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Une tude ralise en partenariat par

&

COMMERCES ALIMENTAIRES

QUEST-CE QUI PLOMBE


LEXPRIENCE CLIENT ?
Dcouvrez les 10 facteurs dinsatisfaction client

business.critizr.com
dictanova.com

SOMMAIRE
INTRODUCTION .......................................................................................... 2
MTHODOLOGIE ........................................................................................ 4

1. La collecte des donnes (Critizr) ........................................................ 5


2. Le traitement des donnes (Dictanova) ......................................... 7
3. Le dispositif .................................................................................................. 9
LES 10 CRITRES DINSATISFACTION ......................................... 10
1. Matrice des critres et analyse globale ....................................... 11

2. Les critres dinsatisfaction lis au personnel .......................... 15

2.1 Le personnel de caisse ........................................................................... 16

2.2 Le personnel de scurit ....................................................................... 18

3. Les critres dinsatisfaction lis aux produits ........................... 19


3.1 Le prix ........................................................................................................ 20

3.2 Les promotions ....................................................................................... 21

3.3 Le choix ..................................................................................................... 21

3.4 Les dates de consommation ................................................................ 22

3.5 Le rapport qualit/prix .......................................................................... 23

4. Les critres dinsatisfaction lis au magasin .............................. 24


4.1 La propret ............................................................................................... 25

4.2 Le parking ................................................................................................. 25

5. Les critres dinsatisfaction lis lexprience client ............ 27


5.1 La caisse .................................................................................................... 28

SYNTHSE ..................................................................................................... 30
CONCLUSION ............................................................................................. 32
OUVERTURE ................................................................................................ 34
LES SOCITS .............................................................................................. 36

INTRODUCTION
Manger
un besoin lmentaire, indispensable la survie de lHomme.
Malgr les difficults passagres, et les volutions ncessaires,
lindustrie alimentaire aura toujours un poids important car nous aurons
toujours besoin de manger pour survivre. Mais aujourdhui, le consommateur moderne fait plus que survivre. Il sengage, sinvestit, se rvolte,
raisonne sur ce quil consomme, cherche comprendre limpact de sa
consommation sur son environnement En tant que professionnel du
secteur alimentaire, vous devez ainsi prendre en compte de nouveaux
enjeux pour prenniser votre activit.
En France, le secteur alimentaire pse fortement dans lactivit
conomique du pays. Mais face aux crises et aux scandales rguliers
de la sphre agricole, la situation des diffrents acteurs sest dgrade
et aujourdhui encore, ces derniers peinent se redresser de manire
significative.
Pourquoi ? Principalement parce que la donne a radicalement chang. Les
consommateurs franais sont de plus en plus nombreux modifier en
profondeur leurs comportements dachat. Plus influent et toujours plus
inform, le client moderne force, par son comportement, les grandes
enseignes comme les plus petits acteurs repenser leurs modles traditionnels.
Ces dernires annes, de nouvelles tendances de consommations ont
fortement impact les rayons alimentaires. Bienfaits sant, volont
dauthenticit, recherche de transparence, circuits courts et respect
de lenvironnement constituent de nouvelles motivations, de nouveaux
besoins chez le consommateur. Ce dernier est devenu trs impliqu et
le choix de sa nourriture rsulte dun processus trs rflchi. On voit
limpact que ces changements ont eu sur la communication des
enseignes. Dernirement, Lidl a chang son slogan de Lidal cest Lidl
Le vrai prix des bonnes choses.

INTRODUCTION
La dmocratisation continue des produits bio, le dveloppement
rapide des produits vgtariens et vgtaliens, le dploiement des
circuits courts ou encore le sans-gluten reprsentent ces nouvelles
tendances agro-alimentaires. Des tendances indispensables prendre
en compte aujourdhui car elles risquent dimpacter la satisfaction de
vos clients, au mme titre que la propret dans votre magasin.

La satisfaction client, ou plutt linsatisfaction


client au sein du secteur de lalimentaire, voil le
sujet de ltude que Critizr et Dictanova ont ralis
ensemble.
Pour nimporte quel point de vente, il est primordial didentifier les
critres dinsatisfaction chez les clients afin de les traiter. En France, le
manque gagner li un mauvais traitement des rclamations clients est
norme, 9,5 milliards deuros* ! En traitant les critres dinsatisfaction
qui impactent fortement la satisfaction de vos clients, vous augmenterez
coup sr la fidlit de votre clientle et votre chiffre daffaires par la
mme occasion. Dcouvrez ds maintenant les 10 critres qui gnrent
de linsatisfaction chez les clients dans le secteur de lalimentaire.

