f

,A gumas questes podem apresentar justificativa para a opo correta logo abaixo. Se aps lera justificativa
ainda houver dvida, ento utilize o frum de discusso para enviara sua dvida para o tutor. No frum
especifique exatamente o que voc no entendeu da questo e tambm qual o cdigo de referncia da
questo'para que o tutor possa localizara questo que voc ficou em dvida: O cdigo de referncia aparece no
final da pergunta e est entre colchetes-.
No permitimos a cpia de contedo das questes. Se o simulado forem ingls e voc precisa de traduo,

utilize o navegador Chrome que tem o tradutor embutido. No Chrome, para traduzir esta pgina pressione o boto
direito do mouse e escolha no menu contextua) "traduzir para o portugus"

-=` 1)) Quais tipos

p_os de mudanas NO so usualmente includas no escopo do gerencamento de muda?
[Cdigo de referncia: 5984]
A) Mudanas em um computador mainframe
B Mudan as em uma estratgia de negcio
C) Mudanas em um acordo de nvel de servios (ANS)
D) Remoes de servios
JUSTIFICATIVA:
O processo gerenciamento de mudanas cobre qualquer acrscimo, modificao ou remoo de qualquer coisa
que possa afetar os servios de TI. Seu escopo inclui mudanas em processos, arquiteturas, ferramentas,
mtricas e documentao, alm de mudanas em servios de TI outros itens de configurao. Est fora do
escopo deste processo controlar mudanas fora da TI, ou seja, do negcio.

2) Qual dos seguints.NO um propsito da perao de servio? [Cdigo de referncia: 5985]

A) Execuo de testes para garantir que os servios esto desenhados; para atender s necessidades do
negcio
B) Entrega e gerenciamento de servios de TI
C) Gerenciamento da tecnologia usada para entregar servios
D) Monitorao do desempenho da tecnologia e dos processos
JUSTIFICATIVA:
Testes nos servios e componentes devem ser realizados na fase de transio de servio._

3) A que se refere o termo controle de operaes de TI? [Cdigo de referncia: 5986]

' A) Controle das funes. de gerenciamento tcnico e de aplicativos

B) Superviso da execuo e monitorao de atividades operacionais e eventos
C) Conjunto de ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da infraestrutura de TI e dos aplicativos
D) Central de servio monitorando o status da infraestrutura quando os operadores,no esto disponveis
JUSTIFICATIVA:
Controle de operaes de'TI uma subfuno do gerenciamento de operaes de TI. Ela composta por uma
equipe de operadores. que garante execuo e monitoramento das atividades operacionais e eventos na
infra estrutura:
- Gerenciamento de console
- Agendamento de jobs (rotinas em batch e scripts)

`4) Qual processa responsvel pelo registro de detalhes e relacionamentos entre componentes d~ servio?
[Cdigo de referncia: 5987]
A) Gerenciamento de nvel de servio
B) Gerenciamento de .portfolio de servio
C) Gerenciamento de configurao e de ativo de servio (GCAS)_. _ ._
D) Gerenciamento de incidente

W J

JUSTIFICATIVA:
O GCAS o processo responsvel por garantir que os ativos requeridos para entregar servios sejam
devidamente controlados e que informaes precisas e confiveis sobr esses ativos estejam disponveis
quando e onde forem necessrias. Essas informaes incluem detalhes sobre como os ativos foram configurados
e os relacionamentos entre os ativos.

' 5) Para que utilizado o modelo RPCI (matriz de atribuio de responsabilidades, RACI em ingls)? [Cdigo
de referncia: 5988]
interessadas em um ,processo ou atividade
p
pe1
1N B) Definio de requisitas
o ou processo
Paaum novo servdde
C) Anlise do impacto no negcio de um incidente
A)

"

mentao de p

responsabilidades

D) Criao de um indicador balanceado de desempenho mostrando o status geral do gerenciamento de

servio

JUSTIFICATIVA:
RPCI um modelo usado para ajudar a definir papis e responsabilidades. RPCI significa responsvel, prestador
de contas, consultado e informado.

6) Qual das seguintes a MELHOR descrio de um acordo de nvel operacional (ANO)? [Cdigo de
referncia: 5989]
A) Um acordo entre um provedor de servio de TI e outra parte da mesma organiza?o que auxilia no
fornecimento de servios
B) Um acordo por escrito entre um provdor de servio de TI e os seus clientes, definindo metas principais
e responsabilidades de ambas as partes
C) Um acordo entre dois provedores de servio sobre os nveis de servio exigidos pelo cliente
D) Um acordo entre uma central de servio de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de resoluo e
resposta

JUSTIFICATIVA:
ANO um acordo entre um provedor-de servio de TI e outra parte da mesma organizao. Ele d apoio
entrega, pelo provedor de servio de TI, de servios de TI a clientes e define os produtos ou servios a serem
fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, pode haver um acordo de nvel operacional
entre:
O provedor de servio de TI e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado.
A central de servio e um grupo de suporte para fornecer resoluo de incidente dentro de um prazo acordado.

.. 7 7) Qual o PRINCIPALp ro_psito dogerenciamento de disponibilidade (GD)? [Cdigo de referncia: 5990]

F_
A) Monitorar e informar sobre a disponibilidade de componentes
B) Garantir que todas as metas nos acordos de nvel de servio (ANSs) sejam cumpridas
C) Garantir os nveis de disponibilidade para servios e componentes
D) Garantir que a disponibilidade do servio atenda s necessidades acordadas do negcio

JUSTIFICATIVA:
O GD processo responsvel por garantir que os servios de TI atendam s necessidades atuais e futuras de
disponibilidade do negcio de uma maneira mais oportuna e efetiva em custos. O gereniamento de
disponibilidade define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos da disponibilidade de servios de Ti e
garante que todos os processos, infraestruturas, ferramentas papis, etc: de TI sejam adequados para as metas
de nvel de servio acordadas para disponibilidade .

8) Para quais das seguintes opes a transio de servio ffornece_orientao?

1. Introduo de novos servios
2. Remoo de servios
3. Transferncia de servios entre provedores de servios [Cdigo de referncia: 5991]
A)1e2
B) 2
'C) 1 e3

D)12e3

~,.

JUSTIFICATIVA:
A transio de servio garante que servios novos,, modificados ou obsoletos atendam s expectativas do
negcio como documentado nas etapas de estratgia de servio e desenho de servio do ciclo de vida. Os
processos deste estgio podem ser aplicados a qualquer mudana dentro do gerenciamento de servios, seja
para incluir, remover ou transferir servios para um terceiro.

9) Qual das seguintes NO uma etapa do ciclo de vida de servio? [Cdigo de referncia: 5992]
A) Otimizao de servio
k"

B) Transio de servio
C) Desenho de servio
D) Estratgia de servio

JUSTIFICATIVA:
No existe este componente no ciclo de vida do servio. A otimizao .promovida pela melhoria continua .de
servio. .

