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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS


INGENIERA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS
PROYECTO INTEGRADOR DE SABERES
TEMA: IMPLEMENTACIN DE SISTEMA ERP EN UNA MICROEMPRESA

DOCENTE CTEDRA INTEGRADORA:


ING. RAL HUREL
DOCENTES CTEDRAS COLABORATIVAS:

ING. JOHHANA ZUMBA


ECON. FELIX CHANG
ING. LUGIO ROMN
ING. CESAR VALLEJO
ESTUDIANTES RESPONSABLES:
MARTINEZ TABAREZ YETSY
PITA PITA JOS
PORTUGAL ZAMBRANO ANGEL
SALDAA TACURI JESSICA
TORRES ZAMBRANO GETZIBA
VELIZ VASQUEZ MONICA

CURSO:
7/58 ISAC
PERIODO ACADMICO
2016 2017 CII

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Tabla de Contenidos
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................................2
a. Justificacin.................................................................................................... 2
b. Objetivo general............................................................................................. 3
c. Objetivos especficos...................................................................................... 3
MARCO REFERENCIAL............................................................................................ 3
a.

Bases tericas.............................................................................................. 3

b.

Marco conceptual......................................................................................... 7

c.

Marco contextual........................................................................................ 11

d.

Marco legal................................................................................................. 12

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


Hoy en da las microempresas quieren exponerciarse en el mercado y ocupar un lugar
privilegiado en el mismo, ahora que estamos en un mercado que cada vez es cambiante y
lleno de retos para cada microempresa. Por esta razn estn obligados a crear nuevas
estrategias que se enfoquen al incremento de la microempresa en general, ya sea en sus
productos y servicios o al servicio al cliente, analizar sus fortalezas y debilidades para que se
pueda crear nuevas ventajas competitivas, como lo es hoy por hoy la tecnologa de la
informacin.
Todos sabemos que la implementacin de un CRM es tener una muy buena relacin con el
cliente y esto significa que al entregar nosotros el producto como tal, el software, debemos
dar la completa satisfaccin al cliente para que este a su vez cumpla con sus expectativas
requeridas y tambin de manera cautelosa le daremos un valor agregado a nuestro programa o
servicio para que esta sea una herramienta sea mucho ms competitiva en el mercado global.
La implementacin de un CRM puede que no sea una tarea fcil, es por esto que la
decisin de una empresa en implementar un sistema de informacin, debe hacer una
propuesta visualizando todos los posibles pro y contra. Este presente proyecto integrador
tiene como objetivo proponer la implementacin y la aceptacin de un CRM por un mejor
control y filtro orientado a nuestros clientes en la microempresa y desarrollar una estrategia
que se pueda impulsar el nombre de la empresa por medio de las redes sociales para atraer la
captacin de nuestros clientes.

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a. Justificacin
En los aos 80 con el nacimiento de los primeros CRM y desarrollo de bases de datos para
empresas eran complicados, y su puesta en marcha requera tiempo y dinero.

1986 surge la creacin de los gestores de contactos, en 1989 Jon Ferrara crea Goldmine y
desarrolla el primer SFA (Sales Force Automation), orientado a pymes. Estas aplicaciones
incluan el Contact Management (contactos), el Opportunity Management (oportunidades de
ventas) y el Revenue Forecasting (pronsticos de facturacin). En el siglo XX Dcada de la
'Burbuja .com'. Proliferan los CRM ms pequeos, ms baratos y basados en redes Windows;
pero sin estrategia y es por esto que en el ao 2001 Surge Sage CRM de la fusin de varias
empresas de este software para pequeas y medianas empresas y 2002 Microsoft se convierte
en el principal actor del CRM+ERP. Adems, se estima que el 65% de las implantaciones
CRM son fallidas, por lo que se duda de su efectividad y los usuarios no estn satisfechos.
Finales

de

dcada:

Salesforce

se

sita

como

lder

mundial

con

su

modelo

Cloud+SFA+Sencillo. Hoy en dia un sistema de CRM hace que el trabajo para las empresas
sea mucho ms eficiente porque permite manejar bases de datos medir programas con las
caractersticas que nuestro cliente desee, hasta hacer interactuar al cliente con nuestro
servicio brindando asi para este la mayor satisfaccin de acorde a sus necesidades.
b. Objetivo general
Implementar el ERP a una empresa de tiles escolares y varios, para reestructurar la
organizacin de la informacin.
c. Objetivos especficos

Diagnosticar la necesidad de implantacin de un plan de accin para el control de


inventario.

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Disear un plan de accin para el control de inventario.


Determinar la viabilidad de implantacin de un plan de accin para el control de
inventario.
MARCO REFERENCIAL
a. Bases tericas
Antecedentes CRM
En poco ms de 15 aos, la tecnologa del CRM fue blanco de una fabulosa transformacin.
Las primeras generaciones de aplicaciones, llamadas SFA (Sales Force Automation) en los
comienzos de los 90, estaban orientadas a la automaticidad de actividades asociadas con la
venta. Desde entonces el modelo de gestin de las compaas fue cambiando y el soporte
tecnolgico tambin.
Las aplicaciones de SFA (Sales Force Automation) incluan:
Administracin de contactos (Contact Management)
Administracin de oportunidades de ventas (Opportunity Management)
Pronsticos de facturacin (Revenue Forecasting)
En esos momentos el hardware no era el ms adecuado para alguna de estas aplicaciones.
Tampoco estaba muy difundida la Internet como medio universal de interconexin. Por otra
parte los vendedores de software no consultaban lo suficiente como para que sus desarrollos
sean aceptados sin resistencia. Como resultado, la tasa de aceptacin de herramientas como
las de Sales Force Automation fue muy baja. Cmo haca un vendedor para actualizar
dinmicamente lo que suceda con sus clientes desde fuera de su oficina?
Sin embargo, las necesidades existan y muchsimas empresas fueron encontrando soluciones
a sus necesidades pero cada rea de requerimientos era un silo, es decir un compartimiento

