VALORACIN: PRACTICA CALIFICADA

CURSO: COMUNICACIN EMPRESARIAL Y

ATENCIN AL CLIENTE
TEMA:
DOCENTE: ABG. JIMY ALONZO
DAS CHAVEZ
PERTENCE A:
SEMESTRE:
TURNO:

AREQUIPA PER
2016

INTRODUCCIN
El presente trabajo nos dar a conocer los conceptos bsicos de la
Comunicacin Empresarial la cual es importante en las organizaciones la cual
no siempre ha tenido el mismo nivel de desarrollo.
Podemos definirla correctamente, como el conjunto de acciones integradas que
engloben la correcta gestin de la comunicacin comercial, la comunicacin
corporativa e interna y la gestin de los activos intangibles estratgicos. En el
momento presente, necesitamos un nuevo modelo de comunicacin
empresarial, capaz implicar y aplicar la comunicacin de un modo integral y
proactivo, puesto que los modelos tradicionales no encajan en la filosofa de los
activos intangibles.
La Comunicacin Empresarial es un activo intangible; pero aporta uno de los
mayores porcentajes de xito a la Empresa, debido a que permite que la
organizacin se comunique interna y externamente para desarrollar su objeto
social.
La estructuracin de la Comunicacin Empresarial debe ser responsabilidad de
un equipo de trabajo (departamento o unidad de comunicacin) que lleve a
cabo la integracin de los factores y tcnicas necesarias para su aplicacin,
dotndola de los medios y recursos adecuados en toda la Empresa.
El xito de la Comunicacin Empresarial depende del correcto entendimiento
entre las diferentes partes, generando una consecucin de los objetivos
definidos; por lo tanto la excelencia en la comunicacin, debera ser la meta de
toda la Empresa.

INDICE

Caratula

Introduccin

ndice3
Comunicacin empresarial

I.

Comunicacin 4

II.

Comunicacin empresarial o corporativa

III.

Una eficaz comunicacin empresarial debe promover:

IV.

Finalidad de la comunicacin empresarial

V.

Teoras de la comunicacin empresarial 5

VI.

Bases de la comunicacin empresarial 5

VII.

Comunicacin empresarial interna

VIII.

Canales de Percepcin

Preguntas

5
5

Bibliografas

LA COMUNICACIN EMPRESARIAL
I.

COMUNICACIN
La comunicacin es una manera de establecer contactos con los
dems por medio de ideas, hechos, pensamientos y conductas en
busca de una reaccin del comunicado que se emite.
Algunos autores han definido la comunicacin como:

Mailhiot (1975): indicaba que no existe verdadera

comunicacin sino cuando entre dos o ms personas se
establece un contrato psicolgico.
Moles (1975): hace depender la comunicacin de la actitud del
individuo de participar o no en la informacin percibida.
Robbins (1994): lo denomin transferencia de significados.
Anzieu (1973) y Mascar (1980): hace depender la
comunicacin del dilogo.
Ongallo (2000): hace surgir un planteamiento humanista y
proclama que la comunicacin es ante todo un proceso de
intercambio.

Con todo ello, podemos decir que la comunicacin es: una manera
de establecer contacto con otras personas, a travs de un
intercambio o transferencia de significados, para as conseguir un
dilogo. Por lo que, tanto el emisor debe dejar claro lo que quiere
transmitir y el receptor debe descodificar de manera correcta el
mensaje que ha recibido. La comunicacin es importante puesto que
nos ayuda a recibir informacin que no tenamos.
Desde el punto de vista lingstico, como nos seala Gago,
Escalante (2006), la comunicacin es un proceso en el cual una
persona (emisor) enva un mensaje (informacin que se quiere
transmitir) a un destinatario (receptor). De forma ms genrica la
comunicacin es el proceso a travs del cual se da a conocer algo.

II.

COMUNICACIN EMPRESARIAL O CORPORATIVA

Es la comunicacin que proviene de una empresa, ONG,
organizacin o instituto y se dirige a sus distintos pblicos-meta.
stos pueden ser internos empleados, accionistas, etc.- o externos
(clientes, medios de comunicacin, gobiernos, agrupaciones
empresariales, universidades, pblico en general, etc.)