10) Qual das seguintes declaraes sobre um sistema de gerenciamento de configurao (SGC) est

CORRETA? [Cdigo de referncia: 5993]

A) O SGC no deve conter dados corporativos sobre os clientes e usurios
B) Pode haver mais de um SGC
C) No deve haver mais de um banco de dados de gerenciamento de configurao (BDGC)
..

D) Se uma organizao terceiriz os seus servios de TI ainda assim haver necessidade de um SGC

JUSTIFICATIVA:

ti

infraestrutura quando os servios de TI so terceirizados.

r' 11) Quais so os trs subprocessos do gerenciamento de capacidade? [Cdigo de referncia: 5994]

w A) Gerenciamento de capacidade do' negcio, gerenciamento de capacidade do servio e gerenciamento de

capacidade d conip6nent -.

B) Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade do servio :e gerenciamento

de capacidade do componente
C) Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade do servio e gerenciamento
de capacidade da. tecnologia
D) Gerenciamento de capacidade do negcio, gerenciamento de capacidade da tecnologia e gerenciamento
de capacidade do componente

JUSTIFICATIVA:
Gerenciamento de capacidade do componente, do negcio e do servio 'so os trs subprocessos.
r

W`~ 12) 0 que seria armazenado na biblioteca de'mdia definitiva (BMD)?

1. Cpias de-software comprado

2. Cpias de software desenvolvido internamente

3. Documentao relacionada licena
4. Programao de mudana [Cdigo de referncia' 5995]
i
A) 1, 2,3e 4
B)1e2
C)3e4

D 1 2 e3

JUSTIFICATIVA:
ti

A BMD contm os originais de todo o software controlado em uma organizao, juntamente com os documentos
ou informaes de licena. -O cronograma de mudana no seria includo na BMD.

13 ) Qual processoresponsv l pela reviso de acordos de nvel operacional (ANOs) regularmente?

[Cdigo de referncia: 5996]
A) Gerenciamento de fornecedor
B) Gerenciamento de nvel de servo -

<..' C) Gerenciamento de portflio de servio

D) Gerenciamento de demanda

JUSTIFICATIVA:

O gerenciamento de nvel de servio tem a responsabilidade pela negociao dos ANOs.

1
4 ) Qual papel genrico deve garantir que a documentao de um processo este
14
ja atualizada' e disponvel?
e~
[Cdigo de referncia: 5997]
A) O dono do servio

ri

B) O diretor de Ti
C) O gerenciamento de conhecimento

JUSTIFICATIVA:
O dono do processo deve garantir que a documentao do processo esteja atualizada e disponvel.

15) O que tratado pelo gerenciamento de liberao e implantao?

1. Definiro e acordo sobre planos de liberao e implantao

2. Garantia de que os pacotes de liberao possam ser rastreados
3. Autorizao de mudanas para.suportaro processo [Cdigo de referncia:, 5998]
A)1e2
B)2e3

C)1e3
D)1,2e3

JUSTIFICATIVA:
As duas respostas corretas (1 e 2) esto includas nos objetivos de liberao.e implantao. A opo 3 tratada
pelo gerenciamento de mudana.

16) Quais so caractersticas de todos os processos?

1. So mensurveis
2. Entregam um resultado especfico
3. Entregam os seus resultados principais a um cliente ou parte interessada [Cdigo de referncia: 5999]
A)1 e3
B)1e2
C)2e3
D) 1, 2 e 3

JUSTIFICATIVA:
Capacidade de ser mensurvel, entrega de resultados especficos e entrega de resultados para um cliente ou
r

para partes interessadas so caractersticas de um processo.

17) Quais so caractersticas principais da ]TIL que contribuem para o

seu sucesso?
1. No pertence a um fornecedor especfico
2. No ser prescritiv.
3. Ser uma melhor prtica
4. Ser uma norma [Cdigo de referncia: 6000

A)3
B) 1,2e3

C)2,3e4 ..
D) 1,2,3e4

JUSTIFICATIVA:
A opo 4 est incorreta. A ITIL no uma norma. A ISO/IEC 20000 um exemplo de uma norma. A ITIL no .
prescrtiva

e fornece um framework de melhores prticas.

`iA1.niiPm

rP, vP

mt.phP.rc-Fscn nn1tira r1a saniiranea da infnrmarnfi ii rrirr ri

rfArrorsno pnn11

C) Todos os clientes, usurios e equipe de Ti

D) Apenasa equipe.de gerenciamento de segurana da informao

JUSTIFICATIVA: .
Na maioria dos casos as polticas devem estar amplamente disponveis para todos os.clientes e usurios, e
devem estar referenciadas em ANSs, ANOs e contratos.

" 19) Quais so elementos vlidos de um pacote de desenho de servio

(PDS)?
1. Requisitos de negcio acordados e documentados
2. Plano para a transio do servio
3. Requisitos para processos novos ou modificados
4. Mtricas para medir o servio-[Cdigo de referncia: 6002]
A)1

B)2e3
C)1,2e4
D)1,2,3e4

JUSTIFICATIVA:
_-.- no pacote de desenho srvio levado transio de servio:
Todos os elementos identificados esto includos
oncluos

20) Quais so exemplos de ferramentas que podem dar-suporte etapa

da transio de servio do ciclo de vida de servio?
1. Uma ferramenta para armazenar verses definitivas de software
2. Uma ferramenta do fluxo de trabalho para gerencir mudanas
3. Uma ferramenta de distribuio automtica de software
4. Ferramentas de teste e validao [Cdigo de referncia: 6003]
A)13e4
B)1,2e3
C)2,3e4
D)1,2,3e4

JUSTIFICATIVA:
A opo 1 seria utilizada para suportar uma BMD. A opo 2 auxilia no gerenciamento de mudanas,. A opo 3
uma ferramenta de liberao e implantao. A opo 4 pode auxilar em testes e validao. Todas elas apoiam a
transio de servio.

declaraes sobre o gerenciamento de problema estlesto CORRETA(S)?

21 Quais das seguintes
g

1. Ele garante que todas as resolues ou solues de contorno que requerem uma mudana em um item de
configurao (IC) sejam submetidas atravs do gerenciamento de mudana
2. Ele oferece informaes de gerenciamento sobre o custo da resoluo e da preveno de problemas [Cdigo
de referncia: 6004]
A) 1
B)2
C1 1'e 2

D) Nenhuma

JUSTIFICATIVA:
Ambos so papis vlidos para-o gerenciamento de problema,

22) Qual ._propsit do processo cumprimento de requisio?

