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LOGSTICA DE DISTRIBUIO: UM ESTUDO DO NVEL DE SERVIO

LOGSTICO EM UMA MULTINACIONAL LDER NO SEGMENTO DE PRODUTOS


LCTEOS FRESCOS (PLF)
Norma Qussi Silva Cotrim1, Glaucia Rosalina Machado2
1. Graduada em Administrao pela Universidade Estadual de Gois (UEG).
(glauciaagroufg@gmail.com)
2. Mestre em Agronegcio pela Universidade Federal de Gois (UFG).
Professora EAD/UFG
Data de recebimento: 02/05/2011 - Data de aprovao: 31/05/2011

RESUMO
A logstica empresarial faz parte hoje das atividades essenciais para uma
organizao que queira se manter competitiva no mercado. Para isso, preciso
atuar na minimizao dos custos e maximizao do nvel de servio oferecido ao
cliente. Na logstica o nvel de servio oferecido aos clientes medido atravs de
indicadores, que so meios utilizados para a identificao acerca do quo eficiente
esto sendo os resultados da empresa diante dos objetivos propostos. A presente
pesquisa teve como objetivo principal analisar o desempenho da logstica de
distribuio de uma multinacional lder no segmento de produtos lcteos frescos. Foi
utilizada uma abordagem qualitativa e quantitativa de carter exploratrio e
descritivo. A pesquisa foi realizada em um dos oitos Centro de Distribuio da
multinacional (no estudo ser denominada Multinacional Y), o CD Centro Norte,
localizado na cidade de GoiniaGO. Atravs dos dados levantados, verificou-se
que a logstica de distribuio realizada pela multinacional, apresenta indicadores
positivos, o que pode proporcionar um elevado nvel de servio ao cliente final.
PALAVRAS-CHAVE: logstica de distribuio, nvel de servio, setor leiteiro
OUTBOUND LOGISTICS: A STUDY OF LOGISTICS SERVICE LEVEL IN A
MULTINATIONAL LEADER IN FRESH DAIRY PRODUCTS (PLF)
ABSTRACT
Business logistics is part of the essential activities for an organization that wants to
remain competitive in the market. For this, some actions are necessary to minimize
costs and maximize the level of service offered to the customer. In Logistics, the level
of service offered to customers is measured through indicators, which are means
used to identify how effective are the company's results on the proposed objectives.
This study aimed at analyzing the performance of distribution logistics for a
multinational leader in the fresh milk products segment. The present study used a
qualitative and quantitative approach with an exploratory and descriptive character.
The research was conducted in one of the eight Distribution Centers of this
multinational (in the study will be called Multinational Y), the DC Center North,
located in Goinia-GO. Through the data collected, it was found that distribution
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logistics made by the multinational presents positive indicators, which can provide a
high level of service to the final customer.
KEYWORDS: Distribution logistics, Service level, Milk Sector.
INTRODUO
Logstica um termo normalmente associado a atividades como distribuio
fsica, suprimento ou administrao de materiais e transporte. Pode-se definir
logstica como sendo a juno de quatro atividades bsicas: aquisio,
movimentao, armazenagem e entrega de produtos. Para que estas atividades
funcionem necessrio um planejamento logstico, bem como a interao de
processos (BALLOU, 2009). A logstica tem por objetivo tornar disponveis produtos
e servios no local onde so necessrios, no momento em que so desejados, de
modo que os clientes recebam um produto com qualidade a um baixo custo. Desta
forma a logstica envolve a integrao de informaes, transporte, estoque,
armazenamento, manuseio de materiais e embalagem. O que faz com que o
trabalho logstico se torne ainda mais estimulante a ampla variedade de tarefas
que todas essas reas oferecem e, quando combinadas, tornam o gerenciamento
integrado da logstica uma profisso desafiante e compensadora (NOVAES, 2007).
De tempo em tempo a economia brasileira atravessa ciclos de dificuldades,
passando por perodos de declnio. Em dado momento, o desenvolvimento da
empresa alcana um estgio de grande crescimento e consequentemente surgem
os problemas. nessa fase que as empresas buscam ajudas governamentais e
desconsideram que o problema pode ser solucionado com uma reestruturao nos
seus processos operacionais, principalmente no sistema logstico. Concentrar na
melhoria da qualidade eliminando os processos ineficientes faz com que as
empresas adotem polticas de sobrevivncia que as levem ao crescimento. Como
as mudanas na estrutura industrial so necessrias, opta-se por melhorar o sistema
logstico que engloba o suprimento de materiais, movimentao e controle de
produtos e apoio s vendas dos produtos ao consumidor final (DIAS, 1993).
A logstica faz parte, hoje, das disciplinas que atuam na alta administrao
das organizaes, incluindo toda a parte de movimentao de produtos e
informaes em toda uma cadeia de suprimento (BOWERSOX & CLOSS, 2007).
Segundo PIRES (2004), at pouco tempo a logstica tinha uma posio secundria
nas empresas, sendo responsvel apenas pela expedio de produtos ou pela
contratao das transportadoras. Hoje se sabe que a logstica vai muito alm.
BALLOU (2009) afirma que:
[...] a logstica empresarial estuda como a administrao pode prover melhor
nvel de rentabilidade nos servios de distribuio aos clientes e
consumidores, atravs de planejamento, organizao e controle efetivos
para as atividades de movimentao e armazenagem que visam facilitar o
fluxo de produtos. (BALLOU, 2009, p.17).

