Osa2 Examen - En.español

ITILIntermedio Corriente Capacidad:
APOYO OPERATIVO Y ANLISIS DE CERTIFICADO (OSA)
Papel de la muestra 1, versin 6.1
Gradiente Estilo, Opcin mltiple Complejo
FOLLETO DE ESCENARIO
Este folleto contiene los escenarios en los que se basan las 8 preguntas de examen. Todas las preguntas estn contenidas dentro del
Manual de Preguntas y cada pregunta se indicar claramente el escenario al que se refiere la pregunta. Con el fin de responder a
cada una de las 8 preguntas, tendr que leer el escenario relacionado con cuidado.
Sobre la base de la informacin proporcionada en el escenario, se le requerir para seleccionar cul de las cuatro opciones de
respuesta previstos (A, B, C o D) que creemos que es la respuesta ptima. Usted puede elegir una sola respuesta, y el sistema de
puntuacin de degradado funciona de la siguiente manera:
Si selecciona la respuesta correcta, se le otorgarn 5 puntos para la pregunta
Si selecciona la segunda mejor respuesta, se le otorgarn 3 puntos para la pregunta
Si selecciona el tercer mejor respuesta, se le otorgar 1 punto para la pregunta
Si se selecciona el elemento de distraccin (la respuesta incorrecta), recibir ninguna marca de la pregunta
Con el fin de pasar este examen, deber alcanzar un total de 28 o ms marcas de un mximo de
40 puntos (70%).
El Oficial ITIL Acreditador 2012. El logotipo del remolino es una marca registrada de la Oficina del Gabinete.
escenario uno
Una agencia de viajes grande tiene varios lugares que ofrecen servicios de viajes que incluyen vuelos, alojamiento, as como ofertas
especiales de paquete. Adems de visitar las sucursales agencia, los clientes pueden reservar viajes en lnea o por telfono.
Tanto la rama y el personal del centro de llamadas se basan en servicios de TI para reservar vuelos y alojamiento, y entradas de
impresin, itinerarios y facturas. La oficina central se ocupa de las actividades empresariales y administrativas.
Hace un ao, en un intento de mejorar los servicios de TI, el departamento de TI introdujo procesos y prcticas de gestin de servicios
ITIL. La mayor parte de los procesos de gestin de servicios han estado en vigor durante seis meses y se han producido algunas
mejoras percibidas en el nivel de servicio.
Durante los ltimos dos meses, sin embargo, algunos se han recibido quejas en relacin con los bajos niveles de servicio de la
oficina de servicio. Estos incluyen las llamadas telefnicas no siendo respondidas con la suficiente rapidez y agentes de recepcin
de servicios tomando demasiado tiempo para proporcionar soporte de primera lnea. El nmero de quejas parece aumentar cada
vez que una nueva versin del sistema de reserva principal, TravelBook, se despliega.
Una gran versin del TravelBook est prevista para el prximo mes. El gerente de recepcin servicio est trabajando con el encargado
de la liberacin y el despliegue de mejorar el apoyo de la oficina de servicio durante este despliegue.
Con el fin de planificar este apoyo, el encargado de la liberacin y el despliegue ha sugerido que el Centro de Servicio de
revisin gestor de informes de las mtricas relevantes utilizadas por la mesa de servicio.
escenario dos
En un esfuerzo por reducir costos y evitar tener que ampliar su sede corporativa, una gran empresa ha tomado la decisin de poner en
marcha un programa de trabajo a distancia. Los participantes en este programa trabajarn en casa usando las computadoras porttiles de
empresa y tendrn acceso a los sistemas corporativos a travs de Internet. Los participantes conmutar a la sede corporativa no ms de
una vez al mes y utilizarn las reas de trabajo designadas cual ser reservado con antelacin, al igual que una habitacin de hotel.
Un piloto inicial del programa se encuentra en la etapa de planificacin y contar con 100 empleados de alto nivel. No ms de cinco
empleados por departamento pueden participar en el programa y los participantes deben tener al menos cinco aos de servicio en la
empresa. Se espera que, con el tiempo, el programa se ampliar considerablemente y puede crecer hasta incluir a miles de
empleados.
La sede corporativa se compone de tres edificios grandes. reas de trabajo abiertas estn disponibles en cada uno de estos edificios.
De manera ptima, los teletrabajadores se reserva un rea de trabajo en el edificio donde los miembros del equipo supervisor y del
teletrabajador residen. A veces, sin embargo, los teletrabajadores pueden tener que caminar de un edificio a otro para asistir a
reuniones, participar en clases de capacitacin y otras actividades. Teletrabajadores tendrn escanear su tarjeta de identidad
corporativa para tener acceso a los edificios. Se proceder al cubculo reservado y "check-in" por medio de un sistema de reservas en
lnea llamado "TOffice."
Representas a la mesa de servicio y est participando en un equipo que est determinando qu cambios se deben realizar con el proceso
de gestin de acceso para dar cabida a este nuevo programa. El proceso de gestin de acceso est funcionando bien y se basa en las
mejores prcticas de ITIL. La organizacin ha adoptado ITIL hace ms de diez aos y sus prcticas de gestin de servicios de TI son, en
general, bastante madura.
El equipo que trabaja en este proyecto incluye representantes de recursos humanos, gestin de seguridad de la informacin, y todas
las funciones de operacin de servicio. Despus de una revisin de la nueva seguridad de la informacin
poltica
recomendacin a la direccin.
un
inicial
reunin creativa
sesin,
el equipo
est preparando
presentar una
escenario tres
Durante una reunin semanal del personal, los miembros de la mesa de servicio mencionan que han notado recientemente un
aumento en el nmero de incidentes que afectan a los ordenadores porttiles utilizados por el equipo de ventas. El equipo de ventas
tiene una campaa de marketing caro en marcha y quejas han encontrado su camino a la alta direccin.
Usted es el administrador de problemas y se le ha pedido a unirse a la reunin. Usted pide a los analistas a participar en una sesin de
lluvia de ideas rpida para que pueda comprender mejor el problema. Los analistas coinciden en que el problema parece estar
relacionados con el hardware como los incidentes incluyen fallos en el disco duro y la memoria, y ventiladores rotos. Los analistas tambin
advierten que, en algunos casos, los ordenadores se reparan slo para fallar de nuevo. Los analistas especulan que los fallos en el disco
duro y la memoria son los temas ms recurrentes.
Usted se compromete a criar a un registro de problemas y salir de la reunin para comenzar el montaje de un grupo de
resolucin de problemas para investigar y diagnosticar la causa raz.
escenario Cuatro
Un gerente de recepcin servicio ha asesorado al equipo de gestin de apoyo a las operaciones que se estn llevando a cabo un
estudio de viabilidad sobre la sustitucin del software actual mesa de servicio. El objetivo es reemplazar el software actual con una
herramienta nueva, ms sofisticado. El gerente de recepcin servicio est tratando de establecer los requisitos del equipo y se pedir
su opinin.
El mostrador de servicio funciona de lunes a viernes, de 08:00 a travs de las 18:00, a pesar de las horas de negocio reales del
centro de administracin es de 09:00 a 17.00, de lunes a viernes. Cuando la mesa de servicio est cerrado, los telfonos de
escritorio servicio de desvo para el personal de operaciones del centro de datos.
Usted es el responsable del centro de datos y su equipo de seguimiento activo de toda la infraestructura, la programacin por lotes, los
requisitos de manejo de cinta, capacidad de almacenamiento y los niveles de disponibilidad. Usted tiene algunas herramientas de
software en su lugar, pero todos los sistemas estn fragmentados y no hay una base de datos centralizada que sostiene esta informacin
para evaluar la evolucin del ser establecidas contra los patrones de actividad del negocio.
escenario Cinco
Una empresa de xito ha crecido a travs de una serie de adquisiciones y ahora consta de varias unidades de negocio en todo el
mundo, cada uno con su propia organizacin de TI. La compaa ha tomado la decisin de consolidar sus organizaciones de TI en una
sola unidad, servicios compartidos y adoptar las mejores prcticas ITIL.
Cada organizacin que maneja los incidentes y solicitudes de servicio a travs de una serie de procedimientos vagamente definidos.
procedimientos de gestin de cambios se aplican slo para los cambios significativos y las herramientas de gestin de servicios
existentes van desde la simple, en-casa-desarrollado bases de datos que, en el caso de una organizacin de TI, un incidente
desarrollada comercialmente sistema de seguimiento. La mayora de las organizaciones tienen algn tipo de base de datos de gestin
de configuracin (CMDB) y una base de conocimiento comn, y ambos estn trabajando bien dentro de algunas de las organizaciones
de TI.
Una decisin ha sido tomada para eliminar todos los sistemas desarrollados internamente. El equipo que utiliza el sistema desarrollado
comercialmente cree que su herramienta funcionar en toda la empresa si se actualiza a la versin actual y para requisitos particulares
con un poco de capacidad adicional.
La administracin ha dejado claro que sea cual sea la herramienta se selecciona, se debe permitir:
La integracin de procesos y capacidades de automatizacin
Implementacin de un sistema de gestin de la configuracin (CMS)
Auto-ayuda para los usuarios.
Varios gerentes han visto otras herramientas comerciales que tambin se adapte a las necesidades de la organizacin. Ya que hay
un fin de semana largo en el plazo de dos meses, existe una creciente presin para tomar una decisin rpida y utilizar el prximo
fin de semana para implementar el nuevo sistema.
Se le ha pedido para dirigir el programa de gestin de servicios de TI. Durante una reunin de personal con los directores de la
operacin del servicio, se le pedir para recomendar la mejor manera de proceder con la seleccin de una herramienta de gestin
de servicios.
Seis escenario
IT servicios ofrecidos por el departamento de TI de una organizacin estn diseados, desarrollado y operado internamente por un
equipo de profesionales con diferentes conjuntos de habilidades y niveles de habilidad. Algunos servicios especializados han sido
diseados por proveedores externos que todava proporcionan soporte de segundo y tercer nivel. El departamento de TI est
organizada actualmente en la aplicacin y gestin tcnica silos, con poca interaccin entre los equipos.
Una reciente evaluacin de referencia al descubierto los siguientes problemas:
Los nuevos sistemas se ponen en marcha, pero sin una formacin adecuada para soportar ya sea personal o usuarios
Algunos tcnicos superiores estn realizando tareas de nivel de entrada mientras que los contratistas caros, que no tienen
el conocimiento del negocio, son contratados para trabajar en el diseo de estndares de arquitectura y el rendimiento
tcnico de los nuevos servicios, o para realizar actividades sobre las aplicaciones de dimensionamiento y de modelizacin
cdigos de error de aplicacin no siempre son trazables a los errores correctos y algunos mensajes de error de
aplicacin no estn redactadas de forma clara
Documentacin del sistema y de usuario estn fuera de fecha
el rendimiento ineficaz e informes disponibilidad debido a los datos inexactos
Hay confusin dentro de la TI con respecto a quin es el responsable de la gestin de los proveedores tcnicos.
Una reciente encuesta de satisfaccin del cliente de relieve los errores de entrenamiento similares y las cuestiones relacionadas con la
documentacin.
Como resultado de la evaluacin, la administracin decidi que un programa de mejora tiene que ser puesto en marcha para
simplificar sus operaciones de TI, reducir los costes y mejorar su utilizacin de los recursos de TI.
Siete escenario
El conjunto de herramientas de gestin de servicios de TI dentro de una pequea organizacin de TI est actualmente abajo e
inutilizable. Mientras que el equipo de respuesta trabaja en el servicio de restauracin de la gerente de la mesa de servicio tiene
una lista poco a poco cada vez mayor de solicitudes de servicio.
Las siguientes solicitudes que ya se han registrado, clasificada y priorizada:
Solicitud
solicitante
001
Se necesita un nuevo cartucho de tner para la impresora de oficina