_ - [Cdigo de referencia: 6005:]
...
A). Tratar requisies de servio dos usurios

B) Garantir que todas as requisies dentro de uma organizao de TI sejam cumpridas

C) Garantir o cumprimento das requisies de mudana

D) Garantir que o acordo de nvel de servio (ANS) seja cumprido'

JUSTIFICATIVA:
Cumprimento de requisio o processo responsvel por tratar solicitaes de servio dos usurios. Na
alternativa B o escopo
p muito 9grande ppara o pprocesso. Ogerenciamento de mudanas
trata de requisies de
mudana. O gerenciamento de nvel de servio responsvel pela alternativa D.

rx,

23)Qual declara o sobre..__...

criao de valor atravs de servios
, est CORRETA? [Cdigo de referncia:
6006]
A) A percepo do servio pelo cliente um fator importante na criao de valor

'

B) O valor de um servio pode ser medido apenas em termos financeiros

C) A entrega de resultados para o provedor de servio importante no valor de' um servio
D) As preferncias do provedor de servio,movimentam a percepo de valor de um servio

JUSTIFICATIVA:
A est correta, pois a percepo do cliente um elemento vital para definir o quanto um cliente valoriza um
servio. B est incorreta, poiso valor de um servio pode ser financeiro, mas outros fatores so igualmente
relevantes. C est incorreta, pois
cumprir
p
P

resultados do cliente vital .e no os resultados do p

provedor de

servio, ou seja, o servio tem que gerar resultados para o cliente e no para o provedor de servio. D est
incorreta, pois as preferncias ou resultados do cliente dirigem a percepo de valor.

24) Qual das seguintes declaraes sobre clientes internos e externos a MAIS correta? [Cdigo de
referncia: 6007]
A) Clientes externos devem receber melhor servio, pois pagam por seus servios de Ti
B) Clientes internos devem receber melhor servio, pois pagam os salrios dos funcionrios
C) O melhor servio deve ser dado ao cliente que pagar mais
D) Clientes internos e externos devem receber o nvel de servio que foi acordado

JUSTIFICATIVA:
Ambos os clientes internos e externos devem ser fornecidos com o nvel de servio acordado, e com a mesmo
nvel de servio ao cliente.

25) O que os servios de TI devem oferecer aos clientes? [Cdigo de referncia: 6008]
A) Habilidades
B).Custo

JUSTIFICATIVA:
Um servio um meio de entregar valor aos clientes. Habilidades so necessrias para prestar servios. Custos e
riscos de TI so o que ajuda a gerenciar o servio.

26) Qual das seguintes atividades parte do processo~c erenciamentde nveldeservio(GNS)? [Cdigo
de referncia: 6009]
A) Desenhar o sistema de gerenciamento de configurao a partir da perspectiva do negcio
B) Criar mtricas de tecnologia que sejam alinhadas s necessidades do cliente
C) Monitorar o desempenho do servio em rela o aos acordos de nvel de servio ANSs
D) Treinar a equipe da central de servios sobre como tratar as reclamaes de cliente sobre servios

JUSTIFICATIVA:
O processo GNS atua tanto no desenho dos ANSs como na sua monitorao.

27) O que MELHOR resume o propsito do gerenciamento de evento? [Cdigo de referncia: 6010]
A) A habilidade de detectar eventos, compreend-los determinara ao de controle adequada
B) A habilidade de detectar eventos, restaurar o servio, ao- normal o mais rpido possvel e minimizar o
impacto negativo nas operaes do negcio
C) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica
D) A habilidade de reportar sobre a entrega bem sucedida de servios atravs d verificao do tempo em
operao dos dispositivos da infraestrutura

JUSTIFICATIVA:
Detectar eventos, entend-los determinar aes de controle apropriadas.

jj

28) 0 que um catlogo de servio deve conter? [Cdigo de referncia: 6011]

A) Informaes sobre a verso de todos os softwares

B) A estrutura organizacional da empresa

C) Informaes de ativos
D) Detalhes de todos os servios operacionais

JUSTIFICATIVA:
O catlogo de servio um banco de dados ou documento estruturado com informaes sobre todos os seios
de Ti em produo incluindo aqueles disponveis para implantao.

29) 0 que significa` 'garantia de um servico"? [Cdigo de referncia: 6012]

A) O servio adequado ao seu propsito
B). No haver falhas em aplicativos e infraestruturas associados ao servio
C) Todos os problemas-relacionados ao servio so corrigidos sem cobrana por' certo perodo de tempo
D) Os clientes so assegurados de determinados nveis de disponibilidade capacidade continuidade e
segurana

JUSTIFICATIVA:

ff

A garantia de servio a confiana de que um produto ou servio atender aos requisitos acordados A garantia
refere-se habilidade de um servio estar disponvel quando necessrio, fornecera capacidade requerida e
fornecer a confiabilidade requerida em termos de continuidade e segurana.

r<

30) Qual e a primeira atividade da abordagem de melhoria continua de servio (MCS)? [Cdigo de referncia:
6013]
A) Entender a viso e os objetivos de negcio
B) Executar uma avaliao de linha de base para entender a situao atual
,;.

C) Concordar com as prioridades para melhoria

D) Criar e verificar um plano

JUSTIFICATIVA:
A abordagem de melhoria comea com o entendimento da viso e de objetivos de negcio que precisam ser
alcanados pela TI.

X9 31) Qual dos seguintes um benefcio do uso de um modelo de incidente? [Cdigo de referncia: 6014]
,.>

A) Ele facilita a identificao e o diagnstico de problemas

B) Ele significa que tipos de incidentes conhecidos no ocorrero de novo
C) Ele oferece etapas predefinidas, para tratar de tipos especficos'de incidente
D) Ele garante que todos os incidentes sejam fceis de resolver

JUSTIFICATIVA:
`

Modelos de incidente so desenhados para fornecer passos reutilizveis que podem ser aplicados para restaurar
o servio aps incidentes tpicos ocorrerem.

32) Qual das seguintes a sequncia CORRETA de atividades para tratar de um incidente? [Cdigo de
referncia 6015]
A) Identificao, registro, categorizao, priorizao, diagnstico inicial,, escalada, investigao e
diagnstico, resoluo e recuperao, encerramento
B) Priorizao, identificao, registro, categorizao, diagnstico inicial, escalada, investigao e
diagnstico, resoluo e recuperao, encerramento
C) Identificao, registro, diagnstico inicial, .categorizao, priorizao, escalada,'resoluo'e recuperao,
investigao e diagnstico, encerramento
D) Identificao, diagnstico inicial, investigao, registro, categorizao, escalada, priorizao, resoluo e
recuperao, encerramento
\

JUSTIFICATIVA:
Esta. a ordem correta apresentada no diagrama do mdulo 7.