A logstica teve seu incio ligado s operaes militares, quando os generais


necessitavam ter sob suas ordens equipes que se deslocassem na hora certa, e que
cuidassem do estoque de munio e equipamentos. NOVAES (2007) classifica a
logstica em quatro fases, sendo que a primeira ocorreu aps a Segunda Guerra
Mundial, no momento em que a indstria buscava preencher espaos existentes no
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mercado consumidor. Ainda no existia um sistema de comunicao e informtica e


os processos eram feitos manualmente. O estoque era o elemento-chave da cadeia
de suprimento (NOVAES, 2007). A segunda fase foi marcada pela diversificao dos
produtos, tendo em vista que as organizaes comearam a focar os segmentos do
mercado e tambm a considerar importante a sinergia da cadeia de suprimento
(PIRES, 2007). De acordo com NOVAES (2007) foi nessa fase que surgiu a
multimodalidade no transporte das mercadorias e tambm a introduo da
informtica nas operaes na dcada de 1960, caracterizando a otimizao de
atividades e o planejamento como elementos-chave.
Na terceira fase houve o incio da integrao entre os agentes da cadeia de
suprimento. Como a TI (Tecnologia da Informao) j estava sendo instalada de
forma avanada nas organizaes, os processos se davam de maneira mais gil, j
que tecnologias novas, como a introduo do cdigo de barras, haviam sido
instaladas. O pensamento era voltado para a reduo de custos em nvel de
estoque, uma vez que estoque parado sinnimo de dinheiro perdido (NOVAES,
2007). A fase atual da logstica, quarta fase, teve incio na dcada de 1990 e foi
marcada pela globalizao, ou seja, indstrias se tornaram mais competitivas
baseadas em valores de desempenho globais, tendo em vista que fatores como
custos, qualidade, desempenho na entrega e flexibilidade, se tornaram fatores de
diferenciao competitiva (PIRES, 2004). A integrao entre os processos ao longo
da cadeia de suprimento foi descrita por NOVAES (2007) como o principal
acontecimento dessa fase.
A logstica est presente o tempo todo dentro e fora das organizaes,
objetivando tornar disponveis produtos e servios na hora e lugar certos. A
responsabilidade operacional da logstica justamente disponibilizar matria-prima,
produtos semi-acabados e estoques de produtos acabados com a maior reduo de
custo possvel. A empresa que consegue obter eficincia na cadeia logstica possui
uma grande vantagem competitiva sobre as demais (BOWERSOX & CLOSS, 2007).
Para CHRISTOPHER (2002) um modelo simples de sucesso est baseado nos trs
Cs: Companhia, Cliente e Concorrncia. Com isso se afirma que a vantagem
competitiva primeiramente se encontra na diferenciao aos olhos do cliente em
relao a outra organizao e, em segundo lugar, a capacidade de diminuir os
custos.
No Brasil, ainda existem empresas que atuam na primeira fase, com
processos manuais. De uma forma geral, o pas precisa de profissionais
especializados que possam atuar na alta administrao. No basta a instalao de
softwares de roteirizao, por exemplo, se no h a presena de um profissional
capacitado para oper-los (NOVAES, 2007).
Atravs do processo de desverticalizao da cadeia pela indstria japonesa,
algumas vantagens foram obtidas, como o aumento da cooperao entre os
agentes, a distribuio de responsabilidades, o aproveitamento de competncias
individuais para a busca de inovaes e a troca de informaes que subsidiou a
integrao e a sincronizao da cadeia de suprimentos (AMBROS, 2000 apud
FERREIRA, 2009). Aps a desverticalizao surge a necessidade de alianas
estratgicas, tendo em vista que as mesmas possuam interesses de mercado em
comum. Ento, surge o conceito cadeia de suprimentos (OLIVEIRA e CARVALHO,
2004 apud FERREIRA, 2009).

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A partir da dcada de 1980, algumas novas contribuies tericas surgiram


