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UNIVERSITE CADI AYYAD MARRAKECH

ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION


OPTION : MARKETING ET ACTION COMMERCIALE
MATIERE : E-COMMERCE
ANNEE ACADEMIQUE : 2016 2017

LIMPACT DE LA PUBLICITE VIA


LES RESEAUX SOCIAUX SUR LA
E-REPUTATION DES
ENTREPRISES

Encadr par :

Pr. Chakib HAMADI

Ralis par :
EL FAKIR Mohamed Zakaria
LAHIANY Mehdi
LAQRIFI Mohammed
OUALI ALAMI Mehdi

Table des matires


REMERCIMENT ........................................................................................................................................ 2
INTRODUCTION....................................................................................................................................... 3
Partie I : Le cadre conceptuel ................................................................................................................. 5
Dfinition des concepts : ..................................................................................................................... 5
La publicit : ........................................................................................................................................ 5
La relation entre les deux concepts : .................................................................................................. 6
Objectifs de la publicit en ligne via les rseaux sociaux : .............................................................. 6
Les enjeux de la publicit en ligne :................................................................................................. 7
Les hypothses et le modle relationnel : .......................................................................................... 8
Partie II : ETUDE QUALITATIVE ............................................................................................................... 9
Analyse verticale du guide dentretien : ............................................................................................. 9
Analyse horizontale : ......................................................................................................................... 19
Synthse de lanalyse de ltude qualitative : ................................................................................... 19
Frquence des citations : .................................................................................................................. 20
Dfinitions des interviews : ............................................................................................................. 21
Le model relationnel actualis : (aprs ltude qualitative).............................................................. 22
Partie III : ETUDE QUANTITATIVE ......................................................................................................... 24
Prsentation de lchantillon : ........................................................................................................ 244
Tests de fiabilits : ............................................................................................................................. 25
Analyse des rseaux sociaux : ........................................................................................................... 27
Analyse factorielle : ........................................................................................................................... 28
Synthse de ltude quantitative : .................................................................................................... 30
CONCLUSION ......................................................................................................................................... 32
BIBLIOGRAPHIE ..................................................................................................................................... 33
ANNEXES.............................................................................................................................................. 344

REMERCIMENT
Avant de commencer la prsentation de ce travail, nous profitons de loccasion pour
remercier toutes les personnes
qui ont contribu de prs ou de loin la ralisation de ce projet.
Nous tenons exprimer nos vifs remerciements pour
notre Professeur Monsieur Chakib HAMADI, pour son intrt ce travail, pour avoir
accept de nous encadrer durant la ralisation de ce projet, ainsi que pour son soutien,
ses remarques pertinentes et son encouragement.
Plus gnralement, nous remercions tous les enseignants et les intervenants de lEcole
Nationale de Commerce et de Gestion de quils nous ont donn et pour nous avoir
transmis la passion pour leur mtier.

INTRODUCTION
Force est de constater la monte en puissance des nouveaux usages en vigueur sur
internet depuis le dbut des annes 2000. Lavnement des rseaux sociaux depuis quelques
annes a boulevers les usages des internautes et des professionnels sur internet et la manire
dont les entreprises commencent apprhender les rseaux sociaux dans leur stratgie de
communication1.
Le temps est rvolu o les marques se tenaient lcart des rseaux sociaux, prfrant investir
massivement dans les canaux de communication traditionnels que sont la tlvision, la radio ou
autres supports publicitaires. Lexemple le plus frappant fut le virage numrique pris par Pepsi,
lorsque la marque dcida de se retirer du Super Bowl - une institution aux Etats-Unis o
laudience des tlspectateurs atteint des sommets et o les annonceurs dpensent des millions
de dollars pour communiquer - prfrant investir dans un projet de 20 millions deuros sur les
rseaux sociaux.
Les rseaux sociaux instaurent un nouveau paradigme de la communication et de
lchange dinformations. Plusieurs millions de personnes sont dornavant interconnectes et
peuvent changer sur une infinit de sujets et les entreprises ne sont pas exempts de ces
changes. La communication ne peut plus tre unilatrale. De nombreuses discussions autour
des marques proviennent des blogs, wikis et des rseaux sociaux et peuvent tre source de
notorit fortuite pour lentreprise ou au contraire dcrdibiliser son image de marque et sa
rputation pour longtemps2.
En parallle de la prise de pouvoir du consommateur, les entreprises voient leur cote de
confiance au plus bas : les consommateurs ne croient plus dans les discours publicitaires,
cherchent des informations, demandent lavis de leurs proches ou de professionnels
indpendants plutt que dcouter les messages institutionnels. 78% des consommateurs se
fient aux recommandations de leurs proches, quand seulement 14% dentre font confiance aux
publicits3.

Bourzat ,Adrien (2012), Les stratgies de communication des marques sur les mdias sociaux : Comment
amliorer limage de marque dune entreprise auprs des consommateurs ? , Reims Management School, p 9 .
2
Bacha, Joelle (2013), Rseaux sociaux et autonomisation des adolescents, mmoire de thse pour
lobtention dun doctorat en sciences dducation, Universit de Sergy Pontoise, P 53-55.
3
Bourzat ,Adrien (2012), Op.cit, p28,29.

Il est donc primordial de dfinir clairement les nouvelles opportunits de


communication publicitaire via ces rseaux et cest le sujet de ce projet : La publicit via les
rseaux sociaux : Quel est limpact de la publicit via les rseaux sociaux sur le-rputation
dune entreprise ?
Les intrts de notre recherche sarticulent autour des points suivants :

Lintrt thorique :
o Rpondre la problmatique tout en se basant sur un ensemble des tudes et
recherches ;
o Dtecter et rvler tous ce qui caractrise la publicit via les rseaux sociaux
et son impact sur lE-rputation.

Lintrt managrial :
o Prsenter et proposer aux entreprises et aux acteurs de la publicit un
ensemble de recommandations pour un meilleur rsultat de la publicit via
les rseaux sociaux.

Lintrt mthodologique :
o Elaborer des tudes pour mieux cerner et comprendre limpact de la publicit
via les rseaux sociaux sur lE-Rputation.

Afin de pouvoir rpondre cette problmatique, nous allons aborder dans une premire partie
la dfinition des concepts et du contexte dans lequel se situe la rputation en ligne dune
entreprise ainsi que les opportunits offertes par les rseaux sociaux dans ce cadre. Ensuite nous
allons traiter la relation entre les concepts en se basant sur un ensemble de recherche pour mieux
apprhender le thme et dans lobjectif den tirer les variables que nous allons traiter dans la
deuxime partie. Cette dernire se compose de deux sections (tude qualitative et une tude
quantitative).
Par la suite, nous allons analyser les rsultats de ces deux tudes afin de tirer des
recommandations, les apports et les limites de notre recherche.

Partie I : LE CADRE CONCEPTUEL


I.

Dfinition des concepts :

1- La publicit :

Selon KOTLER :

La publicit est une technique qui permet grce un support payant de faire connaitre au
consommateur potentiel soit un produit/service ou encore une ide4.

Selon HAAS :

La publicit est une technique de communication dans le but est de propager les ides des
rapports d'ordres conomiques entre certaines personnes qui ont une marchandise ou mieux un
service offrir et d'autres qui sont susceptible d'utiliser cette marchandise ou service5.
Dfinition retenue :
La publicit est un moyen de faire connatre une entreprise et les produits/services quelle offre.

2- La E-rputation :

Selon B. BATHELOT :

Le-rputation peut tre dfinie comme limage vhicule et / ou subie par une entreprise ou
une marque sur Internet et autres supports numriques. Le-rputation peut galement
sappliquer un produit ou service.

Selon CHRISTOPHE DESCHAMPS :

L'e-rputation d'une organisation est compose des donnes explicites et implicites, diffuses
sur le web la fois par l'organisation elle-mme, ses employs, ses clients, ses concurrents ainsi
que par des personnes-relais qui ne sont ni les uns, ni les autres (bloggeurs, twitterrers,...) 6.