33) Qual etapa do ciclo de vida de servio garante que os mtodos de medio fornecero as mtricas
requeridas para servios novos ou modificados? [Cdigo de referncia: 6016]
A) Desenho de servio
B) Operao de servio
C) Estratgia de servio
D) Entrega de servio'

JUSTIFICATIVA:

'I

`!

34) Quais dos seguintes processos se ocupam como gerenciamento de riscos aos servios?
1. Gerenciamento de continuidade do servio de TI

2. Gerenciamento de segurana da informao

3. Gerenciamento de catlogo de servio [Cdigo de referncia: 6017]
A)1e3
B)2e3
C)1e2
D)1,2e3

JUSTIFICATIVA:
O gerenciamento de catlogo de servio est preocupado em documentar e manter atualizadas as informas
necessrias para o catlogo, e isto no envolve avaliar riscos relacionados aos servios

35) Qual NO um tipo de mtrica descrito na melhoria contnua de

servio (MCS)? [Cdigo de referncia: 6018]
A) Mtricas de processo

B) Mtricas de servio
w C) Mtricas de pessoal
D) Mtricas de tecnologia

JUSTIFICATIVA:
As Ires mtricas descritas na MSC so:

1. Mtricas de servio
2. Mtricas de processo

3. Mtricas de tecnologia
......

.' 36) Qual declarao sobre o relacionamento entre o sistema de gerenciamento da configurao SGC e o
sistema de gerenciamento de conhecimento de serveo (SGCS) e CORFZETA~ [Cdigo de referencia 6019]

fY

A) O SGCS parte do SGC

B) O SGC parte do SGCS
C) SGC e SGCS so a mesma coisa
D) No h relacionamento entre SGC e SGCS

JUSTIFICATIVA:
O SGC parte 'de um sistema de gerenciamento de conhecimento de servio geral e inclui ferramentas para

os
coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar dados
dados sobre todas os itens_-.
de configu
_ _.. _ ra o e os
se

seus relacionamentos.

37) Qual o papel do comit consultivo de mudana emergencial (CCME)? [Cdigo de referncia: 6020]
A) Ajudar o gerente. de mudana a garantir que nenhuma mudana urgente seja feita durante perodos
especialmente volteis do negcio
B) Auxiliar o gerente de mudana implementando mudanas emergenciais
C) Auxiliar o gerente de mudana na avaliao de mudanas emergenciais e decidir se a mudana deve ou,
no ser autorizada
D) Auxiliar o gerente de mudana a acelerar o processo de mudana emergencial de .forma que nenhum

atraso
.
inacelt aves ocorra

JUSTIFICATIVA:
O CCME toma decises sobre mudanas emergenciais. Os membros podem ser nomeados no momento da
convocao da reunio, de acordo com a natureza da mudana emergencial.

+5

38) Quais das seguintes declaraes sobre central de servio est/esto CORRETA(S)?

1. A central de servio e uma funo que oferece um meio de comunicao entre 'a TI e os seus usurios.em
todas as questes operacionais
2. A central de servio deve ser a dona do processo de gerenciamento deproblema [Cdigo de referncia: 6021 ]
A) 2

t;

B) 1

C)te2
D) Nenhuma

JUSTIFICATIVA:
A central de servio deve ser o ponto nico de contato para os usurios de TI no dia adia. O gerente da central
de servio tambm pode ser. ,dono do processo gerenciamento de incidente, mas no normalmente o dono do
processo gerenciamento de problema.

?'

39) Qual das seguintes a lista CORRETA dos quatro Ps do desenho de servio? [Cdigo de referncia:

6022]
A) Planejamento, produtos, posio, processos
B) Planejamento, perspectiva, posio, pessoas
C) Perspectiva, parceiros, problemas, pessoas
D) Pessoas, parceiros, produtos, processos
JUSTIFICATIVA:
Um bom desenho de servio dependente de preparao e planejamento eficiente e eficaz do uso dos quatro
Ps: pessoas, processos, produtos (servios, tecnologia e ferramentas) e parceiros (fornecedores e fabricantes).

'40) Qual das seguintes representa a MELHOR sequncia de aes a serem tomadas quando uma soluo

de contorno de um problema encontrada? [Cdigo de referncia: 6023]

A) O registrd do problema fechado
B) O registro de problema permanece aberto e os detalhes da soluo de contorno so documentados
nesse registro
C) O registro de problema permanece aberto e os detalhes da soluo de contorno so documentados em
todos os registros de incidente relacionados
D) O registro do problema fechado e os detalhes da soluo de contorno so documentados em uma
requisio de mudana (RDM)

JUSTIFICATIVA:.
A est incorreta, pois o registro de problema deve permanecer aberto. B est correta, pois neste^ registro. pode ser
documentada a soluo de'contorno. C est incorreta, pois no se documenta a soluo de contorno de forma
repetida em cada incidente. D est incorreta porque no se documenta a soluo de contorno na RRDM.

;4

>.

No permitimos a cpia de contedo das questes. Se o simulado for em ingls e voc precisa de traduao,
utilize o navegador Chrome que tem o tradutor embutido. No Chrome, para traduzir esta pgina pressione o boto
direito do mouse e escolha no menu.contextual 'traduzir para o portugus"

` 1) Qual parte do ciclo de vida do servio responsvel por gerenciar melhorias nos servios e ativos de
servio para alinhar estes com as. necessidades de negcio que mudam ao longo do tempo?

A) Operao de servio
B) Transio de servio

C)'Melhoria contnua do servio

D) Estratgia de servio
,

Pf

41`

JUSTIFICATIVA:
Melhoria contnua preocupao primria da melhoria continua de servio (MCS).

2) Em qual base de dados podem ser armazenadas informaes como portflio de servio, ANSs, polticas
de segurana da informao, oramentos, registros da MCS, experincia do pessoal de TI e habilidades de um
~f" I

fornecedor, entre outros?..:

A) No portflio de servios

B} No sistema de gerenciamento de conhecimento de servio

C) No banco de dados de gerenciamento de configurao
D) No banco de dados de erros conhecidos

JUSTIFICATIVA:.
O sistema de gerenciamento de conhecimento de servio inclui o sistema de gerenciamento de configurao,
alm de outros bancos de dados e sistemas de informao. O sistema de gerenciamento de conhecimento de
servio inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar todos os
conhecimentos, informaes e dados que um provedor de servio de TI precisa para gerenciar o ciclo de vida
completo dos servios de TI. Podemos afirmar que este sistema um repositrio de todas as informaes
produzidas ao longo do ciclo de vida do servio.
....

........_.

3) Em quais processos a central. de servio mais est envolvida?

A)Cumprimento de requisio e gerenciamento de incidente

B) Gerenciamento de problema e gerenciamento de incidente
C)' Gerenciamento de problema e gerenciamento de capacidade

D) Gerenci rnerito de evento e gerenciamento'de,racidente

N.