na literatura de economia e administrao e tm sido empregadas com a finalidade
de expandir e aprofundar a noo de cadeia agroindustrial (BATALHA & SILVA,
2001). Dentre essas contribuies est o conceito contemporneo de Supply Chain
Management ou Gesto da Cadeia de Suprimentos.
De acordo com PIRES (2004) no existe na literatura um marco histrico
definindo o surgimento do termo, sendo o mesmo introduzido por consultores
empresariais no incio dos anos de 1980. A cadeia de suprimentos definida pela
American Production Inventory Control Society apud PIRES, (2004, p. 47) afirma que
os processos que envolvem fornecedores-clientes e ligam empresas desde a fonte
inicial de matria-prima at o ponto de consumo do produto acabado. Na definio
de CHRISTOPHER (2002) a cadeia de suprimentos formada por uma rede de
organizaes, com ligaes nos dois sentidos, dos diferentes processos e atividades
que produzem valor na forma de produtos e servios que so disponibilizados ao
consumidor final.
A expresso Rede de Suprimentos (Supply Network), tambm utilizada no
lugar de Cadeias de Suprimentos (Supply Chain). Tal escolha se justifica pelo fato
do termo cadeia remeter a idia de uma seqncia linear de atividades. Apesar
disso, no se trata de um relacionamento um a um, mas sim de uma rede de
trabalho. A idia de rede leva a uma concepo mais complexa da estrutura
(PIRES, 2004). Neste trabalho, ser usada a expresso cadeia de suprimentos.
A gesto da cadeia de suprimentos baseia-se no pressuposto de que a
eficincia ao longo do canal de distribuio pode ser melhorada atravs do
compartilhamento de informaes e de um planejamento conjunto, realizado pelos
agentes que compem a cadeia (BATALHA & SILVA, 2001). Dessa maneira os
agentes passam a cooperar e o clima de rivalidade e competio (na viso
tradicional era intenso) diminudo, tendo em vista que tal gesto implica na
melhoria dos relacionamentos. CHRISTOPHER (2002) ressalta que o
gerenciamento da cadeia de suprimentos no o mesmo que integrao vertical,
pois a integrao vertical acontece quando uma determinada empresa internaliza o
segmento a montante e a jusante de suas atividades, ou seja, a mesma detm o
controle hierrquico. Contudo, a filosofia do SCM est pautada na sintonia entre os
agentes, que tem como objetivo principal o aumento da competitividade da cadeia
(PIRES, 2004).
Com o crescimento acelerado do mercado e com a permanente preocupao
das empresas em oferecer o melhor servio aos clientes, a procura pelos fatores
que impulsionam a elaborao de novos nveis de servio, como prazo de execuo
das tarefas, disponibilidade de pessoal, agilidade nas informaes, entre outros, est
em evidncia (GIACOBO & CERETTA, 2001). Para MEIRIM (2006), esse
crescimento do mercado torna o momento propcio avaliao do ciclo do pedido
(recepo do pedido at a entrega deste) atentando s necessidades e desejos dos
clientes.
Na viso de BALLOU (2009) vrias companhias lidam de diferentes formas
com o nvel de servio. Para cada uma existe um significado e uma maneira de
oper-lo. De uma forma resumida, o autor cita as caractersticas preo, qualidade e
servio como sendo o trio que satisfaz a necessidade dos clientes. Segundo
GIACOBO & CERETTA (2001), adaptar o nvel de servio a ser oferecido estrutura

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logstica da organizao uma tarefa altamente trabalhosa, uma vez que clientes
so diferentes e possuem expectativas contrrias.
De acordo com HIJJAR, GERVSIO & FIGUEIREDO (2005, p.1), a
mensurao de desempenho uma das mais importantes ferramentas [...]
auxiliando ainda na melhor aplicao dos recursos destinados logstica. Segundo
OLIVEIRA (2009, p. 02), o conceito de indicador o parmetro que medir a
diferena entre uma situao desejada e a situao atual, ou seja, ele indicar um
problema. O indicador permite quantificar um processo. Para CORRA & CORRA
(2005, p.99), a medio do desempenho o processo de quantificar ao, em que
medio o processo de quantificao da ao que leva ao desempenho. De uma
forma simples, pode-se resumir esse conceito como sendo um meio para a
avaliao do cumprimento dos objetivos traados.
Atualmente as empresas tm considerado importantssimo a integrao entre
todos os parceiros de uma mesma cadeia. Com isso torna-se possvel atender as
necessidades dos clientes sem custos demasiados. Sendo assim os indicadores
auxiliam as atividades logsticas do micro e macroambiente (NGELO, 2005). Na
viso de BOWERSOX & CLOSS (2007), a avaliao do desempenho inclui trs
objetivos: monitorar, controlar e direcionar as operaes logsticas. Caractersticas
como a facilidade no entendimento e a atualidade dos dados devem estar presentes
na medio dos indicadores (OLIVEIRA, 2009).
Os sistemas de avaliao de desempenho tm como propsitos integrar o
ciclo de planejamento e controle auxiliando no processo de tomada de deciso. Os
indicadores alinhados com a inteno estratgica da organizao devem ocupar o
centro dos sistemas de avaliao do desempenho da operao (CRREA &
CRREA, 2005, p. 102). As mensuraes internas de desempenho como custo,
servio ao cliente, produtividade e qualidade so aquelas focadas em atividades que
iro medir a satisfao dos clientes com relao tanto quanto ao servio como
qualidade, avaliando o sistema organizacional de forma detalhada. A percepo do
cliente, benchmarking, cadeia de suprimento e outros, so medidas adotadas para
mensurar fatores externos de desempenho mantendo uma perspectiva orientada ao
cliente (BOWERSOX & CLOSS, 2007).
O servio ao cliente, custos, produtividade e gerenciamento de ativos
geralmente so as mtricas mais utilizadas para medir o desempenho pelos autores
da logstica. O desempenho do servio ao cliente medido por operaes
relacionadas a todo o processamento do pedido que faa com que o produto chegue
at o consumidor. Os custos so avaliados e medidos individualmente para que se
tenha a noo exata de cada um. O monitoramento dos sistemas que convertem
inputs em outputs atravs da aplicao de trabalho mede a produtividade e, por fim,
a busca por um sistema que esteja orientado para o desempenho total do negcio
atravs dos indicadores do gerenciamento ativo (HIJJAR, et al, 2005).
Na logstica o nvel de servio oferecido aos clientes medido atravs de
indicadores, que so meios utilizados para a identificao acerca do quo eficiente
esto sendo os resultados da empresa frente aos objetivos propostos. Um sistema
logstico com operaes bem administradas significa melhores resultados para a
economia e para a empresa. Transporte, armazenagem, manuteno de estoque,
processamento de pedidos e outros, se gerenciados de forma eficaz aumentam o
nvel de servio e a satisfao dos clientes. E assim, a rea de logstica juntamente
com as reas de marketing e produo devem desenvolver suas atividades na
busca de melhores resultados para a organizao (BALLOU, 2009).
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As empresas do agronegcio no Brasil enfrentam problemas diversos


