Artigo As Redes Sociais e o Comportamento

REMark Revista Brasileira de Marketing
ISSN: 2177-5184
DOI: 10.5585/remark.v11i2.2325
Organizao: Comit Cientfico Interinstitucional
Editor Cientfico: Claudia Rosa Acevedo
Avaliao: Double Blind Review pelo SEER/OJS
Reviso: Gramatical, normativa e de formatao
AS REDES SOCIAIS E O COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR: O

REINADO DO BOCA-A-BOCA EST DE VOLTA?
Robson Nogueira Tomas

Doutorando em Engenharia de Produo pela Universidade Federal de So Carlos UFSCAR
Email: rn.tomas@uol.com.br (Brasil)
Rodolpho Pierre Meschgrahw

Graduado em Engenharia de Produo pela Universidade Federal de So Carlos UFSCAR
Email: rodolphopierre@gmail.com (Brasil)
Rosane Lcia Chicarelli Alcantara

Doutora em Administrao de Empresas pela Fundao Getulio Vargas FGV
Professora do Depto. de Engenharia de Produo da Universidade Federal de So Carlos UFSCAR
Email: rosane@dep.ufscar.br (Brasil)
RESUMO
Cada vez mais, a internet tem sido considerada um canal de marketing que abre espao para
comunicao personalizada e diferenciada entre empresas e consumidores (Kloter & Keller, 2006).
Nessa direo, nota-se que em um mercado de concorrncia em constante ascenso e aumento de
complexidade, tem sido constante, tambm, a preocupao de algumas empresas no que diz respeito
s novas ferramentas da internet que impactam o comportamento de compra do consumidor.
Entretanto, ainda so escassos estudos acerca desta temtica. Sob esta perspectiva, objetivou-se
neste artigo conhecer e entender como as novas ferramentas da internet, em especial a web 2.0,
influenciam o comportamento de compra do consumidor. Para tanto, realizou-se uma pesquisa
exploratria de abordagem quantitativa, utilizando-se de entrevistas estruturadas e tratamento dos
dados. Parte dos resultados indica que a sofisticao do consumidor uma tendncia, sendo que a
mesma mais forte em determinados grupos de consumidores e categorias de produtos. Tambm h
indcios de que o conhecido boca-a-boca mudou e est mais sofisticado com a ascenso das redes
sociais.
Palavras-chave: Marketing; Deciso de compra; Comportamento; Sofisticao do consumidor.
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REMark - Revista Brasileira de Marketing, So Paulo, v. 11, n. 2, p. 124-151, maio/ago. 2012.
124
Robson Nogueira Tomas; Rodolpho Pierre Meschgrahw & Rosane Lcia Chicarelli Alcantara
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INTRODUO
Na ltima dcada o nmero de pessoas com acesso a web obteve um significativo

crescimento. No Brasil, segundo Internet World Stats (2011) o nmero absoluto de pessoas com
acesso a internet cresceu 1.340%, de 2000 a 2009. Concomitante a este crescimento, o nmero de
plataformas online para interao entre os usurios tambm aumentou. Neste contexto, pode-se
destacar que atualmente existem mais de dois bilhes de usurios de internet.
Sob esta perspectiva, a web 2.0 se apresenta como uma mdia em ascenso. Segundo a
consultoria The Boston Consulting Group (2010) as mdias sociais e sites de relacionamento no
so apenas um nicho do marketing online, mas sim um canal estabelecido bem como outras mdias,
especialmente devido amplitude de usurios atualmente. O Facebook tem atualmente mais de 500
milhes de usurios mundialmente (Facebook, 2011), representando mais de 7% da populao
mundial. Ainda segundo a consultoria The Boston Consulting Group (2010), a relevncia dos sites
de relacionamento tem sido to importante que muitas empresas esto valorizando-as mais que suas
prprias pginas, como por exemplo, a cadeia de cafs Starbucks no Facebook. As mdias sociais
podem servir como plataformas de entendimento do consumidor.
Segundo o L2 Think Tank (2011), instituto dedicado ao estudo de inovaes digitais, as
mdias sociais esto se tornando cada vez mais importantes na consolidao de marcas e
direcionamento nas pesquisas feitas pelo consumidor. Assim, o Facebook atualmente um dos
principais canais para os sites institucionais, sendo inclusive para diversas marcas o terceiro sistema
de busca principal, depois das ferramentas de pesquisa Google e Yahoo.
Para ilustrar o contexto da web 2.0 no comportamento do consumidor, podemos destacar o
caso da reclamao de um consumidor sobre uma fabricante de bens de consumo linha branca. No
dia 20 de janeiro de 2011, este consumidor gravou um vdeo relatando sua insatisfao com o
servio de assistncia tcnica no reparo de uma geladeira de determinada empresa. O vdeo foi
postado em um website de compartilhamento de vdeo. Em maio de 2011, quatro meses aps a
postagem no site, o nmero de acessos a este vdeo superou o nmero de 782 mil vezes. Para
reverter a situao, a fabricante atendeu s reclamaes do cliente quatro dias depois e tambm
publicou um vdeo de retratao. Entretanto, o vdeo de retratao tinha sido visto apenas 20.000
vezes, at a mesma data de contagem.
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As redes sociais e o comportamento de compra do consumidor: o reinado do boca-aboca est de volta?

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Este caso mostra como a relao ps-compra mudou, e como o cliente tem muito mais poder
para ser ouvido no contexto da internet. Neste contexto, a internet e a web 2.0 passam a atuar como
alavancas do conhecido boca-a-boca, levando as empresas a reestruturar sua forma de agir com o
consumidor, que est cada vez mais bem informado e tomando decises mais ponderadas de
compra (Alzabir, 2008).
Tendo em vista este contexto, objetivo geral da presente pesquisa responder seguinte
questo: como as novas ferramentas da internet, em especial a web 2.0, influenciam o
comportamento de compra do consumidor?
Cabe destacar que a importncia da presente pesquisa se d por meio de sua: i) contribuio
para os gestores das organizaes, ao possibilitar uma melhor compreenso a respeito dos
elementos que impactam o comportamento de compra do consumidor sob o foco das redes sociais, e
ii) contribuio para a teoria, em particular no contexto de pesquisa nacional, ao servir como
referencial para estudos futuros.
REVISO DA LITERATURA
2.1 Teorias clssicas do comportamento de compra
Para entender o comportamento dos consumidores e seu processo decisrio de compra,