JUSTIFICATIVA:
A central de servio o nvel 1 do gerenciamento de incidente: ela responsvel pelos incidentes de ponta a
,

ponta. Alm disto, ela atua como um canal para receber requisies de servio.
4) Qual das seguintes listas contm elementos, que ajudam a resolver m incidente? ":

A) Plano de capacidade, poltica de segurana da informao, plano de contingncia

r.

B) Gerenciamento de portflio de servio

C) Gerenciamento financeiro para servios de TI
D) Gerenciamento de fornecedores

JUSTIFICATIVA:
Tudo que se refere a contratos com fornecedores escopo do gerenciamento de fornecedores.

9) Um bom desenho de servio dependente da preparao e planejamento eficiente e eficaz do uso dos
quatro Ps: pessoas, processos, produtos e parceiros. A que se refere o termo parceiros?

A) Fornecedores e fabricantes usados pelo provedor de servios de TI

.'' B) Usurios de TI
C) Departamentos internos da organizao
D)`Gerente funcional de Ti
JUSTIFICATIVA:
Fornecedores e fabricantes dos quais o provedor de servios de 1l depende para entrega de servios so
chamados de parceiros.

10) Que papel genrico responsvel pelo gerenciamento ooperacionai de um processo- assegura que todas

as atividades sejam realizadas conforme requeridas? :1

,..w,

N A) Profissional de processo

B) Gerente de processo
C) Gerente da central de servio
.' D) Dono de servio
JUSTIFICATIVA:
O gerente de processo responsvel pelo gerenciamento operacional de um processo. Podem existir vrios
gerentes de processo para,.o mesmo, processo na organizao, por exemplo: gerente de mudana regional ou
gerente de continuidade do servio de TI para cada data center.

'1Wp 11)'Na fase desenho de servio so considerados 5 aspectos. Alm do desenho de processos o que mais
deve ser considerado?
1. Solues de servio
2. Arquiteturas tecnolgicas
3. Sistemas de informao de gerenciamento e ferramentas
4. Mtodos -de medio e mtricas

A)1,2e3
B)1,3e4
C)2,3e4
D) 1, 2, 3 4

JUSTIFICATIVA:
Fazem parte dos 5 aspectos do desenho de servio:
Desenho de solues de servio

Categorias; prioridades e formas de mensurar impacto podem ser iguais nos processos de gerenciamento de

JUSTIFICATIVA:
O BDEC contm solues de contorno que podem ser aplicadas para restaurar o servio de forma mais rpida.

23) De acordo com a ITIL, os servios de TI podem ser.classificados em termos de como eles se relacionam
L

entre si e com seus clientes. Quais so as trs formas de classificao para isto? C
A) De apoio, principais e

a M_ ..

intensificadores

B) De apoio, principais e de cloud computing

C) Primrios, secundrios e de terceiros
D) Bsicos, principais e complementares

JUSTIFICATIVA:

;7S

Estes so os trs tipos de servio de acordo com a ITIL.

24) Qual processo tem corno objetivos assegurar nveis altos de satisfao do cliente e estabelecer um
processo formal para tratar reclamaes? ':.

A) Gerenciamento de disponibilidade
B) Gerenciamento de capacidade

C) Gerencamento de relacionamento de negcio

D) Gerenciamento.de catlogo de servio

JUSTIFICATIVA:
de relacionamento de ne
negcio
cio avalia o nvel de satisfao do cliente a partir das reunies de
Og e
reviso de servio e tambm estabelece um processo formal para receber e fazer a escalao de reclamaes de
clientes.
....

.......

25) Em-qual situao o processo coordenao de desenho pode ser aplicado?

..-

A) Somente para introduzir novos servios

B) Somente para transferir servios para um terceiro
C) Somente quando os esforos fizerem parte de um projeto maior
. - D) Em qualquer tipo de mudana em que se justifique passar pelo desenho de servio e que seja 'lidapara o negcio

JUSTIFICATIVA:
O escopo deste processo inclui todas as atividade de desenho, particularmente todas as solues de servio_
novas ou alteradas que esto sendo desenhadas para transio dentro (ou para fora, no. caso de remoo de um
servio obsoleto) do ambiente de produo. -De forma geral, podemos aplicar a coordenao de desenho em
qualquer tipo de mudana que seja benfica para

o negcio.

26)
) Qual pprocesso estabelece e mantm um : relaciona mento estrtegicodenegci entre _ provedor de
servios e o cliente com base em um entendimento do cliente e de suas necessidades de negocio2

A) Gerenciamento "de catlogo de servio

B) Gerenciamnto de portflio de servio .
C) Central de servios

JUSTIFICATIVA:
O CCM um grupo de pessoas que suporta avaliao, priorizao, autorizao e programao de mudanas.
Um comit consultivo de mudanas normalmente composto por representantes de todas as reas do provedor

R<

de servio de TI, do negcio e de terceiros, tais como fornecedores.

31) Qual funo composta por uma e uipe de operadores.que garante execuo e monitoramento das
--atividades operacionais dirias e de eventos na infraestrutura? r
-----

--

A) Gerenciamento tcnico

B)Gerenciamento de operaes de TI
C) Central. de servios

F1

D) Gernciamento de aplicativos

JUSTIFICATIVA:
Atividades operacionais dirias como baekup e gerenciamento de impresso so desempenhadas pelo__
gerenciamento de operaes de TI. Alm disto, o monitoramento de eventos tambm pode ficar com esta funo.
J as funes gerenciamento tcnico e gerenciamento de aplicativo, apesar de poderem assumir o
monitoramento de eventos relacionados a suas reas, no executam atividades operacionais dirias.

32) O que no ev um valor que a fase de

trnsiode servi a gg
re a para o ne g oc io?

- M=
^,

A) Permitir estimar custo, prazo, necessidades de recursos e riscos associados ao estgio transio de.
servio com mais preciso nos projetos
'B) Reduzir c custo total de propriedade (CTP), durante a fase de desenho de.servi
`

C) Proporcionar volumes mais altos de mudanas com sucesso

D) Reduzir atrasos decorrentes de conflitos e dependncias por exemplo, se mltiplos projetos precisam .
usar o mesmo ambiente de teste ao mesmo tempo

JUSTIFICATIVA:
O CTP pensado na fase de desenho e no

na fase de transio.

33) Dentre as partes interessadas envolvidas no gerenciamento de servio, quem e a pessoa ou grupo que
define e acorda as metas de nvel de servio com

o provedor de servios de TI?

w cle ree:
1.11

A) Usurio
B) Cliente
C) Fornecedor
D) Tcnico de TI

JUSTIFICATIVA.
Entre as partes interessadas o cliente quem compra bens e servios e ele quem vai acordar com o provedor
de servios de TI as metas de nvel de servio.

>.