relacionados tanto a logstica de suprimentos, quanto a logstica de distribuio. Em
algumas regies do pas o problema de infraestrutura mais acentuado que em
outros. O Sistema Agroindustrial do Leite (SAG) no Brasil e em Gois possui grande
importncia para a economia e est presente em todos os estados do territrio
nacional. Esse complexo responsvel pela gerao de renda e de uma quantidade
expressiva de postos de trabalho. De acordo com dados do IBGE de 2006 apud
GOMES & FERREIRA FILHO, (2007, p. 593) do total de 4,83 milhes de
estabelecimentos agropecurios do Brasil, 1,81 milhes dedicavam-se, ao menos
parcialmente, pecuria de leite, o que representava 37% do total.
O sistema agroindustrial do leite, assim como os diversos sistemas
agroindustriais ou cadeias produtivas, formado por diversos agentes que o
compe, sendo os mesmos formados por segmentos antes da porteira, dentro da
porteira e aps a porteira (ARAJO, 2007). No SAG do leite, os segmentos antes
da porteira so representados pelos fornecedores de insumos, mquinas e
equipamentos. O segmento dentro da porteira representado pela produo
primria do leite, ou seja, por produtores especializados ou no. O segmento aps a
porteira representado pelo processamento e distribuio do leite, este ltimo foi
escolhido como objeto de estudo.
No Brasil a produo leiteira caracterizada por um grande nmero de
produtores familiares, grande heterogeneidade no que diz respeito ao tamanho das
propriedades, ao perfil do produtor, rebanho e os sistemas de manejo adotados,
preos sazonais em virtude da safra e a entressafra, dentre outras caractersticas.
Da mesma forma, existe uma heterogeneidade quando ao processamento do leite,
ou seja, existem grandes laticnios (muitos multinacionais), empregando tecnologia
de ponta e sistemas eficientes de logstica, convivendo com pequenos laticnios, que
atendem apenas pequenas regies ou municpios, pequenas queijarias artesanais,
sem inspeo (JANK & GALAN, 1998).
Manter-se no mercado hoje um desafio para todos, independentemente da
atividade que representa. Para o setor leiteiro no tem sido diferente, uma vez que
existe uma gama de produtos mais atrativos ao gosto de cada cliente. O Brasil
hoje um importador que vem buscando a sua independncia nesse segmento.
Existem grandes produtores que se dispem a investir uma grande quantidade de
capital em suas propriedades a fim de serem mais bem recompensados. O nmero
de pequenos produtores que vivem dessa atividade significativo, principalmente
nas regies oeste do Par, Santa Catarina e Rio Grande do Sul; a chamada
agricultura familiar. A poltica fundiria tambm tem seu espao na cadeia do leite,
uma vez que nos assentamentos rurais a atividade desenvolvida pelos assentados
a leiteira, o que acaba tambm por beneficiar o meio ambiente j que eles se fixam
naquela terra evitando o desmatamento de novas reas (CARVALHO et al, 2008).
Sabe-se que o consumo de outras bebidas bem maior que o de leite.
Porm, se for calculado, o consumo de leite chega a ser de 121 litros/ano-habitante
no pas. No entanto, o leite matria-prima para vrios outros produtos como
iogurte, queijo e margarina. Pesquisas realizadas nos ltimos anos mostraram que a
cadeia produtiva leiteira nacional ainda de baixa produtividade. O preo do leite
desestimulante, o investimento em gentica baixo e a renda do produtor tambm
baixa, como se poderia prever (CIPOLLA, NEVES & AMARAL,2009).
O leite e seus derivados representam a principal fonte de clcio e fsforo
disponvel em praticamente toda a dieta da populao. Apesar dos problemas
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citados acima, a atividade leiteira geradora de emprego e renda, pois a cada


R$1,00 de aumento na produo de leite h um aumento de R$ 4,98 no PIB. A
regio Centro-oeste aumentou sua produo leiteira nos ltimos anos ganhando
destaque no pas, devido grande produo de gros, que facilita e reduz os custos
com a alimentao do gado (ALVIM, 2006).
A pecuria leiteira composta por diferentes tipos de produtores,
especializados e no especializados. Os produtores especializados so aqueles que
fazem da atividade leiteira uma profisso, investem grande capital nos servios e por
isso a produo considerada de primeira linha. J os produtores no
especializados utilizam essa atividade para complementao da renda familiar, sem
terem como prioridade a qualidade do produto que ser oferecido aos consumidores.
A receptora do leite denominada de indstria de laticnios, que alm de receber,
produz os derivados lcteos. Empresas nacionais, multinacionais e cooperativas
formam o complexo industrial, cada qual com suas caractersticas. A distribuio do
produto final pode acontecer tanto em pequenos estabelecimentos quanto em
grandes lugares como super e hipermercados (JANK & GALAN, 1998).
A qualidade do leite tem sido discutida, hoje, no momento do pagamento pelo
produto. Cerca de 34% das cooperativas pagam por volume e 55% levam em conta,
alm do volume, a qualidade do leite. O frete tambm influencia o valor a ser pago,
sendo que 58% das cooperativas cobram o frete apenas pelo volume entregue; 23%
analisam a distncia percorrida e volume entregue e 19% consideram somente a
distncia. Isto significa dizer que o preo do leite depende de variveis distintas
(SBRISSIA, 2005).
A Figura 1 mostra as etapas utilizadas pelos laticnios no processo produtivo.
Recepo do leite e
ingredientes