importante analisar os fatores relacionados ao consumidor, o ambiente e o prprio ato de compra
em si que influenciam tais processos. Sob esta perspectiva, diversos autores desenvolveram
modelos e tipologias descrevendo elementos externos (ambientais) e internos (psquicos) que
oferecem direcionamentos para entender, analisar ou prever o comportamento do indivduo no
papel do consumidor.
A este respeito, Kotler (2002) afirma que as caractersticas do comprador e seus processos
de deciso levam a certas decises de compra, sendo que a tarefa do profissional do marketing
entender o que acontece no consciente do comprador entre a chegada do estmulo externo e a
deciso de compra. Os modelos clssicos de comportamento dos consumidores apiam esta tarefa.
Ferreira (1974) afirma que tais modelos visam entender os por qus das compras e relacionar
variveis que permitam determinar a reao dos consumidores a determinado produto ou servio.
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2.1.1 O Modelo Engel, Kollat & Blackwell
O modelo Engel, Kollat & Blackwell, tambm conhecido por teoria de comportamento do
consumidor EKB, tem por objetivo analisar de qual maneira os indivduos ordenam os fatos e as
influncias para tomar suas decises de compras, que para tais consumidores, parecem lgicas e
consistentes (Blackwell et. al., 2005).
Para Blackwell et. al. (2005) o processo de deciso de compra inicia-se quando o
consumidor percebe um hiato entre seu estado atual e estado desejado, esta diferena entre os
estados a necessidade, que provocada por estmulos internos ou externos. Entretanto, apenas a
existncia de uma necessidade no gera um ato de compra, necessrio que a mesma seja
reconhecida como relevante.
Blackwell et. al. (2005) apresenta no modelo EKB um processo de compra dividido em sete
estgios, a saber: reconhecimento da necessidade (percepo de uma diferena entre estado
desejado e a situao atual, suficiente para fazer surgir e ativar o processo decisrio de compra);
busca da informao (buscando informaes j adquiridas ou adquirindo novas informaes);
avaliao de alternativas pr-compra (restringir as opes com base em critrios pessoais de
escolha); compra; consumo; avaliao ps-consumo (impresses do consumidor sobre o
endereamento de suas necessidades); descarte.
Como mencionado antes, fatores externos e internos influenciam o ato de compra e por
conseqncia as etapas do processo. Segundo Blackwell et. al. (2005), os fatores influenciadores
so divididos em trs grupos: diferenas individuais, influncias ambientais e processos
psicolgicos. Ainda segundo os mesmos autores, esta ltima compreende o processamento de
informao, aprendizagem e atitudes. Com relao s influncias ambientais, incluem-se aspectos
que compe a construo social do indivduo como cultura e classe social, bem como a situao
atual em que se insere. Sob esta perspectiva, diferenas individuais envolvem aspectos pessoais do
consumidor que compreendem da motivao aos recursos disponveis. Sendo que a etapa de busca
de informaes, em especial, tem grande influncia nas expectativas prvias do consumidor, que
podem moldar suas motivaes e interesses.
2.2 A Web 2.0

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Nesta seo apresenta-se uma breve reviso sobre a contextualizao da web 2.0, incluindo
suas definies e como esta se organiza.
2.2.1 O que a Web 2.0?
Tancer (2009) define a web 2.0 como a segunda gerao da web, fortemente marcada pela
interatividade, contedo gerado por usurios e colaborao entre os internautas. A web 2.0 permite
aos usurios interagirem uns com os outros e alterar o contedo disponvel. Apesar do termo 2.0
sugerir uma evoluo do que seria a internet, a web 2.0 qualitativamente diferente da web 1.0,
entretanto, elas se complementam.
Dessa forma, destaca-se como principal mudana a transio de um sistema de comunicao
esttico na web 1.0, para um sistema interativo e dinmico na web 2.0. Mudana de intenes,
inicialmente com intuito de divulgar a informao apenas, a web 2.0 permite a interao do usurio
para modificar a mensagem e at criar mensagens novas. Na web 2.0, no somente o contedo
compartilhado, mas tambm os interesses do usurio, suas preferncias, incentivando a troca de
conhecimento.
Segundo a consultoria McKinsey (2009), as principais tecnologias de aplicativos da web 2.0
podem ser dividias nas seguintes categorias: compartilhamento de vdeo, readly simple syndication
(RSS), blogs, wikis, rede social, podcasts, rating e micro-blogging. As definies destas categorias
e principais caractersticas podem ser observadas na Tabela 1.
Tabela 1 Categorias da web 2.0.
Categoria
Compartilhamento de
vdeos
Readly Simple
Syndication (RSS)
Principais
plataformas
Caractersticas
YouTube e Yahoo! Plataforma que permite a disposio de vdeos em uma pgina web para
compartilhamento, em geral permitindo comentrios dos usurios e
Videos
replicao.
Google Reader,
Firefox Reader e
IE Reader
O RSS permite aos usurios se inscreverem em sites que fornecem os

feeds RSS, tipicamente notcias ou atualizaes no website. A
plataforma padronizada mundialmente com foco em organizar as
notcias e garantir a divulgao de atualizaes em tempo real.
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Categoria
Principais
plataformas
Caractersticas
Blogs
Wordpress e
Blogger
So websites pessoais ou corporativos em que textos so publicados de

forma cronolgica inversa em um determinado endereo eletrnico por
um ou mais autores, simulando um "dirio" online. Usurios geralmente
podem agregar conhecimento atravs de comentrios.
Wikis
Wikipedia
So aplicaes web para publicao colaborativa, na qual o usurio pode

contribuir e editar um determinado artigo, permitindo agilidade na
elaborao de conhecimento.
Redes Sociais
Facebook, Hi5,
LinkedIn e Orkut
So sites de ligaes sociais que permitem que os usurios se relacionem

e compartilhem informaes. Dentro destas plataformas podem ser
armazenados diversos formatos como fotos, vdeos, textos etc. bem
como diversas informaes.
Podcasts
Micro-blogging
iTunes, YouTube e So gravaes de contedo, geralmente em formatos udio, mas tambm