*tude Genesys Laboratories et livre blanc Medef

MTHODOLOGIE
& CONTEXTE

Temps de lecture

MTHODOLOGIE
Pour identifier ces critres dinsatisfaction, Critizr et Dictanova ont alli
leurs comptences respectives.

1. LA COLLECTE DES DONNES PAR CRITIZR


En 2015, les services Critizr (web et mobile) ont permis de collecter 1,4
millions de feedbacks clients (notations et verbatims). Pour les biens de
ltude, 21 000 verbatims dacheteurs en points de vente alimentaire
ont t extraits :

Supermarchs

piceries

Magasins
alimentaires

Aires de
restauration

Bouchers

Cavistes

Street food

Fromageries

Marchs

Street Food

MTHODOLOGIE
Les donnes obtenues sont issues de lexpression spontane des clients,
cest--dire de toutes les personnes qui ont utilis de leur propre initiative lapplication mobile Critizr ou le site web. Cela permet ainsi dviter
certains biais de reprsentativit puisque lon obtient lexpression pure
du client.
Lorsquun client utilise les services Critizr pour remonter son avis, il peut
retrouver nimporte quel point de vente en France et donc le commerce
dans lequel il sest rendu. Dans un premier temps, il peut remonter un
problme, compliment, question, suggestion et ce directement au directeur du point de vente (verbatim).
Aprs ces verbatims, les acheteurs peuvent galement rpondre aux
questions ci-dessous sous forme de notations toiles (sur 5) :
Que pensez-vous des promotions ?
Avez-vous trouv facilement tous vos produits ?
Est-ce que a sest bien pass la caisse ?
Avez-vous t bien conseill ?
Ces 4 questions permettent dobtenir une moyenne sur 5, correspondant
au CSAT global. Tout au long de cette tude, le CSAT fait donc rfrence
la note de satisfaction globale sur 5.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est important car il mesure la satisfaction dun
client concernant votre produit ou votre service. Le CSAT est le plus souvent utilis aprs
une interaction prcise (email post-achat par exemple).

SATISFACTION CLIENT : QUELS


INDICATEURS SURVEILLER ?

Lire larticle

MTHODOLOGIE
2. LE TRAITEMENT DES DONNES
PAR DICTANOVA
Dans un second temps, la solution Dictanova a permis danalyser ces
21 000 verbatims. Grce ses algorithmes danalyse smantique,
Dictanova parvient extraire en quelques secondes les termes porteurs de sens de milliers de verbatims :
Dtection des concepts porteurs de sens
Dtection des passages qui expriment
une prise de position de lauteur

Je trouve que cest un trs bon


magasin de vin. Il y a plein de choix,

Dtection des passages qui expriment


une implication

les prix sont abordables. Les


produits sont de trs bonne qualit.
Japprcie que les employs soient
vraiment serviables et votre

En soulign

disposition pour vous conseiller.

Rapprochement des concepts porteurs de sens


et des passages qui expriment une prise de
position ou de limplication.

Laccueil est trs chaleureux. Merci,


bravo !!! :)

CONSOLIDATION STATISTIQUE SUR LENSEMBLE DES VERBATIMS

Ces termes (mots et groupes de mots) sont ensuite proposs lanalyste


afin quil les rpartisse en thmatiques mtiers. Pourquoi ? Parce que les
rpondants utilisent souvent des termes diffrents pour parler de la
mme chose : prix, tarif, tarification
Prix
Attendre la livraison
Tarication

LES PRIX

Dlais de livraison
Temps de livraison

LES DLAIS
DE LIVRAISON

Tarifs
Attendre mon colis

MTHODOLOGIE
Les regrouper permet davoir une vision globale des sujets discuts, et
de suivre le volume de ces discussions dans le temps. Cela permet galement de dterminer limpact de chaque thmatique sur la note de satisfaction, ainsi que deffectuer des comparaisons (entre rgions par exemple). Au cours de ltude, certains rsultats gnraux pourront ainsi tre
opposs aux rsultats de diffrentes rgions, types de commerces...
800

Nombre de verbatims

600

200

0
Jan 15

Mar 15

Mai 15

Juil 15

Sept 15

Nov 15

JUIN 2015 (base 2 850 verbatims)


Le prix (333)
Cl de lecture : En juin 2015, 333 clients abordent la thmatique du prix.

