, pois quem fala para todo mundo no fala
para ningum. E, para um relacionamento digital de sucesso, importante se comunicar corretamente.
3

10

Devoluo das mercadorias por efeito legal ou no conformidade com os pedidos.

Vamos supor que voc v montar uma loja virtual para vender roupas
para crianas at 5 anos de idade. Qual seria o seu pblico-alvo? Normalmente, pensaramos primeiro nas mes, mas tambm precisamos
considerar pblicos que podem comprar para presente-las. Dessa
forma, teremos a definio de pblicos a serem atingidos como faixa
etria, sexo, interesses, etc. Isso ser de suma importncia na hora de
trazer os visitantes para a loja (gerao de trfego).
Podemos ainda, ir alm, criando personagens que representem grupos dentro de grupos maiores. Por exemplo, dentro de mes, podemos
ter jovens e maduras, que moram em capitais ou no interior, que moram em determinadas regies. No marketing digital tais personagens
so chamadas de personas ou avatares e facilitam na hora em que voc
vai mandar um e-mail ou mesmo gravar um vdeo para seus clientes.
Exemplos
Maria - Tem 27 anos, mora em So Paulo, teve o primeiro filho,
solteira, vive longe da famlia, trabalha dois expedientes e mora
sozinha.
Cristina Tem 38 anos, mora no serto de Pernambuco, casada e tem trs filhos.
Perceba que as formas de se comunicar com uma e com outra so
diferentes. As oportunidades de venda tambm so diferentes. Portanto, voc dever construir sua comunicao de modo a atingir ambas,
levando em considerao suas caractersticas particulares. Isso dar a
impresso que a comunicao quase pessoal e facilitar a abordagem
e a venda.

11

Qual ser a rea de atuao?


Semelhante praa de atuao do varejo tradicional, preciso definir
qual a rea de atuao, podendo ser numa cidade, estado, regio ou em
todo o pas. Isto est relacionado a competitividade em se atender de
forma adequada, conforme as caractersticas do consumidor on-line.
Deve-se considerar, tambm, os tipos de produto e a necessidade de
usar diferentes meios de transporte para entreg-los. Por exemplo, na
Regio Norte , h locais em que preciso barco ou navio combinado
com transporte areo ou terrestre.

Tipos de transporte

Escolhendo a plataforma
Um dos pontos cruciais para o sucesso a escolha adequada da plataforma (loja virtual), pois uma escolha errada pode afetar o sucesso ou
mesmo dar problemas. No devemos ver apenas custo de implantao
e de operao. H diversos fatores que afetam seu negcio virtual. Veremos, seguir, alguns deles.
Facilidade de operao e manuteno A loja virtual deve
ser de fcil operao e manuteno em relao aos produtos e
s categorias de produtos, bem como s campanhas de divulgao
(e-mail marketing e mdias sociais).
Layout, pginas de produto e carrinhos de compras personalizveis Deve ser possvel customizar a loja para que siga
a marca da empresa, bem como as pginas de produtos.

12

Recursos de SEO (Search Engine Optimization4) para facilitar a


indexao5 nos buscadores (Google,Yahoo, etc.).
Performance do servidor (velocidade) importante.
Certificado de segurana garante mais a segurana nos pagamentos.
Cupom de desconto A plataforma deve ter a possibilidade de
criar cupons de descontos para facilitar as promoes.
Lista de presentes Apesar de avanado, desejvel que tenha,
caso a loja tenha esta necessidade, caso dos produtos para casa,
de que noivas fazem suas listas.
Pagamento Integrao com sistemas de pagamento usuais do
mercado. Ex. Pagseguro, Moip, Bcash e os operadores de cartes
de crdito.
Suporte 24x7 (vinte e quatro horas por dia e os sete dias
da semana) Sua loja no pode ficar fora do ar. Garanta que
tenha suporte em caso de problemas.
Quando se estiver planejando a logstica, a gesto e trfego, podem
surgir necessidades especficas que impactam na escolha da plataforma;
por isso, importante planejar o negcio como um todo.
Processos e pessoas
Um dos pilares importantes so os processos internos de operao,
que envolvem sistemas e pessoas. Deve-se ter bem definido quem vai
fazer o qu, alm dos indicadores de performance para acompanhar o
desempenho do negcio. Pode ser que, no incio, haja uma operao
enxuta, mas, to logo cresa, necessrio acompanhar esse desenvolvimento com a estruturao da equipe.

