CAPTULO I : GENERALIDADES

1.1.

ANTECEDENTES

Barrera G. y Rodrguez P. (2008) Desarrollo de un Sistema de

Mesa de Ayuda para el Servicio de Soporte Tcnico de
Transelectric S.A.. La tesis de grado tiene como objetivo
desarrollar un sistema que corrija las falencias que posee el
servicio de soporte para llevar el control de las actividades y
problemas solucionados. Esta concluye con el desarrollo de un
nuevo sistema que permite al personal tcnico contar con mayor
agilidad en su gestin, ya que facilita la solucin de problemas
computacionales al proporcionar un historial de problemas.
Samaniego W. y Segarra G. (2010) Propuesta para la
implementacin de los Procesos de Mesa de Ayuda del rea de
Sistemas de la Corporacin Nacional de Electricidad Regional
Guayas Los Ros, basada en las mejoras prcticas de librera
de infraestructura de tecnologas de informacin. La tesis de
grado tiene como objetivo general implementar programas de
anlisis y rediseo de procesos claves para la administracin y
finanzas para conseguir un 50% de reduccin del tiempo
necesario para estos procesos. Esta concluye que a travs de
diseos de procesos especficos para el soporte tcnico de TI se
ha logrado definir y sistematizar las actividades que se
desarrollarn para el servicio de mesa de ayuda.
Rodrguez C. (2013) Diseo de un Prototipo de Mesa de Ayuda
en ambiente Web (JSP-Ajax). La tesis de grado tiene como
objetivo el diseo de un prototipo en base a una rplica actual de
la mesa de ayuda, utilizando las nuevas tecnologas que permitan
una vista ms amable al pblico y que a su vez agilicen la
respuesta del sistema. Esta concluye que la correcta utilizacin
de tecnologas Web y la reduccin y optimizacin de los
procedimientos utilizados para el funcionamiento de la mesa de
ayuda lograron una mejora importante en el funcionamiento del
sistema.
Rodrguez J. (2014) Diseo de un Algoritmo MetaHeurstico
Grasp para la mejora de un algoritmo MinIncrease aplicado a la
Asignacin Eficiente de Incidentes en una Mesa de Ayuda. La
tesis de grado tiene como objetivo presentar el diseo de un
algoritmo meta heurstico GRASP para la mejora de un algoritmo
MinIncrease. La combinacin de estos algoritmos permitir que
los incidentes, a pesar de que su aparicin sea imprevista,
puedan asignarse a los tcnicos de la mesa de ayuda de manera
eficiente. Esta concluye con la aplicacin de un algoritmo para la
asignacin estocstica y en lnea adaptado a la situacin de una
mesa de ayuda, adems del uso del algoritmo GRASP para la
mejora de las asignaciones dadas por MinIncrease debido a las
condiciones del entorno del proyecto, otorgndole una mejora
significativa.

1.2.

Gonzales M. y Pumalema T. (2015) Estrategia, Diseo y

Transicin de una Mesa de Ayuda aplicando ITIL v3, Caso de
Estudio: TControl S.A.. La tesis de grado tiene como objetivo
entender y trasladar las necesidades del negocio a las estrategias
de TI, mediante un anlisis de la situacin actual de los servicios
de TI e implementar la mesa de servicios y brindar
recomendaciones para las etapas de estrategia, diseo y
transicin. Esta concluye que a travs de la metodologa ITIL v3
se ha realizado la estrategia, diseo y transicin de una mesa de
servicios.

Hernndez M, Lpez G. (2012) Implementacin del

mantenimiento preventivo y correctivo para el mejoramiento del
rendimiento de los equipos computacionales de escritorio y
laptop, de la Fundacin Salvador del Mundo para optar el ttulo
de Tcnico en Ingeniera de Hardware, que tiene como objetivo
general aplicar un mantenimiento preventivo y correctivo a
equipos computacionales y brindar un manual de mantenimiento
de computadoras y laptop, junto a ello un blog en internet que
ser de beneficencia para la Fundacin Salvador del Mundo.
Como resultado del desarrollo se llev a cabo un plan de accin
durante 12 semanas.

Burgos ngel (2012). Realizo una tesis titulada: Mantenimiento

preventivo y correctivo de los equipos de informtica de la
fundacin para la proteccin social y la salud de la alcalda del
Municipio Vargas (sede administrativa) para optar el ttulo de
Tcnico Superior Universitario en Tecnologa Electrnica, que
tiene como objetivo principal fortalecer la asistencia integral del
ciudadano varguense, a travs de programas que atienden las
necesidades y problemticas ms arraigadas de social y salud en
las once parroquias del Edo. Vargas.

OBJETIVOS
1.1.1. OBJETIVO GENERAL
Disear un sistema informtico de Mesa de Ayuda en la
institucin educativa General Francisco Vidal, especficamente
en el rea de Informtica de apoyo al soporte de incidencias y
requerimiento de clientes internos, con calidad, oportunidad y
eficiencia.
1.1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Definir las necesidades y requerimientos del rea de

informtica de la institucin educativa General
Francisco Vidal N 20353 para el diseo de la mesa de
ayuda.