compartido.
Usuario
002
Por favor avise si va a haber ningn tiempo de inactividad del

servicio durante el fin de semana.
Usuario
003
Dnde puedo encontrar documentacin de procesos?
Gerente
004
Dar permisos de acceso del usuario a la aplicacin de recursos

humanos de seguimiento de tiempo.
Gerente
Sin la herramienta para impulsar el proceso el director de recepcin de servicios necesita para procesar las solicitudes dentro de los
parmetros del proceso de solicitud de realizacin. tendr que ser ampliado la lista para grabar los pasos subsiguientes.
escenario Ocho
Un minorista juegos de ordenador ha tenido un patrn de crecimiento de negocio muy agresivo. Este crecimiento se ha logrado mediante la
apertura de muchos nuevos puntos de venta y, sobre todo, mediante la compra de otras tres empresas en el mercado de los juegos de
ordenador. Tambin ha ampliado sus instalaciones de la sede central, donde se centralizar una serie de servicios administrativos y de
apoyo.
Los sistemas de TI que la empresa original se hiciera eran bsicas y no se han gestionado o apoyadas por procesos claramente
definidos. Las tres nuevas empresas son similares, aunque uno se especializa en la venta por Internet que ahora se han convertido
en una parte importante de los ingresos totales del negocio.
El director de TI (un empleado durante muchos aos) ha decidido que la calidad de la prestacin de servicios de TI es esencial para
garantizar los servicios de TI apoyar los ambiciosos planes del negocio para un mayor crecimiento. La compaa de ventas por
Internet tiene cierta experiencia en ITIL y el director de TI est convencida de que ITIL es un marco de confianza que permitir a la
empresa para lograr sus objetivos.
Una evaluacin externa ha llegado a la conclusin de que el proceso de gestin de incidencias actual de la empresa original se carece
de la madurez y que un buen punto de partida sera la de revisar la funcin de mesa de servicio y garantizar la uniformidad en toda la
organizacin.
FOLLETO PREGUNTA
Gradiente de estilo de eleccin mltiple

de papel 90 minutos a 8 preguntas, Libro
cerrado
Instrucciones
1. Todas las 8 preguntas deben ser realizadas.
2. Debe consultar el Folleto de Escenario de acompaamiento para responder a cada pregunta.
3. Todas las respuestas han de ser marcado en la cuadrcula de respuesta proporcionada.
4. Usted tiene 90 minutos para completar este trabajo.
5.
Debe alcanzar 28 o ms de un mximo de 40 puntos (70%) para aprobar este examen.
ITIL es una marca registrada de la Oficina del Gabinete. Intermedio Capacidad de ITIL OSASample1 Manual de Preguntas v6.1.
Este documento no debe ser reproducido sin el permiso expreso del Acreditador.
Pgina 1 de 10
Versin 6.1 (Live)
Propietario - La ITIL Oficial Acreditador
Pregunta uno
Consulte el Escenario uno
Cul de los siguientes conjuntos de mtricas mejor se puede utilizar para determinar la causa de los niveles de soporte pobres y
mejoras del plan?
A.
Mtrico
Descripcin del uso
Porcentaje de cambios atendidas dentro del tiempo

objetivo.
Para identificar qu pide tomar la ms larga de manejar,

especialmente TravelBook.
Incidente en la primera lnea de soporte tasa fija

por cada servicio de TI.
Para identificar si los agentes de la mesa de servicio tienen

los conocimientos tcnicos apropiados.
Desglose de las llamadas telefnicas por tipo de viaje,

por ejemplo, el vuelo, alojamiento, paquete.
Para identificar qu sistemas causan la mayora de los

problemas.
Nmero de mensajes de voz recibido.
Para identificar si se requiere la formacin de los usuarios para el

uso del correo de voz.
SEGUNDO.
Mtrico
Descripcin del uso
Volumen de llamadas telefnicas por cada servicio de TI,

por hora del da, por da.
Para identificar patrones en el volumen de llamadas, el nmero

de empleados y patrones de cambio.
La duracin media de las llamadas telefnicas

desglosadas por servicios de TI y el agente de mesa de
servicio.
Nmero de incidentes registrados por el servicio de TI,
tipo y por rea de especializacin.
Para indicar el tiempo dedicado a cada llamada,

posiblemente indicando las reas dbiles.
Incidente en la primera lnea de soporte tasa fija

por cada servicio de TI.
Para identificar las tendencias segn el tipo de incidente y el

origen de la llamada para establecer problemas con
TravelBook.
Para identificar si los agentes de la mesa de servicio tienen
conocimientos tcnicos adecuados y la informacin.
DO.
Mtrico
Descripcin del uso
Nmero de telfono de las llamadas al servicio de

ayuda.
Para indicar si se logra nmero de destino de las llamadas.
Nmero de incidentes cerrado.
Para indicar tendencias en cierre de la convocatoria.
Nmero de cambios levant.
Para identificar qu pide tomar ms tiempo para manejar.
Nmero de telfono de llamadas no contestadas.
Esto puede indicar errores en el sistema telefnico.
Pregunta contina al dorso
El Oficial de ITIL ITIL Intermedio Acreditador 2012. Capacidad OSASample1 Manual de Preguntas v6.1.
Pgina 2 de 11
Versin 6.1 (Live)
pregunta continu
RE.
Mtrico
Descripcin del uso
Porcentaje de llamadas telefnicas contestadas

dentro de tiempo objetivo.
Esto puede indicar problemas de personal o cambiar de patrn.
Porcentaje de cambios atendidos en un lapso de tiempo

de destino.
Para identificar qu pide tomar ms tiempo para

manejar, particularmente TravelBook
Nmero de TravelBook llama como un porcentaje de todas

las llamadas por da.
Para identificar los aumentos en TravelBook llama durante el

despliegue.
Nmero de llamadas telefnicas recibidas dentro de

los horarios de recepcin de servicios en comparacin
con las llamadas recibidas fuera del horario de la mesa
de servicio.
Para identificar si el tiempo de la mesa de servicio son bien