4
5

Mecanismos de busca da internet


Serem cadastrados pelos buscadores (Google, Bing,Yahoo, etc)

13

Meios de pagamento
Podem-se usar sistemas de pagamento direto, em que so utilizados
os prprios sistemas e contratos de que a loja dispe (como contrato com operadoras de carto de crdito) ou intermediadores de
pagamento.
No caso do pagamento direto, as principais vantagens so o menor
custo e a maior agilidade na transao. Como desvantagens, temos a
burocracia para se fazer o contrato e o charge back.

O que charge back?


Cancelamento de venda feita com carto de crdito, em compras no
presenciais, que pode ser feito por no reconhecimento da compra,
por parte do titular do carto, ou pela transao no obedecer s
regulamentaes previstas nos contratos, termos, aditivos e manuais
editados pelas administradoras.
O lojista vende e depois descobre que o valor da venda no ser creditado porque a compra foi considerada invlida. Se o valor j tiver sido
creditado, ele ser imediatamente estornado ou lanado a dbito no
caso de inexistncia de fundos no momento do lanamento do estorno.
Como evitar o charge back?
Desenvolvendo polticas prprias de anlise de risco, contratando esse
servio de terceiros ou usando apenas intermediadores de pagamento.

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Principais vantagens de se usar


intermediadores de pagamento6
Eles possuem uma grande base de pessoas cadastradas, facilitando e dando credibilidade operao.
Aceitam diversos cartes e bancos.
Tm boa proteo de dados.
Oferecem facilidade de pagamento pelo cliente.
Oferecem garantia

Principais desvantagens de se usar


intermediadores de pagamento
Maior custo em relao ao pagamento direto.
Muitas transaes no so concretizadas devido anlise de
risco mais rgida.
Altos juros de parcelamento.
Em alguns casos, requer cadastro adicional.
6

Pagseguro, Moip, Bcash, etc.

15

GESTO
A gesto do negcio virtual semelhante operao tradicional, com
diferenas em alguns pontos. Uma vez j definidos os objetivos a serem
atingidos, como faturamento, produtos, fornecedores, etc., outros pontos importantes devem ser analisados.
1

Ler pedidos da
Plataforma

Reservar
Estoque

Atualizar
Status

Processar
Pagamento

Despachar
Pedido

Compra?

Check-Out

Fluxograma de operao em uma loja virtual Fonte: www.agiste.com

Integraes
importante que a plataforma de e-commerce seja integrada com os
diversos sistemas, para facilitar a gesto e no ter problemas na operao.Veremos a seguir alguns deles.
Sistema de gesto importante ter a loja virtual integrada
com o sistema de gesto utilizado, principalmente quando se tem tambm a loja fsica, para que estoque e operaes sejam consolidadas.

16

Emissor de nota fiscal Caso o sistema de gesto integrado da


loja virtual no possua emissor de nota fiscal eletrnica, importante que ele tambm funcione integrado plataforma.
Entregas A integrao com correios e transportadoras facilita
a informao aos clientes e a gesto em si do status de entrega
de mercadoria, podendo ser acompanhadas e corrigidas eventuais falhas, como, por exemplo, extravios ou danos nas mercadorias
despachadas.
Sistemas de relacionamento digital Podem fazer parte da
plataforma (algumas j tm o envio de e-mails integrado) ou serem
utilizados parte e devem estar integrados. Ferramentas especficas para envio e gerenciamento de e-mail facilitam a anlise das
interaes e a gesto do relacionamento.
Alm dos e-mails, temos a possibilidade de utilizar mensagens instantneas e mdias sociais na gesto e relacionamento. Existem sistemas de
gesto de automao de marketing que englobam tudo isso e outras
ferramentas que fazem uma gesto completa do relacionamento.

Fontes: site dafiti.com.br, pgina no facebook da Emporio Natus e Perfil da Bibi Calaods
no Instragram.Todos acessados no dia 17/02/2016 s 08:22.