Disear un sistema informtico

en el rea de
informtica de la institucin educativa General Francisco

Vidal que permita una asignacin de tareas de soporte e

incidencias con mayor eficiencia.
1.3.

IMPORTANCIA

1.4.

LIMITACIONES
El proyecto de investigacin se limita para el laboratorio de Cmputo.

CAPTULO II : MARCO TERICO

CAPTULO III : SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA
3.1.

BREVE RESEA HISTRICA

La Institucin Educativa N 20353 Gral. Francisco Vidal Primaria de
menores, de la localidad de la Perlita, fue creada por Resolucin
Directoral N 17875 del 21 de agosto de 1964. En aquel entonces un
grupo de moradores preocupados por el estudio de sus hijos y de
contar con una institucin que brinde enseanza a la niez del lugar,
gestionaron ante el Ministerio de Educacin logrando su objetivo. Fue
as como empez su funcionamiento brindando servicios educativos a
18 alumnos en un aula construida de esteras. A medida del paso de
los aos se ha ido renovando su infraestructura e implementando su
mobiliario escolar. En el ao 2008 se logr ampliar otro nivel
educativo, el de inicial, creado por Resolucin Directoral N
0831(Inicial), el 19 de junio del 2008, con 33 nios y nias.
En la actualidad atiende de dos niveles educativos (Inicial y Primaria) y
cuenta con 16 ambientes.

3.1.1.

MISIN

Es una institucin educativa con pensamiento analtico crtico e

innovador comprometidos con el progreso en la formacin de los
educandos y a su vez busca consolidad la identidad, local,
regional y nacional.

3.1.2.

VISIN

La institucin educativa N 20353 General Francisco Vidal

brindar una educacin competitiva de acuerdo a los avances
cientficos y tecnolgicos, promoviendo en los educandos sus
potencialidades y capacidades a fin de ser gestores de su
desarrollo social, siendo lderes en su localidad, regin y pas.
3.2.

DESCRIPCIN GENERAL DE LOS PROCESOS

La Institucin Educativa tiene una misin y para cumplirla desarrollan
variadas actividades, denominados procesos lo cual implica que la
estructura organizativa se alinea al cumplimiento de la misin. En la
institucin existen procesos que se interrelacionan entre s.
3.2.1.

PROCESO ESTRATGICO

3.2.1.1.

GESTIN DE LA DIRECCIN

Este proceso tiene como funcin principal la toma de

decisiones para dirigir, organizar, coordinar y controlar
todos los procesos dentro del colegio. Inicia cuando
empieza el ao escolar y termina cuando se cumplen
las metas establecidas al finalizar el ao escolar.
3.2.1.2.

GESTIN FINANCIERA
Conseguir, mantener y utilizar el dinero del patrimonio
del colegio. El proceso inicia cuando se registra un
nuevo ingreso y termina cuando se invierto el dinero
obteniendo una utilidad favorable a la institucin.

3.2.1.3.

GESTIN CURRICULAR
Proceso que pone en marcha la estructura pedaggica
de la institucin, inicia con el ao escolar hasta que
termine partir de la definicin de qu se debe ensear y
que deben aprender los estudiantes.

3.2.1.4.

PROYECCIN SOCIAL
El proceso tiene como objetivo la sensibilidad social del
estudiante. Inicia desde que se define el cronograma
de actividades y finaliza cuando se cumplen las fechas
definidas.

3.2.2.

PROCESO PRIMARIOS

3.2.2.1.

RESERVA DE MATRCULA
En este proceso se ejecuta tanto la planificacin de
reserva como la fijacin de costos de la misma. Inicia
cuando se establece la fecha de planificacin de
reservas y finaliza cuando se publica el cronograma y
los costos.

3.2.2.2.

MATRICULA Y ADMISIN
En este proceso se ejecuta tanto la planificacin de los
horarios de matrculas, los costos y el registro de la
misma. Inicia cuando el alumno completa la hoja de
inscripcin con sus datos y finaliza en la obtencin del
Boucher por parte del alumno.

3.2.2.3.

CONTROL DE EVALUACIONES
Este proceso determina los criterios que se tendrn en
cuenta en la elaboracin de las evaluaciones. Inicia
cuando se establecen fechas de evaluaciones y finaliza
con la aplicacin exitosa de las mismas.

3.2.2.4.

GESTIN DE CALIFICACIONES
En este proceso se realiza la filtracin de los alumnos
destacados.

3.2.2.5.

PROCESO ENSEANZA-APRENDIZAJE

En este proceso se ejecuta el establecimiento de

estrategias y mtodos para conseguir mayor
aprendizaje en el alumnado. El proceso inicia en la
charla para docentes de Innovaciones pedaggicas y
finaliza en la obtencin de mayores logros acadmicos
en la poblacin estudiantil.
3.2.2.6.