= 34) Qual das seguintes atividades NO faz parte dos objetivos do gerenciamento de configurao e de ativo

de servio?

_v

A) Garantir que os ativos sob o controle da organizao de TI so identificados, controlados e bem cuidados
durante todo seu ciclo de vida

acordados para usurios do negcio e clientes

C) Desenhar servios de TI e as prticas que os regem, processos e polticas requeridas para realizar a
estratgia do provedor de servios
D) Alinhar os servios',de TI s mudanas de necessidades. do negcio por meio de identificao e .
implementao de melhorias nos servios de TI

J USTI FICTIVA:
nesta fase que o servio pode ser de fato utilizado pelos usurios, ento ocorre aqui a entrega do servio.
Alm disto, esta fase gere,ncia a entrega medindo o desempenho em relao ao que foi acordado..

39) Quais so os tipos de estruturas organizacionais descritas pela ITIL para a central de servios? ` a., .,.
AA

..'

virtual e siga o sol'

B) Local, centralizada
centralizada, terceirizada e siga o sol
C) Local, centralizada, virtual e terceirizada
D) Fsica, virtual e terceirizada

JUSTIFICATIVA:
Os tipos terceirizada e fsica no existem nas descries da ITIL.

{-

40) Para que serve uma matriz RPCI (ou RACI em ingls)? 1t
A) Para produzir relatrios de desempenho de servio
B Para mapear e definir papeis nos processos e servios
C) Para mostrar os relacionamentos entre os itens de configurao
D) Para mostrar as entradas e sadas de uri processo

JUSTIFICATIVA:
um modelo usado para ajudara definir papis e responsabilidades. RPCI significa responsvel, prestador de
contas, consultado e informado.

':.

Fy

Evite a pratara
f Para que continuemos desenvolvendo novos cursos com preos acessveis, contamos com a sua colaborao. O contedo dos nossos cursos
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y:

`" 1) Qual dos seguintes ummob etivo do p rocesso de planejamento e suporte da transio

) Estabelecer servios novos ou modificados em ambientes suportados dentro de estimativas de custos,

qualidade e prazo

;'.

B) Garantir que os ativos sob o controle da organizao de TI sejam identificados, controlados e bem
cuidados durante todo seu ciclo de vida

C) Melhorar a qualidade da tomada de deciso gerencial assegurando que conhecimento, informaes e

dados seguros e confiveis estejam disponveis durante todo o ciclo de vida

D) Responder aos requisitos de negcio do cliente que esto em constante mudanas maximizando valore
reduzindo incidentes, interrupes e retrabalho

JUSTIFICATIVA:
Este processo faz o controle geral da fase de transio, por isto a opo A est correta. Opo B um objetivo
do gerenciamento de configurao e de ativo de servio. A opo C um objetivo do gerenciamento de
conhecimento. A opp
o D um objetivo
objetivo do gg erenciamento de mudana.

2) 0 que NO faz parte do processo gerenciamento de continuidade de servio de TI? ',(

A) Produo de um plano de continuidade de servio de TI

B) Anlise de impacto no negcio (AIN)
C) Avaliao e gerenciamento de riscos que podem gerar um' desastre
D) Desenho de mtricas -de servio

JUSTIFICATIVA:
O desenho de mtricas de TI no feito por este processo.

3) Quando h um Acordo de Nvel de Servio baseado em cliente?

de re ., ;-;;c

,i

A) Quando um ANS cobre um servio para todos os clientes de um servio

B) Quando feito um cordo individual para cada cliente de um servio, cobrindo todos os servios que eles

usam
C) Quando feito um acordo para um grupo individual de clientes de um servio
D Quando usada uma estrutura multinvel

JUSTIFICATIVA:
O
O ANS baseado em cliente um acordo com um grupo individual de clientes, cobrindo todos os servios que eles
usam. Exemplo: acordos podem ser realizados como deprtamento financeiro da orgniza_o cobrindo sistema
financeiro, de contabilidade, de contas a pagar, de compras e outros sistemas de TI. Para cada um destes
clientes internos pode -existir um ANS cobrindo os servios que eles usam.

.,e.r ;y 4) Qual das seguintes atividades NO desempenhadepr.um: centrl_dservios e

>

L) riwel UIOWIlUtucu c uivesugadO rio primeiro nevei

C) Resolver incidentes e requisies de servio para os quais a central de servios est preparada
D) Executar todas as mudanas de baixo risco e custo classificadas como padro

JUSTIFICATIVA:
1
Mudanas padro podem vir em forma de requisies de servio. A central de servio registra estas requisies,
mas no necessariamente executa todas. Algumas requisies podem ser encaminhadas para execuo pelo

di

gerenciamento tcnico, pelo gerenciamento de aplicativo ou por fornecedores, externos.

II

5) Qual das seguintes atividades do gerenciamento de incidente mais contribui para o fornecimento de
g
informaes gerenciais sobre incidentes registrados? 1
A) Registro

l:

B) Ctegorizao
C) Priorizao
D) Resoluo

JUSTIFICATIVA:
Importante que voc tenha lido com a ateno o que "esta questo quer saber. A questo quer saber o que mais
contribui para gerar relatrios de incidentes. E a categorizao importante para fornecimento de informaes

Ir

que sero utilizadas para extrair relatrios de incidentes. Saber quais so as categorias em que mais ocorrem
incidentes uma tima. entrada para identificar o que pode se melhorado para evitar estes incidentes. O registro
ICt

em si se no tiver categoria s vai servir para contabilizar o nmero de incidentes nos relatrios. A prioridade s
serve para agilizar o atendimento, no serve para ter uma viso geral sobre o que se referem os incidentes.

tP 6) Qual o processo responsvel primrio por negociar e acordar contratos com fornecedores, e gerenci-los
durante o seu cicio de vida?
A) Gerenciamento de nvel de servio

B) Gerenciamento de relacionamento de negcio

-> C) Gerenciamento de fornecedor

(D) Gerenciarnento'de demanda

~-

JUSTIFICATIVA:
Este o processo responsvel por obter valor com o gasto realizado com fornecedores, garantindo que todos os
.

F.

contratos e acordos com fornecedores deem suporte s necessidades do negcio e que todos os fornecedores
atendam aos seus compromissos contratuais.
k
7) Qual das seguintes uma entrada primria para dimensionar a infraestrutura de servios de forma a
atender demanda prevista? rC _
A) Tendncias do setor
B) Pesquisas de mercado

C) Padres de atividade de negocio (PANs)

D) Acordos de nvel operacional

JUSTIFICATIVA:
Padres de atividade de negcio so usados para ajudar o provedor de servio de TI a entender e a. planejar os

TM-

diferentes nveis de atividade de negcio. Os PANs so identificados na fase de estratgia de servio e depois_
servem como entrada no gerenciamento de capacidade.