17

Aquisies
O processo de compra de mercadorias se assemelha ao da operao
tradicional, mas devem-se observar os pontos cruciais que impactam
diretamente na operao virtual. Baseando-se na previso de vendas
feita no planejamento, pode-se trabalhar com estoque prprio e/ou de
terceiros.
Comprar e vender bem Isso bsico no varejo. Mas ser competitivo em preos muito importante no meio virtual, especialmente pela facilidade de comparao de preos. Assim, para vender
bem, preciso comprar muito bem e usar parcerias comerciais
para ter boas condies e isso no impactar em um grande estoque de mercadorias.
Gesto de fornecedores J citado anteriormente, o gerenciamento dos fornecedores um ponto muito importante. Deve-se
ter alternativas, em caso de falha de fornecimento por um deles,
pois a loja funciona 24 horas por dia e no pode parar.
Parcerias comerciais Alm do estoque prprio, pode-se trabalhar com estoques de terceiros em operaes, adotando-se a
seguinte sistemtica: primeiro o lojista vende, para depois adquirir
as mercadorias, podendo ser dentro ou fora do Pas. importante
observar o prazo de entrega ao cliente, que dever contemplar
o perodo para a mercadoria ser adquirida e entregue ao consumidor final. Algumas operaes virtuais so montadas fisicamente
perto dos fornecedores, para facilitar esse processo.
Controle de compras e estoques Baseando-se na gesto de
fornecedores e parcerias, crucial ter um bom controle de estoque, pois uma falha grave vender e no ter mercadoria para
entregar dentro do prazo prometido (sendo ideal entregar antes
desse prazo). Uma vez adquirido, deve-se receber a mercadoria e
armazenar ou despachar.

18

Organizao de estoques
Para facilitar os processos, necessrio estruturar o armazenamento
de estoque. Principalmente, quando o negcio ganhar corpo. Com uma
rea especfica e adequada para armazenamento das mercadorias, temos que observar os pontos que seguem.
De que forma sero armazenados os produtos?
Que estruturas sero utilizadas? Estantes, bins, pallets, etc.
Como ser feito o endereamento das mercadorias, para se saber exatamente onde esto?
Como sero codificados os produtos? No movimento de crescer,
pode-se usar leitores de cdigo de barras ou mesmo etiquetas
com rdio frequncia (RFID).

Bins, pallet

Vendeu! E agora?
Uma vez que o cliente escolheu suas mercadorias no site e fez o processo de pagamento, hora de entregar as mercadorias.Vamos s etapas.
Coleta, embalagem, faturamento Depois da venda realizada
e do pagamento confirmado, necessrio processar a mercadoria
para que seja entregue. Deve-se monitorar a entrega, por meio de
indicadores, para que isso seja feito no menor tempo e na melhor
qualidade possvel.
ntrega e ps-venda Detectada a entrega, pode-se, de forma
E
automtica ou no, saber se tudo correu bem e se o cliente ficou
satisfeito. Para melhorar o atendimento e a credibilidade, importante fazer contatos por telefone, alm dos e-mails automticos.

19

Expedio
De acordo com o tipo de transporte, as mercadorias sero coletadas e
entregues no correio ou na transportadora para despacho. Para saber
o andamento das entregas, importante que todas as encomendas
sejam rastreadas para serem localizadas. Algumas plataformas j tm
integrao nativa com os correios.
Tipos de transporte mais utilizados:
Correios
Motoboy
Transportadora
Avio
Logstica reversa
Nos casos de devoluo da mercadoria por defeito ou dentro do prazo
do direto de arrependimento (que ser abordado no item legislao),
de responsabilidade do vendedor providenciar o retorno da mercadoria. Devem constar na poltica de troca do site como a operao
dever ser feita e em que condies a mercadoria deve estar. preciso
estar atento para aos custos gerados pela logstica reversa, de modo a
minimiz-lo e/ou a incorpor-lo aos custos dos produtos.
PRINCIPAIS MOTIVOS DA LOGSTICA REVERSA
32%
25%

25%

23%

Troca do
Defeito de ArrependimentoP oProduto
produto por
produto
danificado
tamanho, cor