Pour cette tude, plus dune vingtaine de thmatiques diffrentes ont


t identifies autour de 4 grands ples : le personnel, les produits, le
magasin et lexprience client.

LE PERSONNEL

LE MAGASIN
Caddies et chariots

Personnel de scurit

Parking

Personnel en caisse

Accessabilit/handicap

Disponibilit et ractivit

Agencement magasin/rayons

Conseils et professionalisme
Fracheur et apparence
Dates de consommation

THMATIQUES

Propret et rangement
Taille/surface
Innovation shopping

Rapport qualit/prix
Le prix

Passage en caisse

Le choix

Attente en caisse

Promotions
Le Bio

LES PRODUITS

Programme de dlit
Afuence

LEXPRIENCE CLIENT

MTHODOLOGIE
3. LE DISPOSITIF
Pour mieux comprendre les complmentarits entre les solutions Critizr
et Dictanova, dcouvrez le dispositif global de collecte et danalyse des
verbatims qui a permis de raliser ltude :

Les clients sexpriment


via Critizr...

... puis les verbatims et notations


collects sont transfrs Dictanova
qui les analyse automatiquement

Suivi des
volutions,
contrle des
actions

Reporting par
agence, par
magasin, par
rgion...

Identification des
attentes des
diffrents segments
de clientle

LES 10 CRITRES
DINSATISFACTION
EN COMMERCES ALIMENTAIRES
Le personnel en caisse
Le personnel de scurit
Le prix
Les promotions
Le choix
Les dates de consommation
Le rapport qualit/prix
La propret
Le parking
Lattente en caisse

Temps de lecture

moins de 15

10

1. MATRICE DES CRITRES


& ANALYSE GLOBALE

Temps de lecture

11

1. MATRICE DES CRITRES & ANALYSE GLOBALE

Lanalyse statistique des verbatims et la dfinition des critres dinsatifaction nous a permis dtablir la matrice suivante. Elle mesure limpact
de ces critres sur le CSAT (score global de satisfaction client) en fonction du volume de verbatims. 4 zones distinctes ont t identifies :

Les Menaants
Il sagit des critres dinsatisfaction qui impactent fortement le CSAT et
dont la part en volume est importante. Vous devez absolument agir sur
les critres prsent au sein de cette zone.

Les Procuppants
Il sagit des critres dinsatisfaction qui impactent fortement le CSAT
mais dont la part en volume est plutt faible. Ces problmes sont rarement abords par les clients, mais vous devez les traiter pour viter un
bouche oreille ngatif.

Les Rcurrents
Il sagit des critres dinsatisfaction qui impactent peu le CSAT mais dont
la part en volume est importante. Nul besoin dinvestir normment
dans ces problmatiques, en revanche il est important de chercher
les optimiser de manire continue car ils reviennent souvent dans les
commentaires des clients.

Les Discrets
Il sagit des critres dinsatisfaction qui impactent peu le CSAT et dont
la part en volume est plutt faible. Si vous deviez prioriser les points sur
lesquels travailler pour rduire linsatisfaction de vos clients, les critres
situs dans cette zone se placent en dernier sur votre liste.

12

1. MATRICE DES CRITRES & ANALYSE GLOBALE

13

1. MATRICE DES CRITRES & ANALYSE GLOBALE

Cette matrice est trs intressante car elle permet de classifier les
critres dinsatisfaction et de mettre en vidence ceux sur lesquels
vous devriez vous concentrer pour rduire fortement linsatisfaction chez vos clients. Parmi tous ces critres gnrateurs dinsatisfaction, lesquels dois-je privilgier ? Lesquels puis-je optimiser plus tard ?
Lesquels nauront finalement pas beaucoup dimpact autant de questions auxquelles la matrice ci-dessous vous apporte des rponses.
Le personnel de caisse et le prix sont les deux critres qui impactent
le plus ngativement la satisfaction des clients. Ces critres sont revenus de nombreuses fois puisquils enregistrent la part en volume la plus
importante (respectivement 24 et 23% des thmatiques identifies).
Pour augmenter la satisfaction de vos clients, il est primordial que votre
magasin cherche rduire les problmatiques identifies sur ces deux
points prcis.
La caisse est rellement un endroit stratgique en terme dimpact ngatif sur la note de satisfaction. Aprs le personnel de caisse, on retrouve
lattente et le passage en caisse.
Au sein de la catgorie Les Rcurrents, on retrouve de nombreux
critres tels que les promotions, le choix des produits, le parking ou
encore le personnel de scurit. Ces critres nont pas un fort impact
ngatif sur le CSAT mais leur part en volume est importante.
Au sein de la catgorie Les Discrets, la taille du magasin, lagencement
des rayons, les caddies ou encore le programme de fidlit font partie
des critres impactant le moins ngativement la note de satisfaction et
dont la part en volume est trs faible.
Dans le cadre de cette tude aucun des critres tudis nentre dans la
catgorie Les Proccupants. Mais attention, si jamais vous identifiez au
sein de votre commerce des critres rentrant dans cette catgorie, assurez-vous dcouter vos clients pour trouver les solutions adaptes.

