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P R C T I C O S
D E
G E S T I N
Direccin, coordinacin y
supervisin tcnica
BIC Galicia
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bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproduccin total o parcial de esta obra por
cualquier medio o procedimiento, incluidas la reprografa y el tratamiento informtico y la
distribucin de ejemplares mediante alquiler o prstamos pblicos.
NDICE
1.
INTRODUCCIN .................................................................................. 7
2.
OBJETIVOS ........................................................................................... 11
3.
4.
CONCLUSIONES ............................................................................... 53
1. INTRODUCCIN
1. Introduc
Introduccin
El B.I.C. Galicia lleva haciendo desde hace aos una decidida apuesta por
incentivar la cultura emprendedora como una alternativa de futuro para impulsar
la creacin de pequeas y medianas empresas en la comunidad gallega y generar
as empleo y riqueza.
Segn datos del DIRCE, el 95% de las empresas existentes en Galicia en 2009
tenan entre cero y nueve asalariados/as. Se trata de un tejido empresarial,
integrado de forma fundamental por microempresas, por lo que resulta bsico
dedicar tiempo y recursos a atender a tan importante colectivo.
Hay que ser conscientes de que la difcil situacin por la que est pasando la
economa global en la actualidad, caracterizada por la destruccin de empleo y las
dificultades de obtener financiacin, desincentiva la creacin de empresas y
penaliza, sobre todo, a las ms pequeas.
El presente cuaderno tiene como finalidad, por un lado, responder a las preguntas
que muchos profesionales se hacen actualmente: qu debo tener en cuenta
para adaptarme al contexto actual?, cmo puedo mantener a mis clientes?,
cmo puedo conseguir financiacin?
Por otro lado, se abordan diferentes ideas y estrategias que pueden ayudar a las
empresas ya existentes a afrontar esta situacin de crisis con xito.
INTRODUCCIN
2. OBJETIVOS
10
2. Objetivos
Objetivos
El objetivo del presente manual es mostrar a los profesionales diferentes
estrategias empresariales as como medidas con las que poder hacer frente con
xito a la actual situacin econmica.
11
12
13
14
Yo
te
doy
ms:
mejora
de
los
servicios
complementarios
3.1.1. En qu consiste la estrategia?
Existen una serie de servicios bsicos que el cliente asume que cualquier
profesional debe ofrecer como mnimo. Por ejemplo, el personal tiene que ser
amable y capaz de resolver las dudas de una forma rpida y eficiente, atendiendo
a posibles quejas satisfactoriamente. Adems, la empresa debe planificar los
horarios adaptndolos a las necesidades de los potenciales clientes.
15
Los clientes valoran muy positivamente aquellos negocios que ofrecen sus
productos o servicios en su domicilio. Un posible ejemplo de esto lo tendramos
con una clnica de fisioterapia que ofrece dar masajes a domicilio para personas
con movilidad reducida.
3.1.3. Efectos
16
17
18
Por esto, para dar respuesta a las necesidades y deseos de los integrantes del
nuevo segmento deben conocerse sus caractersticas principales y sus gustos,
pudindose de este modo, disear nuevas estrategias de mercadotecnia para
acceder a este segmento y aumentar la cuota de mercado.
3.2.3. Efectos
3.3.
Aqu
tambin
tambin
estoy:
nuevos
nuevos
cana
canales
de
comunicacin con
con lo
los clientes
3.3.1. En qu consiste la estrategia?
La comunicacin con la clientela es un elemento fundamental para mantener su
lealtad. El objetivo es lograr el mximo impacto posible en el cliente con el menor
esfuerzo econmico.
21
22
3.3.3. Efectos
23
3.4. Porque
Porque t eres el
el mejor:
mejor: concentrarse en los clientes
importantes
3.4.1. En qu consiste la estrategia?
Para que un negocio sea rentable, el profesional debe detectar qu segmento de
su clientela es el ms importante. Se tiene que tener en cuenta que la mayor parte
de los ingresos de un negocio provienen de tan slo una minora de su clientela,
por lo tanto, es fundamental identificar y cuidar a esa minora.
Cada vez es ms complicado obtener nuevos clientes, motivo por el cual es vital
mantener fieles a los clientes actuales e intentar recuperar a los que dejaron de
comprar.
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Una buena idea sera interesarse por las necesidades, deseos y expectativas de los
clientes, informndoles de las novedades que aparecen en el mercado en el
mbito de su negocio.
Tambin ser importante darle valor a la voz de la clientela (hacer percibir a los
clientes que sus sugerencias cuentan).
3.4.3. Efectos
26
Es una forma sencilla de mimar a los clientes y fidelizarlos a medio y/o a largo
plazo.
27
3.5.3. Efectos
Las ventas pueden aumentar al facilitar a los clientes que financien la adquisicin
de nuestros productos o servicios, por medio de comodidades financieras que
nuestra empresa, o una intermediaria financiera, facilite.
28
29
3.6.3. Efectos
Reduce los riesgos que supone estar centrado en una nica actividad.
30
3.7.