Podcast.com
disponveis em vdeo, assemelhando-se a um blog multimdia.
Twitter e
FourSquare
um aplicativo que se utiliza do conceito de blog, mas permite apenas

atualizaes breves de texto, geralmente com menos de 200 caracteres.
As publicaes so disponveis apenas para um grupo de pessoas
associados ao usurio.
Fonte: Elaborado pelos autores com base em Alzabir (2008) e McKinsey (2009).
2.2.2 Redes sociais e redes sociais virtuais
Castells (1999) define redes como estruturas abertas capazes de expandir de forma ilimitada,
integrando novas partes desde que estas consigam se comunicar dentro da rede, compartilhando os
mesmos cdigos de comunicao. As conexes que ligam as redes so instrumentos de poder, ou
seja, os conectores controlam as regras da rede.
Nichols et. al. (2006) aponta as redes sociais como conjuntos de contatos que ligam vrios
atores contatos que podem ser formal ou informal, freqente ou raro, forte ou fraco, profissional
ou emocional.
Segundo Hogg & Adamic (2004), a rede social prov, aos seus participantes, apoio social,
estabelecimento de novos contatos sociais para colaborao, troca de capital social, recursos
financeiros, bens, ou servios e informaes. Na rede social, a audincia tambm participante
ativa, em um constructo de relaes diretas e indiretas. Para Garton et. al. (1997) as redes sociais
podem variar em termos de tamanho, heterogeneidade e propsitos.
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Entretanto, Kimball (2000) afirma que as redes sociais evoluem de acordo com as interaes
humanas e tecnologia que as envolvem. No contexto da internet, surgem as redes sociais virtuais ou
online. Interaes que antes aconteciam face a face agora so conduzidas de forma online, usando
as ferramentas da web.
Sob esta perspectiva, as barreiras fsicas das redes sociais so dissolvidas pela internet,
acelerando as relaes. Por exemplo, possvel que indivduos em pases diferentes troquem
informaes sem mesmo terem se conhecido (Nichols et. al., 2006). Gtzl et. al. (2002) definem as
redes sociais virtuais como uma comunidade na qual indivduos compartilham interesses comuns, e
a internet funciona como uma plataforma que oferece subsdios para que as relaes aconteam e
sejam melhoradas.
Kimball (2000) aponta a web 2.0 como aplicaes, plataformas e mdias online que facilitam
as interaes sociais e colaboraes interativas, estimulando conexes entre os indivduos.
Assim, dentro do contexto de rede, web sites e softwares que compem a web 2.0 so
chamados de conectores. Estes web sites, como Facebook, LinkedIn, YouTube entre outros tem
adquirido elevado crescimento no nmero e usurios na ltima dcada, demonstrando elevado
potencial de conectividade e de redes (Hogg & Adamic, 2004).
2.3 A sofisticao do consumidor
Segundo Liu (2010), uma nova classe de consumidores est emergindo, consumidores
modernos ou tambm chamados de consumidores sofisticados. A ascenso desta classe deve-se a
uma ampla disposio da informao pela internet ou pelos celulares. Dessa forma, a opinio
difundida cada vez mais facilmente atravs de blogs, web sites de relacionamento, e outras formas
de conectividade, aumentando a complexidade e os fatores externos que influenciam os hbitos dos
consumidores. Esta sofisticao um resultado da ampla difuso das informaes pela internet e
grande participao das redes sociais (Liu, 2010).
Nessa direo, nota-se que consumidores esto agregando aprendizados e informaes,
cooperando com as mudanas no mercado e no ambiente de forma mais eficiente. Observando os
modelos de comportamento do consumidor apresentado na teoria clssica, nota-se uma forte
mudana na intensidade dos fatores externos que influenciam a deciso de compra, bem como
novas variveis para a busca de informao.
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Deste modo, algumas colocaes podem ser feitas antes de determinar e analisar um novo
modelo de comportamento do consumidor mais sofisticado. Neste contexto, Beatty & Smith (1987),
afirmam que os consumidores integrados s novas tecnologias e ao grande volume de informao
so consumidores ativos. Ou seja, quanto mais envolvidos com o processo de compra, maiores so
os esforos dos consumidores em buscar informaes que apiem a deciso de compra. Igualmente,
Sproles & Kendall (1980) acrescenta que consumidores sofisticados sabem como processar e usar
as informaes que coleta, especialmente, por estar habituado a lidar com muitas informaes, o
que o torna capaz de selecion-las e interpret-las sob seus prospectos pessoais.
De acordo com o que foi apresentado, o consumidor sofisticado pode ento ser resumido e
definido do seguinte modo: so consumidores dispostos a pesquisar; so capazes e eficientes em
suas buscas por informaes; tm maior entendimento do mercado; possuem mais informaes; tm
melhor aproveitamento de experincias passadas de consumo; valorizam o dinheiro; esto dispostos
a tentar novos produtos; e tem ligaes claras com a autoestima.
METODOLOGIA
A abordagem de pesquisa, o mtodo de procedimento e a seleo do caso na presente

pesquisa, relacionam-se s caractersticas do estudo e permitiram subsdios para atender seus
objetivos e responder a questo de pesquisa formulada anteriormente. Sob esta perspectiva, o
presente estudo foi conduzido tendo por base a forma proposta por Collis & Hussey (2005), a saber:
a) quanto ao objetivo constituiu-se em um estudo exploratrio; b) quanto ao processo, um estudo
quantitativo, e, quanto lgica se classifica como pesquisa aplicada.
Especificamente, trata-se de uma pesquisa exploratria por analisar como as novas
ferramentas da internet, em especial a web 2.0, influenciam o comportamento de compra do
consumidor. Igualmente, segundo a abordagem do problema, o estudo pode ser definido como
qualitativo, pois para o entendimento do comportamento do consumidor trabalha-se com um
fenmeno complexo, subjetivo e dinmico que envolve grupos sociais na gerao de informaes. E
quantitativo, pois envolveu tratamento estatstico dos dados.
No que se refere natureza da pesquisa, est pode ser caracterizada como aplicada, uma vez
que o objetivo do estudo tem uma aplicao especfica que aprofundar o conhecimento acerca do
fenmeno das mudanas no comportamento do consumidor aps a ascenso das redes sociais.
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3.1 Seleo dos entrevistados e levantamento dos dados
Para alcanar o objetivo deste estudo, o levantamento de dados e de informaes relevantes

investigao e compreenso da questo proposta pautou-se pela utilizao do mtodo survey.
Segundo Selltiz (1974), o mtodo survey um conjunto de questes feito para gerar os
dados necessrios para se atingir determinados objetivos de pesquisa. O questionrio compreende
uma amostra devidamente selecionada que permita concluses significativas. recomendada a
utilizao de surveys em estudos exploratrios, incluindo a aquisio de insights iniciais sobre o
tema, bem como na descrio de fenmenos.
Assim, para esta pesquisa, a amostra foi composta de usurios jovens de redes sociais, com
idade entre 18 e 37 anos, sendo 52% do total oriundos de classe mdia baixa a alta, e, 87% de
estudantes ou graduados na faculdade.
Alm disto, o estudo foi focado na regio sudeste. Na regio sudeste, a populao
equivalente aos jovens de 18 a 34 anos, graduados ou ainda na faculdade e de classe mdia baixa a
alta 3,750 milhes segundo dados do IBGE 2010.
Desta forma, para uma populao de 3,750 milhes, nvel de confiana de 95%, split de
50/50 (uma vez que no se conhece a frequncia de ocorrncia dos eventos estudados, adota-se
50%) e considerando erro amostral 10%, o tamanho real da amostra foi de 246 indivduos.
3.2 Anlise dos dados
O perodo de entrevistas compreendeu os meses de agosto e setembro de 2011. Os dados