21%

Pedido
incorreto

20%

Outros

Fonte: Segunda Pesquisa e-commerce Brasil Sebrae Nacional 2015

20

3,5%

O CUSTO
MDIO DA
LOGSTICA
REVERSA

Lanamento de novos produtos Quando novos produtos


so adquiridos, preciso lan-los na plataforma. Algumas operaes especficas fazem a diferena no negcio virtual, como fotografar os novos produtos para dar entrada no estoque, forma
muito usada em sites que trabalham com moda.
Ttulo e descrio dos produtos Impactam diretamente na
atratividade para venda e na indexao pelos mecanismos de busca
da internet. Deve-se ser convincente e ao mesmo tempo usar palavras que as pessoas procuram quando esto buscando produtos
semelhantes.
Dica: deve-se evitar copiar a descrio do fornecedor, pois isto pode
ser interpretado como contedo duplicado pelos buscadores e prejudicar o posicionamento nas buscas.
Fotografias Muitas vezes ser necessrio fotografar os novos
produtos a serem lanados na plataforma para que se tenham fotos
atrativas, pois nem sempre o fornecedor tem fotos adequadas ao
e-commerce. Dependendo da operao, pode-se montar um estdio (sites de moda que movimentam muitas peas, pois as colees
sempre mudam) ou estruturas para fotografar pequenas peas,
como uma tenda fotogrfica.

Tenda para fotografias Fonte www.tudoparafoto.com.br

21

Frete/Entrega Dependendo do tamanho e do peso das mercadorias, deve-se configurar formas de entrega especficas. Por exemplo, em uma loja vende a maioria dos itens que ser entregue pelos
correios, o frete e o tempo de entrega so calculados segundo a
tabela dos correios e o tipo de entrega (Sedex, pac ou e-sedex),
mas determinadas peas ultrapassam os limites de peso ou volume
permitidos e devem ter seus fretes calculados segundo tabelas de
frete especficas.
Outra opo usar sistemas complementares que j analisam e do as
melhores opes de transportadoras para as diversas regies do Pas
ou exterior.

Indicadores
Uma boa forma de acompanhar o que est acontecendo no seu e-commerce por meio dos indicadores, que devem ser observados frequentemente segundo a convenincia do gestor. Citamos alguns exemplos
que podem ser utilizados:
Visitao;
Taxas de converso;
Ticket mdio;
Vendas mensais;
Assinatura em newsletter;
Envolvimento com mdias sociais;
Investimento em mdias pagas nos buscadores e mdias sociais;
Rentabilidade por categorias, produtos, geral, etc.
Detalhamos alguns itens como exemplo do que pode ser explorado
Visitao Podem-se analisar muitos dados de visitao pela utilizao de servios especficos, que permitem rastrear e saber o que
est acontecendo e que correes podem ser feitas, como alguns
citados a seguir:

22

Visitas totais;
Visitantes nicos;
Taxa de converso por diferentes fontes de trfego, quais sejam
trfego orgnico, pago, etc.
Vendas - Resultados do planejamento do negcio e das aquisies
necessrias, deve-se ter um planejamento de vendas anual, mensal,
semanal e dirio (dependendo da necessidade de cada segmento).
Taxa de converso o percentual de visitantes que compram
no site em relao ao total de visitantes. Cada segmento tem uma
mdia que pode ser usada como meta.Vamos supor que uma taxa
de converso mdia do seu segmento de 1,8%. Ento, a cada
1.000 visitantes no site, 18 compram.

Fonte: Segunda Pesquisa e-commerce Brasil Sebrae Nacional 2015

A taxa de converso depende de muitos fatores e listamos alguns:


Visual do site;
Preo e condies;
Navegabilidade;
Apresentao (Layout);
Credibilidade Layout + Informaes;
Segurana certificados;
Mdia paga;
Trfego;
O acompanhamento desse indicador importante para corrigir o que
est diminuindo e favorecer o que est aumentando a converso.

23

LEGISLAO
Segundo o Decreto N 7962/2013, que regulamenta especificidades do
comrcio eletrnico em relao ao Cdigo de Defesa do Consumidor,
h alguns pontos a serem observados e destacados:
Identificao completa: Deve-se ter em destaque no site razo
social ou nome completo, CNPJ ou CPF, endereo fsico e eletrnico da empresa.
Informaes claras e precisas: As informaes devem ser claras e precisas, principalmente ofertas e caractersticas essenciais
do produto.
Sumrio e contrato: Deve-se exibir um sumrio do contrato
(resumo da compra) antes do fechamento do pedido com informaes, de pagamento, entrega ou execuo, vencimento, condies
de resciso e clusulas que limitem direitos.
Confirmao de compra: Aps a finalizao da compra por
parte do consumidor, o fornecedor dever confirmar que recebeu
o pedido ou que aceitou a compra.
Atendimento eletrnico: Deve-se manter um bom e eficiente
servio de atendimento eletrnico que possibilite ao consumidor
tirar dvidas, reclamar, pedir informaes ou cancelar o pedido.
Direito de arrependimento: O fornecedor deve informar ostensivamente em seu site que o consumidor poder cancelar a
compra at sete dias aps seu recebimento.
Estorno: A loja deve informar imediatamente a instituio financeira ou administradora do carto de crdito, no caso do cancelamento da compra, para que no seja lanado ou estornado, caso
isso j tenha ocorrido.

