Ao de la Consolidacin del Mar de

Grau

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL

CALLAO
Facultad de Ciencias Administrativas
Escuela Profesional de Administracin

INDUSTRIA HOTELERA:

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
ASIGNATURA:
Administracin de Empresas Tursticas y Hoteleras
INTEGRANTES:

Claudio Arias, Marino

Huamn Ccayanchira, Daria
Julca Nio, ngel
Nuez Avila, Yulissa Fiorella
Sandoval Durand, Britaly Yasmin

DOCENTE:
Reyes Ulfe, Juan

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 2

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones

NDICE

INTRODUCCIN.............................................................................................. 3
I.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES......................................................4
1.1.

QU ES RESERVACIN?..................................................................4

1.2.

DEFINICIN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES......................5

II.

CONTROL DE RESERVACIONES................................................................6
2.1.

COMPUTADORA CON PROGRAMA DE RESERVACIONES HOTELERAS. .6

2.2.

ARCHIVO CRONOLGICO DE RESERVACIONES..................................7

2.3.

ARCHIVO CRONOLGICO DE RESERVACIONES..................................7

2.4.

LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS.....................................................7

2.5.

RACKS CRONOLGICO DE RESERVACIONES......................................8

III.

PROCEDIMIENTOS Y POLITICAS.............................................................9

3.1.

PROCEDIMIENTOS PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES..................9

3.1.1.
3.2.

Polticas de reservaciones individuales..............................................9

PROCEDIMIENTOS PARA RESERVACIONES GRUPALES.....................10

3.2.1.

Polticas de reservaciones grupales................................................11

IV.

FUNCIONES PRINCIPALES....................................................................11

V.

CLASIFICACIN DE RESERVACIONES......................................................12
5.1.

RESERVACIONES INDIVIDUALES.......................................................12

5.2.

RESERVACIONES GRUPALES............................................................12

5.3.

RESERVACIONES ALLOTMENTS........................................................12

VI.

TIPOS DE RESERVACIONES.................................................................12

6.1.

RESERVACION TENTATIVA................................................................12

6.2.

RESERVACIN CONFIRMADA............................................................12

6.3.

RESERVACIN CONFIRMADA CON DEPSITO...................................13

VII.

POLTICA DE CANCELACIN DE RESERVACIONES................................14

VIII.

CLASES DE TARIFAS PARA RESERVACIONES.......................................15

IX.

PROCEDIMIENTOS PARA CAMBIOS DE RESERVACIONES......................16

X.

EXTENCIONES DE RESERVACIONES.......................................................16

XI.

VENTAS DIRECTAS ( WALK-IN) VENTA DE MOSTRADOR........................18

XII.

CONCLUSIONES..................................................................................19

XIII.

RECOMENDACIONES...........................................................................20

XIV.

BIBLIOGRAFA...................................................................................... 21

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 3

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones

INTRODUCCIN
En este trabajo se analizan todos aquellos detalles que es necesario tener en
cuenta para satisfaccin total del cliente especialmente en el rea de reservas.
El nmero de personas que integran este departamento est en funcin
de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban
diariamente.
En algunos hoteles, la secretaria del gerente de divisin de cuartos o la
misma secretaria del gerente pueden realizar el control de las habitaciones.
Cuando se reciba una reservacin fuera del horario de la oficina de
reservaciones debe informar a recepcin; por esta razn, el departamento de
reservaciones debe informar a recepcin cuales son las fechas cerradas
(aquellas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel est
completamente ocupado).
Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien
capacitadas, no solamente en el dominio de algn idioma extranjero; adems,
deben tener una buena aptitud para las ventas ya que, cuando un husped
solicita la reservacin de una habitacin, gracias a la sugerencia del empleado
puede optar por una suite.

INDUSTRIA HOTELERA :

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 4

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
I.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

I.1.

QU ES RESERVACIN?