EMISIN DE CERTIFICADOS DE ESTUDIOS

El proceso realiza la emisin de los certificados de
culminacin acadmica necesarios para el alumno. El
proceso inicia cuando el alumno solicita la emisin de
algn certificado y finaliza con la entrega del mismo.

3.2.3.

PROCESO DE APOYO

3.2.3.1.

DESIGNACIN DE HORARIOS
En este proceso se distribuye la carga horaria de los
docentes. El proceso inicia cuando se define la malla
curricular y termina con el cumplimiento de la carga
horaria asignada por parte de los docentes.

3.2.3.2.

LOGSTICA
Proceso encargado de administrar los bienes y
servicios de la institucin. Inicia cuando se logra un
nuevo abastecimiento y finaliza cuando se distribuye el
producto o servicio.

3.2.3.3.

GESTIN DE PERSONAL
Proceso que organiza y ejecuta los pagos al personal
operativo, administrativo y direccin. Inicia cuando se
requiere un nuevo personal y termina cuando finaliza el
contrato.

3.3.

DESCRIPCIN DEL SERVICIO PRINCIPAL

La Institucin Educativa N 2053 General Francisco Vidal constituye
por s misma ofrece todos los grados de educacin inicial y primaria;
que cuenta con los servicios y recursos necesarios para brindar
condiciones adecuadas de enseanza-aprendizaje; que est en
capacidad de responder por sus funciones y resultados; que rinde
cuentas a la comunidad y hace posible la participacin social.

3.4.

ORGANIGRAMA FUNCIONAL

3.5.

PROBLEMTICA EMPRESARIAL
Para poder describir la problemtica de la institucin educativa se opt
por realizar un anlisis FODA el cual se resumen a continuacin.
3.5.1.

ANLISIS FODA
3.5.1.1.

FORTALEZAS

Se cuenta con personal en contacto (educativo)

calificado para la atencin a nuestro tipo especial de
clientes.

Se cuenta con personal en el sistema de organizacin

interna (administrativo) calificado.

Cuenta con los recursos y soportes fsicos y

tecnolgicos necesarios para la prestacin del servicio.

La capacidad instalada (infraestructura) es suficiente

para prestar un mejor servicio.

Se encuentran bien estipuladas las funciones de cada

uno de los departamentos de la institucin.

Implementacin de normas y polticas eficaces y

eficientes.

Los clientes (padres) tienen una participacin directa en

el proceso de tutora, auditando los procesos educativos
y los progresos del usuario (hijos estudiantes) mediante
la asociacin de padres de familia.

3.5.1.2.

OPORTUNIDADES

Atraccin de ms clientes gracias a la satisfaccin de la

necesidad de los mismos, mediante una comunicacin
entre ellos y otras personas transmitiendo buena
informacin y conceptos positivos de la institucin.

Crecimiento en cuanto a infraestructura para lograr una

mayor cantidad de acaparamiento a nuevos
estudiantes.

Reconocimiento de la institucin y del servicio prestado

a nivel local, regional y nacional.

Certificaciones y acreditaciones de alta calidad.

3.5.1.3.

DEBILIDADES

Los cupos para la inscripcin de estudiantes son

limitados.

Dficit en el presupuesto para publicidad de la

institucin.

Aun no se cuenta con un plan de contingencia en casos

de emergencia, terremotos o desastres naturales por
ejemplo.

Carencia de normas intangibles confiables en cuanto a

la evaluacin para conocer la calidad del personal en
contacto.

Poco reconocimiento.

3.5.1.4.

AMENAZAS

Ambientales y tcnicas, dado el caso que se presenten

situaciones como inundaciones de las instalaciones,
fallas elctricas etc.

Econmicas por parte del cliente, en dado caso que a

los padres de familia se les generen inconvenientes en
el momento de la matricula o pensin mensual.

Sociales, las cuales impidan el desarrollo normal de la

prestacin
del
servicio,
como
por
ejemplo
manifestaciones, paros etc.

3.5.2.

Sector en donde este situada la institucin, en donde el

cual los estudiantes puedan estar expuestos a robos,
vendedores ambulantes.

Deterioro y obsolescencia de los recursos fsicos.

Mala formacin del personal (educativo y administrativo)

por parte de las universidades.

MATRIZ FODA
3.5.2.1.

FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES

Se atraen ms clientes gracias a la satisfaccin, en gran

medida, de sus necesidades
en constante
comunicacin entre ellos y otras personas transmitiendo
buena informacin.

Se cuenta con infraestructura suficiente para atraer a

ms clientes, la misma que va creciendo para ofrecer un
servicio de calidad.

3.5.2.2.

FORTALEZAS Y AMENAZAS

Se cuenta con una amplia infraestructura para brindar

servicio a ms clientes pero existen casos en las cuales
la infraestructura no se encuentra preparada como en
inundaciones, fallos elctricos, incendios, etc.