Transportado em caminhes isotrmicos ou vasilhames adequados, o


leite depois de pesado e filtrado encaminhado para (s) tanque de
recepo e mantido refrigerado at sua utilizao.

Processamento

Consiste em submeter o leite in natura a operaes de filtrao,


clarificao, padronizao e pasteurizao/esterilizao para consumo
ou para obteno de derivados.

Tratamento trmico

necessrio aquecer o leite a determinada temperatura, e mant-lo


nessa temperatura durante certo intervalo de tempo, antes de resfri-lo
novamente.

Elaborao de
produtos

Depois de termicamente tratado, o leite destinado a elaborao de


outros produtos encaminhado para as etapas produtivas posteriores,
as quais variam em funo dos produtos a serem obtidos.

Envase e
embalagem

Os produtos prontos passam para a fase de acondicionamento em


recipientes apropriados e identificados a fim de serem comercializados.

Armazenamento

Embalados e prontos para serem comercializados, os produtos devem


permanecer armazenados, em condies adequadas at que sejam
encaminhados ao seu destino final.

Expedio

A expedio e a distribuio dos produtos devem ser realizadas de


modo a garantir que sua qualidade seja preservada.

FIGURA 1 - Etapas genricas da indstria de produtos lcteos


Fonte: Adaptado de (CETESB, 2008)

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De acordo com a definio do Ministrio da agricultura Pecuria e


Abastecimento (MAPA) apud CETESB (2008, p. 26), o leite o produto oriundo da
ordenha completa e ininterrupta, em condies de higiene, de vacas leiteiras sadias,
bem alimentadas e descansadas. O leite tem em sua composio a parte mida
(gua) e a parte slida (gordura, acar, protenas e sais minerais) e por todas
essas composies em sua frmula se torna um timo meio de cultura para os
microorganismos. Isso torna uma armazenagem apropriada fundamental (CETESB,
2008). Existem algumas diferenas bsicas entre o leite tipo A, B e C. O leite tipo A
aquele em que a ordenha mecnica e o leite vai direto para um tanque onde
resfriado e em seguida embalado. O leite tipo B proveniente de vacas que ficam
em estbulos, ordenhadas de forma mecnica ou no. J o leite C vem de ordenha
manual e as vacas ficam em pastos, um leite mais gordo e geralmente mais
utilizado na fabricao de derivados do leite (FONTES, 2005).
O leite utilizado para a produo de queijos, iogurtes, manteiga, entre outros,
geralmente produzido em fazendas, colocado em lates e levado ao posto de
refrigerao, de onde segue para as indstrias de beneficiamento (CRIAR &
PLANTAR, 2009). O transporte at o laticnio pode ser feito pelos prprios
produtores ou por empresas terceirizadas. Em locais afastados do laticnio, o leite
costuma ser armazenado em um tanque comunitrio. Caso o leite venha a ser
armazenado na fazenda, todo resfriamento pode ajudar; contudo, o mais
aconselhvel o encaminhamento desse leite a um Centro de Coleta de Leite (CCL)
ou ao laticnio (DELAVAL, 2006).
Este estudo tem como objetivo avaliar o nvel de servio da logstica de
distribuio de um Centro de Distribuio (CD) de uma multinacional de produtos
lcteos, situada na cidade de Goinia (GO). No presente trabalho a empresa ser
chamada de Multinacional Y. Os objetivos especficos so: delinear um esquema
representativo da cadeia de Produtos Lcteos Frescos (PLF) na qual a multinacional
est inserida; levantar os indicadores logsticos mais relevantes, e; mensurar o
desempenho da logstica de distribuio.
METODOLOGIA
Foi realizado um estudo de caso, com uma abordagem qualitativa e
quantitativa, de carter exploratrio e descritivo. A parte exploratria da pesquisa foi
efetivada primeiramente atravs de dados secundrios como: livros, artigos
cientficos e documentos. A coleta de dados primrios foi realizada atravs de
entrevista estruturada e no estruturada, observao e relatrios internos da
empresa.
O estudo de caso foi realizado em um Centro de Distribuio localizado na
cidade de Goinia (GO), o qual pertence a uma multinacional de Produtos Lcteos
Frescos (PLF), aqui denominada Multinacional Y. Foi realizada a observao no CD
durante o ms de novembro de 2009, o que proporcionou o entendimento do
funcionamento do processo logstico. A entrevista estruturada foi realizada atravs
de um roteiro composto de 16 perguntas, que foram dirigidas aos Analistas de
Distribuio. A entrevista no estruturada foi realizada tambm com os Analistas de