conocidos, o si se requieren horas de soporte ms largos.
Pgina 3 de 11
Versin 6.1 (Live)
Segunda pregunta
Consulte el Escenario dos
Cul de las siguientes opciones es la mejor serie de actividades relacionadas con la gestin de acceso que deben llevarse a cabo para
dar cabida al programa de distancia?
A.
Crear un modelo de solicitud de servicio para su uso en la autorizacin o revocacin de estado telecommuter
Identificar los gestores autorizados para conceder las peticiones de acceso telecommuter
Identificar cualquier funcin de los conflictos potenciales y determinar la forma en que se resolvern
Establecer el seguimiento y control de acceso para garantizar los derechos de la correcta utilizacin
Trabajar con la gestin de incidencias para resolver incidencias causadas por la configuracin de acceso incorrectos
telecommuter
SEGUNDO.
Actualizacin de la poltica de seguridad de la informacin para incluir reglas y regulaciones del programa
Aadir el programa de trabajador a distancia para el catlogo de servicios y crear acuerdos de nivel de servicio
Crear un perfil de usuario para cada uno de los empleados que participan en el piloto telecommuter
Utilice una solicitud de cambio de conceder los participantes pilotos acceso a la aplicacin TOffice
Asegurar
edificio
seguridad
es notificado inmediatamente cuando el empleo de un trabajador a distancia es
terminado
DO.
RE.
Crear un grupo trabajador a distancia y reflexionar derechos asociados en el directorio de servicios
Establecer el seguimiento y control de acceso para garantizar los derechos de la correcta utilizacin
las solicitudes de acceso telecommuter medida, los casos de acceso concedidos, y los incidentes relacionados
Trabajar con la gestin de incidencias para resolver incidencias causadas por la configuracin de acceso incorrectos
telecommuter
Identificar cualquier funcin de los conflictos potenciales y determinar la forma en que se resolvern
Utilice una solicitud de cambio de conceder los participantes pilotos acceso a la aplicacin TOffice
Utilice el directorio de servicios para conceder y gestionar el acceso y los derechos TOffice
Revocar el acceso inmediato cuando se termina el empleo de un trabajador a distancia
Pgina 4 de 11
Versin 6.1 (Live)
pregunta tres
Consulte el Escenario Tres
Cul de las siguientes opciones que mejor refleja la forma en ITIL y las mejores prcticas de gestin de problemas se pueden utilizar
para resolver este problema?
A. Entrar el problema y registrar los resultados de la sesin de reflexin en el campo de descripcin. Categorizar el problema con el
sistema de gestin de problemas de codificacin. Trabajar con el escritorio
apoyar al equipo para volver a crear el problema en el laboratorio y establecer todas las posibles causas. Compruebe que slo los
fallos en el disco duro y la memoria son recurrentes, y realizan pruebas para determinar si el ventilador es la causa ms probable.
Utilice el sistema de gestin de la configuracin (CMS) para identificar todos los equipos afectados y poner en marcha un proyecto
para sustituir de forma proactiva a los aficionados. Levantar un registro de error conocido con los procedimientos paso a paso sobre
cmo reemplazar el ventilador.
SEGUNDO.
Ingrese el problema y de referencia cruzada a incidentes relacionados. Registrar todos los detalles disponibles, incluyendo los
resultados de la sesin de lluvia de ideas. Categorizar el problema de la misma manera como los incidentes. Levantar un registro de
error conocido a ttulo indicativo. Utilizar el CMS para entender completamente qu tan extensa es el problema y asignar una prioridad
apropiada. Enganche el equipo de soporte de escritorio y proceder a definir y describir el problema, establecer todas las causas
posibles, y comenzar a probar la causa ms probable.
C. Registro y publicar las actas de su reunin con el equipo de mesa de servicio. A medida que la direccin est implicada, ingrese un
error conocido y, en ella, dirigir el mostrador de servicio para asignar todos los incidentes de escritorio un alto
prioridad. Reunirse con el equipo de soporte de escritorio y el uso de un diagrama de Pareto para determinar la causa ms probable de los
fallos de PC. Orientar la causa ms probable en primer lugar, formular un plan destinado a la reparacin de forma proactiva los
ordenadores porttiles del equipo de ventas, y registrar ese plan en la base de datos de error conocido.
RE. Entrar y categorizar el problema y de referencia cruzada a todos los incidentes relacionados. Asignar una alta prioridad a la misma.
Levantar un registro de error conocido que proporciona una secuencia de comandos de diagnstico para el manejo de incidentes similares.
Trabajar con el grupo de soporte de escritorio para definir y describir el problema, incluyendo su identidad, ubicacin, tiempo y alcance.
Utilizar los datos de incidentes para determinar el modelo especfico de PC que est fallando y la causa de estos fracasos. Instalar ese
mismo modelo en el laboratorio para que el fallo puede ser recreada sin afectar a los usuarios, y comenzar a probar la causa ms probable.
Pgina 5 de 11
Versin 6.1 (Live)
Cuarta pregunta
Consulte el escenario con cuatro
A medida que el administrador del centro de datos, que una de las siguientes opciones describe mejor su requisitos del software de mesa
de servicio?
A. La mesa de servicio proporciona cobertura para las horas de trabajo completo, as que no hay necesidades de los centros de datos para la
capacidad til de mesa de servicio. El nico requisito en curso general relacionados con el
mostrador de servicio es la necesidad de garantizar que la herramienta permite la presentacin de informes y la gestin de las
incidencias de infraestructura, como lo hace la herramienta actual hoy en da.
B. mesa El servicio proporciona cobertura para las horas de trabajo completo, as que no hay necesidades de los centros de datos para la
capacidad til de mesa de servicio. Aunque sera bueno tener un vnculo automtico
al nuevo software, no es esencial. El nico requisito es asegurar que la herramienta permite la presentacin de informes y la
gestin de las incidencias de infraestructura, como lo hace la herramienta actual hoy en da.
C. requisito principal del centro de datos desde el software de escritorio de servicio es ser capaz de automatizar la gestin de eventos;
ya que a menudo se relacionan con la gestin de incidentes en curso que el centro de datos es tambin
responsable de. Por otra parte, ya que el equipo del centro de datos se realiza el servicio de llamadas a la mesa despus de las
horas, que tendr que ser capaz de soportar los mismos requisitos que el mostrador de servicio.
D. requisito principal del centro de datos desde el software de escritorio de servicio es ser capaz de automatizar los procesos operativos y las
funciones de gestin de la infraestructura, lo que permite reducciones muy necesarios en
nmeros de personal a realizar. Dado que el personal del centro de datos proporciona el mostrador de servicio despus de
horas, estos ahorros podran ser realizadas por el personal que ofrece la oportunidad de permanecer como segunda lnea de
apoyo, manteniendo con ello valiosos aos de experiencia.
Pgina 6 de 11
Versin 6.1 (Live)
Cinco pregunta
Consulte el Escenario Cinco
Cul de los siguientes enfoques es el mejor para la implementacin de una nueva herramienta que responda a las necesidades de la
organizacin?
A.
Para ganar buy-in, examinar el sistema desarrollado comercialmente existente y determinar si se puede apoyar a los
procedimientos existentes en toda la empresa. Decidir o bien continuar utilizando o probar que ste no cumpla los requisitos de la
nueva unidad de servicios compartidos
Determinar el nmero de licencias dedicados adicionales seran necesarios para utilizar el sistema existente y generar un
presupuesto para su adquisicin. Compare esto con el costo de adquirir un nuevo sistema
Poner en marcha una campaa de sensibilizacin y fomentar la alta direccin para mostrar el apoyo visible de un sistema
comn
Plantear una solicitud de cambio (RFC) y evaluar el impacto de la implementacin de un sistema comn de ancho empresa
SEGUNDO.
Elevar una RFC para el cambio y asegurar que todas las partes interesadas participen en la evaluacin de su impacto y en
la programacin de los cambios
Examinar los procedimientos y actualizacin existentes, segn sea necesario para reflejar las mejores prcticas de ITIL
Crear un estado de las necesidades de una herramienta ITSM integrado que permite la centralizacin de los procesos clave e
interfaces con otras herramientas (por ejemplo, la base de conocimientos existente)
Seleccionar la solucin, determinar el nmero de licencias dedicado sern necesarios para implementar el nuevo sistema
en toda la empresa, y generar un presupuesto para su adquisicin
DO.
RE.
Establecer un proyecto. Elevar una RFC para el nuevo sistema y comenzar a promover el conocimiento del proyecto
Utilice la gua de ITIL para examinar y formalizar cada proceso que el conjunto de herramientas apoyar y establecer una forma
comn de trabajar en todas las organizaciones
Crear una declaracin de requisitos para un conjunto de herramientas ITSM integrado que permite la centralizacin de los
procesos clave e interfaces con otras herramientas (por ejemplo, la base de conocimientos existente)
Seleccionar la solucin y crear una estructura de licencias para el nuevo sistema. obtener financiacin para su
adquisicin, actualizacin, despliegue y mantenimiento continuo
Elevar una RFC y programar el cambio para el prximo fin de semana
Crear un estado de las necesidades de un conjunto de herramientas ITSM integrado que refleja todos los requisitos obligatorios
que la herramienta debe satisfacer junto con el nmero de licencias dedicados requerido
Llevar a cabo una verificacin de capacidad para asegurar porttiles, de escritorio existentes y la red puede manejar el
nuevo sistema. Elevar RFC adicionales si fuera necesario
Pregunta a la alta direccin para comunicar la importancia del nuevo sistema y fomentar su uso
Pgina 7 de 11
Versin 6.1 (Live)
pREGUNTA Seis
Consulte el Escenario Seis
Ests a un Experto ITIL contratado para ayudar con el esfuerzo de mejora. Sobre la base de los problemas identificados en el
escenario en el que una de las siguientes recomendaciones MEJORES responde a las necesidades de mejora en este punto en el
tiempo?
A.
Asegurar que el personal tcnico y de aplicacin de gestin es responsable de mantener la documentacin del sistema
rutas de traslado de documentos para asegurar que los fallos detectados por funciones tcnicas o de gestin de aplicaciones
se escalan para las operaciones de TI de una manera oportuna para la resolucin
Garantizar que la aplicacin de gestin de recursos estn involucrados en el diseo y la correccin de los mensajes de error
relacionados con las aplicaciones
SEGUNDO.
Garantizar que las operaciones de TI recursos estn involucrados activamente en la definicin de clasificacin de problemas y la
codificacin y en la validacin y el mantenimiento de la base de datos de error conocido (KEDB)
Garantizar que las operaciones de TI es responsable de los defectos en el diseo y ensayo de nuevos servicios de TI
Asegurarse de que los monitores de operaciones de TI y gestiona proveedores externos especializados
DO.
Reestructurar los recursos tcnicos de la organizacin de TI en base a su conjunto de habilidades en operaciones de TI con
el fin de optimizar la utilizacin de recursos
Asegurar que la gestin tcnica y aplicacin estn involucrados en el diseo y soporte de servicios de TI
Asegurar
ese
el
tcnico
aplicaciones de gestin de las funciones de diseo y entregar
documentacin y formacin de los usuarios en el momento oportuno
RE.
Asegurar que el personal tcnico y de aplicacin de gestin es responsable de mantener la documentacin del sistema
Asegurarse de que los recursos tcnicos de gestin participan activamente en la definicin de clasificacin de problemas,
codificacin, y en la validacin y el mantenimiento de la KEDB
Asegurar que las operaciones que entrega capacitacin de los usuarios en el momento oportuno
Pgina 8 de 11
Versin 6.1 (Live)
pREGUNTA Siete
Consulte el Escenario Siete
Para garantizar que el proceso se sigue correctamente el director de recepcin de servicios desea la lista no slo para estar en la
secuencia correcta, sino tambin para tener una descripcin exacta de cada uno de los pasos.
Cul de las siguientes opciones da los pasos correctos a peticin de cumplimiento de servicios?
A.
Autorizacin - Ningn trabajo debe llevarse a cabo para cumplir con cualquiera de las solicitudes hasta que hayan sido
debidamente autorizadas. Las solicitudes de servicio que no pueden ser adecuadamente autorizadas deben estar cerrados y
devueltos al solicitante.
revisin - Determinar la funcin adecuada para cumplir con las solicitudes.

