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ESTC

CONCEPTS GENERAUX
DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE,

CONCEPTS GENERAUX QSE

ESTC

Plan de lexpos

Systme de Management ?
Pourquoi avons nous besoin dun S.M.Q ?
Enjeux de la qualit
Aspects lis la satisfaction du client
Dfinition de la qualit selon la norme ISO 9000:00
Que permet la mise en place dun S.M.Q dans une
entreprise ?
volution des Systmes Qualit
Principes du S.MQ selon la norme ISO 9001: 00
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Structure de la norme ISO 9001:00
2

ESTC

Systme de Management
de la Qualit ?

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ESTC

Pourquoi avons nous


besoin d uns Systme de
Gestion de la Qualit ?
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ESTC

Pour :
Satisfaire aux Besoins et Exigences du
Client.
Garantir la Qualit des Produits Fournis
Rduire les Cots de Fabrication
Augmenter les Ventes et Profits
Rduire les Cots d Investissement
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ESTC

Pour :
Amortir rapidement les Cots
d Innovation
Conqurir de Nouveaux Marchs
Nationaux et Internationaux

Mieux Grer Les Ressources de


l entreprise
Etc.
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ESTC

Les enjeux
de la qualit

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ESTC

Enjeux Concurrentiels

National et International
Exigences leves des clients
Libre-change
Survie de l entreprise
Collaboration entre entreprises

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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Enjeux Financiers

La Non qualit cote


entre 25% et 30% du C.A des socits
Europennes
50% du budget de fonctionnement des
entreprises marocaines

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ESTC

Enjeux Humains

Implication des employs dans la vie de la


socit
Meilleure utilisation des ressources
disponibles
Formation du personnel
Dveloppement des comptences
Changement de mentalit et de culture.

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Enjeux cologiques

Respect et protection de
l environnement
Moins de gaspillage d nergie et de
matire premire

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Enjeux Technologiques

Utilisation de la haute technologie


Partage des connaissances et des
technologies

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Aspects lis
la satisfaction du client

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Durabilit
Fiabilit
Rgularit
Disponibilit
Quantit
Respect des dlais de livraison
Service aprs vente
Qualit/ Prix le plus bas possible
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

La qualit
selon la norme ISO9000-2007 ?

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Aptitude
d'un
ensemble
de
caractristiques (3.5.1) intrinsques
satisfaire des exigences (3.1.2)
NOTE 1 Le terme "qualit" peut tre utilis avec des qualificatifs tels que
mdiocre. bon ou excellent.
NOTE 2 "Intrinsque", par opposition "attribu", signifie prsent dans quelque
chose, notamment en tant que caractristique permanente.

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

La satisfaction du client

Perception du client sur le niveau de


satisfaction de ses exigences (3.1.2)
NOTE 1 les rclamations des clients (3.3.5) sont un indicateur
habituel d'un faible niveau de satisfaction du client mais leur
absence n'implique pas ncessairement un niveau lev de
satisfaction du client.
NOTE 2 Mme lorsque les exigences (3.1.2) du client {3.3.5) ont
t convenues avec lui et satisfaites, cela n'entrane pas
ncessairement une forte satisfaction du client.
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Un SMQ est un outil permettant de :


Changer les comportements
Rduire le cot de correction
Encourager lensemble du
personnel autour dun objectif
commun
Gagner la confiance de vos
partenaires

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Changer les comportements


dans l entreprise
Prvenir
Rflchir
Corriger
Analyser
Surmonter
Assumer
Justifier
Accuser
Mentir
Ignorer
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

La non-qualit dans l'entreprise

Pour : CA = 100 160 MF


Effectif = 200 personnes

La non qualit : 15 20 % du CA
Soit :

15 20 MF/an

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Le Cot d'Obtention de la Qualit

Prvention

Dtection

Anomalie
interne

Conformit

Anomalie
externe

Non conformit

Cot d'obtention de
la Qualit
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Le Cot d'Obtention de la Qualit

Cot d'obtention
de la Qualit

Dpenses

Cots des
dfaillances

Cots de
prvention et
valuation
% de dfaillance

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Le Cot d'Obtention de la Qualit


Les Effets du contrle

C.O.Q
Prvention
Dtection
Anomalies Internes
Anomalies Externes

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Le Cot d'Obtention de la Qualit


Les Effets de la prvention

C.O.Q
Prvention
Dtection
Anomalies Internes
Anomalies Externes

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Encourager lensemble du personnel


autour dun objectif commun

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Dvelopper des synergies au travers


dactions de progrs
Bnficier du retour dexprience du
systme de management existants
Dterminer une politique et des
objectifs cohrents

Regrouper les efforts en matire de


formation et communication
Dvelopper une structure
documentaire commune
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

COMMUNIQUER
Etablir une communication interne entre
les diffrents niveaux et fonctions pour une
meilleure gestion des processus et leurs
efficiences
Une communication horizontale et
verticale

