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ISO 9001

ISO 9001
Quen attendre
dans la chane
dapprovisionnement?

ISO 9001

Quen attendre
dans la chane
dapprovision
nement?

ISO 9001
En tant que responsable de la
slection de fournisseurs ou de la prise
de dcisions dachat, il se peut que
vous ayez vu ou utilis des produits
et services mis en avant en faisant
rfrence ISO 9001:2015, ou tout
simplement ISO 9000.

Que vaut cette rfrence? En quoi vous concerne-t-elle?


Comment tre certain que vos fournisseurs comprennent
ce que vous attendez deux et quils soient constamment
en mesure de vous procurer les produits et services qui
rpondent vos besoins et vos attentes? Les paragraphes
qui suivent apportent les rponses ces questions et
expliquent comment tirer le meilleur parti de loutil ISO 9001
dans la chane dapprovisionnement.

ISO 9001 dans la chane dapprovisionnement

En quoi consiste
la norme ISO 9001?
ISO 9001 est une Norme internationale qui spcifie les exigences fondamentales auxquelles doit satisfaire le systme
de management de la qualit (SMQ) dune entreprise ou
dun organisme. Publie par lOrganisation internationale de
normalisation (ISO), cette norme sinscrit dans une famille
de normes, la srie ISO 9000.
En indiquant tre certifis ISO 9000 ou dots dun SMQ
conforme ISO 9000, vos fournisseurs sous-entendent
en gnral quils ont mis en place un SMQ rpondant aux
exigences dISO 9001, la seule norme de la famille ISO 9000
qui se prte la dmarche dvaluation de la conformit. Il
faut toutefois garder lesprit que lISO soccupe dlaborer et
de publier des normes. Par consquent, lISO ne dlivre pas
de certifications aux organismes, comme il sera expliqu
dans une partie ultrieure.
ISO 9001 a pour objectif de prciser un ensemble dexigences qui, si elles sont dment respectes, sont un gage de
confiance que votre fournisseur est en mesure de vous livrer
systmatiquement des produits et services qui:

Rpondent vos besoins et vos attentes


Sont conformes la rglementation en vigueur
ISO 9001 dans la chane dapprovisionnement

ISO 9001 adopte une approche


de la qualit fonde sur le risque
(prventive) qui couvre un
ventail daspects, y compris lengagement qualit de la direction
du fournisseur, son coute client,
ladquation de ses ressources, la
comptence de son personnel, la
gestion des processus (de production, de prestation de services,
dadministration et de soutien),
la planification de la qualit, la
conception des produits et services quil fournit, la revue des
commandes entrantes, les achats,
la surveillance et la mesure adquates de ses processus, produits
et services pour veiller la conformit, les modalits de traitement

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des rclamations de ses clients, les


mesures correctives, ainsi que la
poursuite dune dmarche damlioration continue du SMQ . Le
fournisseur se doit, enfin, de surveiller la faon dont vous percevez
la qualit des produits et services
quil vous fournit.
ISO 9001 ne spcifie pas dexigence
concernant les produits et services
que vous achetez. Il vous appartient
dnoncer clairement vos propres
besoins et attentes votre fournisseur. Vous pouvez, par exemple,
faire rfrence des spcifications
de produits et services, des dessins,
des normes nationales ou internationales, des catalogues de fournisseurs ou dautres documents.

Que signifie conformit


ISO 9001?
Cela signifie que votre fournisseur a tabli une approche systmatique
pour le management de la qualit et quil gre ses activits de manire
ce que vos besoins soient clairement compris, pris en compte et satisfaits.
Il convient toutefois de ne pas confondre la dclaration de conformit
ISO 9001 et une dclaration de conformit du produit ou du service.