Se cuenta con gran cantidad de alumnos en la

institucin que pueden verse afectados negativamente
debido a que la institucin se encuentra ubicada en un
sector donde pueden ocurrir robos, vendedores
ambulantes, etc.

3.5.2.3.

DEBILIDADES Y OPORTUNIDADES

Se encuentra un dficit en cuanto a cupos para nuevos

estudiantes que se va reduciendo con el constante
crecimiento en infraestructura de la institucin.

Se cuenta con poco reconocimiento a pesar de ser

conocida en el sector educativo.

3.5.2.4.

DEBILIDADES Y AMENAZAS

Se cuentan con debilidades econmicas debido a que a

los padres se le es complicado realizar los pagos
convenientes durante el ao escolar, generando un
dficit importante en el presupuesto.

Al carecer de normas intangibles para la correcta

evaluacin del personal y no contar con una buena
preparacin de los profesionales por parte delas
universidades.

CAPTULO IV : DESCRIPCIN DEL REA/SECCIN

4.1.

DESCRIPCIN DE LAS OPERACIONES

La institucin educativa General Francisco Vidal en la actualidad no
cuenta con una rea de soporte y mesa de ayuda que brinde los
servicios necesarios a sus colaboradores, por tal motivo se propone la
creacin de un rea de soporte y mesa de ayuda que desempee las
siguientes operaciones detalladas a continuacin.

4.1.1.

Mantenimiento de equipos

Es la limpieza y reparacin de los equipos de computacin de la institucin.

Para iniciar con la realizacin del mantenimiento de los diferentes equipos
que se encuentran dentro de la instalacin, comenzando con los equipos
tecnolgicos como computadoras, impresoras, proyectores, etc.; se
procede al pedido de mantenimiento al rea de soporte, mediante una
solicitud para que procedan con dicho servicio.
4.1.2.

Revisin y actualizacin de software

Este puede considerarse como una revisin o reemplazo completo del

software del equipo. Son adiciones al software que pueden evitar o corregir
problemas, aumentar la seguridad del equipo, o bien mejorar el
rendimiento de ste. A medida que estn disponibles el rea de mesa de
ayuda debe de actualizar el software de los usuarios para asegurar que se
encuentre al da.
4.1.3.

Instalacin de software

Se realiza a partir del proceso por el cual nuevos programar son

transferidos y colocados a un computador con el fin de ser configurados, y
preparados para ser ejecutados en el sistema operativo, para cumplir la
funcin para la cual fueron desarrollados. Una instalacin exitosa es una
condicin necesaria para el funcionamiento de cualquier software, el rea
de soporte y mesa de ayuda se asegura de instalar el nuevo software de
forma exitosa. Si la instalacin falla aunque sea solo parcialmente, el fin
que persigue la instalacin posiblemente no podr ser alcanzado,
generando malestar a los usuarios.
Roles y responsabilidades
A continuacin se detallan los roles y responsabilidades que deben cumplir
los miembros dentro del rea de soporte y mesa de ayuda.
Encargado de la mesa de ayuda.

Coordinar las actividades de la mesa de ayuda

Procurar que
solucionados.

Procurar el buen funcionamiento de las herramientas e

instrumentos de la mesa de ayuda (comunicaciones,
software, etc), apoyndose en las reas que sean
pertinentes.

los

casos

registrados

hayan

sido

Procurar el buen desempeo del personal de la mesa

de ayuda.

Monitorear y procurar la calidad del servicio que ofrece

la mesa de ayuda.

Generar informes consolidados de las actividades de la

mesa de ayuda incluyendo las principales mtricas de
los criterios de desempeo cada semana.

Soporte de tecnologa

Contactar a la persona que ha solicitado apoyo o que

haya reportado algn caso para gestionar la solucin
pertinente, explicar la solucin de forma clara y sencilla.

Asistir al solicitante hasta que se solucione su problema.

Dar solucin a los casos relacionados con el software,

hardware y procedimientos sobre los dispositivos.

Tipificar los casos y su solucin.

Documentar las soluciones de los casos que entiende.

Canalizar al encargado de la mesa de ayuda de manera

oportuna cualquier informacin o eventualidad que
puede afectar el logro de los objetivos del estudio
socioeconmico.

Soporte de levantamiento

Contactar a la persona que ha solicitado apoyo o que

haya reportado algn caso para gestionar la solucin
pertinente, explicar la solucin de forma clara y sencilla.

Asistir al solicitante hasta que se solucione su problema.

Dar solucin a los casos relacionados con lo conceptual

y procedimental del levantamiento.

Tipificar los casos y su solucin.

Documentar las soluciones de los casos que atiende.

Canalizar al encargado de la mesa de ayuda de manera

oportuna cualquier informacin o eventualidad que
pueda afectar el logro de los objetivos del estudio
socioeconmico.

Operador de mesa de ayuda

Recibe las llamadas del personal de campo.

Registra las llamadas en el sistema de la mesa de

ayuda.

Da solucin a los casos cuando estn dentro de su

mbito de conocimiento.