KOTLER , P. et KELLER , K.(2006)L. Marketing management , 12 d. Pearson Education, paris, p.203.


Bourzat ,Adrien (2012), Op.cite, p48.
6
Dupin, A. et Epelboin, F. (2010), Communiquer sur les rseaux sociaux. Les mthodes et les outils
indispensables pour vos stratgies de communication sur les mdias sociaux , FYP EDITIONS, p. 53
5

Dfinition retenue :
LE-rputation est tous le contenu partag sur le net sur une entreprise (avis, commentaires,
etc.). Autrement dit, lE-Rputation est lidentit numrique dune entreprise.

II.

La relation entre les deux concepts :

1- Objectifs de la publicit en ligne via les rseaux sociaux :


Les rseaux sociaux proposent un ciblage particulirement prcis de laudience toucher. Il est
possible de dfinir la cible avec les critres suivants :

Critres gographiques : pays, ville ;

Critres dmographiques : ge, sexe

Les intrts de linternaute ;

Les connexions par rapport la page (doit-on toucher les personnes lies ou les personnes
non lies la page) ;

Statut marital : clibataire, en couple, fianc, mari ;

Formation ;

Lieu de travail ;

Les raisons principales de faire la publicit via les rseaux sociaux sarticule entre
laugmentation de la notorit dune entreprise et/ou la vente dun produit/service7.
La publicit via les rseaux sociaux est trs cruciale pour faire distinguer les entreprises.
La publicit a des effets sur la rputation existante d'une entreprise. Pour les entreprises ayant
une rputation plus faible, doivent essayer de crer et de mettre en uvre des publicits
positives pour attirer lattention des internautes dont lobjectif damliorer leurs identits
visuelles8.
La publicit peut tre une arme fatale et dangereuse ; Elle peut nuire la rputation si
elle est mal conue ou son message est explicite ou incitant la haine.

Walsh, G., Mitchell, V-W., Jackson, P. R. & Beatty, S. E. (2009). Examining the Antecedents and Consequences
of Corporate Reputation: A Customer Perspective. British Journal of Management,P. 137-142.
8
Jing, L. J. (2013), Facebook Marketing for Fashion Apparel Brands: Effect of Other Consumer Postings and Type
of Brand Comment on Brand Trust and Purchase Intention, Thse pour lobtention dun master en science,
Universit North Texas, p.67-69.

La publicit sur les rseaux sociaux est un levier intressant pour booster la visibilit de
la marque, de loffre de services, ou celle des produits. Ce levier publicitaire permet daccroitre
le recrutement de Lead qualifis , de gnrer du trafic vers le site internet, mais aussi de
booster les ventes9.
Avec la publicit via les rseaux sociaux, les entreprises peuvent toucher les cibles
travers de formats publicitaires sociaux apparaissant directement dans le fil dactualit de
linternaute. La publicit via les rseaux sociaux permet de lancer les campagnes en fonction
des objectifs que vous voulez atteindre.

Certains formats dannonces permettent de donner un coup de fouet aux actions


sociales des internautes connects avec la marque. Dautres formats vous permettront de
gnrer directement du trafic sur le site, les applications mobiles ou la page10.

2- Les enjeux de la publicit en ligne :


La prsence des entreprises sur les rseaux sociaux est devenue un lment
incontournable de la stratgie marketing.
Selon les besoins et les budgets des entreprises, cette stratgie peut englober les campagnes
publicitaires sur des rseaux sociaux grand public comme Facebook, Twitter ou Pinterest. Ces
dmarches sont rendues possibles par les solutions sponsorises proposes par ces plateformes.

L'utilisation de ces nouveaux leviers rpond plusieurs enjeux pour les entreprises :

Mettre en vidence la prsence de l'entreprise ou de la marque sur des rseaux o l'audience


de l'entreprise est dj forte,

Se dmarquer de ses concurrents en mettant en avant un savoir-faire, des produits ou des


services particuliers,

Cibler des audiences de masse en mettant profit les bases de donnes des rseaux sociaux
: par centres d'intrts, par rseau, par ge, par genre ou encore par localisation11.

Marian, T.K. (2013), Facebook Brand Page: an Exploratory Study of Facebook Brand Page Attributes and Their
Influence on Purchase Intentions, UNT Libraries, p.17.
10
Hrault, Stphanie. (2010), Mesure de lefficacit de la publicit mobile : un essai de modlisation intgrant
le caractre intrusif et lutilit perue de la publicit mobile , Universit de Paris 1, UFR de Gestion et
Laboratoire Prism Sorbonne, p 8-11.
11
Ibid, p13.

3- Les hypothses et le modle relationnel :

H1 : La publicit via les rseaux sociaux cre une perception chez linternaute.
H2 : La publicit via les rseaux sociaux conduit des abonnements ;
H3 : La E-Rputation rsulte dune perception ;
H4 : le nombre dabonnement (dsabonnement) est un indicateur dune bonne ou
mauvaise E-rputation.

Partie II : ETUDE QUALITATIVE


Nous devions raliser une tude qualitative dans lobjectif de limiter et rduire lincertitude et
de mieux traiter la problmatique.
Nous avons men dans cette partie, 8 entretiens semi- directifs par le biais dun guide
dentretien avec des diffrents intervenants du domaine (experts, dveloppeurs Web, etc.).
Lobjectif est de recueillir plus dinformations pour tre plus prcis.
Profil des personnes interviews dans ltude qualitative :
Noms et prnoms

Age

Mission

Imrane Sebbar

23 ans

Ahmed Rida BAHAR

24 ans

Mahmoud TAKOUA

23 ans

Ismail IZZIKI

26 ans

Ahmed EL HARIMI

24 ans

Mohammed JIDAL

24 ans

Kaoutar IHSAN

24 ans

Mehdi ELKHIYATI

25 ans

Administrateur de la page Derb Ghellef et


conseiller chez Rsolution call Mohammedia
Etudiant lENCG de Casa et administrateur de
la page Derb Ghellef sur Facebook
Laurat de lIGA Marrakech (spcialit
dveloppement web)
Dirigeant dentreprise et laurat de lIGA
Marrakech (spcialit dveloppement web)
Etudiant lENCG Marrakech et il a une
excellente connaissance du web
Ingnieur dtat en informatique (laurat de FST
Tanger)
Fondatrice de la page Facebook Skinfood (des
produits de soin bio)
Dirigeant

1- Analyse verticale du guide dentretien :

Nom

Thme 1 :

La publicit
sur Facebook

Que reprsente la
publicit sur
Facebook pour
vous ?

Interview 1
Imrane
SEBBAR

Interview 2
Ahmed Rida
BAHAR

Interview 3
Ismail Izikki

Interview 4
Mahmoud
Takoua

le temps moyen
pass
sur
Facebook
est
dsormais de 46
minutes par jour.
Ces
chiffres
nous poussent
choisir

Laccs internet
et
lutilisation
des smartphones
et des rseaux
sociaux est un
phnomne qui
ne cesse de se
dvelopper
et

Facebook est un
moyen
de
promouvoir
le
nom
de
lentreprise
et
faire connaitre le

Lutilisation des
Facebook est un
moyen bas
cout pour se
faire connaitre et
faire la
promotion des
produits

Facebook
comme tant un
Mdia
trs
important
sur
lequel
nous
pouvons
vraiment
compter
pour
nous
faire
connaitre
davantage
Vise la rubrique
vente en ligne
pour augmenter
le nombre de
nouveaux
visiteurs sur le
site web ;

permet toutes
entreprises
daugmenter sa
notorit
et
toucher une cible
plus large de
prospects

service/produit
propos

la plus efficace
cest la vente en
ligne
vu
le
nombre
dinternautes qui
ne
cessent
daugmenter;

La vente en
ligne est
considre la
meilleure pour
raliser un
important taux
de conversion;

La plus
importante est
la vente en
ligne;

Lobjectif est de
pousser les gens
utiliser Avito
comme premier
moyen dachat
en ligne;

connatre
nos
produits
afin
daugmenter
notre portefeuille
client;

Faire connatre
nos services et
pour plus de
notorit;

Faire de la
publicit pour
lentreprise et
ses produits;

Oui, vu le
nombre de
visiteurs .