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Distribuio do CD. Por ltimo, foram levantados dados internos para a mensurao
do nvel de servio, atravs dos indicadores logsticos.
Os indicadores considerados na pesquisa foram: (i) devoluo: nmero de
pedidos devolvidos ao CD por insatisfao do cliente ou outras razes; (ii) perdas T1
(transporte primrio) + T2 (transporte secundrio): soma das perdas de produtos
ocorridas no transporte da fbrica ao CD (primrio) e do CD ao canal direto
(secundrio); (iii) on time: percentual de pedidos que chegam no tempo estipulado
ao cliente; (iv) Integrao do Comrcio e Distribuio (ICD): com o objetivo de
aumentar a rentabilidade das operaes, essas duas reas trabalham juntas no CD
Centro-Norte. Esse indicador est relacionado aos resultados gerados a partir das
estratgias elaboradas pela rea comercial e o respectivo cumprimento pela rea de
distribuio; (v) custo T2: resultante do transporte secundrio, isto , do CD ao
canal direto.
RESULTADOS E DISCUSSO
A empresa objeto de estudo de origem francesa, fundada em 1919, e possui
presena em aproximadamente 120 pases. Os seus maiores mercados so:
Frana, Espanha, China e Estados Unidos. Atua no segmento de alimentao,
sendo os principais produtos gua e iogurtes. Em 1970, chegou ao Brasil atravs de
uma parceria com o Laticnio Poos de Caldas. Inovadora, a marca francesa lanou
no Brasil um produto indito e muito saboroso: o iogurte com polpa de frutas. O
ingresso do iogurte no mercado revolucionou os hbitos de consumo dos brasileiros
e teve sucesso imediato. Em 1973, o queijo petit suisse, para o pblico infantil, foi
introduzido no mercado. O produto ficou muito conhecido depois da campanha
publicitria com um slogan que se tornou uma das mais conhecidas na histria da
publicidade brasileira.
No ano de 1979, foi lanada a primeira sobremesa lctea cremosa do Brasil.
Em 1989, chegou ao mercado uma marca com o conceito de iogurte de baixa
caloria. A empresa francesa ingressou no mercado de biscoitos em 1994. No ano de
2000, adquiriu a Paulista e ampliou sua linha de produtos lcteos frescos. Esta
aquisio fez com que a empresa consolidasse a sua posio no mercado de
produtos lcteos frescos. A unio das empresas faz da marca a maior em produtos
lcteos frescos do Brasil, um importante passo na expanso de seus negcios no
mercado brasileiro.
O Centro de Distribuio (CD) Centro Norte, localizado na cidade de Goinia,
possui uma localizao estratgica uma vez que a cidade de Goinia est localizada
na regio central do pas. A distribuio dos produtos realizada de forma integral
atravs do modal rodovirio. No incio das atividades, o CD utilizava frota prpria,
mas, segundo informaes dos entrevistados, a empresa optou pelo transporte
terceirizado visando reduo dos custos. Os produtos saem da fbrica e so
transportados at os CDs e ento distribudos aos pequenos e grandes mercados,
geralmente, atacadistas e varejistas.
A multinacional Y atualmente participa no mercado com a estruturao de
canais diretos e indiretos (Figura 2). O canal direto representa a estrutura prpria
que atende os principais clientes e o canal indireto foi instalado para atender
pequenos e mdios clientes (CONSLI, OLIVEIRA, LOPES e NEVES, 2003).

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Varejo
(Grandes Lojas/Redes)
Canal Direto

Multinacional

Distribuidor
Autorizado

Varejo
(Pequenas Lojas)_
Canal Indireto

Consumidor

Distribuidor
Porta a Porta

Figura 2 - Esquema simplificado dos canais de distribuio da multinacional Y


Fonte: (CONSLI, OLIVEIRA, LOPES e NEVES, 2003).

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10

Segundo Cnsoli, Castro e Neves (2005), o Representante Comercial


Autnomo (RCA), o Distribuidor Autorizado da multinacional (DAD) e a Venda Porta
a Porta (D2D) so os canais indiretos. As grandes lojas e redes formam o canal
direto (Figura 2). O RCA realiza todas as atividades de vendas (estoque, reposio
de estoque, venda e emisso de notas fiscais). O DAD um representante da marca
e que emite notas fiscais de sua prpria empresa. O D2D um modelo mais
utilizado em cidades com a venda porta a porta (Figura 3).

Produtos, servios e comunicaes

Indstria

Atividades
Produz
Entrega em pick-up points
Divulga a marca
Transaes
Concede prazo de pagamento
Concede crdito mediante
fiador
Relacionamento
Contato
Treinamento/motivao
Aes promocionais
Define reas de atuao

Intermedirio

Revendedor

Atividades
Fraciona
Reagrupa/reembala
Adiciona material informativo/
brindes
Entrega
Transaes
Concede crdito mediante fiador
Relacionamento
visto pelo revendedor como
indstria e no como intermedirio
Oportunidade de trabalho para
complementar renda
Vende carrinho a prazo
Define reas de atuao e
objetivos de venda
Incentiva e cria aes
promocionais

Consumidor

Atividades
Distribui porta a porta
Explica atributos do produto
Transaes
Vende fiado
Entrega em local determinado
Anota encomendas/pedidos futuros
Relacionamento
Relao pessoal com consumidor/
Confiana
Conhece hbitos de consumo
Aproveita momento da cobrana para
vender
Oferece outras categorias de produtos
(Ex. cosmticos)

Informaes, pedidos e pagamentos

Figura 3 - Modelo de Distribuio da multinacional Y para o canal porta a porta.