4.2.

Documenta las soluciones de los casos que atiende.

Escala los casos al Soporte de Tecnologa o Soporte de

Levantamiento cuando la solucin del caso est fuera
del mbito de su conocimiento.

Procurar que los casos registrados hayan sido tomados

Soporte y se gestione la solucin.

DESCRIPCIN DEL SERVICIO

SERVICIO DE SOPORTE TECNICO
Resuelve los problemas que se presentan, en cuanto a equipamiento
pueda existir, utilizando herramientas e instrumentos de medicin,
realiza trabajos especficos en cada una de las especialidades que
pueda existir.

4.3.

DESCRIPCIN DE LAS MAQUINAS Y EQUIPOS

La computadora es una mquina electrnica que recibe y procesa
datos para convertirlos en informacin conveniente y til. Una
computadora est formada, fsicamente, por numerosos circuitos
integrados y otros muchos componentes de apoyo, extensin y
accesorios, que en conjunto pueden ejecutar tareas diversas con
suma rapidez y bajo el control de un programa.
Dos partes esenciales la constituyen, el hardware, que es su
composicin fsica (circuitos electrnicos, cables, gabinete, teclado,
etctera) y su software, siendo sta la parte intangible (programas,
datos, informacin, etctera). Una no funciona sin la otra.
Desde el punto de vista funcional es una mquina que posee, al
menos, una unidad central de procesamiento, una memoria principal y
algn perifrico o dispositivo de entrada y otro de salida. Los
dispositivos de entrada permiten el ingreso de datos, la CPU se
encarga de su procesamiento (operaciones aritmtico-lgicas) y los
dispositivos de salida los comunican a otros medios. Es as, que la
computadora recibe datos, los procesa y emite la informacin
resultante, la que luego puede ser interpretada, almacenada,
transmitida a otra mquina o dispositivo o sencillamente impresa; todo
ello a criterio de un operador o usuario y bajo el control de un
programa.

Estantes. Mueble con anaqueles o entrepaos, y generalmente sin

puertas, que sirve para colocar libros, papeles u otras cosas.
Mesas. Es un mueble compuesto por un mnimo de una tabla lisa
que es sostenida por una o ms patas (tambin llamadas pies).
Este mueble suele ser fabricado con madera, aunque existen
mesas de otros materiales, tales como metal y vidrio.
Armarios.- Es un mueble cerrado por medio de puertas, en cuya
distribucin interior puede haber estantes, colgadores para perchas
y cajones, ideado para guardar cosas. Las puertas pueden ser
batientes o correderas.

Ficheros.- es un sistema real o virtual de organizacin de la

informacin mediante una clasificacin determinada. Se le llama
fichero a un conjunto de informacin clasificada y almacenada de
diversas formas para su conservacin y fcil acceso en cualquier
momento.
Escritorios para el personal.- es un tipo de mueble y una clase de
mesa. Es usado frecuentemente en el entorno de trabajo y de
oficina, para leer, escribir sobre l, para usar utensilios sencillos
como lpiz y papel o complejos como una computadora. Los
escritorios tienen a menudo uno o ms cajones.
USB.- Se trata de un concepto de la informtica para nombrar al
puerto que permite conectar perifricos a una computadora.
Impresoras.- Una impresora es un dispositivo perifrico del
ordenador que permite producir una gama permanente de textos o
grficos de documentos almacenados en un formato electrnico,
imprimindolos en medios fsicos, normalmente en papel, utilizando
cartuchos de tinta o tecnologa lser (con tner).

4.4.

ORGANIGRAMA FUNCIONAL

Director
General

Area de
Soporte

Operado
r

4.5.

Operado
r

Area de
Tecnolog
a
Operado
r

IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA A SOLUCIONAR

En la actualidad, la institucin educativa General, que hace ms
de aos se dedica a la enseanza de valores y conocimiento a sus
alumnos, no cuenta con procesos definidos para la gestin correcta de
servicios de soporte con respecto a sus usuarios internos, razn por la
cual, no se tiene un correcto historial de requerimientos, incidentes y
cortes de servicio general.
La falta de estos procedimientos, repercute en la prdida de tiempo y
dinero, teniendo que contratar al personal para solventar los
requerimientos o incidentes que se presentan.
La mesa de ayuda permite tener un mejor control en rea y definir con
mayor precisin las actividades realizadas por cada rea de servicio,
asignando roles a los responsables de dichas actividades y
proporcionando las siguientes ventajas:

Ser el nico punto de contacto para clientes y usuarios.

Detectar con mayor facilidad, puntos de mejora en los

servicios proporcionados en TI.

Optimizar procesos y procedimientos que permitan

reducir los tiempos de solucin y la correcta escalacin
de los mismos.

Detectar posibles problemas y dedicar el tiempo que

sea necesario para su solucin.

Tener un control de los elementos que sean parte de la

infraestructura, para detectar cualquier cambio que se
haya generado.

Destacar necesidades de capacitacin para los clientes.