Dejar algo para ms adelante. (Diccionario de la lengua espaola)

Separar (wordreference.com)

Guardar algo con vistas al futuro (Mobile diccionario castellano 1.0)

Reservacin: Es la accin mediante la cual una persona a su nombre, o en

nombre de otra, solicita el alquiler de una o ms habitaciones, de
caractersticas determinadas durante
unas fechas concretas, bajo un precio
determinado de antemano. Por lo
anterior tenemos que Una solicitud de
hospedaje en una habitacin recibe el
nombre de reservacin.
Por ende, reservacin es un acuerdo,
verbal o escrito, que se establece entre
el hotel y una persona fsica o jurdica,
por el cual el primero se compromete a
realizar una prestacin de alojamiento
y dems servicios en una fecha
determinada y por un periodo definido;
y el segundo, a recibir tales
prestaciones en esa fecha, con su
consecuencia inmediata de pago.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 5

I.2.

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones

DEFINICIN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Es aquel que recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel,

analiza el estado ocupacional del hotel para confirmar o denegar las solicitudes
hechas. Se mantiene rigurosamente actualizado de la capacidad y
disponibilidad de habitaciones.
Elabora documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalacin.
Realiza pronsticos de ocupacin para perodos de tiempo, lo que permite
estar al tanto de situaciones de overbooking o bajas tursticas.
El departamento de Reservaciones de un hotel tiene como misin especfica
llevar da a da, el control del inventario de las habitaciones del hotel,
procesando en el sistema todos los movimientos relativos a las reservas de
habitaciones.
Su responsabilidad radica, bsicamente en procurar la mejor ocupacin de las
habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto la sobreventa
como el que se quede sin vender algn cuarto cuando haya clientes
interesados en ocuparlo. La estrategia que se va a seguir ser siempre tratar
de vender primero las habitaciones que tengan una tarifa ms alta, con el fin de
obtener, a igual ocupacin el mximo de ingresos para el hotel.

II.

CONTROL DE RESERVACIONES

Computadora
conel husped
El proceso de reserva es el primer contacto importante
entre
A)
COMPUTARIZA
DO

SISTEM
A DE
CONTR
OL

programa de
reservaciones
hoteleras
Archivo cronolgico
de reservaciones

Hoja de control de
reservaciones
B)
MANUAL

Libreta de entradas
y salidas
Rack de tirillas de
reservaciones
Archivo cronolgico
de reservaciones

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 6

II.1.

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones

COMPUTADORA CON PROGRAMA DE RESERVACIONES

HOTELERAS

Este programa debe incluir en su men las opciones siguientes: reservaciones

con depsito, reservaciones sin depsito, reservacin de personas importantes,
cambios de reservacin, cancelaciones, depsitos, reembolsos, pronsticos de
ocupacin, elaboracin de reportes, disponibilidad, elaboracin de grficas,
impresin de cartas tipo, etc.

II.2.

AR
CHI
VO

CRONOLGICO DE RESERVACIONES
Se deben tener carpetas para cada da del ao ya que en este lugar se dar
toda la correspondencia del husped y la dems papelera que se llen por
motivo de la reservacin, cancelacin, cambio, depsito, etc.

II.3.

ARCHIVO CRONOLGICO DE RESERVACIONES

Consiste en una hoja de papel cuadriculada con 31 columnas para cada da del
mes y renglones segn sean los cuartos en el hotel.
En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y sirve
fundamentalmente para evitar reservar un mayor nmero de habitaciones que
las disponibles en el hotel. Algunos establecimientos usan colores para
distinguir los tipos de reservaciones, por ejemplo: reservaciones sin depsito
(blanco); reservaciones con depsito, (amarillo); grupos (azul); personas
importantes (rojo); grupos peridicos (negro); y entradas sin reservacin
(verde). Estas ltimas deben considerar en los conteos, segn reporte, que
enva el Departamento de Recepcin al Departamento de Reservaciones.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 7

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones

II.4.

LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS

Se anotan en las pginas todos los das del ao: en la parte izquierda las
entradas y en la derecha las salidas, por ejemplo:
Si un husped reserv un cuarto con llegada el 7 de enero y salida el 9 del
mismo mes, se escribir una lnea vertical en las entradas del da 7 y otra lnea
vertical en las salidas del 9 (no se escribe nada en las hojas correspondientes a
los das intermedios).
Con la informacin de esta libreta se puede tener un nmero aproximado de las
entradas y salidas en el hotel en un da determinado. Tambin servir para la
elaboracin de algunos reportes.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 8

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones

II.5.

RACKS CRONOLGICO DE RESERVACIONES

Aqu se colocan, por da de llegada, las reservaciones, las cuales fueron

escritas en unas tirillas de papel y colocadas en unos objetos metlicos
llamados charolillas.