En quoi la norme ISO


vous aide-t-elle
choisir un fournisseur?
ISO 9001 dfinit un certain nombre
dexigences concernant le processus
dachat dans lequel vous intervenez en
tant que client. Ces exigences portent
sur les aspects suivants:
Les informations relatives aux
achats que vous devez transmettre
au fournisseur afin que celui-ci
comprenne clairement vos besoins
Toute approbation spcifique
ventuellement ncessaire pour
confirmer que les produits et
services fournis satisferont vos
exigences, ainsi que toute activit
de surveillance ou dinspection que
vous pourriez demander de raliser
dans les locaux du fournisseur

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En tant quacheteur, il vous appartient de bien spcifier


au fournisseur ce que vous voulez obtenir. Ce processus
impliquera peut-tre laide de vos propres techniciens (les
utilisateurs), sans quoi vous risquez dobtenir un produit ou
un service qui, tout en rpondant aux exigences stipules
et aux prescriptions rglementaires applicables, sera totalement inappropri pour la finalit prvue. Il vous faudra
donc, en tout premier lieu, vous attacher spcifier ce dont
vous avez besoin dans loptique de lutilisation prvue du
produit ou service.
Pour vous aider dans cette tche, vous devez vous poser les
questions suivantes:
Sur quel produit ou service spcifique porte votre achat?
Quel impact ce produit ou service a-t-il sur vos activits?
quels risques votre entreprise sera-t-elle expose
si vous rencontrez des problmes avec ce produit
ou service?
Comment pouvez-vous tre sr que le produit ou service
qui vous sera livr rpond bien vos exigences?
Que savez-vous de votre fournisseur, de sa rputation,
de ses antcdents?
Quel niveau de confiance vous faut-il quant laptitude de votre fournisseur vous livrer avec rgularit
un produit ou service conforme?
Si vous jugez que la conformit ISO 9001 est un
critre important (sur la base de votre valuation des
risques associs aux produits et services achets),
comment pouvez-vous tre sr que votre fournisseur est dot dun SMQ conforme aux exigences
dISO 9001?
Les produits et services que vous recherchez sont-ils
couverts par le SMQ de votre fournisseur? (Pour le
savoir, il vous faudra peut-tre obtenir une copie du
certificat ou de la dclaration de conformit de votre
fournisseur!)

ISO 9001 dans la chane dapprovisionnement

Comment avoir
la certitude de la
conformit ISO 9001
de votre fournisseur?

Plusieurs lments permettent dattester la conformit dun SMQ aux exigences


dISO 9001, savoir:
Dclaration de conformit par le
de procder une valuation visant
fournisseur: document tabli par le
vrifier la conformit aux exigences
fournisseur lui-mme, gnralement
dISO 9001. Ce tiers dlivre ensuite
au fournisseur un certificat indiquant
valid par des signatures officielles,
le champ dapplication du SMQ et
stipulant que le SMQ mis en place
rpond aux exigences dISO 9001.
attestant la conformit ISO 9001.
Pour consolider encore les gages de
Cette dclaration peut tre fonde sur
confiance, certains organismes de
le systme daudit interne du fourniscertification sont accrdits par des
seur ou sur des audits mens par une
organismes daccrditation agrs sur
seconde ou une tierce partie
valuation par seconde partie:
le plan national ou international, qui
valuation directe effectue par le
vrifient lindpendance de lorgaclient (vous, par exemple, ou par un
nisme de certification et son aptitude
autre client jug digne de confiance)
mener bien le processus de certiafin de vrifier si le SMQ du fournisfication. De nombreux organismes
seur rpond aux exigences dISO 9001
daccrditation grent des arrangeet vos propres exigences solution
ments multilatraux sous lgide
adopte parfois dans les transactions
de lIAF (Forum international de
laccrditation) pour promouvoir une
contractuelles entre entreprises.
valuation par tierce partie (appele
reconnaissance mutuelle lchelle
aussi certification ou enregistremondiale, lappui des principes
ment): le fournisseur demande une
de libre-change de lOrganisation
tierce partie impartiale (un organisme
mondiale du commerce. La Figure 1
de certification ou denregistrement)
indique ces diffrents moyens.
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Forum international de laccrditation (IAF)


LIAF est une association dorganismes daccrditation
et autres parties intresses dans le monde uvrant de
concert pour promouvoir la confiance et la rigueur dans le
processus daccrditation et de certification ISO 9001.