Proporcionar a la administracin informacin

recomendaciones para la mejora del servicio.

CAPTULO V : PROPUESTA DE SOLUCIN

5.1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL
La elaboracin del diseo de un sistema informtico de mesa de
ayuda contribuye de manera correcta a la solucin de incidencias en
la institucin educativa General Francisco Vidal?
PROBLEMAS ESPECIFICOS
De qu manera el anlisis de requerimientos del rea de informtica
de la institucin contribuye de manera correcta a la solucin de
incidencias en la institucin educativa General Francisco Vidal?
De qu manera la asignacin de tareas en el rea de soporte de la
institucin contribuye de manera correcta a la solucin de incidencias
en la institucin educativa General Francisco Vidal?

5.2.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Realizar el diseo del sistema informtico que contribuya a la solucin
de incidencias de los usuarios en la institucin.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Establecer los requerimientos importantes para el diseo del sistema
informtico de soporte y mesa de ayuda en la institucin educativa
General Francisco Vidal.
Asignar las tareas a cada miembro de rea de soporte para contribuir
a un mejor diseo del sistema informtico en la institucin educativa
General Francisco Vidal.

5.3.

METODOLOGA Y PROCEDIMIENTO
A continuacin se presenta un diagrama que detalla los pasos
necesarios para realizar el anlisis y diseo del sistema informtico de
soporte y mesa de ayuda.

Figura N #: Metodologa para el anlisis y diseo de sistemas.

5.4.

DESARROLLO/EJECUCIN
5.4.1.

Plan General del Proyecto

En el plan general del proyecto se contemplara todas las pautas

necesarias para el diseo del sitio web de la institucin, tales como:
Metas del proyecto, factores crticos de xito, Cronograma del
proyecto, Requerimientos del proyecto, Organizacin del proyecto.
5.4.1.1.

Metas del Proyecto

Lograr disear un sistema informtico que contribuya
a la solucin de incidencias de soporte en la
institucin educativa Francisco Vidal.

5.4.1.2.

Factores Crticos de xito de proyecto

Para el xito del proyecto es necesario tener en
cuenta los siguientes factores crticos de xito:

Compromiso por parte de las autoridades de la

institucin educativa Francisco Vidal.

Compromiso del equipo de trabajo

Compromiso del Jefe del equipo de trabajo

Metas y objetivos bien definidos

Aplicar la metodologa adecuada

Uso de herramientas tecnolgicas.

5.4.1.3.

Cronograma del Proyecto

En el cronograma, se encuentras las actividades
para realizar el diseo del sistema informtico de
mesa de ayuda de la institucin educativa General
Francisco Vidal la cual tomara un tiempo estimado
de 55 das laborales.

Cronograma de actividades para el diseo del sistema

Tarea

Duracin

Inicio

Fin

65 das

Lun 20/06/2016

Vie 16/09/2916

15 das

Lun 20/06/2016

Vie 16/09/2916

Eleccin del sistema

2 das

Lun 20/06/2016

Mar 21/06/2916

Definir temtica

4 das

Mie 22/06/2016

Lun 27/09/2016

Requerimientos

6 das

Mar 28/06/2016

Mar 05/07/2016

Definir diseo

5 das

Mie 06/07/2016

Mar 12/07/2016

40 das

Mie 13/07/2016

Mar 06/09/2916

Diseo Visual

15 das

Mie 13/07/2016

Mar 02/08/2016

Desarrollar prototipos

15 das

Mie 03/08/2016

Mar 23/08/2016

Pruebas

10 das

Mie 24/08/2016

Mar 06/09/2916

10 das

Mie 07/09/2916

Vie 16/09/2916

Actualizaciones

5 das

Mie 07/09/2916

Mar 13/09/2916

Mantenimiento

3 das

Mie 14/09/2916

Vie 16/09/2916

Desarrollo
Planificacin

Produccin

Mantenimiento

5.4.1.4.

Requerimientos del proyecto

Para la realizacin del proyecto es necesario contar
con los siguientes requerimientos: Recursos
Humanos, Hardware, Software y otros Materiales.
Recursos Humanos:

Un jefe de proyecto

Un diseador de base de datos

Un diseador de procesos

Un diseador de prototipos
Hardware

Laptop Core i5, RAM 6Gb, DDR 500Gb

1 impresora HP
Software

IDE de desarrollo (Visual Studio 2013)

Sistema Gestor de Base de datos (SQL Server)

Sistema Operativo Windows 7

Microsoft Office 2010

5.4.1.5.

Organizacin del proyecto

Para el desarrollo de proyecto se ha considerado al
siguiente equipo de trabajo: Jefe de proyecto,
Diseadores (Procesos, Base de datos y prototipos)
y Analistas programadores

5.4.2.

Planificacin
5.4.2.1.