Comunicacin empresarial, por tanto, sirve de vnculo entre una

organizacin y sus pblicos. Las organizaciones pueden comunicar a
su pblico-meta a travs de las relaciones pblicas y la publicidad,
mediante boletines de noticias, videos, gestin de crisis con los
medios de comunicacin, planificacin de eventos especiales, la
creacin de valor del producto y la comunicacin con accionistas,
clientes o inversores.
La comunicacin empresarial tiene que ver con la gestin de las
percepciones, una eficaz y oportuna difusin de la informacin, una
imagen corporativa positiva y una relacin positiva con todos las
partes interesadas empresa, organizacin, institucin, ONG
(organizacin no gubernamental), u organismo gubernamental, todos
ellos necesitan tener buena imagen y excelente reputacin.
Hoy en da, debido al fcil acceso a la informacin y la creciente
competencia, la gestin de la reputacin ha cobrado an ms
importancia.
Por lo tanto, la comunicacin empresarial o corporativa es una
funcin dada da ms importante y debe ser profesional.
La poca en que la comunicacin empresarial consista en cenar con
los clientes ha pasado. Ahora se ha convertido en un arte y una
ciencia para gestionar percepciones
.

III.

UNA
EFICAZ
PROMOVER:

COMUNICACIN

EMPRESARIAL

DEBE

Dado que la buena comunicacin es una herramienta fundamental

tanto en el mbito empresarial como en la vida diaria, podra ser de
suma utilidad poseer los medios para aumentar su eficacia.
Partiendo de la base de que cada persona tiene un modo particular
de comunicarse y de que a determinada gente le resulta ms sencillo
y agradable entablar un dilogo con cierto grupo de personas que
con otras, se han estudiado los factores que intervienen en esto.
Las investigaciones arrojan como conclusin que los seres humanos
pueden dividirse en tres grandes categoras de acuerdo a su canal
de comunicacin preferido.

IV.

Slida cultura empresarial

Una
identidad
corporativa
consistente
Una filosofa corporativa solvente
Autntico sentido de la ciudadana
corporativa
Adecuada relacin profesional con la prensa, incluyendo una
rpida y fiable gestin de comunicacin en crisis
Comprensin de las herramientas de comunicacin y las
nuevas tecnologas
Sofisticado uso de los instrumentos globales de comunicacin.

FINALIDAD DE LA COMUNICACIN EMPRESARIAL

La Comunicacin Empresarial se basa en establecer acciones que
conlleven a disminuir la incertidumbre sobre la informacin que
circula a nivel interno y externo; desarrollando flujos directos con
cada uno de los pblicos con que se relaciona.

Para esto es necesario establecer canales y espacios especficos,

utilizando diferentes tipos de comunicacin que permitan integrar
eficaz y eficientemente los equipos de trabajo.
Partiendo de este punto, es necesario considerar que, l primer
elemento necesario es la informacin; lo cual nos permite
construir una comunicacin entre dos o ms personas; estas
6

intercambian mensajes utilizando cdigos similares cuyo propsito es

influir los unos a los otros, produciendo una o ms acciones.

V.

TEORIA DE LA COMUNICACIN EMPRESARIAL

Toda Empresa, produce informacin, por lo tanto es importante
recordar los elementos bsicos presentados en La Teora de la
informacin de Claude E. Shannon y Warren Weaver.

TEORA DE LA COMUNICACIN

Cada uno de estos elementos puede ser identificado en la

Organizacin; sin embargo se presentarn los ms importantes
agrupndolos de la siguiente manera:

1.
2.
3.
4.
5.

Fuente de informacin: origen de la emisin del mensaje

Mensaje: contenido informativo que se propaga
Cdigo: forma de transmisin de la informacin
Canal: medio fsico para trasmitir la informacin
Destinatario: destino de la emisin del mensaje

Para analizar el alcance de la comunicacin utilizaremos como

referencia Los Cinco Axiomas de Paul Watzlawick, quien fue uno de
los principales autores de la Teora de la Comunicacin.