Ejecucin- El modelo de solicitud correspondiente debe ser elegido para cada una de las solicitudes, basado en el tipo de solicitud
est cumpliendo. Los pasos del proceso y las actividades indicadas en el modelo son entonces ejecutadas por la funcin de cumplir
con la solicitud.
Cerca - Mostrador de servicio comprueba que se han cumplido las peticiones y cierra las solicitudes.
SEGUNDO.
Autorizacin - Cumplir las solicitudes, como las solicitudes de servicio son las solicitudes de pre-autorizados.
Ejecucin - El modelo predeterminado con la autorizacin previa de las solicitudes de servicio se debe seguir, mientras que la funcin
est cumpliendo con las peticiones, para asegurar un conjunto coherente de acciones se llevan a cabo siempre y para minimizar el
riesgo de retrasos o fallos.
revisin - Una revisin se lleva a cabo para determinar lo que se hizo correctamente, lo que se hizo mal y qu se puede hacer
mejor en el futuro.
Cerca - Service Desk comprueba que se han cumplido las peticiones y cierra las solicitudes.
DO. Autorizacin- Ningn trabajo debe llevarse a cabo para cumplir con cualquiera de las solicitudes hasta que hayan sido
debidamente autorizadas. Las solicitudes de servicio que no pueden ser adecuadamente autorizadas deben ser actualizados y
devueltos al solicitante.
revisin - Determinar las funciones propias que darn cumplimiento a las solicitudes.
Ejecucin- El modelo de solicitud correspondiente debe ser elegido para cada una de las solicitudes, basado en el tipo de
solicitud est cumpliendo. Los pasos del proceso y las actividades indicadas en el modelo son entonces ejecutadas por la
funcin de cumplir con la solicitud.
Cerca - Mostrador de servicio comprueba que se han cumplido las peticiones, y que los usuarios estn satisfechos y dispuestos
de acuerdo en que las solicitudes se pueden cerrar.
Pregunta contina al dorso
Pgina 9 de 11
Versin 6.1 (Live)
pregunta continu
RE.
Autorizacin- Cumplir las solicitudes, si los solicitantes estn autorizados para realizar la solicitud. Si no es as, las solicitudes
deben ser actualizados como rechazados y devueltos a los solicitantes.
Ejecucin- El modelo de solicitud correspondiente debe ser elegido para cada solicitud, basndose en el tipo de solicitudes est
cumpliendo. Los pasos del proceso y las actividades indicadas en el modelo son entonces ejecutadas por la funcin de cumplir con
la solicitud.
revisin - Revisar el cumplimiento de garantizar las peticiones se han realizado correctamente y se han seguido los procedimientos
adecuados.
Cerca - Mostrador de servicio comprueba que se han cumplido las peticiones y cierra las solicitudes.
Pgina 10 de 11
Versin 6.1 (Live)
pregunta Ocho
Consulte el Escenario Ocho
Cul de las siguientes secuencias de actividades describe mejor lo que esta organizacin debe hacer en apoyo de los objetivos de
negocio?
A.
Centralizar la mesa de servicio en la oficina central y el personal del tren
Implementar una nueva herramienta de escritorio que permite el servicio incidentes que ser registrado de manera apropiada
Definir el proceso de gestin de incidencias.
Aunque el nfasis est en el proceso de gestin de incidencias, es esencial que la solicitud de cumplimiento, gestin de problemas,
gestin de eventos y gestin de cambios se apliquen plenamente, al mismo tiempo, ya que todos ellos tienen interfaces significativas en
la gestin de incidencias.
SEGUNDO.
Centralizar la mesa de servicio en la sede
Evaluar los procesos de gestin de incidentes de las otras tres empresas
Definir un nuevo proceso de gestin de incidencias basado en ITIL.
Una vez que el proceso de gestin de incidentes se ha acordado, documentado y aprobado, una herramienta de gestin de servicios
puede ser implementado y el personal entrenado para usar el producto. Integracin con la gestin de eventos, solicitud de
cumplimiento, gestin de nivel de servicio y gestin de problemas, pueden realizarse de manera que las interfaces pueden ser
utilizados plenamente.
DO.
Poner en prctica de un servicio central en la oficina central con mesas de servicio locales en otros tres lugares, todos utilizando
la misma herramienta
Compartir informacin entre las mesas de servicio a travs de un sistema integrado de gestin de configuracin (CMS)
Definir el proceso de gestin de incidencias.
Una vez el
proceso de gestin de incidencias ha sido documentado y aprobado, un servicio de
herramienta de gestin puede ser implementado en todos los lugares y el personal y los clientes entrenado para usar el producto. Se
pretende que la herramienta se puede utilizar para varios otros procesos. La integracin completa con la gestin de eventos, solicitud de
cumplimiento, gestin de nivel de servicio y administracin de problemas debe ser planificada para a pesar de que estos procesos no se
llevarn a cabo inmediatamente.
RE.
Centralizar la mesa de servicio en la sede
Evaluar los procesos de gestin de incidentes y funciones de la mesa de servicio de las otras tres empresas
Revisar el proceso basado en ITIL y procesos existentes, la adaptacin que se ajuste a los cuatro elementos separados del
negocio.
Una vez que el proceso de gestin de incidencias y la funcin de mesa de servicio se han acordado, documentado y aprobado, una
herramienta de gestin de servicios puede ser seleccionado e implementado y el personal y los clientes entrenado para usar el
producto. A medida que la compaa tiene previsto en la aplicacin del marco de ITIL, la integracin de procesos completa debe ser
planificado a pesar de que cada uno de los procesos no se ejecutar inmediatamente.
Pgina 11 de 11
Versin 6.1 (Live)
RESPUESTAS Y FUNDAMENTOS
ITIL es una marca registrada de la Oficina del Gabinete. Intermedio Capacidad de ITIL OSASample1 ANSWERSandRATIONALES v6.1.
Pgina 1 de 13
Versin 6.1 (Live)
Clave de respuestas:
Guin
Pregunta
Correcto:
2Dakota del NorteMejor:

3rdMejor:
5 marcas
3 marcas
1 Marcos
distractor:
0 marcas
Uno
segundo
re
do
UN
Dos
do
UN
re
segundo
Tres
segundo
UN
re
do
Las cuatro
do
re
segundo
UN
Cinco
do
segundo
UN
re
Seis
do
UN
re
segundo
Siete
do
UN
re
segundo
Ocho
re
segundo
do
UN
El Oficial de ITIL ITIL Intermedio Acreditador 2012. Capacidad OSASample1 ANSWERSandRATIONALES v6.1.
Pgina 2 de 13
Versin 6.1 (Live)
PREGUNTA
Uno
Fundamento pregunta
Esta pregunta se centra en las diferentes mtricas mesa de servicio que pueden ser utilizados para
medir su eficacia.
Ms correcta (5)
segundoTodos ellos estn bien descritos mtrica objetiva con razones plausibles. Permiten que el gerente de
la recepcin de servicios para extraer la informacin adecuada para hacer frente a las quejas de
tiempo fijo, fijar las tarifas y las llamadas a la mesa de servicio.
SEGUNDO MEJOR (3)
re
Esta opcin de respuesta le faltan algunos indicadores obvios que vinculan con las quejas actuales,
y los que son exactos no estn bien descritos. Tambin es hora de responder a los cambios no es
algo sobre lo que la mesa de servicio tiene el control.
TERCER MEJOR (1)
do
Las mtricas son en el rea de la derecha, pero son muy subjetiva, es decir, no se descomponen
en una forma que permite que la informacin que se extraiga. Tambin las razones son vagos y,
en algunos casos equivocadas.
Distractor (0)
UN
La mayor parte de estas mtricas indican nada de utilidad para el director de recepcin de servicios
en la identificacin de los niveles de soporte pobres.
Silaba
Unidad
Uno
Guin
ITIL SC: OSA07 - mostrador de servicio
mdulo soportado
floraciones
taxonoma
Nivel de pruebas
Nivel 3 Aplicando - Utilice las ideas, principios y teoras en situaciones nuevas, particulares y concretas.
tareas de comportamiento en este nivel implican tanto el conocimiento y la comprensin y podra incluir la
eleccin de los procedimientos apropiados, aplicando los principios, utilizando un enfoque o la identificacin
de la seleccin de opciones.
Aplicacin - El candidato deber aplicar sus conocimientos de las mtricas de Service Desk para
determinar cul de ellos puede identificar los problemas descritos en el escenario.
Temas tratados
Categoras de la cobertura:
mtricas de la mesa de servicio que pueden ser utilizados para medir su eficacia y eficiencia.
Seccin de libros Refs
SO 6.3.5 - rendimiento del servicio de medicin
Dificultad
Moderar
Pgina 3 de 13
Versin 6.1 (Live)
PREGUNTA
Dos
Fundamento pregunta
Esta pregunta evala la comprensin del candidato de las actividades de gestin de acceso, los
conceptos y las interfaces.
Ms correcta (5)
do
SEGUNDO MEJOR (3)
TERCER MEJOR (1)
UN
re
Dos
Guin
Esta respuesta que mejor describe las actividades que deben realizarse para acomodar el programa
de trabajador a distancia. Tenga en cuenta que una nueva poltica de seguridad de la informacin se
hace referencia en el escenario y lo que no es necesario hacer referencia a ella de nuevo aqu. Tenga
en cuenta tambin que la gestin de acceso est funcionando bien y lo que no hay necesidad de
disear o redisear el proceso. Esta pregunta se ve simplemente la forma de introducir un nuevo
servicio.
La creacin de un modelo de solicitud de servicio se un disparador adecuado dada la

madurez de esta organizacin
Como todos los teletrabajadores se les conceder el mismo conjunto de derechos de acceso
y, la adicin de un grupo es una forma efectiva para conceder y gestionar estos privilegios
mecanismos y medidas de vigilancia y control son a la vez muy importante
Trabajar con la gestin de incidencias para resolver incidencias causadas por la configuracin de
acceso incorrectos telecommuter asegura esos incidentes estn siendo rastreados y resueltas lo
ms rpido posible.
Esta respuesta es buena y cada bala es tcnicamente correcto. No es la mejor respuesta, ya que
no se refiere a:
La creacin de un grupo telecommuter
Usando el directorio de servicios para conceder y gestionar el acceso a ese grupo
La produccin de las medidas
Esta respuesta tiene algn mrito, sin embargo no se encuentra muchas

consideraciones importantes. Por ejemplo, no se refiere a:
La creacin de un grupo trabajador a distancia (punto 4) y el acceso al mismo para todas las
aplicaciones y servicios teletrabajadores necesitar, adems de TOffice. Por ejemplo, es posible
que deban ser concedido el derecho de marcar o utilizar conexiones de red privada virtual (VPN)
La produccin de las medidas
Trabajar con la gestin de incidencias para resolver las incidencias causadas por la
configuracin de acceso telecommuter incorrectas.
Bullet 3 - Si bien es apropiado utilizar una solicitud de cambio como un disparador, en particular para
la introduccin de servicios a gran escala, es poco probable que TOffice es la nica aplicacin o
servicio teletrabajadores tendrn acceso. Bullet 5 - Mientras que la revocacin de acceso cuando se
termina el empleo de un trabajador a distancia es importante, es probable, dada la madurez de esta
organizacin, que todos los accesos a cualquier y todos los servicios se revoca inmediatamente.
Tambin hay otras condiciones que pueden justificar la revocacin de la condicin de trabajador a
distancia (transferencias, promociones, jubilacin) y por lo que esta respuesta es demasiado
especfico.
Distractor (0)
segundoEsta respuesta es incorrecta.
Bullet 1 - El escenario indica la poltica de seguridad de la informacin ha sido actualizada.

Adems, esta actividad no sera responsabilidad de la gestin de accesos
Bullet 2 - subvenciones de gestin de Acceso El acceso a los servicios en el catlogo de

servicios y por lo que se ya se han actualizado y SLAs ya estaran en su lugar. Por otra parte,
estas actividades no seran responsabilidad de la gestin de accesos
Bullet 3 - Como slo los empleados existentes pueden participar en el programa, no se

necesita un perfil de usuario. Los empleados slo tendran que poder acceder a las
aplicaciones y servicios requeridos por el programa telecommuter
Bullet 4 - Si bien es apropiado utilizar una solicitud de cambio como un disparador, en particular
para la introduccin de servicios a gran escala, es poco probable que TOffice es la nica
aplicacin o servicio teletrabajadores tendrn que acceder
Pgina 4 de 13
Versin 6.1 (Live)
Silaba
Unidad
Bullet 5 - Esta respuesta slo se recomienda notificar a la seguridad del edificio y as que
realmente no tiene ningn valor. Por otra parte, dada la madurez de esta organizacin, es
probable que el acceso a cualquiera y todos los servicios (incluyendo el acceso al edificio) se
revoca inmediatamente despus de terminar.
ITIL SC: OSA06 - Acceso a la gestin
mdulo soportado
floraciones
taxonoma
Nivel de pruebas
Aplicacin - El candidato deber aplicar sus conocimientos del proceso de gestin de acceso y, en particular,
los disparadores y las actividades que va a crear el resultado deseado para abordar el nuevo programa de
trabajador a distancia.
Temas tratados
gestin de acceso, triggers, actividades
SO 4.5.5.6 - los procesos de servicio de operaciones de proceso - actividades, mtodos y tcnicas - Gestin de acceso Eliminar o restringir los derechos de SO 4.5.6 - Servicio de gestin de procesos de
operacin - Acceso - Triggers, salidas e interfaces de entrada SO 4.5.7.2 - los procesos de operacin de
servicio - La gestin de acceso - gestin de la informacin - Los usuarios, grupos, roles y grupos de
servicio SO 4.5.8 - los procesos de operacin de servicio - gestin de acceso - factores crticos de xito e
indicadores clave de rendimiento.
Dificultad
duro
Pgina 5 de 13
Versin 6.1 (Live)
PREGUNTA
Tres
Fundamento pregunta
Esta pregunta se centra en las actividades de gestin de problemas, mtodos y tcnicas. Contiene una sutil
referencia a la relacin de la administracin de problemas con el incidente y activos de servicio y gestin de la
configuracin (SACM).
Ms correcta (5)
segundoEsta respuesta refleja correctamente las mejores prcticas de gestin de problemas, incluyendo el
registro del problema, vinculndolo a los incidentes relacionados y registrar los resultados de la sesin
de lluvia de ideas. La mejor prctica de categorizar el problema de la misma manera como se describe
incidentes, junto con el uso del CMS para determinar el impacto del problema y ayudar en el
diagnstico de la misma. La referencia a la asignacin de una prioridad "apropiada" est muy bien,
como el hecho de que la alta direccin est oyendo acerca de las quejas no equivale necesariamente
la asignacin inmediata de una alta prioridad. La referencia a la crianza de un registro de error
conocido con fines de informacin es una orientacin apropiada y las etapas Kepner y Tregoe se
describen con precisin.
SEGUNDO MEJOR (3)
UN
Esta respuesta tiene cierto mrito pero incorrectamente referencias utilizando "el sistema de gestin
de problemas de codificacin." Las mejores prcticas se afirma que "los problemas deben ser
clasificados en la misma forma que los incidentes." Priorizar el problema no est referenciada y esta
respuesta tambin falla al hacer referencia a los dos primeros etapas Kepner y Tregoe (definir y
describir el problema). Las referencias al uso de la CMS y la crianza de un registro de error conocido
sean apropiadas.
TERCER MEJOR (1)
re
Esta respuesta es buena, pero el escenario no proporciona informacin suficiente para garantizar una
alta prioridad. La respuesta no menciona el registro de los resultados de la sesin de lluvia de ideas, ni
tampoco menciona el uso de la CMS para determinar el impacto del problema y ayudar en el
diagnstico de la misma. La referencia a la crianza de un registro de error conocido que proporciona
una secuencia de comandos de diagnstico es una orientacin apropiada y las etapas Kepner y Tregoe
se describen con precisin.
Distractor (0)
do
Esta respuesta es incorrecta. No menciona el registro, categorizacin o priorizar el problema. El