III.

PROCEDIMIENTOS Y POLITICAS

III.1. PROCEDIMIENTOS PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES

Al recibir la solicitud de reserva, el reservacionista deber verificar en el
sistema si hay espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas. De
no haberlo le ofrecer una fecha alterna o un tipo de cuarto alterno. Si hay el

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 9

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones
espacio solicitado por el cliente o ste acepta las fechas o cuarto alternos, el
reservacionista elaborar la papeleta de reservaciones, con los siguientes
datos:

Fecha de entrada

Fecha de salida

Nmero de cuartos solicitados

Nombre de la persona que VA ocupar el cuarto

Nmero de personas que lo van

ocupar

Tipo de cuarto que se est reservando

Tarifa por noche y lo que incluye

Forma de pago de la reserva

Quin hace la reservacin

Medio de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se

encuentra el hotel

Hora aproximada de llegada al hotel

Nombre Del reservacionista

Fecha de la reservacin

Observaciones (peticiones especiales Del husped)

III.1.1.

Polticas de reservaciones individuales

Entre las polticas ms comunes para ste tipo de reservaciones, se

encuentran:

Si el cliente, se compromete a llegar al hotel antes de las 18:00hrs, se le

garantizar sin ms su reservacin pero slo hasta esa hora.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 1

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones
Si el cliente va a llegar al hotel despus de las 18:00hrs, se le exigir un
depsito de garanta para confirmarle el cuarto y en caso contrario,
simplemente se establecer un compromiso de darle una habitacin
cuando llegue, siempre y cuando haya disponibles.
En el caso de las compaas o aerolneas que gozan de una tarifa
preferencial otorgada por el hotel, se les solicitar una carta membretada
y un correo electrnico para garantizar la reservacin .

III.2. PROCEDIMIENTOS PARA RESERVACIONES GRUPALES

En el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe una
persona cuya funcin es atender sus solicitudes; sta persona es el
Coordinador de grupos y sirve de enlace entre los Departamentos de Ventas,
Reservaciones,
Recepcin
y
Alimentos y Bebidas, para coordinar
todos los servicios solicitados por el
grupo, mismos que formarn parte
del Programa de grupo y que deber
ser
distribuido
a
todos
los
departamentos involucrados antes de
la llegada de los huspedes.
Cuando el Departamento de Ventas
recibe la solicitud de espacio para un
grupo, deber verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio
disponible en las fechas solicitadas. De haberlo, el Departamento de Ventas
elaborar una PAPELETA DE RESERVACIN DE GRUPO el la cual deber
contener los siguientes datos:

Nombre del grupo

Fecha de entrada y salida

Nmero de cuartos

Nmero de personas

Plan de alimentos

Tarifas que se van a aplicar

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 1

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones

Quin reserva

Fecha para la entrega del depsito de garanta

III.2.1. Polticas de reservaciones grupales

Cada hotel fija sus propias polticas de acuerdo a los que considera ms
conveniente para el desarrollo de sus actividades. Entre las ms comunes
tenemos las siguientes:

A este tipo de reservaciones se les ofrece una tarifa especial, en virtud

del volumen de cuartos utilizado, as como determinado nmero de
habitaciones y/o servicios de cortesa, (por lo general una habitacin en
cortesa por cada 20 pagadas)

Las reservaciones se consideran formalizadas mediante la firma de una

CARTA CONVENIO y entrega del anticipo correspondiente.

Toda solicitud de cambio, cancelacin o reembolso deber dirigirse por

escrito dentro de los lmites establecidos en la Carta Convenio al
Departamento de Ventas y se dar respuesta a la misma dentro de las
24 hrs. siguientes, de acuerdo a las polticas establecidas en dicha
carta.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 1

IV.

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones

FUNCIONES PRINCIPALES

Recibe a los huspedes.

Vende
y
habitaciones.

Da informacin general
hotel.

Hace el registro
entrada del husped.

Revisa el reporte de
habitaciones hecho por
de llaves.

asigna

del

de

ama

Lleva el control de entrada/salida de huspedes.

Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de

limpieza.

Lleva el control de las llaves de la habitacin

V.

CLASIFICACIN DE RESERVACIONES

Las reservaciones se pueden clasificar de la siguiente manera:

V.1.