14

2. LES CRITRES DINSATISFACTION LIS AU

PERSONNEL

Temps de lecture

15

2. LE PERSONNEL

Aprs lanalyse globale des critres dinsatisfaction, dcouvrez de manire plus approfondie les thmatiques et les critres qui y sont relis.

2.1 LE PERSONNEL EN CAISSE


De manire gnrale, le personnel est source de valeur pour les commerces, mais ltude se concentre uniquement sur laspect insatisfaction et non sur les points positifs. Les rsultats observs montrent que
le personnel en caisse semble avoir un impact significatif sur la note de
satisfaction gnrale.
Cest la fois le critre le plus important en terme de volume de problmes
(25% des verbatims problme, 1er en volume) mais galement en terme
dimpact sur la note de satisfaction gnrale.
Il sagit dun critre dinsatisfaction majeur pour les magasins alimentaires et notamment les supermarchs. Ce constat est beaucoup moins
marqu pour les commerces de proximit spcialiss comme les bouchers, cavistes et fromageries ; ainsi que pour les habitants du Nord de
la France. Les consommateurs de cette rgion sont, en proportion, les
moins nombreux se plaindre du personnel en caisse. Ce dernier reste
tout de mme le critre dinsatisfaction le plus important, bien que moins
contrast que dans les autres rgions.
IMPACT DE LA THMATIQUE

Dernire priode
Le score global rel correspond la note

3.1

globale (CSAT) sur la thmatique associe


(ici le personnel en caisse).

Note CSAT moyenne

Le score global simul correspond la note

2.9

globale tel quelle serait si la thmatique

2.8

associe avait un meilleur score.

2.7
2.6
2.5
2.4
Jan 15

Avr 15

Juil 15

Oct 15

JUIN 2015 (base 2 850 verbatims)


Score global rel

Score global simul

Sur la dernire priode, la thmatique Personnel en caisse a fait baisser le score de 0,11.

16

2. LE PERSONNEL

Nous constatons que si lon augmente de 2 points la note de satisfaction


de toutes les personnes qui parlent du personnel de caisse en problme,
lenseigne aurait profit dun score de satisfaction plus lev sur lensemble de lanalyse. La note aurait mme dpass les 3/5 en septembre,
octobre et novembre 2015. Enfin, 26% des verbatims qui abordent la
thmatique du Personnel en caisse utilisent les mots caissiers et
caissires de manire ngative.
Certaines caissires sont vraiment trs dsagrables, pas
polies, pas souriantes, a ne donne pas envie de passer aux
caisses
Remarque envoye SIMPLY MARKET le 30 dcembre 2015

Si le comportement du personnel en caisse est souvent remis en question, les consommateurs rappellent galement limportance de lefficacit du personnel de caisse. De nombreux verbatims voquent les
faiblesses des caisses automatiques et regrettent que le personnel de
caisse ne soit parfois pas plus proactif pour grer dventuels problmes.
Managez vos quipes en accord avec les attentes de vos clients, et vous
pourrez rapidement augmenter la satisfaction de ces derniers.

Les caisses dites prioritaires, ne sont pas respectes, par les


clients et les caissires ne font pas toujours ce quil faut pour
que le client prioritaire puisse profiter de ce droit sans risquer
un affrontement face un autre client faisant la queue depuis dj plusieurs minutes. Le client ne devrait pas avoir
intervenir
Remarque envoye SUPER U le 10 mai 2015

17

LES CRITRES DINSATISFACTION LIS AU

2. LE PERSONNEL
PERSONNEL

2.2 LE PERSONNEL DE SCURIT


Si limpact moyen sur le CSAT du comportement du personnel de scurit reste limit, le volume de verbatims qui voquent le sujet a tendance
crotre. Les clients se plaignent de 2 choses :
LE MANQUE DAMABILIT DES AGENTS
Je naime pas trop ce magasin car les agents de scurit ne
sont pas aimables
Remarque envoye E.LECLERC le 21 mars 2015