Oui,
a
se
rpercute sur la
page Facebook
de lentreprise.

Bien sr que
oui. On a un
grand nombre
dabonns sur
notre page
Facebook.

Oui, on peut le
remarquer
partir du
nombre des
abonns.

Y-a-t- il un
risque de
saturation de la
part de la cible
vise lors de la
diffusion de
linformation ?

Il ny a pas de
risque
de
saturation parce
que
+1000
personnes
sabonnent
chaque jour
notre page;

Fort probable
mais ils
essayent de
rester la
hauteur des
attentes de
leurs clients;

Ca dpend si la
quantit et la
frquence de la
diffusion de
linformation
est contrle ou
non;

Probable mais
lentreprise
contrle
linformation
diffuse;

Selon vous, quel


est le type
dinteraction le
plus frquent ?

Les 4
interactions sont
bien prsentes;

presque de tout
types
dinteractions

Tous types
dinteractions

Tous types
dinteractions

Parmi les 4
formes
publicitaires sur
Facebook (Vente
en ligne,
magasins locaux,
applications
mobiles, Video),
quelle est la plus
efficace ?
pourquoi ?
Quels objectifs
souhaitez-vous
atteindre en
adoptant cette
forme
publicitaire ?
(Via Facebook)
Y-a- t- il
rellement un
public pour votre
entreprise ?

Thme 2 :

Linteraction
Publicitaire

10

(abonnement,
likes, share,
commentaires)
Comment
exploitez-vous
ces indicateurs
pour mieux
rpondre aux
attentes des
internautes en
termes de
contenu
publicitaire ?

Il y a une quipe
qui
fait
quotidiennemen
t le suivi des avis
et remarques des
clients
afin
damliorer la
qualit;

Il essaye de Par une veille


rpondre aux sur les rseaux
attentes de ses sociaux.
clients en jetant
un coup dil
sur
leurs
rclamations
sans oublier de
leur informer
sur
les
nouveaux
produits ;

Interagir avec
les internautes;

Que reprsente
lE-Rputation
pour votre
entreprise ?

Cest un
lment assez
intressant pour
lactivit de
lentreprise, et
cette dernire
une bonne
rputation vis-vis les
particuliers;

Un outil pour
faire face la
concurrence et
un moyen de
communication
;

Un outil
primordial pour
augmenter la
notorit;

Un moyen de
partage et de
publicit pour
lentreprise;

Quels rles
jouent les
rseaux sociaux
au sein du
dveloppement
de lE-Rputation

Les rseaux
sociaux
permettent de
connaitre et
ragir
rapidement
face toute
imprvu;

Faciliter la
transmission de
linformation
et minimiser
les charges de
communication
;

Les rseaux
sociaux sont un
outil de faire
connatre
lentreprise et
ses produits et
de dtecter les
besoins/attentes
des internautes;

Communiquer
autour de
lE/se et ses
produits;

Que faire face


une crise ? (Avis
ngatifs,
indicateurs en
baisse,
Usurpation
d'identit) ?

En cas de
crise, il ne
faut pas cder
la panique ni
la
prcipitation ,
le meilleur
moyen de
grer est de
rester la
transparence;

Changer de
page ou
informer les
clients;

Il faut
absolument
interagir avec le
client pour
viter les
malentendus;

La ncessit de
contacter les
clients et de
contrler les
informations
partages sur
lE/se;

Quattendez-vous
dune erputation sur
Facebook

Conqurir de
nouveaux
visiteurs et
amliorer

Avoir le
maximum de
clients et

Augmenter la
notorit et
acqurir des

Raliser plus
de ventes.

Thme 3 :

LErputation

11

(amlioration ou
dveloppement)

ANALYSE VERTICALE

Nom
Que
reprsente
la publicit
sur
Facebook
pour vous ?

Thme 1 :

La publicit
sur
Facebook

laudiance
total.

augmenter le
CA

nouveaux
clients;

Linterview 1
opte pour la
vente en ligne
afin dattirer
plus de clients
qui dpassent
+1000
prospect/ jour.
On utilisant les
4 types
dinteractions
qui permettent
le suivi
quotidien et
ragir de faon
rapide en cas
de crise afin de
conqurir de
nouveaux
clients.

La vente en
ligne est la plus
efficace car
elle permet
daugmenter le
nombre des
visiteurs.
Afin de
rpondre aux
attentes de ses
clients, il
utilise les 4
types
dinteractions.

La vente en
ligne est
importante car
elle permet
davoir plus de
visibilit et
davoir un taux
de conversion
important.
Le 3me
interview
affirme que les
rseaux sociaux
sont un moyen
trs puissant
pour faire de la
publicit et
daugmenter la
notorit

Interview 5
Ahmed EL
HARIMI
Facebook
est
l'endroit le plus
visit par notre
cible, le fait de
faire
des
publicits dessus
nous donne + de
chance
de
convertir
nos
prospects
en
clients.

Interview 6
Mohamed
JIDAL

Interview 7
Kaoutar Ihssan

Un outil pour Plus de notorit


boostez
son
image sur le
web et un
march
potentiel pour
vendre
son
produit.

Le 4me
interview
utilise les
rseaux
sociaux pour
faire de la
publicit tout
en contrlant
les
informations
diffuses sur
lentreprise
afin davoir
une meilleure
E-rputation.

Interview 8
Mehdi ELKhiyatti
Aprs le site web de
lentreprise
qui
donne une vue
densemble sur les
diffrentes
missions,
orientations,
rfrences
et
projets
de
lentreprise,
Facebook reste un
rseau
social
important
pour
cibler une grande
partie du public qui
comptent
pour
lentreprise et a
travers la ralisation
dune
page
facebook
pour
diffuser
les
publicits
des
12

voyages et les
dernires
offres
disponibles
ainsi
dentrer en contact
direct avec les
clients.

Parmi les 4
formes
publicitaire
s sur
Facebook
(Vente en
ligne,
magasins
locaux,
application
s mobiles,
Video),
quelle est la
plus
efficace ?
pourquoi ?

La vente en ligne
est la forme la plus
efficace
elle
permet au client
de gagner du
temps
en
consultant
les
produits sur sa
page avec toutes
les informations
ncessaires avec
possibilit de lire
les avis des autres
et prendre un
temps de rflexion
plus profond , le
produit est aussi
bien mit en valeur
et plus attirant.

Le social ads
(Facebook)
reste les plus
efficace car il
permet
de
remplir
des
objectifs bien
dfinis tant en
terme
de
visibilit que
de ROI (Return
on investment)

Vente en ligne, vu
que
le
consommateur
devient de plus en
plus connect et
avec le changement
de mode de vie,
avec
les
sites
marchands,
le
consommateur
pourra connaitre les
avis des anciens
clients, et se faire
livrer chez lui sans
se dplacer

Personnellement je
prfre
la
publication
des
vidos sur facebook
au dtriment des
autres
formes
publicitaire pour la
simple
raison
quavec la vido on
peut
cibler
prcisment
laudience
en
fonction de leurs
centres dintrts,
de leurs ges ou
bien
dautres
options ainsi de
mesurer
prcisment
lefficacit de vos
actions,
savoir
combien
de
personnes
ont
visionn
vos
vidos

Quels
objectifs
souhaitezvous
atteindre en
adoptant
cette forme
publicitaire
? (Via
Facebook)

largir
le
portefeuille client
Atteindre
des
cibles diffrentes
Faire
connaitre
nos produits

Construire
linteraction
avec ses clients
existants
ou
potentiels (sur
les
produits
futurs par ex
...).
Consolider sa
visibilit
auprs
des
internautes.