obtidos no questionrio online foram tratados estatisticamente pelo software IBM SPSS Statistical
Package for the Social Sciences, regularmente utilizado em pesquisas de mercado para teste de
hipteses entre variveis e segmentao de clientes.
A utilizao do software permitiu definir o perfil scio demogrfico de acordo com o
agrupamento dos dados para definir quais pessoas so mais influenciadas e utilizam a web 2.0. Por
fim, as entrevistas pelo questionrio online foram construdas no software vovici e enviadas via email para grupos selecionados.
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RESULTADOS
4.1 Descries iniciais
As Tabelas 2, 3 e 4 resumem o perfil da amostra baseada nas principais variveis

demogrficas, a saber: i) variveis demogrficas: sexo, idade, classe econmica, renda mensal,
vnculo empregatcio, estado civil, e; ii) variveis geogrficas: foco na regio sudeste,
especialmente nas cidades de So Carlos, So Paulo, Belo Horizonte e Rio de Janeiro.
Tabela 2 Perfil da amostra da pesquisa emprica Parte I
Faixa etria
Total
Mulher
(#)
Homem
(#)
Mulher
(%)
Homem
(%)
Total (#)
Total
(%)
Solteiro
Casado
M*
S*
Vivo
13
91
26
17
14
10
77
18
16
8%
7%
5%
37%
11%
6,9%
0%
0%
13%
10%
6%
4%
31%
7,3%
6,5%
0%
0,4%
78
71
43
31
23
168
44
33
32%
29%
17%
13%
9%
68%
18,3%
13,4%
0%
0,4%
18-21
22-25
26-29
30-33
34-37
134
47
38
19
17
112
31
33
24
54%
19%
15%
46%
13%
246
100%
Nota: M* Morando com um parceiro; S* Separado
Fonte: Elaborada pelos autores
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Tabela 3 Perfil da amostra da pesquisa emprica Parte II

Classe Social
Total
Mdia
Baixa
Mdia
Mdia
alta
Alta
E*
Autnomo
D*
Estudante
Mulher (#)
134
16
67
29
22
55
13
63
Homem (#)
112
14
63
24
11
61
15
36
Mulher (%)
54%
7%
27%
12%
9%
22%
5%
2%
25%
Homem (%)
46%
6%
26%
10%
4%
25%
6%
0%
15%
Total (#)
246
30
130
53
33
116
28
99
Total (%)
100%
12%
53%
22%
13%
47%
11%
2%
40%
Nota: E* Empregado; D* Desempregado

Tabela 4 Perfil da amostra da pesquisa emprica distribuio geogrfica
Total
So Carlos
So Paulo
Rio de
Janeiro
Belo
Horizonte
Mulher (#)
134
35
77
13
Homem (#)
112
43
47
18
Mulher (%)
54%
14%
31%
5%
4%
Homem (%)
46%
17%
19%
7%
2%
Total (#)
246
78
124
31
13
Total (%)
100%
32%
50%
13%
5%
Na amostra pesquisada, todos os respondentes possuam pelo menos um dispositivo para

acesso internet. valido ressaltar que o maior nmero percentual de computadores pessoais se
deve ao fato de que alguns respondentes, mesmo tendo acesso, no consideraram em suas respostas
notebooks pertencentes empresa em que trabalham, tal como mostra o Grfico 1.
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Grfico 1 Respondentes que tem acesso ao dispositivo.
Fonte: Elaborado pelos autores

Em relao ao tempo gasto na internet, a maioria dos respondentes dedica a maior
porcentagem de seu tempo na internet para comunicao ou mdias sociais. vlido ressaltar que
comunicao inclui e-mail, skype e outros softwares de conversa que tambm so ferramentas de
trabalho, o que eleva as mdias. Em mdia 40% das pessoas dedicam mais de 61% do tempo na
internet para as redes sociais, sendo a mdia levada pelos respondentes de 18 a 25 anos. Por redes
sociais, entendido pelos respondentes as redes mais comuns como Facebook, Twitter, Orkut,
LinkedIn.
Em uma viso mais especfica das redes sociais, a presena dos respondentes nas redes
sociais pode ser descrita da seguinte maneira: i) a rede social de maior presena o YouTube com
86% dos respondentes, seguido pelo Facebook com 82% em segundo e LinkedIn em terceiro com
67%, e: ii) a rede social com menor penetrao a Blogger com 4%, MySpace tambm com 4% e
Flickr com 7%.
4.2 Diversos aspectos entre redes sociais, o consumidor e o processo de compra
4.2.1 Redes sociais no processo de compra
A coleta de dados por questionrio abordou o modo como os respondentes utilizam a