Fonte: Cnsoli; Oliveira; Lopes e Neves (2003).

O delineamento da cadeia de suprimentos se d pelas seguintes etapas: (a) o


produtor retira o leite dos animais; (b) o laticnio e os fornecedores j preparam os
produtos (matria-prima) que devero ser encaminhados fbrica; (c) nesta fase o
leite transformado em seus derivados; (d) da fbrica os produtos acabados
seguem para um centro de distribuio; (e) so distribudos aos grandes mercados e
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chegam aos consumidores (g); (f) esses grandes mercados distribuem os produtos
aos pequenos varejos que tambm repassam aos consumidores (Figura 4).
O leite coletado nas fazendas e em seguida colocado no tanque de
resfriamento (caso haja nas fazendas) ou em lates que devem seguir rapidamente
para um local refrigerado. Alguns produtores levam o leite at o laticnio, outros
pagam o frete para que caminhes apropriados busquem a matria-prima na
propriedade rural. O leite ento encaminhado ao laticnio que o repassa a fbrica.
Outros fornecedores como o de embalagens, de chocolate, de polpas de frutas,
entre outros, tambm se encontram nesse elo da cadeia. Enviadas fbrica todas
as matrias-primas, ocorre a produo dos PLF que, por conseguinte, so
distribudos atravs do canal direto e indireto.

Consumidor

Produtor

Canal Indireto

Laticnio/Fornecedor
Figura ausente

Canal Direto

Fbrica

CD

Figura 4 - Esquema representativo da cadeia de suprimentos da multinacional Y.


Fonte: dados da pesquisa (2009)

Na tabela 1 possvel visualizar os indicadores do nvel de servio logstico,


denominado Key Performance Indicator (KPI), ou seja, Indicadores Chaves de
Desempenho. Esta contm informaes comparativas, referentes mdia do ano de
2008 e 2009.
Na coluna Short Term Disability (STD) so listadas as metas relacionadas ao
desempenho. O R08 significa a apresentao dos resultados referentes mdia
anual de 2008 e o YTD/09 refere-se aos resultados da mdia de 2009 (dados at
novembro de 2009).
Analisando a tabela 1, pode-se observar que os resultados dos indicadores
analisados no ano de 2008 no foram satisfatrios, pois no esto de acordo com os
parmetros previstos pela empresa. A meta de devoluo prevista foi de 0,15 %
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(STD). No entanto, as devolues foram de 0,20%, ou seja, superiores meta. As


devolues se deram por vrios motivos, como: pedidos incorretos, atrasos, avarias
e outros.
As perdas no T1 (transporte primrio) + T2 (transporte secundrio), tambm
foram superiores ao valor estipulado na meta, apresentando um resultado 0,8%
superior. Esse resultado est relacionado com problemas no manuseio dos
produtos, tipo de transporte utilizado e condies das vias.
A meta estabelecida para o indicador on time, foi de 98%, ou seja, 98% das
cargas devem chegar no tempo estipulado, sem atrasos. Entretanto, em 2008,
apenas 94,7% das cargas chegaram aos clientes do canal direto no tempo
estipulado. Vale ressaltar que os atrasos so decorrentes de fatores controlveis
pela empresa e de vrios outros fatores incontrolveis, que acabam interferindo no
processo de distribuio.
O indicador ICD tambm ficou abaixo da meta (80%). Apenas 74% das
estratgias elaboradas pela rea comercial foram desenvolvidas pela rea de
distribuio, demonstrando dessa forma que algumas estratgias (26%) no foram
implementadas em 2008. Por ltimo o custo T2 ficou muito alm do estabelecido na
meta.
J no ano de 2009, todos os indicadores alcanaram resultados satisfatrios.
O indicador devoluo e custo (T1 + T2) quanto mais prximos a 0,00% melhor. Isso
significa um nmero bem reduzido de produtos devolvidos e um transporte eficiente.
J os indicadores on time e ICD, quanto mais prximos a 100% mais positivo, uma
vez que indicar que o tempo gasto para que o produto chegue ao cliente e a
relao entre a rea de marketing e suprimentos tm sido satisfatrios. Os nmeros
referentes ao custo T2, quanto menores melhor, o que representa menores custos
do CD no canal direto.
Tabela 1 - Farol de Acompanhamento (Key Performance Indicator (KPI) CD
Centro Norte 2008 e 2009.
KPIs - Targets 09
STD
R08
YTD/09
Devoluo
0,15%
0,20%
0,07%
Perdas (T1 + T2)
1,5%
2,3%
0,08%
ON TIME
98%
94,7%
99,2%
ICD
80%
74%
96,67%
CUSTO T2
148
238
131
QSA
T cmara fria
97,00%
99,00%
100%
T transporte primrio
95,00%
98,00%
100%
T transporte secundrio
94,00%
100%
100%
Fonte: dados da pesquisa (2009)