8) Qual grfico utilizado para.mostrar se cada meta de servio acordada foi atendida ou no?

A) Grfico RPCI

B)Grfico,MANS (monitora do acordo de nvel de servio)

C) Acordo de nvel de servio (ANS)
xJ

D)Ciclo PDCA
JUSTIFICATIVA:
O grfico MANS um grfico de monitorao do acordo de nvel de servio usado para ajudara monitorar e
reportar resultados atingidos em comparao com metas de nvel de servio estabelecidas.. Um grfico -MALAS
geralmente usa um cdigo de cores para melhor demonstrar qual meta de nvel de servio foi atingida, qual no

foi atingida ou quase no foi atingida durante cada um dos 12 meses anteriores.

9) Quando o comit consultivo de mudana emergencial (CCME) pode ser reunido? 'm

A) Quando a requisio de mudana est incompleta, para avaliao de riscos

B) Quando surge a necessidade de

CCM completo

uma mudana emergencial e pode no haver tempo para se criar um

C) Quando o diretor de TI no est presente

D) Quando o gerente de mudanas no est presente

JUSTIFICATIVA:
O CCME um subgrupo d comit consultivo de mudanas, e toma decises sobre mudanas emergenciais.
Sempre que h uma mudana emergenial, o COME formado..

f 10) Por que a ITIL pode ser adotada mais facilmente em relao a outros frameworks proprietrios?

A) Porque os livros da ITIL so gratuitos e os frameworks pblicos no

B)Porque o conhecimento proprietrio difcil de ser adotado, replicado ou ainda transferido-sem a
cooperao de seus proprietrios
C) Porque os cursos sobre uso de ITIL so sempre gratuitos
D) Porque a ITIL detalha exatamente o que fazer e os frameworks proprietrios no

JUSTIFICATIVA;.
Conhecimento proprietrio aquele criado para necessidades especficas de uma empresa. Este tipo de
conhecimento difcil de ser adotado por outra empresa.

' 11) Conceitos de acesso, identidade e direito so usados primariamente em qual processo?

A) Gerenciamento 'de acesso.

B) Gerenciamento de evento,,
C) Gerenciamento de incidente
D) Cumprimento de requisio

- .i

O gerencamento de acesso ajuda a protegera confidencialidade, a integridade e a disponibilidade de ativos

atravs da garantia de que apenas usurios autorizados sejam capazes de acessar ou modificar esses ativos. O
gerenciamento de acesso implementa as polticas .de gerencamento de segurana da informao e , algumas
vezes, chamado de gerenciamento de direitos ou gerenciamento de identidade.

12) Como pode ser descrito um pedido de um usurio para informao, aconselhamento ou mudana

padro?
A) incidente
B) Problema
C) Chamado
`D) Requisio de servio:

JUSTIFICATIVA:
Requisio de servio uma requisio formal de um usurio para algo a ser fornecido, por exemplo, uma
requisio para informaes ou aconselhamento, para redefinir uma senha ou para instalar uma estao de
trabalho para um novo usurio,

13) Qual dos trs subprocessos do gerenciamento financeiro para servios de Ti considerado opcional na

maioria dos provedores de servio? '`

A) Planejamento oramentrio
B) Contabilidade
C) Cobrana
D) Monitoramento

JUSTIFICATIVA:
Nem todos os provedores de servio iro cobrar pelos seus servios prestados, especialmente os provedores de
servios internos e compartilhados. A cobrana mais comum em provedor externos, que dependem da receita
da venda dos seus servios de TI.

-'' ` 14) Em que situao no vivel produzir um pacote de desenho de servio (PDS)?
,z1

A) Introduo de um novo servio de TI

B) Implementao de uma grande mudana em um servio de TI
C) Retirada de um servio de Ti que foi aposentado
de uma mudana emergencial
D) Implementao

...

JUSTIFICATIVA:
Um PDS define todos os aspectos de um servio de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida. Um
pacote de desenho de servio produzido para cada novo servio de TI, mudana importante ou obsolescncia
de servio de TI. Produzir um PDS para uma mudana emergencialpode gerar um impacto negativo. Este tipo de
mudana precisa ser implementada o mais rpido possvel para minimizar os impactos no negcio.

' 15)

%`

De que forma convm ser determinada a frequncia de produo e distribuio de relatrios de servio

que so, enviados para os clientes?

A) Hardware e software
1 B) Pessoas e processos
C) Pessoas e tecnologia
D) Recursos'efiabiliddes

JUSTIFICATIVA:
--Um ativo de servio qualquer recurso ou habilidade usado pelo provedor de servios, para entregar servios a
um cliente.

'
_

"J`
ip

r..

`' 21) Quais so as atividades que fazem parte do cicio de"Deming (PEVA)? CE d
A) Iniciar, Executar, Verificar e Agir

) Planejar, Executar, Verificar e Agir

C) Programar, Executar, Checar e Agir
D) Planejar, Envolver, Validar e Auditar

22) Qual etapa do processo_gerenciamento de - mudana cuida da elaborao de um"plano para restaurara
organizao para a sua situao inicial em caso de falha em uma mudana? ',:0

1e

I'

A) Aprovao
B) Avaliao de mudana
C) Planejamento de remedaer
Ill
+'

D) Coordenao de mudana

JUSTIFICATIVA:
Nenhuma mudana deveria ser aprovada sem um plano de,remediao. Idealmente, deve haver um plano de
remediao para restaurara organizao para a sua situao inicial, muitas vezes por meio da recarga de um
conjunto de linhas de base de ICs, especialmente software e dados.

23) 0 que deve acontecer na etapa de encerramento de um incidente? : _d

A) A central de servio verifica se a soluo funcionou

B) documentada a soluo de contorno que foi usada
C) Apenas o status do incidehte alterado para encerrado

D) A, central de servios executa o encerramento formal do incidente verificando se o usurio est satisfito
com a resoluo e se a categorizaco est correta

'

24) 0 que no parte da definio_de_u.m processo?

A) Papis
B) Objetivos
C) Entradas e sadas

-~~ D) Grupos funcionais envolvidos

~'~

JUSTIFICATIVA:

., .,.,

rl

As
por meio de papis e no em forma de grupos funcionais.
_.. responsabilidades em um processo so atribudas

Jg
r
u
po
s
s
funcionis, como centrai de servi os e gerenciamento tcnico; englobam profissionais que podem
assumir papis em diversos processos.

wR 25) Qual o propsito do processo ge,renciamento de acesso?

A) Desenvolver polticas de acesso
B) Resolver problemas de acesso
=

w C,)Fornecer `direito- para q ue usurios possam usar um servio ou g ru p o de servios

D) Garantir, acesso ao servio em situaes acordadas

JUSTIFICATIVA:
Fornecer direito para que usurios possam usar um servio ou grupo de servios faz parte do escopo do
Gerenciamento de acesso. Isto no significa definir os direitos, porque os direitos so definidos no Desenho mas
sim fornecer os direitos de acesso que o usurio j de acordo com o que j est na polticas e definies do .
desenho.