Eleccin del sistema

El sistema que se construir ser construido en la
plataforma Windows ya que la institucin educativa
posee este sistema operativo. Se trabajara sobre
una base de datos dinmica ya que la informacin
va a cambiar constantemente y almacenada en un
repositorio permanente. Para las consultas que son
comunes en todo sistema se planea utilizar archivos
XML para no saturar la base de datos y aliviar el
tiempo de respuesta y hacer ms eficiente el
sistema.

5.4.2.2.

Definicin de la temtica
El tema principal del sistema es dar soporte a los
usuarios de la institucin educativa General
Francisco Vidal. La informacin que se va a mostrar
es la siguiente.

La informacin de los usuarios y personal

La informacin de las incidencias, solicitudes y

soluciones a las diferentes incidencias registradas.

La informacin de los requerimientos

mediante reportes actualizados y dinmicos.

atendidos

Los requerimientos activos de la institucin

Las preguntas de los usuarios hechas al personal

tcnico y de soporte.

La lista de incidencias resueltas y el nivel de prioridad

El historial de soluciones de acuerdo al servicio

atendido.

5.4.2.3.

Requerimientos para el sistema

Los requerimientos que se va a tener en cuenta para
el sitio web de la institucin educativa Francisco
Vidal son las siguientes:

El sistema debe de permitir dar mantenimiento a los

diferentes roles de usuarios.

El sistema debe permitir asignar las diferentes tareas y

actividades de soporte.

El sistema debe mostrar informacin detallada de las

distintas incidencias y categorizarlas en prioridades y
niveles de urgencia

El sistema debe permitir registrar solicitudes de

resolucin de incidencias para todos los usuarios

El sistema debe permitir aceptar o rechazar las

diferentes solicitudes de usuarios

El sistema debe permitir registrar un histrico de las

soluciones a incidencias comunes en la institucin

El sistema debe permitir que los usuarios califiquen el

nivel de servicio brindado por el personal de soporte.

5.4.2.4.

Definicin del diseo

Sistema
Informtico

Requerimie
nto

Incidencias

Base de
Comocimien
to

Reporte

Sistema

Figura n #. Estructura del sistema

Solicitud
Soluciones
informtico

Activos

Usuarios

Ayuda

Personal

Fuente: Elaboracin propia

Figura n #. Estructura de la pantalla principal del

sistema
Fuente: Elaboracin propia

Preguntas

Figura n #. Estructura de la pantalla secundaria del

sistema
Fuente: Elaboracin propia

5.4.3.

Produccin
5.4.3.1.

Diseo Visual y Prototipos

En el diseo del sistema informtico se va a tomar en

cuenta los siguientes aspectos.
El ttulo y men principal de la aplicacin se va a
mostrar como en la siguiente imagen.

Figura n #. Estructura del men principal del sistema

Fuente: Elaboracin propia

Los submens para cada tem del men contendrn los

siguientes botones.
Para el men de Requerimientos los botones de:
incidencias, solicitudes, soluciones y activos.

Figura n #. Estructura de las opciones para el men requerimientos del

sistema
Fuente: Elaboracin propia

Para el men de Sistema

personal.

los botones de: usuarios y

Figura n #. Estructura de las opciones para el men sistema del sistema

Fuente: Elaboracin propia

Para el men de Ayuda el botn de Preguntas

Figura n #. A
Estructura
de las se
opciones
para
men ayuda
del sistema
continuacin
detallan
losel diseos
de los
formularios
Fuente: Elaboracin propia

que se abren al dar click en cada opcin del men

Requerimientos Incidencias
El formulario de incidencias permite el registro de las
eventos de soporte que se generan en la institucin.
Para su registro el usuario debe ingresar el nivel de
urgencia para dar una prioridad a su solucin, as como
tambin el tipo de incidencia, la categora, un ttulo
descriptivo de esta, la descripcin que brinda detalles al
tcnico y opcionalmente un fichero de ayuda para su
solucin.
Dentro del formulario se encuentran adems los
botones correspondientes para crear una nueva
incidencia, editar una existente, grabar, cancelar y
eliminar una incidencia y salir, as tambin es posible
imprimir una incidencia desde el mismo formulario.

Figura n #. Formulario para el registro de Incidencias del sistema

Fuente: Elaboracin propia

Requerimientos Solicitud
El formulario de solicitudes permite el registro de las
solicitudes de requerimientos. Al registrar un fallo o
incidencia, se procede a emitir una solicitud dirigida al
personal de soporte para que este inicie el proceso de
correccin o solucin. Los datos necesarios para crear
la solicitud son el cdigo (generado automticamente),
el nombre de quien registra la solicitud, la fecha de
registro, el servicio o producto, el requerimiento o
incidencia correspondiente, el usuario y el rea, adems
de una descripcin de lo solicitado.
Dentro del formulario se encuentran adems los
botones correspondientes para crear una nueva
incidencia, editar una existente, grabar, cancelar y
eliminar una incidencia y salir, as tambin es posible
imprimir una incidencia desde el mismo formulario.