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estanco con escasa o nula comunicacin hacia o desde sus colegas. As era fcil encontrarse
con compaas que tenan una solucin en el Call Center, otra en Servicios al Cliente, otra en
Soporte y mantenimiento y as la lista contina.
Es decir, un conjunto de aplicaciones aisladas, cada una con su proveedor y mantenimiento. Y
lo que es peor, todas tenan su propia base de clientes, que eran los de la compaa.
Es posible desarrollar una estrategia de clientes si cada sector de la compaa tiene su propia
visin del mismo?
A mediados de la dcada de los 90, los vendedores comenzaron a ofrecen soluciones
integradas, tanto a nivel tcnico como en informacin unificada.
Hacia fines de los 90, nuevos conceptos en materia de management, fueron acompaados
por desarrollos tecnolgicos que les dieron soporte. Por ejemplo:
Las empresas comenzaron a integrar ms a sus clientes, dndoles acceso a informacin.
Los proveedores comenzaron a formar parte de la cadena de valor de una compaa. Por lo
tanto deban ser parte del flujo de informacin de insumo-producto.
Los empleados desarrollaban sus trabajos en organizaciones globales y podan trabajar desde
diferentes oficinas del mundo. Necesitaban ver la misma informacin en cualquier.
Para permitir este avance en materia de gestin, el software empresarial comenz a incluir
nuevos niveles de funcionalidad y, sobre todo, nuevos productos para servir a un modelo de
organizacin distribuida que se comunica por medio de Internet.
Pero as como surgan nuevas soluciones, aparecan nuevos interrogantes. Si los clientes
pueden conectarse con una empresa usando diversos canales de acceso, cmo sera posible

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integrar y analizar semejante cmulo de datos para que la informacin est siempre
actualizada.
Afortunadamente la tecnologa avanz y los nuevos interrogantes fueron encontrando
respuestas. Hoy da los vendedores ofrecen software CRM (Customer Relationship
Management) que puede instalarse en una empresa-cliente o bien que puede ser instalado en
un Data Center, que puede alquilarse con un costo predecible (SaaS-Software as a Service) o
incluso que puede ser usado a demanda, es decir de acuerdo a las necesidades.
Y, si bien la tecnologa avanz para dar simplificar la gestin, tambin ayud a consolidar el
modelo de negocios centrado en el cliente.
En la actualidad el CRM es un componente crtico para darle al cliente final (sea un
consumidor o una compaa), una experiencia nica de servicio tal como la que demandan en
la era de la conectividad.
Bases tericas
Papelera
Teniendo en cuenta el crecimiento educativo y empresarial en la ciudad de Guayaquil se
presenta una necesidad importante a satisfacer al cliente, esta necesidad es la de suplir
elementos a llevar a cabo sus actividades en su forma de produccin.
El crecimiento de la papelera responder al cumplimiento de las necesidades directas de
la comunidad en cuanto a sus actividades diarias; como se sabe la instauracin de este
negocio se encuentra muy diversificado en la actualidad, ya que la funcin econmica a
satisfacer es grande y rentable.
El crecimiento de la papelera se realiza en la ciudad de Guayaquil ya que es un punto
estratgico dentro de una ciudad muy comercial y tiene un crecimiento muy grande en cuanto

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a las inversiones y por lo tanto la creacin de nuevas empresas y establecimientos educativos


es favorable al crecimiento de una papelera.
Las actividades que realiza la papelera son de tipo comercial y algunas de servicio, estas,
se enfocan en suministrar productos para las necesidades de empresas y colegios de la ciudad
y prestar servicios muy importantes a la hora de llevar a cabo dichas actividades comerciales.
DEFINICION DE TERMINOS BASICOS
Definicin de la Papelera
Establecimiento en el que se venden gran diversidad de productos, como relojes, juguetes,
artculos para la casa y objetos de regalo.
Administracin de la Papelera
Proceso de disear y mantener un ambiente en el que las personas trabajen juntas para
lograr propsitos eficientemente relacionados.
Definicin del CRM
El CRM es una estrategia de aplicacin que sirve para organizar y sincronizar las ventas,
los procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte tcnico. As, la
solucin CRM abarca tres reas clave: el soporte al cliente, la gestin de campaas de
marketing y la gestin del equipo de ventas.
b. Marco conceptual
Qu es un ERP?
El ERP es un sistema integral de gestin empresarial que est diseado para modelar y
automatizar la mayora de procesos en la empresa (rea de finanzas, comercial, CMR,

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logstica, produccin, etc.). Su misin es facilitar la planificacin de todos los recursos de la


empresa.
Lo ms destacable de un ERP es que unifica y ordena toda la informacin de la empresa
en un solo lugar, de este modo cualquier suceso queda a la vista de forma inmediata,
posibilitando la toma de decisiones de forma ms rpida y segura, acortando los ciclos
productivos. Con un
ERP tendremos la empresa bajo control e incrementaremos la calidad de nuestros servicios
y productos.
La implantacin de un ERP conlleva la eliminacin de barreras nter departamentales, la
informacin fluye por toda la empresa eliminando la improvisacin por falta de informacin.
No es mejor hacer un programa a medida que comprar un ERP estndar?
Los avances tecnolgicos en los ltimos aos han sido de tal magnitud que disponer de
personal capacitado para utilizar de modo efectivo las herramientas actuales es todo un reto.
Supongamos que disponemos de ese personal:
Qu tiempo considera que va a requerir para desarrollar su sistema de gestin y desarrollar
una web interactiva con su sistema de gestin?
Qu coste va a tener adquirir las licencias de las herramientas de desarrollo y formacin
necesaria?
Va a programar teclas de ayuda para cada una de las funciones/campos de su desarrollo,
quien va a definir esas ayudas?
La lista de tareas es tan extensa que, sin duda, es inviable desarrollar y mantener un
programa a un coste inferior a uno estndar, aunque ese desarrollo tenga menos
funcionalidades.
Veamos algunos de los inconvenientes