J garantir acesso ao.servio em situaes acordadas no est no slide do mdulo 7.0 subentende-se que seja
garantira disponibilidade, possibilitar que o usurio acesso o servio de acordo com o ANS, isto escopo do
gerenciamento de disponibilidade. Resolver problemas de acesso escopo do gerenciamento de problemas.
Desenvolverpolticas de acesso escopo do gerenciamento de, segurana da informao.

26) De que forma podemos definir o termo gerenciamento de' servios?

.,

A) Um conjunto de livros de boas prticas

R ?

B) Um conjunto de processos bem documentados

C) Habilidades para revisar o desempenho de servios entregues

-: D) Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de
servios

randesmud~ncas em_serv
de grandes
~ 2~)Qual esta g io faz o desenho
--

de _Ti?

w ...

w, , tl

A) Estratgia de servio
B) Desenho', de servio.
.--` C) Transio de servio
D) Operao de servio

JUSTIFICATIVA:
Mudanas maiores podem passar pelo estgio de desenho de servio e depois sero construdas, testadas e
implantadas no.estgi transio de servio.

28 Qual das seguintes e uma sada principal produzida pelo estagio desenho de servio? `,; c

~Jr

A) Pacote de transio de servio

B}, Pacote de desenho de servio (PDS)
C) Modelo de configurao de servio

29) 0 que no um valor agregado para o negcio pelo estgio estratgia deservio? (rr .,

A) Possibilitar ao provedor de servios responder de maneira rpida a mudanas no ambiente de negcio

B) Suportar criao e manuteno do portflio de servios que habilitar o negcio a alcanar um retorno
positivo em seus investimentos em servios
C) Facilitar a comunicao funcional e transparente entre o cliente e o provedor servios'
D) Melhorara eficcia do.gerenciamer to de servios e processos de TI

JUSTIFICATIVA:
Melhorara eficcia do gere.nciamento de servios e processos de TI um valor agregado pelo estgio desenho
de servio Todos os demais itens so valores agregados durante o estgio de estratgia. conforme descritos no
slide 9 do mdulo 4. Consulte este slide em caso de dvidas!!!!

3Q) O que serve como um corpo de conselho auxiliando o gerenciamento de mudana na avaliao e
69 'I

priorizao de mudanas, com viso tanto tcnica como de negcio?

A) Comit de portflio de servio

B)Comit consultivo d mudanas (CCM1)

C) Central de servios
D) Gerente de melhoria contnua

"31) Para que servem as mtricas de servio? ?

A) Ajudam a determinar a sade de um processo, considerando aspectos como qualidade, desempenho,
valor agregado e conformidade com o processo documentado
B) Podem ser usadas para medir desempenho e disponibilidade de -aplicativos ou componentes

C) Ajudam a medir'resuitdos de Um servio de ponta a ponta

D) Medem a disponibilidade dos componentes do servio

~,il

.........

._...._..._

............

.. .

32) O que no um obietivo do processo gerenciamento de relacionamento de negcio? LCo ge oe

A) Assegurar que o provedor de servios entenda a perspectiva de servio do cliente

B) Assegurar nveis altos de satisfao do cliente
C) Estabelecer e manter uma relao construtiva entre o provedor de servios e o cliente

D)Identificar padres de atividades de negcio (PAN) '

.;,

JUSTIFICATIVA:
O levantamento de. PANs feito pelo processo gerenciamento de demanda o qual no estudado para o exame
.
ITIL Foundation.

33) Qual dos seguintes no um dos 5 aspectos do desenho de servio? / Cdd.Eo de e e w

A) Desenho de solues, de servio
B) Desenho de sistemas de informao de gerenciamento e ferramentas
C) Desenho de processos

fi

D) Desenho de lanos de i arketing

`.i

JUSTIFICATIVA:
So 5 aspectos do desenho de servio:
1 Desenho de solues de servio

2. Desenho de sistemas de informao de ge.rencamento e ferramentas

3. Desenho de processos

t'

4. Desenho de arquiteturas tecnolgicas

5. Desenho de mtodos de medio mtricas

34) Qual dos seguintes no um objetivo da melhoria contnua de servio? 0 C5.'

A) Rever e analisar os resultados obtidos em relao aos nveis de servio

B) Identificar e implementar atividades individuais para melhorar a qualidade do servio e melhorar a
eficincia e eficcia dos processos habilitadores.
C) Melhorar a relao
do custo)) da entrega
- custo-benefcio (efetividade
(
g de servios
de TI sem sacrificar a
satisfao do cliente

D) Desenhar servios de TI de forma to eficaz que seja requerido o mnimo de melhoria durante o seu
ciclo de vida

35) Qual processo protege os interesses de quere, utiliza informaes, sistemas e comunicaes contra
danos resultantes de falhas de confidencialidade, integridade e disponibilidade?

A) Gerenciamento de disponibilidade

B)Gerenciamento de segurana da informao

C) Gerenciamento de capacidade
D) Gerenciamento de catlogo de servio

36) Controle de operaes de, Tl e gerenciamento de instalaes so partes de qual funo?

z~ ..;

O.

A) Gerenciamento tcnico
B) Gerenciamento de aplicativo

C) Central de"servio

D) Gerendiamento'de. operaes de TI _

37) Onde se espera encontrar documentao para tempos de resposta de resoluo de incidentes e
requisies, taxa de disponibilidade do servio e metas de desempenho do servio? Ocq d : ,e:
A) No sistema de gerenciamento de configurao (SGC)

B)No acordo de nvel de servio (ANS)

C) No banco de dados de erros conhecidos (BDEC-)
D) No portflio de servios

3 ''=

r'

38) Que exemplos de comunicaes podem ocorrer no est io de operao de servido_? . ,. ,... ,.

A)'Comunicaoes operacionais de rotina

B) Comunicao entre turnos
C) Relatos de desempenho
D) Todos os acima;

39) Qual dos se cintes NAO um ob ativo do p_rocesso ereniament; deproblema?

W -w.

A) Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrncia

B) Eliminar incidentes recorrentes
C) Minimizar o impacto de incidentes que no podem ser prevenidos

. D) Restaurar a operao normal o mais rpido possvel

JUSTIFICATIVA:
Restaurara operao normal o mais rpido possvel um objetivo do gerenciamntode incidente. _

40) Qual o tipo de servios necessrios para que um- servio principal seja entregue e que podem ou no ser
visveis para o cliente'

Oc

A) Servios de negcio
Servios

apoio , seundr s

ficadores
Serviosnten
)
d
D) Servios facilitadores
r

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