Organisme daccrditation
Le processus daccrditation apporte un surcrot de confiance
dans le fait que lorganisme de certification dispose de
la comptence et de lintgrit ncessaires pour mettre
un certificat ISO 9001. Laccrditation est normalement
effectue par un organisme daccrditation national ou rgional dont la marque daccrditation figurera sur le certificat.

Organisme de certification/enregistrement
Un moyen courant permettant un fournisseur dapporter la preuve
de sa conformit ISO 9001 est davoir recours un processus de
certification indpendant (par tierce partie). Un organisme de
certification procde un audit du fournisseur et, si tout va bien,
met un certificat de conformit.

Lorganisme (votre fournisseur)


Si vous connaissez bien votre fournisseur et si vous avez confiance en lui, il vous
suffira peut-tre daccepter une dclaration de conformit ISO 9001 du
fournisseur mise par celui-ci. Une autre possibilit serait de procder vous-mme
laudit de votre fournisseur ou de vous appuyer sur des audits effectus par dautres
clients de bonne rputation. Il sagirait dans ce cas daudits par seconde partie.

Le client (vous-mme!)
Cest vous qui achetez les biens ou services de votre fournisseur. Vous devez donc
vous assurer que vous lui indiquez clairement ce que vous dsirez. Selon votre degr
de connaissance du fournisseur, la confiance que vous avez en ses produits et limportance de ses produits pour votre propre entreprise, vous naurez peut-tre mme
pas exiger quil fasse la preuve de sa conformit ISO 9001.

Figure 1 Divers lments pour attester la conformit ISO 9001


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Veuillez noter quISO 9001 a rcemment fait


lobjet dune rvision (septembre 2015). Bien
qu ISO 9001:2015 prsente une approche
parfois diffrente de ldition de 2008, les
objectifs centraux demeurent les mmes. Par
consquent, la conformit lune ou lautre
des versions ne devrait pas modifier votre
niveau de confiance en ce qui concerne le SMQ
de votre fournisseur. LIAF a dtermin une
priode de coexistence des deux versions
de la norme jusquen septembre 2018, au cours
de laquelle les certifications ISO 9001:2008 et
ISO 9001:2015 auront la mme validit.

Les fournisseurs peuvent-ils dclarer


que leurs produits ou services
sont conformes ISO 9001?
Non. La rfrence ISO 9001 indique que le fournisseur sest
dot dun systme de management de la qualit qui rpond
aux exigences dISO 9001. Comme indiqu plus haut, cette
mention est un gage de confiance quant laptitude de votre
fournisseur livrer de faon rgulire des produits et services
conformes. ISO 9001 spcifie que le fournisseur doit surveiller le niveau de satisfaction des clients (vous y compris!)
et tenir compte des retours dinformation afin damliorer
lefficacit de son SMQ.

Que faire en cas


de problme?
Dans lventualit o des produits
ou services spcifiques que vous
recevez ne vous donnent pas satisfaction, vous devez tout dabord en
informer votre fournisseur, ce que
vous ferez en gnral par les filires
de communication techniques
et/ou commerciales normales en
place. Votre fournisseur est tenu
dtudier votre rclamation et de
prendre les dispositions ncessaires
pour viter ou limiter la rptition
des problmes.
Si vous tes mcontent de la prestation globale de votre fournisseur
(par exemple, sil continue de vous
fournir des produits non conformes,
ou sil ne donne pas suite vos
rclamations ou ne prend pas
les mesures correctives qui simposent), cela indique peut-tre des
lacunes au niveau de son systme
de management de la qualit.

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Selon la suite donne vos rclamations, sachez que vous pouvez porter vos plaintes
auprs dinstances suprieures conformment aux tapes dcrites ci-dessous.

1. Si votre fournisseur est dot dun


SMQ conforme aux exigences
dISO 9001, il aura ncessairement
tabli des filires de communication relatives lvaluation de
la satisfaction de la clientle,
lobtention des retours des clients
et au traitement des plaintes.
Toute rclamation en bonne et due
forme devrait tre effectue par le
biais de ces canaux.