a) Es imposible no comunicar, en este se aclara que todo

comportamiento humano contiene una forma de comunicacin.
b) Toda comunicacin tiene un nivel de contenido y un nivel de
relacin. El nivel de contenido significa que toda comunicacin,
contiene ms informacin relacionada con Cmo l que habla
quiere ser entendido; lo cual genera una relacin entre el emisor y
el receptor.
c) La naturaleza de una relacin depende de la puntuacin de
los procedimientos (secuencias) de comunicacin entre los
comunicantes, en la cual el emisor y el receptor construyen un
flujo de comunicacin de diferente forma; donde cada parte
contribuye al desarrollo de un proceso cclico y continuo.
d) La comunicacin humana implica dos modalidades: digital y
anloga, representando la comunicacin digital con las palabras
y la analgica con la comunicacin no verbal.
e) Los procedimientos de comunicacin entre humanos pueden
ser simtricos o complementarios, haciendo una comparacin
con la comunicacin organizacional los simtricos se observan
cuando los participantes de la comunicacin se encuentran en
igualdad de condiciones como grupos de trabajo, amigos,
etctera; en caso contrario la comunicacin es complementaria,
porque se presenta un tipo de autoridad superior-subalterno.

Por lo tanto la Comunicacin debe ser:

1. Importante (relevante) para

el pblico al que est
dirigida;
2. Completa;
3. Informacin comprensible;
4. Interesante (seductora); y
5. Emocionante
VI.

BASES DE LA COMUNICACIN EMPRESARIAL

1. RELACIONES CON LOS MEDIOS
Se trata de construir y mantener una relacin positiva con los
medios de comunicacin (televisin, medios impresos, Web,
etc). Esto incluye, pero no se limita a, la redaccin y difusin
de comunicados de prensa, la organizacin de conferencias
de prensa y reunin con los profesionales de los medios y la
organizacin de eventos para los medios de comunicacin.

2. EVENTOS EXTERNOS
Podra implicar encuentros de vendedores, proveedores y
distribuidores, reuniones de socios, eventos relacionados con
lanzamientos de productos, iniciativas importantes, etc.

3. EMPRESA/PORTAVOZ
El portavoz de la empresa es conocido, bien valorado y
considerado como una autoridad en el respectivo sector.

VII.

Gestin de contenido de sitios web corporativos y / o en

otros puntos de contacto externo
La gestin de publicaciones empresariales o corporativas para el mundo exterior
La gestin de los medios impresos

COMUNICACIN EMPRESARIAL INTERNA

La comunicacin interna estar determinada por la interrelacin que
se pueda lograr entre el personal que compone la estructura
organizacional. El logro de un buen clima organizacional que es el
que define la calidad duradera del ambiente interno que existe en la
9

relacin entre sus miembros o componentes humanos. Este

ambiente es el conjunto de valores, caractersticas que se presentan,
y que puede ser orientado con la utilizacin planificada de
motivaciones (mensajes).

La gestin de publicaciones corporativas para los empleados y

socios
La organizacin de eventos para el personal interno
El intercambio de informacin con los empleados, la
construccin de orgullo del empleado, etc.
Gestin de la Intranet y otros portales de la web interna
Desarrollo y mantenimiento de la identidad corporativa para
garantizar el cumplimiento de las directrices de la marca
corporativa
Mejora de la comunicacin de empresa a fin de comunicar
clara y eficazmente la esencia de la empresa.

La comunicacin interna puede clasificarse en las siguientes

categoras:
1. Formal: La comunicacin formal es aquella comunicacin cuyo
contenido est dirigido a aspectos de trabajo. En general, esta
comunicacin utiliza la escritura como medio (cartas,
memorandos, informes, etc.) La velocidad es lenta debido a que
tiene que cumplir con todas las formalidades burocrticas que
ocurren en las organizaciones.
2. Informal: La comunicacin informal es aquel tipo de
comunicacin cuyo contenido utiliza canales no oficiales.
(pasillos, cafetera, etc.). Es ms rpida que la formal.
3. Horizontal: La comunicacin horizontal es aquella que se
desarrolla entre los empleados de un mismo nivel organizacional.
Muy pocas veces utiliza los canales oficiales y es totalmente
informal (comunicacin plana).
4. Vertical: La comunicacin vertical es aquella comunicacin que
se genera en los niveles altos de la estructura organizacional y se
mueve hacia los niveles inferiores utilizando canales formales. Es
importante notar que se debe promover una comunicacin vertical
ascendente lo que facilitara los procesos organizacionales y un
clima de comunicacin ptimo.