RESERVACIONES INDIVIDUALES

Son aquellas que se solicitan para un mnimo de una persona y un mximo de

14 personas, dichas reservaciones, tienen las mismas fechas de llegada y
salida.

V.2.

RESERVACIONES GRUPALES

Son aquellas en la cual se solicita un bloque de habitaciones para determinado

nmero de personas que entran y
salen en la misma fecha. Cada hotel
determina la cantidad de cuartos o
personas que considera como grupo
pero, en general, suele ser de 15
personas o 10 cuartos.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 1

V.3.

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones

RESERVACIONES ALLOTMENTS

Son bloques de habitaciones que se otorgan a las agencias de viajes

mayoristas y / o lneas areas, por un tiempo determinado y mediante un
contrato escrito y firmado con la finalidad de que puedan venderlas sin
necesidad de solicitar el espacio al hotel.

VI.

TIPOS DE RESERVACIONES

Los tipos de reservaciones son los siguientes:

VI.1. RESERVACION TENTATIVA

Son aquellas reservaciones que an no tienen garanta o depsito.

VI.2. RESERVACIN CONFIRMADA

Son reservaciones contactadas a travs de una agencia de viajes, lnea area
o asesora de grupos y convenciones, y que estn garantizadas por medio de
un cupn u orden de cambio. En el caso de que los huspedes no se
presentaran, el hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 1

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones

VI.3. RESERVACIN CONFIRMADA CON DEPSITO

Son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una
noche, en el plan que el husped considere ms apropiado para cubrir sus
necesidades.

VII.

POLTICA DE CANCELACIN DE RESERVACIONES

De manera general, la poltica de cancelacin de hoteles aplica de la siguiente

manera:
Las reservaciones no garantizadas estn
confirmadas hasta las 6.00pm del da de
llegada, el hotel retiene el derecho de
cancelar, sin reclamo, a menos que las
mismas
estn
garantizadas.
Las
reservaciones que no se presenten al
hotel, previamente garantizadas se les
cargara la primera noche como penalidad.
Las polticas de cancelacin pueden variar dependiendo del hotel, poca del
ao o tipo de habitacin.

Las cancelaciones de las reservaciones debe hacerse con 24 horas de

anticipacin en temporada baja y 72 horas en temporada alta.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 1

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones
Las reservaciones son garantizadas como sigue: envo de una copia de tarjeta
de crdito de ambos lados, con una nota firmada por el tarjeta habiente
indicando que la misma garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservacin.
Si la compaa tiene crdito con el hotel, la reservacin quedar garantizada al
enviar una carta indicando que la empresa garantiza y-o cubre los gastos de
dicha reservacin

TARIFA O
PAQUETE DE
FIN DE SEMANA

Es una tarifa especial elaborada con la intencin

de aumentar la ocupacin de los fnes de
semana a un precio accesible, ya que con mayor
frecuencia las cuentas corporativas dejan el
hotel los viernes para regresar domingo o lunes.

TARIFAS
ESPECIALES O
NEGOCIADAS

Son tarifas arregladas con ciertas condiciones

entre la compaa y el hotel, prometiendo la
primera una produccin de habitaciones noches
de mayor intensidad que otras compaas y se
les concede el privilegio de gozar de una tarifa
menor, que la establecida.

Es un paquete especial que se ofrece, como su

nombre lo indica para recin casados, y ofrece a
una tarifa muy especial , suite, desayuno a la
carta, frutas, champagne, impuestos y un
recuerdo del hotel.
Esta tarifa esta contemplada dentro de las
tarifas corporativas locales y se aplicara a las
instituciones pertinentes con la debida
identifcacin.

PAQUETE DE
LUNA DE MIEL
TARIFAS DE
GOBIERNO &
EMBAJADAS
TRAVS
INDUSTRY

Es una tarifa muy especial, creada para los

colegas del sector turstico, sea empleados
hoteleros, de lneas areas, restaurantes, etc.
Se otorga previa presentacin de identifcacin,
y aplica solo para el empleado del sector
turstico, no familiares o amigos.

TARIFAS PARA
LARGAS
ESTADAS

Se aplicara bajo contrato directo con el

departamento de ventas, cuando la estada sea
de 1 mes en adelante.

