DESCRIPCIN PUESTO DE TRABAJO

IDENTIFICACIN
DIRECCIN

GERENCIA

JEFATURA

ATENCIN Y VENTAS
NOMBRE DEL PUESTO (No la categora)

CDIGO

PENDIENTE RELLENAR

NOMBRE DEL OCUPANTE/S ACTUAL/ES

(A cumplimentar
por D. Organizacin)

NOMBRE DE LA PERSONA QUE REALIZA LA DESCRIPCIN

SALVADOR NAVARRO SERRATO

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FECHA

MAYO 2011

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MISIN

Realizar la definicin, el desarrollo y la paquetizacin de la

Indicar el cometido principal oferta de productos y servicios destinada a los clientes del
del puesto (Para qu est segmento residencial para captarle, fidelizarles e incrementar
este puesto en la compaa?) sus ingresos y satisfaccin (mejora de la rentabilidad de las

acciones y del Canal), junto con los responsables de Marketing

Operativo. Desarrollar y mantener un portfolio de Servicios de
Calidad adecuado a las necesidades del cliente, garantizando la
satisfaccin de los mismos en su uso.

Elaborar con otras reas promotoras el plan de desarrollo

comercial del cliente a travs del Canal Directo, participando en
el proceso de lanzamiento de Promociones y Servicios de TME
y/o TdE, colaborando en la definicin del proceso y operativa de
atencin en el 1004, identificando y especificando los requisitos

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OBJETIVOS
Cmo se van a medir
resultados de este puesto?

Adaptacin del Canal Directo a la estrategia de la compaa obtencin de los

objetivos comerciales del Canal y de la compaa

Mejora de los principales indicadores econmicos de negocio (fijo y mvil) y de

experiencia de cliente bsqueda de rentabilidad

Mejora de la eficiencia en los procesos del Canal: captacin, desarrollo, fidelizacin,

prevencin.

Mejora de la cuenta de resultados del Canal Directo: incremento de ingresos

operativos y reduccin de costes

Desarrollar los procedimientos necesarios para Convergencia de canales

los

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CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA REQUERIDOS POR EL PUESTO

FORMACIN ACADMICA:

CONOCIMIENTOS ESPECFICOS:

Especificar el nivel de estudios mnimo que facilita los

conocimientos bsicos exigidos por el puesto
independientemente de los estudios que tenga el
actual ocupante del puesto.

Formacin adicional mnima imprescindible para el

desempeo
en
el
puesto
de
trabajo,
independientemente de los estudios que tenga el
actual ocupante del puesto.

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Experiencia mnima de 1 ao en el puesto.

Del funcionamiento del rea comercial y de sus distintos

procesos, as como del sector, en lo que se refiere al
entorno
de
negocio
de
los
mismos,
factores
macroeconmicos, sus necesidades y las tendencias tecnolgicas.

Dominio del catlogo de productos y soluciones de

Telefnica: comunicaciones de voz y datos, tanto fijas
como mviles, situndolas en el marco de la estrategia actual de la convergencia de Telefnica Empresas;
Soluciones IT y las propias de otros segmentos y otras reas y empresas del Grupo. Con ingls alto para
interaccin con analistas, partners y TMS
-

Capacidad de interlocucin a cualquier nivel con las

diferentes reas que componen la organizacin Telefnica.
-

Conocimientos de los procedimientos internos de

lanzamientos y desarrollo de productos y servicios (NPDS,
PR073), as como los relacionados con la gestin de estos
productos en las plataformas de comerciales.
Conocer el porfolio de productos fijos y mviles de la
compaa, as como las principales variables e
indicadores econmicos y de actividad de nuestro
negocio
Conocimientos de Marketing y desarrollo comercial.
Manejar informacin sobre estudios de mercado: hbitos
de consumo y perfil de cliente,
Facilidad para relacionarse con otras unidades: escucha,
observacin y empata.
Capacidad de negociacin.

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SUPERVISIN DE PERSONAS

Indicar el n de personas que dependen del ocupante del puesto y los puestos que ocupan
PERSONAL DE PLANTILLA

PERSONAL SUBCONTRATADO

SERVICIOS SUBCONTRATADOS

Indicar de qu servicio se trata y el

n aproximado de personas que lo
realizan

RELACIONES DEL PUESTO

Relaciones que, por razones de trabajo, se ve obligado a mantener el ocupante del puesto. Indicar si son
internas o externas a la empresa, el motivo y la frecuencia

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RELACIONES INTERNAS
-

Jefatura de Anlisis y Coordinacin

o

Anlisis: Frecuente. Intercambio de informacin necesaria para el desarrollo de la actividad comercial.

Implantacin de productos, servicios y campaas. Seguimiento de incidencias.

Anlisis e implantacin de operativas convergentes

Participacin en comits y proyectos con diseo de iniciativas, y su puesta en marcha dentro del Canal
Directo. Anlisis de acciones comerciales y recomendacin de cambios, modificaciones en acciones en
curso.

Gerencia de Proveedores I / Gerencia de Proveedores II

o

Comunicacin al Canal de Ventas de novedades de ofertas, productos, servicios.

Cambios en la implantacin de operativas que impactan en el modelo de atencin del negocio.

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PRINCIPAL PROBLEMTICA DEL PUESTO

Indicar los problemas ms importantes a los que debe enfrentarse en el puesto

Planificacin de toda la actividad comercial del Canal Directo, priorizando objetivos de

rentabilidad y eficiencia, adecundolo a las capacidades y recursos disponibles en cada
momento. Mxima flexibilidad ante cambios en la priorizacin o en tiempo, siendo necesaria
una gil respuesta ante las nuevas necesidades de la compaa o modificaciones realizadas por
la competencia en el mercado.