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Cada nueva funcionalidad requiere un anlisis previo. Hay que pactar la solucin con cada
departamento (en un ERP, slo debemos parametrizar la nueva funcin y formar al personal
implicado).
El departamento informtico generalmente atiende a los problemas del da a da con lo que
es difcil que pueda proponer mejoras importantes. (En un ERP, cada versin tiene nuevas
funcionalidades probadas que aportan soluciones efectivas).
Deber implantar soluciones EDI, XML, etc por su cuenta (Un ERP lo lleva integrado)
Depende usted de una o unas pocas personas (Con un ERP Estndar tiene varias opciones
como partners, free-lance, etc).
Cada ao deber plantearse costosas actualizaciones para utilizar nuevas tecnologas (Con
un ERP estndar no debe preocuparse de estas cuestiones)
Implantar un ERP: Coste o Inversin?
En la pasada dcada, las grandes compaas se han caracterizado por una fe ciega,
inversin masiva y a menudo una pstuma sensacin de descontento con el resultado de la
implantacin de un ERP. Fruto de aquella burbuja en expansin, muchas organizaciones
percibieron como una obligacin ms, y no como una opcin, la adquisicin de esta
tecnologa que permite gestionar un importante recurso: La Informacin.
Por otro lado, los proveedores de soluciones centraron cada vez ms esfuerzos en
desarrollar nuevas funcionalidades que cubrieran los procesos de cualquier tipologa de
empresa.
Convencidos de que haban creado el siguiente paso en la evolucin de la gestin
empresarial, auguraban a sus clientes increbles beneficios y un trepidante ROI (Retorno de la
Inversin).
A da de hoy, muchas organizaciones que pasaron por esta experiencia creen que implantar
un ERP es un coste y no una inversin, por lo que han promovido una desconfianza en

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algunos sectores donde no se ha obtenido el ROI esperado. Simultneamente, los proveedores


de soluciones se esfuerzan diariamente en mejorar las herramientas de anlisis y reporting
para a facilitar al cliente el clculo del retorno de la inversin.
Motivos para implantar un ERP
Los principales ERP, reservados hasta hace poco a las grandes corporaciones, estn ahora
al alcance de la mayora de empresas. Con la implantacin de un ERP, de primera lnea, el
cliente se beneficia de todo el Know-How que han empleado hasta el momento las grandes
corporaciones en su desarrollo.
Los ERP lderes estn funcionando en las grandes corporaciones por lo que tenemos
garanta absoluta de que van a cubrir nuestras expectativas.
La PYME no debe quedarse inmvil ante los avances en Sistemas de la informacin,
ahora es tiempo de avanzar.
Si bien es cierto que cambiar de sistema informtico conllevaba un considerable esfuerzo
en el pasado, tambin lo es que los fabricantes lderes han desarrollado utilidades para
automatizar el traspaso de informacin con total garanta de xito y en un perodo de tiempo
relativamente corto.
Todo ello conlleva que en la actualidad, para la PYME, sea posible adquirir e implantar
estos sistemas a un precio razonable.
En toda implantacin de un ERP se incurre en tres tipos bsicos de coste:
Coste del Hardware
Coste de Implantacin
Coste de las licencias
El coste Hardware no va a depender del ERP elegido (El precio del hardware va a depender
del grado de fiabilidad deseado y capacidad del sistema (Velocidad, Almacenamiento, N de
usuarios, etc.)).

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El coste de Implantacin no va a depender del ERP elegido. El coste de la implantacin va a


depender, fundamentalmente, de la cantidad de funcionalidades que se activen. A mayor
grado de implantacin, mayor nivel de automatizacin y organizacin alcanzar su empresa.
En los ERP ms completos la implantacin puede dividirse en varias partes, primero lo
fundamental y luego lo accesorio.
El coste de las licencias, de los tres costes, es el ms importante porqu:
De l depende el grado de automatizacin y funcionalidades que se puedan implantar
Debe asegurarle cubrir las necesidades presentes y futuras
Debe ser slido y contar con el respaldo de empresas usuarias y desarrolladoras fuertes
Una vez adquirido el programa deberemos seguir con l varios aos para amortizar la
implantacin
SISTEMA INFORMACION GERENCIAL
Los sistemas de informacin gerencial son un coleccin de sistemas de informacin que
interactan entre si y que proporcionan informacin tanto para las necesidades de la
operacin como de la administracin.
Es un conjunto de informacin extensa y coordinada de subsistemas racionalmente integrados
que transforman los datos en informacin gerencial.
PLANEACION Y CONTROL
Son necesarias para un buen desempeo organizacional. Para apoyar estas funciones, en
especial la planeacin y control son necesarias en los sistemas de informacin gerencial.
Por lo tanto el valor de informacin proporcionada por el sistema, debe cumplir con los
siguientes cuatro supuestos bsicos:
Calidad.
Oportunidad.
Cantidad.

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Relevancia.
c. Marco contextual
Desde hace varios aos en la cooperativa Balerio Estacio, ubicada en el noroeste de la
ciudad de Guayaquil; muchos moradores han intentado tener su propio negocio o
microempresa, para de esta manera subsistir. Podramos decir que de todas las personas que
lo intentaron, solo un 50% lo lograron y an continan con el mismo, y el otro 50% han
fracasado como tales; pero no es suficiente con poner el negocio, es necesario llevar un
manejo del mismo y sobre todo de sus clientes, ya que todos estos locales no cuentan con un
sistema que les ayude a llevar a cabo su negocio, manejar inventarios, control de servicios,
etc. Para con esto fidelizar a sus clientes, y ms an que los ayude a posicionarse en el
mercado.
Es por eso que nuestro proyecto se basa en una microempresa de papelera, la cual est
ubicada en el noreste de la ciudad de Guayaquil, en la cooperativa Balerio Estacio.