Atteindre plus de En adoptant cette


clients
forme publicitaire,
nous
prvoyons
Gagner en notorit crer le buzz autour
de notre entreprise,
Amliorer limage toucher le plus
de la marque et
grand nombre des
lancrer
dans
utilisateurs
lesprit des clients
facebook et surtout
les
jeunes
passionns par le
voyage
et
les
excursions
et
13

Y-a- t- il
rellement
un public
pour votre
entreprise ?

Oui , chaque jour


nous recevons des
commandes et des
questions
importantes via
Facebook

Mesurer
ses
rendements
(notamment le
ROI) par les
indicateurs
offerts
par
Facebook.

comme a gnrer
de
nouveaux
clients,
faire
ressortir nos points
forts et notre sens
dinnovation pour
se distinguer sur le
march.

Quand on sait Certainement, .


que
les
internautes du
monde entier
passent
environ
2.5
heures par jour
sur les mdias
sociaux, cest
une mine dor
mes potes pour
savoir
les
profils de ses
internautes et
proposer les
produits
adquats.

Notre

entreprise

vise

le

public

cherchant

de

linformation et du
conseil

sur

les

diffrents voyages
possibles,
lhbergement

et

ses services drivs,


les

horaires,

les

tarifs et mme les


conditions

du

service.

Thme 2 :
Linteraction
Publicitaire
(Abonnement
et
perceptions)

Y-a-t- il un
risque de
saturation
de la part
de la cible
vise lors
de la
diffusion de
linformati
on ?

Selon vous,
quel est le
type
dinteractio
n le plus

non
,
nous
essayons
de
rendre
chaque
information
prcieuse pour le
client
en
se
focalisant sur les
nouveauts
et
vitant
la
rptition
linnovation
de
linformation et la
communication
est notre premier
soucis
quon
essaye toujours de
rgler
avec
prcaution
Les 4 interactions.

Il ny aura
jamais
de
saturation, tant
que Facebook
lui-mme
continue

proposer des
formats
publicitaires
innovants, et
ce que votre
contenu
publicitaire
soit le mme
ou non.

Les informations
seront publi de
manire a viter au
maximum possible
la saturation de la
part de la cible, et
cela en publiant
pendant
des
crneaux
bien
prcis, et de publier
un contenu riche en
information et qui
intressera surtout
notre cible

Je ne vois pas
vraiment le risque
de saturation de la
cible
vise
en
diffusant
de
linformation
si
lentreprise adopte
une
stratgie
innovante et prend
en
considration
lvolution et les
besoins des clients
pour assurer la
prennit.

Le
bouton Les diffrents types le type dinteraction
LIKE et les dinteractions sont le plus frquent est
commentaires important, mais les le nombre des likes
commentaires
restent le type le
14

frquent ?
(abonneme
nt, likes,
share,
commentair
es)
Comment
exploitezvous ces
indicateurs
pour mieux
rpondre
aux attentes
des
internautes
en termes
de contenu
publicitaire
?

chaque mois on
collecte
ces
indicateurs avec
prcaution on les
analyse en incitant
sur les failles que
le client remarque
chez nous et on
essaye de les
rsoudre
en
fonction de ce que
le client cherche
aprs une bonne
tude bien sur

Parmi
les
indicateurs
offerts
par
Facebook, ya
la
porte,
utilisateurs
engages,
personnes qui
en parlent et la
viralit.
Les
essentiels sont,
les personnes
qui en parlent
travers
la
quelle on peut
savoir
exactement
quels profils
d'utilisateurs
(ge,
sexe,
lieu)
interagissent
(commentaire,
likes) le plus
avec
votre
publication par
ex si on voit
quune pub est
trs liker par
les
gens
habitants
marrakech et
quon nest pas
prsent
sur
marrakech
alors il faut
penser tre
prsent; la 2me
cest
la
viralit
qui
mesure la BAO
de
la
publication
travers un ratio
(personnes qui
en parlent /
porte) avec

plus souhait, vu
que a montre que
linternaute
non
seulement il connait
notre page mais il
participe et ragit
nos publications
En analysant les commentaires, on
connait les avis des
internautes ce quils
aiment lire, ce quils
souhaitent
voir
comme vido et
cest partir de l
que
nous
envisagerons des
messages
personnalis et bien
cibl

15

porte qui de
nombre
le
nombre
de
personnes qui
ont vu la pub
sans raction

Que
reprsente
lERputation
pour votre
entreprise ?

Thme 3 :

LErputation

le-rputation est
trs
importante
pour nous cela
affecte
lentreprise
directement soit
elle nous fait
gagner
des
nouveaux clients
soit le contraire si
elle est mauvaise
.les clients de nos
jours agissent en
fonction de ce
quils lisent et
surtout
les
commentaires et
les
expriences
des autres ils ont
tendance a croire
les autres clients
comme eux plus
que l entreprise ,
notre e-rputation
est une priorit.

Parmi
les
indicateurs
offerts
par
Facebook, ya
la
porte,
utilisateurs
engages,
personnes qui
en parlent et la
viralit.
Les
essentiels sont,
les personnes
qui en parlent
travers
la
quelle on peut
savoir
exactement
quels profils
d'utilisateurs
(ge,
sexe,
lieu)
interagissent
(commentaire,
likes) le plus
avec
votre
publication par
ex si on voit
quune pub est
trs liker par
les
gens
habitants
marrakech et
quon nest pas
prsent
sur
marrakech
alors il faut
penser tre
prsent; la 2me
cest
la
viralit
qui
mesure la BAO
de
la
publication
travers un ratio
(personnes qui
en parlent /

Avec
le
dveloppement de
la technologie et le
nombre
de
personnes connect
par
jour,
lerputation devient
trop
importantes
pour toutes les
socits
et
notamment la ntre,
aujourdhui tout se
passe par internet, si
un seul client nest
pas
satisfait
il
nhsitera a le
publier sur tous les
rseaux sociaux et
cest la ou on tombe
rellement dans le
bouche oreille
ngatif

LE-rputation pour
notre entreprise est
un indicateur trs
signifiant et qui
permet de nous
positionner
par
rapport aux autres
entreprises
concurrentes

travers le nombre
des ventes en ligne,
le
nombre
de
consultation
de
notre site web, la
satisfaction
des
clients.

16

porte) avec
porte qui de
nombre
le
nombre
de
personnes qui
ont vu la pub
sans raction
Quels rles
jouent les
rseaux
sociaux au
sein du
dveloppe
ment de
lERputation

les
rseaux
sociaux sont la
chose la plus
importante dans la
vie des internautes
,ces derniers les
considrent
comme
source
dinformation
sure et actualise.
Ils jouent donc un
rle trs important
et principal et
construisent lerputation
de
lentreprise.

Que faire
face une
crise ?
(Avis
ngatifs,
indicateurs
en baisse,
Usurpation
d'identit) ?

face une crise il


faut bien chercher
les causes avant
tout et essayer de
rpondre chaque
client
en
particulier
et
rsoudre
son
problme
et
changer
notre
politique
si
ncessaire

On peut tre
prsent
sur
dautres
canaux
publicitaires
virtuels (sites
web, forum,
blog ...) et
avoir ainsi une
e-rputation
(audience)
mais cest pas
suffisant. Les
rseaux
sociaux sont la
pour
vous
construire un
goodwill trs
sensible aux
perceptions
des gens qui
demain peut
valoir
des
milliards
ou
non.
Les entreprise
gnralement
contredisent un
fait
en
partageant un
avis ou encore
admettent
lechec dun
produit (selon
les taux davis
ngatifs)
et
rorientent
leurs objectifs
en coutant les
attentes ou en
proposant des
solutions

leurs
clients
mais surtout
neffacent pas

Rle trs important,


ya quelques annes
yavait des forums
sur des sites internet
o les internautes
donnent leurs avis,
aujourdhui tout se
joue sur les rseaux
sociaux : FacebookTwitter, il suffit
quun client ne soit
pas satisfait pour
quil publie tout un
article sur son
compte Facebook,
et imaginons quil a
500 amis voir plus,
limpact
et
surement immdiat

les rseaux sociaux


peut jouer plusieurs
rles pour assurer le
dveloppement de
leRputation,
citons par exemple
le fait de vhiculer
la communication
travers des pages ou
bien
profils
facebook aisi de
prendre en compte
ce que se dit sur
lentreprise
dans
ces pages pour
laborer
une
stratgie
de
dveloppement
adquate.