Tengo
lo
que
buscas
te
lo
explicar:
explicar:
especializacin profesionalizada.
profesionalizada.
Se debe tener en cuenta que los clientes potenciales son conscientes de que deben
de elegir entre diversos productos y servicios y, a la mayora, les gusta comparar
antes de comprar. Es por esto, que si un cliente potencial encuentra un negocio en
el que puede encontrar una oferta muy especializada, lo preferir frente a otro
que no tenga esta caracterstica.
32
3.7.3. Efectos
Por otro lado, como estrategia de servicios complementarios, los clientes que sean
de fuera de Pontevedra y Vigo se les informa sobre la atencin, alojamiento...
Esta estrategia resulta rentable si los beneficios superan a los costes precisos para
conseguir la diferenciacin.
TIPOS DE DIFERENCIACIN
Presentacin
del
producto
modo
de
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prestacin
del
servicio
(procedimientos)
Mtodos de venta.
Canales de distribucin.
3.8.3. Efectos
Caractersticas y requisitos que posibilitan la diferenciacin:
Rentable. Sus recursos para implantar la diferencia deben ser pagados por
los resultados obtenidos.
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MEDIDA: Diferenciacin
Lo que hace realmente diferente a esta empresa son los atributos de su servicio, ya
que se adapta a los horarios y a la situacin de los clientes, trabajando a domicilio
y los fines de semana ms festivos, solicitando una cita previa.
3.9.3. Efectos
37
38
y bsqueda de
prescrip
prescriptores.
tores.
3.10.1. En qu consiste la estrategia?
La venta es una accin de intercambio donde una parte entrega dinero o algo de
valor para recibir, a cambio, un producto o servicio. Este concepto se basa
solamente en la venta pasiva donde se expone el producto y se deja a eleccin del
cliente. El vendedor acta como un receptor de pedidos o un tomador de rdenes.
Hoy las cosas son diferentes, cuando se decide vender podemos orientar la
atencin a crear y evolucionar de cara a nuevas formas de expresin. Por lo tanto,
hoy en da la venta suele ir acompaada por acciones tales como compartir
informacin, intercambiar bienes, ideas
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Esta venta activa determina las necesidades del cliente, presenta los productos y
logra llegar a un cierre positivo. El vendedor tiene un papel activo, funciona como
un gestor de ventas.
Dentro de los diferentes tipos de clientes que podran existir en una matriz en la
que valoramos el diferente grado de satisfaccin y el grado de fidelidad de
nuestros clientes, los prescriptores se sitan en los valores ms altos de ambas
variables. Fieles y con un alto grado de satisfaccin, son los amigos de la empresa,
el mejor complemento para nuestro marketing.
La venta se basa en tres fases - secuencias: atraccin (que nos conozcan y visiten),
retencin (que vuelvan y se conviertan en clientes habituales) y recomendacin
(que hagan de prescriptores, comunicando su satisfaccin a los dems).
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Por otra parte, para que la prescripcin sea creble, hay que garantizar que los
conocimientos sean puestos en juego segn el siguiente proceso: primero, la toma
de datos suficientes y relevantes. Segundo: anlisis del problema, el diagnstico de
causas profundas y la consideracin de posibles soluciones. Por ltimo, la emisin
de una prescripcin adecuada al problema y a la persona que lo padece.
3.10.3. Efectos
41
3.11. Mejora
Mejora la gestin (tesorera, presupuestos)
presupuestos).
).
3.11.1. En qu consiste la estrategia?
Uno de los problemas ms importantes en las pequeas y medianas empresas es el
de administrar los recursos de tesorera financiacin a corto plazo. Por lo tanto, un
sistema eficaz puede ayudarnos a reflejar ordenadamente y con claridad las
obligaciones que la empresa deber asumir. Facilitando as la toma de decisiones y
la anticipacin a situaciones problemticas inesperadas.
Cmo debe ser ese sistema de gestin? Son varios los puntos que debes seguir:
44
3.11.3. Efectos
Incrementa la eficiencia.
45
3.12.3. Efectos
La reduccin de personal es una medida que toman las empresas para afrontar la
crisis. Sin embargo, esta medida, debera ser la ltima en tomar, ya que es una
solucin slo a corto plazo. A la larga esta medida puede afectar a la
productividad de la empresa generando un gran coste, por la nueva bsqueda,
seleccin y capacitacin de nuevo personal.
Reducir salarios.
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como por ejemplo la creacin de una nica base de datos que permita el
intercambio de informacin y actualizada.
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Funciones a desarrollar.
Poltica salarial.
Poltica de formacin.
Profesionalizar:
Innovar.
Especializarse.
3.13.3. Efectos
Mayor productividad.
50
51
4. CONCLUSIONES
4. Conclusion
Conclusiones
El perfeccionamiento de la oferta.
Las ventajas de las distintas estrategias deben ser contrastadas y probadas segn
se identifiquen como potenciales mejoras beneficiosas para la organizacin.
CONCLUSIONES
53
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CONCLUSIONES
UNIN EUROPEA
FONDO SOCIAL EUROPEO
O FSE inviste no teu futuro