Nuestro objetivo es implementar un sistema de CRM (Customer Relationship


Management, Administracin basada en la relacin con los clientes) es un modelo de gestin
de toda la organizacin, basada en la satisfaccin del cliente (u orientacin al mercado);

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bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente, el cual ayudar


mucho a esta microempresa a obtener la satisfaccin y fidelizacin de sus clientes.
d. Marco legal
De acuerdo a las diferentes leyes tributarias, es preciso cumplir con los regmenes
municipales que se encuentran establecidos en lo que se refiere a permiso de funcionamiento
municipal, prevencin de incendios en el cuerpo de bomberos, permiso de exposicin
publicitaria en la va pblica, registro nico de contribuyente y las especificaciones que deben
de cumplir todas las empresas o microempresas establecidas en nuestro pas.
Es necesario ampliar los aspectos legales de acuerdo a las leyes y reglamentos que se
encuentran aplicadas a las constituciones de las empresas, las mismas que deben concretar la
parte econmica del personal laboral que en ella se desenvuelven. Como lo establece el
cdigo de trabajo en sus artculos del 1 al 7, donde el derecho constitucional de la. Repblica
del Ecuador ampara la irrenunciabilidad de los derechos del trabajador.
NORMAS CONSTITUCIONALES
Responsabilidades de los Ciudadanos
Art. 83.- Son deberes y responsabilidades de las ecuatorianas y los ecuatorianos, sin perjuicio
de otros previstos en la Constitucin y la ley:
1.Acatar y cumplir la Constitucin, la ley y las decisiones legtimas de autoridad competente.
2.Ama killa, ama llulla, ama shwa. No ser ocioso, no mentir, no robar.
9.Practicar la justicia y la solidaridad en el ejercicio de sus derechos y en el disfrute de bienes
y servicios.
12.Ejercer la profesin u oficio con sujecin a la tica.
Art. 33.-El trabajo es un derecho y un deber social, y un derecho econmico, fuente de
realizacin personal y base de la economa. El Estado garantizar a las personas trabajadoras

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el pleno respeto a su dignidad, una vida decorosa, remuneraciones y retribuciones justas y el


desempeo de un trabajo saludable y libremente escogido o aceptado.
Seccin tercera
Formas de trabajo y su retribucin
Art. 325.-El Estado garantizar el derecho al trabajo. Se reconocen todas las modalidades de
trabajo, en relacin de dependencia o autnomas, con inclusin de labores de auto sustento y
cuidado humano; y como actores sociales productivos, a todas las trabajadoras y trabajadores.
Seccin quinta
Intercambios econmicos y comercio justo
Art.335.- El Estado regular, controlar e intervendr, cuando sea necesario, en los
intercambios y transacciones econmicas; y sancionar la explotacin, usura, acaparamiento,
simulacin, intermediacin especulativa de los bienes y servicios, as como toda forma de
perjuicio a los derechos econmicos y a los bienes pblicos y colectivos.
El Estado definir una poltica de precios orientada a proteger la produccin nacional,
establecer los mecanismos de sancin para evitar cualquier prctica de monopolio y
oligopolio privados, o de abuso deposicin de dominio en el mercado y otras prcticas de
competencia desleal.
ART. 52 Personas usuarias y consumidoras
Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de ptima calidad y a
elegirlos con libertad, as como a una informacin precisa y no engaosa sobre su contenido y
caractersticas.
La ley establecer los mecanismos de control de calidad y los procedimientos de defensa de
las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneracin de

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estos derechos, la reparacin e indemnizacin por deficiencias, daos o mala calidad de


bienes y servicios, y por la interrupcin de los servicios pblicos que no fuera ocasionada por
caso fortuito o fuerza mayor.
LEY ORGANICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Art 1 mbito y objeto. - las disposiciones de la presente ley son de orden pblico y e inters
social, sus normas por tratarse de una ley de carcter orgnico, prevalecern sobre las
disposiciones contenidas en leyes ordinarias.
Art2. Definiciones Anunciante. - Aquel proveedor de bienes o de servicios que ha
encargado la difusin pblica de un mensaje publicitario o de cualquier tipo de informacin
referida a sus productos o servicios.
Consumidor. - Toda persona natural o jurdica que, como destinatario final, adquiera, utilice
o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello. Cuando la presente Ley mencione
al consumidor, dicha denominacin incluir al usuario.
Contrato de adhesin. - Es aquel cuyas clusulas han sido establecidas unilateralmente por
el proveedor a travs de contratos impresos o en formularios sin que el consumidor, para
celebrarlo. Haya discutido su contenido.
Derecho de devolucin. - Facultad del consumidor para devolver o cambiar un bien o
servicio, en los plazos previstos en esta Ley, cuando no se encuentra satisfecho o no cumple
sus expectativas, siempre que la venta del bien o servicio no haya sido hecha directamente,
sino por correo, catlogo, telfono, Internet, u otros medios similares.
Especulacin. - Prctica comercial lcita que consiste en el aprovechamiento de una
necesidad del mercado para elevar artificiosamente los precios, sea mediante el ocultamiento
de bienes o servicios, o acuerdos de restriccin de ventas entre proveedores, o la renuencia de
los proveedores a atender los pedidos de los consumidores pese a haber existencias que

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permitan hacerlo, o la elevacin de los precios de los productos por sobre los ndices oficiales
de inflacin, de precios al productor o de precios al consumidor.
Informacin bsica comercial. - Consiste en los datos, instructivos, antecedentes
indicaciones o contraindicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al
consumidor, al momento de efectuar la oferta del bien o prestacin del servicio.
Oferta. - Prctica comercial consistente en el ofrecimiento de bienes o servicios que efecta
el proveedor al consumidor.
Proveedor. - Toda persona natural o jurdica de carcter pblico o privado que desarrolle
actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin, alquiler o
comercializacin de bienes, as como prestacin de servicios a consumidores, por lo que se
cobre precio o tarifa. Esta definicin incluye a quienes adquieran bienes o servicios para
integrarlos a procesos de produccin o transformacin, as como a quienes presten servicios
pblicos por delegacin o concesin.
Publicidad. - La comunicacin comercial o propaganda que el proveedor dirige al
consumidor por cualquier medio idneo, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un
bien o servicio. Para el efecto la informacin deber respetar los valores de identidad
nacional y los principios fundamentales sobre seguridad personal y colectiva.
Publicidad abusiva. - Toda modalidad de informacin o comunicacin de carcter
comercial, cuyo contenido sea total o parcialmente capaz de incitar a la violencia, explotar el
miedo, aprovechar la falta de madurez de los nios y adolescentes, alterar la paz y el orden
pblico o inducir al consumidor a comportarse en forma perjudicial o peligrosa para la salud
y seguridad personal y colectiva.
Se considerar tambin publicidad abusiva toda modalidad de informacin o comunicacin
comercial que incluya mensajes subliminales.