24

Segurana e privacidade: Os dados dos clientes devem ser protegidos e a privacidade, respeitada por meio do uso de criptografia,
certificados de segurana, etc.
Polticas do site e termos de uso: Apesar de no ser regido
pela legislao, importante descrever as polticas e os termos de
uso do site. Elas devem ser colocados em local especfico e podem
ser utilizados at para dar mais credibilidade.
Seguem alguns exemplos:
Regras de realizao de pagamentos;
Entrega de pedidos;
Cancelamento das compras;
Como funcionaro as trocas;
Como funcionam as compras;

Fonte: www.walmart.com.br em 10/02/2016 s 08:17 - imagem do rodap

25

COMOVENDER MAIS PELO SEU E-COMMERCE?


Com a loja virtual montada, voc perceber que as pessoas no a visitaro, a menos que voc as atraia, diferentemente da loja fsica, que,
dependendo do ponto, ser vista pelas pessoas, que entraro. No meio
digital, preciso trazer as pessoas loja. H diversas formas de promover sua loja virtual.

Trfego orgnico
Resultado da indexao do contedo na loja pelos mecanismos de busca, como Google, Bing,Yahoo, etc. Quando uma pessoa procura alguma
coisa relacionada ao que voc tem na loja, seu site pode aparecer nas
buscas. Para isso, seu contedo deve estar otimizado para ser corretamente posicionado nas buscas, segundo a forma de clculo de cada
buscador (algoritmo).
A concorrncia para aparecer na primeira pgina grande e pode ser que,
mesmo otimizado, sua loja no figure nos primeiros resultados. Porm,
a colocao de contedos - produtos, descries, fotos e outros - deve
sempre seguir essas regras. Alm do site, voc precisa estar presente nas
mdias sociais. O ideal que toda a comunicao esteja integrada com elas.

Trfego Pago
Outra forma de trazer visitantes usar anncios pagos em buscadores
(Google, Bing, etc.), sites (UOL, G1, etc.) e mdias sociais (Facebook,
Linkedin,Youtube, Twitter, etc.).
No caso do Facebook, as pessoas fornecem muitas informaes nos
seus perfis. Ento possvel mostrar seus anncios apenas para seus
fs, para pessoas que curtem determinadas pginas, para pessoas de
determinada idade que moram em determinada cidade, entre outros.

26

Alguns servios de divulgao:


Google Adwords;
Facebook Ads;
Uol Cliques.

Remarketing ou retargeting
Sabe aquela sensao que voc tem de estar sendo perseguido por um
anncio na internet? Ela real. Quando voc visita determinados sites,
instalado um cdigo (cookie) no seu navegador e quando voc vai a
outro site, o anncio exibido baseado nele. Pode ser feito em todo o
site, em categorias de produto ou mesmo em produtos especficos. Um
site que utiliza esta estratgia fortemente o Mercado Livre.
Nas mdias sociais, pode funcionar por cookies ou por tipo de pblico.
No caso do Facebook, voc pode importar uma lista de e-mails e o Facebook vai identificar quais tm conta com estes e-mails e voc poder
anunciar para elas. Mas, a mgica vai alm disso. Como eles tm perfis
e comportamentos dos usurios, possvel criar um grupo semelhante
aos seus clientes (lista) e anunciar para eles. J pensou? Voc vai anunciar para pessoas que provavelmente querem seus produtos.

E-mail marketing
Por meio do relacionamento com uma lista de e-mails prpria, que
deve ser construda e nunca comprada, a loja poder enviar informaes teis para seus assinantes, gerando relacionamento e enviando
promoes. Deve-se ter um plano de divulgao e usar ferramentas
especficas para envio.