Descendente o Complementaria: Teniendo como

referencia la teora planteada por Max Weber[7], en la cual
la racionalizacin del trabajo es el principal factor que
10

origina
una
estructura
organizacional
llamada
Burocraca[8] generando as una estructura jerarquizada,
en la cual cada cargo inferior se encuentra bajo la
influencia y control de un cargo superior, permitiendo el
desarrollo de la comunicacin descendente. Aquella que
fluye desde los rangos superiores de la Organizacin,
hasta los rangos inferiores.

Ascendente: Los experimentos desarrollados en

Hawthorne Works, realizados por George Elton Mayo
ofrecen importantes descubrimientos que permiten
establecer canales de comunicacin:
*Ofrece la participacin de los empleados por parte de su
superior, generando un ambiente de empata y cordialidad
en los diferentes equipos de trabajo.
*Los miembros de los grupos desarrollaron lazos de
solidaridad, los cuales generarn una estructura que ser
capaz de responder por todo el equipo.
Por lo tanto; es factible contar con una comunicacin en
sentido contrario a la mencionada en el numeral anterior,
con el fin de establecer un ciclo continuo de informacin
entre los diferentes niveles organizacionales.

5. Rumores (grapevine): Un rumor es la comunicacin informal

que se mueve en la organizacin sin pasar por los canales
formales y con mucha rapidez. La comunicacin interna debe ser
asertiva. Debe tener pro actividad y reactividad. Esto no indica
que no slo nos fijamos en la eficiencia de la comunicacin, sino
en que la comunicacin sea motivacional; o sea que la respuesta
del receptor del mensaje est orientada hacia la sinergia. La
comunicacin interna no est relacionada nicamente con los
empleados, incluye desde los accionistas hasta los puntos de
venta o distribucin del producto o servicio que la empresa ofrece.
Las comunicaciones internas son una construccin diaria: en las
reuniones, en el intercambio diario, permanente, en los espacios
de discusin y reflexin (seminarios, reuniones, clases), en la
difusin de mensajes (notas, memorandos, correo electrnico,
telfono, carteleras, afiches), en los encuentros casuales, en el
reconocimiento y respeto por las expresiones del otro. Las
comunicaciones
institucionales
internas
promueven
la
participacin, la integracin y la convivencia en el marco de la
cultura organizacional, en donde cobra sentido el ejercicio de
funciones y el reconocimiento de las capacidades individuales y
grupales. La carencia de estrategias comunicativas al interior de
11

la organizacin, la falta de canales o la subutilizacin de los

mismos, genera lentitud en los procesos y en las respuestas y
desinformacin acerca de las polticas, todo lo cual imposibilita la
verdadera interaccin a nivel interno. Por otra parte, son
indispensables para que no se pierda la coherencia entre las
acciones que se realizan dentro de la institucin con la realidad
del ambiente o entorno organizacional.

VIII.

COMUNICACIN EMPRESARIAL DE CRISIS

Gestionar situaciones de crisis mediante una comunicacin eficaz
Las investigaciones recientes sobre la funcin de comunicacin
empresarial dicen que los gestores de comunicacin de las empresas
de comunicaciones del Fortune 500 tienden a tener un promedio de
4,5 aos en la empresa. Casi la mitad de ellos (48%) trabaja
directamente con el director general de su empresa.
Dicen que el 42% de su trabajo es estratgico y un 58% es tctico.
Durante el prximo ao, se centrarn ms en la responsabilidad
social corporativa, los medios de comunicacin y la reputacin.

IX.

CANALES DE PERCEPCIN
Los canales de la comunicacin son los medios de los que nos
valemos para recoger informacin del entorno, interactuar con los
dems y expresar sentimientos, emociones y conceptos propios.
Algunos de los canales ms conocidos en el medio son:
Canales ascendentes: Es aquella en que la comunicacin
que se da de una posicin jerrquica minima a una ms
elevada ya sea en el entorno familiar como social y laboral
ejemplo: de un hijo a un padre, de un empleado a un superior.
Canales descendentes: En este caso es todo lo contrario ya
que la comunicacin se da de un nivel superior a un inferior
tambin en los diferentes entornos ya sea familiar, social y
laboral ejemplo: de padre a hijo de un gerente un supervisor.
Canales horizontales: En el caso de la horizontal e tipo de
comunicacin que se da entre dos persona que se encuentran