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Publicidad engaosa. - Toda modalidad de informacin o comunicacin de carcter


comercial, cuyo contenido sea total o parcialmente contrario a las condiciones reales o de
adquisicin de los bienes y servicios ofrecidos o que utilice textos, dilogos, sonidos,
imgenes o descripciones que directa o indirectamente, e incluso por omisin de datos
esenciales del producto, induzca a engao, error o confusin al consumidor.
Servicios pblicos domiciliarios. - Se entiende por servicios pblicos domiciliarios los
prestados directamente en los domicilios de los consumidores, ya sea por proveedores
pblicos o privados tales como servicios de energa elctrica, telefona convencional, agua
potable, u otros similares.
Distribuidores o comerciantes. - Las personas naturales o jurdicas que de manera habitual
venden o proveen al por mayor o al de tal, bienes destinados finalmente a los consumidores,
aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al pblico.
Productores o fabricantes. - Las personas naturales o jurdicas que extraen, industrializan o
transforman bienes intermedios o finales para su provisin a los consumidores.
Importadores. - Las personas naturales o jurdicas que de manera habitual importan bienes
para su venta o provisin en otra forma al interior del territorio nacional.
Prestadores. - Las personas naturales o jurdicas que en forma habitual prestan servicios a
los consumidores.
Derechos Y Obligaciones De Los Consumidores
Art. 4.- Derechos del consumidor. - Son derechos fundamentales del consumidor, a ms de
los establecidos en la Constitucin Poltica de la Repblica, tratados o convenios
internacionales, legislacin interna, principios generales del derecho y
costumbre mercantil, los siguientes:

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1. Derecho a la proteccin de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios,


as como a la satisfaccin de las necesidades fundamentales y el acceso a los servicios
bsicos;
2. Derecho a que proveedores pblicos y privados oferten bienes y servicios competitivos, de
ptima calidad, y a elegirlos con libertad;
3. Derecho a recibir servicios bsicos de ptima calidad;
4. Derecho a la informacin adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y
servicios ofrecidos en el mercado, as como sus precios, caractersticas, calidad, condiciones
de contratacin y dems aspectos relevantes de los mismos,
incluyendo los riesgos que pudieren prestar;
5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los
proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las condiciones ptimas de
calidad, cantidad, precio, peso y medida;
6. Derecho a la proteccin contra la publicidad engaosa o abusiva, los mtodos comerciales
coercitivos o desleales;
7. Derecho a la educacin del consumidor, orientada al fomento del consumo responsable y a
la difusin adecuada de sus derechos;
8. Derecho a la reparacin e indemnizacin por daos y perjuicios, por deficiencias y mala
calidad de bienes y servicios;
9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitucin de asociaciones de
consumidores y usuarios, cuyo criterio ser consultado al momento de elaborar o reformar
una norma jurdica o disposicin que afecte al consumidor;
10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial de sus
derechos e intereses legtimos, que conduzcan a la adecuada prevencin, sancin y oportuna
reparacin de los mismos:

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11. Derecho a seguir las acciones administrativas y /o judiciales que correspondan; y,


12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de reclamos que
estar a disposicin del consumidor, en el que se podr anotar el reclamo correspondiente, lo
cual ser debidamente reglamentado.
Informacin Bsica Comercial
Art. 9.-Informacin pblica. - Todos los bienes a ser comercializados debern exhibir sus
respectivos precios, peso y medidas, de acuerdo a la naturaleza del producto.
Toda informacin relacionada al valor de los bienes y servicios deber incluir, adems del
precio total, los montos adicionales correspondientes a impuestos y otros recargos, de tal
manera que el consumidor pueda conocer el valor final.
Adems del precio total del bien, deber incluirse en los casos en que la naturaleza del
producto lo permita, el precio unitario expresado en medidas de peso y /o volumen.
Art. 11.- Garanta. - Los productos de naturaleza durable tales como vehculos, artefactos
elctricos, mecnicos, electrodomsticos y electrnicos, debern ser obligatoriamente
garantizados por el proveedor para cubrir deficiencias de la fabricacin y de funcionamiento.
Las leyendas "garantizado", "garanta" o cualquier otra equivalente, slo podrn emplearse
cuando indiquen claramente en qu consiste tal garanta, as como las condiciones, forma,
plazo y lugar en que el consumidor pueda hacerla efectiva.
Toda garanta deber individualizar a la persona natural o jurdica que la otorga, as como los
establecimientos y condiciones que operar.
Responsabilidades Y Obligaciones Del Proveedor
Art. 17.-Obligaciones del proveedor. - Es obligacin de todo proveedor, entregar al
consumidor informacin veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o
servicios ofrecidos, de tal modo que ste pueda realizar una eleccin adecuada y razonable.

