T3.

Propuesta de solucin caso

Nombre

Matrcula

De los Santos Escudero Azalea

Nombre del curso

AL02827196
Nombre del profesor

Mtodos Cuantitativos para la toma de

MBA. Elsy Guadalupe Hernndez

decisiones.
Mdulo 2. Herramientas de teora de

Vzquez
Actividad

decisiones

Propuesta de solucin al caso

Tema 7. Herramientas grficas para la

solucin de problemas con Minitab
Fecha: 03 Diciembre de 2016
Ttulo
Propuesta de mejora al restaurante El chinito Veloz
Introduccin
Este interesante proyecto expone la problemtica que enfrenta una empresa
familiar cuando los resultados no son los esperados, pero no son resultados
monetarios, sino, resultados que no se miden en pesos pero s en el impacto
social que ste representa para la empresa y que pueden influir positiva o
negativamente en l y se debe medir ya que el resultado permitir tomar
decisiones en pro de seguir un paso al frente.
Pablo Mena es el Gerente General y dueo del restaurante el Chinito Veloz,
negocio familiar que inici sus operaciones en el ao 1992, restaurante que en
7 aos de madurez, haba estado reflejando ganancias consecutivas en su
restaurante.
En 1999 tres de las nueve tiendas, -negocios que generan una parte
importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio-,
empezaron a mostrar prdidas que ya se estn reflejando en los estados
financieros; sumando con esto las quejas de los clientes por los demorados
tiempos de entrega.
Esta problemtica ha dado pie a que Cindy y Lorena propongan 2 alternativas
de solucin.
1. Lorena Mena: Cerrar las 3 tiendas que estn presentando problemas.
2. Cindy: Generar alternativas de mejora minimizando el

problema del

tiempo en el servicio a domicilio.

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T3. Propuesta de solucin caso

Desarrollo
La grfica del caso Curvas de ventas por hora muestran que efectivamente la
mayor parte de las ventas por zona son a domicilio es por ello que se tiene que
analizar la problemtica y dependiendo el anlisis, elegir la mejor alternativa de
solucin de manera que la empresa vaya creciendo y mejorando las reas de
oportunidad en el ahora y en un futuro ya tener un plan de accin por si se
presentase esta problemtica en alguno de sus otras sucursales. Sin olvidar
que las ventas netas indican que ms del 64% de las ventas son a domicilio.
Pero analizando a detalle podemos observar que en la imagen anexa, que 5 de
los 7 restaurantes vende ms del 50% a domicilio, lo que hace que solo 2
sucursales aportan el 15% de sus ventas a domicilio.
La alternativa ms adecuada que pudiera elegir la basar realizando un MPI
tomando en cuenta la propuesta por la familia Mena, e ir identificando la mejor
solucin a esta problemtica.
Los protagonistas son:
-

Empresa: El Chinito Veloz.

Pablo Mena: Gerente General (Pap).

Lorena de Mena: Administracin (Mam).

Cindy Mena: Produccin y Mercadeo (Hija, quien acaba de terminar sus

estudios en Maestra en Ingeniera Industrial).

Supervisor General: Operacin de las Tiendas.

9 Gerentes de Tiendas (uno por tienda).

120 Trabajadores (en planilla y por contrato), entre ellos los

motocicletitas, encargados de hacer las entregas a domicilio.

Todos los clientes que requieren el servicio de entrega a domicilio en

tiempo y forma.

El problema por el que est atravesando la empresa familiar El Chinito Veloz,

radica en que 3 de sus sucursales o franquicias est teniendo problemas de
demora en las entregas del servicio a domicilio.