Planificacin ajustada en recursos y tiempo de la actividad comercial, ya que en un mercado

dinmico con alta competencia la bsqueda de oportunidades de negocio y su consecucin
(movilizacin de la compaa hacia la obtencin de ese objetivo) se hace critico.

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Difusin de la visin del cliente dentro de las reas colaboradoras. Hacer convivir los objetivos
comerciales internos y las necesidades del cliente (conflicto de intereses).

Asegurar que todos los procedimientos para el desarrollo de las acciones comerciales del Canal
se encuentren disponibles en el plazo establecido, especial atencin de productos convergentes
(incorporacin de procedimientos convergentes).

Exigencia de un amplio conocimiento de los productos y servicios de Movistar

Mvil/Fijo/Convergente, as como los procedimientos y operativas asociadas a estos, con el fin
de poder realizar el diseo y desarrollo de las acciones comerciales planificadas.

Necesidad de sntesis ante el elevado volumen de informacin a analizar.

Bsqueda de informacin relevante para el desarrollo de su actividad comercial.

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Coordinar diferentes reas de la casa involucradas, en ocasiones con intereses contrapuestos

siendo necesario consensuar posturas.

PR-OCESOS EN LOS QUE INTERVIENE

P20 Promocionar y vender. Implicacin especial en las actividades englobadas en el PR073 y

NPDS

P60 Atender al cliente.

FUNCIONES/ ACTIVIDADES DEL PUESTO

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Indicar las actividades que realiza en su puesto de trabajo, explicando con el mximo
detalle el modo de realizar cada una de las actividades, de tal manera que una persona
que no conozca el puesto de trabajo pueda entenderlo perfectamente.
Indicar el porcentaje de tiempo de ocupacin de cada actividad, as como sealar las que
supongan una mayor complejidad o dificultad en su ejecucin o las que supongan una
mayor responsabilidad en el puesto.

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Realizar la definicin, desarrollo y paquetizacin de la oferta de servicios y productos a los clientes

del segmento residencial para alcanzar los objetivos establecidos por la compaa de captacin,
fidelizacin, prevencin, ARPU y satisfaccin del cliente en nuestro Canal, teniendo siempre en
consideracin la visin del cliente: necesidades de comunicacin, requisitos de calidad de
funcionamiento, garanta de uso de forma conjunta con los responsables de segmentos y servicios.
La participacin en el desarrollo de estos proyectos se realiza tanto de forma proactiva (bsqueda
de nuevas oportunidades de negocio que permitan alcanzar los objetivos establecidos para nuestro
Canal y la compaa, anlisis de las implicaciones que en nuestros modelos de atencin puede tener
la evolucin de nuestra actividad comercial), como reactiva (siendo las diferentes reas clientes las
que nos incorporan en sus proyectos).

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Participacin en la Planificacin a corto y medio plazo de un calendario de eventos para el

lanzamiento de nuevos servicios, campaas y promociones, que permitan al Canal Directo
adaptarse a las necesidades de la compaa.

Identificacin de oportunidades del negocio en nuestra actividad comercial: anlisis de

los diferentes estudios de investigacin comercial disponibles de las diferentes acciones
comerciales llevadas a cabo en nuestro Canal ( estudios sobre el consumidor, ), con el objetivo
de descubrir nuevas oportunidades de negocio con los productos y servicios actuales: Nuevas
formas de comercializacin, PO segmentado, formas diferentes de argumentar la venta,
Comunicacin Marketing de las conclusiones extradas en loa diferentes informes cualitativos,
para su desarrollo posterior.

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Colaboracin en el desarrollo del NPDS:

o Coordina las actuaciones internas del Canal Directo, facilitando y asegurando el
cumplimiento de la normativa recogida en el procedimiento.
o Analiza la situacin de partida de los procedimientos y sus necesidades de adaptacin o
evolucin.
o Plantea alternativas / propuestas de adaptacin o mejora de los procesos y de la atencin
del canal.

Identificacin de los procesos/modelos de gestin implicados en el desarrollo y diseo

de la accin comercial a realizar dentro de nuestro Canal. Anlisis de la situacin actual y
definicin de posibles alternativas/propuestas de gestin de la accin comercial a realizar:
o

Asegurar rentabilidad de la accin combinacin de productos a comercializar en una

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misma accin (un contacto una venta).

o

Especificacin de nuevos procedimientos si fuera necesario: argumentarios, operativas,

cuestionarios

Asegurar la provisin de las promociones en nuestros sistemas garantizando la sencillez

y facilidad de aplicacin por las plataformas de comerciales.

Realiza un planteamiento de la evolucin de las diferentes herramientas del Canal

Directo para adaptarse al lanzamiento de un nuevo producto/servicio/promocin,:
ATOS, BACO, SISCAB, .. y comunicacin de la solicitud de su evolucin a las reas
implicadas: sistemas, Facturacin, Cobros, Fraude,

Coordinacin del PR073

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Facilita las actuaciones internas del Canal Directo, facilitando y asegurando el

cumplimiento de la normativa recogida en el procedimiento.

Analiza la situacin de partida de los procedimientos y sus necesidades de

adaptacin o evolucin.

Plantea alternativas / propuestas de adaptacin o mejora de los procesos y de la

atencin del canal

Planificacin interna de la puesta en marcha de todos los eventos del Canal,

comunicando su realizacin a todas las reas internas implicadas, logrando su coordinacin
entre s.

Participacin en proyectos transversales de la compaa, aportando el conocimiento del

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Canal Directo desde el punto de vista de experiencia del cliente.

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