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

volution des Systmes Qualit


2000
Confiance

Amlioration
continue

Assurance
de la Qualit

Correctif

Prventif
1994

Contrle de
la Qualit

ISO 9001:00

ISO 9001: 94
Mfiance
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

coute client Interne et externe


Satisfaction
du client

Besoins
et attentes
du client
Exigences (*)

(*) y compris les exigences


lgales et rglementaires

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Principes du Systme Qualit

Orientations client
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
Management par approche systme
Amlioration continue
Approche factuelle pour la prise de dcision
Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs.
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

ORIENTATION CLIENT

Les organismes dpendent de leurs clients, il convient


donc qu'ils en comprennent les besoins prsents et
futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils
s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
Objectifs :
Cerner et comprendre les besoins et les attentes des
clients
Comprendre son environnement (marchs, concurrents,
technologies, rglementations) et anticiper les volutions
Dvelopper le sentiment de confiance de la part du
client
Accrotre et fidliser la clientle

ESTC

ORIENTATION CLIENT

Mthodes :
Identifier les besoins et les attentes implicites et explicites de ses

clients, y compris ceux de clients potentiels


Dterminer les caractristiques essentielles du produit pour ses
clients et utilisateurs finaux
Identifier et valuer la concurrence sur son march
Identifier les opportunits du march, les faiblesses et les

avantages concurrentiels futurs


Dfinir, grer et matriser une organisation processus pouvant
tre clairement comprise par ses clients

ESTC

LEADERSHIP

Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de


l'organisme. Il convient qu'ils crent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les personnes peuvent
pleinement s'impliquer dans la ralisation des objectifs de
l'organisme.
Objectifs :
S'impliquer au quotidien dans le management de la qualit
Communiquer et faire comprendre l'ensemble des personnes
les objectifs et orientations de l'organisme
tre exemplaire et le montrer

ESTC

LEADERSHIP

Mthodes :
tablir une vision, une politique et des objectifs stratgiques
cohrents avec la finalit de l'organisme
Identifier les parties intresses autres que le client et conserver
une rponse quilibre face leurs besoins et attentes
Communiquer les valeurs et l'orientation organisationnelle
concernant la qualit et le systme de management de la qualit
Dfinir des mthodes de mesure des performances de l'organisme
qui permettront de dterminer si les objectifs planifis ont t
atteints
Crer un environnement propice l'implication et au
dveloppement du personnel

ESTC

IMPLICATION DU PERSONNEL

Les personnes tous niveaux sont l'essence mme d'un organisme


et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs
aptitudes au profit de l'organisme.
Objectifs :
Motiver et impliquer le personnel pour la ralisation des
objectifs de l'organisme
Le faire participer l'amlioration continue
Faire prendre conscience chaque salari de sa contribution
personnel la performance globale de l'organisme.

ESTC

IMPLICATION DU PERSONNEL

Mthodes :
Identifier les besoins et attentes du personnel en termes de
reconnaissance, de satisfaction professionnelle et de dveloppement
individuel
Encourager l'implication et le dveloppement des personnes :
- par la formation continue et les plans de carrire,
- par la dfinition des responsabilits, des d'objectifs individuels et
d'quipe,
- par la reconnaissance et la rcompense,
- en crant les conditions qui encouragent l'innovation,
- en communiquant les suggestions et les rsultats,
- en tudiant les raisons pour lesquelles les personnes rejoignent et
quittent l'organisme.

ESTC

APPROCHE PROCESSUS

Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les


ressources et activits affrentes sont gres comme un processus.
Objectifs :
Rduire les cots et dures de cycle
Utiliser efficacement les ressources
Amliorer en continue les rsultats et les processus sur la base de
mesures objectives
Mthodes :
Identifier et grer les activits
Dfinir le rle des personnes par rapport la matrise du processus
Mettre en place des indicateurs pour chaque processus
Analyser et mesurer les rsultats du processus
valuer les risques, consquences et impacts des activits sur les
parties intresses

ESTC

MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME

Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un systme qui


contribue l'efficacit et l'efficience de l'organisme atteindre ses objectifs.
Objectifs :
Garantir la cohrence entre la stratgie de l'entreprise, la politique qualit, le
systme de management de la qualit et l'ensemble des dispositifs mis en uvre
(notamment les objectifs)
Matriser les relations entre les processus au sein du systme de processus, ainsi
que leurs combinaisons et interactions
Confrer aux parties intresses la confiance dans la cohrence, l'efficacit et
l'efficience de l'organisme

ESTC

MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME

Mthodes :
Dfinir les interactions entre les processus

Matriser les processus et les mettre en


amlioration continue

ESTC

AMELIORATION CONTINUE

Il convient que l'amlioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif
permanent de l'organisme.
Objectifs :
Avoir un systme revu rgulirement
Amliorer en permanence l'efficacit du systme de management
Ragir avec souplesse et rapidit face aux opportunits
Dterminer, prvenir et remdier aux causes de non-conformit

Accrotre la satisfaction client


Mthodes :
Dfinir et mette en uvre un processus d'amlioration continue
Dfinir des objectifs d'amlioration en rapport avec les objectifs stratgiques de l'organisme
Dfinir un systme de mesures afin d'assurer le suivi