LES CLIENTS SE SENTENT INJUSTEMENT SOUPONNS DE VOL


chaque fois que je viens dans cette enseigne, je me sens
super surveill par les vigiles et je trouve a inadmissible, on
nous prendre pour des voleurs
Remarque envoye AUCHAN le 25 aot 2015

Ces comportements sont trs mal perus par les clients, qui apprcient
pourtant le magasin o ils ont leurs habitudes. Finalement, former les
quipes de scurit aux rgles de comportement du magasin pourrait
pargner un certain nombre de commentaires ngatifs sur lenseigne. Sachant que de nombreux feedbacks positifs relvent galement laspect
rassurant des agents de scurit.

18

3. LES CRITRES DINSATISFACTION LIS AUX

PRODUITS

Temps de lecture

19

3. LES PRODUITS

3.1 LE PRIX, LE PREMIER CRITRE


DINSATISFACTION LI AUX PRODUITS
ALIMENTAIRES
Plus de 20% des problmes mentionnent le Prix. Il sagit de la deuxime
thmatique ayant le plus dimpact sur la note de satisfaction (-0,08 point
en moyenne) aprs le personnel en caisse. La majorit des rpondants
dplorent des prix perus comme levs, malgr une exprience plutt
positive en magasin.
Vos prix augmentent de plus en plus et je trouve que cest
trs dommage car vous tes un bon magasin
Remarque envoye SUPER U le 6 septembre 2015

Hey ! Les prix sont en hausses en ce moment ! Attention


les concurrents ne sont pas loin! Ne dormez pas sur vos lauriers en augmentant les prix. Je suis un fidle Intermarch mais attention... sinon les caissiers sont cool comme
dhabitude Remarque envoye INTERMARCH le15 avril 2015
Toutefois, un petit nombre dindividus se plaignent de problmes rcurrents concernant les prix : des prix manquants dans les rayons ou encore
un prix sur publicit/rayon qui ne correspond pas au prix pay en caisse
par exemple.
Les prix affichs en magasin ne correspondent pas aux prix
figurant sur la note en caisse ! chaque fois cest une question de 1 cts voire mme presque 10 cts, toujours en faveur
du magasin Ce nest pas la 1re fois que je signale ce problme laccueil mais rien ny fait
Remarque envoye CASINO le 26 septembre 2015

Et contrairement ce que lon pourrait penser, ce nest pas dans les commerces premium (caviste, boucher, fromager, spcialits gastronomiques) que les critiques sont les plus nombreuses concernant les prix,
mais bien dans les grandes surfaces alimentaires.

20

3. LES PRODUITS

3.2 LES PROMOTIONS


Plus de 7% des problmes font rfrences aux promotions. Cependant,
ce constat nest pas gal entre toutes les rgions de France. Les consommateurs du Centre semblent avoir des attentes plus prononces quant
aux promotions. 15% des verbatims ngatifs dans cette rgion font rfrences aux promotions, cest 2 fois la moyenne nationale.
Trop peu de promotion et de changements dans le magasin
malgr un passage en caisse trs rapide merci
Remarque envoye AUCHAN le 10 septembre 2015

3.3 LE CHOIX
linstar des promotions, 7% des problmes remonts par les consommateurs sont lis au choix des produits en magasin. Lorsque lon
contraste ce constat gnral en segmentant par types de commerces
alimentaires, on se rend compte que la part des verbatims ngatifs lis
au choix est de 13% concernant les magasins dalimentation bio. Une
statistique comprhensible. En effet, on peut supposer que les clients se
rendant en magasins dalimentation bio sont plus exigeants sur le choix
des produits proposs que les clients qui achtent du bio en grandes et
moyennes surfaces.
Le choix reprsente galement 8% des problmes en volume, un critre
dinsatisfaction important prendre en compte puisquil a un impact non
ngligeable sur le CSAT. Si lon sen rfre la matrice de dpart, le choix
fait dailleurs partie des critres les plus importants dans la catgorie
des Rcurrents. Les ruptures de stock semblent en tre le principal
symptme.