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Pode-se, ainda, contratar servios especializados, que tm as prprias


listas segmentadas para divulgar sua loja nelas. Essas listas nunca so
vendidas, pois so o patrimnio dessas empresas e elas j tem permisso prvia para envio, no sendo SPAM7.
Nos dois casos, devem-se observar as boas prticas de comunicao
via e-mails, fazendo envios de material de qualidade e mensurando os
resultados obtidos. No caso do mailing prprio, uma das formas de
divulgao que melhor taxa de converso tem. E pode-se incrementar
a lista, usando uma recompensa em troca do cadastro.
Alguns pontos importantes quando se usar e-mail marketing:
Ter um assunto convidativo;
Layout adequado e contedo de qualidade;
Usar listas segmentadas para enviar ofertas corretamente;
No abusar da frequncia de envio;
Medir o que est acontecendo e fazer ajustes necessrios.

Marketplaces
Tambm conhecidos como shoppings virtuais, so portais que vendem produtos prprios e de terceiros. Aproveitando o grande reconhecimento e credibilidade do portal, o lojista cadastrado pode
colocar seus produtos venda. Alguns exemplos nacionais so: Extra, Americanas, Elo7.
Normalmente, esses portais trabalham cobrando uma comisso pela venda. Em alguns casos, pode ser um modelo de negcio, em que nem loja
virtual prpria o comerciante tem, usando apenas a venda pelos portais.

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Mensagem indesejada, normalmente no solicitada.

Outras formas de relacionamento digital


Voc poder usar, alm de e-mails e mdias sociais tradicionais, blogs,
podcasts (contedo em udio) e vdeos. Alis, nunca se usou tantos
vdeos como nos ltimos anos e a tendncia aumentarem ainda mais
- seja um vdeo de demonstrao, ensinando a usar o produto, ou depoimentos sobre os produtos - inclusive usando anncios em vdeos
(Facebook, Instagram,Youtube, etc.).
No caso de blogs, pode-se utilizar um blog prprio, normalmente criado para esse fim. Por exemplo, um blog sobre moda para apoiar a sua
loja de roupas. Ou usar um blog de terceiros para divulgar a sua loja.
Por exemplo, usar uma blogueira famosa que escreve sobre maquiagem
para suas loja de cosmticos. Os blogs so muito utilizados pelos segmentos de moda, viagem e beleza.

Fonte: www.bisbilhoterias.com.br acessado dia 02/03/2016 s 9:20

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Poltica de vantagens
Podem-se utilizar poltica de vantagens para incentivar a venda, como
as listadas abaixo:
Poltica de Frete;
Parcelamento de Pagamentos;
Primeira troca grtis;
Desconto Vista por Meio de Pagamento;
Combo de Produtos;
Brindes;
Compre e ganhe;
Indique e ganhe.

s-commerce e m-commerce
Tanto o e-commerce social, feito atravs de mdias sociais, como o
m-commerce, feito por meio de dispositivos mveis (tablets e smartphones) que j respondem por 20% das compras no e-commerce brasileiro8, tm crescido bastante. Ento, importante comercializar por
meio das mdias sociais (como exemplo, Loja no Facebook) e sua loja
virtual ser visvel adequadamente nos dispositivos mveis.

Fonte: http://ecommercenews.com.br/noticias/pesquisas-noticias/mobile-commerce-ja-representa-20das-compras-online-no-brasil

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Loja virtual da www.spartoo.pt acessada s 09:00 de 3/3/2016

Ps-venda e Servio de Atendimento ao Cliente - SAC


O relacionamento, aps a venda ser concretizada, to importante no
e-commerce quanto na loja tradicional, sendo fundamental para tirar
dvidas, dar credibilidade ou preparar a prxima venda. Pode ser feito
de vrias formas:
Telefone;
Perguntas mais frequentes listadas no site;
E-mail;
SAC 2.0 usando mdias sociais;
Chat on-line;
Mensagens instantneas;

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EM QUE MAIS O SEBRAE PODE LHE AJUDAR?