Es la tarifa que se aplica mediante contrato

previo con las mayoristas que prometen una
cierta produccin en el hotel. Es de carcter
confdencial, no se comisiona.
Es la tarifa que se oferta para el mercado
corporativo, el cual es el de mayor produccin
en el hotel.
Es la tarifa principal del hotel, se aplicara a
todas aquellas reservaciones que su origen sea
individual, sea que no sea a travs de alguna
compaa, agencia de viajes, entidad turstica,
etc.

TARIFA NETA O
MAYORISTA
TARIFA
COMERCIAL
TARIFA RACK

Podra implicar cualquiera de las siguientes situaciones:

IX.

PROCEDIMIENTOS PARA CAMBIOS DE RESERVACIONES

Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado para el cual

sern ofrecidas.

VIII. CLASES DE TARIFAS PARA RESERVACIONES

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 1

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 1

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones
Cambio de fecha de llegada y / o de fecha de salida

Cambio de nmero de personas

Cambio en el nmero o tipo de cuartos reservados

Cambio de nombre

Cambio de tarifa

Cancelacin

X.

EXTENCIONES DE RESERVACIONES

Generalmente, cuando un husped se registra debe escribir en la forma de

registro la fecha de su salida; sin embargo algunos huspedes desean
prolongar su estancia unos das ms.
Le corresponder al Gerente de Reservaciones autorizar la extensin, en caso
de que se tengan habitaciones disponibles y despus de darla autorizacin al
recepcionista en turno y notificar al husped, se proceder a modificar la hoja
de control de ocupacin y / o la informacin en el Sistema de reservaciones. En
las temporadas de alta ocupacin se deber dar preferencia a las extensiones
de los clientes que llegan de manera directa, a los huspedes VIPs, a los que
tienen ms tiempo en el hotel o aquellos cuya extensin de estancia es de
muchos das. En las temporadas bajas se autorizarn todas las solicitudes de
extensiones solicitadas.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 1

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 1

XI.

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones
VENTAS DIRECTAS ( WALK-IN) VENTA DE MOSTRADOR

Es el tipo de venta que se lleva a cabo cuando una persona llega a la

Recepcin del hotel para preguntar si hay habitaciones disponibles y se registra
como husped. Este trmino tambin se aplica a aquellas personas que
llamaron por telfono a la Recepcin para verificar disponibilidad y que
despus se registraron como huspedes.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 2

XII.

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones
CONCLUSIONES

El departamento de reservaciones su objetivo primordial es diversificar la

ocupacin de las habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible,
controlando tanto la sobreventa como el que se quede sin vender algn
cuarto cuando haya clientes interesados en ocuparlo.

En el sistema de control de reserva se establece dos tipos de sistemas

pero actualmente dependiendo del tipo de hotel que se caracteriza se
genera la diversidad de tecnologa amplia.

En los hoteles pequeos el mtodo de reservas es manejado en su

mayora manualmente, y consideramos que esto se realiza de esta
manera para no incrementar los costos del hotel, adems muchos de los
administradores de estos consideran que no es necesario utilizarlo,
debido al tamao de su hotel.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 2

XIII.

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones
RECOMENDACIONES

Tener el personal de reservacin altamente capacitado para que as

puede captar nuevos clientes en hoteles de distintas categoras.

Tener una alta innovacin de software en los hoteles para realizar una
sofisticada atencin hacia el cliente, ya que es el punto de partida donde
se genera la confianza entre cliente y personal a disposicin de la
organizacin.

Se recomienda implementar un software para esta labor ya que no son

caros y adems permite agilizar el proceso y l almacenamiento de
informacin, adems que denota mayor inters de la empresa por la
atencin a sus clientes.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 2

XIV.

BIBLIOGRAFA

Industria Hotelera: Departamento de

Reservaciones

CASILLAS, S. B. (S.F.). HOTELERIA (4 EDICIN ED.). CECSA.

MURO, L. D. (S.F.). MANUAL PRCTICO DE RECEPCIN HOTELERA.

TRILLAS -27, 2 EDITION (2012).

HTTP://WWW.ACADEMIA.EDU/5001007/DEPARTAMENTO_DE_RESERVAC
IONES

HTTPS://SITES.GOOGLE.COM/SITE/REVENUEYIELDMANAGEMENT/KWALK-IN