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Art. 18.- Entrega del bien o prestacin. - Todo proveedor est en la obligacin de entregar
o prestar, oportuna y eficientemente el bien o servicio, de conformidad a las condiciones
establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor. Ninguna variacin en cuanto a precio,
tarifa, costo de reposicin u otras ajenas a lo expresamente acordado entre las partes, ser
motivo de diferimiento.
Art. 24.- Repuestos. - En los contratos de prestacin de servicios cuyo objeto sea la
reparacin de cualquier tipo de bien, se entender implcita la obligacin de cargo del
prestador del servicio, de emplear en tal reparacin, componentes o repuestos nuevos y
adecuados al bien de que se trate, a excepcin de que las partes convengan expresamente lo
contrario.
El incumplimiento de esta obligacin dar lugar, adems de las sanciones e indemnizaciones
que correspondan, a que se obligue al prestador del servicio a sustituir, sin cargo adicional
alguno, los componentes o repuestos de que se trate.
Art. 25.- Servicio tcnico. - Los productores, fabricantes, importadores, distribuidores y
comerciantes de bienes debern asegurar el suministro permanente de componentes,
repuestos y servicio tcnico, durante el lapso en que sean producidos, fabricados,
ensamblados, importados o distribuidos posteriormente, durante un perodo razonable de
tiempo en funcin a la vida til de los bienes en cuestin, lo cual ser determinado de
conformidad con las normas tcnicas del Instituto Ecuatoriano de Normalizacin -INEN-.
Art. 26.- Reposicin. - Se considerar un solo bien, aquel que se ha vendido como un todo,
aunque est formado por distintas unidades, partes, piezas o mdulos, no obstante que estas
puedan o no prestar una utilidad en forma independiente unas de otras. Sin perjuicio de ello,
tratndose de su reposicin, esta se podr efectuar respecto de una unidad, parte, pieza o
mdulo, siempre que sea por otra igual a la que se restituya y se garantice su funcionalidad.

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Art. 27.- Servicios profesionales. - Es deber del proveedor de servicios profesionales.


Atender a sus clientes con calidad y sometimiento estricto a la tica profesional, la ley de su
profesin y otras conexas.
En lo relativo al cobro de honorarios, el proveedor deber informar a su cliente, desde el
inicio de su gestin, el monto o parmetros en los que se regir para fijarlos dentro del marco
legal vigente en la materia y guardando la equidad con el servicio prestado.
Art. 28.- Responsabilidad solidaria y derecho de repeticin. - Sern solidariamente
responsables por las indemnizaciones civiles derivadas de los daos ocasionados por vicio o
defecto de los bienes o servicios prestados, los productores, fabricantes. importadores,
distribuidores, comerciantes, quien haya puesto su marca en la cosa o servicio y, en general,
todos aquellos cuya participacin haya influido en dicho dao.
La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repeticin que correspondan.
Tratndose de la devolucin del valor pagado, la accin no podr intentarse sino respecto del
vendedor final. El transportista solo responder por los daos ocasionados al bien con motivo
o en ocasin del servicio por l prestado.
Proteccin Contractual
Art. 43.- Clusulas prohibidas. - Son nulas de pleno derecho y no producirn efecto alguno
las clusulas o estipulaciones contractuales que:
1. Eximan, atenen o limiten la responsabilidad de los proveedores por vicios de cualquier
naturaleza de los bienes o servicios prestados;
2. Impliquen renuncia a los derechos que esta Ley reconoce a los consumidores o de alguna
manera limiten su ejercicio;
3. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
4. Impongan la utilizacin obligatoria de un arbitraje o mediacin, salvo que el consumidor
manifieste de manera expresa su consentimiento;

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5. Permitan al proveedor la variacin unilateral del precio o de cualquier condicin del


contrato;
6. Autoricen exclusivamente al proveedor a resolver unilateralmente el contrato, suspender su
ejecucin o revocar cualquier derecho del consumidor nacido del contrato, excepto cuando tal
resolucin o modificacin est condicionada al incumplimiento imputable al consumidor;
7. Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o utilizados antes de que se
suscriba el contrato, o sean ilegibles;
8. Impliquen renuncia por parte del consumidor, de los derechos procesales consagrados en
esta Ley, sin perjuicio de los casos especiales previstos en el Cdigo de Procedimiento Civil,
Cdigo de Comercio, Ley de Arbitraje y Mediacin y dems, leyes conexas; y,
9. Cualquier otra clusula o estipulacin que cause indefensin al consumidor o sean
contrarias al orden pblico y a las buena, costumbres. Lo determinado en el presente artculo
incluye a los servicios que prestan las instituciones del Sistema Financiero.
Art. 45.- Derecho de devolucin. - El consumidor que adquiera bienes o servicios por
telfono, catlogo, televisin, Internet o a domicilio, gozar del derecho de devolucin, el
mismo que deber ser ejercido dentro de los tres das posteriores a la recepcin del bien o
servicio, siempre y cuando lo permita su naturaleza y el estado del bien sea el mismo en el
que lo recibi.
En el caso de servicios, el derecho de devocin se ejercer mediante la cesacin inmediata del
contrato de provisin del servicio.
Art. 46.-Promociones y ofertas. - Toda promocin u oferta especial deber sealar, adems
del tiempo de duracin de la misma, el precio anterior del bien o servicio y el nuevo precio o,
en su defecto, el beneficio que obtendra el consumidor, en caso de aceptarla.
Cuando se trate de promociones en que el incentivo consista en la participacin en concursos
o sorteos, el anunciante deber informar al pblico sobre el monto o nmero de premios de