internet em seu processo de compra. A pesquisa revelou que todos os respondentes j utilizaram a
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internet pelo menos uma vez em seu processo de compra, isto inclui desde a busca por lojas at a
compra em si do produto, sendo em maioria a busca por informaes sobre o produto (15% dos
respondentes fazem isso regularmente).
Estas buscas, de modo geral, podem utilizar diversas ferramentas e abordagens, como buscar
o produto no Google ou checar opinies nas redes sociais. Alm disso, percebe-se que o Google e
outros sistemas de busca so os principais geradores de trfego e ferramentas de busca, sendo que
40% dos respondentes o utilizam "frequentemente" ou em "quase todas as compras" em categorias
mencionadas anteriormente.
Ainda que menos relevante que outras atividades como visitar o site do fabricante ou sites de
comparao de preos, as redes sociais tm seu papel, ou seja, 23% dos respondentes olham o
Facebook da empresa "s vezes" contra 5% que fazem isto frequentemente ou em quase todas as
compras, o que j uma parcela significativa quando se trata de mercados fragmentados ou muito
competitivos.
O nmero de pessoas que checam opinies em redes sociais tambm relevante, 26% olham
"s vezes" e 8% olham "frequentemente" ou "em quase todas as compras". E no que se refere a
visitar as plataformas de web 2.0 mais especficas como blogs ou sites de opinies especficas, o
percentual que fazem isto 18% "s vezes" contra 6% "frequentemente" ou "para quase todas as
compras".
No que se refere faixa etria e checar opinies em redes sociais, a pesquisa emprica
evidenciou que os mais jovens (de 18 a 21 anos) so os mais predispostos, com 12% fazendo isto
frequentemente ou para quase todas as suas compras. Quando se observa a faixa etria de 34 a 37
anos, nenhum respondente afirmou fazer isto freqentemente ou para quase todas as compras. A
faixa etria de 22 a 25 anos e 26 a 29 anos se aproxima da mdia, com maior relevncia para a
frequncia "frequentemente".
Nessa direo, observaram-se diferentes comportamentos e intenes quando se busca por
um produto na rede social ou mesmo na internet. Estas intenes podem variar desde uma simples
busca por informaes ou lojas prximas at mesmo postar uma opinio aps uma compra
insatisfatria.
Estas intenes esto associadas s etapas de uma compra. A pr-compra envolve atividades
de busca por lojas prximas, comparao de preos e busca por informaes sobre os produtos. A
compra em si pode envolver a compra online para ser entregue em casa ou buscar na loja, o acesso a
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cupons e promoes (feitos antes da compra, mas utilizados durante esta) e checagem de
disponibilidade antes de ir at a loja. Com as novas tecnologias, como acesso a internet pelo celular,
a busca por informaes e comparaes de preos tambm podem compor o processo de compra,
pois podem ser realizadas inclusive na loja de interesse. Por fim, a ps-compra inclui a postagem de
opinies e reviews sobre produtos ou servios nas redes sociais.
A mdia geral da amostra pode ser observada no Grfico 2. A mdia apresentada
porcentagem de respostas positivas para cada inteno de todas as categorias, dentre o total de
respostas para todas as categorias e inteno.
A inteno mais recorrente ao utilizar a internet ou redes sociais a busca por informaes
sobre produtos ou servios, sendo que a mdia entre categorias 15% dos respondentes. As
menores taxas so observadas em comprar online para buscar em uma loja, para checar
disponibilidade antes de ir at a loja e para postar reviews ou opinies sobre produtos ou servios
(todos com mdia 1%). Comparar preos e acessar promoes intenes de destaque, ambas com
mdias de 7% dos respondentes. Buscar lojas prximas e comprar online para ser entregue em casa
so relativamente pouco expressivos, com 3% e 2% respectivamente.
Grfico 2 Intenes ao utilizar a internet ou redes sociais no processo de compra

4.2.2 As intenes dos consumidores em diferentes categorias de produtos
________________________________________________________________________________
137

_____________________________________________________________________________
Para entender o comportamento de compra na internet, interessante analisar as diferentes

intenes dos consumidores segundo as diferentes categorias.
As categorias apartamentos, smartphones, computadores pessoais (PCs), TV e outros
eletrnicos, viagens e carros so as quais os respondentes mais utilizam a internet para acessar
informaes mais de 20%. Em contrapartida, as categorias produtos de limpeza, roupas infantis,
alimentos so as quais os respondentes tm menos interesse em buscar informaes.
No que se refere a buscar lojas prximas, a internet j foi utilizada pelo menos uma vez por
16% dos respondentes quando se refere a roupas pessoais, 10% para equipamentos esportivos e 9%
para restaurantes e entretenimento fora de casa. Algumas categorias se mostraram inexpressivas
neste aspecto, como servios financeiros, mveis, livros e jornais, viagens, e-readers, carros e
tablets.
A respeito da comparao de preos na internet e redes sociais, nota-se que redes de
consumo, clubes de compras e sites especficos para busca de preo tem certa similaridade com as
categorias chaves na busca por informaes. Destacam-se os telefones celulares, sapatos, TVs,
DVDs players e similares, carros e PCs e notebooks.
A internet, como sites de compras coletivas, e as redes sociais como Twitter e Facebook,
permitem diversas possibilidades de acessar promoes. As categorias pelas quais os respondentes
mais se interessaram em faz-lo foram: roupas pessoais com 16%, equipamentos esportivos (10%),
entretenimento (9%) e restaurantes (9%). De acordo com a pesquisa, os respondentes no esto
interessados ou so disponibilizadas promoes pela internet para as categorias de servios
financeiros, mdias (como games e msicas, etc), viagens, livros, e-readers, carros e tablets.
No que diz respeito s compras online a serem entregues em casa, ressaltando que isto inclui
sites de varejo bem como as lojas virtuais situadas no Facebook, nota-se que livros, roupas pessoais
e dispositivos eletrnicos e tecnolgicos em geral so as principais categorias procuradas, mas ainda
representam uma baixa porcentagem dos respondentes, com aproximadamente 4%.
Diversas empresas tambm oferecem a oportunidade de acessar disponibilidade de seus
servios ou produtos online. Com relao a isto, as categorias que se destacam so: entretenimento
fora de casa (8%), como, por exemplo, checar disponibilidade antes de ir a um cinema, busca por
apartamentos (5%), tnis esportivo (2%) e roupas pessoais (2%).
No entanto, a internet e as redes sociais no atuam somente na pr-compra e compra em si,
mas tambm na ps-compra, o que o caso de postar opinies em redes sociais. Este foi um aspecto
________________________________________________________________________________
138
_____________________________________________________________________________
pouco recorrente na pesquisa, mas ainda assim com determinada significncia em algumas
categorias. O resultado geral pode ser observado na Tabela 5, com a porcentagem dos respondentes
que j postou alguma vez ou j checou opinies em redes sociais.
Tabela 5 Atuaes em redes sociais
Voc j checou recomendaes e
opinies postadas em redes sociais
sobre algum produto?
Voc j postou suas recomendaes ou

opinies sobre algum produto em redes
sociais?
Sim, fiz isso este ms.
15%
3%
Sim, fiz isto nos ltimos seis

meses e no no ltimo ms.
19%
9%
Sim, fiz isto, mas no nos

ltimos seis meses.
13%
10%
No, eu nunca fiz.
53%
78%
Freqncia

Assim, nota-se que a porcentagem de respondentes que checou opinies em redes sociais
sobre algum produto pelo menos uma vez independente do perodo foi de 47%, e 15% dos
respondentes fizeram isto no ltimo ms, equivalente a 32% dos que j fizeram isto alguma vez.
Dessa forma, 19% fizeram isto nos ltimos seis meses, mas no no ltimo ms, o que equivale a
40% dos respondentes que j utilizaram as redes sociais para checar recomendaes. Por fim, 13%
j checaram opinies em redes sociais, mas no nos ltimos seis meses.
Enquanto quase metade dos respondentes est interessada em checar opinies na internet, o
nmero de respondentes que postaram recomendaes nas redes sociais menor, embora ainda
significante. Igualmente, 22% dos respondentes j postaram alguma vez algum tipo de opinio em
redes sociais, incluindo comunidades virtuais e Twitter, e 3% fizeram isto no ltimo ms,
equivalente a 14% dos que j postaram alguma vez. A maior porcentagem est na parcela que j
postaram alguma recomendao ou reclamao, mas no nos ltimos seis meses com 10%,
equivalente a 45% dos que fizeram isto alguma vez.
No que se refere a categorias, 5% dos respondentes j postaram alguma vez opinies sobre
restaurantes, 4% j o fizeram para entretenimento fora de casa e servios telefnicos, 3% para
smartphones, 2% para telefones celulares. Para mdias, viagens, livros, computadores, tablets,
________________________________________________________________________________
139