Il
faut
surtout
analyse la source de
cette crise, poser la
question
du
POURQUOI ??
Chercher vraiment
connaitre la cause
derrire la baisse
des indicateurs et
proposer des axes
damliorations, a
peut
tre
des
contenus publi qui
nintressent pas la
cible, ou mme une
prsence qui nest
pas permanente en
gros il faut chercher
le juste milieu des
choses

Indicateurs
en
baisse
vu
que
linteraction
de
client et lindicateur
le plus important
pour valuer la
performance dune
telle stratgie et de
la
qualit
des
services rendus par
lentreprise.

17

les
ngatifs.
Quattende
z-vous
dune erputation
sur
Facebook
(amliorati
on ou
dveloppe
ment)

ANALYSE VERTICALE

avis

le-rputation sur Facebook est une


amlioration pour
le court terme et
develepomment
pour le long terme
de l 'entreprise

Plutt les deux ,


maintenir
sa
rputation relle sur
le march et la
dvelopper
galement, vu que
cest un moyen de
plus pour fidliser
les
clients,
prospecter
des
nouveaux, il faudra
surtout garder ses
clients et grce ces
nouveaux mode de
contact avec les
clients,
chercher
dautres

En tant quacteur
dans lentreprise,
on peut ne jamais
compter
uniquement sur un
rseau social pour
assurer le bon
dveloppement
mais il y a toute une
stratgie et un
travail
derrire
pour arriver cet
objectif et lerputation
sur
facebook
se
positionne comme
outil damlioration
et
daide
au
dveloppement
dune structure.

Linterview
5
opte pour la vente
en ligne car elle
est la forme la
plus efficace elle
permet au client
de gagner du
temps
en
consultant
les
produits sur sa
page avec toutes
les informations
ncessaires avec
possibilit de lire
les avis des autres
et prendre un
temps
de
rflexion
plus
profond,
le
produit est aussi
bien mit en valeur
et plus attirant.

La vente en ligne
est la meilleure
puisquelle permet
daugmenter
la
notorit , raliser
plus de vente et
amliorer limage
de la marque et
lancrer
dans
lesprit des clients

La publication des
vidos est la plus
importante
puisquelle cible les
internautes
par
leurs
centres
dintrt

La publicit sur
Facebook est
optimale pour
raliser
les
objectifs
de
lentreprise.
Il faut intragir
avec
les
internautes

18

2- Analyse horizontale :

ANALYSE HORIZONTALE

Frquence des citations

Moyen de promotion
Les interrogs affirment que la vente en ligne est Media important de publicit
Thme 1 :
la plus efficace dont lobjectif est daugmenter la La vente en ligne
La publicit
notorit et le portefeuille client.
Acte dachat
sur
Promouvoir les produits
Facebook
Et lentreprise
Nombre de visiteurs

Thme 2 :
Linteraction
Publicitaire
(Abonnement
et
perceptions)

Thme 3 :

LErputation

En ce qui concerne les interactions publicitaires,


les interviews optent pour tous types afin de
mieux dtecter les besoins et les attentes du
cyberconsommateur et par consquent rpondre
leurs besoins.

Le contrle de la quantit et de
linformation
les 4 types dinteractions
Un suivi rgulier, interagir avec les
internautes

Pour les interrogs, la E-Rputation est un


moyen pour augmenter la notorit et pour
raliser plus de ventes; En cas de crise, il faut
absolument interagir avec les clients et contrler
les informations diffuses sur lEntreprise sur les
rseaux sociaux.

Un outil concurrentiel, et un moyen


de faire passer des messages
Ragir et interagir de faon rapide, et
communiquer facilement
contacter les clients et de contrler les
informations
Augmenter le CA et amliorer la
notorit

3- Synthse de lanalyse de ltude qualitative :


Faire de la publicit en ligne via les rseaux sociaux est un excellent moyen pour les
entreprises dassurer la promotion de leurs produits et/ou services sur la toile, daugmenter le
portefeuille client et la notorit de la marque. Ce type de publicit donne loccasion de
toucher sa cible au plus prs et avec plus de dtails grce la slection de critres permettant
de dfinir prcisment le public toucher.
Les rseaux sociaux, notamment Facebook, offrent des opportunits marketing importantes
travers leurs diffrentes formes de publicit. Ils ont une capacit unique enregistrer des
donnes sur leurs utilisateurs, permettant ainsi un ciblage prcis, alliant critres gographiques,

19

sociaux, sociologique La principale force de leurs systmes de publicit est quil vous permet
de cibler des utilisateurs correspondant au mieux votre entreprise.
La publicit sur Facebook va vous donner loccasion denvoyer linternaute soit vers votre site
internet soit vers la page Facebook de lentreprise ou bien vers lapplication mobile. La vente
en ligne reste la forme la plus utilise parmi les autres formes de publicits (Vidos, applications
mobiles, etc.), avec lobjectif daugmenter le taux de conversion (Conclure des actes dachats
avec la cration dune communaut sur Internet.
Dautre part, la publicit en ligne via les rseaux sociaux a un impact sur lE-Rputation de
lentreprise. Elle linfluence soit positivement ou ngativement par les interactions entre
lentreprise et les internautes. Ces interactions restent un outil pour dtecter les besoins et les
attentes de ces E-consommateurs.
Pour une meilleure E-rputation, lentreprise doit absolument contrler le flux des informations
et ce que les internautes partagent sur lentreprise, car cela peut causer une crise
(dsabonnement, avis ngatifs,...) si lentreprise ne ragit pas par le contact du client pour
essayer damliorer le point faible et de lui faire vivre une meilleure exprience. Cela va nuire
sa E-Rputation et donc une baisse de notorit et des ventes ralises.

4- Frquence des citations :


Les citations

Nombre de rptition

Le temps moyen pass sur Facebook


Lactivit de lentreprise
Visiteurs sur le site
Nombre d'annonces
Le suivi
Avis des utilisateurs
La qualit du service
Positionnement
Satisfaction

1
5
6
1
1
14
2
3
2

Nombre de clics

Conversion sur le site

Linformation

15

Taux de rebond

Notorit

Communaut

Return on Investment

2
20

Daprs ce tableau, on constate que linformation a t cite plusieurs fois dans les interviews
avec les personnes interroges. Ces derniers affirment que linformation est un lment
primordial et trs important dans la publicit et lE-Rputation.
Pour cela, nous allons intgrer la variable de linformation dans le nouveau modle relationnel.