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T3. Propuesta de solucin caso

por lo que el tomar una de las dos posibles decisiones, traer con
consecuencias en la problemtica en las diferentes reas de la empresa, por lo
que las dos opciones son:
1. Cerrar las 3 franquicias que presentan el problema de entrega a
domicilio - Alternativa propuesta por Lorena Mena-.
Cabe mencionar que tomar esta alternativa o decisin, traera consigo una
serie de consecuencias tales como:
Despido de personal que ofrece el servicio a domicilio.
Rentabilidad de la empresa, ya que el 60 % del ingreso de estos
negocios se da por sus entregas a domicilio.
Cliente cautivo que espera seguir recibiendo el servicio.
Impulsar los negocios de la competencia no dejndoles otra opcin a los
clientes de Chinito Veloz.
As como representa una desventaja esta decisin, de igual manera tiene
posibles ventajas:
Incrementar el servicio a domicilio a aquellas franquicias que no cuentan
con una elevada demanda en el servicio a domicilio.
Menos gastos de operacin en los repartidores y los costos de
mantenimiento de las unidades.
Tendramos que valorar si existe un incremento financiero al eliminar los
costos de operacin, siendo ste mayor que el porcentaje que introduce
el servicio a domicilio de estas 3 franquicias; si es as, habra utilidad.
Minimizar los problemas de entregas tardas en el servicio a domicilio
para las otras franquicias.
2. Buscar alternativas de mejora identificando el problema que se est
presentando en el servicio de entrega a domicilio -Alternativa propuesta
por Cindy Mena-, lo que implica un costo en entender el estado actual
del sistemas y la inconformidad de los empleados al tener que recolectar
los datos.
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T3. Propuesta de solucin caso

Retomando lo que dice (Robbins, 2010) Toda decisin inicia con un

problema, una discrepancia entre una condicin existente y una deseada.
Tomando en cuenta lo anterior, y conocidas las situaciones reales y deseadas;
existen dos opciones de la cuales se debe escoger una en un lapso de una
semana y as definir el futuro Las opciones son: cerrar las sucursales que
producen prdidas y generar alternativas de mejora o encontrar una solucin
viable, tangible y medible para seguir creciendo.
El anlisis PMI toma su nombre de las siglas en ingls PMI (Plus, Minus,
Interesting), que en espaol significa Ms, Menos, Intereses.
ste anlisis es una matriz de datos me ayudar a estructurar los pros y
contras, y los intereses particulares (o implicaciones) para considerar en el
momento de tomar una decisin que beneficie a la familia Mena y as poder
llevar a cabo una decisin sobre su negocio.
Escog la herramienta PMI porque aunque puede parecer artificial pero al
finalizar el mapa uno descubre que la atencin es dirigida sistemticamente. Ya
que una vez trazado el "mapa", se puede elegir un camino.
Adems de ser una problemtica de una empresa familiar en la que hay que
hacer mucho ms que solo reaccionar, se necesita iniciativa, planes y accin y
se bien que eso no lo obtendremos a partir del pensamiento reactivo.
Propuesta de Solucin al Caso

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T3. Propuesta de solucin caso

Tabla con las regiones de las sucursales de EL Chinito Veloz, ubicacin,

porcentaje de ventas a domicilio que genera y zonas a cubrir.
REGIN

UBICACIN

Zona 13

Local independiente en calzada

principal de la ciudad.
Local en centro comercial ubicado en
calzada principal de la ciudad

Zona 7
Zona 1
Zona 4
San
Cristbal
Villa Nueva
San Miguel
Petapa

Local independiente en una avenida

comercial.
Local en plaza de restaurantes en un
centro comercial.
Local en un centro de convivencia
ubicado en una calzada principal de la
ciudad.
Local en la plaza de restaurantes de un
centro comercial.
Local en la plaza de restaurantes de un
centro comercial.

% DE VTAS
A
DOMICILIO
El 80%

9, 10, 13, 14 y 15.

El 80%

7, 11, 12 y 19.

El 50%

1, 2, 3, 5 y 6.

El 15%

4, 5 y 8.

El 60%

Zona 8 de Mixco.

El 35%

Villa Nueva y
Brcenas.
San Miguel
Petapa

El 15%

ZONAS QUE
CUBRE

Por lo tanto, las horas pico del restaurante que se identifican son:
- De las 12:00 a las 14:30.
- De las 18:00 a las 20:00.
Analizando el problema detectado que es la baja de rentabilidad aparente de
algunas de las sucursales, instaurar una solucin para la manera de operar al
repartir la comida ya que uno de los problemas que se tiene es la queja de los
clientes del tiempo de espera de sus alimentos, y en el caso dice que en las
horas pico la gran mayora de estos clientes son oficinistas que se tiene un
tiempo para comer sus alimentos y no hay mayor tiempo de espera.
Para tomar una buena decisin, hay que analizar el problema tomando en
cuenta algunos de los diagramas para las tomas de decisiones. Y que siga
manteniendo liderazgo en la industria de la comida rpida en Guatemala.
Una de las alternativas las podemos analizar con las herramientas de tomas de
decisiones conocidas actualmente como son:
-

Matriz de pros y contras

Matriz de Pugh.
Proceso de jerarquizacin analtica.
rbol de decisiones.