escenario no proporciona informacin suficiente para garantizar la orientacin con respecto a la
asignacin de una alta prioridad a los incidentes. Otras omisiones incluyen el registro de los
resultados de la sesin de lluvia de ideas, utilizando el CMS y las etapas Kepner y Tregoe.
Silaba
Unidad
Tres
Guin
SC ITIL: OSA05 - La gestin de problemas
mdulo soportado
floraciones
taxonoma
Nivel de pruebas
Aplicacin - El candidato deber aplicar sus conocimientos del flujo del proceso de gestin de problemas y
actividades e identificar cmo esto puede ser la mejor opcin para resolver los problemas descritos en el
escenario.
Temas tratados
SO 4.4.5.1 - los procesos de operacin de servicio - Gestin de Problemas - actividades de los

procesos, mtodos y tcnicas - Problema de deteccin SO 4.4.5.2 - Procesos de Operacin de
Servicios - Gestin de Problemas - actividades de los procesos, mtodos y tcnicas - problema de la
tala SO 4.4.5.3 - los procesos de operacin de servicio - problema de gestin - proceso de
actividades, mtodos y tcnicas de categorizacin - Problema SO 4.4.5.4 - los procesos de
operacin de servicio - gestin de Problemas - actividades de los procesos, mtodos y tcnicas priorizacin de problemas SO 4.4.5.5 - los procesos de operacin de servicio - gestin de Problemas
- actividades del proceso y mtodos y las tcnicas de investigacin - Problema y diagnstico SO
4.4.5.7 - procesos de operacin de Servicios - gestin de Problemas - actividades de los procesos,
mtodos y tcnicas - la crianza de un registro de error conocida
Dificultad
Moderar
La gestin de problemas
Pgina 6 de 13
Versin 6.1 (Live)
PREGUNTA
Las cuatro
Fundamento pregunta
Para poder comprender la importancia de la gestin de eventos y reconocer que, a pesar de los procesos
de operaciones de servicios no siempre sern realizadas por el mostrador de servicio, los requisitos del
proceso son los mismos independientemente de quin est realizando la funcin.
Ms correcta (5)
do
Usted ha reconocido que la gestin de eventos es un requisito importante del equipo de operaciones
de centros de datos y que los acontecimientos normales de operacin deben ser monitoreados y
registrados, as como las condiciones de excepcin. Por otra parte, se ha reconocido que el equipo de
operaciones estn llevando a cabo la funcin de mesa de servicio fuera de las horas, y por lo tanto
tiene que ser capaz de ofrecer las mismas responsabilidades de los procesos como el mostrador de
servicio con el fin de garantizar que todos los servicios comerciales se mantienen.
SEGUNDO MEJOR (3)
re
Usted ha reconocido que las herramientas de supervisin ya existentes son valiosas y que la
funcionalidad debe continuar, debe mejorarse e incluso sustituido si es posible. Sin embargo, usted no
ha mirado en todos los servicios que el equipo de operaciones proporcionan en trminos de una mesa
de pseudo-servicio, pero se han centrado en el ahorro de costes, que pueden no resultar beneficioso
para el negocio.
TERCER MEJOR (1)
segundoUsted ha reconocido que las herramientas de supervisin ya existentes son valiosas y que la
funcionalidad debe permanecer, pero slo se ha abordado la posibilidad de integrar lo que ya
existe en lugar de sustituir o mejorar la funcionalidad como un requisito.
Distractor (0)
UN
Silaba
Unidad
Las cuatro
Guin
No es apropiado para despedir a los beneficios de la herramienta puede ser capaz de ofrecer al
equipo de operaciones, especialmente en lo que el equipo de operaciones proporciona soporte de
mesa de servicio fuera de horas. Tambin se indica que el equipo de operaciones tiene algunas
herramientas de gestin de eventos en su lugar y por lo tanto se debe considerar estos requisitos.
ITIL SC: OSA02 - Gestin de eventos
mdulo soportado
floraciones
taxonoma
Nivel de pruebas
Nivel 4 Anlisis - La capacidad de utilizar las prcticas y conceptos en una situacin o el uso espontneo
de una abstraccin. Se puede aplicar lo que se aprende en el aula en situaciones de trabajo. Se puede
separar conceptos en partes componentes para comprender la estructura y puede distinguir entre los
hechos y las inferencias.
Aplicacin - El candidato deber aplicar sus conocimientos de gestin de eventos, la funcin de mesa de
servicio, y el papel de los centros de datos en soporte operativo. El candidato debe entonces distinguir entre
los requisitos especficos y generales tambin utilizar la herramienta de mesa de servicio despus de las horas,
y la vinculacin con el software para la gestin de incidencias, que el centro de datos tambin es responsable
de.
Temas tratados
Gestin de eventos
SO 4.1 - Servicio de procesos de operacin - La gestin de eventos
Dificultad
Moderar
Pgina 7 de 13
Versin 6.1 (Live)
PREGUNTA
Cinco
Fundamento pregunta
Esta pregunta evala la comprensin del candidato de las mejores prcticas relativas a la seleccin y
aplicacin de tecnologa.
Ms correcta (5)
do
SEGUNDO MEJOR (3)
TERCER MEJOR (1)
Distractor (0)
Esta respuesta mejores direcciones de ambas guas de mejores prcticas y de las necesidades
de esta organizacin.
A pesar de la presin, dos meses es del todo un perodo demasiado corto de tiempo para
implementar un cambio de esta magnitud. Lo que se necesita es un proyecto formal que
garantice requisitos son determinados y que se consideran las necesidades de todas las partes
interesadas.
Esta es la nica respuesta que hace hincapi en el examen y la formalizacin de procesos

(frente. Procedimientos) y toca en el establecimiento de una forma comn de trabajo (una frase
que se utiliza en mltiples ocasiones 8.5.4). Tambin sugiere que se utilice la gua de ITIL para
examinar y formalizar los procesos.
Una exposicin de las necesidades es un primer paso crtico al evaluar y seleccionar la

tecnologa.
Una estructura de licencias se puede utilizar para determinar la mejor combinacin de licencias
(dedicado, compartido, web) necesarios para implementar el sistema de una manera rentable.
La financiacin no slo tiene en cuenta la adquisicin de las licencias, sino tambin de

despliegue y mantenimiento en curso.
segundo
UN
re
Cinco
Guin
Esta respuesta es buena, pero le falta un par de detalles.
No es capaz de recomendar el uso de un enfoque de gestin de proyectos formal (como se

prescribe en el punto 8.2) y la promocin de la conciencia.
A pesar de que menciona los procesos de actualizacin, que no tiene en cuenta la necesidad de
examinar y formalizar los procesos antes de seleccionar una herramienta y el establecimiento de
una forma comn de trabajar. Tambin se menciona la actualizacin de los procedimientos para
reflejar las mejores prcticas de ITIL, sin examinar previamente los procedimientos para
asegurar que todas las mejores prcticas son apropiadas a las necesidades de la organizacin.
Se menciona la determinacin de cmo se necesitan muchas licencias dedicados, pero no tiene

en cuenta otros tipos de licencias (por ejemplo, compartido, web, etc.) que puede permitir una
solucin ms rentable.
Tambin falla para recomendar el presupuesto para las actividades de mantenimiento

en curso y el despliegue.
Esta respuesta tiene cierto mrito, pero generalmente es de la marca.
Examinar el sistema existente sin los requisitos que determinan la primera es una prdida de
tiempo y esfuerzo. Esta respuesta tambin menciona asegurando que el sistema puede
soportar los procedimientos existentes en lugar de procesos comunes ms formales
desarrollados utilizando la gua de ITIL.
Esta respuesta se menciona la determinacin de cmo se necesitan muchas licencias dedicado,