5- Dfinitions des interviews :


Dfinition de la Publicit via les R.sociaux
Interview 1

Interview 2

Interview 3

Interview 4

Interview 5
Interview 6

Interview 7

Dfinition de lE-Rputation

Compte tenu des avantages de la publicit, la ...Elment trs intressant pour la nature
publicit en ligne est un moyen trs important de notre activit...
sur lequel nous pouvons vraiment compter
pour nous connatre davantage...
...Cest lidentit numrique qui est
----partage sur Internet. Elle est influence
par les internautes qui partagent leurs
expriences avec notre entreprise (des
recommandations, des avis,...).
... La publicit sur Facebook est un .. LE-Rputation est un outil primordial
moyen qui permet de faire promouvoir mon pour notre entreprise puisquelle permet
daugmenter la notorit et du coup
entreprise et les services proposs.
raliser les objectifs. On essaie davoir une
meilleure E-Rputation par la cration
dune exprience satisfaisante chez nos
clients .
... Pour moi, la publicit sur Facebook est un
... Les entreprises doivent disposer
moyen intelligent et cot rduit pour faire dune bonne E-Rputation pour bien
connatre lentreprise et ses produits/services promouvoir leurs produits/services ainsi
quelle offre. .
que laugmentation de la notorit. .
...Moyen pour convertir les prospects en ..Un outil permettant de gagner de
clients..
nouveaux clients .
...un outil qui permet booster limage sur le Ce que lentreprise partage avec son
web et un march pour vendre son produit .
audience comme contenu publicitaire ou
informationnel est une arme double
tranchant .
...Moyen qui a pour objectif de cibler une grande
partie du public qui comptent pour lentreprise et
a travers la ralisation dune page Facebook
pour diffuser les publicits des voyages et les
dernires offres disponibles ainsi dentrer en
contact direct avec les clients .

Interview 8
-----

...est un indicateur trs signifiant et qui


permet de nous positionner par rapport aux
autres entreprises concurrentes travers le
nombre de consultation de notre site Web, la
satisfaction des clients .
...Tout se passe par Internet, si un seul
client nest pas satisfait il nhsitera a le
publier sur tous les rseaux sociaux et cest

21

l o on tombe rellement dans le BAO


ngatif ..
P.KOTLER

la publicit est une technique qui permet grce a


un support payant de faire connaitre au
consommateur potentiel soit un produit/service
ou encore une ide.
la publicit est une technique de
communication dans le but est de propager les
ides des rapports d'ordres conomiques entre
certaines perosnnes qui ont une marchandises
ou mieux un service a offrir et d'autres qui sont
susceptible d'utiliser cette marchandise ou
service.

HAAS

B.BATHELOT
-----

CHRISTOPHE
DESCHAMPS
-----

on peut dfinir donc la publicit sur les


rseaux sociaux comme l'art de
communication qui a pour but
promouvoir et faire connaitre une entreprise
et/ou un produit ou service aux internautes

-----

Le-rputation peut tre dfinie comme


limage vhicule et / ou subie par une
entreprise ou une marque sur Internet et
autres supports numriques. Le-rputation
peut galement sappliquer un produit ou
service.
L'e-rputation d'une organisation est
compose des donnes explicites et
implicites, diffuses sur le web la fois par
l'organisation elle-mme, ses employs, ses
clients, ses concurrents ainsi que par des
personnes-relais qui ne sont ni les uns, ni les
autres (bloggeurs, twitterrers,...) .
La E-rputation est, donc,
lensemble des informations
diffuses sur lentreprise (son image,
ses produits et services) sur le Web
par les internautes ou/et par
lentreprise elle-mme.

6- Le model relationnel actualis : (aprs ltude qualitative)

H1 : La publicit via les rseaux sociaux cre une perception chez linternaute ;
H2 : La publicit via les rseaux sociaux conduit des abonnements ;
H3 : La E-Rputation rsulte dune perception ;

22

H4 : le nombre dabonnement (dsabonnement) est un indicateur dune bonne ou


mauvaise E-rputation ;
H5 : La publicit via les rseaux sociaux influence lE-Rputation ;

23

Partie III : ETUDE QUANTITATIVE


Afin de pouvoir confirmer nos hypothses, et voir mme les enrichir, on a men une tude
qualitative par le biais dun questionnaire auprs dun chantillon de 60 personnes, on a choisi
cette mthode vu la facilit des rponses sur internet et la contrainte de temps.

1- Prsentation de lchantillon :
Notre chantillon est compos de plus de 60% dhommes :

Avec une tranche dge dominante avec plus de 51% des interrogs [18-25], suivi des [26-35],
cela peut tre expliqu par la maitrise de loutil informatique.

La majorit des rpondants de note chantillon sont des tudiants avec un pourcentage qui
slve 40%, suivis des employs avec 21.7% et finalement les ouvriers et les cadres avec un
pourcentage respective de 16.7% et 15% :
24

2- Tests de fiabilits :

Item
PUB1

Libell
Je remarque la publicit sur Facebook

Jutilise Facebook pour minformer propos


de certains produits
PUB3 Je pourrais envisager dacheter des articles
issus de promotion que jai vue sur Facebook
Alpha de la dimension publicit
PUB2

Corrlation

Moyenne

Ecart - type

3.52

1.347

,833

3.48

1.513

,841

3.32

1.467

,822

item / chl.

0.916

Vu que les corrlations entre les items dpassent 0.5 on peut dire que les que tous les items
contribuent fortement la reprsentation de la dimension publicit, (avec Alpha cronbach =
0.916)
Item

Libell

INFO1 La publicit sur Facebook peut me faire


gagner du temps
INFO2 La publicit sur Facebook importe des
informations utiles
INFO3 Les informations publicitaires sur Facebook
sont une exprience divertissante
INFO4 Jaime recevoir des notifications des
marques que je suis sur Facebook
Alpha de la dimension Informations

Corrlation

Moyenne

Ecart - type

3.32

1.348

,648

3.18

1.347

,519

3.07

1.401

,793

,793

1.266

,633

item / chl.

0.881

25

Daprs lexamen de la fiabilit de cohrence interne de dimensions Informations on remarque


que les 4 items prsente une contribution factorielle moyennement forte vu que elles sont
suprieures a 0.60, avec un coefficient de cohrence interne et aussi satisfaisant (Alpha de
cronbach= 0.88).

A ce niveau on peut aussi remarquer que les items contribuent fortement a la reprsentation
des dimensions car (Alpha = 0.821)

26

Dans ce cas on remarque que les cinq items prsente une contribution factorielle faible vu que
leurs moyen est infrieur 0.50 avec (alpha cronbach = 0.437).
Item

Libell

EREPUT1 La publicit sur Facebook mimporte la


scurit
EREPUT2 Jai confiance dans les produits des
marques que je suis sur Facebook
EREPUT3 La publicit sur Facebook est un signe de
sincrit et dhonntet
EREPUT4 Les entreprises qui pratiquent la publicit
sur Facebook sont bienveillantes
EREPUT5 Linteraction avec la marque sur
Facebook est un signe de transparence et
dinnovation
Alpha de la dimension E-rputation

Corrlation

Moyenne

Ecart - type

3.12

1.439

,737

3.02

1.347

,842

3.12

1.552

,842

2.87

1.512

,792

3.33

1.349

,753

item / chl.

0.912

Les 5 items contribuent fortement la reprsentation de la dimension E-Rputation avec un


alpha de conrboch de 0.912

Analyse des rseaux sociaux :

La majorit des rpondants utilise Facebook comme principale rseau social avec un
pourcentage de 93.3%, suivie de Instagram et LinkedIn avec des pourcentages respectives de :
56.7 % et 53.3%

27

La plus part des rpondants nous ont confirms quils utilisent les rseaux sociaux a une
frquence de [4-6] par jour avec un pourcentage de 43%

Ce graphe nous prouve que les commentaires des autres utilisateurs au niveau des rseaux
sociaux, nimpacte pas trop les rpondants, dailleurs les rpondants affirment quils
naccordent pas beaucoup dimportance a ce phnomne.

3- Analyse factorielle :
Respect des postulats :

28

Lindice KMO et le test de Barlett qui est de 0.765, Il nous indique que les corrlations entre
les items sont de bonne qualit.

Au niveau de la variance totales et en regardant la deuxime colonne, nous constatons que 6


facteurs (ou composantes) ont une valeur propre plus leve que 1. Nous les conservons donc
pour l'analyse. Le premier facteur explique lui seul 46 % de la variance totale des 27 variables
de l'analyse. Mis en communs, les 6 facteurs permettent d'expliquer 83.368 % de la variance.
Comme les facteurs 7 27 n'expliquent pas suffisamment de variance, ils ne sont pas retenus.