21

3. LES PRODUITS

Personnel pas toujours trs accueillant, choix limit sur certains produits et rupture de stock trop souvent prsente
Gant Casino, 19 novembre 2015

Un trs bon service au client mais un choix trop limit pour


le choix de produits...
Simply Market, 26 aot 2015

3.4 LES DATES DE CONSOMMATION


Contrairement certaines croyances, les dates de consommation ne font
pas partie des critres les plus importants lorsquil sagit dinsatisfaction
client. Elles reprsentent une part relativement faible des problmes
remonts et ont un impact marginal sur le CSAT. Les consommateurs
semblent assez comprhensifs par rapports aux dates de consommation dpasses.
Cela fait plusieurs fois que jachte des produits dont la
date limite de consommation correspond au jour ou jachte
le produit en magasin (viennoiseries et yaourt notamment)
Remarque envoye SIMPLY MARKET le 19 novembre 2015

Lorsque les dates courtes donnent lieu des promotions, cela devient
mme un critre de satisfaction.
Bonjour, je trouve que cest une trs bonne ide de proposer des rductions sur les dates courtes, cela permet au client
davoir des produits moins chers et daussi bonne qualit
Remarque envoye CARREFOUR en mai 2015

22

3. LES PRODUITS

3.5 LE RAPPORT QUALIT/PRIX


Un enjeu important pour le commerce de proximit
Lun des principaux critres dinsatisfaction client chez les bouchers,
cavistes et fromageries est le rapport qualit/prix. Si les clients saccordent dire que laccueil est un atout majeur chez les commerces de
proximit, ils sont nombreux dclarer que le prix plus lev nest pas
toujours justifi.
Certains vins sont plus chers ici que dans les magasins alors
que ce sont les mmes vins !
Remarque envoye VINO le 6 juillet 2015

23

4. LES CRITRES DINSATISFACTION LIS AU

MAGASIN

Temps de lecture

24

4. LE MAGASIN

4.1 LA PROPRET EST LLMENT QUI


IMPACTE LE PLUS FORTEMENT LA
SATISFACTION GNRALE
La propret des magasins alimentaires est le critre li au magasin qui
impacte le plus la satisfaction gnrale des clients. Il reprsente galement une part significative des problmes remonts par les clients car
4% des problmes font mention de la propret ou du rangement. Cest
donc un lment trs important surveiller pour ne pas perdre de clients.
Cora est trs bien, cest trs bien range il y a plein darticles, tout ce dont nous avons besoin est l, mais il faudrait
revoir de temps en temps la propret, nous voyons souvent
des souris
Remarque envoye CORA le 7 juillet 2015

Les habitants des Hauts de France semblent particulirement vigilants


la propret et au rangement. Plus que dans les autres rgions, cette
thmatique est souvent revenue comme facteur dinsatisfaction client
(CSAT de 1,8 contre 2,7 sur lensemble du territoire).
Magasin pas trs propre, qui ne fait pas accueillant. Dommage parce quil propose tous les services
Remarque envoye INTERMARCH le 11 fvrier 2015 (Hauts de France)

4.2 LE PARKING, UN BMOL SIGNIFICATIF


Le parking est lun des lments les plus critiqus par les clients insatisfaits. Plus de 5% des problmes concernent le parking, ce qui reprsente prs dun tiers des problmes lis la catgorie Magasin .
Un parking mal clair, trop cher ou trop petit est un rel bmol dans
lexprience gnrale du client.

25

4. LE MAGASIN

Bonjour, il y a vraiment un grand problme rsoudre,


encore ce matin pas possible de se garer sur le parking car les
gens qui ne font pas de courses se gare l. Jai mme constat
que le dimanche il y a beaucoup de voitures sur le parking
Remarque envoye ALDI le 12 septembre 2015

SCORE DE LA THMATIQUE
Thmatique

CSAT

Parking

2,90

-1,23

MAGASIN

26

5. LES CRITRES DINSATISFACTION LIS

LEXPRIENCE CLIENT

Temps de lecture

27

5. LEXPRIENCE CLIENT

5.1 LA CAISSE, LTAPE CRUCIALE DE


LEXPRIENCE CLIENT
La caisse est ltape du parcours dachat qui gnre le plus dinsatisfaction. Nous lavons vu, le personnel de caisse joue un rle important lors
de cette tape du parcours client. Toutefois, un deuxime lment pse
sur la note de satisfaction : lattente en caisse. Il sagit du deuxime critre dinsatisfaction lors du passage en caisse : 32% des verbatims collects mentionnent le terme attente en caisse, cette proportion monte
44% pour les verbatims ngatifs. Si lon regarde le tableau dans son ensemble, lattente en caisse est le 4me facteur dinsatisfaction impactant
le plus le CSAT. Ce dernier tant reprsent au sein de la 4me catgorie
identifie en terme dimportance (lexprience client).
Tout est bien chez vous, promo intressante, prix raisonnable en comparant la concurrence, on trouve un peu de
tout de la marque jusqu la sous-marque par contre le temps
dattente en caisse est horrible !
Remarque envoye MONOPRIX le 1er septembre 2015