pero no tiene en cuenta otros tipos de licencias (por ejemplo, en la residencia, web) que puede
permitir una solucin ms rentable. Tambin falla para recomendar el presupuesto para las
actividades de mantenimiento en curso de implementacin y
El fomento de la alta direccin para mostrar el apoyo visible de un sistema comn (en
contraposicin a los procesos comunes) es demasiado dbil como una recomendacin para un
cambio de esta magnitud. La alta direccin debe comunicar las polticas y las expectativas con
respecto a la conformidad del proceso en formas claras y significativas. Mientras que esta
respuesta puede ser visto como que tiene mrito, es de la marca en trminos de su enfoque
centrado en la tecnologa.
El lanzamiento de una campaa de sensibilizacin y elevar una RFC son vlidos ambos
pasos. La respuesta falla, sin embargo, para recomendar el uso de un enfoque formal de
gestin de proyectos.
Esta respuesta es incorrecta.
No se encuentra por completo muchos de los elementos de la respuesta 5-marca. Por

ejemplo, no se menciona el establecimiento de un proyecto o la promocin
Pgina 8 de 13
Versin 6.1 (Live)
a conocer el proyecto. Asimismo, no menciona los procesos previos a la seleccin de las

herramientas de examen, ni tampoco menciona el establecimiento de una forma comn de
trabajar.
Silaba
Unidad
En cuanto a la programacin de los movimientos del fin de semana; a pesar de la presin, dos
meses es del todo un perodo demasiado corto de tiempo para implementar un cambio de esta
magnitud. Se necesita un enfoque formal de gestin de proyectos para comprender plenamente la
magnitud del cambio y planificar en consecuencia.
La referencia a una declaracin de los requisitos se refiere nicamente a los requisitos

obligatorios y licencias dedicados.
Si bien se necesita la verificacin de capacidad, es slo uno de los requisitos que se deben
considerar al planear un cambio de esta magnitud. La respuesta implica tambin la capacidad de
esta comprobacin se realiza antes de que el sistema se selecciona realmente y por lo tanto es
un poco prematuro. Mientras que esta respuesta puede ser visto como que tiene mrito, no
puede compensar los elementos que faltan en esta respuesta.
Pidiendo a la alta direccin de "estimular" el uso del sistema (a diferencia de los procesos) es
demasiado dbil como una recomendacin para un cambio de esta magnitud. La alta direccin
debe comunicar las polticas y las expectativas con respecto a la conformidad del proceso en
formas claras y significativas. Mientras que esta respuesta puede ser visto como que tiene mrito,
es de la marca en trminos de su enfoque centrado en la tecnologa. Asimismo, no puede
compensar los otros elementos que faltan en esta respuesta.
ITIL SC: Tecnologa OSA09 e implementacin consideraciones
mdulo soportado
floraciones
taxonoma
Nivel de pruebas
Aplicacin - El candidato deber aplicar sus conocimientos de las consideraciones tecnolgicas para la
operacin del servicio y las condiciones apropiadas para hacer frente a las necesidades descritas en el
escenario. El candidato debe reconocer que la magnitud del cambio necesario se requerir un enfoque
formalizado, y que la comprensin de los requisitos y la planificacin plenamente el esfuerzo no debe ser
sacrificado por la rapidez de ejecucin.
Temas tratados
consideraciones tecnolgicas
La implementacin de la operacin del servicio
SD 7.2 - Consideraciones tecnolgicas - Programas de servicio de gestin de SO 8.1.2 - La implementacin

de explotacin del servicio - La gestin del cambio en la operacin del servicio - la evaluacin del cambio SO
8.2 - Implementacin de operacin de servicio - Servicio de funcionamiento y gestin de proyectos SO 8.4 - La
implementacin de la operacin del servicio - Personal operativo en el diseo de servicios y la transicin SO
8.5.1 - La implementacin de la operacin del servicio - Planificacin e implementacin de tecnologas de
gestin de servicios - licencias SO 8.5.3 - Aplicacin de servicio de operacin - Planificacin e implementacin
de tecnologas de gestin de servicio - los controles de capacidad SO 8.5.4 - La implementacin de la
operacin del servicio - Planificacin e implementacin de servicios tecnologas de gestin - El tiempo de
despliegue de la tecnologa SO 8.5.5 - La implementacin de la operacin del servicio - Planificacin e
implementacin de tecnologas de gestin de servicio - Tipo de introduccin
Dificultad
Fcil
Pgina 9 de 13
Versin 6.1 (Live)
PREGUNTA
Seis
Fundamento pregunta
Esta pregunta evala la comprensin del candidato a la doble funcin de gestin tcnica y la aplicacin de
custodio de los conocimientos tcnicos y experiencia, as como su papel en la provisin de recursos para
apoyar el ciclo de vida del servicio, incluyendo las operaciones de servicio.
Ms correcta (5)
do
SEGUNDO MEJOR (3)
UN
TERCER MEJOR (1)
re
Seis
Guin
Esta respuesta proporciona las iniciativas correctas para hacer frente a los resultados
de la evaluacin de lnea de base.
la 1stvieta hace referencia a la necesidad de reestructurar la organizacin de TI para

garantizar la optimizacin de los recursos de TI.
2Dakota del Nortevieta se refiere a asegurar la participacin tan pronto como sea posible con el
diseo de servicios.
3rdvieta hace hincapi en la importancia de contar con personal de diseo tcnico y

de gestin de aplicaciones y ofrecer formacin de los usuarios.
Segundo mejor respuesta con slo uno de los 3 respuestas fuesen incorrectos.
la 1stvieta es correcta, ya que aborda una debilidad identificada en el escenario como parte de
los resultados de la evaluacin y refuerza que es responsabilidad de la direccin tcnica y la
aplicacin para actualizar la documentacin del sistema.
El 2Dakota del Nortevieta es incorrecta, ya que se refiere a los roles dentro de la gestin de
operaciones de TI.
Los 3rdvieta es correcta; gestin de aplicaciones est mejor posicionado para corregir los
mensajes de error que se haba considerado un problema tanto en la evaluacin inicial y en las
encuestas de satisfaccin de clientes.
Esta opcin vale 1 punto. Slo una respuesta en esta opcin es la correcta.
La 1 vieta es correcta, ya que aborda una debilidad identificada en el escenario como parte de
los resultados de la evaluacin y refuerza que es responsabilidad de la direccin tcnica y la
aplicacin para actualizar la documentacin del sistema. El 2 Dakota del Nortey 3rdvietas no estn
orientados a los objetivos de la organizacin y pueden no ser necesariamente exacta.
segundoEsta opcin es incorrecta. Todos los puntos de respuestas / bala dentro de ella son incorrectas o no
son compatibles con los objetivos de la organizacin.
Distractor (0)
Silaba
Unidad
ITIL SC: funciones OSA08 Comn OSA
mdulo soportado
floraciones
taxonoma
Nivel de pruebas
Nivel 4 Anlisis - La capacidad de utilizar las prcticas y conceptos en una situacin o el uso espontneo
de una abstraccin. Se puede aplicar lo que se aprende en el aula en situaciones de trabajo. Se puede
separar conceptos en partes componentes para comprender la estructura y puede distinguir entre los
hechos y las inferencias.
Aplicacin - El candidato deber aplicar sus conocimientos de las funciones de aplicacin y gestin tcnica y
analizar la forma de organizar stos sobre la base de los problemas identificados en la evaluacin inicial.
Temas tratados
funciones
Manejo tecnico
la gestin de las operaciones de TI
Administracin de aplicacin
SO 6.4.1 - La organizacin para la operacin del servicio - Gestin tcnica - Gestin tcnica papel SO 6.4.3 La organizacin para la operacin del servicio - Gestin tcnica - las actividades de gestin tcnica genrica
para 6.5.1 - La organizacin para la operacin del servicio - de gestin de operaciones de TI - la gestin de
operaciones de TI papel tan 6..6.1 - Organizar para la operacin del servicio - gestin de aplicaciones Aplicacin de funciones de administracin SO 6.6.5 - La organizacin para la operacin del servicio - gestin
de aplicaciones - Genrico
Pgina 10 de 13
Versin 6.1 (Live)
actividades de gestin de aplicaciones