29

Corrlation PUB2
INFO3
INTERAC
3
PERCEP3
EREPUT2

Matrice de corrlation
INTERAC
EREPUT
PUB2
INFO3
3
PERCEP3
2
1,000
,769
,547
,521
,798
,769
1,000
,451
,230
,667
,547
,451
1,000
,558
,655
,521
,798

,230
,667

,558
,655

1,000
,457

,457
1,000

Ce tableau nous dmontre de faon claire lexistence de plusieurs corrlations entre les
variables 6 retenus des variances totales.

4- Synthse de ltude quantitative :


Les rsultats de notre tude quantitative, sur un chantillon de 60 Personnes, dont le sexe
Homme est le dominant avec plus 60 %, avec la profession Etudiant en tte de rponse avec
plus de 40%, et la catgorie dge de [18-25] ans avec une dominance qui dpasse 40% suivis
des employ, nous avons pu confirmer que le choix de Facebook t excellent vu que les
rpondant nous ont confirm cela avec un pourcentage qui dpasse 93.3 %, dans une dure de
navigation les rpondant ont pu dmontrer quils passent entre [4-6] Heures par jours.
Dautres part on a essay de mesurer la fiabilit de nos variables via loutil SPSS, ce dernier
nous a confirmer la fiabilit de nos items sauf dans le cas de la Perception qui a une Alpha de
cronboch minoritaires (moins de 5)
Pour lindice de KMO et le test de Barlett il nous indique que les corrlations entre les items
sont de bonne qualit avec un indice excellent de 0.76.
Ensuite on a mesur la variance total des composants et on a pu constater que 6 facteurs (ou
composantes) ont une valeur propre plus leve que 1. Nous avons pour l'analyse. Le premier
facteur explique lui seul 46 % de la variance totale des 27 variables de l'analyse. Mis en
communs, les 6 facteurs permettent d'expliquer 83.368 % de la variance. Comme les facteurs 7
27 n'expliquent pas suffisamment de variance, ils ne sont pas retenus.

30

Pour la matrice de corrlation des variables retenues de la variance totales elle nous confirme
lexistence de bonnes corrlation entre plusieurs variables de tout cela on peut dduire que :

H1
H2
H3
H4

La publicit via les rseaux sociaux cre une perception chez


linternaute ;

La publicit via les rseaux sociaux conduit des abonnements

LE-Rputation rsulte dune perception

le nombre dabonnement (dsabonnement) est un indicateur dune


bonne ou mauvaise E-rputation

H5

Confirme

confirme

Non confirme

confirme

confirme
La publicit via les rseaux sociaux influence lE-Rputation

31

CONCLUSION
Notre recherche avait pour but de rpondre la problmatique suivante : Quel est
impact de la publicit via les rseaux sociaux sur lE-Rputation dune entreprise ? Tout au
long de cette recherche chaque lment utilis a servi donner une rponse la plus prcise
possible cette problmatique.
Tous dabord, il tait question de situer le contexte de la recherche, en dfinissant les
diffrents concepts (la publicit et lE-rputation). Cette premire partie permis de mettre en
avant les lments des concepts.
Dans la deuxime et la troisime partie, il tait important davoir plus dinformations
prcises sur la problmatique par le biais des guides dentretien et le questionnaire qui a permis
de valider/annuler des hypothses.
En dernier lieu, les analyses des guides dentretien et les rsultats du questionnaire
obtenus ont servi dmontrer que la publicit via les rseaux sociaux est un lment trs crucial
dans la dtermination et dans la construction dune identit numrique (E-Rputation) dune
entreprise sur le net. Les entreprises doivent tre absolument prudentes, efficaces et efficientes
lors de la conception, ciblage et diffusion des publicits puisque les monde des rseaux sociaux
est en perptuelle mutation.
Nous pensons que ce travail sera d'un grand intrt car nous avons essay de traiter un
sujet trs crucial pour les entreprises et nous avons rappel que la publicit via les rseaux
sociaux est une arme double tranchant ; soit elle peut contribuer avoir une meilleure ERputation sur le Digital soit elle va la nuire si elle nest pas bien conue.
Nous ne prtendons pas avoir puis tous les contours de ce sujet combien complexe et
dlicat. Notre tude porte sur quelques moyens pour dtecter limpact de la publicit via les
rseaux sociaux.

32

BIBLIOGRAPHIE
Ouvrages :
-

Dupin, A. et Epelboin, F. (2010), Communiquer sur les rseaux sociaux. Les mthodes et les outils
indispensables pour vos stratgies de communication sur les mdias sociaux , FYP EDITIONS,
178p.

KOTLER , P. et KELLER , K.(2006)L. Marketing management , 12 d. Pearson Education, paris,


812p.

Thses et mmoires :

Bacha, Joelle (2013), Rseaux sociaux et autonomisation des adolescents, mmoire de thse
pour lobtention dun doctorat en sciences dducation, Universit de Sergy Pontoise, 487P.

Bourzat ,Adrien (2012), Les stratgies de communication des marques sur les mdias sociaux :
Comment amliorer limage de marque dune entreprise auprs des consommateurs ? , Reims
Management School, 93 p .

Jing, L. J. (2013), Facebook Marketing for Fashion Apparel Brands: Effect of Other Consumer
Postings and Type of Brand Comment on Brand Trust and Purchase Intention, Thse pour
lobtention dun master en science, Universit North Texas, 94 p.

Marian, T.K. (2013), Facebook Brand Page: an Exploratory Study of Facebook Brand Page
Attributes and Their Influence on Purchase Intentions, UNT Libraries, 73p.

Articles et revues :
-

Hrault, Stphanie. (2010), Mesure de lefficacit de la publicit mobile : un essai de modlisation


intgrant le caractre intrusif et lutilit perue de la publicit mobile , Universit de Paris 1, UFR
de Gestion et Laboratoire Prism Sorbonne, 28p.

Walsh, G., Mitchell, V-W., Jackson, P. R. & Beatty, S. E. (2009). Examining the Antecedents and
Consequences of Corporate Reputation: A Customer Perspective. British Journal of
Management,P. 307.

Million, Allain.(1999), Rseaux informatiques et rseaux de sociabilit en entreprise, revue


gestion, 12p.

33

ANNEXES

34

Tableau des Items :


Dimensions

Items
Sur quels rseaux sociaux tes-vous le plus

Auteurs
Etude quantitative

A quelle frquence vous vous connectez sur les rseaux sociaux

Publicit

Etude quantitative
KARAM,
Je remarque la publicit sur facebook
MARIAN (2013)
Je pourrais envisager dacheter des articles issus de promotion que jai vue sur
KARAM,
Facebook
MARIAN (2013)
Stphanie
La publicit sur Facebook peut me faire gagner du temps
HERAULT (2010)

La publicit sur Facebook apporte des informations utiles

KARAM,
MARIAN (2013)
Stphanie
HERAULT (2010)

Jaime recevoir des notifications des marques que je suis sur Facebook

Stphanie
HERAULT (2010)

Jutilise Facebook pour minformer propos de certains produits


Linformation

Les informations publicitaires sur Facebook sont une exprience


divertissante
Je partage les informations utiles pour les autres
Jinteragie souvent avec les autres (commentaires)
Interactivit
Je rponds souvent aux opinions des autres
Les autres valuent souvent ma participation (jaime)
Jvalue souvent les commentaires des autres
Je quitte sur le champ toute page que je trouve frauduleuse

Stphanie
HERAULT (2010)
KARAM, MARIAN
(2013)
JUNG, YEO JIN
(2013)
JUNG, YEO JIN
(2013)
JUNG, YEO JIN
(2013)
JUNG, YEO JIN
(2013)
Alice VIDAL
(2016)
Alice VIDAL (2016)
Alice VIDAL (2016)
Alice VIDAL (2016)

Vous suivez simplement la prsence de la marque sur les rseaux sociaux ;