_____________________________________________________________________________
mdias portteis, TVs e DVD players e servios financeiros, aproximadamente 1% dos respondentes
j o fizeram.
4.2.3 Utilizao das redes sociais e internet no processo de compra
Assim como as intenes variam de acordo com as categorias, a frequncia de utilizao da

internet ou redes sociais nas compras tambm varia. O resultado pode ser observado no Grfico 3.
Grfico 3 Frequncia de utilizao das redes sociais e internet nas compras

Observa-se que algumas categorias, como artigos de decorao, busca por apartamentos,
eletrodomsticos maiores, produtos de limpeza e mveis a internet e as redes sociais so utilizadas
raramente, em mdia acima de 40% dos respondentes.
Do outro lado, cosmticos, restaurantes, entretenimento fora de casa, smartphones,
entretenimento fora de casa, PCs e notebooks e produtos de luxo, a internet usada
recorrentemente, em mdia mais de 11% dos respondentes utilizam para quase todas ou todas as
________________________________________________________________________________
140
_____________________________________________________________________________
compras. Outras categorias que recebem destaque so equipamentos esportivos, livros, revistas e
entretenimento fora de casa que tem a internet usada frequentemente por 35% dos respondentes.
Em relao faixa etria, percebe-se uma diminuio da frequncia de utilizao das redes
sociais de acordo com o aumento da idade, conforme demonstra Grfico 4.
Grfico 4 Frequncia de utilizao das redes sociais e internet nas compras por idade

4.2.4 Confiana nas fontes de informao durante o processo de compra
Outro aspecto interessante a ser avaliado para entender o comportamento de compra do

consumidor a confiana nas fontes de informaes. Apesar do processo dos respondentes
recorrerem menos s redes sociais em suas compras, a confiana nestas fontes de informaes
elevada. A este respeito, nota-se que 49% dos respondentes confiam nas opinies que encontram em
redes sociais, mesmo sendo de pessoas que no conhecem. o maior nvel de confiana entre as
fontes, sendo um nvel de confiana maior do que o de sites de terceiros (40%), boca-a-boca de
amigos (40%) e conselhos dos vendedores (36%). As fontes com menores ndices de confiana so
as propagandas (36%) e catlogos dos fabricantes (28%).
________________________________________________________________________________
141

_____________________________________________________________________________
No que se referem desconfiana, as fontes com maiores ndices so os sites dos fabricantes
(43%) e propaganda (40%). As redes sociais merecem novamente destaque por terem o menor
ndice de desconfiana, sendo 14%, juntamente com site de terceiros, com 22% do total.
Por fim, em relao neutralidade, ou seja, no desconfiana ou confiana, as fontes com
maiores ndices so os sites de terceiros (38%), opinies em redes sociais (36%) e boca-a-boca e
conselhos de vendedores (35%). E o menor ndice encontrado no site de fabricantes (25%), que
pode indicar o carter consultivo do site, e apesar de no desconfiarem da fonte, os consumidores
sentem a necessidade de confirmar o que l encontram.
O comportamento e confiana so similares quando contrastado com as outras
variveis de idade, sexo, classe entre outras. Sendo um fator de confiana proporcional entre os
subgrupos da amostra. Vale ser destacado, entretanto, que quanto mais novos os respondentes,
maior o nvel de desconfiana quanto s propagandas e catlogos do fabricante ou varejista. O
Grfico 5 ilustra este contexto.
Grfico 5 Confiana nas fontes de informao.

4.2.5 Novas tecnologias no processo de compra
________________________________________________________________________________
142
_____________________________________________________________________________
Na pesquisa online tambm foram investigados aspectos de novas acessibilidades existentes

no mercado, em especial a utilizao dos celulares durante o processo de compra, por exemplo, para
investigar o preo de um determinado produto entre outras informaes relevantes.
Dos 246 respondentes, apenas 5 (2%) j haviam utilizado o celular para verificar o preo de
um produto online durante uma compra, e no o fazem freqentemente. Ao passo que 2 (1%)
respondentes utilizaram o celular para buscar informaes durante uma compra.
Quando se analisa o interesse dos respondentes por tais funes em seus celulares de modo a
acessar estas novas ferramentas da internet e web 2.0, os resultados so mais expressivos.
Os interesses dos respondentes em comparar o preo e buscar informaes pelos celulares
tm propores similares, ou seja, 18% dos respondentes esto interessados em buscar informaes
e 20% em comparar preos. A porcentagem de respondentes no interessados em buscar preos
65% e para buscar informaes 63%. O Grfico 6 apresenta o interesse dos respondentes.
Grfico 6 Diminuio da importncia dos valores pessoais na compra
4.3 Anlise de correlao das variveis do questionrio online
________________________________________________________________________________
143

_____________________________________________________________________________
Este tpico busca abordar as correlaes entre as variveis envolvidas no questionrio

online. Isto feito com o objetivo de identificar quais caractersticas esto mais envolvidas nas
intenes no processo de compra.
Como mencionado no captulo 3, a anlise de correlao foi feita utilizando o software IBM
Statistics Package for the Social Sciences. Deste modo, so entendidas, neste contexto, como
variveis de objetivo, as intenes ao se utilizar a internet e redes sociais no processo de compra.
Como, por exemplo, buscar informaes, comparar preos ou at mesmo postar informaes e
opinies, reclamaes ou recomendaes em redes sociais.
Tambm so variveis de objetivo as respostas de frequncias para as perguntas
relacionadas s atividades de "visitar o facebook da empresa", "checar opinies em redes sociais", e
"visitar blogs e sites de opinies especficas". As variveis de objetivos so as analisadas, ou seja,
ser visto como as outras variveis impactam nas variveis de objetivos, identificando as principais
alavancas do perfil do consumidor.
Para as variveis chaves, os aspectos mais importantes esto listados nas Tabelas 6 e 7.
Nestas tabelas so apresentadas as caractersticas e seu nvel de importncia de cada varivel chave
este nvel de importncia indica o quanto a variao da caracterstica impacta na varivel chave,
representando correlao entre os dados pelo coeficiente de determinao e valores residuais.
A atitude "olhar no Facebook da empresa" durante o processo de compra especialmente
alavancado pelas seguintes variveis: em uma relao positiva entre a utilizao do Notebook para
acessar a internet e Smartphones para acesso internet, nmero de horas navegando na internet,
porcentagem de tempos gastos na internet e confiana no site do fabricante.
No que se refere a "visitar blogs e sites de opinies especficas", as principais alavancas so
idade, acesso a notebook e o nmero de horas gastas navegando na internet.
________________________________________________________________________________
144
_____________________________________________________________________________
Tabela 6 Anlise de correlaes parte I