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aquellos, el plazo y el lugar donde se podrn reclamar. El anunciante estar obligado a


difundir adecuadamente el resultado de los concursos o sorteos.
Art. 47.- Sistemas de crdito. - Cuando el consumidor adquiera determinados bienes o
servicios mediante sistemas de crdito, el proveedor estar obligado a informarle en forma
previa, clara y precisa:
1. El precio al contado del bien o servicio materia de la transaccin;
2. El monto total correspondiente a intereses, la tasa a la que sern calculados; as
como la tasa de inters moratoria y todos los dems recargos adicionales;
3. El nmero, monto y periodicidad de los pagos a efectuar; y,
4. La suma total a pagar por el referido bien o servicio. Se prohbe el establecimiento y cobro
de intereses sobre intereses. El clculo de los intereses en las compras a crdito debe hacerse
exclusivamente sobre el saldo de capital impago. Es decir, cada vez que se cancele una cuota,
el inters debe ser recalculado para evitar que se cobre sobre el total del capital. Lo dispuesto
en este
artculo y en especial en este inciso, incluye a las instituciones del Sistema Financiero. El
proveedor est en la obligacin de conferir recibos por cada pago parcial. El pago de la cuota
correspondiente a un perodo de tiempo determinado hace presumir el de los anteriores.
Art. 48.- Pago anticipado. - En toda venta o prestacin de servicios a crdito, el
consumidor siempre tendr derecho a pagar anticipadamente la totalidad de lo
adeudado, o a realizar pre-pagos parciales en cantidades mayores a una cuota. En
estos casos, los intereses se pagarn nicamente sobre el saldo pendiente.
Lo prescrito en el presente artculo incluye al sistema financiero.
Art. 52.- Elaboracin de ndices. - El NEC o el organismo que haga sus veces
elaborar mensualmente, en base de criterios netamente tcnicos, el ndice Oficial de
Inflacin, el ndice de Precios al Productor y el ndice de Precios al Consumidor.

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Art. 53.- Controles para evitar procesos especulativos. - Cuando se detecte indicios de
procesos especulativos los intendentes de Polica, subintendentes de Polica, comisarios
nacionales y dems autoridades competentes, a peticin de cualquier interesado o an de
oficio podrn realizar los controles necesarios a fin de establecer la existencia de tales
procesos especulativos.
Art. 54.-Regulacin temporal de precios. - En casos especiales de excepcin, el Presidente
de la Repblica, fundamentando debidamente la medida, podr regular
temporalmente los precios de bienes y servicios. Dicha regulacin la podr ejercer el
Presidente de la Repblica cuando la situacin econmica del pas haya causado
una escalada injustificada de precios. Se ejecutar mediante Decreto Ejecutivo, en el que se
debe establecer el vencimiento de la medida cuando hayan desaparecido las causas que
motivaron la respectiva resolucin. En todo caso, la regulacin debe ser revisada dentro de
perodos no superiores a los seis meses, o en cualquier momento a solicitud de los
interesados. Para determinar los precios por regular, deben ponderarse los efectos que la
medida pueda ocasionar en el abastecimiento.
La regulacin referida en los prrafos anteriores, podr consistir en fijacin temporal de
precios, el establecimiento de mrgenes de comercializacin o cualquier otra forma de
control.
Los Ministros de Economa y Finanzas y, de Comercio Exterior y las autoridades
competentes establecidas en la presente Ley, velarn por el cumplimiento correcto de la
regulacin mencionada en el presente artculo.
Art. 55.-Prcticas abusivas. - Constituyen prcticas abusivas de mercado, y estn
absolutamente prohibidas al proveedor, entre otras, las siguientes:
1. Condicionar la venta de un bien a la compra de otro o a la contratacin de un
servicio, salvo que por disposicin legal el consumidor deba cumplir con algn requisito;

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2. Rehusar atender a los consumidores cuando su stock lo permita;


3. Enviar al consumidor cualquier servicio o producto sin que ste lo haya solicitado. En tal
hiptesis, se entender como muestras gratis los bienes y /o servicios enviados;
4. Aprovecharse dolosamente de la edad, salud, instruccin o capacidad del
consumidor para venderle determinado bien o servicio;
5. Colocar en el mercado productos u ofertar la prestacin de servicios que no cumplan con
las normas tcnicas y de calidad expedidas por los rganos competentes;
6. Aplicar frmulas de reajuste diversas
a las legales o contractuales;
7. Dejar de fijar plazo para el cumplimiento de sus obligaciones, o dejarlo a su nico
criterio; y,
8. El redondeo de tiempos para efectivizar el cobro de intereses, multas u otras
sanciones econmicas en tarjetas de crdito, prstamos bancarios y otros similares.
NORMAS REGLAMENTARIAS
REGLAMENTO

DE

COMPROBANTES

DE

VENTA,

RETENCIN

DOCUMENTOS COMPLEMENTARIOS
Captulo I
De los comprobantes de venta, retencin y documentos complementarios
Art. 1.-Comprobantes de venta. - Son comprobantes de venta los
Siguientes documentos que acreditan la transferencia de bienes o la prestacin de servicios o
la realizacin de otras transacciones gravadas con tributos:
a) Facturas;
b) Notas de venta -RISE;
c) Liquidaciones de compra de bienes y prestacin de servicios;
d) Tiquetes emitidos por mquinas registradoras;

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e) Boletos o entradas a espectculos pblicos; y,


f) Otros documentos autorizados en el presente reglamento.
Art. 2.-Documentos complementarios. - Son documentos complementarios a los
comprobantes de venta, los siguientes:
a) Notas de crdito;
b) Notas de dbito; y,
c) Guas de remisin.
Art. 8.-Obligacin de emisin de comprobantes de venta y comprobantes de retencin. Estn obligados a emitir y entregar comprobantes de venta todos los sujetos pasivos de
impuestos, a pesar de que el adquirente no los solicite o exprese que no los requiere.
Dicha obligacin nace con ocasin de la transferencia de bienes, aun cuando se
realicen a ttulo gratuito, autoconsumo o de la prestacin de servicios de cualquier
naturaleza, incluso si las operaciones se encuentren gravadas con tarifa cero (0%) del
impuesto al valor agregado.
La emisin de estos documentos ser efectuada nicamente por transacciones propias del
sujeto pasivo autorizado.
El Servicio de Rentas Internas, mediante resolucin, establecer el monto sobre el cual las
personas naturales no obligadas a llevar contabilidad y aquellas inscritas en el Rgimen
Impositivo Simplificado, debern emitir comprobantes de venta.
De igual manera, se establecer la periodicidad de la emisin de un comprobante de
venta resumen por las transacciones efectuadas correspondientes a valores inferiores a los
establecidos en la mencionada resolucin.
En las transferencias de combustibles lquidos derivados de hidrocarburos y gas licuado de
petrleo se deber emitir comprobantes de venta por cualquier valor.