Moderar
Dificultad
Pgina 11 de 13
Versin 6.1 (Live)
PREGUNTA
Siete
Fundamento pregunta
Esta pregunta evala los conocimientos del candidato del proceso de cumplimiento de la solicitud. Se
descompone el proceso que normalmente se automatiza por un conjunto de herramientas de gestin de
servicios.
Ms correcta (5)
do
Esta es la opcin de respuesta ms correcta. Cada solicitud de servicio requiere autorizacin, incluso
simple autorizacin a travs de la mesa de servicio o como pre-solicitudes autorizadas con base en el
tipo de solicitud. Antes de la ejecucin de la solicitud es revisada para asegurar el correcto
funcionamiento de realizacin. modelos de solicitud que se deben utilizar documentar el flujo de
proceso estndar, y los roles y responsabilidades para el cumplimiento de la misma. El cierre es por el
mostrador de servicio de acuerdo con la satisfaccin del cliente.
SEGUNDO MEJOR (3)
UN
La mayor parte de esta respuesta es correcta. Sin embargo, las solicitudes de servicio que no pueden
ser adecuadamente autorizadas deben ser devueltos al solicitante y se actualizan con su condicin de
rechazo, no se ha cerrado. Adems, el mostrador de servicio tiene que asegurarse de que el usuario
est de acuerdo en que la solicitud de servicio se puede cerrar.
TERCER MEJOR (1)
re
la debida autorizacin de solicitudes de servicio va ms all de simplemente el solicitante est

autorizado para realizar la solicitud. El paso de revisin se lleva a cabo fuera de la secuencia y la
descripcin no es exacta. Este tipo de revisin no es necesaria para la solicitud de servicio. El servicio
de ayuda debe comprobar con el usuario que estn satisfechos y estn de acuerdo en que la solicitud
se puede cerrar.
Distractor (0)
segundoEste es el distractor. No todas las solicitudes de servicio son las solicitudes de pre-autorizados. Si bien
es cierto que un enfoque coherente es necesario no hay un enfoque nico para todas las solicitudes de
servicio. Los modelos se basan en el tipo de solicitud est cumpliendo. El paso de revisin se lleva a
cabo fuera de secuencia y la descripcin es ms probable algo que debe ser llevado a cabo como una
revisin importante problema. Este tipo de revisin no es necesaria para una solicitud de servicio. El
servicio de ayuda debe comprobar con el usuario que estn satisfechos y estn de acuerdo en que la
solicitud se puede cerrar.
Silaba
Unidad
Siete
Guin
ITIL SC: OSA04 Solicitud cumplimiento
mdulo soportado
floraciones
taxonoma
Nivel de pruebas
Aplicacin - Esta pregunta requiere que el candidato para aplicar correctamente el proceso de cumplimiento
de la solicitud, que normalmente se acciona automticamente por una herramienta. Ellos estn obligados a
recoger el proceso a mitad de camino y aplicar los procedimientos correctos.
Temas tratados
SO 4.3.5 - los procesos de operacin de servicio - Solicitud de cumplimiento SO

4.3.5.5 - Solicitud de autorizacin SO 4.3.5.6 - 4.3.5.7 opinin pedido, por lo Solicitud de ejecucin del modelo SO 4.5.5.8 - Cierre de Solicitud
Dificultad
Fcil
Peticiones - mtodos y tcnicas de las actividades del proceso
Pgina 12 de 13
Versin 6.1 (Live)
PREGUNTA
Ocho
Ocho
Fundamento pregunta
Esta pregunta se centra en el mostrador de servicio y el proceso de gestin de incidencias, as como su

aplicacin.
Ms correcta (5)
re
SEGUNDO MEJOR (3)
segundoEsta respuesta no es del todo incorrecto; sin embargo, omite la evaluacin del servicio
Guin
Esta es la mejor solucin: una mesa de servicio centralizado, especficamente diseado para tener en
cuenta los requisitos locales, se lleva a cabo, y se realiza una evaluacin de los procesos de gestin de
incidencias utilizados dentro de las empresas para garantizar un buen proceso. La realizacin de la
capacitacin y la planificacin, la ltima integracin con otros procesos en el futuro, es tambin una muy
buena idea.
escritoriofunciones
lmites
proceso
integracin
solamente
evento
gestin, solicitud de cumplimiento, gestin de nivel de servicio y gestin de problemas a diferencia de

todos los procesos.
TERCER MEJOR (1)
do
Una solucin razonable a pesar de que utiliza mltiples mesas de servicio. El proceso de gestin de
incidentes tambin se define sin tener en cuenta los procesos en uso dentro de las otras 3 empresas y no
hay ninguna revisin realizada de la funcin de mesa de servicio. Tambin, al igual que la opcin B, esta
opcin limita la integracin de procesos de gestin de eventos solamente, solicitud de cumplimiento,
gestin de nivel de servicio y gestin de problemas.
Distractor (0)
UN
Incorrecto. La herramienta es adquirido antes de considerar el proceso, y tambin afirma que es esencial
que otros procesos se ejecutan al mismo tiempo. Mientras que tendrn que ser consideradas, pueden ser
implementados ms tarde como se mejora la madurez de la organizacin.
Silaba
Unidad
mdulo soportado
floraciones
taxonoma
Nivel de pruebas
ITIL SC: OSA03 incidente de gestin ITIL SC: Servicio OSA07 escritorio ITIL SC:
Tecnologa OSA09 y consideraciones de implementacin
Aplicacin - El candidato deber aplicar sus conocimientos de la operacin de servicio de los procesos
relevantes para el escenario y analizar cul de las opciones de respuesta secuencias correctamente las
actividades adecuadas para cumplir los objetivos de la organizacin como se indica.
Temas tratados
Distinguir y explicar las diferentes estructuras organizativas mesa de servicio
Muestran el proceso actividades, mtodos y tcnicas para este proceso y cmo se relacionan con el
ciclo de vida del servicio
Demostrar los disparadores, entradas y salidas, y las interfaces de proceso
Describir los requisitos genricos para la tecnologa en la implementacin de la capacidad del proceso
Demostrar cmo planificar e implementar tecnologas de gestin de servicios
SO 6.3.3 - La organizacin para la operacin del servicio - escritorio - Servicio de escritorio estructura
organizativa SO 4.2.5 - Procesos de Operacin del Servicio - La gestin de incidencias - actividades de los
procesos, mtodos y tcnicas SO 4.2.6 - Procesos de Operacin del Servicio - La gestin de incidencias Triggers, insumos salidas e interfaces SO 7.1 - Tecnologa - consideraciones requisitos genricos SO 8.5 Implementacin de explotacin del servicio - la planificacin e implementacin de tecnologas de gestin de
servicios
Dificultad
Fcil
Pgina 13 de 13
Versin 6.1 (Live)

Osa2 Examen - En.español

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Osa2 Examen - En.español

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

ITILIntermedio Corriente Capacidad:

APOYO OPERATIVO Y ANLISIS DE CERTIFICADO (OSA)

Papel de la muestra 1, versin 6.1

Gradiente Estilo, Opcin mltiple Complejo

Si selecciona la respuesta correcta, se le otorgarn 5 puntos para la pregunta

Si selecciona la segunda mejor respuesta, se le otorgarn 3 puntos para la pregunta

Si selecciona el tercer mejor respuesta, se le otorgar 1 punto para la pregunta

La integracin de procesos y capacidades de automatizacin

Implementacin de un sistema de gestin de la configuracin (CMS)

Auto-ayuda para los usuarios.

Una reciente evaluacin de referencia al descubierto los siguientes problemas:

Documentacin del sistema y de usuario estn fuera de fecha

el rendimiento ineficaz e informes disponibilidad debido a los datos inexactos

Las siguientes solicitudes que ya se han registrado, clasificada y priorizada:

Se necesita un nuevo cartucho de tner para la impresora de oficina

Por favor avise si va a haber ningn tiempo de inactividad del

Dnde puedo encontrar documentacin de procesos?

Dar permisos de acceso del usuario a la aplicacin de recursos

ITILIntermedio Corriente Capacidad:

APOYO OPERATIVO Y ANLISIS DE CERTIFICADO (OSA)

Papel de la muestra 1, versin 6.1

Gradiente Estilo, Opcin mltiple Complejo

Gradiente de estilo de eleccin mltiple

Debe alcanzar 28 o ms de un mximo de 40 puntos (70%) para aprobar este examen.

Propietario - La ITIL Oficial Acreditador

Descripcin del uso

Porcentaje de cambios atendidas dentro del tiempo

Para identificar qu pide tomar la ms larga de manejar,

Incidente en la primera lnea de soporte tasa fija

Para identificar si los agentes de la mesa de servicio tienen

Desglose de las llamadas telefnicas por tipo de viaje,

Para identificar qu sistemas causan la mayora de los

Nmero de mensajes de voz recibido.

Para identificar si se requiere la formacin de los usuarios para el

Descripcin del uso

Volumen de llamadas telefnicas por cada servicio de TI,

Para identificar patrones en el volumen de llamadas, el nmero

La duracin media de las llamadas telefnicas

Para indicar el tiempo dedicado a cada llamada,

Incidente en la primera lnea de soporte tasa fija

Para identificar las tendencias segn el tipo de incidente y el

Descripcin del uso

Nmero de telfono de las llamadas al servicio de

Para indicar si se logra nmero de destino de las llamadas.

Nmero de incidentes cerrado.

Para indicar tendencias en cierre de la convocatoria.

Nmero de cambios levant.

Para identificar qu pide tomar ms tiempo para manejar.

Nmero de telfono de llamadas no contestadas.

Esto puede indicar errores en el sistema telefnico.

Pregunta contina al dorso

Propietario - La ITIL Oficial Acreditador

Descripcin del uso

Porcentaje de llamadas telefnicas contestadas

Esto puede indicar problemas de personal o cambiar de patrn.

Porcentaje de cambios atendidos en un lapso de tiempo

Para identificar qu pide tomar ms tiempo para

Nmero de TravelBook llama como un porcentaje de todas

Para identificar los aumentos en TravelBook llama durante el

Nmero de llamadas telefnicas recibidas dentro de

Para identificar si el tiempo de la mesa de servicio son bien

Propietario - La ITIL Oficial Acreditador

es notificado inmediatamente cuando el empleo de un trabajador a distancia es