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2. Si vous ntes toujours pas satisfait


de la raction de votre fournisseur et si celui-ci est certifi par
un organisme de certification
indpendant (tierce partie),
signalez le problme lorganisme
de certification en question, dont
le nom figure normalement sur le
certificat de votre fournisseur.
Lorganisme de certification
traitera votre rclamation dans
le cadre des audits de surveillance
du SMQ de votre fournisseur ou,
dans les cas critiques, pourra
dcider de procder une enqute
spcifique complmentaire.

3. Si vous ntes pas satisfait de la


rponse de lorganisme de certification et si celui-ci est accrdit
(voir Figure 1), vous pouvez porter
votre plainte auprs de lorganisme
daccrditation concern. Il y aura,
le cas chant, des prcisions
ce sujet sur le certificat ISO 9001
de votre fournisseur. Sil vous est
difficile dobtenir ces indications,
consultez la liste des organismes
daccrditation membres du
Forum international de laccrditation sur le site Web de lIAF
(www.iaf.nu).

4. Si vous estimez que lorganisme


daccrditation ne vous a pas
rpondu de manire satisfaisante
et sil est membre du Forum
international de laccrditation
(voir Figure 1), vous pouvez porter
votre plainte auprs de lIAF
(www.iaf.nu).

retenir: aucune des dmarches ci-dessus ne remet en cause vos droits en qualit
dacheteur. Vous pouvez toujours porter laffaire en justice. Les modalits daction
cet gard varient dun pays lautre.

ISO 9001 dans la chane dapprovisionnement

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Rsum
ISO 9001 constitue une base utile qui permet une
entreprise ou un organisme de dmontrer quil gre
ses activits de manire produire rgulirement des
produits et services de (bonne!) qualit.
Votre fournisseur peut faire tat de sa conformit
ISO 9001 de plusieurs faons et vous devez vous assurer
que la formule quil a choisie est un gage de confiance
suffisant.
Si vous ntes pas satisfait des prestations de votre fournisseur, vous devez le lui faire savoir par des indications appropries. Les enseignements quelles tirent
des rclamations permettent aux entreprises damliorer leurs prestations futures et tel est bien lobjectif
dISO 9001.
Outre limportante documentation sur la famille de
normes ISO 9000 propose dans la section Les normes
de management du site Web de lISO, vous trouverez
une autre source de renseignements ce sujet auprs de
votre organisme national de normalisation.
REMARQUE: Les informations ci-dessus ont t prpares par le Groupe
consultatif ISO 9000 constitu de reprsentants de lISO/TC 176 (comit
responsable de ltablissement des normes ISO 9000), de lISO/CASCO
(Comit de lISO pour lvaluation de la conformit), de lISO/COPOLCO
(Comit de lISO pour la politique en matire de consommation) et de
lIAF (Forum international de laccrditation). Elles ont t actualises
en tenant compte de la publication dISO 9001:2015 en septembre 2015.
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propos de lISO
LISO (Organisation internationale de normalisation) est une
organisation internationale non gouvernementale, independante,
composee de 162* organismes nationaux de normalisation. Par ses
membres, lOrganisation runit des experts qui mettent en commun leurs connaissances pour elaborer des Normes internationales
dapplication volontaire, fondees sur le consensus, pertinentes
pour le marche, soutenant linnovation et apportant des solutions
aux enjeux mondiaux.
LISO a publi plus de 21000* Normes internationales et publications associes, couvrant la quasi-totalit des secteurs, des technologies la scurit des denres alimentaires, en passant par
lagriculture et la sant.
Pour plus dinformations, consultez le site www.iso.org.
*Janvier 2016

Organisation internationale
de normalisation
Secrtariat central de lISO
Ch. de Blandonnet 8
Case Postale 401
CH 1214 Vernier, Genve
Suisse

iso.org

ISO, 2016
Tous droits rservs

ISBN 978-92-67-20654-7