En este caso es mejorar el tiempo de entregas a domicilio del restaurante

el chinito veloz en las sucursales con problemas y si apoyara con la actividad
de reparto para el servicio a domicilio ya que considero que es un PLUS que se
le debe entregar al Servicio al Cliente y la mejor opcin es la que ofrece Cindy

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T3. Propuesta de solucin caso

Mena.

En la zona 7 es donde ms ventas tienen de lunes a viernes.

Los sbados y domingos igualmente la zona 7 tiene ms ventas.

Para una servidora apoya el hecho de seguir el reparto en las sucursales por
que las ventas a domicilio representan el 47.85%, y su principal clientela son
oficinistas. Consideramos que para las ventas se necesita volver a disear por
medio de una revisin los volmenes por sucursal, reclasificar zonas, fortalecer
su flotilla de motos y que sea slo por contrato, porque as se beneficia a la
empresa en costos y gastos, tambin sera buena opcin la desaparicin de la
sucursal de menor volumen de ventas que sera la zona 4 en este caso.
Cambio de estrategia (repartidores por contrato) la flota de repartidores de

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T3. Propuesta de solucin caso

plantilla actualmente tiene altos costos y gastos si tomamos en cuenta que solo
la pliza de seguros en 34 motociclistas equivale al ao $ 19,720 Quetzales.
Seran bueno las ventas por contrato, de esta manera se originan menores
costos y gastos, adems tambin disminuira la alta rotacin en los repartidores
como consecuencia de esta decisin.
Es por ello que la herramienta que utilizar es el MPI.

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T3. Propuesta de solucin caso

Pro (Plus +)

Contras (Minus-)

Interesting

Agilizar el tiempo de servicio

Incremento de contratacin

aspectos relevantes)
Conocer ampliamente

en horas pico.

de motoristas o una mejor

opciones para mejorar el

(+12)

planeacin de rotacin de

sistema de reparto. (+9)

Estandarizar el tiempo de

personal. -8)
El costo de llevar a cabo

Resistencia al cambio. (+7)

entrega.(+10)
Reducir el nmero

I,

(otros
las

sta estandarizacin. (-4)

de

quejas por tiempo tardo

(+15)

Analizando los datos en el WinQSB obtenemos que:

Estoy totalmente recomiendo que se contine con el servicio a domicilio, ya que

dicha actividad representa un importante retorno de capital para la empresa,
ingreso que servirn para hacer crecer de manera interna a la empresa y
amortiguarn los costos que -segn el PMI que elabor- vendrn ms adelante
con tal de no reducir sucursales.
El problema radica en que existe un notorio cuello de botella en las horas picos
entre semana y los fines de semanas. Por ello se necesita replantear o
reasignar los repartidores a cada zona de los sucursales de manera que
puedan ser competitivos en relacin a domino`s pizza o pizza hut, considero
que la empresa tiene mucho de donde estandarizar sus servicios, por lo que no
deberan cerrar las sucursales sino analizar el problema de servicio a domicilio
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Bibliografa:
1. Planeacin Estratgica en las empresas:[Consultado el 24 de mayo de
2013]en:
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lcp/jimenez_o_yb/capit
ulo3.pdf.
2. Granados J. (2006). Toma de Decisiones: Dinmicas de Aprendizaje,
Autoconocimiento y Comprensin. Mxico: Trillas.
3. Anderson D. (2011). Mtodos cuantitativos para los negocios. (11 ed.).
Mxico: Cengage Learning.
4. Taha, H. (2012). Investigacin de Operaciones. (9a ed.). Mxico:
Pearson.
5. Espndola J. (2005). Anlisis de Problemas y Toma de Decisiones. (3a.
Ed.). Mxico: Pearson.

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