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Las sociedades y las personas naturales obligadas a llevar contabilidad debern emitir
comprobantes de venta de manera obligatoria en todas las transacciones que realicen,
independientemente del monto de las mismas.
En los casos en que se efecten transacciones al exterior gravadas con Impuesto a la Salida de
Divisas, el agente de percepcin emitir el comprobante de venta por el
servicio prestado en el que adems de los requisitos establecidos en este reglamento se deber
detallar el valor transferido y el monto del Impuesto a la Salida de Divisas percibido.
Los trabajadores en relacin de dependencia no estn obligados a emitir comprobantes de
venta por sus remuneraciones.
Los agentes de retencin en forma obligatoria emitirn el comprobante de retencin en el
momento que se realice el pago o se acredite en cuenta, lo que ocurra primero y estar
disponible para la entrega al proveedor dentro de los cinco das hbiles siguientes al de
presentacin del comprobante de venta.
Los agentes de retencin del impuesto a la salida de divisas, cuando realicen la
transferencia de valores gravados con el impuesto, emitirn el respectivo comprobante de
retencin al momento en que se realice la retencin del impuesto, de conformidad a lo
dispuesto en la Ley Reformatoria para la Equidad Tributaria del Ecuador y en su reglamento
de aplicacin. Los comprobantes de retencin debern estar a disposicin de los
contribuyentes del impuesto a la salida de divisas, dentro de los dos das hbiles siguientes a
la fecha de retencin.
Captulo IV
DEL RGIMEN DE TRASLADO DE BIENES
Art. 27.-Gua de remisin. -La gua de remisin es el documento que sustenta el
traslado de mercaderas por cualquier motivo dentro del territorio nacional.

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Se entender que la gua de remisin acredita el origen lcito de la mercadera, cuando la


informacin consignada en ella sea veraz, se refiera a documentos legtimos, vlidos, y los
datos expresados en la gua de remisin concuerden con la mercadera que efectivamente se
traslade.
CUMPLIMIENTO DE NORMATIVA
Tramites de Constitucin
Para la creacin de una microempresa de muebles debemos analizar los siguientes trmites:
Registro en la
Superintendencia de Compaas.
Registro nico de Contribuyente RUC, emitido por el SRI.
Obtencin de Patente de Comerciante, de acuerdo a la ley de Rgimen Municipal.
Certificado de Seguridad del establecimiento comercial emitido por el Cuerpo de Bomberos
del Cantn.
Permiso de Funcionamiento o Tasa de Habilitacin, otorgada por el Municipio del Cantn.
RUC.
Requisitos:
Original y copia legible de:
Documento de identidad del representante legal.
Uno de los siguientes documentos del local donde se realizar sus actividades:
Recibo de agua, luz, telefona fija, cuya fecha de vencimiento de pago se encuentra
comprendida en los dos ltimos meses.
La ltima declaracin jurada de predio o auto avalu.
Contrato de alquiler o cesin en uso del predio con firmas legalizadas notarialmente.
Acto probatorio emitida por el fedatario de la SUNAT, con una antigedad no mayor de dos
meses, donde se seala el domicilio.

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En el caso mercados, galeras o centros comerciales: carta firmada por el presidente de la


asociacin de comerciantes, inscrita en el RUC, indicando el domicilio, la que deber tener
una antigedad no mayor a quince das calendario.
Ficha registral o partida electrnica con la fecha de inscripcin en los registros pblicos.
Escritura pblica de la propiedad inscrita en los registros pblicos.
Contrato compra- venta del inmueble o ttulo de propiedad emitido por COFOPRI.
Constancia de la junta de usuario o comisin de regantes en la cual se acredita al
conductor del predio como usuario de las aguas de la zona geogrfica en donde se ubica el
predio o recibo del pago de los derechos sobre el uso del agua para fines agrcolas con una
antigedad no mayor de dos meses.
Constancia de numeracin emitida por la municipalidad distrital correspondiente.
Excepcionalmente, de no tener alguno de los documentos antes mencionados, se podr
presentar un documento emitido por una entidad de la administracin pblica en la que conste
de manera expresa la direccin que se declara como domicilio
fiscal.
Adicionalmente:
En caso de entidades inscritas en los registros pblicos, debern exhibir el original y
presentar la fotocopia simple de la partida registral certificada (ficha o partidaelectrnica) por
los registros pblicos. Dicho documento no podr tener una
antigedad mayor a treinta das calendario.
En los dems casos debern exhibir el original y presentar la fotocopia simple de la
constancia, poder, contrato, declaracin de voluntad de constitucin o del documento que
acredite su constitucin, existencia o conformacin expedido por la autoridad o persona
competente, u otros documentos que acrediten su inscripcin, constitucin o la fotocopia
simple de la norma legal de creacin, segn corresponda.

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PATENTE MUNICIPAL
Requisitos:
Personas jurdica:
Copia de la cdula del Representante Legal
1 tasa para Patente Jurdica
Original y copia simple del RUC
Patente del ao anterior
Original y copia ntida de la declaracin del Impuesto a la Renta
CUERPO DE BOMBEROS
Requisitos:
Solicitar una especie valorada, llenarla y cancelarla.
Mediante esa solicitud esperar que me hagan la debida inspeccin
Si es aceptada, acercarme con los documentos en regla que son:
Copia de cdula
Certificado de
votacin
Copia del Re
PERMISO DE FUNCIONAMIENTO O TASA DE HABILITACIN
Requisitos:
Original y copia de la cdula de ciudadana
Copia del certificado de votacin
Original y copia del RUC.
Original y copia de la Patente de Comerciante
Llenar formulario de solicitud de locales comerciales, industriales y de
servicio, la tasa de habilitacin cuesta $ 2,00 USD

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Croquis del lugar donde est ubicado el negocio.