Vous partagez le contenu diffus par la marque sur votre propre compte ;
Vous participez aux discussions avec la marque en donnant votre avis par des
commentaires, publications d'une manire publique
Vous entrez en contact direct avec la marque en envoyant des messages privs Alice VIDAL (2016)
Suite un bad buzz touchant la marque, quelle est votre raction
Etude quantitative
De manire gnrale quelle importance accordez-vous aux commentaires ngatifs
Etude quantitative
rencontrs sur Facebook
Perception
Walch, G.
E-Rputation La publicit sur Facebook mimporte la scurit
Mitchell, V-W,
Jakson (2009)
Walch, G. Mitchell, V-W,
Jai confiance dans les produits des marques que je suis sur facebook
Jakson (2009)
Patricia
La publicit sur facebook est un signe de sincrit et dhonntet
GURVIEZ, Michel
KORCHIA (2003)
Walch, G. Mitchell, V-W,
Les entreprises qui pratiquent la publicit sur Facebook sont bienveillantes
Jakson (2009)
Linteraction avec la marque sur Facebook est un signe de transparence et
Walch, G. Mitchell, V-W,
dinnovation
Jakson (2009)

35

36

Annexe 1

GUIDE DENTRETIEN
Dans le cadre du travail de recherche demand dont le thme est : Limpact de la
publicit via les mdias sociaux sur la e- rputation des entreprises, nous sommes amens
raliser une tude sur le terrain afin de pouvoir collecter des informations utiles pour rpondre
au mieux aux questions poses. Nous vous remercions de bien vouloir rpondre ces questions,
tout en garantissant la confidentialit des donnes collectes, et qui ne seront lobjet daucune
publication sans votre accord pralable.
Date :
Entreprise :
Interview :
Fonction :

Thme I : la publicit via les rseaux sociaux


1. Que reprsente la publicit sur Facebook pour vous ?

........................................................
2. Parmi les trois formes publicitaire sur Facebook (Vente en ligne, magasins locaux,
applications mobiles, vidos), quelle est la plus efficace ? pourquoi ?

........................................
3. Quels objectifs souhaitez-vous atteindre en adoptant cette forme publicitaire ? (Via Facebook)

........................................
1

4. Y-a- t- il rellement un public pour votre entreprise ?

Thme II: Linteraction publicitaire


5. Y-a-t- il un risque de saturation de la part de la cible vise lors de la diffusion de
linformation ?

6. Selon vous, quel est le type dinteraction le plus frquent? (abonnement, likes, share,
commentaires)

7. Comment exploitez-vous ces indicateurs pour mieux rpondre aux attentes des
internautes en termes de contenu publicitaire ?

Thme III : LE-Rputation


8. Que reprsente lE-Rputation pour votre entreprise ?

9. Quels rles jouent les rseaux sociaux au sein du dveloppement de lE-Rputation

10. Que faire face une crise ? (Avis ngatifs, indicateurs en baisse, Usurpation
d'identit) ?

11. Quattendez-vous dune e-rputation sur Facebook (amlioration ou dveloppement)

Annexe 2 : Le questionnaire
LIMPACT DE LA PUBLCITE VIA LES RESEAUX SOCIAUX SUR
LA E-REPUTATION DES MARQUES
Dans le cadre de notre formation l'Ecole Nationale de Commerce et Gestion Marrakech option
Marketing et Action Commerciale, nous sommes mens effectuer une enqute l'impact de la
publicit sur les rseaux sociaux sur la e-rputation. Nous faisons appel votre bonne volont pour
rpondre ces quelques questions qui nous permettront de mener bien notre projet.
Ce questionnaire ne vous prendra que quelques minutes et les rsultats de l'enqute resteront
anonymes. Merci d'avance pour votre collaboration !

Thme 1 : LA PUBLICITE SUR FACEBOOK


1. A quel niveau tes d'accord avec les affirmations suivantes?
Absolument pas
daccord =1

Pas daccord
=2

Neutre =3

Daccord
=4

Tout fait
daccord =5

Je remarque la publicit sur


Facebook
Jutilise Facebook pour
minformer propos de
certains produits
Je pourrais envisager
dacheter des articles issus
de promotion que jai vue
sur Facebook

Thme 2 : LINFORMATION SUR FACEBOOK


2. Veuillez donner une note de 1 5 aux affirmations suivantes ?
Absolument pas
daccord =1
La publicit sur Facebook
peut me faire gagner du temps
La publicit sur Facebook
importe des informations
utiles
Les informations publicitaires
sur Facebook sont une
exprience divertissante
Jaime
recevoir
des
notifications des marques que
je suis sur Facebook

Pas daccord
=2

Neutre =3

Daccord
=4

Tout fait
daccord =5

Thme 3 : LINTERACTIVITE

3. A quel niveau tes-vous d'accord avec les affirmations suivantes?

Absolument pas
daccord =1

Pas daccord
=2

Neutre =3

Daccord
=4

Tout fait
daccord =5

Je partage les informations


utiles pour les autres
Jinteragie souvent avec les
autres (commentaires)
Jinteragie souvent avec les
autres (commentaires)
Je rponds souvent aux
opinions des autres
Les autres valuent souvent
ma participation (jaime)
Jvalue
souvent
les
commentaires des autres
Je quitte sur le champ toute
page
que
je
trouve
frauduleuse

4. Quel est le niveau dinteraction avec les marques que vous suivez sur
Facebook ?
Jamais=1

Vous suivez simplement la


prsence de la marque sur
les rseaux sociaux ;
Vous partagez le contenu
diffus par la marque sur
votre propre compte ;
Vous
participez
aux
discussions avec la marque
en donnant votre avis par
des
commentaires,
publications d'une manire
publique
Vous entrez en contact
direct avec la marque en
envoyant des messages
privs

Rarement=2

Parfois=3

Souvent=4

Toujours=5

Thme 4 : LA PERCEPTION
5. A la suite d'un Bad buzz touchant une marque/une entreprise vous :

Jamais=1

Rarement=2

Parfois=3

Souvent=4

Toujours=5

Cessez de suivre l'entreprise


sur les rseaux sociaux
N'achetez plus ou moins
Participez la critique
Dfendez l'entreprise
Informez vos contacts

Thme 5 : LE-REPUTATION
6. A quel niveau tes-vous d'accord avec les affirmations suivantes?
Absolument pas
daccord =1

Pas daccord
=2

La publicit sur Facebook


mimporte la scurit
Jai confiance dans les
produits des marques que je
suis sur Facebook
La publicit sur Facebook
est un signe de sincrit et
dhonntet
Les
entreprises
qui
pratiquent la publicit sur
Facebook sont bienveillantes
Linteraction avec la marque
sur Facebook est un signe de
transparence et dinnovation

7. Sur quels rseaux sociaux tes-vous le plus ?


o
o
o
o
o
o

Facebook ;
Google+ ;
Twitter ;
Instagram ;
LinkedIn ;
Autre :

Neutre =3

Daccord
=4

Tout fait
daccord =5

8. A quelle frquence vous vous connectez sur les rseaux sociaux (Nombre
dheures par jour) ?
o
o
o
o

Entre 0 et 1 heure ;
Entre 1 et 3 heures ;
Entre 3 et 5 heures ;
Au-del de 5 heures.

9. De manire gnrale quelle importance accordez-vous aux commentaires


ngatifs rencontrs sur Facebook ?
1
Pas du tout important

FICHE SIGNALETIQUE
10. Etes-vous ?

o Homme ;
o Femme ;
11. Quel ge avez-vous ?

o
o
o
o
o
o

Moins de 18 ans
Entre 18 et 25 ans
Entre 25 et 35 ans
Entre 36 et 45 ans
Entre 46 et 55 ans
Plus que 56 ans

12. Quelle fonction exercez-vous ?

o
o
o
o
o

Sans emploi ;
Fonctionnaire ;
Profession librale ;
Etudiant ;
Autre :

5
Trs important