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LE MGA DPANNEUR AUCOIN

Le rsultat des ventes de lun de ses dpanneurs rend


Andr Aucoin plutt perplexe. Le commerce est
pourtant situ dans un quartier densment peupl
de Montral, prs dune station de mtro. Comme
le quartier dans lequel se situe son commerce sest
embourgeois, M. Aucoin a cru bon damliorer son
offre de services. Cest pourquoi, au fil des ans, il a
ajout aux produits gnralement disponibles dans
tout dpanneur (journaux, magazines, bire, billets
de loterie, etc.) un comptoir o il vend des beignes,
des muffins et du caf filtre. Il a galement install
une buanderie dans un local attenant au magasin et
tient un dpt de linge pour le compte dune chane
de nettoyage sec. Enfin, son commerce abrite aussi
un point de services de Postes Canada.
Malgr toutes ces amliorations, les ventes stagnent.
Il se demande si la construction, juste en face de son
magasin, dun supermarch qui reste ouvert presque
24 heures sur 24 nest pas lorigine de ses tracas.
Comme il nen est pas sr, il fait appel sa fille
Bianca, diplme en gestion commerciale, pour
valuer la situation. Un matin, la jeune femme se
prsente son magasin titre de cliente-mystre et
observe ce qui suit. Tout dabord, pour entrer dans le
commerce, elle doit retenir son souffle pour ne pas

inhaler la fume de cigarette de deux employs


vraisemblablement en pause-caf et plants devant
lunique porte daccs du magasin. Ensuite, elle
constate quune dizaine de clients font la queue devant
lunique caisse enregistreuse en fonction (il y en a
normalement deux). Au lieu de servir les clients qui
commencent simpatienter, Aurle, lassistant du
grant, saffaire remplir des formulaires administratifs.
Lasse dattendre, une cliente abandonne ses
articles sur le comptoir et sen va. Bof! une de
perdue dix de retrouves ! marmonne Aurle
avant de retourner sa paperasse. Ensuite, voil un
jeune professionnel dans la trentaine qui explique
quil vient demmnager dans le quartier et qui voudrait
bien savoir quel rayon trouver le magazine
Info presse Info quoi ? Jamais entendu parler de
a! rpond Aurle avant de replonger le nez dans
ses formulaires. Une fois le jeune homme sorti du
commerce, Aurle fait une moue dans sa direction.
Sil pense mimpressionner, celui-l , dit-il entre ses
dents. Enfin, Bianca remarque que la clientle qui
sattarde dans les alles du magasin na pas lallure
des nouveaux rsidents du quartier : elle ressemble
plutt la clientle dil y a quinze ans, beaucoup
moins laise que celle daujourdhui.

1. Identifier le problme de Monsieur et rsolvez-le.


2. Proposez-lui un Plan Stratgique pour lobtention de Qualit Totale.
LE MGA DPANNEUR AUCOIN
Le rsultat des ventes de lun de ses dpanneurs rend
Andr Aucoin plutt perplexe. Le commerce est
pourtant situ dans un quartier densment peupl
de Montral, prs dune station de mtro. Comme
le quartier dans lequel se situe son commerce sest
embourgeois, M. Aucoin a cru bon damliorer son
offre de services. Cest pourquoi, au fil des ans, il a
ajout aux produits gnralement disponibles dans
tout dpanneur (journaux, magazines, bire, billets
de loterie, etc.) un comptoir o il vend des beignes,
des muffins et du caf filtre. Il a galement install
une buanderie dans un local attenant au magasin et
tient un dpt de linge pour le compte dune chane
de nettoyage sec. Enfin, son commerce abrite aussi
un point de services de Postes Canada.
Malgr toutes ces amliorations, les ventes stagnent.
Il se demande si la construction, juste en face de son
magasin, dun supermarch qui reste ouvert presque
24 heures sur 24 nest pas lorigine de ses tracas.
Comme il nen est pas sr, il fait appel sa fille

inhaler la fume de cigarette de deux employs


vraisemblablement en pause-caf et plants devant
lunique porte daccs du magasin. Ensuite, elle
constate quune dizaine de clients font la queue devant
lunique caisse enregistreuse en fonction (il y en a
normalement deux). Au lieu de servir les clients qui
commencent simpatienter, Aurle, lassistant du
grant, saffaire remplir des formulaires administratifs.
Lasse dattendre, une cliente abandonne ses
articles sur le comptoir et sen va. Bof! une de
perdue dix de retrouves ! marmonne Aurle
avant de retourner sa paperasse. Ensuite, voil un
jeune professionnel dans la trentaine qui explique
quil vient demmnager dans le quartier et qui voudrait
bien savoir quel rayon trouver le magazine
Info presse Info quoi ? Jamais entendu parler de
a! rpond Aurle avant de replonger le nez dans
ses formulaires. Une fois le jeune homme sorti du
commerce, Aurle fait une moue dans sa direction.
Sil pense mimpressionner, celui-l , dit-il entre ses

Bianca, diplme en gestion commerciale, pour


valuer la situation. Un matin, la jeune femme se
prsente son magasin titre de cliente-mystre et
observe ce qui suit. Tout dabord, pour entrer dans le
commerce, elle doit retenir son souffle pour ne pas

dents. Enfin, Bianca remarque que la clientle qui


sattarde dans les alles du magasin na pas lallure
des nouveaux rsidents du quartier : elle ressemble
plutt la clientle dil y a quinze ans, beaucoup
moins laise que celle daujourdhui.

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