12

en el mismo nivel ya sea social, laboral o familiar ejemplo:

entre dos amigos, entre hermanos.
Otra forma menos conocida y que es abarcada de forma general
por la programacin neurolingstica (PNL) es la de los Sistemas
representativos o formas en las que representamos las
experiencias y a travs de las cuales nos expresamos. Se basan
en los cinco sentidos: Vista, olfato, gusto, tacto, odo que
denominamos canales de comunicacin. Las personas son ms
predispuestas a usar uno ms que otro en su interaccin con el
mundo y sus procesos internos. Los sistemas de representacin
se expresan tambin por medio del lenguaje de tal forma que
podra darse el caso que, entre personas que usen distinto tipo de
canal, se produzcan dificultades en la comunicacin a la
experiencia en nuestro interior que para experimentarla
directamente a la hora de expresar el mensaje. Empleamos los
mismos caminos neurolgicos para representar las diferentes
opciones que vamos a elegir.
Dado que la buena comunicacin es una herramienta fundamental
tanto en el mbito empresarial como en la vida diaria, podra ser
de suma utilidad poseer los medios para aumentar su eficacia.
Partiendo de la base de que cada persona tiene un modo
particular de comunicarse y de que a determinada gente le resulta
ms sencillo y agradable entablar un dilogo con cierto grupo de
personas que con otras, se han estudiado los factores que
intervienen en esto.
Las investigaciones arrojan como conclusin que los seres
humanos pueden dividirse en tres grandes categoras de acuerdo
a su canal de comunicacin preferido.
CANAL DE COMUNICACIN Y LAS PERCEPCIONES
La comunicacin est determinada por el pensamiento y las
percepciones. Las percepciones son la informacin recopilada por
los cinco sentidos y procesadas por el cerebro. Ninguna persona
opera directamente con el mundo, sino que usa sus cinco
sentidos para percibirlo y despus convierte estas percepciones
en palabras en el proceso conocido como pensamiento. La mente
consciente utiliza cada uno de los sentidos en forma secuencial
para la percepcin del exterior, mientras que la mente
inconsciente, registra y almacena ininterrumpidamente la
informacin proporcionada por los sentidos. Por esto la mayora
13

de las percepciones son inconscientes. De hecho, se estima que

ms del 95% del total de los procesos mentales se realiza en el
mbito subconsciente.
La mente percibe el mundo exterior usando un sistema de
comunicacin preferido: Visual, Auditivo o Kinestsico.
"El mundo es un reflejo del aparato sensorial que lo registra".
Chopra,
Estos canales pueden ser divididos de la siguiente forma:
Visual Externo: Sentido que se activa para ver el mundo
exterior.
Visual Interno: Imgenes almacenadas en la memoria o que
son producto de la imaginacin.
Auditivo Externo: Sentido que se activa para or el mundo
exterior.
Interno: Palabras, conversaciones y sonidos
almacenados en la memoria o que son producto de la
imaginacin.
Kinestsico Externo: Sentido que se activa para percibir
sensaciones tctiles. Interno: Recuerdo de sensaciones
tctiles y todas la emociones, tanto reales como imaginarias,
en el presente o en el pasado.
La representacin de un evento no es similar para todas las
personas. Los individuos usan una parte de su sistema
neurolgico ms que otra.
Generalmente se usan los tres sistemas de percepcin, aunque
uno de ellos predomina y se le conoce como el sistema preferido
de representacin. Los tres sistemas no son excluyentes y si por
ejemplo, se atiende casi por completo a la informacin visual, los
sonidos y sentimientos se registran en la mente de forma
inconscientemente.
En el 40% de las personas, predomina el perfil visual; en otro 40%
predomina el perfil Kinestsico y slo en el 15% predomina el
auditivo. En el 5% restante dominan los tres sistemas y a estas
personas se les llaman triunfadores. Nava Regazzoni.

14

15

PREGUNTAS

1. Qu
es
vertical?

la

comunicacin

2.Qu puede garantizar en la

empresa
una
adecuada
comunicacin?
3.Cules son Los Cinco Axiomas
de Paul Watzlawick?
4.Cules son las bases de la
comunicacin Empresarial?
5.Cules
son
los
canales
preferidos por las empresas?

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