ESTC
APPROCHE
FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION

Les dcisions efficaces se fondent sur l'analyse de donnes et


d'informations.
Objectifs :
Dmontrer l'efficacit des dcisions par rfrence des donnes
factuelles et enregistres
Dvelopper continuellement la connaissance de l'organisme
Mthodes :
Identifier les besoins en informations
Identifier et avoir accs aux sources d'informations internes et
externes
Convertir les informations en connaissances utiles pour
l'organisme
Utiliser les donnes, les informations et les connaissances pour
tablir des stratgies et atteindre les objectifs
Garantir la fiabilit et la scurit des donnes et informations

RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC


LES FOURNISEURS

ESTC

Un organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des


relations mutuellement bnfiques augmentent les capacits des
deux organismes crer de la valeur.
Objectifs :
Promouvoir et faciliter la communication
Crer de la valeur pour les deux parties
Respecter les exigences des deux parties
Mthodes :
Identifier les principaux fournisseurs ainsi que les autres
organismes comme partenaires potentiels
tablir en commun une comprhension claire des besoins et
attentes de l'organisme et du fournisseur

ESTC

le cycle
Plan Do Check Action
(la roue de Deming)
Plan

: Planifier

Do

: Faire

Plan

Do

Action

Check

Check : valuer
Action : Agir

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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Management
des ressources

Exigences

Client

Responsibility
de la direction

Entres

Mesures, analyse
et amlioration

1
RalisationProcessus
Processus 2
Processus 3
du Produit

Produit
Sorties

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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Client

Norme ISO 9001 : 2008

Satisfaction

ESTC

ESTC

Structure de la norme ISO 9001:08


ISO 9001:2000
Section 4
Systme de management
de la qualit

Section 5
Responsabilit
de la direction

Section 6
Management
des ressources

Section 7
Ralisation
du produit

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Section 8
Mesure,
analyse
et amlioration

45

ESTC

Structure de la norme ISO 9001:00


Chart Title
4. Systme de
management de la qualit

4.1 Exigences
gnrales

Gnralits
4.2.1

4.2 Exigences relatives


la documentation

Manuel qualit
4.2.2

Matrise des
documents
4.2.3

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Matrise des
enregistrements
4.2.4
46

ESTC

Systme documentaire du S.M.Q

Manuel
Qualit

Procdures Qualit
Instructions Qualit
Enregistrements Qualit
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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Principes de base du S.D.Q

ESTC

ECRIRE CE QUE L'ON FAIT


Manuel, procdures,instructions.....
FAIRE CE QUE L'ON A ECRIT
Utiliser les documents,
Ne pas improviser
VERIFIER QUE L'ON FAIT CE
QUI EST ECRIT
Contrles,autocontrles, audits....

GARDER DES TRACES


Rapports, certificats, comptes rendus....

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

La documentation Qualit
Le rfrentiel de la qualit comprend :

Normes
Rglementations
Dispositions contractuelles
Manuel qualit
Rgles
Procdures
Instructions
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

La procdure qualit
C'est la
mmoire du
savoir-faire de
l'entreprise

Elle dcrit un processus en dtaillant le QQOQCP.


Elle intgre les fondements pour permettre la matrise
et lamlioration continue de ce processus.

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Structure de la norme ISO 9001:00

Chart Title
5. Responsabilit
de la direction

Engagement
de la direction

coute
client

Politique
qualit

Planification

Responsabilit
autorit & communication

Revue de
direction

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Structure de la norme ISO 9001:00


Chart Title
Management des
ressources

Mise disposition
des ressources

Ressources
humaines

Infrastructures

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Environnement
de travail
52

ESTC

Structure de la norme ISO 9001:00


Chart Title
7. Ralisation
du produit

Planification
de la ralisation du produit

Processus
relatifs aux clients

Conception
& dveloppement

Achats

Production & prparation


du service

Matrise des dispositifs


de surveillance et de mesure

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Structure de la norme ISO 9001:00


Chart Title
8. Mesure,
analyse & amlioration

Gnralits

Surveillance
& mesures

Matrise du
produit n.c.

Analyse
des donnes

Amlioration

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Organiser son management qualit

Dfinir qui fait quoi !

ORGANISATION

Avec quoi ?
Comment ?

MOYENS
METHODES

AVEC QUEL ETAT D'ESPRIT ?


SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

UN ETAT D'ESPRIT

TRANSPARENCE et HONNETETE

Envie de bien faire du premier coup

Tolrance envers les erreurs d'autrui

Recherche des causes et des SOLUTIONS

Travail en commun

Volont de progrs par une remise en cause


SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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ESTC

Tous acteurs
Vouloir Changer

Il n'y a pas de place


pour les spectateurs.
La seule personne sur
qui je peux compter ?
c'est moi !

Echanger

Les expriences.

Faire vivre

Les mthodes, mais


aussi remdier aux
causes et
non pas aux effets.

Se former

Pour durer !

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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