linstar du personnel, lattente en caisse a un impact sur la note. Lcart


est cependant moins marqu :
IMPACT DE LA THMATIQUE

Dernire priode

3.1

Note CSAT moyenne

3
2.9
2.8
2.7
2.6
2.5
2.4
Jan 15

Avr 15

Juil 15

Oct 15

JUIN 2015 (base 2 850 verbatims)


Score global rel

Score global simul

Sur la dernire priode, la thmatique Attente en caisse a fait baisser le score de 0,06.

28

3 IDES INNOVANTES
POUR RDUIRE
LATTENTE EN CAISSE

En plus dtre ltape du parcours dachat qui gnre le plus dinsatisfaction dans le
secteur de lalimentaire, 30% des consommateurs franais renonceraient finaliser leur
achat en caisse en raison de la longueur des files dattente et de la perte de temps
associe (tude IFOP Wincor Nixdorf, 2014). Voici quelques ides qui vous permettront
doptimiser lattente de vos clients en caisse.

LE WATERMARKING

Connaissez-vous le watermarking ou tatouage invisible


? Cette technologie rcente a t test par lenseigne
Wal-Mart et permet de lire le code-barre nimporte o sur
le packaging du produit. Un processus qui, dans la majorit des cas, permet dacclrer le processus de paiement.
Un gain de temps et de productivit pour le personnel en
caisse qui ne perd pas de temps chercher le code barre.

LES FILES UNIQUES

Fini les files individuelles ! Une seule file dattente qui


dirige vers un comptoir compos de plusieurs points de
paiement. Ds quune caisse est libre, le client suivant est
appel laide dun cran et dune annonce sonore (situ en face de la file unique). Cette solution permet une
meilleure orientation des clients ainsi quun passage plus
rapide en caisse. Lenseigne FNAC a dj dploy cette
solution dans plusieurs de ses points de vente.

LE MOBILE POINT OF
SALES (mPOS)

Le mPOS na pas vocation remplacer les terminaux fixes


en caisse, en revanche il permet de dplacer le paiement
au sein du point de vente (au niveau du rayon notamment). Plus concrtement, il sagit dun mini-lecteur qui
permet de transformer son smartphone ou sa tablette
en terminal de paiement. Une manire efficace de traiter
les paiements de vos clients et doptimiser lattente des
clients.

6 IDES POUR RDUIRE LES FILES


DATTENTE EN CAISSE
Lire larticle

SYNTHSE

30

SYNTHSE

Dsormais vous tes incollable sur les critres dinsatisfaction en


commerces alimentaires. Afin de synthtiser tous ces lments, nous
avons fait ressortir, sous forme de checklist, 4 grands leviers qui vous
permettront de traiter linsatisfaction client. Nhsitez pas actionner
ces leviers pour rduire les insatisfactions de vos clients et amliorer
leur exprience avec votre commerce.
Check:

1.
2.
3.
4.

LE MANAGEMENT DE LENSEMBLE DU PERSONNEL

UNE OFFRE COHRENTE : PRIX/QUALIT/CHOIX

LA PROPRET (PARKING INCLUS)

DES PETITS PLUS : Promotions sur les DLC courtes, innovation en caisse

31

CONCLUSION

32

CONCLUSION

Aujourdhui, les consommateurs franais sont nombreux modifier


leurs comportements dachat. Face ces clients de plus en plus investis
et engags, et des modes de consommation en perptuelle volution, il
devient difficile pour les commerces alimentaires de satisfaire cette clientle.
Lcoute active des clients est une rponse adapte pour comprendre
ces nouvelles attentes. Cela permettra notamment de trouver des solutions pertinentes pour augmenter la satisfaction client et amliorer de
manire continue lexprience client. Cest lobjet de cette tude qui a
permis didentifier, travers lcoute des clients et lanalyse des feedbacks, les facteurs dinsatisfaction au sein des commerces alimentaires.
Pour raliser cette tude, les socits Critizr et Dictanova ont alli leurs
comptences respectives dans la collecte des feedbacks clients (verbatims et notations) et lanalyse smantique des verbatims.
Lanalyse globale a permis de classifier les critres dinsatisfaction en
fonction de leur impact sur la satisfaction des clients. Cette matrice est
compose de 4 zones majeures et vous permettra didentifier des axes
damlioration privilgier pour amliorer la satisfaction de vos clients.
Pour synthtiser les rsultats, les lments cls optimiser sont le
management de lensemble du personnel (en caisse mais aussi les
agents de scurit), le dploiement dune offre cohrente (entre le
prix, la qualit et le choix propos), la propret du magasin (et galement le parking) ainsi que des actions plus ponctuelles mais trs
apprcies par les consommateurs (innovation pour rduire lattente
en caisse, offres spciales lies la dure de consommation des produits).