Olhar
Facebook
da
empresa
Visitar blogs
e sites de
opinies
especficos
Checar
opinies
em redes
sociais
Utilizar
internet e redes
sociais para
buscar por
informaes
dos produtos
Utilizar internet e redes

sociais buscar por lojas
prximas
Idade
0,8
0,9
0,9
0,6
0,7
Classe Social
0,4
0,5
0,6
0,5
0,4
Acesso a Notebook e utiliza para

acessar a internet
0,9
0,9
0,9
0,4
0,5
Acesso a Smartphones e utiliza

para acessar a internet
0,9
0,8
0,6
0,6
0,6
Nmero de horas navegando na

internet
0,9
0,9
0,9
0,9
% tempo gasto em redes sociais
0,8
0,5
0,6
0,5
# de redes sociais em que est

presente
0,7
0,6
0,5
0,6
0,5
Valorizao da convenincia
0,6
0,7
0,6
0,5
0,9
Valorizao do sentimento de
economia
0,5
0,6
0,6
0,8
0,8
% tempo gasto em vdeos online
0,6
0,6
0,7
0,7
0,5
Confiana em opinies nas

redes sociais
0,8
0,8
0,8
0,5
0,5
Confiana em vendedores
0,4
0,6
0,5
0,8
0,4
Confiana no site do fabricante
0,8
0,6
0,5
0,4
0,4
Variveis chaves
Importncia da varivel

A utilizao da internet e redes sociais para buscar por informaes sobre produtos e
servios apresenta elevada relao positiva com o nmero de horas gastas na internet, pelo ganho de
importncia do sentimento de economizar e uma relao negativa com o nvel de confiana que os
respondentes tm com os vendedores. Ademais, a internet tambm utilizada para buscar lojas
________________________________________________________________________________
145

_____________________________________________________________________________
prximas, os respondentes que mais realizam esta atividade so os que possuem acesso a
smartphones e notebooks e o utilizam para acessar internet, e para os respondentes de menor idade.
Tabela 7 Anlise de correlaes parte II
Variveis chaves
Utilizar internet e
redes sociais
para comparar
preos
Utilizar internet e
redes sociais para
acessar cupons ou
promoes
J checou
opinies em
redes sociais
J postou opinies em
redes sociais
Idade
0,4
0,3
0,7
0,8
Classe Social
0,4
0,4
0,6
0,4
Acesso a Notebook e utiliza

para acessar a internet
0,5
0,6
0,7
0,7
Acesso a Smartphones e
utiliza para acessar a
internet
0,4
0,4
0,7
0,8
Nmero de horas
navegando na internet
0,8
0,8
% tempo gasto em redes

sociais
0,6
0,5
0,8
0,7
# de redes sociais em que

est presente
0,5
0,6
0,8
0,7
Valorizao da
convenincia
0,5
0,9
0,4
0,4
Valorizao do sentimento
de economia
0,9
0,5
0,4
0,6
% tempo gasto em vdeos

online
0,7
0,2
0,2
0,5
Confiana em opinies nas

redes sociais
0,6
0,6
0,5
Confiana em vendedores
0,8
0,4
0,5
0,6
Confiana no site do
fabricante
0,5
0,4
0,4
0,4
Importncia da varivel
________________________________________________________________________________
146
_____________________________________________________________________________
A comparao de preos feita pela internet ou redes sociais influenciada especialmente

pela valorizao do sentimento de economia, confiana que os respondentes tm nos vendedores e o
nmero de horas gastas na internet. E o acesso a cupons e promoes na internet e redes sociais
aumentado pelo nmero de horas na internet e valorizao da convenincia.
Por fim, a checagem de opinies em redes sociais bem como a postagem so coerentes com
uma relao positiva envolvendo o nmero de redes sociais em que o respondente est presente,
nmero de horas gastas na internet e nas redes sociais, e acesso a internet, pelo notebook e
smartphones. H uma relao negativa com idade. Vale a pena destacar que a confiana que os
respondentes tm nas opinies postadas nas redes sociais tem grande influncia no fato de checar
opinies, mas no na postagem.
assim possvel destacar que a idade, o nmero de horas gastos na internet e nas redes
sociais e o nmero de redes sociais em que est presente so os fatores de maior relevncia para as
atitudes selecionadas. Como era possvel esperar, quanto mais conectado e prximo s redes sociais,
mais propenso o respondente est a apropriar estas em seu processo de compra. A busca pela
convenincia, economia e a confiana nas fontes de informaes presentes no processo da compra,
especialmente vendedores, tambm so traos do perfil do respondente que mais utiliza internet e
redes sociais nas compras.
Tambm foi verificada a correlao entre as intenes de gastos e valorizao das categorias
e o quanto os respondentes esto interessados em utilizar as redes sociais no seu processo de
compra. vlido ressaltar que o resultado no fora obtido para todas as categorias, mas sim para as
categorias que apresentam maior valor, ou representam mais para um oramento familiar, ou seja,
produtos duradouros, como carros, telefones celulares, eletrodomsticos e linha branca em geral,
eletroeletrnicos, tnis esportivos, equipamentos esportivos e servios telefnicos.
CONSIDERAES FINAIS
Cada vez mais, a internet tem sido considerada um canal de marketing que abre espao para
comunicao personalizada e diferenciada entre empresas e consumidores (Kloter & Keller, 2006).
Sob esta perspectiva, a presente pesquisa procurou trazer entendimento sobre esta abordagem a fim
de auxiliar futuras exploraes tericas e empricas. Assim, foi possvel identificar que as principais
________________________________________________________________________________
147