Figura n #. Formulario para el registro de solicitudes de requerimientos

del sistema
Fuente: Elaboracin propia

Requerimientos - Soluciones
El formulario de soluciones muestra todas las
soluciones que funcionaron en un determinado
momento en la resolucin de una incidencia o servicio.

Figura n #. Formulario para el registro de soluciones rpidas del sistema

Fuente: Elaboracin propia

Requerimiento Activos
El formulario de requerimientos activos muestra los
requerimientos que estn siendo resueltos, esta
informacin permite dar seguimientos a las distintas
solicitudes que ha sido abierta para su atencin. La
informacin que muestra es la siguiente: el servicio o
incidencia que se atiende, el requerimiento, la
descripcin, el tcnico encargado, el estado y el detalle.

Figura n #. Formulario para el registro de requerimientos activos del sistema

Fuente: Elaboracin propia

Sistema Usuarios
El formulario de usuarios permite el registro de los
usuarios que van a usar el sistema, para ello se ha de
registrar sus datos personales (DNI, nombres, apellidos,
fecha nacimiento, edad, sexo y estado civil), datos del
domicilio (direccin y referencia), telfonos, redes
sociales, el tipo de usuario y la contrasea.
Dentro del formulario se encuentran adems los
botones correspondientes para crear una nueva
incidencia, editar una existente, grabar, cancelar y
eliminar una incidencia y salir, as tambin es posible
imprimir una incidencia desde el mismo formulario.

Figura n #. Formulario para el registro de usuarios del sistema

Fuente: Elaboracin propia

Sistema Personal
El formulario de usuarios permite el registro de los
usuarios que van a usar el sistema, para ello se ha de
registrar sus datos personales (DNI, nombres, apellidos,
fecha nacimiento, edad, sexo y estado civil), datos del
domicilio (direccin y referencia), telfonos, redes
sociales, el tipo de personal, el rea y la especialidad.
Dentro del formulario se encuentran adems los
botones correspondientes para crear una nueva
incidencia, editar una existente, grabar, cancelar y
eliminar una incidencia y salir, as tambin es posible
imprimir una incidencia desde el mismo formulario.

Figura n #. Formulario para el registro de personal tcnico del sistema

Fuente: Elaboracin propia

Ayuda Pregunta
El formulario de pregunta le brinda la opcin a los
usuarios de realizar preguntas a los tcnicos de
soporte, para ello ha de registrar la urgencia con la que
se necesita responder, el rea al cual va dirigida la
pregunta, el email, la fecha y la pregunta.
Dentro del formulario se encuentran adems los
botones correspondientes para crear una nueva
incidencia, editar una existente, grabar, cancelar y
eliminar una incidencia y salir, as tambin es posible
imprimir una incidencia desde el mismo formulario.

Figura n #. Formulario para el registro preguntas al tcnico.

Fuente: Elaboracin propia

5.5.

RESULTADOS
Al termino del proyecto se logr concluir con el informe final y con el
diseo del sistema informtico para institucin educativa General
Francisco Vidal, dicho proyecto va a servir en beneficio de las
personas afectadas directamente con su elaboracin e
implementacin a futuro para obtener los resultados y beneficios
esperados por la direccin.

5.6.

ANLISIS DE RESULTADOS
Como el proyecto solo se centra en disear el sistema informtico de
soporte y mesa de ayuda para la institucin educativa General
Francisco Vidal mas no en el proceso de implementacin del sistema
en las mquinas de la institucin, el proyecto ha culminado con el
cumplimiento de los requerimientos establecidos, obteniendo los
siguientes resultados.

El sistema cumple con todos los requerimientos que se

plantearon.

El sistema es compatible con todos los sistemas

operativos Windows a partir de su versin Windows Xp
en adelante.

El sistema contiene los formularios necesarios para

gestionar las incidencias, solicitudes y requerimientos.

El sistema permite la gestin de los datos de usuarios y

el personal que labora en el rea.

El sistema contiene un formulario de preguntas que los

usuarios pueden realizar a los tcnicos del rea.

El sistema contiene una base de conocimiento donde se

encuentra todas las soluciones, incidencias y
requerimientos resueltos anteriormente.

CAPTULO VI : CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1.

6.2.

CONCLUSIONES

El rea de soporte es importante para brindar apoyo a la

institucin con el objetivo de satisfacer la continuidad
del trabajo diario en la institucin.

El sistema va a permitir una interaccin con los

usuarios, capaz de dar solucin a sus problemas ms
rpido.

Mantener un correcto mantenimiento es importante para

asegurar la correcta actividad laboral en la institucin.

RECOMENDACIONES

La institucin debe adquirir nuevas tecnologas que

aporten en la mejora continua de los servicios que
brinda para apoyar a los procesos de la institucin.

Reducir el tiempo de gestin de los incidentes y

requerimientos que se toman para resolver los
problemas de los usuarios.

Mantener una constante actualizacin tecnolgica con

el fin nico de mejorar continuamente.

Aumentar el presupuesto destinados a proyectos de

tecnologa.