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MISER SUR SES FORCES...

... ET PAS SEULEMENT SUR SES DFAUTS


En tant que professionnel du secteur de lalimentaire, cette tude
vous donne les facteurs cls dinsatisfaction client. Cependant, chaque
magasin est diffrent et ces facteurs peuvent varier dun point de vente
lautre. Si aprs lecture du document vous pensez savoir sur quel
aspect travailler pour augmenter la satisfaction de vos clients, il reste
primordial de collecter les feedbacks de vos clients de manire multicanal
et continue. Cela vous permettra de comparer les critres dinsatisfaction sur votre point de vente mais aussi dapprhender tous les retours
positifs qui se dgagent de votre commerce. Cette dmarche damlioration continue vous permettra galement de suivre les rsultats des
actions correctrices menes.
Capitaliser sur les thmatiques sur lesquelles le commerce est bon est
trs important galement. On peut continuer de samliorer, augmenter la satisfaction de ses clients en capitalisant sur les critres o le magasin est dj bon.
Voici une slection de verbatims positifs qui montre les points forts des
magasins, des lments sur lesquels il faut galement capitaliser :
Seul supermarch de grande classe sur Marseille avec des
prix convenables, un service irrprochable et une propret
exemplaire. Bravo. Continuez
Remarque envoye MONOPRIX le 25 novembre 2015

Bonnes dcorations de Nol et de nombreuses botes de


chocolats. Bravo Super U pour lambiance de Nol !
Remarque envoye SUPER U le 15 dcembre 2015

Jai trouv un large choix de produits alimentaires surgels,


divers et varis, pour tous les gots, des prix attractifs, magasin propre, convivial et chaleureux. Bravo, jy reviendrais
avec plaisir !
Remarque envoye PICARD le 24 dcembre 2015

34

LES SOCITS

Engagement Client & Mesure de la satisfaction


Critizr est une solution dengagement client omnicanal.
Un client engag est un client qui dialogue avec lentreprise. Quil soit
satisfait ou insatisfait, ce dernier est crateur dchanges.

Notre conviction est quun client engag vaut 100


clients satisfaits car il est source de valeur pour
lentreprise.
Il permet notamment damliorer lefficacit commerciale, la capacit
dinnovation et de valorisation des entreprises.
Les directions marketing lont bien compris et sont de plus en plus nombreuses aller en ce sens.
En facilitant les interactions entre les enseignes physiques multicanal et
leurs clients, le dispositif Critizr permet de mieux collecter, traiter et
valoriser les retours clients.
Les clients de Critizr (Carrefour, Total, SNCF) constatent une augmentation continue de leurs performances grce lengagement client omnicanal.

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LES SOCITS

Logiciel danalyse de lexprience client


Dictanova est une application SaaS, simple dployer et utiliser. Elle se
connecte vos enqutes de satisfaction et autres solutions de collecte
davis clients, et rcupre, en temps rel, toutes les donnes : verbatim,
note, date, donnes client
Notre moteur danalyse smantique analyse les verbatims pour en extraire les informations cls et les croise avec les autres donnes (note de
satisfaction, donnes client) afin didentifier des enseignements.
Les enseignements sont restitus sous la forme de rapports et graphiques
dynamiques, adapts aux diffrents interlocuteurs au sein de votre organisation.

Ainsi la voix du client est diffuse tous les tages de


lentreprise : elle devient un outil de pilotage et de
management.
Dictanova travaille avec des entreprises proches de leurs clients, qui
souhaitent mettre le client au coeur de la prise de dcision : FNAC, Feu
Vert, ERDF, Sogecap, Banque Populaire Atlantique, Caisse dpargne
Bretagne Pays de Loire...

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COMMERCES ALIMENTAIRES

QUEST-CE QUI PLOMBE


LEXPRIENCE CLIENT ?
Dcouvrez les 10 facteurs de linsatisfaction client

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