_____________________________________________________________________________
mudanas no comportamento de compra oferecidas pela web 2.0 se do no mbito da informao,

ou seja, d ao consumidor uma nova fonte de informao.
Nessa direo, a web 2.0 pode ser considerada como mais um fator da sofisticao do
consumidor, que passa a estar cada vez mais prximos dos produtos e tem acesso a diversas
opinies e recursos em suas compras. Este tambm um forte fator de aumento de poder do
consumidor. A sofisticao do consumidor uma tendncia identificada na literatura. Os
consumidores sofisticados so engajados no processo de compra, e tem interesse em utilizar todas
as suas ferramentas disposio, o que inclui s redes sociais.
De maneira geral, todos os resultados das anlises expostas no estudo convergem para a
validao de que a internet, de modo especial a web 2.0, influncia o comportamento de compra do
consumidor. A web 2.0 oferece nova dinmica para o consumidor, especialmente no que se refere
busca por informaes e nas atividades ps-compra criando um novo formato para o tradicional
efeito boca-a-boca. Inclusive, este novo efeito traz e registra novas informaes para os
consumidores, fortalecendo cada vez mais o consumidor em sua relao com o mercado.
Ademais, encerra-se a presente pesquisa elencando-se as limitaes do trabalho. A primeira
limitao refere-se ao fato de que toda e qualquer concluso gerada neste estudo foi feita a partir de
uma amostra reduzida de entrevistados e dentro desta perspectiva, se refere a um universo limitado
e no permite generalizaes.
A segunda limitao refere-se anlise quantitativa utilizando o SPSS que tambm
apresenta suas limitaes, ou seja, a anlise total do questionrio online envolveu aproximadamente
300 variveis, todas foram classificadas estatisticamente e avaliadas. Entretanto, ressalta-se que
efeitos decorrentes de interpretaes distintas podem interferir nos resultados finais.
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150
_____________________________________________________________________________
SOCIAL NETWORKING AND CONSUMER BUYING BEHAVIOR: IS THE REIGN OF

"WORD-OF-MOUTH" BACK?
ABSTRACT
Increasingly, the Internet has been regarded as a marketing channel that opens space for
differentiated and personalized communication between businesses and consumers (Kloter &
Keller, 2006). For some companies, new Internet tools that impact the buying behavior of
consumers have been steadily increasing in competitiveness and complexity. However, there are
still few studies on this subject. From this perspective, the objective of this article was to understand
how new Internet tools, especially web 2.0, influence the buying behavior of consumers. To this
end, we carried out an exploratory, quantitative approach, using structured interviews, and SPSS
software for data processing. Part of the results indicates that the sophistication of the consumer is a
trend and that it is stronger in certain groups of consumers and product categories. There are also
indications that the familiar "word-of-mouth" has changed and is becoming more sophisticated with
the rise of social networks.
Keywords: Marketing; Purchase decision; Behavior; Consumer sophistication.
________________________
Data do recebimento do artigo: 30/05/2012
Data do aceite de publicao: 13/08/2012
________________________________________________________________________________
151

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REMark Revista Brasileira de Marketing

AS REDES SOCIAIS E O COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR: O

Robson Nogueira Tomas

Rodolpho Pierre Meschgrahw

Rosane Lcia Chicarelli Alcantara

Palavras-chave: Marketing; Deciso de compra; Comportamento; Sofisticao do consumidor.

Na ltima dcada o nmero de pessoas com acesso a web obteve um significativo

As redes sociais e o comportamento de compra do consumidor: o reinado do boca-aboca est de volta?

2.1 Teorias clssicas do comportamento de compra

Para entender o comportamento dos consumidores e seu processo decisrio de compra,

2.1.1 O Modelo Engel, Kollat & Blackwell

2.2 A Web 2.0

As redes sociais e o comportamento de compra do consumidor: o reinado do boca-aboca est de volta?

2.2.1 O que a Web 2.0?

O RSS permite aos usurios se inscreverem em sites que fornecem os

So websites pessoais ou corporativos em que textos so publicados de

So aplicaes web para publicao colaborativa, na qual o usurio pode

So sites de ligaes sociais que permitem que os usurios se relacionem

iTunes, YouTube e So gravaes de contedo, geralmente em formatos udio, mas tambm

um aplicativo que se utiliza do conceito de blog, mas permite apenas

2.2.2 Redes sociais e redes sociais virtuais

As redes sociais e o comportamento de compra do consumidor: o reinado do boca-aboca est de volta?

2.3 A sofisticao do consumidor

A abordagem de pesquisa, o mtodo de procedimento e a seleo do caso na presente

As redes sociais e o comportamento de compra do consumidor: o reinado do boca-aboca est de volta?

3.1 Seleo dos entrevistados e levantamento dos dados

Para alcanar o objetivo deste estudo, o levantamento de dados e de informaes relevantes

3.2 Anlise dos dados

O perodo de entrevistas compreendeu os meses de agosto e setembro de 2011. Os dados

4.1 Descries iniciais

As Tabelas 2, 3 e 4 resumem o perfil da amostra baseada nas principais variveis

Nota: M* Morando com um parceiro; S* Separado

Fonte: Elaborada pelos autores

As redes sociais e o comportamento de compra do consumidor: o reinado do boca-aboca est de volta?

Tabela 3 Perfil da amostra da pesquisa emprica Parte II

Nota: E* Empregado; D* Desempregado

Fonte: Elaborada pelos autores

Fonte: Elaborada pelos autores

Na amostra pesquisada, todos os respondentes possuam pelo menos um dispositivo para

Grfico 1 Respondentes que tem acesso ao dispositivo.

Fonte: Elaborado pelos autores

4.2 Diversos aspectos entre redes sociais, o consumidor e o processo de compra

4.2.1 Redes sociais no processo de compra

A coleta de dados por questionrio abordou o modo como os respondentes utilizam a

As redes sociais e o comportamento de compra do consumidor: o reinado do boca-aboca est de volta?

Fonte: Elaborado pelos autores

As redes sociais e o comportamento de compra do consumidor: o reinado do boca-aboca est de volta?

Para entender o comportamento de compra na internet, interessante analisar as diferentes

Voc j postou suas recomendaes ou

Sim, fiz isso este ms.

Sim, fiz isto nos ltimos seis

Sim, fiz isto, mas no nos

No, eu nunca fiz.

Fonte: Elaborada pelos autores

As redes sociais e o comportamento de compra do consumidor: o reinado do boca-aboca est de volta?

4.2.3 Utilizao das redes sociais e internet no processo de compra

Assim como as intenes variam de acordo com as categorias, a frequncia de utilizao da

Grfico 3 Frequncia de utilizao das redes sociais e internet nas compras

Fonte: Elaborado pelos autores

Fonte: Elaborado pelos autores

Outro aspecto interessante a ser avaliado para entender o comportamento de compra do

As redes sociais e o comportamento de compra do consumidor: o reinado do boca-aboca est de volta?

Fonte: Elaborado pelos autores