O Sebrae dispe de um conjunto de solues para internet, tais como
curso Internet na Medida (com consultoria acoplada); oficinas
bsicas sobre site, blog, Facebook, Twitter, sites de busca, vendas por
meio de site de comrcio on-line e loja virtual; e trs oficinas especficas para e-commerce sobre gesto, logstica e vendas9.
Caso voc precise de ajudar para construir sua loja virtual ou mesmo
a divulgao digital, o Sebrae dispe de consultores credenciados
para realizar este servio, inclusive subsidiado. Procure hoje mesmo
uma das unidades do Sebrae e se informe.
Esperamos que as informaes contidas nesta cartilha tenham sido
de grande valia para voc que est comeando ou que j vende pela
internet.
Bons negcios!

32

Procure o Sebrae e veja os treinamentos disponveis, pois podem ter sido alterados.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
ANDERSON, Chris. The Long Tail (traduo de Afonso Celso da Cunha).
Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
CIPRIANI, FBIO, Blog corporativo. So Paulo, Novatec 2008
ERCLIA, Maria. GRAEFF, Antonio. A Internet. So Paulo: Publifolha, 2008.
FELIPINI, DAILTON. Lojas virtuais: como vender com sucesso na
internet. So Paulo: Lebooks, 2014.
GABRIEL. MARTHA, SEM e SEO. Dominando o marketing de busca. So
Paulo. Novatec 2012
GLADWELL, Malcolm. O ponto de desequilbrio (traduo de Talita
Macedo Rodrigues). Rio de Janeiro: Rocco, 2002.
GODIN, Seth. Permission Marketing: turning strangers into friends,
and friends into customers. New York: Simon & Schuster, 1999.
HARRYS, ALEX. Boost e-commerce sales and make more Money.
2014.
KAUSHIK, AVINASH. Web analytics: uma hora por dia. Rio de Janeiro:
Alta Books, 2007.
KOTLER, PHILIP. Marketing 3.0. Rio de Janeiro. Campus. 2010
LVY, Pierre. Cibercultura (traduo de Carlos Irineu da Costa). So Paulo:
Editora 34, 1999.
MILLER, Michael. YouTube for business: online video marketing for
any business. QUE, 2008.
MORAIS, FELIPE. Planejamento estartgico digital. So Paulo, Brasport,
2009
PINTO, Sandra Rita Bento. Dominando as ferramentas do Google. So
Paulo: Digerati Books, 2007.
PORTER , Michael. Vantagem Competitiva. Rio Janeiro: Campus, 1989.
SAULO, ELDES. E-commerce de sucesso. 2012.
SALVADOR, MAURICIO. Como abrir uma loja virtual de sucesso. So
Paulo: Editora do autor, 2013.

CHECKLIST: SITE E-COMMERCE

Nome adequado

Polticas do site

Formas de entrega
e poltica de frete

Carrinho de compras

Mdia social
Categorias de
produtos

Compre fcil

Site certificado

rea de atuao

bit

10%

280,00

R$

CNPJ, telefone e endereo

Site seguro

Formas de pagamento

Desconto vista

Centrais de Atendimento Sebrae no DF


SEBRAE NO DISTRITO FEDERAL
SIA Trecho 3, Lote 1.580, Guar / DF. Horrio: 8h30 s 17h30
Tel.: 3362-1600. www.df.sebrae.com.br
SEBRAE NACIONAL
SGAS Av. L2 Sul 604/605, Mdulos 30/31, Asa Sul Braslia / DF
Tel.: (61) 3348 7128 / (61) 3348 7131. Horrio: 8h30 s 17h30
www.sebrae.com.br
SEBRAE 515 NORTE
W3 Norte, Quadra 515, Bloco C, Lote 32 Asa Norte, Braslia / DF
Tel.: (61) 3348-7795/ (61) 3348-7791/ (61) 3348-7793
Horrio: 8h30 s 17h30
JUNTA COMERCIAL DO DF
Setor de Autarquias Sul Q. 02, Lote 1/A - Subsolo, Braslia - DF
Telefone:(61) 2027 8800 - Fax: (61) 2027 8931.
Horrio de funcionamento: 08:30 s 16:30
PONTOS DE ATENDIMENTO
NA HORA EMPRESARIAL - RIACHO FUNDO
QN 07, 2 andar - Shopping Riacho Mall Riacho Fundo - DF
Horrio: 7h30 s 18h30 Tel.: (61) 2104-4703
NA HORA EMPRESARIAL - TAGUATINGA
QS 03 Lt 11 Ljs 4/8 Pisto Sul, guas Claras - DF
Horrio: 7h30 s 18h30
0800 570 0800
www.df.sebrae.com.br