O Grfico 1 corresponde as informaes acerca das entregas realizadas


dentro do prazo. Analisando o grfico, observa-se que apenas no ms de maro de
2009 as entregas no foram realizadas dentro do tempo previsto (4%), apresentando
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resultado de 96%. Entretanto, durante todos os outros meses de 2009 a meta foi
alcanada ou superada. Na mdia anual, 99,2% das entregas ocorreu dentro do
prazo. Contudo, no ano de 2008 a meta no foi alcanada, apresentado um
resultado de 94,7%.
ON TIME
1 0 1 ,0 0 %
1 0 0 ,0 0 %
9 9 ,0 0 %
9 8 ,0 0 %
9 7 ,0 0 %
9 6 ,0 0 %
9 5 ,0 0 %
9 4 ,0 0 %
9 3 ,0 0 %
09
20

ov
N

ut
O

et
S

go

Meta

Ju

n
Ju

ai
M

br
A

ar
M

ev
F

n
Ja

OT

ia

20

08

9 2 ,0 0 %

Grfico 1 - On time (tempo gasto para que o produto chegue ao cliente) 2008 e
2009.
Fonte: dados da pesquisa (2009)

O indicador Integrao de Comrcio e Distribuio (Grfico 2) apresentou no


ano de 2008 um resultado abaixo da meta estabelecida. Em alguns meses de 2009,
os ndices ficaram baixo da meta; contudo, o resultado mdio anual ficou acima da
meta estabelecida. Houve um aumento de 22.67% no indicador do ano de 2008 para
o ano de 2009.
ICD
1 2 0 ,0 0 %
1 0 0 ,0 0 %
8 0 ,0 0 %
6 0 ,0 0 %
4 0 ,0 0 %
2 0 ,0 0 %

YT

20

No

Ou

09

t
Se

Ag

l
Ju

n
Ju

ai
M

r
Ab

ar
M

v
Fe

n
Ja

ia

20

08

0 ,0 0 %

ICD

Meta

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Grfico 2 - Interao de Comrcio e Distribuio 2008 e 2009


Fonte: dados da pesquisa (2009)

Sabe-se que esse tipo de produto (PLF) perecvel e extremamente sensvel


a altas temperaturas. exatamente esse fator que ir conservar a boa qualidade do
produto. O ideal que o os produtos no se submetam a mudanas bruscas de
temperatura, pois quanto mais estvel a temperatura entre a cmara fria e o
transporte, melhor para a qualidade do produto. O Grfico 3 demonstra a variao
das temperaturas na cmara fria, no TI e no T2 em 2008 e 2009. No ano de 2008 a
mdia representa uma temperatura equilibrada na cmara e nos transportes.
Observa-se que no transporte secundrio, aquele que ocorre do CD para os canais
diretos, a temperatura mais constante. De uma forma geral, somente o ms de
maro de 2009 apresentou um descontrole quanto ao indicador de temperatura, no
entanto, no foram revelados os motivos.
102,00%
100,00%
98,00%
96,00%
94,00%
92,00%
90,00%
88,00%

T2

ut

N
TD o v
20
09

T1

Cmara Fria

t
Se

go
A

l
Ju

n
Ju

ai
M

br
A

ar
M

v
Fe

n
Ja

ia

20

08

86,00%

Grfico 3 - Indicador de Qualidade Temperaturas 2008 e 2009


Fonte: dados da pesquisa (2009)

CONSIDERAES FINAIS
Como objeto de estudo, foi utilizado um Centro de Distribuio de uma
multinacional francesa, lder em Produtos Lcteos Frescos, o que proporcionou o
conhecimento da logstica de distribuio da mesma, assim como do nvel de servio
oferecido. Alm disso, foi possvel conhecer o funcionamento da cadeia
agroindustrial do leite.
A logstica de distribuio de fundamental importncia para o sistema
logstico. A aplicao de indicadores de desempenho faz-se necessrio para
identificao da capacidade de distribuio e entrega de produtos perecveis, que
precisam chegar em perfeito estado mesa do consumidor. Aspectos qualitativos e

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quantitativos foram observados pela empresa e os mesmos podem ser utilizados


para eventual tomada de deciso e posicionamento no mercado.
Verificou-se tambm que as atividades logsticas esto presentes desde a
aquisio das matrias-primas (logstica de suprimentos), bem como nas atividades
de processamento (logstica produtiva) e atividades de distribuio (logstica de
distribuio). Sendo o objetivo de todas as atividades logsticas oferecer um melhor
nvel de servio ao cliente final. Atravs dos indicadores levantados na pesquisa,
verificou-se que o CD Centro Norte vem apresentando melhorias significativas nos
indicadores analisados. Isso se deve principalmente devido abordagem sistmica
e preocupao com a satisfao do cliente. A identificao do nvel da capacidade
de entrega e distribuio por meio dos indicadores possibilita aes preventivas e
no corretivas conseqentemente menor custo e antecipao de movimentos. Em
um mercado marcado pela lgica da segurana alimentar, s se sustentar e
crescer empresas que atendam o consumidor na sua plenitude.
Sugere-se para estudos futuros uma anlise multi-casos, e que seja
realizada uma anlise comparativa entre duas indstrias processadoras de produtos
lcteos frescos, uma com Sistema de Inspeo Federal (SIF) e outra com Sistema
de Inspeo Estadual (SIE), para que seja levantado o nvel de servio oferecido,
bem como as principais divergncias.
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